房地產(chǎn)績效管理

1、房地產(chǎn)績效管理第一頁，共103頁。主要內(nèi)容一、績效管理概念與績效管理模型二、績效管理體系設計的基本原則 三、績效管理流程 四、績效管理指標及目標體系設計 五、績效管理實施 六、績效評估過程與方法七、績效反饋與改進八、績效管理常見問題和對策 第二頁，共103頁?？冃Ч芾淼母拍钆c基本要素績效-Performance績效-?績：業(yè)績（目標）效：效果（評價）績效分類組織績效流程績效部門的績效員工的績效組織績效流程績效部門績效員工績效績效關系：績效目標自上而下 績效影響自下而上第三頁，共103頁?？冃Ч芾淼母拍钆c基本要素績效管理：為實現(xiàn)組織的績效目標而進行的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評價、反饋和改進的系統(tǒng)的循環(huán)

2、過程績效管理是將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務和行動有機地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個完整的管理體系第四頁，共103頁。基于流程的績效管理模型組織績效關鍵流程績效部門績效崗位績效 組織結(jié)構(gòu) 流程環(huán)境績效（流程方案）執(zhí)行績效評估 績效改進 組織戰(zhàn)略PDPAC績效管理基于流程設計又促進流程改進供方績效顧客績效相關方績效第五頁，共103頁?？冃Ч芾韮r值鏈績效指標體系 績效目標體系 績效體系溝通績效管理方案績效方案執(zhí)行績效評估績效改進溝通反饋實現(xiàn)績效目標目標建立與溝通方案與執(zhí)行評估與改進績效管理的目的是提高組織的績效，因此制定合適的方案、方案的執(zhí)行及績效的改進是績效價值鏈中最具價值的環(huán)節(jié)第六頁，共103頁。績效管理最

3、重要的三個要素針對性的策劃有效的執(zhí)行持續(xù)的改進執(zhí)行改進目標策劃對目標而言，指標體系以及評估過程本身不是最重要的第七頁，共103頁。績效管理環(huán)境供應商績效顧客績效相關方績效內(nèi)部外部組織的績效不是孤立的，與外部環(huán)境相互作用，相互影響組織績效第八頁，共103頁。下面的概念是否正確？ 績效管理的目的是提高人的績效績效管理是對人員的績效進行管理績效管理的關鍵環(huán)節(jié)是制定KPI指標績效管理是一個系統(tǒng)的針對正常運作流程進行管理以實現(xiàn)組織績效的過程 第九頁，共103頁?？冃Ч芾眢w系設計的原則目標：建立有效的以績效驅(qū)動的實現(xiàn)組織目標的管理模式以戰(zhàn)略為導向以流程為驅(qū)動以價值為目的符合性針對性系統(tǒng)性以執(zhí)行為保障有效性

4、第十頁，共103頁。麥肯錫績效管理流程工作輸出崗位職責說明關鍵業(yè)績指標（KPI）能力指標挑戰(zhàn)性目標可行性分析業(yè)績合同工作計劃評估最終報告薪酬結(jié)構(gòu)薪酬水平2. 建立業(yè)績指標3. 設定業(yè)績目標4. 進行業(yè)績審核5. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤1. 進行診斷宏觀差距分析確定主要問題明確遠大抱負和價值驅(qū)動因素制定崗位職責說明建立設計原則起草頒布并逐級落實衡量標準明確遠大抱負評估差距和可行性設定目標并簽署業(yè)績合同 對工作計劃取得共識進行透明的評估與評級將激勵與業(yè)績相掛鉤確定激勵/薪酬水平召開反饋會議理解當前的業(yè)績管理體系根據(jù)最佳典范作法確定差距業(yè)績報告工作計劃準備業(yè)績報告每季度審核業(yè)績，討論差距解決辦法制

5、定修改工作計劃第十一頁，共103頁?？冃Ч芾砹鞒?. 績效管理策劃2. 績效管理執(zhí)行3. 績效監(jiān)控與評價4. 績效溝通與改進績效 體系溝通績效方案制定營運流程執(zhí)行績效方案執(zhí)行按計劃跟蹤績效評估評價結(jié)果溝通績效 改進績效目標體系建立績效指標體系建立5.評估結(jié)果應用激勵主要工作輸出依據(jù)戰(zhàn)略確定關鍵成功因素確定關鍵流程組織 KPI 體系分解確定目標體系自上而下的體系溝通自下而上的體系反饋確定績效管理方案,明確實現(xiàn)績效途徑與應用KPI體系文件KPO體系文件績效管理方案按照方案要求執(zhí)行按照流程管理體系執(zhí)行必要時進行流程、組織、資源的改進方案執(zhí)行記錄流程執(zhí)行記錄跟蹤方案執(zhí)行過程跟蹤流程執(zhí)行過程自上而下的績

6、效評估績效跟蹤記錄績效評估記錄與被評估對象溝通分析評估結(jié)果確定改進計劃/方案KPI/KPO體系改進績效溝通記錄員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃績效改進計劃/方案KPI/KPO修訂評估結(jié)果與福利薪酬掛鉤其他激勵措施應用福利薪酬結(jié)構(gòu)第十二頁，共103頁。績效指標體系的建立戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標關鍵成功因素組織關鍵指標流程關鍵指標部門關鍵指標流程關鍵活動關鍵流程識別 關鍵活動指標崗位關鍵活動崗位關鍵指標戰(zhàn)略組織關鍵指標流程關鍵指標活動關鍵指標崗位關鍵指標第十三頁，共103頁。KPI指標體系建立的原則關注顧客關聯(lián)性（自上而下）完整性 平衡性（BSC）可衡量性可操作性針對性重點性（如培訓次數(shù)、招聘人數(shù)）第十四頁，共103頁。KP

7、I指標體系建立的原則關注顧客全面的顧客指標全程的顧客承諾全員的顧客意識全部的顧客滿足例：顧客滿意顧客投訴第十五頁，共103頁。組織/流程/部門/員工KPI績效指標體系建立第十六頁，共103頁。 指標分解第十七頁，共103頁。指標的四大類型結(jié)果性指標（組織流程部門常用） -員工滿意率/顧客投訴率/工程不良率過程性指標（部門崗位常用） -問題處理時效/響應速度行為性指標（崗位常用） -責任心/誠實技能性指標（崗位常用） -溝通能力/執(zhí)行能力第十八頁，共103頁。指標類型例：采購流程結(jié)果性指標：及時交付率（流程/部門指標）過程性指標：計劃及時率、定單及時率、及時跟蹤率行為性指標：團隊合作、誠實守信（

8、崗位）技能性指標：溝通能力、創(chuàng)新能力（崗位）第十九頁，共103頁。組織KPI體系建立總體框架以BSC為基本框架財務/顧客/ 營運過程/學習發(fā)展四個維度兼顧股東/顧客/管理者/員工四方面的利益對BSC的修正顧客為顧客/相關方（包括供應商/主管機構(gòu)/政府/社區(qū)團體等）第二十頁，共103頁。財務我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們應如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的

9、能力？資料來源：和 using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分數(shù)卡由戰(zhàn)略導出的四個方面愿景與戰(zhàn)略第二十一頁，共103頁。平衡分數(shù)卡四個方面的關系團隊建設高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開發(fā)高質(zhì)量的管理體系高效果的營運活動高度的顧客滿意高收入/高利潤高投資回報提高員工勞動生產(chǎn)力財務方面顧客方面內(nèi)部營運方面學習成長方面第二十二頁，共103頁。萬科對分公司績效衡量的四個方面業(yè)務收入/利潤顧客滿意工程質(zhì)量內(nèi)部滿意財務過程顧客內(nèi)部每年一次內(nèi)外部滿意調(diào)查第二十三頁，共10

10、3頁。績效的平衡顧客員工股東管理層顧客指標學習成長財務指標運營過程指標績效執(zhí)行第二十四頁，共103頁?？冃У钠胶忸I先指標與滯后指標的平衡遠期與短期的平衡內(nèi)部與外部的平衡第二十五頁，共103頁。房地產(chǎn)KPI指標框架（四維度） 對象類型 外部 內(nèi)部股東顧客相關方 管理層員工財務顧客內(nèi)部營運學習發(fā)展M-數(shù)量收入/利潤投資回報土地儲存量Q-質(zhì)量顧客滿意率顧客承諾實現(xiàn)率 有效投訴率有效投訴處理率設計計劃完成率工程質(zhì)量目標達成率項目驗收合格率員工滿意率C-成本預算執(zhí)行率成本目標達成率T-時間進度達成率R-風險資金壞帳率 質(zhì)量安全事故 第二十六頁，共103頁。 目標分解第二十七頁，共103頁。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織

11、的BSC（KPI）指標 產(chǎn)品領先關鍵成功因素戰(zhàn)略關鍵流程關鍵活動關鍵流程目標財務新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品利潤增大投入回報率應收管理流程投資管理流程應收及時率收入完成率利潤完成率投資回報率顧客 相關方提高顧客滿意率提高顧客滿意度 顧客滿意測量流程顧客投訴處理顧客滿意率顧客滿意度顧客投訴處理率 過程營銷策略定位加大項目推出數(shù)量縮短項目推出周期提高及時交付率提高產(chǎn)品合格率新產(chǎn)品推廣流程產(chǎn)品策劃流程產(chǎn)品開發(fā)流程交付流程/采購流程質(zhì)量管理體系流程工程質(zhì)量檢查流程工程驗收流程營銷時間配合產(chǎn)品策劃準確性新品推出數(shù)量新品推出時間工程進度控制及時交付/采購率驗收合格率學習發(fā)展設計技能提高員工新技術培訓員工滿意率 技能培

12、訓流程新技術應用流程員工滿意調(diào)查流程新技能掌握程度新技術應用程度員工滿意率培訓員工發(fā)展?jié)M意調(diào)查第二十八頁，共103頁。常用的幾個指標財務收入利潤投資回報顧客顧客滿意率顧客滿意度顧客投訴處理率過程資金周轉(zhuǎn)營運質(zhì)量學習成長員工發(fā)展技能提高員工滿意員工流動率第二十九頁，共103頁。流程KPI體系歸屬公司層面部門層面團隊層面（如項目管理類）第三十頁，共103頁。部門指標體系框架按照BSC框架 考慮組織層面BSC分解考慮部門的主要職能第三十一頁，共103頁。組織KPI分解方法第三十二頁，共103頁。組織KPI分解方法第三十三頁，共103頁。KPI分解流程顧客滿意率產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務及時交付快速響應質(zhì)量管理

13、體系流程施工質(zhì)量控制流程產(chǎn)品質(zhì)量控制流程顧客服務流程顧客滿意監(jiān)視流程顧客投訴處理流程采購管理流程施工進度控制流程銷售管理流程及時交付流程顧客信息反饋流程內(nèi)部溝通流程顧客回訪流程組織KPI關鍵成功因素KSF關鍵流程KP流程部門指標崗位指標相關崗位關鍵活動相關部門退房率工程優(yōu)良率不合格數(shù)體系NC數(shù)VIP滿意率顧客投訴率顧客留住率采購及時率計劃執(zhí)行率合同執(zhí)行率及時交付率及時處理率溝通及時性回訪及時性回訪覆蓋率 項目部工程部 客服部各相關部 工程部項目部銷售部 客服部 設計控制過程檢驗產(chǎn)品檢驗體系維護及時服務 服務監(jiān)視投訴處理第三十四頁，共103頁。部門指標體系分解公司BSC部門1部門2部門3部門4財

14、務指標顧客指標過程指標學習成長指標第三十五頁，共103頁。按照職能設計指標體系 職能財務指標顧客/相關方指標內(nèi)部營運指標學習發(fā)展指標職能1MQCTR職能2職能3職能4第三十六頁，共103頁。組織/部門平衡計分卡 對象評估維度KPI權(quán)重 KPI說明計算公式統(tǒng)計周期統(tǒng)計崗位數(shù)據(jù)來源組織 或部門財務顧客/相關方內(nèi)部營運學習與發(fā)展第三十七頁，共103頁。序號主要職責目標要求目標統(tǒng)計方法1收付款、開票、報銷、工資等各種財務收支辦理完全符合國家法規(guī)；經(jīng)辦出錯數(shù)5人次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 2會計核算 外審通過；內(nèi)審合格；會計信息出錯率5人次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 3整理提供各種內(nèi)部

15、管理報表（現(xiàn)金日報表、費用月報表、地價款支付情況表、動態(tài)資產(chǎn)負債表、存貨分析表、成本臺帳、銷售臺帳等） 及時率95%，準確率95% 部門內(nèi)部統(tǒng)計 4編制并推進經(jīng)營計劃的執(zhí)行 信息出錯數(shù)10次/年其中重大出錯數(shù)3次/年 部門內(nèi)部統(tǒng)計 5公司決策的財務專題分析 信息出錯數(shù)10次/年。其中重大出錯數(shù)3次/年 部門內(nèi)部統(tǒng)計 6資金管理 資金安排無安全事故；高于當年集團考核平均分。 按集團資金管理中心考核統(tǒng)計 7優(yōu)化公司資產(chǎn)質(zhì)量 資金占用回報率12.5% 8稅務管理 外審通過；內(nèi)審合格；年度稅收返還完成目標95%。 部門內(nèi)部統(tǒng)計 9提高客戶滿意度，減少內(nèi)外部客戶投訴 總有效投訴次數(shù)6次/年。 有效書面（

16、郵件）投訴記錄統(tǒng)計 10提高內(nèi)部員工滿意度 達到當年公司平均分 按集團調(diào)查計； 部門KPI指標- 財務部樣本第三十八頁，共103頁。序號主要職責目標要求目標統(tǒng)計方法1行政后勤管理：前臺服務、車輛、辦公用品、固定資產(chǎn)管理，確保行政后勤保障服務質(zhì)量的基礎上有效控制辦公成本 內(nèi)部投訴量10次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 2電腦/信息/網(wǎng)絡管理：電腦設備配置與保養(yǎng)，信息平臺搭建與維護，信息匯總、統(tǒng)計與分析 內(nèi)部維修及時率95% 從維修有效申報到維修完成不超過3個工作日視為維修及時 3公共事務：外部來訪接待；協(xié)助相關部門實施媒體/政府/客戶關系管理 內(nèi)外部有效投訴5次/年； 按書面記錄統(tǒng)計 4品質(zhì)

17、管理：建立公司品質(zhì)管理體系，并負責體系的日常運作與評審。發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題，并負責督促相關部門從組織、流程等方面予以解決 外審合格；內(nèi)審2次/年 部門記錄統(tǒng)計 5安全事務管理：安全制度建設與宣貫，公司內(nèi)部安全控制，與相關部門實施安全生產(chǎn)檢查 年度內(nèi)無重大安全責任事故 部門記錄統(tǒng)計 6文件管理與控制 文件收發(fā)準確率99% 差錯數(shù)/總收發(fā)數(shù) 7人力資源開發(fā)：組織結(jié)構(gòu)與團隊優(yōu)化、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源政策研究與制定，績效考核 員工滿意度75，或超過集團當年平均值。 按集團調(diào)查計 8人事營運：人員招聘，薪酬、保險、福利政策調(diào)整與執(zhí)行；人事檔案、合同管理； 薪資發(fā)放差錯數(shù)5人次/年 按薪金發(fā)放記錄及投訴統(tǒng)

18、計 9培訓與發(fā)展：日常培訓管理、管理人員/潛力人員培養(yǎng)、企業(yè)文化/價值觀宣貫，確保人員接受必備崗位培訓 培訓滿意度75年人均培訓積分25 按集團調(diào)查計；按總辦培訓記錄統(tǒng)計 10員工關系：組織員工座談、各類員工文體/休閑活動、公司慶典活動，推動實施滿意度調(diào)查等 員工滿意度75，或超過集團當年平均值。 按集團調(diào)查計； 部門KPI指標 行政人事樣本第三十九頁，共103頁。序號主要職責目標要求目標統(tǒng)計方法1制訂控制工程項目成本目標 項目成本目標實現(xiàn)率95% 2工程預結(jié)算管理 變更、簽證月結(jié)率90% 審核準確度達到98% 3工程材料設備招投標管理 經(jīng)濟標分析準確度98% 4成本信息管理 創(chuàng)建常規(guī)項目工程

19、、材料設備的市場綜合價格數(shù)據(jù)庫，半年更新一次以上 5提高客戶滿意度，減少內(nèi)外部客戶投訴 有效投訴次數(shù)10次/年其中重大投訴次數(shù)3次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 6提高員工滿意度 公司滿意度提升最快或達到當年公司平均分 按集團調(diào)查計 7部門員工上崗培訓 成本人員03年底全部通過預算員資格考試，持證上崗 部門KPI指標 成本部樣本第四十頁，共103頁。序號主要職責目標要求目標統(tǒng)計方法1項目發(fā)展 收集土地信息、組織撰寫可研報告、組織新項目聽證會 集團新項目聽證會否決數(shù)2次/年新項目公司年度計劃完成率100% 根據(jù)公司計劃及年度聽證會統(tǒng)計次數(shù) 新項目合同起草、談判、簽約 及時率100，準確率10

20、0% 集團聽證會通過2周內(nèi)完成簽約，并保證合同內(nèi)容的準確，可執(zhí)行。 2項目前期 土地一級市場、土地政策、報批報建政策等研究；政府相關政策法規(guī)的收集、整理、研究、宣傳，報建業(yè)務流程的創(chuàng)新 職責要求范圍內(nèi)的工作失誤造成公司損失3次/年，且無重大失誤。 根據(jù)公司通報記錄 建立良好的公司公共關系，為公司的開發(fā)建設提供優(yōu)質(zhì)社會資源，維護公司良好社會形象。 公共關系維護率95% 公司公共關系名錄中的資源可及時得到反饋。 項目報建計劃的制訂和執(zhí)行，為公司的各項目順利開發(fā)提供合法手續(xù) 按公司計劃扣除公司內(nèi)部因素延遲取土地證、規(guī)劃證、銷售證總數(shù)3次/年 根據(jù)公司計劃與相應證件取得記錄 3法律支持 訴訟及非訴訟糾

21、紛處理 公司目標實現(xiàn)率90%。 處理結(jié)果與公司目標對比 為公司各職能部門提供法律支持，出具法律意見，及時規(guī)避風險 職責要求范圍內(nèi)的工作失誤造成公司損失3次/年 根據(jù)公司通報記錄 法律、案例整理、研究、宣傳及培訓，提高公司全體法律意識 每年至少組織1次培訓。 根據(jù)公司總辦記錄 4內(nèi)部管理 提高員工滿意度 達到當年公司平均分 集團員工滿意度調(diào)查 提高服務質(zhì)量，控制內(nèi)外有效投訴 針對本部門職責范圍內(nèi)的年度有效投訴次數(shù)12次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 部門KPI指標 項目拓展部樣本第四十一頁，共103頁。序號主要職責目標要求目標統(tǒng)計方法1市場產(chǎn)品定位：深入調(diào)查研究，準確定位 每月一份項目競爭對

22、手項目市調(diào)報告；每自然季度一次北京市場情況報告； 部門統(tǒng)計 2營銷策劃：制定營銷策略及實施計劃，控制營銷費用成本 招投標率（非壟斷性項目/非戰(zhàn)略合作伙伴）80%；營銷報告三次不通過數(shù)量3份；銷售計劃完成率95；營銷費用控制在計劃內(nèi)。 部門統(tǒng)計；成本統(tǒng)計數(shù)據(jù) 3公共關系營建：樹立品牌、項目形象，與媒體建立良好關系 負面暴光次數(shù)1次/年 4商業(yè)街銷售 按正式合同約定的時間開業(yè)率80銷售計劃完成率95； 部門統(tǒng)計 5客戶的關系維護，確保外部工作環(huán)境和諧順暢 客戶有效投訴10次/年；其中重大投訴（造成重大影響）2次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 6提高內(nèi)部員工滿意度 達到公司平均值或在上一年度基礎

23、上提升3 集團員工滿意度調(diào)查 部門KPI指標 營銷部樣本第四十二頁，共103頁。序號主要職責目標要求目標統(tǒng)計方法1銷售實施 銷售計劃完成率95%向顧客的承諾與銷售手冊吻合率99%，且無重大不吻合銷售接待服務質(zhì)量投訴率1%銷售退房率10% 銷售計劃完成率=實際認購金額/銷售任務；銷售接待服務質(zhì)量投訴率=銷售接待服務質(zhì)量有效投訴（件數(shù)）/銷售接待批次；銷售退房率=退房套數(shù)/總認購套數(shù) 2買賣合同簽署 合約簽署差錯數(shù)量5份擔保期內(nèi)逾期率2 部門記錄統(tǒng)計 3銷售后續(xù)事務辦理 銷售后續(xù)事務按時辦結(jié)率95% 部門記錄統(tǒng)計 4顧客投訴處理 顧客有效投拆的處理率100%投訴響應時間24小時二次有效投訴5次/年

24、 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 5內(nèi)部管理，提高員工滿意度 內(nèi)部員工滿意度達到公司平均值。 集團員工滿意度調(diào)查 部門KPI指標 營銷部樣本第四十三頁，共103頁。崗位KPI指標包括可以量化的結(jié)果性指標可以量化的過程性指標可以衡量的行為性指標可以衡量的能力指標第四十四頁，共103頁。崗位KPI指標設計崗位KPI三個基本前提建立了系統(tǒng)的和優(yōu)化的流程管理體系流程中各活動對應的崗位明確崗位的職責和權(quán)限清晰流程目標流程 活動職責崗位目標崗位崗位是基于流程的要求而設置，因此崗位分析和崗位描述應在流程描述完成后 進行才能達到效果第四十五頁，共103頁。流程與崗位第四十六頁，共103頁。崗位KPI指標體現(xiàn)組織

25、層面的BSC分解指標按照職位說明書中的重要的崗位職責按照MQCTR五方面進行衡量第四十七頁，共103頁。高級管理人員崗位說明書第四十八頁，共103頁?；举Y料基本目標3職責說明書 部門類別 管理層 批準人 所屬部門 總經(jīng)理辦公室 部門審核人 3.2 管理各項目部，工程部完成公司開發(fā)計劃3.3 協(xié)調(diào)公司各部門的關系3.4 負責公司招投標工作 職位名稱 工程總監(jiān) 職位編號 095 職位關系圖總經(jīng)理設計總監(jiān)工程總監(jiān)銷售總監(jiān)總經(jīng)理助理副總經(jīng)理 直接下級人數(shù)：2 間接下級人數(shù)：43.1 參與公司經(jīng)營計劃的編制，管理公司一級開發(fā)計劃3.5 保障ISO9000運作12工程經(jīng)理項目經(jīng)理樣本第四十九頁，共103

26、頁。職責權(quán)限4序號 職 責工作權(quán)重頻次KPI權(quán)限使用文件經(jīng)辦審核批準督導1參與公司經(jīng)營計劃編制10%1/月 2制定/跟蹤公司一級開發(fā)計劃10%2/月 320萬元以上的采購管理10%3/月7.17.5420萬元以下的采購管理5%3/月7.17.555萬元-20萬元的變更洽商審批10%10/月 7.1165萬元以下的變更洽商管理5%10/月7.67主持現(xiàn)場協(xié)調(diào)會30%4/月7.78主持工程例會10%1/月7.79保障ISO9000運作5%1/月7.1410工程系統(tǒng)的人員管理5%1/季度7.157.18職責說明書122234樣本第五十頁，共103頁。工作聯(lián)系55.3 成本部：督導成本管理5.4 設計

27、部：配合設計管理任職要求 6.1 學歷及專業(yè)背景要求（含資格證書要求） 6.2.2 高級工程師5.1 項目部：督導工程進度、質(zhì)量、安全5.2 工程部：督導采購，施工管理 6.1.1 大學本科及以上學歷 6.2 經(jīng)驗要求 6.2.1 8年以上行業(yè)經(jīng)驗6職責說明書5.5 財務部：付款5.6 銷售中心：配合銷售 6.3 技能要求 6.3.1 基本技能：較強的文字處理能力，語言表達能力 6.3.2 業(yè)務技能：熟悉建筑施工，具備施工組織，施工技 術專業(yè)知識，對建筑材料，建筑設備有較深的理解。樣本第五十一頁，共103頁。使用文件77.1 VKBJ-QP-PR008工程供方管理程序7.3 VKBJ-QP-P

28、R010工程合同管理程序7.4 VKBJ-WI-PR018工程采購及招標領導小組7.5 VKBJ-WI-PR026 工程付款作業(yè)指導7.6 VKBJ-QP-PR011顧客及設計變更控制程序7.7 VKBJ-QP-PR012項目工程管理程序7.8 VKBJ-QP-CH006持續(xù)改進程序7.9 VKBJ-WI-PS004人力資源規(guī)劃作業(yè)指導職責說明書 6.3.3 管理技能：具備組織協(xié)調(diào)能力，具有較強的溝通能力， 具備一定的談判技巧 6.3.4 外語技能：英語四級水平 6.3.5 計算機技能：熟練掌握WORD，EXCEL文字處理和辦公室自動化管理 6.3.6 其它技能：有較廣泛的政府關系 6 .4

29、有助于提升工作業(yè)績的培訓7.2 VKBJ-QP-PR009工程采購管理程序7.10 VKBJ-WI-PS006試用及轉(zhuǎn)正作業(yè)指導 7.11 VKBJ-WI-PS009績效考核作業(yè)指導 7.12 VKBJ-WI-PS010離職作業(yè)指導6.4.1 采購管理6.4.2 施工管理樣本第五十二頁，共103頁。加班強度（不包括培訓和調(diào)休） 平均出差強度不超過2天/周3天/周4天/周周末和節(jié)假日也經(jīng)常加班不超過2天/月3-5天/月6-10天/月10-15天/月15天/月以上職責說明書工作強度8崗位KPI9職責 內(nèi)容M（數(shù)量）Q（質(zhì)量）C（成本）T（時效）R（風險）職責1開發(fā)計劃制定職責2采購管理計劃達成率材

30、料合格率成本達成率按期交付率招標執(zhí)行率職責3設計變更管理變更次數(shù)變更差錯率成本控制率變更及時率事故發(fā)生數(shù)職責4ISO9000體系維護不合格數(shù)及時糾正率樣本第五十三頁，共103頁。崗位的行為指標不能夠量化但可以衡量且需要有清晰的標準常用的指標個人品質(zhì) 個人責任感 個人價值觀團隊合作第五十四頁，共103頁。崗位的能力指標不能夠量化但可以衡量且需要有清晰的標準可以與職位說明書中關于技能要求結(jié)合常用的指標領導能力（高層）管理能力（管理者）溝通能力創(chuàng)新能力執(zhí)行能力人力培養(yǎng)發(fā)展能力第五十五頁，共103頁。戰(zhàn)略領導通過制定致勝的戰(zhàn)略顯示戰(zhàn)略遠見運用戰(zhàn)略分析框架評估競爭前景擁有所需的知識細類說明定性能力指標要

31、從多個方面來衡量業(yè)績總經(jīng)理能力指標舉例能力評估指標類型人員發(fā)展培養(yǎng)和發(fā)掘人才帶領、引導他人進行變革建立團隊培育多樣性執(zhí)行能力實現(xiàn)業(yè)務成果 - 制定并實現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的目標表現(xiàn)出以結(jié)果為導向，并有效地把握各方面的結(jié)果承擔經(jīng)計算的風險以決心和行動為導向能平衡地管理資源溝通技能表現(xiàn)出良好的傾聽、理解能力并尊重他人公平公正地對待他人面對變化時有敏銳的洞察力與靈活性利用影響力和感召力來激勵他人，并產(chǎn)生影響表現(xiàn)出良好的口頭交流能力每個標準都有分類的定義業(yè)績水平通過業(yè)績段/排名定義人員發(fā)展詳細介紹第五十六頁，共103頁?？冃е笜说暮Y選與測試重點性針對性操作性相符性（指標間不沖突）設置指標權(quán)重相關指標第五十七頁，

32、共103頁?？冃繕酥档脑O計的原則以組織標桿為導向兼顧短期與長期考慮組織現(xiàn)狀突出改進方向以數(shù)據(jù)為基礎適時調(diào)整采用時段統(tǒng)計值，非單個標準值如服務時效3小時，為活動標準，目標應為時效達成率（可以某階段進行一次統(tǒng)計）第五十八頁，共103頁。指標重要度排序/權(quán)重設計 評估指標評估項目指標1指標2指標3指標4指標5指標6采購計劃達成率招標執(zhí)行率采購成本控制率工程計劃完成率工程質(zhì)量 設計變更執(zhí)行率與戰(zhàn)略相關性得分 （1-10分）6 88 9105對顧客影響程度得分（1-10）7248105對產(chǎn)品結(jié)果的影響程度得分（1-10)）446687可能產(chǎn)生的風險程度得分（1-10）6847106可能造成的損失得分（

33、1-10）478996 總分27 2930394729重要度排序543214權(quán)重值(總70%)5%10%10%15%20%10%12346 5111122223334344455556 66 6 第五十九頁，共103頁?？冃繕舜_定與溝通目標基于公司總部總經(jīng)理的期望訂立初始目標發(fā)現(xiàn)與目標存在的差距，確定目標的可行性確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標制定完成目標的行動計劃總經(jīng)理部門經(jīng)理傳達公司對目標的期望確定業(yè)績目標值最終確定行動計劃可行性分析與目標達成分析主管員工溝通會達成共識會我們應該完成的目標是什么？我們是否可以完成期望？我們可以就怎樣的目標達成共識？我們?yōu)橥瓿蓸嗽撛趺醋?？第六十頁，?03頁。績效

34、合同崗位名稱:工程總監(jiān) 崗位編號 所屬部門 合同編號崗位姓名 主管姓名 適用時間 評估時間 主要職責:見崗位說明書 編號:2003年度主要工作:1)指導完成2個工程項目的建設, 確保在保證質(zhì)量的情況下按時完成項目 2)輔導下屬成長,協(xié)助選擇合適的項目經(jīng)理KPI KPI 權(quán)重 標準目標值實際值 得分值 計算方法1采購計劃達成率5%見指標評估標準2招標執(zhí)行率 10%3采購成本控制率10%4工程計劃完成率15%5工程質(zhì)量達成度20%6設計變更執(zhí)行率10%能力與行為1領導能力5%見能力與行為評估標準2管理能力5%3溝通能力5%4創(chuàng)新能力5%5人員培養(yǎng)10%VJ-WI-RS095第六十一頁，共103頁。

35、案例第六十二頁，共103頁。案例 中國銀行某分行在采用BSC制訂財務指標時，使用了存款額的市場份額作為一項重要指標來衡量支行的績效 ，其中A支行由于前幾年工作出色,使得市場份額在本地到達了35%居第一位。 該支行長劉先生建議該標準11個支行應該統(tǒng)一，如確定為平均值20%，高出加分，地于減分。人力資源部門認為不合適，應該按照各自的現(xiàn)狀，在此基礎上按照一定的比例統(tǒng)一標準調(diào)高標準。給建議遭到了劉先生的強烈反對，他認為達到35%已經(jīng)很不容易了，而再增加份額已經(jīng)幾乎不可能。如果您是負責績效管理項目的組長，您該如何處理？第六十三頁，共103頁?？冃繕梭w系溝通目的：相關方認同績效指標和目標體系對可能遇到的

36、障礙給予資源保證為制定績效管理方案提供輸入員工的認同是績效管理成功的最重要的因素第六十四頁，共103頁。績效目標體系溝通 形式：書面 正式內(nèi)容：探討可能的風險和障礙明確需要提供的資源或幫助明確需要配合的項目明確工作內(nèi)容和時間要求輸出績效合同，或績效目標確認書績效管理方案第六十五頁，共103頁?？冃Ч芾矸桨改康慕崿F(xiàn)目標的渠道以及激勵方法現(xiàn)狀無法完成的目標針對具有挑戰(zhàn)性的目標 針對需要改進的目標明確目標達成狀況與激勵方法實現(xiàn)目標的途徑正常運作和管理需要對組織、流程、資源等進行改進可以采用專項推進目標達成與激勵方案第六十六頁，共103頁?？冃Ч芾矸桨窴PI項績效目標值目標現(xiàn)狀差距計劃達成時間步驟

37、方法說明責任人成員可能的障礙和風險關鍵成功因素（CSF）工程質(zhì)量目標達成率100%70%30%12個月啟動項目調(diào)查(1周)原因分析(1周)解決方案(2周)方案實施(10個月)評估改進(4周)參見項目方案PCC-002工程部經(jīng)理 David W項目部經(jīng)理John.J供方的配合（建筑監(jiān)理設計）1)質(zhì)量控制流程2)采購流程 3)供方管理流程4)人員的技能第六十七頁，共103頁?？冃Ч芾矸桨父鶕?jù)項目的進展可以調(diào)整方案方案調(diào)整需要相關人員評審和確認第六十八頁，共103頁。績效管理的實施執(zhí)行是績效指標體系的支點執(zhí)行是實現(xiàn)績效目標的保障績效目標是通過執(zhí)行業(yè)務流程或執(zhí)行績效管理方案來實現(xiàn)績效目標業(yè)務流程執(zhí)行績

38、效管理方案執(zhí)行第六十九頁，共103頁。績效管理的實施可能需要同步或提前完成的改進組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化業(yè)務流程再造(優(yōu)化)資源配合IT系統(tǒng)設備人員第七十頁，共103頁?？冃Ч芾韺嵤┻^程監(jiān)控明確關鍵階段和節(jié)點按照方案計劃要求跟蹤可以采用過程審核方式或結(jié)合體系/流程審核進行第七十一頁，共103頁?？冃гu估目的：對實際績效達成情況進行評價，識別產(chǎn)生差距的原因，為績效改進提供依據(jù)為被評估者確定職業(yè)發(fā)展方向以及所需的技能或培訓需求 第七十二頁，共103頁。績效評估步驟制訂績效評估方案計算并 確認結(jié)果按照方案評估評估結(jié)果確認 數(shù)據(jù)收集第七十三頁，共103頁?？冃гu估方案內(nèi)容績效評估目的績效評估步驟績效評估方法KPI

39、設計及權(quán)重績效評估標準績效評估時間安排第七十四頁，共103頁。數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)類型途徑方法頻次數(shù)據(jù)提供部門優(yōu)先次序：1）監(jiān)控測量部門（如品質(zhì)部/稽核部/管理部）2）內(nèi)外部客戶的關系部門（物料使用部門對物料的采購部門）3）本部門自己提供財務IT系統(tǒng)財務分析報告審計報告自動獲取收集報告每月顧客滿意調(diào)查表投訴記錄市場營銷報告進行調(diào)查按時記錄每月分析每年 每月每月內(nèi)部營運營運記錄（設計采購生產(chǎn)服務營銷）整理統(tǒng)計上報每月 學習發(fā)展人力培養(yǎng)發(fā)展記錄（評估/培訓/發(fā)展計劃）統(tǒng)計上報根據(jù)評估方案/年度準確性和一致性是數(shù)據(jù)收集最重要的也是最基本的要求第七十五頁，共103頁?？冃гu估（對象方法）對象業(yè)務類型評估者方法

40、權(quán)重頻次組織/總經(jīng)理董事會KPI（BSC） 100%年度/季度副總 營銷 總經(jīng)理KPI（BSC）100%半度/季度副總非營銷 總經(jīng)理KPI（BSC）+技能+行為KPI（70%）+技能行為（30%）年度/半年度部門經(jīng)理（含副） 營銷 主管副總 KPI（BSC）100%季度/月度半年度/季度部門經(jīng)理（含副） 非營銷 主管副總或與總經(jīng)理雙評估KPI（BSC）+技能+行為KPI（60-70%）+技能行為（30-40%）技能行為：副總100% 或副總40%-60%+總經(jīng)理60%-40%半年度/季度部門主管 營銷 部門經(jīng)理 KPI（BSC）100%季度/月度部門主管 非營銷 部門經(jīng)理KPI（BSC）+技能

41、+行為KPI（60-70%）+技能行為（30-40%） 半年/季度一般員工 營銷 部門主管 KPI（BSC）100%季度/月度一般員工 非營銷 部門主管或與經(jīng)理雙評估KPI（BSC）+技能+行為KPI（60-70%）+技能行為（30-40%）技能行為：主管100% 或主管40%-60%+經(jīng)理60% -40% 半年/季度第七十六頁，共103頁。好的評估過程步驟簡易方法正確標準可操作性數(shù)據(jù)的來源準確一致 相關方的認同 第七十七頁，共103頁。評估標準無論是KPI（量化）或是行為/能力指標都應該有明確的評價標準指標類型方法例KPI量化指標1）按照實際達成值與目標值差距等級 評分-加分法 指標目標標準

42、利潤完成率 100%A110% 以上 （含）B105%-110% （含）C100%-105% （含）D95%-100% （含）E95%以下 （含）2）按照以往（去年或上季）或同行為標準設定等級客戶留住率 去年為 C級標準以去年為標準，每增加5%則上升一級，每下降5%則下降一級3）按照設定目標為滿分采用扣分法進行計算顧客投訴次數(shù) 0次 總分10分，每投訴一次扣1分第七十八頁，共103頁?？己隧椖?評分等級 具有高度的敬業(yè)精神和責任心，工作熱情高，積極主動，扎實細致，經(jīng)常主動承擔艱巨任務，保質(zhì)保量努力完成領導安排的各項工作。敬業(yè)精神和責任心強，工作熱情較高，認真扎實。積極努力。保質(zhì)保量努力完成本職

43、工作。敬業(yè)精神和工作態(tài)度、勤奮程度（20%）學習創(chuàng)新能力（15%）具有一定的敬業(yè)精神和責任心，工作熱情的持久性不夠，工作認真努力，但主動性不夠。精神狀態(tài)欠佳，缺乏緊迫感，紀律有時散漫，工作得過且過，不求有功，但求無過。善于跳出現(xiàn)有的思維范勢，不斷學習，并經(jīng)常提出有突破性、拓展性的見解和方法。敢于在工作中開拓和創(chuàng)新，做出與眾不同成績。能在工作中探索新方法并產(chǎn)生一 些富有新意的火花,大膽創(chuàng)新。積極應用學到的新知識，具有較好的反思檢討和揚長避短能力。能對事物進行分析，但思維方法單一，不善于從不同角度思考，觀念更新較慢。不能提出有創(chuàng)意的看法。創(chuàng)新拓展的能力較弱。不具備創(chuàng)新意識。遇事常常抱著老觀念不放，

44、滿足于過去的經(jīng)驗和成就，不思變革。對新事物、對改革持懷疑甚至對抗態(tài)度。全局觀念很強，能夠積極主動地與所有合作對象團結(jié)協(xié)作，緊密配合，互相支持和幫助。能顧全大局，能為大局犧牲某些局部利益。能尊重和理解他人，有團隊合作精神。喜歡單槍匹馬工作，與人協(xié)作、配合的意愿不強。在處理局部利益和全局利益時，尺度把握不準。對團隊建設的理解有待加強。缺乏大局觀念，注重小集體利益。不能與他人很好相處，計較個人得失，不能與他人為共同目標攜手合作。經(jīng)常超額或提前完成任務，工作質(zhì)量和效率都很高，完成的工作量多，對本室完成任務貢獻大，經(jīng)常因表現(xiàn)突出得到表揚。能夠及時順利完成本職工作，工作的質(zhì)量和效率較高，本室大都比較滿意。

45、任務完成情況（40%）能夠按計劃完成任務，工作失誤較少，工作效率一般，有時需要督促。有時完不成任務，工作失誤多，效率較低，經(jīng)常需要督促或幫助。被考評人部門 被考評人 崗 位團結(jié)協(xié)作能力（10%）工作技能（15%）具有從事本職工作的熟練技能和豐富的知識，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級的指示和精神，高質(zhì)量地獨立處理工作中出現(xiàn)的困難和問題。熟悉本職工作，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級的指示和精神，獨立處理工作中出現(xiàn)的一般困難和問題。熟悉本職工作，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級的指示和精神，但在處理工作中出現(xiàn)的一般困難和問題中有時需要幫助。工作技能一般，有時對上級的指示和精神理解有偏差或貫徹執(zhí)行不力，處理工作中出

46、現(xiàn)的一般困難和問題經(jīng)常需要幫助。優(yōu)秀(90-100)100 90良好(80-89)89 80中等(70-79)79 70較差 不及格69 60 50 評估標準無論是KPI（量化）或是行為/能力指標都應該有明確的評價標準第七十九頁，共103頁。樣本1：績效計劃/考核表（部門經(jīng)理以下崗位） 樣本第八十頁，共103頁。第八十一頁，共103頁。樣本第八十二頁，共103頁。樣本第八十三頁，共103頁。樣本第八十四頁，共103頁。樣本第八十五頁，共103頁。樣本第八十六頁，共103頁。樣本第八十七頁，共103頁。樣本第八十八頁，共103頁。樣本第八十九頁，共103頁?？冃Э己嗽u議書-經(jīng)理級 樣本3樣本第九

47、十頁，共103頁?？冃贤ㄅc改進溝通方式面對面正式以雙向交流為主溝通內(nèi)容評估過程、結(jié)果 澄清差距分析探討需要改進方面績效目標的修訂職業(yè)發(fā)展計劃培訓需求第九十一頁，共103頁。附件2：績效面談記錄表 樣本4：績效面談記錄樣本第九十二頁，共103頁。樣本5：個人能力發(fā)展計劃 樣本第九十三頁，共103頁。樣本6：績效改進計劃 樣本第九十四頁，共103頁。評估結(jié)果的平衡-強制排序 部門個人 優(yōu)秀 合格 需改進 平均（約） 優(yōu)秀 30% 20% 10% 20% 良好 35% 30% 20% 30% 合格 30% 40% 50% 40% 需改進 5% 10% 20% 10% 合計 100% 100% 10

48、0% 100% 績優(yōu)的部門與差的部門之間人員績效的平衡，可以避免部門之間及評估人評估標準不一致造成的評估結(jié)果偏差。第九十五頁，共103頁。排序標準 等級標準卓越 (excellent)遠超要求，或持續(xù)超越目標要求，可以作為同事的標桿優(yōu)良(very good-Exceeds Expectation )全部滿足要求，且經(jīng)常超出目標要求，基本沒有失誤滿意(good-At Expectation )滿足要求，偶爾超出目標要求，沒有重大失誤，未造成損失，平均結(jié)果符合要求低于期望(Below Exception less than acceptable)偶爾低于要求，部分工作不能達到目標要求，且較少超出目標要求，平均結(jié)果低于要求，需要改進不滿意(Unsatisfactory not acceptable)經(jīng)常低于要求，大部分工作不能