萬(wàn)科房產(chǎn)的ISO9000流程管理

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)

萬(wàn)科房產(chǎn)的ISO9000流程管理

萬(wàn)科集團(tuán)總經(jīng)理郁亮：“我們有一個(gè)最底線的標(biāo)準(zhǔn)，就是做簡(jiǎn)單，而非做復(fù)雜；做開(kāi)放，而

非做封閉；做規(guī)范而非做權(quán)謀，惟有這樣才是長(zhǎng)久之計(jì)?！保▉?lái)源：康達(dá)信管理咨詢機(jī)構(gòu)房

地產(chǎn)項(xiàng)目中心）“在萬(wàn)科，并不是所有時(shí)候都要求下級(jí)服從上級(jí)，但卻是所有時(shí)候都要求所有人服從制度。

萬(wàn)科的內(nèi)部網(wǎng)站上有一個(gè)制度規(guī)范庫(kù)，從中我們看到，其制度主要是工作指引型的，就是說(shuō)

制度的內(nèi)容是針對(duì)事情的，告訴員工遇到什么事情應(yīng)該如何做，而不是應(yīng)該向何人請(qǐng)示。規(guī)

范的制度體系使得萬(wàn)科內(nèi)部很少看到繁冗的請(qǐng)示匯報(bào)，提高了工作效率，降低了內(nèi)部交易成

本。另一方面，也使得員工憑借工作能力而不是人際關(guān)系的能力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。十幾年來(lái)，萬(wàn)科

被稱為中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)的“黃埔軍?！保艽蟪潭壬弦彩且?guī)范的結(jié)晶”。萬(wàn)科開(kāi)展流程管理的過(guò)程1）萬(wàn)科流程管理項(xiàng)目的啟動(dòng)：從深圳萬(wàn)科開(kāi)始…從2002年深圳萬(wàn)科為了提高工程質(zhì)量和完善內(nèi)部工程管理體系，在從中海到深圳萬(wàn)科

工作的工程總監(jiān)及工程部經(jīng)理的倡導(dǎo)下，準(zhǔn)備在工程系統(tǒng)借助ISO9001體系推進(jìn)內(nèi)部管理和

業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，此舉得到了深圳萬(wàn)科總經(jīng)理徐洪舸的大力支持。考慮到各業(yè)務(wù)單元的相

關(guān)性及各部門的接口關(guān)系，公司決定在所有部門推進(jìn)基于流程管理的ISO體系，由主管總辦

的副總經(jīng)理劉榮先負(fù)責(zé)，總辦的職能在原先的計(jì)劃管理、信息管理等的基礎(chǔ)上增加流程及質(zhì)

量管理，具體組織由當(dāng)時(shí)的總辦主任唐激楊主管，由部辦芳菲負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。后來(lái)其它公司

的流程或ISO項(xiàng)目也基本由總辦組織協(xié)調(diào)。2）萬(wàn)科流程管理項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)：梳理和優(yōu)化流程深圳萬(wàn)科在啟動(dòng)ISO9001體系時(shí)，很多企業(yè)已經(jīng)通過(guò)了該體系，包括房地產(chǎn)及建筑行業(yè)

內(nèi)的企業(yè)。但是大部分企業(yè)雖然通過(guò)了認(rèn)證，卻并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，更多的是僅僅獲得

了一張證書(shū)，公司內(nèi)近一半的員工并不認(rèn)可這一項(xiàng)目，因此在推進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程中，項(xiàng)目組成

員更多的從思想上強(qiáng)調(diào)流程的概念，基于流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化來(lái)提升內(nèi)部管理體系。流程是組

織運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，很多員工對(duì)現(xiàn)行流程運(yùn)作不太滿意，希望能夠通過(guò)流程優(yōu)化來(lái)理順流程提高

內(nèi)部運(yùn)行的效率，改善部門之間的配合和溝通，尤其是部門經(jīng)理及主管層面。3）萬(wàn)科流程項(xiàng)目的延伸：6家公司已經(jīng)完成項(xiàng)目，1家正在進(jìn)行中在深圳萬(wàn)科完成ISO項(xiàng)目后，北京、沈陽(yáng)、上海、天津、南京和成都也先后進(jìn)行了流程

優(yōu)化項(xiàng)目，其中北京萬(wàn)科、上海萬(wàn)科進(jìn)行了ISO認(rèn)證，而其它公司以流程優(yōu)化或流程再造的

項(xiàng)目立項(xiàng)，沒(méi)有進(jìn)行ISO90001認(rèn)證，但在流程體系設(shè)計(jì)時(shí)都包含了質(zhì)量管理體系的內(nèi)容。

截至2005年底，除成都萬(wàn)科的項(xiàng)目正在進(jìn)行之中，其它公司的項(xiàng)目已經(jīng)基本完成。后來(lái)區(qū)

域公司所管轄的下屬公司如深圳區(qū)域公司內(nèi)的廣州萬(wàn)科、東莞萬(wàn)科、佛山萬(wàn)科、中山萬(wàn)科等

基本在深圳萬(wàn)科的基礎(chǔ)上進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，運(yùn)作流程基本一致。4）萬(wàn)科流程管理的效果：提高了運(yùn)作效率，實(shí)現(xiàn)管理的一致性和可延續(xù)性隨著公司的大力推動(dòng)，員工意識(shí)和習(xí)慣的不斷形成，公司員工對(duì)流程管理的認(rèn)可度越來(lái)

越高，現(xiàn)任深圳萬(wàn)科總經(jīng)理助理的唐激揚(yáng)表示：對(duì)流程管理的認(rèn)同率從一開(kāi)始的50%已經(jīng)上

升到現(xiàn)在的90%以上，事實(shí)上通過(guò)流程管理項(xiàng)目，對(duì)流程的梳理并將過(guò)往的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總

結(jié)，形成的系統(tǒng)的管理體系已經(jīng)看到了效果。一方面隨著萬(wàn)科的規(guī)模不多擴(kuò)張，項(xiàng)目不斷增

加，帶來(lái)了管理的難度不斷增加，由于事前設(shè)計(jì)了系統(tǒng)規(guī)范的流程管理體系，從而避免了可

能的管理上的混亂，避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降。如深圳區(qū)域公司內(nèi)的新

建立的廣州公司/東莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的統(tǒng)一的管

理體系，確保了區(qū)域公司及各公司之間的有序運(yùn)作，提高了內(nèi)部整體的運(yùn)作效率，標(biāo)準(zhǔn)化的

運(yùn)作管理保障了管理的一致性和可延續(xù)性，避免了依靠管理者經(jīng)驗(yàn)式管理（特別是項(xiàng)目經(jīng)理）

而可能造成的管理風(fēng)險(xiǎn)。萬(wàn)科的流程結(jié)構(gòu)1）萬(wàn)科流程的橫向結(jié)構(gòu)萬(wàn)科流程按照業(yè)務(wù)流程為主線展開(kāi)，按照房地產(chǎn)價(jià)值鏈進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不是部門職能展開(kāi)

設(shè)計(jì)，圍繞主業(yè)務(wù)流程配合管理支持流程，從項(xiàng)目論證/項(xiàng)目策劃/規(guī)劃設(shè)計(jì)/采購(gòu)管理/工程

施工/營(yíng)銷管理/客戶關(guān)系管理七大流程環(huán)節(jié)展開(kāi)設(shè)計(jì)。涵蓋了完整的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程，配合

的管理支持流程包括：計(jì)劃管理/人力資源管理/信息管理/審核監(jiān)控管理，部分公司增加了

預(yù)算管理的內(nèi)容，在橫向結(jié)構(gòu)上采用PDCA管理循環(huán)構(gòu)建，覆蓋策劃/實(shí)施/檢查/改進(jìn)類的流

程。2）萬(wàn)科流程的縱向結(jié)構(gòu)

萬(wàn)科流程的縱向按照層次劃分，業(yè)務(wù)流程在橫向一級(jí)流程基礎(chǔ)上又縱向劃分二級(jí)到三級(jí)流程

以及四級(jí)的表格，而管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)也作為流程管理的內(nèi)容加以明確，集團(tuán)的管理文件同樣

按照程序（制度）/指引/表格等層次劃分，各分公司在集團(tuán)基礎(chǔ)上建立自身運(yùn)作的程序/指

引和表格，在深圳萬(wàn)科的文件管理系統(tǒng)中，除了上述內(nèi)容外，還包括了工程技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

/國(guó)家和行業(yè)規(guī)范/各類標(biāo)準(zhǔn)合同文本等共七類文件。萬(wàn)科的流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，符合ISO要求，層次也不復(fù)雜化，每家公司流程在

80-100個(gè)之間，一二層文件平均在20-25個(gè)之間，其它是第三層的指引類文件，有些房地產(chǎn)

公司流程文件結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜和細(xì)分（有一家公司據(jù)稱有近1000個(gè)流程文件）造成流程之間

的接口無(wú)法體現(xiàn)，也增加了使用和執(zhí)行的難度。如：采購(gòu)管理流程是二級(jí)流程，其支持的三級(jí)流程包括：供應(yīng)商資質(zhì)預(yù)審流程/供應(yīng)商

選擇和評(píng)估流程/戰(zhàn)略采購(gòu)流程/招標(biāo)采購(gòu)流程/直接采購(gòu)流程/采購(gòu)方式指引流程等。流程文件中內(nèi)容包括流程目標(biāo)/流程范圍/流程責(zé)任人/流程圖（反映在各部門或崗位的

活動(dòng)流轉(zhuǎn)），流程方法描述/流程輸入輸出以及支持文件等內(nèi)容。（一份流程清單）3）萬(wàn)科流程之間的接口流程的接口主要體現(xiàn)在流程與流程之間的接口，流程內(nèi)部活動(dòng)之間的接口，完成活動(dòng)時(shí)

崗位之間的接口。流程之間的接口可以是一種輸入輸出關(guān)系或者是支持關(guān)系，在流程描述時(shí)

通過(guò)標(biāo)識(shí)表示出流程之間的接口關(guān)系，如上述的采購(gòu)流程與三級(jí)流程之間的接口（如采購(gòu)方

式的選擇到供應(yīng)商的選擇）在流程中進(jìn)行描述，清晰的表述這些關(guān)系將有助于實(shí)現(xiàn)流程導(dǎo)向

的管理思想，避免流程執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生的斷點(diǎn)。通過(guò)將流程活動(dòng)與對(duì)應(yīng)的崗位流轉(zhuǎn)關(guān)系的描

述清晰地表述崗位之間的接口關(guān)系。實(shí)際上組織內(nèi)部的運(yùn)作就是通過(guò)流程之間的相互關(guān)聯(lián)而

構(gòu)成的流程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的流程管理體系來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的。只有理順了流程之間的接口關(guān)系才

能保證流程的高效運(yùn)作。（一份采購(gòu)流程的一部分）萬(wàn)科流程的特點(diǎn)萬(wàn)科流程有6個(gè)特點(diǎn)，體現(xiàn)在目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、理念、內(nèi)容、形式和執(zhí)行方面

目標(biāo)上：基于目標(biāo)導(dǎo)向，支持萬(wàn)科的核心