個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1課件

1、16 十月 2022個(gè)人形象與服務(wù)禮儀115 十月 2022個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1個(gè)人形象真的很重要嗎？關(guān)于個(gè)人形象的瑕想-個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1個(gè)人形象真的很重要嗎？關(guān)于個(gè)人形象的瑕想-個(gè)人形個(gè)人形象的認(rèn)識(shí)一個(gè)人的儀容形象，受到兩大要素的左右：一是本人的先天條件，二是本人的日常修飾與維護(hù)。每個(gè)人的先天條件在儀容方面固然十分重要，然而，即便先天條件十分優(yōu)越的人，也不可以忽視了對(duì)儀容的日常修飾和維護(hù)。服務(wù)人員在修飾和維護(hù)本人的儀容時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在面部修飾，肢體修飾，發(fā)部修飾，化妝修飾四個(gè)方面。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1個(gè)人形象的認(rèn)識(shí)一個(gè)人的儀容形象，受到兩大要素的左右：一是本人一 服務(wù)人員的儀容禮儀 給人

2、良好的第一印象改變導(dǎo)購(gòu)自己的心情體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)良好的精神面貌改善工作場(chǎng)所的氛圍 個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1一 服務(wù)人員的儀容禮儀 個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（一） 面部修飾（二） 發(fā)部修飾（三） 肢體修飾（四） 化妝個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（一） 面部修飾個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1一 面部修飾面部，又稱(chēng)面孔、臉部、臉面。面部?jī)x容不僅指一個(gè)人的長(zhǎng)相，還包括得體自然的面部修飾。面部修飾的基本要求：1 注重面部的潔凈；2 講究面部衛(wèi)生；3 面部的自然修飾。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1一 面部修飾面部，又稱(chēng)面孔、臉部、臉面。面部?jī)x容不僅指局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1局部修飾眉部的修飾個(gè)人

3、形象與服務(wù)禮儀1二 發(fā)部修飾（一） 發(fā)部的整潔：定期清洗，定期修剪，每天梳理；（二） 發(fā)型的選擇：長(zhǎng)短適當(dāng)。（三） 頭發(fā)的美化基本方法：正確護(hù)發(fā)，適當(dāng)染發(fā)，慎重燙發(fā)，佩戴發(fā)飾。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1二 發(fā)部修飾（一） 發(fā)部的整潔：定期清洗，定期修剪，每三 肢體修飾 手臂修飾的基本要求：保潔 保養(yǎng) 妝飾 個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1三 肢體修飾 手臂修飾的基本要求：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀四 化妝（一） 化妝的意義有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛(ài)有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛(ài)崗敬業(yè)精神有助于表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素（二） 化妝的守則：淡雅，簡(jiǎn)潔，適度，避短。（三） 化妝禁忌忌離奇出眾，忌技法拙劣，忌以殘妝示人，忌在崗位上化妝，

4、忌隨意指教他人。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1四 化妝（一） 化妝的意義個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1可適當(dāng)佩戴裝飾，但首飾不得超過(guò)三件。妝容要求女性導(dǎo)購(gòu)要求化淡妝， 男性導(dǎo)購(gòu)要求剃須。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1可適當(dāng)佩戴裝飾，但首飾不得超過(guò)三件。妝容要求女性導(dǎo)購(gòu)要求化淡服務(wù)禮儀概述禮儀是人類(lèi)社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。禮儀規(guī)范是人際交往中自始至終以一定的，約定俗成的程序，方式所表現(xiàn)的律已，敬人的完整行為。服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1服務(wù)禮儀概述禮儀是人類(lèi)社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。一 服務(wù)禮儀的本質(zhì)（一）內(nèi)涵

5、及意義有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)有助于對(duì)服務(wù)臺(tái)對(duì)象表示尊重有助于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有助于塑造服務(wù)單位的整體形象有助于服務(wù)單位創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?zhèn)€人形象與服務(wù)禮儀1一 服務(wù)禮儀的本質(zhì)（一）內(nèi)涵及意義個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（二）服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德服務(wù)禮儀總的要求：熱情服務(wù)，禮待賓客，以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)；正確的服務(wù)態(tài)度：禮待賓客，注重質(zhì)量。職業(yè)道德的主要體現(xiàn)：愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守；規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者利益；錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（二）服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德服務(wù)禮儀總的要求：熱情服務(wù)，禮待賓客二 服務(wù)禮儀的基本要求（一）文明服務(wù)及文明服務(wù)的要求：1 規(guī)范服務(wù)（做到“待客三聲

6、，四個(gè)不講”）個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1二 服務(wù)禮儀的基本要求（一）文明服務(wù)及文明服務(wù)的要求：個(gè)2 科學(xué)服務(wù)（練好基本功，洞悉顧客的心理，掌握正確的方法）個(gè)人形象與服務(wù)禮儀12 科學(xué)服務(wù)個(gè)人形象與服務(wù)禮儀13 優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭(zhēng)取滿意。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀13 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（二）禮貌服務(wù)和熱情服務(wù)禮貌服務(wù)的要求：1 聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范；2 衣著整潔，合格規(guī)范；3 服務(wù)系列化，操作有檢查。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（二）禮貌服務(wù)和熱情服務(wù)禮貌服務(wù)的要求：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀什么是熱情服務(wù)？它是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情

7、心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1什么是熱情服務(wù)？它是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)（三）主動(dòng)服務(wù)與周到服務(wù)主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了提供服務(wù)的企業(yè)功能的齊全與完備；主動(dòng)服務(wù)也意味著服務(wù)人員要有更強(qiáng)的情感投入。主動(dòng)服務(wù)時(shí)，一定要充分了解賓客的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（三）主動(dòng)服務(wù)與周到服務(wù)主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了提供服務(wù)的企業(yè)功能的什么是周到服務(wù)？在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難，這些服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的，客人能直接享受到的。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1什么是周到服務(wù)？在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處

8、方便客人三 服務(wù)禮儀的原則（一）三A規(guī)則1 接受服務(wù)對(duì)象2 重視服務(wù)對(duì)象（牢記姓名，善用尊稱(chēng)，傾聽(tīng)要求。）3 贊美服務(wù)對(duì)象原則（適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。）個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1三 服務(wù)禮儀的原則（一）三A規(guī)則個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（二）服務(wù)禮儀的幾個(gè)特殊效應(yīng)1 首輪效應(yīng)至關(guān)重要的第一印象；制約的因素自身因素：儀態(tài)，服飾，語(yǔ)言，應(yīng)酬；客觀因素：觀感，氛圍，傳播，人員；最佳的第一印象（樹(shù)立良好形象的意義）形象是一種服務(wù)；形象是一種宣傳；形象是一種品牌；形象是一種效益。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（二）服務(wù)禮儀的幾個(gè)特殊效應(yīng)1 首輪效應(yīng)個(gè)人形象與服務(wù)禮儀2 親和效應(yīng)親和力的形成：待人如已，出自真心，不圖回

9、報(bào)；個(gè)人形象與服務(wù)禮儀12 親和效應(yīng)個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（1）抓好最后環(huán)節(jié)的措施：服務(wù)單位力臻完善“硬件”）設(shè)施，服務(wù)人員始終如一地保護(hù)服務(wù)的熱情；（2）做好后續(xù)服務(wù)的主要內(nèi)容：質(zhì)量三包，提供咨詢，接待投訴）。3 末輪效應(yīng)個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（1）抓好最后環(huán)節(jié)的措施：服務(wù)單位力臻完善“硬件”）設(shè)施，服熱情有“度”-服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象熱情服務(wù)時(shí)，務(wù)必要把握好熱情的具體分寸。 無(wú)干擾服務(wù)的三項(xiàng)注意：注意語(yǔ)言，注意表情，注意舉止。 服務(wù)人員嚴(yán)禁的舉止：不衛(wèi)生的舉止，不文明的舉止，不敬人的舉止，不負(fù)責(zé)的舉止。4 零度干擾個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1熱情有“度”-服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象熱情服務(wù)時(shí)，務(wù)必四 服務(wù)人

10、員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)的定義：指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，即身體的具體造型。有時(shí)，儀態(tài)又叫作姿勢(shì)，儀姿。（一）表情表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意；運(yùn)用眼神的要求：注視的部們，注視的角度，兼顧多方；得體的笑容（假笑，媚笑，冷笑，竊笑，嘲笑，怪笑，獰笑，大笑，狂笑等）個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1四 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)的定義：指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)（二）站姿基本站姿：頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并；幾種常用站姿：叉手站姿，背手站姿，背垂手站姿；站姿的禁忌：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（二）站姿基本站姿：頭正，肩平，

11、臂垂，軀挺，腿并；個(gè)人形象與（三）行姿行姿禮儀的基本要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美；規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅，步速；陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的注意事項(xiàng)：本人所處的方位，協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度，及時(shí)的關(guān)照提醒，采用正確的體位；個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（三）行姿行姿禮儀的基本要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，上下樓梯的注意事項(xiàng)：要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯，要減少在樓梯上的停留，要堅(jiān)持“右上右下”原則，要注意禮貌服務(wù)對(duì)象。進(jìn)出電梯的注意事項(xiàng)：要使用專(zhuān)用的電梯，要牢記住“先出后進(jìn)”，要照顧好服務(wù)對(duì)象，要尊重周?chē)某丝?；個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1上下樓梯的注意事項(xiàng)：要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯

12、，要減少在樓梯上的停留（四）蹲姿允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人幫助，提供必要服務(wù)，撿拾地面物品，自己照顧自己；標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人過(guò)近，不要方位失當(dāng)，不要毫無(wú)遮掩，不要隨意濫用，不要蹲在椅子上，不要蹲著休息。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（四）蹲姿允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人幫助，提供（五） 坐姿入座的基本要求：在他人之后入座，在適當(dāng)之處就座，在合“禮”之處就座，從座位左側(cè)就座，向周?chē)酥乱?，毫無(wú)聲息地就座，以背部接近座椅，坐下后調(diào)整體位；上身的體位要求：注意頭部位置的端正，注意軀干位置的直立，注意手臂位置的擺放；下

13、肢的體位要求：垂腿開(kāi)膝式，雙腿疊放式，雙腿斜放式，雙腳交叉式，雙腳內(nèi)收式，前伸后曲式，大腿疊放式；個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（五） 坐姿入座的基本要求：在他人之后入座，在適當(dāng)之錯(cuò)誤的坐姿：錯(cuò)誤坐姿中的腿：雙腿叉開(kāi)過(guò)大，架腿方式欠妥，雙腿直伸出去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖晃；錯(cuò)誤坐姿中的腳：腳尖指向他人，腳尖高高蹺起，以腳蹬踏他物，以腳自脫鞋襪；錯(cuò)誤坐姿中的手：以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間；錯(cuò)誤坐姿中的上身和頭部：上身向前趴伏，頭部靠于椅背。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1錯(cuò)誤的坐姿：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（六） 手勢(shì)手勢(shì)的要求：橫擺式手勢(shì)，前擺式手勢(shì)，雙臂橫擺式手勢(shì)，斜擺式

14、手勢(shì)，直臂式手勢(shì)；與人握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時(shí)間長(zhǎng)度，注意相握方式；舉手致意的正確做法：面向?qū)Ψ?，手臂上伸，掌心向外，切勿亂擺；揮手道別的注意事項(xiàng)：身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)；特殊手勢(shì)的要求：手持物品時(shí)的手勢(shì)（穩(wěn)妥，自然，到位，衛(wèi)生），遞接物品時(shí)的手勢(shì)（雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便接拿，尖刃內(nèi)向）個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（六） 手勢(shì)手勢(shì)的要求：橫擺式手勢(shì)，前擺式手勢(shì)，雙臂橫擺常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手；雙臂抱起，雙手抱頭；擺弄手指，手插口袋；搔首弄姿，撫摸身體。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手；個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1五

15、服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀“好話一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒?！狈?wù)人員的語(yǔ)言禮儀規(guī)范，是指服務(wù)人員在語(yǔ)言的選擇和使用中，表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，準(zhǔn)確地運(yùn)用文明有禮，高雅清晰，稱(chēng)謂恰當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)柔和的語(yǔ)言。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1五 服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀“好話一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒。”（一） 禮貌語(yǔ)1 禮貌語(yǔ)的特點(diǎn)：主動(dòng)性，約定性，親密性；2 兩種問(wèn)候用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)（“你好！”“您好！”“各位好！”“大家好！”）時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)（“早上好！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“午安！”“晚上好！”“晚安！”）個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（一） 禮貌語(yǔ)1 禮貌語(yǔ)的特點(diǎn)：主動(dòng)性，約定性，親密性3 迎送語(yǔ)：歡迎

16、用語(yǔ)（“歡迎！”“歡迎光臨！”“歡迎你的到來(lái)！”“蒞臨本店，不勝榮幸！”“見(jiàn)到您很高興！”“恭候光臨！”等）送別用語(yǔ)：（“再見(jiàn)”，“慢走”，“走好”，“歡迎再來(lái)”，“一路平安”，“多多保重”等）使用送別用語(yǔ)的注意事項(xiàng)：不要忘記使用，不要加以濫用。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀13 迎送語(yǔ)：歡迎用語(yǔ)（“歡迎！”“歡迎光臨！”“歡迎你的到來(lái)4 請(qǐng)托語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)。如“請(qǐng)稍候”，“請(qǐng)讓一下”等求助式請(qǐng)托用語(yǔ)。如：“勞駕”，“拜托”，“打擾”，“借光”，“請(qǐng)關(guān)照”等組合式請(qǐng)托用語(yǔ)?！罢?qǐng)您幫我一個(gè)忙”，“勞駕您替我扶一件東西”等個(gè)人形象與服務(wù)禮儀14 請(qǐng)托語(yǔ)：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀15 致謝語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)。如“

17、謝謝您！”等加強(qiáng)式的致謝用語(yǔ)。如“十分感謝！”“萬(wàn)分感謝！”等具體式的致謝用語(yǔ)。如“有勞您了”“讓您替我們費(fèi)心了”“上次給您添了不少麻煩”等個(gè)人形象與服務(wù)禮儀15 致謝語(yǔ)：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀16 征詢語(yǔ)：主動(dòng)式征詢用語(yǔ)。如“需要幫助嗎？”“我能為您做點(diǎn)兒什么？”“您需要什么？”封閉式征詢用語(yǔ)。如“您覺(jué)得這雙鞋怎么樣？”“您是不是想先試一試？”開(kāi)放式或選擇式征詢用語(yǔ)。如“您需要這一種，還是那一種？”“這里有三種顏色，您究竟喜歡哪一種顏色的？”個(gè)人形象與服務(wù)禮儀16 征詢語(yǔ)：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀17 應(yīng)答語(yǔ)：肯定式應(yīng)答用語(yǔ)。如：“是的”，“好”，“隨時(shí)為您效勞”“很高興能為您服務(wù)”“我知道了”等謙恭

18、式應(yīng)答用語(yǔ)。如：“這是我的榮幸”“請(qǐng)不必客氣”“這是我們應(yīng)該做的”“請(qǐng)多多指教”等諒解式應(yīng)答用語(yǔ)。如：“不要緊”“沒(méi)有關(guān)系”“我不會(huì)介意”等個(gè)人形象與服務(wù)禮儀17 應(yīng)答語(yǔ)：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀18 贊賞語(yǔ)：評(píng)價(jià)式贊賞用語(yǔ)。如“太好了”“真不錯(cuò)”“對(duì)極了”“相當(dāng)棒”等認(rèn)可式贊賞用語(yǔ)。如“您的觀點(diǎn)非常正確”等回應(yīng)式贊賞用語(yǔ)。如“哪里”“還是您技高一籌”等個(gè)人形象與服務(wù)禮儀18 贊賞語(yǔ)：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀19 推托語(yǔ)：道歉式推托用語(yǔ)。轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)。如“您不再要點(diǎn)別的嗎？”“您可以去對(duì)面的商廈看一看”等解釋式推托用語(yǔ)。如“我們這里規(guī)定，不能亂開(kāi)發(fā)票”等個(gè)人形象與服務(wù)禮儀19 推托語(yǔ)：個(gè)人形象與服務(wù)禮儀

19、1（二）文明用語(yǔ)1 恰當(dāng)稱(chēng)呼的要求：區(qū)分對(duì)象，照顧習(xí)慣，分清主次，禁用忌語(yǔ)；2 口齒清晰的要求：掌握口語(yǔ)的特點(diǎn)，合適語(yǔ)言的規(guī)范；口語(yǔ)的三個(gè)特點(diǎn)：通俗活潑，機(jī)動(dòng)靈活，簡(jiǎn)明扼要；合乎語(yǔ)言規(guī)范的要求：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣正確。3 用詞文雅。如粗話，臟語(yǔ)，黑話，怪話等，則是在任何情況下，都不可出現(xiàn)于服務(wù)人員之口。個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（二）文明用語(yǔ)1 恰當(dāng)稱(chēng)呼的要求：區(qū)分對(duì)象，照顧習(xí)慣，分清主（三）行業(yè)用語(yǔ)1 使用行業(yè)用語(yǔ)的三T原則：表現(xiàn)機(jī)智，考慮時(shí)間，待人寬??；2 使用行業(yè)用語(yǔ)的適度原則：實(shí)事求是，使用得當(dāng)；3 用語(yǔ)的禁忌：禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)，禁說(shuō)不友好之語(yǔ)，禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ)，禁說(shuō)不客氣之語(yǔ)；個(gè)人形象與服務(wù)禮儀1（三）行業(yè)用語(yǔ)1 使用行業(yè)用語(yǔ)的三T原則：表現(xiàn)機(jī)智，考慮時(shí)間（四）書(shū)面用語(yǔ)1 書(shū)面語(yǔ)正確無(wú)誤的要求：書(shū)寫(xiě)正確，理解正確，格式正確；2 書(shū)面語(yǔ)工整清晰的要求：一筆一畫(huà)