4s店客服總監(jiān)崗位職責(zé)(優(yōu)秀范文二篇)

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第一篇：s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)

4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)

客服專員是隸屬于4S店里的客戶服務(wù)部,或者叫客戶關(guān)愛部,在許多比較重視客戶體驗(yàn)的汽車品牌,都屬于自立于銷售和售后服務(wù)的自立部門。4s店客服專員崗位職責(zé)有哪些，下面是學(xué)識網(wǎng)的4s店客服專員崗位職責(zé)，歡迎閱讀。

崗位職責(zé)1：4s店客服專員崗位職責(zé)

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門親密溝通,參加營銷活動,幫助市場銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管支配信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日準(zhǔn)時更新,避開遺漏。

3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)力量的原則,安排給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做具體備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問,還可以發(fā)覺自身工作中的不足,準(zhǔn)時補(bǔ)救和調(diào)整,滿意客戶需求,提高客戶滿足度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后安排到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

1.詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

留意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,快速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行快速有效的處理;

3.對投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿足顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永久都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的看法得到敬重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。

四、與各部門親密溝通,參加營銷活動,幫助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用,這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務(wù)力量,把握肯定的業(yè)務(wù)技巧。

4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé)

崗位職責(zé)2：4s店客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;

2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展;

3、對自己所做的工作會寫總結(jié);

4、能夠嫻熟操作PPT及各類辦公軟件;

5、能夠聽從部門經(jīng)理支配的其他工作。

崗位職責(zé)3：4s店客服專員崗位職責(zé)

1)接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賜予客戶反饋。

(2)整理客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

(3)記錄匯總詢問的內(nèi)容，準(zhǔn)時分析并反饋給客戶主管。

(4)對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

(5)接到投訴的時候，要即時處理。處理后要準(zhǔn)時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門親密溝通，參加營銷活動，幫助市場銷售。

崗位職責(zé)4：4s店客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶詢問、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求準(zhǔn)時聯(lián)系、通知客戶個案處理狀況

4、準(zhǔn)時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門

5、準(zhǔn)時跟進(jìn)和通報(bào)個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要準(zhǔn)時進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

6、進(jìn)行客戶滿足度調(diào)查和售后滿足度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，供應(yīng)客服工作的支持。

看了4s店客服專員崗位職責(zé)的人還看了：

1.

2.3.4.

其次篇：s店服務(wù)部崗位職責(zé)

4s店服務(wù)部崗位職責(zé)

【篇1：汽車4s店銷售部各崗位職責(zé)】

銷售部各崗位職責(zé)

一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、保證銷售部人流、物流、信息流的順暢，主持部門的早會、周例會、月總結(jié)會。當(dāng)?shù)厥袌黾案偁帉κ中畔⑹占弯N售顧問業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。

2、明確銷售部各崗位職責(zé)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行狀況。3、編制銷售部工作方案，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)（按月、季、年）。4、督促和檢查本部門

各項(xiàng)工作完成狀況，并加強(qiáng)日常工作的管理。

5、把握市場動態(tài)，準(zhǔn)時實(shí)行相應(yīng)對策并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

6、調(diào)配公司商品車輛資源，并與廠家建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

二、銷售部主管職責(zé)：

1、制定本組每月、周的銷售目標(biāo)，并加強(qiáng)本組的日常工作管理。2、本組銷售顧問業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，解決本組銷售顧問業(yè)務(wù)上的異議。3、市場及競爭對手的信息收集，并提交每月、周工作方案。4、主持本組日常的早、夕會和周會、月總結(jié)會。

三、銷售顧問崗位職責(zé)：

1、開發(fā)新客戶，維系老客戶，建立個人客戶檔案。

2、客戶信息資源的統(tǒng)計(jì)、仔細(xì)記錄展廳客戶來電信息，準(zhǔn)時跟進(jìn)客戶信息，把握客戶動向，促使成交，并具體記錄回訪狀況。

3、熱忱主動的接待展廳來訪的每位客戶、并樂觀引導(dǎo)客戶試乘試駕。4、每天擦拭及清理展廳展現(xiàn)車輛，以保持展現(xiàn)車輛的清潔，樹立東風(fēng)標(biāo)致品牌及公司良好形象。

5、為客戶供應(yīng)周到的售前、售中、售后詢問，關(guān)心客戶解決困難，指導(dǎo)客戶新車的正確使用及各項(xiàng)保養(yǎng)。

6、聽從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作支配，團(tuán)結(jié)同事，敬重領(lǐng)導(dǎo)，樹立團(tuán)隊(duì)精神，樂觀參與公司的團(tuán)隊(duì)活動、例會和培訓(xùn)。

四、車輛管理員工作職責(zé)：

1、嚴(yán)格遵守公司及銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，聽從公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的工作支配。2、負(fù)責(zé)新車入庫的檢驗(yàn)，pdi檢測的跟蹤工作，新車到達(dá)至入庫時間不得超過一天，有問題要準(zhǔn)時反映，否則因此而產(chǎn)生的責(zé)任及損失由車輛管理員擔(dān)當(dāng)。

3、負(fù)責(zé)庫存商品車輛的日常檢查及報(bào)修，對于需要索賠的新商品車，要準(zhǔn)時向修理索賠及東風(fēng)標(biāo)致有關(guān)部門反映，庫存商品車報(bào)修時間超過一周的，要以書面形式向銷售經(jīng)理報(bào)告緣由。

4、負(fù)責(zé)展廳展現(xiàn)車輛的更換和日常檢查，展廳車輛如需更

換或調(diào)出，必需報(bào)請主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更換或調(diào)出，并與展廳值班小組的主管做好更換或調(diào)出車輛的交接簽收工作，并將調(diào)進(jìn)的車輛狀況準(zhǔn)時報(bào)告給訂單員。

5、每天對負(fù)責(zé)庫存車輛的不定時檢查，保證銷售顧問能正常銷售車輛，每天不定時抽查庫存車，并發(fā)動車輛，看是否有問題，并做好當(dāng)天庫存車檢查表，按要求填寫內(nèi)容，每臺庫存車每周必需啟動一次并作全面檢查。

6、負(fù)責(zé)庫存車輛的清潔衛(wèi)生，對于存放在公司這邊的車輛要保持車輛的干凈，對于存放在倉庫的車輛要督促倉庫保安員（行政部）準(zhǔn)時清潔車輛。

7、負(fù)責(zé)調(diào)撥車輛的鑰匙發(fā)放及保管，對于調(diào)出的車輛，須憑經(jīng)相關(guān)責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的車輛調(diào)撥單，方可發(fā)放鑰匙。

8、負(fù)責(zé)商品車輛鑰匙的進(jìn)出登記，對于要求銷售顧問出示由財(cái)務(wù)蓋章簽字的全款確認(rèn)單留檔保存。

五、銷售信息員職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)每周晚上5：00上交公司報(bào)表及庫存量，如遇特別狀況可事先打招呼。

2、負(fù)責(zé)庫存車輛的帳面管理，準(zhǔn)時進(jìn)出庫。

3、每月月底制定下月車型訂單并報(bào)送相關(guān)責(zé)任人，訂單需經(jīng)總經(jīng)理或銷售經(jīng)理簽字，公司蓋章后，方可發(fā)送東風(fēng)標(biāo)致。4、負(fù)責(zé)dms系統(tǒng)的錄入，并確保數(shù)據(jù)的精確。5、每月底負(fù)責(zé)全部內(nèi)勤工作的匯總工作

【篇2：4s店客服部崗位職責(zé)】

客服部崗位職責(zé)

崗位名稱：客服部經(jīng)理

直接上級：總經(jīng)理

下屬崗位：客服專員

崗位性質(zhì)：全面主持客服部的工作管理權(quán)限：對本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)限管理責(zé)任：對所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ魅尕?fù)責(zé)

主要職責(zé)：

1、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；2、制定部門工作方案并實(shí)施完成；

3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán)；

6、不斷優(yōu)化顧客滿足度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿足度長期的規(guī)劃；

7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表；9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位名稱：客服專員崗位職責(zé)

直接上級：客服部經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賜予客戶反饋。

2.整理客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

3.記錄匯總詢問的內(nèi)容，準(zhǔn)時分析并反饋給客戶主管。

4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要準(zhǔn)時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6.與其他部門親密溝通，參加營銷活動，幫助市場銷售。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

【篇3：汽車4s店服務(wù)顧問的崗位職責(zé)】

汽車4s店服務(wù)顧問的崗位職責(zé)汽車4s店的服務(wù)顧問是汽車修理活動的溝通核心，是連著客戶和4s店的橋梁。服務(wù)顧問這個職位對顧客滿足度的影響是最大的。那么，服務(wù)顧問有哪些的崗位職責(zé)呢?

服務(wù)顧問的崗位職責(zé)

1、日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

2、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。3、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并準(zhǔn)時反饋。

4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的修理流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

5、幫助前臺與車間的工作，使其正常運(yùn)作。6、嚴(yán)格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。

7、就修理和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，樂觀向客戶供應(yīng)參考建議，并提出基本精確的報(bào)價(jià)

8、樂觀努力地向客戶介紹和推舉各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)待促銷活動項(xiàng)目。

9、幫助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作。

任職要求

1、大專以上學(xué)歷，汽車修理等相關(guān)專業(yè)2、有一年以上的汽車同行的相關(guān)閱歷3、具有良好的服務(wù)意識

4、具有較強(qiáng)的溝通和應(yīng)變力量5、具有電腦操作技能6、有駕照

服務(wù)顧問必需要在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶簡歷并保持個人聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿意其需求和愿望。1、維護(hù)和體現(xiàn)公司形象

2、幫助上級領(lǐng)導(dǎo)，為上級供應(yīng)切實(shí)可行的建議或看法

3、第一時間了解和把握全部進(jìn)庫車輛的性能、配置、價(jià)格等，確保銷售工作能夠順當(dāng)開展，從而滿意客戶