員工培訓案例之員工素質及工作態(tài)度

1、員工培訓案例之員工素質及工作態(tài)度案例1: “管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn) 某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎 地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們離開時，就聽見促 銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公 司的制度，還來管我們，真是！”案后語：1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話， 但真正要落在實處，卻并不那么容易。2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令， 其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬 也會服從你;但如果你行為不正,就算下命令,下屬也不會服從。 這句話是否值得我們每位管理人員好好

2、思考？3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質服務”的文件中有這樣一 句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質服務，管理人員首先要做好表率”, 其實我們每位管理者在公司扮演的職責就是一個好的服務者一 一在后方為我們的一線員工提供良好的服務,然后一線員工再向 我們的顧客提供良好的服務，這是一個很好的良性循環(huán)。反之， 也可以想象。案例2：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B （促銷 員）的一塊毛巾榛柜臺玻璃，當B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回 頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么 差勁呀？ ！偷人家的毛巾！” A一聽罵自己偷東西，馬上也火 了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經常拿我的東西嗎

3、？” 兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營 業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點，但 B覺得還不解恨,隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去， 有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導致了顧客投訴。案后語：1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內與同事大 聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴重違反公司規(guī)章制 度，還給公司形象造成極壞的負面影響。2、在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應學會相 互體諒與理解，即使是矛盾也應在工作之外的時間和地點解決, 不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職 業(yè)要求。3、“加強員工和促銷員之間團隊合作意識的培訓”是各

4、個購 物廣場的一致培訓需求，我們賣場的培訓導師應加強這方面的培 訓力度，提高員工的綜合素質。案例3：計量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當 時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè) 不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往， 好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的 計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員 的臉仿佛結了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們, 但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。隨著顧客流，我在商場內轉動，正好看見立柱旁一位營 業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好 像在

5、痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不 能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了 我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了?！比缓罄^續(xù)趴在上 面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤 搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭 抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子 秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？案后語：愛護公物應該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我 們的員工似乎不太重視這一點。從本案例來講，有三種情況值得 探討:1、第一種是員工的基本素質問題，再加上缺乏這方面的培訓，認為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面 寫字，

6、如果長期這樣做會有什么樣的后果？2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情 況一定要嚴肅處理，達到以儆效尤的目的。3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人 員培養(yǎng)員工良好的工作習慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián) 系起來，同時，公司也應該建立健全資產管理制度，將非正常的 資產折舊成本記入管理人員的考核范疇。另外，所有零售從業(yè)人員應當明白，計量秤的準確與否關系 到公司和顧客的利益，國家有關質量技術檢查機構還必須每年對 商場所有電子秤進行檢查核準，合格方能使用。案例4：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順 利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部

7、） 的還原課、保潔課的同事們，經常在白天高強度的工作之后, 還積極主動的要求值夜班，每當課長問大家誰愿意留下來值 班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們 家近點兒，方便，我留下吧！，家遠的又說：“我一個人住， 無牽無掛，還是我留下吧！。像這樣的你爭我搶的情景在前 臺部屢見不鮮。西安店的許多員工還經常在完成本職工作后，積極協(xié)助 其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張 的施工現(xiàn)場搬運貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可 見大家來來回回不斷忙碌的身影。案后語：1、開業(yè)之際,我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團隊精神， 為了一個共同的目標，團結一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們 大家學習的楷模。2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影, 在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間，我們的許多員工都加班加 點、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時 間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了 良好的工作形象。3、“員