質(zhì)量管理基本理念

質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念——改變從心開始！內(nèi)容概要要質(zhì)量的理理解質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷史質(zhì)量管理理八項原原則理解解一、理解解質(zhì)量//Quality***..什么么是質(zhì)量量？***..質(zhì)量量有好壞壞嗎？***..選擇擇題？1、Q是是制造//生產(chǎn)出出來的2、Q是是檢驗出出來的3、Q是是設(shè)計出出來的4、Q是是管理出出來的1、質(zhì)量量概念的的發(fā)展質(zhì)量活動動的產(chǎn)生生——人類社會會有了生生產(chǎn)活動動，特別別是以交交換為目目的的商商品生產(chǎn)產(chǎn)活動；；質(zhì)量管理理活動——質(zhì)量形成成全過程程的的所所有管理理活動；；質(zhì)量概念念起初用用于產(chǎn)品品，后來來逐漸擴擴展到服服務(wù)、過過程、體體系和組組織等；；質(zhì)量是構(gòu)構(gòu)成社會會財富的的關(guān)鍵內(nèi)內(nèi)容！2、質(zhì)量量的定義義（ISO9000）“質(zhì)量””是在現(xiàn)現(xiàn)代社會會中被廣廣泛使用用的詞語語之一，，它沒有有單一、、固定的的概念：：戴明：質(zhì)量是從從客戶的的觀點出出發(fā)加強強到產(chǎn)品品上的東東西。質(zhì)質(zhì)量是一一種文化化，是一一種生活活方式。。通用汽車車：質(zhì)量創(chuàng)造造客戶的的滿意、、熱情和和忠誠。。Juarn：所謂“質(zhì)質(zhì)量”即即指“適適合使用用”。GB6583：：產(chǎn)品或服服務(wù)所具具備的滿滿足明確確或隱含含需求能能力的特特征和特特性的總總和。ISO9000：一組固有有特性，，滿足要要求的程程度。3、理解解質(zhì)量A、特性性區(qū)分：：物理特性性——結(jié)結(jié)構(gòu)尺寸寸、強度度感官特性性——氣氣味、色色彩、噪噪音時間特性性——準準時、可可靠行為特性性——禮禮貌功能特性性——最最大速度度人體功效效特性———生理理、安全全一組固有有特性，滿足要要求的程度。一組固有有特性，滿足要要求的程度。B、固有的還是賦予的特性固有特性性：本來來就有的的，尤其其是那些些永久的的特性；；賦予特性性：不是是本來就就有的，，而是完完成產(chǎn)品品后因不不同的要要求對產(chǎn)產(chǎn)品增加加的特性性。一組固有有特性，，滿足要求的程度。。C、要求：是指明明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望。明示的：：通常隱含含的：慣慣例、一一般做法法、不言言而寓的的要求必須履行行的：法法律法規(guī)規(guī)或GB、QB等的要要求4、質(zhì)量量具有的的四性經(jīng)濟性：：物有所所值，物物超所值值廣義性：：產(chǎn)品，，過程，，富翁，，體系質(zhì)質(zhì)量等時效性：：顧客需需求和期期望不斷斷變化，，所以要要持續(xù)改改進相對性：：不同顧顧客對同同一產(chǎn)品品的需求求不同，，滿足需需求的產(chǎn)產(chǎn)品就是是該顧客客群認為為好的產(chǎn)產(chǎn)品。二、質(zhì)量量管理（QM））發(fā)展歷史史1、工商商業(yè)（以以交換為為目的））從農(nóng)業(yè)業(yè)中分離離出來后后，QM產(chǎn)生了了：公元前18世紀紀，漢謨謨拉比法法典規(guī)定定，房屋屋的制造造商因建建造的不不牢固而而倒塌并并致房主主死亡的的，該制制造商將將被處死死。2、現(xiàn)代代質(zhì)量管管理發(fā)展展1900年前，，操作者者控制質(zhì)質(zhì)量階段段；1920年前，，工長控控制質(zhì)量量階段；；1930年，Taylor提提出分分工理論論，由專專職的QC來控控制質(zhì)量量；1940年，統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段：SPC和和抽樣理理論；1960年，戴戴明CWQC及全全面質(zhì)量量管理1990年，質(zhì)質(zhì)量保證證體系//ISO系列21世紀紀，提出出ZD//6sigma/JIT質(zhì)量管理理的四種種水平———麥肯錫公公司1．第一一級別：：檢查檢查就是是指僅僅僅通過檢檢驗等程程序來保保證產(chǎn)品品的質(zhì)量量。產(chǎn)品品生產(chǎn)出出來以后后，由專專業(yè)的檢檢驗員根根據(jù)既定定的規(guī)范范核查產(chǎn)產(chǎn)品是否否滿足要要求。這這一級別別的公司司將質(zhì)量量的好壞壞完全交交給了質(zhì)質(zhì)量控制制部門，，管理水水平很低低。2．第二二級別：：保證保證是指指早在產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)過程中中就已開開始注意意保證產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，質(zhì)質(zhì)量目標標由生產(chǎn)產(chǎn)部門來來實現(xiàn)。。在生產(chǎn)產(chǎn)過程中中就開始始關(guān)注工工藝和流流程，質(zhì)質(zhì)量管理理的著重重點放在在制造領(lǐng)領(lǐng)域。3．第三三級別：：預(yù)防實際上，，產(chǎn)品設(shè)設(shè)計與生生產(chǎn)工藝藝是相互互影響的的。這一一級別的的企業(yè)在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計時，，就已經(jīng)經(jīng)考慮到到設(shè)計對對生產(chǎn)的的影響，，出現(xiàn)了了面向客客戶的特特征。第第三級別別由于加加強了工工序的控控制，生生產(chǎn)過程程處于受受控狀態(tài)態(tài)，因而而能相應(yīng)應(yīng)地大幅幅度降低低質(zhì)量成成本并提提高了產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量。4．第四四級別：：完美質(zhì)量是每每一位員員工的責責任，每每位員工工都在竭竭盡全力力地尋求求提高質(zhì)質(zhì)量的途途經(jīng)，并并且產(chǎn)品品始終如如一地面面向外部部客戶，，最大限限度地優(yōu)優(yōu)化了產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)的各個個流程。。三、質(zhì)量量管理八八項原則則原則1：：以顧顧客為中中心原則2：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用原則3：：全員員參與原則4：：過程程方法原則5：：管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法原則6：：持續(xù)續(xù)改進原則7：：基于于事實的的決策方方法原則8：：互利利的供方方關(guān)系質(zhì)量管理理八項原原則的由由來是ISO工作組組擬訂的的；1997年9月月27日日，在以以色列的的特拉維維夫由36個成成員國投投票表決決，結(jié)果果32票票贊成，，4票反反對，最最終通過過成文；；凝結(jié)了半半個多世世紀來管管理學(xué)的的精華，，它不僅僅是管理理體系的的基礎(chǔ)原原則，也也是管理理學(xué)的基基本原則則原則1：：以顧客為中心1、對顧顧客的理理解：Customer，接接收產(chǎn)品品的組織織或個人人，分分為內(nèi)部部顧客和和外部顧顧客沒有供方方，就沒沒有顧客客；反之之，沒有有顧客，，供方也也難以存存在?！跋乱坏赖肋^程””就是““上一道道過程””的顧客客。顧客是分分類的，，企業(yè)應(yīng)應(yīng)區(qū)分并并保住自自己的顧顧客群。。例子：飯飯店；海海爾空調(diào)調(diào)原則1：：以顧客為中心2、組織織和顧客客的關(guān)系系：基本關(guān)系系：組織織提供產(chǎn)產(chǎn)品給顧顧客，顧顧客用貨貨幣匯報報組織，，雙方形形成交換換關(guān)系。。（極少數(shù)數(shù)其他方方式，如如廣告效效應(yīng)、感感情等匯匯報組織織）自由的、、平等的的關(guān)系：：組織和和顧客之之間進行行商品交交換，就就必然要要遵循等等價的原原則。由于組織織依存于于顧客，，組織的的產(chǎn)品只只有顧客客認可并并購買了了，組織織才能生生存下去去；自覺地““以顧客客為關(guān)注注焦點””，是組組織立于于不敗之之地的最最根本的的指導(dǎo)思思想。原則1：：以顧客為中心3、顧客客定位與與企業(yè)的的核心能能力：如何抓住住自己的的分類顧顧客？就就是靠企企業(yè)的核核心能力力——產(chǎn)產(chǎn)品、技技術(shù)、管管理（充分協(xié)協(xié)調(diào)和快快速反映映能力））以及獨有有的經(jīng)驗驗和知識識，四四層次。。顧客的需需求有時時并不明明晰，甚甚至是模模糊的，，所以要要去創(chuàng)造造——分分析和預(yù)預(yù)測市場場，提前前進行技技術(shù)開發(fā)發(fā)，實行行無競爭爭生產(chǎn)及及超常利利潤。如：IBM已開開發(fā)586，卻卻等386沒什什么利潤潤時才推推出486等；；日本公公司原則1：：以顧客為中心4、顧客客需求與與組織的的市場戰(zhàn)戰(zhàn)略：在進行顧顧客分類類后，組組織針對對自己的的目標顧顧客要確確定產(chǎn)品品（市場場）戰(zhàn)略略市場戰(zhàn)略略要分長長、中、、短期戰(zhàn)戰(zhàn)略，不不同時期期戰(zhàn)略應(yīng)應(yīng)協(xié)調(diào)一一致。如：海爾爾在90年代初初著手完完善銷售售和售后后服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，這這種短期期戰(zhàn)略擴擴大并穩(wěn)穩(wěn)定了市市場，并并為中長長期戰(zhàn)略略（抓住中國國未來兩兩個經(jīng)濟濟增長點點之一的的技術(shù)服服務(wù)業(yè)））打基礎(chǔ)原則1：：以顧客為中心5、核心心顧客的的識別：：多元化化到多角角化多元化在在短缺經(jīng)經(jīng)濟時可可行，現(xiàn)現(xiàn)在中國國以步人人過剩經(jīng)經(jīng)濟時期期多角化就就是把新新技術(shù)開開發(fā)的費費用分攤攤到組織織可以應(yīng)應(yīng)用的不不同產(chǎn)品品中，目目的是使使成本最最小化你的核心心產(chǎn)品買買了幾次次？如：Yamaha開發(fā)發(fā)的引擎擎買了4次，農(nóng)農(nóng)機具、、摩托車車、汽車車、飛機機原則2：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)：名名詞，動動詞？領(lǐng)導(dǎo)=最最高管理理折？領(lǐng)導(dǎo)的薪薪金=？？國內(nèi)內(nèi)，國外外，CEO領(lǐng)導(dǎo)是管管理的最最重要的的基礎(chǔ)?。『细竦念I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)比合合格的員員工更重重要！領(lǐng)導(dǎo)分類類：高層層領(lǐng)導(dǎo)、、中低層層領(lǐng)導(dǎo)，，戰(zhàn)術(shù)、、戰(zhàn)略的的制定？？必備：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、溝溝通、決決策的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)及人格格魅力。。原則2：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用1、在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中的作用用：是質(zhì)量方方針的制制定者是質(zhì)量職職能活動動和質(zhì)量量任務(wù)的的分配者者是資源的的分配者者帶頭作用用在關(guān)鍵時時候的決決策作作用領(lǐng)導(dǎo)承擔擔著對質(zhì)質(zhì)量管理理體系進進行持續(xù)續(xù)改進的的責任原則2：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用2、創(chuàng)造造全員參參與的環(huán)環(huán)境：：確定組織織的質(zhì)量量方針和和目標將質(zhì)量方方針和目目標與組組織內(nèi)部部環(huán)境統(tǒng)統(tǒng)一起來來要使全體體員工都都參與實實現(xiàn)方針針目標活活動帶頭參與與；激勵員工工參與；；掃除員工工參與的的各種障障礙，包包括組織織障礙和和思想障障礙；給員工參參與創(chuàng)造造條件；；對員工參參與后作作出成績績給予評評價和獎獎勵。原則2：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當知知道的質(zhì)質(zhì)量知識識有關(guān)質(zhì)量量的法律律法規(guī)：：如《產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量法》、、《消費費者權(quán)益益保護法法》等質(zhì)量成本本的基本本知識：：質(zhì)量與與成本的的關(guān)系，，懂得預(yù)預(yù)防成本本、鑒定定成本、、內(nèi)部故故障成本本、外部部故障成成本之間間的關(guān)系系。質(zhì)量管理理的八項項基本原原則質(zhì)量管理理體系及及其審核核：制定定質(zhì)量方方針，確確定質(zhì)量量目標，，推動質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立和和運行原則3：：全員員參與1、全員員性：TQM的的一個本本質(zhì)特征征TQM有有三個本本質(zhì)特征征：一是是全員參參加的質(zhì)質(zhì)量管理理，二是是全過程程的質(zhì)量量管理，，三是全全組織的的質(zhì)量管管理產(chǎn)品質(zhì)量量是組織織各個環(huán)環(huán)節(jié)、各各個部門門全部工工作的綜綜合反映映，任何何環(huán)節(jié)、、個人的的工作質(zhì)質(zhì)量都會會不同程程度地、、直接或或間接地地影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量全員參與與反映了了時代的的要求和和科學(xué)技技術(shù)的要要求，是是人性化化或人本本化管理理的體現(xiàn)現(xiàn)如：QCC活動動原則3：：全員員參與2、知識識經(jīng)濟：：人才是是最寶貴貴的財富富組織的成成功與否否更多體體現(xiàn)在有有無適用用的人才才上組織不僅僅需要科科技開發(fā)發(fā)人才，，還需要要管理人人才、操操作人才才（如工工人）等等等管理人才才、操作作人才往往往靠組組織自己己培養(yǎng)。。沒有全全員參與與的環(huán)境境，人才才是培養(yǎng)養(yǎng)不出來來的。員工的聰聰明才智智只有在在參與過過程中才才可能被被激發(fā)出出來，所所以全員員參與是是組織挖挖掘人才才、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人才的的重要途途徑。原則3：：全員員參與3、全員員參與，，組織獲獲益TQM有有三個本本質(zhì)特征征：一是是全員參參加的質(zhì)質(zhì)量管理理，二是是全過程程的質(zhì)量量管理，，三是全全組織的的質(zhì)量管管理產(chǎn)品質(zhì)量量是組織織各個環(huán)環(huán)節(jié)、各各個部門門全部工工作的綜綜合反映映，任何何環(huán)節(jié)、、個人的的工作質(zhì)質(zhì)量都會會不同程程度地、、直接或或間接地地影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量全員參與與反映了了時代的的要求和和科學(xué)技技術(shù)的要要求，是是人性化化或人本本化管理理的體現(xiàn)現(xiàn)如：QCC活動動原則3：：全員員參與4、員工工參與，，員工滿滿意全員參與與使員工工充分參參與，可可以使員員工發(fā)揮揮自己的的潛力，，展示自自己的才才干，從從而使員員工滿意意。全員參與與有利于于員工的的工作得得到承認認。全員參與與有利于于員工獲獲得獎勵勵。對員員工爭先先創(chuàng)優(yōu)作作貢獻的的成績及及時給以以獎勵，，包括精精神獎勵勵和物質(zhì)質(zhì)獎勵，，使員工工精神更更加振奮奮，有新新的追求求，從而而更愿意意發(fā)揮自自己的才才智。全員參與與有利于于員工得得到培訓(xùn)訓(xùn)。原則4：：過程方方法1、什么么是過程程？過程是““一組將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的活動””產(chǎn)品是““過程的的結(jié)果””過程有大大有小，，大過程程中包含含若干個個小過程程如：工人人的過程程可能只只是裝一一顆螺釘釘，部門門主管的的過程可可能是整整個生產(chǎn)產(chǎn)過程，，公司總總經(jīng)理的的過程則則是從資資本輸入入到資本本的輸出出過程。。一個過程程的輸出出會直接接成為下下一個過過程的輸輸入，形形成過程程鏈原則4：：過程方方法2、什么么是過程程方法？？過程方法法實際上上是對過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的一種種管理辦辦法它要求組組織系統(tǒng)統(tǒng)地識別別并管理理所采用用的過程程以及過過程的相相互作用用組織要實實現(xiàn)有序序化管理理，就必必須先識識別所有有活動（（過程）），就需需要應(yīng)用用過程方方法過程方法法的一個個重點是是過程需需要策劃劃過程方法法的另一一個重點點是過程程需要評評價原則4：：過程方方法3、怎樣樣運用過過程方法法進行質(zhì)質(zhì)量管理理？識別過程程：包括括兩層涵涵義：一一是將組組織的一一個大的的過程分分解為若若干個子子過程；；二是對對現(xiàn)有的的過程進進行定義義和分辨辨。強調(diào)主要要過程，，質(zhì)量管管理對主主要過程程應(yīng)重點點控制不不能放松松。簡化過程程。按優(yōu)先次次序排列列過程———將將資源盡盡量用于于重要過過程制定并執(zhí)執(zhí)行過程程的程序序運用過程程方法進進行質(zhì)量量管理嚴格職責責關(guān)注接口口：過程程和過程程之間的的接口是是最重要要的，過過程方法法特別強強調(diào)接口口處的管管理。進行控制制改進過程程：對過過程進行行改進，，提高其其效益或或效率，，這是質(zhì)質(zhì)量改進進的基本本手段領(lǐng)導(dǎo)要不不斷改進進工作的的過程原則5：：管理的的系統(tǒng)方方法1、理解解管理的的系統(tǒng)方方法System，，體系，，系統(tǒng)質(zhì)量管理理體系==質(zhì)量管管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)論要要求將任任何一件件事或任任何一個個要素，，都看作作是一個個系統(tǒng)的的組成部部分。系統(tǒng)論是是20世世紀最重重要的科科學(xué)思想想TQM正正是在系系統(tǒng)論的的基礎(chǔ)上上逐步發(fā)發(fā)展起來來的組織本身身就是一一個大系系統(tǒng)，組組織的質(zhì)質(zhì)量管理理體系是是組織這這個大系系統(tǒng)的一一個子系系統(tǒng)。原則5：：管理的的系統(tǒng)方方法2、如何何運用管管理的系系統(tǒng)方法法為質(zhì)量管管理設(shè)定定方針目目標對相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的過程程構(gòu)成的的體系進進行識別別建立相應(yīng)應(yīng)的組織織機構(gòu)，，形成管管理的組組織體系系對質(zhì)量管管理體系系的系統(tǒng)統(tǒng)性有深深刻的理理解對質(zhì)量管管理體系系進行系系統(tǒng)管理理注意從根根本上解解決問題題不斷考慮慮組織新新的目標標或新的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略原則6：：持續(xù)改改進1、持續(xù)續(xù)改進的的戰(zhàn)略意意義持續(xù)的質(zhì)質(zhì)量改進進是TQM的核核心內(nèi)容容之一日本正是是通過QCC，，不斷進進行質(zhì)量量改進，，才使其其躋身世世界經(jīng)濟濟強國之之列美國近年年來經(jīng)濟濟強勁，，也是在在技術(shù)上上、管理理上的不不斷創(chuàng)新新的結(jié)果果持續(xù)的質(zhì)質(zhì)量改進進是組織織永恒的的目標，，質(zhì)量改改進更是是組織生生命力所所在，不不能荒廢廢。原則6：：持續(xù)改改進2、持續(xù)續(xù)改進的的原則持續(xù)改進進的根本本目的是是滿足內(nèi)內(nèi)部和外外部顧客客的需要要，是為為了提高高過程的的效率或或效果持續(xù)改進進是針對對過程進進行的持續(xù)改進進是一種種措施（（糾正措措施、預(yù)預(yù)防措施施或創(chuàng)新新措施））持續(xù)改進進是一個個持續(xù)的的、不間間斷的過過程持續(xù)改進進是應(yīng)全全員參與與應(yīng)不斷尋尋求改進進機會，，而不是是等出現(xiàn)現(xiàn)問題再再去抓機機會持續(xù)改進進是最高高管理者者的職責責持續(xù)改進進應(yīng)建立立在數(shù)據(jù)據(jù)分析的的基礎(chǔ)上上原則6：：持續(xù)改改進3、持續(xù)續(xù)改進的的組織管管理由最高管管理者授授權(quán)，由由組織內(nèi)內(nèi)部某一一部門負負責質(zhì)量量改進的的管理工工作。由負責持持續(xù)改進進的部門門提出方方針、策策略、質(zhì)質(zhì)量改進進方案目目標、總總的指導(dǎo)導(dǎo)思想，，支持和和廣泛協(xié)協(xié)調(diào)組織織的質(zhì)量量改進活活動。確定持續(xù)續(xù)改進的的需要和和目標。。進行質(zhì)量量改進策策劃，制制定質(zhì)量量改進計計劃，采采取指定定或其他他方式，，由組織織有關(guān)的的小組或或個人實實施