旅游酒店人才流失現(xiàn)象透析及解決對策

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)旅游酒店人才流失現(xiàn)象透析及解決對策摘要：酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，它提供的是以服務為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務的直接提供者，員工綜合素質(zhì)的高低直接決定著酒店服務質(zhì)量的好壞．因此，在眾多的行業(yè)中沒有那一個行業(yè)發(fā)展比酒店業(yè)的發(fā)展更依賴人才．然而，近年來旅游酒店人才頻繁流失問題日益凸顯，嚴重阻礙了酒店業(yè)的健康和持續(xù)發(fā)展，扼住酒店人才流失的洪流勢在必行．本文就目前旅游酒店人才流失這一現(xiàn)象，對其產(chǎn)生原因從酒店方面、教育行業(yè)人才培養(yǎng)方面、從業(yè)人員自身方面及社會因素方面進行細化分析，針對性的提出解決措施，以期引起行內(nèi)有關(guān)人士的重視，使酒店業(yè)蓬勃發(fā)展．關(guān)鍵詞：旅游酒店；酒店人才；人才流失；原因分析；對策1引言酒店的人才是指服務于酒店，具備豐富的經(jīng)驗并掌握了一定的服務技能和理念的核心員工，他們可以是酒店的技術(shù)工人、高級服務員，也可以是領(lǐng)班或主管以上的高學歷的管理人員，這些人才是酒店創(chuàng)業(yè)和賴以發(fā)展的頂梁柱[1]．但是，據(jù)“我愛酒店網(wǎng)”2005年的一份調(diào)查報告顯示，旅游酒店中高達八成的人才都想辭職或跳槽，其中65﹪的人有過辭職或跳槽經(jīng)歷．阿波羅（福州）大酒店2007年1月人員流動率為13%，餐飲部共有26個主管領(lǐng)班，僅1月就有9人辭職，人才流失率達34.62%．目前我國能擔負培養(yǎng)飯店等旅游中高級管理人才主力軍的設有旅游院系專業(yè)的高等院校已達407所（2002年底的統(tǒng)計），按說飯店人力資源供給數(shù)量上不是大問題，但一個不容回避的問題是旅游專業(yè)的大學畢業(yè)生能在本行業(yè)就業(yè)的比例越來越少．樂觀估計，畢業(yè)兩年后，還能留在旅游行業(yè)的大專畢業(yè)生約有50%，本科畢業(yè)生不足20%，研究生的比例更低[2]．這就使飯店管理中高級人才的后援乏力．據(jù)筆者調(diào)查顯示：陜西師范大學2006屆旅游管理專業(yè)畢業(yè)生中，到酒店行業(yè)就業(yè)的學生僅一位，2007屆應屆畢業(yè)生中也僅有6人到酒店行業(yè)就業(yè)（截止2007年5月就業(yè)統(tǒng)計），僅占總?cè)藬?shù)的15%．而阿波羅（福州）大酒店8個部門經(jīng)理竟無一人是本科學歷．旅游酒店人才流失現(xiàn)狀令人擔憂．本文就目前旅游酒店人才流失這一現(xiàn)象，對其產(chǎn)生原因從酒店方面、人才培養(yǎng)方面、人才自身方面及社會方面進行細化分析，提出解決措施，以期引起行內(nèi)有關(guān)人士的重視，使酒店業(yè)蓬勃發(fā)展．2旅游酒店人才流失的特點

酒店人才流失是指服務于酒店，具備豐富的經(jīng)驗并掌握了一定的服務技能和經(jīng)營管理理念的核心員工的大規(guī)模流失，他們可以是酒店的技術(shù)工人、高級服務員，也可以是領(lǐng)班或主管以上的管理人員等．根據(jù)香格里拉酒店集團培訓總監(jiān)王英慧女士多年來的實踐研究表明：酒店的勞動力的正常年失率應該保持在8%—16%左右，而人才年失率只能保持在8%左右，2004年中國酒店行業(yè)的勞動力的平均流失率為28%，人才平均流失率為24.8%，香格里拉的勞動流失率20％，人才流失率為22%[3].香格里拉作為一個老牌的國際連鎖酒店,雖然人才流失率低于中國酒店行業(yè)的平均水平，但仍然高于酒店行業(yè)人才流失率的正常值．一般的來說，旅游酒店人才流失呈現(xiàn)出以下的特點：2.1時間相對集中性

大多數(shù)旅游酒店人才流失具有時間相對集中性的特點.員工為了實現(xiàn)利潤最大化，其離職或者跳槽的時間并不分散或隨意而為，他們多數(shù)會選擇在拿到本月工資或者年終獎之后再離職．根據(jù)阿波羅（福州）大酒店連續(xù)3年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：每月中旬（阿波羅（福州）大酒店每月15號發(fā)工資）及每年的年底是酒店人才流失的高峰期，員工經(jīng)常是拿到本月工資或者是拿到該年的年終獎之后，紛紛辭職跳槽，這種無可厚非（從員工本身來講）追求自身利益最大化的跳槽行為，給酒店帶來極大的不便．

2.2“三高”傾斜性所謂旅游酒店人才流失的“三高”傾斜性是指旅游酒店人才流失呈現(xiàn)高星級酒店流動率高于低星級酒店；大專以上高學歷員工流動率大大高于低學歷的普通員工；高層管理員工流向外企等高薪行業(yè)．據(jù)中國旅游協(xié)會資源開發(fā)培訓中心的調(diào)查統(tǒng)計：1998—2002年，我國四、五星級的平均人才流失率為25.75%,二、三星級酒店人才流失率為20.15%[4]．根據(jù)筆者在阿波羅（福州）大酒店、西安唐華賓館等酒店人力資源部的調(diào)查也證明了這一點，酒店大專以上高學歷的員工流失率大大高于低學歷的普通員工，相比而言，普通員工對酒店的忠誠度更高一些．“三高”傾斜性的第三點就是酒店高層管理人才多流向外企等高薪行業(yè)，酒店做為人才歷練自身的第一站，等各方面的能力具備了，并有了一定的管理經(jīng)驗，高管人才就會向時而動，跳向更有豐厚回報的外企．2.3

群體性由于旅游酒店對客服務具有群體性的特點,在工作的過程中,員工與員工之間交往和聯(lián)系比較緊密，長期的團隊協(xié)作，容易使員工內(nèi)部形成以某個領(lǐng)班或主管為主體一個固定的合作群體.因此，在酒店行業(yè)往往有時候流失一個領(lǐng)班或者主管等管理人員，使原有的合作團隊受到一定的制約和影響，在新的團隊合作的磨合過程中,由于以前習慣固定合作伙伴的員工一時找不到自己在以前團隊中的位置，從而產(chǎn)生心理落差，相應會結(jié)伴離開原工作單位甚至追隨其前任領(lǐng)導而去．3原因分析3.1酒店因素分析業(yè)是勞動密集型行業(yè)，它提供的是以為核心的產(chǎn)品組合，而員工是的提供者，員工的服務意識、服務態(tài)度和服務對顧客感覺中的服務以及的聲譽和經(jīng)濟效益將產(chǎn)生極大影響．所以，員工特別是優(yōu)秀員工是酒店最寶貴的財富．然而，目前國內(nèi)許多酒店人才流失嚴重，其酒店自身有那些因素呢？3.1.1酒店自身的工作屬性酒店是服務性行業(yè)，具有工作壓力大和職業(yè)上不穩(wěn)定感的特點[5]．由于酒店工作的特殊性，很多部門尤其是餐飲部門的員工勞動強度大，工作時間長，上白班的員工往往從早上8點一直在酒店呆到晚上10點多，而酒店又不能提供適當?shù)男菹鏊疄榻档统杀?，大多?shù)酒店為員工提供的是多人共住的集體宿舍，這樣住店員工的休息又會受到一些倒夜班的員工的影響，加之目前部分酒店實行的是每周一天的休息制度，越是節(jié)假日工作越忙，長久下來，員工會感到工作壓力很大，個人可自由支配的時間太少，心理失衡，特別是酒店的人才，他們對工作期望值高，當酒店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，沒有太多的發(fā)展機會，加上休息的不穩(wěn)定，從而導致生活質(zhì)量較低時，就會產(chǎn)生跳槽的念頭．3.1.2酒店重技能輕素質(zhì)，對人才使用缺乏全面戰(zhàn)略考慮其他很多行業(yè)有人才高消費的用人傾向，而飯店卻更多是人才低湊合現(xiàn)象．目前，國內(nèi)大多數(shù)酒店在進行人員招聘時，在專業(yè)、學歷與實踐經(jīng)驗之間，更注重后者．酒店認為飯店工作重在實務能力和經(jīng)驗積累，大學生工作不安心干脆不用或少用．其結(jié)果是飯店人力不缺，但像人力資源、市場營銷、前廳接待、財務管理等關(guān)鍵部門人才匱乏或中高管理層人選不足，許多飯店陷入管理低效、競爭乏力、缺乏可持續(xù)發(fā)展動力的困境．

酒店對人才規(guī)劃缺乏長遠觀念,對所需大學生員工崗位缺少正確的設計和分析．有些酒店盡管每年通過各種招聘會招進了一些大學生，但對大學生員工沒有明確的培養(yǎng)與使用目標，抱著一種“使用了再看”的想法．其結(jié)果是，要么因“人才高消費”，進來的大學生員工發(fā)揮不出應有的作用．要么因使用不當造成“招進來，留不住”．同時，酒店的其他各部門視人力資源開發(fā)為人事部的責任，缺乏全員人才戰(zhàn)略思想．許多飯店部門主管只是用人，不能配合人力資源部實施人才培養(yǎng)和開發(fā)計劃．致使不少可塑的大學生到崗后因缺乏職業(yè)素質(zhì)、心理、意志、社會認知等方面的必要的引導和教育而輕易流失了．3.1.3機械式管理模式，缺乏“人本管理”理念“沒有忠誠的員工，就沒有忠誠的顧客”，而現(xiàn)在大多數(shù)酒店里并沒有很好理解這句話的含義，而是一味的追求企業(yè)的經(jīng)濟效益，漠視“以人為本”的經(jīng)營理念，凡是與無關(guān)的事情一概不管，使酒店形成員工的思想問題、福利問題、家庭問題與企業(yè)經(jīng)濟效益分開的機械式的模式．筆者在某大型酒店任人力資源部見習經(jīng)理時，酒店副總裁第一堂培訓課給學生灌輸?shù)墓芾硭枷刖褪恰叭耸虏俊保惴催^來讀就“部事人”(不是人)，所以為了控制酒店的成本，你要壞事做盡……要經(jīng)常到基層走動，看看某某員工又談戀愛了，某某員工結(jié)婚了要生小孩了，某某員工有什么病了，或者家人生什么病了不能安心工作了……等等要盡早開掉……筆者聽了第一反應是“企業(yè)怎么可以這樣對待員工呢!”這種缺乏人性化的管理模式，很難培養(yǎng)員工的歸屬感和忠誠度，遲早會導致人才遠走他鄉(xiāng)．3.1.4酒店薪資相對較低，留不住人才當前，我國酒店業(yè)之間競爭加劇，為了獲得競爭優(yōu)勢，都盡量控制各項成本開支，相對于繁重的工作而言，酒店員工的工資待遇普遍不高，這在內(nèi)資、內(nèi)地酒店中尤為明顯．許多酒店除對員工提供當班期間的工作餐外，對于住宿一般不予安排或住宿條件差，其他生活福利、勞保等也很難到位，另外，這山望著那山高，追求更高收入也是很多員工離開酒店的重要原因．阿波羅（福州）大酒店，在2007年1、2月份，安全部保安員流動率達到了28%，而經(jīng)過對離職人員離職原因的調(diào)查顯示，幾乎所有的員工都是因為酒店收入不如人意而另謀高就．阿波羅（福州）大酒店安全員的薪資條件是：試用期兩個月，試用工資700/月，轉(zhuǎn)正以后800/月，提供工作餐和集體宿舍，對于工作優(yōu)秀者，以后工資遞增類似于獎勵工資50元/年（總經(jīng)理特批除外）；而相比條件下福州市其他行業(yè)（銀行、小區(qū)等）保安人員工資達到了1000-1300元左右，并且沒有試用期，相形之下，該走該留，員工心中自有主張．在“前程無憂網(wǎng)”2004年上海薪酬報告中，上海收入最高行業(yè)排名中飯店行業(yè)排行第七．上海收入最高的五大行業(yè)分別是咨詢業(yè)、金融業(yè)、信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)、快速消費品和化工能源，平均年薪都超過6萬元．批發(fā)零售行業(yè)的年薪增浮最大，達到10．17%，其次為化工能源9．03%和飯店餐飲業(yè)[6]．我國飯店業(yè)在薪酬及福利待遇方面弱于其它行業(yè)，飯店業(yè)要想吸引大量人才，薪酬是主要因素之一．

3.1.5酒店苛刻的激勵機制，以“罰”為主體俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓．酒店建立各項管理是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎勵性很少表述出來．為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負責的質(zhì)檢部．至于為什么要進行檢查，不少人認為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高．按這種邏輯，有的酒店提出了向質(zhì)量檢查要效益的口號．某酒店的質(zhì)檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例,按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬[7]．這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無形的消極的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現(xiàn)錯誤而受到經(jīng)濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑．長期在這種環(huán)境下工作，很難使人不得不萌生去意．3.2教育行業(yè)人才培養(yǎng)因素分析3.2.1高校選拔人才時重分數(shù)輕職業(yè)意愿由于中國現(xiàn)行高等學校招生制度仍以分數(shù)為基礎，學生對大學專業(yè)的選擇具有較大的盲目性，缺乏對酒店業(yè)的正確認識．當大學生對酒店工作有了一定的了解后,產(chǎn)生了專業(yè)與意愿的背離，從而導致酒店管理專業(yè)大學生的流失．據(jù)筆者對陜西師范大學2003級旅游管理班40名同學調(diào)查顯示：該班只有13名同學是按第一職業(yè)意愿錄取進旅游管理班，另外的27名都是第二、第三志愿或者服從專業(yè)調(diào)濟調(diào)配進這個專業(yè)的，甚至到了大學二年級還有個別同學鬧專業(yè)情緒，要申請轉(zhuǎn)專業(yè)．由此可見現(xiàn)行高校招生制度所存在的不合理性也助長了高學歷酒店管理專業(yè)人才的流失．3.2.2高校人才培養(yǎng)模式與市場人才需求脫節(jié)高校人才培養(yǎng)模式與市場人才需求脫節(jié)主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是高校師資知識結(jié)構(gòu)缺陷，行業(yè)因素在教育中的體現(xiàn)嚴重不足．眾所周知，中國高校旅游專業(yè)設立時間較短，師資力量構(gòu)成復雜，資歷較深的老師的大多由原有相關(guān)專業(yè)延伸而來的，雖然近年來對師資力量有明顯的補充，但總體上師資力量還顯薄弱．比如，某高校旅游管理專業(yè)原從地理專業(yè)衍生出來的，成立已有20年之久，按說該專業(yè)應該算比較老派的專業(yè)了，然而截至目前為止，16名專業(yè)課程授課教師中還有4名老師的主要研究方向為地理，旅游僅作為副攻方向；還有若干名老師是從地理專業(yè)轉(zhuǎn)為主攻旅游；即使是旅游科班出身的老師，也是強于理論，多半沒有基層的實踐經(jīng)歷．旅游酒店管理作為一門實踐性較強的專業(yè)，如果老師閉門造車、紙上談兵，那帶出來的學生能很好的與市場接軌那就相對較難．二是課程教學計劃設置與市場人才需求脫節(jié)．旅游專業(yè)是一門實踐性相當強的學科，酒店管理作為旅游專業(yè)之下的一門次一級研究方向，或作為旅游專業(yè)的一門課程，因其學科本身屬性和工作需要，酒店管理專業(yè)的實際