高效進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話課件

1、課件圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系高效進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話07211 課件圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系高效進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話07211 1234相關(guān)概念對(duì)話誤區(qū)對(duì)話方法對(duì)話技巧Related conceptsConversations MistakesCritical dialogue methodKey conversational skills21234相關(guān)概念對(duì)話誤區(qū)對(duì)話方法對(duì)話技巧Related co相關(guān)概念Part 01Related concepts3相關(guān)概念Part 01Related concepts3何為關(guān)鍵對(duì)話當(dāng)我們?cè)诮涣髦杏龅讲煌^點(diǎn)、巨大風(fēng)險(xiǎn)以及強(qiáng)烈情緒的時(shí)候，為了改變這些狀況而進(jìn)行的

2、溝通，則為關(guān)鍵對(duì)話；不同觀點(diǎn)巨大風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)烈情緒關(guān)鍵對(duì)話的概念4何為關(guān)鍵對(duì)話當(dāng)我們?cè)诮涣髦杏龅讲煌^點(diǎn)、巨大風(fēng)險(xiǎn)以及強(qiáng)烈情緒何為關(guān)鍵對(duì)話關(guān)鍵對(duì)話的標(biāo)志對(duì)話現(xiàn)象的轉(zhuǎn)變爭(zhēng)執(zhí)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)提升嗓門(mén)彬彬有禮指手畫(huà)腳討論5何為關(guān)鍵對(duì)話關(guān)鍵對(duì)話的標(biāo)志對(duì)話現(xiàn)象的轉(zhuǎn)變爭(zhēng)執(zhí)語(yǔ)調(diào)提升彬彬指手Part 02對(duì)話誤區(qū)Conversations Mistakes6Part 02對(duì)話誤區(qū)Conversations Mista走出對(duì)話誤區(qū)用正確態(tài)度面對(duì)誤區(qū)常見(jiàn)誤區(qū)逃避或者暴力分不清人和立場(chǎng)分不清閑聊和溝通對(duì)話態(tài)度勇敢面對(duì)就事論事正面溝通、高效進(jìn)行7走出對(duì)話誤區(qū)用正確態(tài)度面對(duì)誤區(qū)常見(jiàn)誤區(qū)逃避或者暴力分不清人和Part 03對(duì)話方法Co

3、nversations method8Part 03對(duì)話方法Conversations metho開(kāi)展對(duì)話方法明確對(duì)話目的在開(kāi)展對(duì)話前，需了解本次對(duì)話的目的；當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有逃避或暴力的傾向，必須把自己拉回來(lái)9開(kāi)展對(duì)話方法明確對(duì)話目的在開(kāi)展對(duì)話前，需了解本次對(duì)話的目的；開(kāi)展對(duì)話方法營(yíng)造安全對(duì)話氛圍01道歉+對(duì)比說(shuō)明02創(chuàng)建共同目的如有計(jì)劃改變而給對(duì)方造成損害，則應(yīng)先道歉，如果道歉并不能消除對(duì)方的不滿，則應(yīng)采用對(duì)比說(shuō)明的方式消除誤解；跳出具體方案，回到事物本質(zhì)找到能夠兼顧所有人的方案；10開(kāi)展對(duì)話方法營(yíng)造安全對(duì)話氛圍01道歉+對(duì)比說(shuō)明02創(chuàng)建共同目開(kāi)展對(duì)話方法小王上班接到客戶投訴電話，客戶非常氣憤的

4、說(shuō)，在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一塊機(jī)械表，但是尺寸不合適、而且走時(shí)不準(zhǔn)，今天到門(mén)店要求退貨時(shí)，售貨員以公司規(guī)定為由不予辦理，客戶認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)手表只要能夠提供相應(yīng)票據(jù)，門(mén)店就應(yīng)該7天無(wú)理由退貨，更何況是走時(shí)不準(zhǔn)，對(duì)此表示非常不理解。請(qǐng)問(wèn)：針對(duì)上述情況，你該如何和客戶溝通？案例討論11開(kāi)展對(duì)話方法小王上班接到客戶投訴電話，客戶非常氣憤的說(shuō)，在門(mén)開(kāi)展對(duì)話方法從事實(shí)入手從事實(shí)入手，而不是帶著情緒從自己的觀念入手受害者大反派我沒(méi)辦法12開(kāi)展對(duì)話方法從事實(shí)入手從事實(shí)入手，而不是帶著情緒從自己的觀念開(kāi)展對(duì)話方法了解對(duì)方真實(shí)動(dòng)機(jī)詢問(wèn)觀點(diǎn)確認(rèn)感受重新描述主動(dòng)引導(dǎo)不要著急表達(dá)自己的看法，而是多傾聽(tīng)13開(kāi)展對(duì)話方法了解對(duì)方真實(shí)動(dòng)機(jī)

5、詢問(wèn)觀點(diǎn)確認(rèn)感受重新描述主動(dòng)引導(dǎo)開(kāi)展對(duì)話方法你和小李是工作搭檔，之前合作都非常好，但是最近對(duì)你一直冷嘲熱諷、工作上面的配合也不積極，這影響到了你的工作效率，你一直想找機(jī)會(huì)和他聊聊，但是每次都是找理由搪塞或者直接來(lái)一句，你找我聊啥，反正你能力這么強(qiáng)，就這點(diǎn)事你一個(gè)人都能搞定。請(qǐng)問(wèn)，你該如何開(kāi)展對(duì)話讓小李對(duì)你敞開(kāi)心扉？案例討論14開(kāi)展對(duì)話方法你和小李是工作搭檔，之前合作都非常好，但是最近對(duì)Part 04對(duì)話技巧Conversational skills15Part 04對(duì)話技巧Conversational skil關(guān)鍵對(duì)話技巧傾聽(tīng)技巧01留意身體語(yǔ)言02聽(tīng)出隱藏信息壓力情景下，身體比語(yǔ)言更誠(chéng)實(shí)微表情窺視內(nèi)心關(guān)注抗拒反應(yīng)無(wú)意義的發(fā)語(yǔ)詞不被品格證詞迷惑16關(guān)鍵對(duì)話技巧傾聽(tīng)技巧01留意身體語(yǔ)言02聽(tīng)出隱藏信息壓力情景關(guān)鍵對(duì)話技巧表達(dá)的技巧少用負(fù)面詞和不確定詞用正面和