最新樓盤置業(yè)顧問銷售工作手冊

銷售模塊工作流程：項目基本情況調(diào)查項目研判（業(yè)務方案選擇）開盤指導全程督導銷售代理放棄獨家銷售代理全案代理（包廣告）分銷代理工作進入（模塊應用選項）第Ⅰ階段第Ⅱ階段第Ⅲ階段項目策劃項目基本情況調(diào)查項目研判（業(yè)務方案選擇）開盤指導全程督導銷售代理放棄獨家銷售代理全案代理（包廣告）分銷代理工作進入（模塊應用選項）第Ⅰ階段第Ⅱ階段第Ⅲ階段項目策劃

目錄：初始階段項目情報項目研判第Ⅰ階段第一部分：銷售策略設計市場推廣策略設計首期項目銷售及推廣計劃第二部分：銷售包裝廣告公司及分銷機構(gòu)選擇第三部分：銷售組織建立第Ⅱ階段開盤工作組織及驗收廣告執(zhí)行第Ⅲ階段第一部分：銷售管理銷售調(diào)整第二部分：公共關(guān)系危機處理第三部分銷售總結(jié)

初始階段一、項目情報項目所在地開發(fā)商背景：（1）公司性質(zhì)（2）公司實力（3）發(fā)展?jié)摿Γ?）決策人評價（5）組織結(jié)構(gòu)（6）管理水平（7）合作信譽項目自身情況：（1）城市布局及發(fā)展（2）項目區(qū)位特征（3）項目產(chǎn)品情況（4）目前工作階段（5）其它當?shù)厥袌龈艣r：（1）市場供需狀況（2）市場產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（3）市場競爭評估（4）市場發(fā)育程度（5）市場潛力評估（6）其它項目SWOT分析（優(yōu)勢、劣勢、競爭與機會）二、項目研判對項目SWOT分析的討論項目價值分析人力資源調(diào)配項目集體研判總裁決策第Ⅰ階段第一部分一、銷售策略設計市場競爭樓盤調(diào)查（除完成普查項目外，應著重以下調(diào)查項目）：（1）分布狀況：（2）產(chǎn)品方面：主力戶型、交房標準（附送設備、采暖方式、智能化系統(tǒng)等）、社區(qū)配套（3）價格方面：起價、均價、最高價、付款方式、價格系數(shù)（樓位、樓層、朝向、景觀、戶型等）、汽車車庫、車位（含自行車）、物管收費（4）推廣機構(gòu)：銷售推廣機構(gòu)（銷售代理公司、廣告公司）、廣告形式、廣告力度（5）銷售階段、存量（6）競爭程度分析（7）新“入市”樓盤調(diào)查（8）房產(chǎn)市場熱點調(diào)查產(chǎn)品構(gòu)成：（1）產(chǎn)品核心功能：居住用房商住用房度假性物業(yè)辦公物業(yè)商業(yè)物業(yè)其它（2）產(chǎn)品形式特點：單體戶型交房標準（3）延伸產(chǎn)品：公建配套付款方式物管服務其它入市姿態(tài)：（1）市場領(lǐng)導者（2）市場跟隨者（3）市場利基者入市時機：（1）現(xiàn)房銷售（2）期房預售（3）市場時機產(chǎn)品入市市場時機銷售渠道策略：（1）發(fā)展商自銷（2）委托代理銷售（3）售樓部銷售（4）人員直銷價格策略：（1）均價目標（2）均價走勢：低開高走、高開平走、高開低走、其它（附“價格—走勢”模擬進度表）；（3）叫價方式：一口價方式、高叫低賣方式等（4）價格優(yōu)惠策略銷售方式：（1）多種付款方式組合式銷售（2）售后返租（3）升值銷售（4）回報銷售等銷售創(chuàng)新模式設定二、市場推廣策略設計競爭項目推廣模式調(diào)查本項目主要優(yōu)勢、劣勢對比表項目市場定位、市場形象及目標客層項目推廣主題概念項目推廣目標項目推廣模式及思路項目分階段推廣進度表：（1）時間（2）規(guī)模（3）資金回籠（4）廣告投入項目階段推廣方案：（1）進入期策略（2）成長期策略（3）成熟期策略（4）衰退期策略（5）特殊時期策略：蓄勢期、封盤期、間隔期，競爭淡期、旺銷期等。三、首期項目銷售及推廣計劃首期推廣模式及推廣目標（1）推廣模式（2）推廣目標媒體分析：種類、名稱、到達率、性價比等媒體計劃月（季度）銷售計劃（1）銷售數(shù)量（套數(shù)、面積）（2）資金回籠（3）廣告投入分配廣告設計第二部分四、銷售包裝項目視覺識別系統(tǒng)核心部分：（1）名稱：項目名、道路名、建筑名、組團名（2）標志：項目標志（3）標準色（4）標準字體售樓部包裝：（1）售樓部選址：現(xiàn)場售樓部、非現(xiàn)場售樓部（2）售樓部規(guī)模設定（3）建筑裝修設定：售樓部建筑設計提示：a、售樓部外立面設計要求：根據(jù)項目整體建筑風格特征根據(jù)周邊住宅建筑風格差別性、獨特性設計b、售樓部室內(nèi)空間設計：突出項目核心功能及主題概念人性化空間設計創(chuàng)造物管氛圍c、建筑色彩設定建議d、建筑室內(nèi)裝修原則設定售樓部內(nèi)部功能區(qū)分設定a、展示區(qū)產(chǎn)品材料展示：智能化材料展示、建筑材料展示沙盤展示：不同比例模型展示、推廣資料展示，名片、業(yè)主通訊、樓書、報紙廣告等掛板展示：建筑單體掛板、戶型掛板、價格體系系數(shù)說明掛板、景觀設計掛板、公司形象掛板、物業(yè)管理掛板（智能化演示、服務說明）、銷售動態(tài)掛板、程進度掛板、公司文化特色掛板、策劃設計與施工單位掛板、藝術(shù)油畫掛板、日照時間掛板、機動掛板電視直播b、洽談區(qū)介紹洽談區(qū)（流動性）大眾洽談區(qū)（穩(wěn)定性）意向簽約區(qū)（穩(wěn)定性）合同簽約區(qū)（穩(wěn)定性）c、活動區(qū)：兒童活動區(qū)d、參觀區(qū)樣板房區(qū)戶外景觀區(qū)：圍墻與大門、最鄰近建筑單體戶外景觀包括過渡景觀區(qū)（小橋流水部分）e、家庭氣氛示意區(qū)藝術(shù)小品器材適當現(xiàn)代藝術(shù)家具奢侈品，如鋼琴（3）動線設計全局動線功能設計局部功能區(qū)距離設計售樓部功能區(qū)設計，是根據(jù)購樓者心理及行為特征而設定的。如：購樓者進大門一般習慣往右轉(zhuǎn)，待參觀沙盤繞一周后，走向大眾洽談區(qū)，該部分氣氛越雜吵越好。所以設計為敞開式，設定交談桌，大眾洽談區(qū)周邊墻面掛板主要介紹：建筑單體、社區(qū)景觀、戶型、價格體系等。如果購樓者看完掛板介紹后，可繼續(xù)往前走，參觀建材展示，智能化產(chǎn)品展示，同時領(lǐng)略未來小區(qū)的特色景點設計；然后參觀樣板房，從樣板房出來后，在意向簽約區(qū)簽署購樓意向書。然后將意向書交給銷售調(diào)度存檔，接著由銷售調(diào)度通知各業(yè)務員xx套已落定，最后由售樓人員將購樓者帶入合同室，交付定金及簽署合同同時完成。如果購樓人員當時較多，意向書也可在大眾洽談區(qū)簽署。樣板間設計要求（1）樣板間設計目標要求大眾化而非個性化簡約化而非繁瑣化（2）樣板間設計本質(zhì)真實體驗憧憬未來去“斑”除“陋”工地現(xiàn)場包裝：（1）建筑物主體（2）工地圍墻（3）主路網(wǎng)及參觀路線（4）環(huán)境綠化主要道具制作：（1）樓書（2）模型：單體模型、小區(qū)實體沙盤、小區(qū)景觀沙盤等（3）銷售資料：銷售前期準備資料：a、批文：公司營業(yè)執(zhí)照、商品房銷售許可證b、樓宇說明書：統(tǒng)一說詞、戶型圖與會所平面圖、會所內(nèi)容、交樓標準、選用建筑材料、物管內(nèi)容；c、價格收費體系及流程：價目表、付款方式、按揭辦理辦法、利率表、辦理產(chǎn)權(quán)證有關(guān)程序及費用、入住流程、入住收費明細表、物業(yè)管理收費標準（學校收費規(guī)定）d、合同文本：預定書（內(nèi)部認購書）、銷售合同標準文本、個人住房抵押合同、個人住房公積金借款合同、個人住房商業(yè)性借款合同、保險合同、公證書銷售中銷售控制表格：房位確認表、換房申請表、價格系數(shù)表、房位控制表、銷售現(xiàn)場財務日/周/月報表、銷售現(xiàn)場日/周/月動態(tài)表銷售狀況分析表格：樓層銷售統(tǒng)計表、面積段銷售統(tǒng)計表、房型銷售統(tǒng)計表、來人來電統(tǒng)計分析表客戶檔案表、客戶檔案分析表五、廣告公司及分銷機構(gòu)選擇選擇標準合作方式合同管理第三部分六、銷售組織建立組織架構(gòu)：營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)銷售主管市場主管銷售代表市調(diào)員文案廣告制作銷控管理營銷中心設營銷總監(jiān)、銷售主管、銷控管理、廣告制作員各一名，市場主管、調(diào)研員、文案可由一人擔任，銷售代表五至六名（可兼做市場調(diào)研）。具體職位說明：營銷總監(jiān)：A.負責項目銷售及推廣的總體指揮和高度，推動營銷中心的整體運作；B.負責與甲方及其它合作方的對接與溝通；C.負責營銷中心的人事管理及財務控制。銷售主管：A.負責銷售現(xiàn)場的組織與管理工作（包括現(xiàn)場氣氛調(diào)控、處理現(xiàn)場突發(fā)事件、與客戶溝通等）；B.銷售控制；C.定期提交銷售分析與銷售控制報告；D.客戶管理與客戶溝通；E.提出銷售推廣建議方案；F.負責銷售代表的培訓及考核工作。銷控管理：A.負責統(tǒng)計、分析現(xiàn)場銷售動態(tài)，及時向銷售經(jīng)理及甲方財務提交動態(tài)報告；B.定期提供來人、來電及意向客戶分析；C.定期向銷售經(jīng)理提交銷控分析報告及建議；D.協(xié)助經(jīng)理處理營銷中心內(nèi)部事務。市場主管：A.負責協(xié)調(diào)市場推廣綜合事務；B.負責制訂推廣計劃并安排執(zhí)行。市調(diào)員：A.負責調(diào)查并提供西安市及周邊地區(qū)同期競爭樓盤的動態(tài)資料；B.定期提交市場動態(tài)分析報告；C.協(xié)助完成市場推廣設計。文案：A.負責銷售推廣中的各類文案作業(yè)；B.負責向廣告公司設計人員講解樓盤廣告的核心理念，并協(xié)助其最終完成廣告的創(chuàng)作與制作；C.編輯小區(qū)刊物與企業(yè)刊物；D.負責與媒體建立良好穩(wěn)定的關(guān)系。銷售代表：A.負責現(xiàn)場客戶的接待、介紹和成交事宜；B.負責整體樓盤銷售業(yè)務計劃的執(zhí)行；C.負責促銷活動的執(zhí)行；D.負責銷售現(xiàn)場的例行報表作業(yè)；E.負責其他銷售工作的貫徹實施。廣告制作：負責落實營銷推廣過程中所有的平面設計及相關(guān)制作。銷售人員招聘程序：（1）填寫應聘表格（兼查文字表達能力及書法水平）（2）面試（重點考查工作經(jīng)驗、交流能力、應變能力、性格特征等）（3）特別考核項目：公眾演講能力、心理承受能力、儀表儀態(tài)、客戶記憶考查、電話語音識別能力等銷售培訓：（1）銷售部人員培訓：詳細介紹公司情況：a、公司背景、公眾形象、公司目標（項目推廣目標和公司發(fā)展目標）b、銷售行為準則、內(nèi)部分工、工作流程、個人收入目標物業(yè)詳情：a、項目規(guī)模、定位、設施、買賣條件b、物業(yè)周邊環(huán)境、公共設施、交通條件c、該區(qū)域的城市發(fā)展計劃，宏觀及微觀經(jīng)濟因素對物業(yè)的影響情況d、項目特點：項目規(guī)劃設計內(nèi)容及特點，包括景觀、立面、建筑組團、容積率等平面設計內(nèi)容及特點，包括總戶數(shù)?？偨ㄖ娣e，總單元數(shù)、單套面積、戶內(nèi)面積組合、戶型優(yōu)缺點、進深、面寬、層高等項目的優(yōu)劣分析項目營銷策略，包括價格、付款方式、策略定位、銷售目標、推廣手段競爭對手優(yōu)劣分析及對策業(yè)務基礎培訓課程a、國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)、稅費規(guī)定b、房地產(chǎn)基礎術(shù)語、建筑常識：房地產(chǎn)、建筑業(yè)基礎術(shù)語的理解建筑識圖計算戶型面積c、心理學基礎d、銀行的按揭知識，涉及房地產(chǎn)交易的費用e、國家、地區(qū)的宏觀經(jīng)濟政策、當?shù)氐姆康禺a(chǎn)走勢f、公司制度、架構(gòu)和財務制度銷售技巧a、售樓過程中的洽談技巧：如何以問題套答案，詢問客戶的需求、經(jīng)濟狀況、期望等，掌握買家心理恰當使用電話的方法b、展銷會場氣氛把握技巧：客戶心理分析銷售員接待客戶技巧c、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧簽訂買賣合同的程序a、售樓部簽約程序辦理按揭及計算入住程序及費用合同說明其他法律文件所需填寫的各類表格b、展銷會簽訂售樓合同的技巧與方法訂金的靈活處理客戶跟蹤物業(yè)管理課程a、物業(yè)管理服務內(nèi)容、收費標準b、管理規(guī)則c、公共契約銷售模擬a、以一個實際樓盤為例進行實習，運用全部所學方法技巧完成一個交易b、利用項目營銷接待中心、樣板房模擬銷售過程c、及時講評、總結(jié)，必要時再次實習模擬實地參觀他人展銷現(xiàn)場等（如何進行市場調(diào)查，以了解市場和競爭對手情況，并撰寫調(diào)查提綱）（2）銷售手冊：批文a、公司營業(yè)執(zhí)照b、商品房銷售許可證樓宇說明書a、項目統(tǒng)一說詞b、戶型圖與會所平面圖c、會所內(nèi)容d、交樓標準e、選用建筑材料f、物管內(nèi)容價格體系a、價目表b、付款方式c、按揭辦理辦法d、利率表e、辦理產(chǎn)證有關(guān)程序、稅費f、入住流程g、入住收費明細表h、物業(yè)管理收費標準合同文本a、認購書b、預售合同標準文本c、銷售合同d、個人住房抵押合同e、個人住房商業(yè)性借款合同客戶資料表（3）客戶管理系統(tǒng)：電話接聽記錄表客戶表客戶談訪記錄表銷售統(tǒng)計表已成交客戶檔案表（4）銷售作業(yè)指導書職業(yè)素養(yǎng)準則a、職業(yè)精神b、職業(yè)信條c、職業(yè)特征銷售基本知識與技巧a、業(yè)務的階段性b、業(yè)務的特殊性c、業(yè)務的技巧項目概況a、項目基本情況b、優(yōu)勢點訴求c、阻力點剖析d、升值潛力空間銷售部管理架構(gòu)a、職能b、人員設置與分工c、待遇第Ⅱ階段七、開盤工作組織及驗收開盤工作組織計劃及工作分配銷售手續(xù)驗收銷售物料驗收廣告設計樣稿驗收（文字、圖片、名址、電話等）廣告媒體驗收（1）媒體（2）時間（3）版面（4）界時周邊版面內(nèi)容情況及要求（5）其它重大影響事件預測：天氣、重要社會活動、人物來訪等崗位人員工作準備驗收重要環(huán)節(jié)演練八、廣告執(zhí)行廣告制作及媒體驗收廣告效果記錄：（1）時間、天氣（2）來人來電登記：姓名、電話、區(qū)域、職業(yè)、年齡等（3）銷售反應廣告效果分析第Ⅲ階段第一部分九、銷售管理人員與工作程序管理（1）組織與激勵銷售隊伍的組織調(diào)度銷售人員基本要求a、基本要求基本素質(zhì)要求職業(yè)道德要求禮儀儀表要求b、專業(yè)知識要求c、知識面要求d、心理素質(zhì)要求e、服務規(guī)范要求語言規(guī)范來電接待要求顧客來函要求來訪接待要求顧客回訪要求促銷環(huán)節(jié)基本要求銷售現(xiàn)場接待方式及必備要素考核、激勵措施a、銷售人員業(yè)績考核辦法b、獎罰制度c、銷售業(yè)績管理系統(tǒng)銷售記錄表客戶到訪記錄表連續(xù)接待記錄客戶檔案（2）工作流程銷售工作的三個階段a、預備階段b、開盤組織c、實施操作階段銷售部工作職責（工作流程）a、市場調(diào)查：目標市場、價格依據(jù)b、批件申辦：面積計算、預售許可c、資料制作：樓盤價格、合約文件d、宣傳推廣：廣告策劃、促銷實施e、銷售操作：簽約履行、樓款回收f、成交匯總：回款復審、糾紛處理g、客戶入?。喝胱⊥ㄖ⒐芾硪平籬、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移：分戶匯總、轉(zhuǎn)移完成I、項目總結(jié)：業(yè)務總結(jié)、客戶親情銷售業(yè)務流程（個案）a、公司宣傳推廣挖掘潛在客戶b、銷售代表多次接待，銷售主管支持c、客戶簽訂認購書付訂金d、客戶正式簽約e、客戶付款（一次性、分期或按揭）f、辦理入住手續(xù)g、資料匯總并追蹤服務，以客戶帶客戶銷售控制（1）銷售氣氛控制（2）客戶識別（3）房源控制（4）現(xiàn)場突發(fā)事件控制：停水、停電、上級領(lǐng)導參觀、資料短缺、客戶糾紛、無理取鬧、客戶現(xiàn)場意外（5）銷售目標控制（6）均價目標控制（7）升價節(jié)奏控制（8）資金回籠目標控制（9）銷售提成目標控制客戶管理（1）來訪來電客戶登記（記錄）（2）客戶接待筆記（3）客戶檔案管理（4）客戶結(jié)構(gòu)分析：年齡、區(qū)域、職業(yè)等（5）客戶回訪記錄（6）客戶個案分析（7）客戶交款通知（8）客戶特別聯(lián)絡：節(jié)日、生