門市管理制度MicrosofWor

門市管理制度MicrosofWor門市管理制度MicrosofWor17/17門市管理制度MicrosofWor門店管理制度一、店面形象管理：門店招牌，店外標示，每個月沖洗一至二次。若有零落，損壞應立刻從頭粘貼或改換。門店各樣證照，通知應齊整懸掛在醒目地點，框架大小要一致。門店雨天需在進口處擱置塑料桶，方便顧客放雨傘，保證地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑表記牌。門店賣場通道要保持暢達，不一樣樣意聚集任何物件。關于荒棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必然隨時清理放于指定的地點，保持齊整的購物環(huán)境。門店要燈光輕柔，亮度適中。門店促銷海報和通知牌等如零落，損壞應立刻從頭粘貼或改換，到期促銷海報和通知牌實時拆掉，拆掉后應完好清理潔凈。?門店使用的各樣設備，工具（包含潔凈工具，如桶、抹布、潔凈劑、拖把、掃把等），使用完后應立刻放回指定地點。商品陳設以整體豐滿為原則，銷售商品后要實時補貨。商品、貨架要時辰保持齊整，不得擱置生活用品。門店進口地面保證潔凈，賣場沒有顯然垃圾。門店進口的玻璃櫥窗應保持潔凈光明，每周應沖洗一次。門店垃圾簍每班必然清理一次，如裝滿應立刻清理。門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必然保持潔凈光明，不得出現(xiàn)衛(wèi)存亡角。門店周邊環(huán)境應保持齊整有序。二、服務規(guī)范管理：（一）著裝儀容門店職工上班時間應依據(jù)規(guī)范著企業(yè)統(tǒng)必然做的制服，夏冬裝需全店一致。制服要求：潔凈、平坦、扣齊備部紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。上班時間必然佩戴工作牌，工作牌應正直佩戴在胸部左邊適合地點。頭發(fā)應修剪、梳理齊整，保持潔凈。女職工須化淡妝，忌艷妝艷抹。男職工不可以留胡子，面部潔凈無油膩。（二）行為舉止站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不可以駝背、聳肩、插兜等，不可以叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立刻不可以斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。不可以在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客躲讓時應講“麻煩您！請讓一下。上班時間不得閑談，不得哼歌曲、吹口哨。不在營業(yè)場所議論顧客及其余同事是非。注意自我控制，在任何狀況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭執(zhí)。上班時間不可以吃食品，不得看與工作沒關的書報雜志，不得無故脫崗。不得在營業(yè)場所內高聲喧華、打鬧、玩耍以及朝顧客打哈欠等不雅動作。（三）招待顧客親情服務標準招待用語：您好??；需要我?guī)兔幔?；對不起，請稍等??；麻煩您，請讓一下??；隨時留神顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時,應實時上前咨詢顧客需要什么幫助。當顧客需要什么幫助時,應面帶淺笑向顧客打招呼,應使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不可以充耳不聞。假如正忙于招待顧客,還有顧客需要服務時,應用緩和的語氣請其稍等,應說:“請稍等我立刻就來”,并趕快圓滿對前一位顧客的服務。遇到不會講一般話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應淺笑表示顧客稍等,并趕快請能聽的懂該語言的人員輔助。堅持問病賣藥流程：(1).問顧客需求是什么？（您重點什么？）(2).顧客如不可以明確的說出藥物的，便問他此刻的癥狀；（您哪里不快樂？）(3).問顧客的病史和從前做過的相關檢查；（您有***病嗎？您檢查過沒有？）(4).問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對***過敏嗎？）(5).介紹藥品的功能與特色等；（這藥有***的作用,是治療***的!）(6).介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不?這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒）(7).囑咐注意事項、生活禁忌、結適用藥禁忌。(8).如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。停止營業(yè)后,若有顧客希望購藥,要連續(xù)留崗。顧客在精選商品時,不得有任何敦促的言行,決不可以說:“能不可以快點,我們要下班了”此類的話,應象平時相同耐心為顧客供給服務。不得盲目銷售商品，不得任意夸張商品功能，要腳扎實地介紹商品。不得用手指引導方向、不得因為任何原由怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不搭理顧客、不得有不耐煩表情，必然熱忱耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客供給方便。在招待顧客時，不得讓顧客自己費勁去取商品，應當是將顧客所需要的商品送到其手上。在聽取顧客建議時，不得無故打斷顧客講話。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處分。不得以任何原由與顧客發(fā)生吵嘴、爭執(zhí)等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必需的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員穩(wěn)定辦理。三、門店平時管理職工不得將企業(yè)財物挪為私用，不得私自挪用各樣贈品，不得任意接受顧客、廠商私下贈予的各樣財物等。整理店容店貌、藥品陳設、商品增補、柜臺整理、備好零鈔、潔凈衛(wèi)生。檢查店內隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。收銀員在工作時間內，未經同意不得帶親朋進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。提議團隊精神，互相協(xié)作，不與顧客爭執(zhí)、頂嘴，職工之間不得在營業(yè)場所互相爭執(zhí)、打斗打斗，誹謗別人產品，有事情實時上報店長。商品的陳設及保護每天由店長或主管進行檢查。未經門店管理人員的同意，門店職工不得私自操作后臺主機，禁止上網(wǎng)。上班時間不得遲到、早走。相應處分參照企業(yè)規(guī)定。一個月內遲到、早走三次視為礦工一次。一次遲到、早走超出30分鐘的按礦工辦理。接班、告假需店長同意。12.原則上不一樣樣意電話告假，除非緊迫狀況。告假在3天之內由店長同意，超過3天的由企業(yè)人事部同意。門店所有職工必然依照店長或當值主管的工作安排，無故頂嘴、拒不執(zhí)行、不依照安排管理的從嚴處分，直至開除。恪守企業(yè)及門店規(guī)章制度，依照各級主管人員的合理安排，不得搪塞了事。各級主管人員對職工應當平易指導。工作態(tài)度要踴躍，對企業(yè)下達的文件精神要執(zhí)行同事之間要互相幫忙，互相尊敬人品，共同合作。要求每個月最少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必然做好相關記錄，包含誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢核查查。各門店應當采納進出兩條線,即貨款和其余開銷支出分開,免得造成帳務紛亂.開銷的支出應當憑收條進行,且不可以夠從貨款中扣撥。各連鎖店應當按期進行盤點核查,以保證帳貨符合,關于不符合的,需要提交書面報告說明,并采納相應舉措。各門店應當踴躍預防出現(xiàn)過期商品。商品銷售價錢,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售,關于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以.收款員不可以夠私自折扣銷售。四、門店人員管理（一）店長崗位1.仔細貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等相關藥品管理的目標政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作,對門店醫(yī)藥商質量量及服務工作質量負詳盡責任。的確貫徹執(zhí)行企業(yè)各項管理制度,對運營手下達的各項任務指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執(zhí)行。對門店貨物安全負有管理責任,每個月組織門店的盤點工作,做到經營商品貨帳符合(盤點前先上報盤點計劃)。對門店現(xiàn)金管理負有相應責任,實時上繳貨款.每個月與財務查對購、銷、存明細帳,做到帳貨符合。對門店請貨計劃,店長應當審查,有前瞻性和預示性的提出合理的要貨數(shù)目,對要貨數(shù)目不合理的并造成相關損失的要追查期相應責任。對相關單據(jù),文件資料,要穩(wěn)定保存保存包含進貨憑據(jù)等）。負責增強對效期商品的管理，的確落實企業(yè)各項對效期商品的銷售政策。對門店平時耗費品和必需品的領發(fā)以及其余開銷的支出,需要成立相應的臺帳,附上明細和相關單據(jù)。負責安排店員排班,平時勢務的分工管理,監(jiān)察、指導、激勵門店職工以及安排相關培訓。負責輔助駐店藥師做好藥質量量監(jiān)監(jiān)工作,監(jiān)察效期商品,并對效期商品在運營部的指導下安排必需的促銷活動。負責保證門店零售藥品價錢按物價部門下發(fā)的藥品價錢執(zhí)行,保證上柜商品明碼標價,價錢標簽填寫齊備,實時有效的對門店商品價錢進行自我監(jiān)監(jiān)工作。負責確認配送中心發(fā)送至門店以及門店對總部數(shù)據(jù)傳輸工作,保證數(shù)據(jù)正確性和實時性。負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務,踴躍辦理門店糾葛。負責組織門店相關人員會議工作,實時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議實時上報運營部。對每個月銷售狀況進行必需的總結,對發(fā)現(xiàn)的問題要采納必需的應付舉措,并以書面報告的形式上報運營部,以便制定更為合理的銷售政策。實時兌現(xiàn)相關銷售開銷，踴躍友好互相關系，保護團隊的堅固。踴躍檢查四周狀況，實時上報相關信息，配合企業(yè)總部各項調整工作，這里主要指價風格整等。踴躍達成上司交代的其余工作。（二）見習店長崗位仔細執(zhí)行《藥品管理法》等相關藥品管理的目標政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作。輔助店長做好各項工作。當?shù)觊L因事不在崗位時，要踴躍暫時擔當起店長職責。踴躍擔當?shù)觊L受權的各項職責。踴躍達成上司交代的其余工作。（三）駐店藥師崗位仔細貫徹執(zhí)行國家藥品管理的相關法律法例及藥房質量目標。自覺恪守門店各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。負責門店藥品的質量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。輔助店長做好對相關人員的培訓工作。營業(yè)時間必然在崗，并佩戴標準的胸卡，不得擅辭職責。指導、監(jiān)察營業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品實時進行登記。7.負責執(zhí)行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳設符合GSP要求，監(jiān)察、檢查能否按“先進先出，先產先出，近效期先出”的原則。嚴格執(zhí)行處方審查工作，保證顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含歡樂劑成分的藥品進行登記。輔助店員做好質量查竣工作。負責做好藥品的保養(yǎng)和效期的管理。負責采集對本企業(yè)經營的藥品發(fā)生的不良反響，應詳盡記錄和檢查辦理，并每季度向總部質檢部門報告。為顧客供給用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。在第一時間內正確辦理質量查問、質量投訴，并按規(guī)定實時做好相關記錄。平時工作接受店長的一致安排，與店長協(xié)作辦理門店相關事務。中藥師應當負責相關的炮制工作。（四）營業(yè)員崗位1.仔細執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關規(guī)定，熟習商品擺放和分類陳設。整理店容店貌，做好潔凈，保持店內齊整、光明。負責檢查店內各樣隱患，輔助店長踴躍做好各項預防工作。踴躍保護企業(yè)整體形象，正直服務態(tài)度，保證營業(yè)次序的正常運行。踴躍熱忱的招待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，正確介紹藥品的相關知識，保證用藥安全有效。交接班前盤點藥品，整理貨柜。踴躍輔助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種構造。踴躍輔助店長、駐店藥師做好相關工作。必然固守崗位，不得無故串崗、離崗。關于門店的盤點和各項銷售活動，要予以踴躍配合和執(zhí)行。激勵踴躍學習、進步。踴躍達成上司交代的其余工作。（五）收銀員崗位嚴格恪守收繳款制度，負責正確無誤地進行收繳款工作。負責前臺單據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)辦理正確并傳輸至門店后臺。在營業(yè)時間內必然做到人不離崗，絕對不可以夠在招待顧客時半途離崗，如的確需要走開，應報請店長同意并指定專人取代后方可。?做好零鈔的分配工作，在收款時，做到唱收唱付。做好顧客退貨、退款辦理工作，招待顧客要主動、熱忱、耐心、周祥等。嚴格現(xiàn)金管理制度，不得私自挪用或私自借用營業(yè)款。交接班時必然做好單據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并署名。做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到實時上繳營業(yè)款，帳款一致。負責收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生潔凈，設備的保護和保養(yǎng)。恪守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。踴躍達成店長及財務部門交代的其余工作。五、門店商品管理（一）商品請貨管理按規(guī)定的請貨時間實時進行上報請貨計劃。請貨計劃的上報應當由店長指定人員操作。請貨計劃的制定應當依據(jù)實質狀況的需要合理的確定請貨數(shù)目。請貨計劃的制定應當要有前瞻性和預示性，假如因為請貨計劃的不妥，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。門店可以依據(jù)實質狀況，申請采買新品種，但要嚴格控制采買數(shù)目。（二）商品查收管理所有商品依各個門店經營需要，由企業(yè)配送中心按門店請貨計劃配送。門店按配送單查收，查對商品品名、規(guī)格、產地、批號、數(shù)目、單價等信息，一一查對，要求正確無誤，符合要求，方可在送貨單上署名確認。為了縮短查收時間，不影響配送人員配送，一般要求當日確認數(shù)目，三天內確認商質量量。（假如確系質量原由必然退換貨，要填寫退貨單據(jù)，嚴格執(zhí)行退貨手續(xù)）進口藥品必然有進口查驗報告或進口通關單。門店店長或查收人員，依據(jù)實質查收狀況，在電腦確認由配送中心傳達的配送信息，針對實收、退回等不一樣樣狀況做出相應辦理，并進行確認。（三）商品陳設管理商品名稱正面朝外，每種商品必然有標價簽。商品擺放一律頂靠前排，售出實時推前補貨。店內人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。同一個品種不一樣樣效期的，擺放時要錯開一點距離。實時增加商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。實時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。在店長或駐店藥師的指導下，依據(jù)銷售狀況可適合調動部分商品的陳設。商品的陳設，原則上是對我們銷售有益的盡量擺放在惹眼或方便拿取的地點上。9.重點推行品種要求擺放在最有益的地點上，并且要求擺放寬度好多于2排，有益于惹起顧客的注意。陳設的商品要注意常常打掃塵埃，并要保持貨架齊整。商品的陳設要保持齊整、雅觀。拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類寄存。營業(yè)人員在拆零前應當先檢查拆零專柜能否還有此商品后再決定拆零，拆零后要實時做好拆零記錄。（四）商品儲蓄管理控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對熱銷品種，在庫存不多時可以提早做好請貨計劃。對滯銷或3個月未動銷的商品，要按期報告店長，由店長上報運營部。門店每個月盤點一次，以保證帳貨符合。人員調離必然進行盤點清理。門店同意有必然數(shù)目的損益，但比率要控制在千分之五之內，超出部分由門店人員自行擔當。（五）商品保養(yǎng)管理商品保養(yǎng)由駐店藥師負責。每天2次記錄溫度、濕度并署名。采納必需的舉措是商品的儲蓄符合相應的條件。每個月要做好必需的保養(yǎng)記錄。對近效期藥品實時向店長報告，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。在保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)質量有可疑的要實時采納正確的舉措，并實時向質管部上報。（六）商品退貨管理原則上不是商質量量問題，一般不賞賜辦理退貨。退換貨程序：門店通知運營部，運營部與采買部和儲運部交流后答復門店，門店依據(jù)運營部的答復填寫相應的單據(jù)并交由運營部署名，署名的單據(jù)交到儲運部，儲運部依據(jù)單據(jù)辦理退換貨。對的確是運輸過程中造成的損壞或影響銷售的，門店在貨物查收后三天內向庫房說明狀況，并實時填寫《退換貨通知單》，同時注明原由，店長確認署名。近效期商品不作退貨辦理，依據(jù)實質狀況，采納就地或調撥促銷銷售。無效期商品不作退貨辦理，由門店盤點統(tǒng)計登記，報總部審查作報損辦理。對商品在門店銷售過程中產生的損壞的，不賞賜辦理退貨，歸入門店正常損益。對商品在門店銷售過程中產生的影響銷售的，不賞賜退換貨，由門店自行負責辦理。無正當原由退貨的，不賞賜辦理退貨。（七）商品價錢管理門店銷售價錢，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價錢執(zhí)行。門店可以依據(jù)四周檢查的實質狀況對部分商品進行調價辦理。門店可以依據(jù)商品的實質狀況（主要指效期商品），對部分商品進行特價辦理。門店所有調價、特價辦理，必然先填寫調價單，報企業(yè)運營部存案，由運營部在個工作日內賞賜調價。門店在沒有獲取同意的狀況下不得進行私自調價、特價辦理。特價辦理有一準時限性，一旦門店感覺沒必需再連續(xù)推行特價，應當實時申請調價，由運營部在2個工作日內賞賜調價。???門店調價、特價辦理只針對所申請的單個門店。六、門店財務管理關于貴細物件、中草藥和中藥飲片的收款，采納兩方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳盡銷售記錄（必然包含銷售金額），收款柜臺也相同要做銷售金額記錄。每天清理，保證金額一致。關于拆零銷售，在銷售記錄上必然有拆零銷售人員的署名，不然由此產生的責任由收款員擔當。關于退貨，必然有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必然有目睹人署名，不然一律視為私自退貨。（一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對當事人從嚴處分）收銀員崗位必然有收銀員在崗位，特別狀況，必然拜托相關人員暫時代崗。收銀員交接班時，必然做好帳務交接手續(xù)，并填寫交接記錄同時署名，以確認責任。收銀人員每天在停止營業(yè)后必然做好帳務清理工作并實時上繳貨款，同時在上繳記錄上有兩方署名。在帳務交接和清理時，若有進出，則要追查相應責任人的責任。關于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴處分。各個門店應當在第2天實時上繳前一天的貨款。門店要求每個月必然盤點1次。門店店長每個月必然在規(guī)準時間與企業(yè)財務部進行財務核算。七、門店開銷管理激勵節(jié)儉相關開銷，對鋪張浪費的門店將進行通知責備。對平時的低耗費品和必需品必然填寫領用清單，并報財務部。對店堂、設備設備的維修和增補，必然以書面形式報告，未經同意，一律不得購置。公共設備由店長指定專人負責管理。控制電話的打出，辦公電話禁止私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴處分。節(jié)儉用電用水，電費、水費推行實報實銷，但必然附注單據(jù)。門店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經同意后方可報銷，當月憑有效單據(jù)結算。八、人員改動管理連續(xù)3個月核查不合格的，賞賜解雇。無故礦工次數(shù)累計超出5天的，賞賜解雇。給企業(yè)造成重要經濟損失的，賞賜解雇。4.職工主動要求辭職的，應提早一個月以書面形式向店長提交《職工辭職申請表》，寫明正當原由和原由。店長同意后再報企業(yè)人事部審查，同意后開具《物件交接表》，到相關部門辦理移交鋒續(xù)并署名。企業(yè)賞賜解雇的職工，接到通知后到企業(yè)人事部領取《物件交接表》，到相關部門辦理移交鋒續(xù)并署名。財務部依據(jù)人事部審批署名的《職工辭職申請表》和《物件交接表》，方可結算節(jié)余薪資。九、質量檔案管理門店質量檔案管原由駐店藥師負責。門店質量檔案的工作由駐店藥師負責達成，包含處方辦理、雙軌制的登記、進口查驗報告管理、藥質量量查問和投訴、藥質量量信息采集、藥品不良反響等。其余相關GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。輔助企業(yè)質管部做好其余質量管理工作十、門店考勤管理門店職工每個月正常休假4天。門店的排班由店長一致制定，保證門店正常營業(yè)。3.所有職工遲到、早走，每人次除了處分2元外，還要歸入考勤核查。關于事假，按少勤辦理。（每個月最多2天）關于病假，按出勤辦理。（每個月最多1天）關于加班，按企業(yè)加班管理規(guī)定執(zhí)行。7.門店店長每個月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室存案，每個月3號前將上個月的實質考勤表傳至總部辦公室核實核算。十一、門店安全管理門店安所有是指門店貨物和現(xiàn)金的安全。門店店長對門店貨物安全負主要責任。門店其余人員對貨物安全負有相應的責任。門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。門店收銀人員對營業(yè)款的安全負主要責任。門店其余人員有保護現(xiàn)金安全的義務。門店要求每個月必然盤點1次。十二、門店獎罰管理門店店長對門店人員的違犯企業(yè)制度的行為可以做出相應的經濟處分。經濟處分數(shù)額不宜過大，一般只做象征性的處分，以惹起其重視。處分的罰金所