美的空調(diào)畢業(yè)生質(zhì)量意識(shí)講座

品質(zhì)價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)

——2005年畢業(yè)生質(zhì)量意識(shí)講座美的空調(diào)品質(zhì)管理部2005年4月27日講座提綱綱1、質(zhì)量量的基本本概念2、質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展史3、質(zhì)量量管理工工作的基基本過程程4、美的的質(zhì)量管管理現(xiàn)狀狀5、質(zhì)量量工作的的困惑16/07/20032質(zhì)量是什什么？一、質(zhì)量量的基本本概念16/07/20033質(zhì)量是好好與差質(zhì)量是合合格與否否質(zhì)量是顧顧客滿意意有人說：：16/07/20034質(zhì)量是習(xí)習(xí)慣質(zhì)量是工工作哲學(xué)學(xué)質(zhì)量是生生活方式式質(zhì)量是價(jià)價(jià)值與尊尊嚴(yán)的起起點(diǎn)質(zhì)量大師師說：16/07/20035石滋宜博博士的故故事：品質(zhì)價(jià)價(jià)值與與尊嚴(yán)的的起點(diǎn)16/07/20036石博士認(rèn)為：我們仿冒冒世界一一流品牌牌的產(chǎn)品品，這種種行為已已經(jīng)被人人家看不不起；但但是我們們做不出出世界一一流的產(chǎn)產(chǎn)品，卻卻是因?yàn)闉槲覀冏宰约翰磺笄缶M(jìn)。。我們談品品質(zhì)，就就是要在在價(jià)值和和尊嚴(yán)上上重新開開始要求求。所以以，品質(zhì)質(zhì)——這是價(jià)值值與尊嚴(yán)嚴(yán)的起點(diǎn)點(diǎn)。16/07/20037日本的改改變品質(zhì)卓越工藝精良如今質(zhì)量低劣粗制濫造

1950年前SPC—嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度5S—革除不良習(xí)性、創(chuàng)造美好環(huán)境QCC—挖掘員工潛力、激發(fā)創(chuàng)造精神TQM—倡導(dǎo)全面合作幾十年勵(lì)精圖治質(zhì)量低劣粗制濫造

1950年前16/07/20038經(jīng)營要素素，我們們可以沒沒有：設(shè)備廠房資金技術(shù)我們可以以造我們可以以建我們可以以用血汗汗積累我們可以以虛心學(xué)學(xué)習(xí)16/07/20039但是，我我們不能能沒有品質(zhì)16/07/200310如果沒有有品質(zhì)，，我們將將：像崔健———像黑豹———《一無所有有》《無地自容容》16/07/200311質(zhì)量概念念質(zhì)量一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。質(zhì)量可以以用形容容詞如差差、好或或優(yōu)秀來來修飾。。“固有的的”（反反義詞是是賦予的的），是是指在某某事物或或某物中中本來就就有的，，尤其是是那種永永久的特特性。16/07/200312質(zhì)量管理理在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。。一般包括括制訂質(zhì)質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)以以及質(zhì)量量策劃、、質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進(jìn)。。16/07/200313全面質(zhì)量管理理（TQM）一個(gè)組織織以質(zhì)量量為中心心，以全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的的在于通通過讓顧顧客滿意意和本組組織所有有成員及及社會(huì)受受益而達(dá)達(dá)到長期期成功的的管理途途徑。16/07/200314二質(zhì)質(zhì)量管管理發(fā)展展史質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量統(tǒng)計(jì)階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理理發(fā)展三三階段16/07/20031516/07/200316歷史背景景及質(zhì)量量宗師的的作用質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段時(shí)間：宗師：特征：20世紀(jì)初—30年代泰勒檢驗(yàn)控制剔除不合格品；事后把關(guān)16/07/200317泰勒（F·W··Taylor）——科學(xué)學(xué)管理泰勒（1856-1915年），是是美國19世紀(jì)末和和20世紀(jì)初盛盛行的科科學(xué)管理理的創(chuàng)始始人，人人們稱他他為“科科學(xué)管理理之父””。泰勒的主主要著作作有：《《科學(xué)管管理原理理》、《《計(jì)件工工資制度度》、《《車間管管理》等等。16/07/200318質(zhì)量統(tǒng)計(jì)計(jì)階段時(shí)間：宗師：特征：20世紀(jì)40—60年代休哈特、道奇、羅米格過程質(zhì)量控制；事前預(yù)防16/07/200319休哈特((W·A·Shewhart)——統(tǒng)計(jì)計(jì)過程控控制哈休特是是美國質(zhì)質(zhì)量管理理的先驅(qū)驅(qū)工作者者，現(xiàn)代代質(zhì)量管管理的奠奠基人之之一。休哈特控控制圖：：休哈特特發(fā)現(xiàn)并并提出用用統(tǒng)計(jì)控控制方法法來管理理和控制制工業(yè)的的生產(chǎn)過過程和狀狀態(tài)。主要著作作：《工工業(yè)品質(zhì)質(zhì)量的經(jīng)經(jīng)濟(jì)控制制》16/07/200320戴明(W·E··Deming)——PDCA循循環(huán)戴明生于于1900年。所創(chuàng)造的的質(zhì)量管管理方法法，改變變了日本本的歷史史宿命，，也改變變了美國國企業(yè)的的質(zhì)量哲哲學(xué)。以以戴明命命名的““戴明品品質(zhì)獎(jiǎng)””，至今今仍是日日本品質(zhì)質(zhì)管理的的最高榮榮譽(yù)。戴明先生生針對美美國企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提提出來““十四要要點(diǎn)”成成為本世世紀(jì)全面面質(zhì)量管管理（TQM）的重要理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)。16/07/200321“質(zhì)量是是一種以以最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的手段段，制造造出市場場上最有有用的產(chǎn)產(chǎn)品?！薄?--戴明“質(zhì)量無無須驚人人之舉。。"---戴明明16/07/200322全面質(zhì)量量管理階階段時(shí)間：宗師：特征：20世紀(jì)70—80年代費(fèi)根堡姆全過程的質(zhì)量控制16/07/200323費(fèi)根堡姆姆(AramdvFeigenbaum)——全面面質(zhì)量管管理全面質(zhì)量量管理的的創(chuàng)始人人和著名名質(zhì)量管管理專家家擔(dān)任過美美國通用用電氣公公司制造造和質(zhì)量量經(jīng)理。。費(fèi)根堡姆姆在1951年年出版的的《全面面質(zhì)量管管理》一一書中，，首次提提出了““全面質(zhì)質(zhì)量管理理”的概概念，為為世界各各國廣泛泛接受和和運(yùn)用。。16/07/200324朱蘭(J·M··Juran))——質(zhì)量量管理三三步曲質(zhì)量螺旋旋（質(zhì)量量環(huán)）朱蘭生于于1904年，，是美國國著名質(zhì)質(zhì)量管理理專家。。主要是集集中于管管理活動(dòng)動(dòng)的通用用概念和和原理的的研究，，特別是是對質(zhì)量量管理的的概念的的原理及及其應(yīng)用用的研究究有杰出出的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。他的"質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃，質(zhì)量量控制和和質(zhì)量改改進(jìn)"被被稱為""朱蘭三三部曲""。16/07/200325質(zhì)量螺旋旋（質(zhì)量量環(huán)）產(chǎn)品質(zhì)量量是在市市場調(diào)查查、開發(fā)發(fā)、設(shè)計(jì)計(jì)、計(jì)劃劃、采購購、生產(chǎn)產(chǎn)、控制制、檢驗(yàn)驗(yàn)、銷售售、服務(wù)務(wù)、反饋饋等全過過程中形形成的，，同時(shí)又又在這個(gè)個(gè)全過程程的不斷斷循環(huán)中中螺旋式式提高，，所以也也稱為質(zhì)質(zhì)量進(jìn)展展螺旋。。16/07/200326田口玄一一（Taguchi））——田口口質(zhì)量工工程學(xué)田口玄一一博士是是著名的的質(zhì)量專專家，他他預(yù)防為為主、正正本清源源的哲學(xué)學(xué)方法思思想，把把數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)應(yīng)應(yīng)用到質(zhì)質(zhì)量管理理中，發(fā)發(fā)展出了了獨(dú)特的的質(zhì)量控控制技術(shù)術(shù)。創(chuàng)立了““質(zhì)量工工程學(xué)””又叫““田口方方法”，，從而形形成了自自己的質(zhì)質(zhì)量哲學(xué)學(xué)。16/07/200327田口博士士認(rèn)為：：質(zhì)量不不是靠檢檢驗(yàn)出來來的，也也不是靠靠控制生生產(chǎn)過程程得來的的；質(zhì)量：就就是把顧顧客的質(zhì)質(zhì)量要求求分解轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成設(shè)設(shè)計(jì)參數(shù)數(shù)、形成成預(yù)期目目標(biāo)值，，最終生生產(chǎn)出來來低成本本且性能能穩(wěn)定可可靠的““物美價(jià)價(jià)廉”的的產(chǎn)品。。16/07/200328克勞士比比（PhilipCrosby））——零缺缺陷之父父

被譽(yù)為當(dāng)當(dāng)代“偉偉大的管管理思想想家”、、“零缺缺陷之父父”、““世界質(zhì)質(zhì)量先生生”。長長期致力力于“質(zhì)質(zhì)量管理理”哲學(xué)學(xué)的發(fā)展展和應(yīng)用用?？藙谑勘缺荣|(zhì)量理理論的基基本原則則之一就就是“質(zhì)質(zhì)量的定定義是符符合要求求”。我我們希望望第一次次就把事事情做好好，符合合質(zhì)量要要求。

16/07/200329克勞士比比認(rèn)為““質(zhì)量的的定義是是符合要要求。如如果第第一次就就把事情情做對，，那些浪浪費(fèi)在補(bǔ)補(bǔ)救工作作上的時(shí)時(shí)間、金金錢和精精力就可可以避免免。”“通過預(yù)預(yù)防缺陷陷可以使使你致富富”16/07/200330質(zhì)量管理理百年歷歷程縱覽覽20世紀(jì)末至21世紀(jì)初

工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年1970-1980年

泰勒制誕生—最初的質(zhì)量管理質(zhì)量工程學(xué)開始形成并得到巨大發(fā)展。全面質(zhì)量管理在企業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用?？藙谑勘忍岢觥傲闳毕荨比毕莞拍睢Ｐ莨靥岢鼋y(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）理論道奇和羅明格提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。全面質(zhì)量管理成為一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。6SIGMA戰(zhàn)略。戴明、朱蘭、克勞士比等形成并提出自己的質(zhì)量管理觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理概念被提出?？煽啃怨こ涕_始形成。ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世并得到不斷完善朱蘭提出“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。16/07/200331三質(zhì)質(zhì)量管管理工作作的基本本過程質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)生過程程質(zhì)量是寄寄生物，，質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生于我我們一點(diǎn)點(diǎn)一滴的的行為，，產(chǎn)生于于我們產(chǎn)產(chǎn)品（或或服務(wù)））的每一一個(gè)過程程。質(zhì)量同時(shí)時(shí)體現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值，和和企業(yè)的的尊嚴(yán)。。

16/07/200332“過程”的的概念是是質(zhì)量管管理中的的一個(gè)核核心概念念。質(zhì)量產(chǎn)生生的基本本過程——質(zhì)量環(huán)在質(zhì)量環(huán)環(huán)的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)都都有相應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵質(zhì)量控控制點(diǎn)，，質(zhì)量是是伴隨著著過程產(chǎn)產(chǎn)生的。。16/07/200333產(chǎn)品企劃劃程序產(chǎn)品開發(fā)發(fā)程序設(shè)計(jì)更改改程序樣品確認(rèn)認(rèn)程序試制試產(chǎn)產(chǎn)程序投產(chǎn)鑒定定程序供應(yīng)商選選擇、評(píng)評(píng)價(jià)、管管理程序序進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)程序工藝工裝裝管理過程檢驗(yàn)驗(yàn)程序成品檢驗(yàn)驗(yàn)程序物流控制制規(guī)范顧客服務(wù)務(wù)制度營銷管理理制度16/07/200334四美美的質(zhì)量量管理現(xiàn)現(xiàn)狀品質(zhì)理念念品質(zhì)是企企業(yè)的尊尊嚴(yán)品質(zhì)是品品牌的內(nèi)內(nèi)在支撐撐，是企企業(yè)的尊尊嚴(yán)；創(chuàng)造一流流品質(zhì)，，真誠服服務(wù)顧客客；堅(jiān)持品質(zhì)質(zhì)四項(xiàng)原原則：顧客視角角原則;長遠(yuǎn)思考考原則;拒絕漠視視品質(zhì);追求零缺缺陷16/07/200335產(chǎn)品目標(biāo)標(biāo)：產(chǎn)品年平平均維修修率每年年遞減10%（相對））。顧客滿意意程度：：每年平均均提高3%（相相對）。。品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)16/07/200336質(zhì)量方針針以“創(chuàng)造造一流品品質(zhì)，真真誠服務(wù)務(wù)顧客””為事業(yè)業(yè)部品質(zhì)質(zhì)理念。。致力于于成為全全球制冷冷行業(yè)最最優(yōu)秀的的企業(yè)之之一。為此，我我們將：：建立以以顧客為為導(dǎo)向的的質(zhì)量管管理體系系，重視視源頭預(yù)預(yù)防和堅(jiān)堅(jiān)持科學(xué)學(xué)的持續(xù)續(xù)創(chuàng)新與與改進(jìn)，，注重團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作和全員員參與，，從而高高度滿足足客戶需需要并增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)經(jīng)營業(yè)業(yè)績。16/07/200337質(zhì)量機(jī)構(gòu)構(gòu)與職責(zé)責(zé)16/07/200338質(zhì)量認(rèn)證證體系認(rèn)證證產(chǎn)品認(rèn)證證實(shí)驗(yàn)室認(rèn)認(rèn)可1995.10年通過過ISO9001質(zhì)量量保證體體系認(rèn)證證1999.3年年通過ISO14001管理理體系審審核。2002.3年年通過ISO9001：2000認(rèn)認(rèn)證2002.6通通過OHSAS18001職職業(yè)健康康安全衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。國內(nèi)認(rèn)證證：CCC國際認(rèn)證證：UL、TUV、、GS、CSA等等國家認(rèn)可可實(shí)驗(yàn)室室、UL認(rèn)可實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室、TUV認(rèn)可實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室等16/07/200339首年維修率比比較（04年）目前的質(zhì)質(zhì)量水平平與國際化質(zhì)質(zhì)量水平平比較16/07/200340使命在肩肩16/07/200341五、質(zhì)量量工作的的困惑——質(zhì)量量工作者者的郁悶悶決策的困困境質(zhì)量與成成本質(zhì)量與效效率長期與短短期的矛矛盾16/07/200342工具的困困境———亂花漸欲欲迷人眼眼質(zhì)量圈控控制（QCC））統(tǒng)計(jì)過程程控制（（SPC）全面質(zhì)量量管理（（TQM）田口質(zhì)量量工程學(xué)學(xué)質(zhì)量功能能展開（（QFD）ISO9000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)6σ管理理法質(zhì)量經(jīng)營營16/07/200343中國的質(zhì)質(zhì)量管理理之路70年代代開始學(xué)學(xué)習(xí)日本本的QC