客戶關(guān)系管理（第四版）第16章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

本章主要內(nèi)容：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析（實例）商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心是借助先進的管理方法和信息技術(shù)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，利用客戶經(jīng)理制度，實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，保持和發(fā)展更多的客戶，最終達到企業(yè)利潤的最大化。第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進行重新設(shè)計，對業(yè)務(wù)流程進行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個方面：（1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心（2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈條（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競爭力（4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系（5）商業(yè)銀行CRM的實質(zhì)是在滿足客戶需求的同時，實現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局1.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及實施商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成核心是以客戶為中心優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈條打造商業(yè)銀行核心競爭力整合商業(yè)銀行的資源體系實現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏不斷研究客戶需求，滿足客戶需求，提升客戶價值，從而提高商業(yè)銀行利潤提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運行的管理信息系統(tǒng)，加強開發(fā)、創(chuàng)新金融產(chǎn)品能力。在銀行資源配置體系中發(fā)揮承前啟后的作用，實現(xiàn)商業(yè)銀行運營效率的全面提高。強調(diào)通過服務(wù)客戶來提升客戶的價值，同時，商業(yè)銀行自身價值的提升也同等重要。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行CRM的實施目標(biāo)主要目標(biāo)：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶，同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。商業(yè)銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使商業(yè)銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶需求，贏得更多的客戶，整體上降低商業(yè)銀行的運營成本。建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標(biāo)可分為功能上的目標(biāo)和技術(shù)上的目標(biāo)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成功能上的目標(biāo)：產(chǎn)品/服務(wù)推廣，增加銀行的業(yè)務(wù)量；拓展服務(wù)項目范圍以及服務(wù)的深度；降低服務(wù)成本；充分管理好銀行的“客戶資產(chǎn)”；為銀行產(chǎn)品定位、市場決策提供決策支持。技術(shù)上的目標(biāo)：統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫；統(tǒng)一的客戶分析和服務(wù)管理平臺；統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺；分類、分層查詢和統(tǒng)計，實現(xiàn)對客戶的全面評價；全方位的客戶溝通渠道和交互服務(wù)；集中一致的服務(wù)模式。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行CRM的實施重點工作管理層重視，長期規(guī)劃實施CRM系統(tǒng)要獲得銀行高層管理者和銀行發(fā)展戰(zhàn)略的支持。銀行要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行CRM項目規(guī)劃，設(shè)計比較長遠的遠景規(guī)劃。從業(yè)務(wù)流程入手基礎(chǔ)資源的整合以專業(yè)化、開放式的思路實施重視人的因素，加強推廣和培訓(xùn)商業(yè)銀行實施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實施的方法。包括客戶基本信息整合和客戶聯(lián)系渠道整合。前者將銀行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源全部整合，形成客戶數(shù)據(jù)中心，后者對客戶聯(lián)系渠道進行綜合管理與專業(yè)解決方案提供商和專業(yè)咨詢公司深入合作。實現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。加強支持金融網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。為保證全銀行范圍內(nèi)CRM實施的效果，獲得高層支持和全員認(rèn)可極為重要。只有推行相應(yīng)的全員培訓(xùn)計劃，才能確保他們成功應(yīng)用這一系統(tǒng)。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理在我國應(yīng)用現(xiàn)狀進入21世紀(jì)以來，我國銀行業(yè)的競爭更加激烈，以數(shù)據(jù)大集中為核心的銀行電子化的基本實現(xiàn)，以及數(shù)據(jù)倉庫和信貸管理、績效考核系統(tǒng)等各類管理系統(tǒng)的不斷建立，使實施CRM系統(tǒng)的條件逐步成熟，我國大型股份制商業(yè)銀行大都或正在規(guī)劃或?qū)嵤┝俗约旱腃RM系統(tǒng)。中國工商銀行在率先完成數(shù)據(jù)集中后，早在2001年就啟動了CRM系統(tǒng)的實施工作，于2004年投入運行了自己的CCRM和PCRM，2009年CRM二期陸續(xù)投入使用。其他各大銀行業(yè)都實施并投入使用了自己的CRM系統(tǒng)。但與發(fā)達國家的先進銀行相比尚有一定差距，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)倉庫的完善程度、數(shù)據(jù)分析的深度和廣度以及CRM的應(yīng)用效果等方面。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風(fēng)險、實現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度?？蛻艚?jīng)理就是在業(yè)務(wù)部門或分行的業(yè)務(wù)第一線工作的，全職管理特定的銀行客戶，全面協(xié)調(diào)客戶與銀行業(yè)務(wù)關(guān)系，全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)項目的業(yè)務(wù)代表?？蛻艚?jīng)理為客戶提供“一對一”“面對面”“一站式”的專職金融服務(wù)，并且負責(zé)了解、跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營和財務(wù)等情況?？蛻艚?jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)和信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性①實施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求。②實施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加強自身實力的需要。③實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險的需要。④實施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要。⑤實施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營效率的需要。⑥實施客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進、促進業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新?？蛻艚?jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融服務(wù)方式和運作制度，它是一種金融服務(wù)方式的變革。由原來的“推式”被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄健钡闹鲃有头?wù)，提升了銀行與客戶之間的關(guān)系。通過客戶經(jīng)理與客戶建立的對應(yīng)關(guān)系，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位、一體化的金融服務(wù)，在向客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求的過程中，獲得自身效益的最大化。通過一對一的專業(yè)服務(wù)，幫助客戶有效地控制風(fēng)險，從而減少銀行風(fēng)險。客戶經(jīng)理要具有技術(shù)技能及經(jīng)濟、金融、財務(wù)等各方面的知識，對員工提出了高要求，同時也給員工帶來了巨大的壓力，使銀行內(nèi)部人員的整體素質(zhì)不斷提高。體現(xiàn)了銀行經(jīng)營機制、管理體制和組織結(jié)構(gòu)的變革，使得銀行與市場更貼近，更能深入地了解客戶的需求，經(jīng)營運作更具準(zhǔn)確性，減少了失誤和損失；減少了工作環(huán)節(jié)、提高了工作效率，提高銀行整體的經(jīng)營效率和管理水平?？蛻艚?jīng)理是銀行營銷活動的主力，因此，客戶經(jīng)理制的實施，對銀行市場營銷的推進將產(chǎn)生重要的影響。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成客戶經(jīng)理的工作機制要在全行建立一種以客戶為中心、市場為導(dǎo)向、強化員工營銷意識和服務(wù)水平的觀念。要求客戶經(jīng)理可以為客戶提供周到的服務(wù)，而銀行其他人員要為客戶經(jīng)理提供一切幫助去提高服務(wù)客戶的水平。要明確客戶經(jīng)理所面對的服務(wù)客戶的范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟效益，對于銀行運營影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務(wù)。銀行選擇一名客戶經(jīng)理當(dāng)然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)?？蛻艚?jīng)理要擔(dān)負起他所擁有的職責(zé)，及時傳遞給客戶有用的政策、金融信息，保持同客戶的溝通，很好的推廣銀行新的金融業(yè)務(wù)等。銀行對客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的激勵制度。例如，實行客戶經(jīng)理的應(yīng)聘制度，對于業(yè)績突出、口碑較好的客戶經(jīng)理給與一定的物質(zhì)獎勵或晉升等級，對于不能很好盡到職責(zé)的客戶經(jīng)理要給予一定懲罰或解雇。我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的發(fā)展與應(yīng)用現(xiàn)狀由于體制的原因，在過去很長一段時間內(nèi)，我國商業(yè)銀行與客戶之間的關(guān)系主要體現(xiàn)為信貸關(guān)系，并且客戶只能被動的接受銀行提供的產(chǎn)品。被稱為“信貸員”的銀行外勤人員，其任務(wù)也只是信貸管理。因此，客戶經(jīng)理在我國傳統(tǒng)銀行體制中并無存在。

我國銀行業(yè)客戶經(jīng)理的出現(xiàn)時在20世紀(jì)90年代末，隨著我國與國際金融市場的逐漸接軌以及我國商業(yè)銀行對高端客戶的客戶關(guān)系管理的全面展開，中國建設(shè)銀行廈門市分行于1997年率先推出了客戶經(jīng)理制，隨后各個商業(yè)銀行紛紛實行客戶經(jīng)理制。中國銀行在1998年專門成立了從事客戶開發(fā)的公司銀行部、金融機構(gòu)部、私人銀行部。1999年，中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行等國有商業(yè)銀行和光大銀行、華夏銀行等股份商業(yè)銀行相繼制定了客戶經(jīng)理管理辦法，全面推行客戶經(jīng)理制，客戶經(jīng)理這一崗位名稱在中國銀行業(yè)開始流行起來。進入21世紀(jì)，銀行經(jīng)營范圍更加廣泛，客戶經(jīng)理為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)也更加完善。在分析客戶利潤貢獻度方面，銀行利用計算機軟件，幫助客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品利潤度分析、客戶利潤度分析、重點客戶的識別等工作；銀行產(chǎn)品專家也定期以一定形式向銀行的客戶經(jīng)理介紹新產(chǎn)品知識，形成客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理相結(jié)合，發(fā)揮團隊精神，滿足客戶多元化需求。

客戶經(jīng)理制作為一種營銷機制的創(chuàng)新，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理機制變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關(guān)系管理的全新嘗試，是實施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對我國商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠的影響商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成1.CRM系統(tǒng)解決方案框架第二節(jié)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支機構(gòu)，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有CRM中心數(shù)據(jù)倉庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般由綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)信用卡系統(tǒng)

POS機ATM機CRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM中心數(shù)據(jù)倉庫（操作數(shù)據(jù)和分析模型）基本信息服務(wù)呼叫中心/網(wǎng)上銀行客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)處理客戶關(guān)系分析中心商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成業(yè)務(wù)處理部分指銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機和ATM機等；客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)倉庫為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分連接，同時為銀行的管理層和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶分析數(shù)據(jù)。從數(shù)據(jù)的流向來看，業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到CRM數(shù)據(jù)倉庫中。客戶聯(lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向則是雙向的，呼叫中心（客戶服務(wù)中心）在為客戶服務(wù)時將充分利用CRM數(shù)據(jù)倉庫的信息，同時，呼叫中心為客戶的服務(wù)過程又被CRM數(shù)據(jù)倉庫所記錄?？蛻袈?lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實時查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù)，呼叫中心也可能需要為客戶實施業(yè)務(wù)流程。最后，CRM的決策分析環(huán)境將結(jié)果反饋到客戶聯(lián)系部分。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成在CRM數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)分為操作數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)。操作數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、客戶財務(wù)信息和操作控制。分析數(shù)據(jù)包括客戶關(guān)系管理的所有分析模型、市場分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析。CRM的主體部分將通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分和客戶聯(lián)系部分連接起來。同時，由于業(yè)務(wù)處理部分一般都采用銀行的現(xiàn)有系統(tǒng)，而呼叫中心則可以成為一個相對獨立的模塊，因此銀行CRM系統(tǒng)的實施主要體現(xiàn)在CRM數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)倉庫、CRM決策分析環(huán)境和基本信息服務(wù)接口四個部分。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2.軟件技術(shù)XML技術(shù)EAI技術(shù)企業(yè)信息門戶技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Web2.0技術(shù)商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成XML技術(shù)XML是一種從SGML（標(biāo)準(zhǔn)通用置標(biāo)語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標(biāo)記的元語言（Meta-Language）。它包含DTD(文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分?？蓴U展性靈活性自描述性簡明性XML技術(shù)的特性商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成EAI技術(shù)狹義上的

EAI（enterpriseapplicationintegration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以期通過應(yīng)用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和共享。EAI為銀行提供一種方法使得現(xiàn)有的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫能夠適應(yīng)于新的環(huán)境，發(fā)揮新的作用，使得新加入的資源能夠和原有的資源一起協(xié)調(diào)、有效地工作。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成企業(yè)信息門戶技術(shù)企業(yè)信息門戶（enterpriseinformationportal，EIP）提供了解決問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也超越了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合和高度集成。在統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺上，實現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站管理、辦公自動化系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、供產(chǎn)銷管理、設(shè)備人力等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，并對財務(wù)等進行管理和處理，以消除企業(yè)各類“信息孤島”。企業(yè)信息門戶跨越了時間和空間的限制，并可以做到與硬件設(shè)備無關(guān)。特性商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成數(shù)據(jù)倉庫對于數(shù)據(jù)倉庫的概念我們可以從兩個層次予以理解：首先，數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；其次，數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們積累的數(shù)據(jù)量急劇增長，如何從海量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息成為當(dāng)務(wù)之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應(yīng)這種需要應(yīng)運而生的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，是知識發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵步驟。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成無線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM逐漸成為CRM的主流后，隨著信息技術(shù)和移動通信技術(shù)的進步和發(fā)展以及3G技術(shù)的普及，基于無線技術(shù)的客戶關(guān)系管理成為客戶關(guān)系管理軟件發(fā)展的趨勢。另一方面，企業(yè)營銷人員的流動性往往比較大，基于無線技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件的出現(xiàn)，使得營銷人員可以通過手持設(shè)備、筆記本電腦和手機訪問企業(yè)的CRM系統(tǒng)，能夠突破地域和時間的限制，實現(xiàn)“隨時隨地”保持信息同步的愿望。目前包括Oracle、SAP在內(nèi)的廠商都已經(jīng)推出了基于無線架構(gòu)的CRM系統(tǒng)。例如SAP推出了基于黑莓手機的CRM系統(tǒng)，幫助銷售人員和客戶采用無線的方式訪問CRM系統(tǒng)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成Web2.0技術(shù)市場研究機構(gòu)ForresterResearch在2008年公布的一份報告中指出，到2013年，全球Web2.0軟件收入將高達46億美元。而在未來5年內(nèi)，企業(yè)花在基于Web技術(shù)上的開支，包括社會化網(wǎng)絡(luò)、RSS（聚合內(nèi)容）、博客、Wikis、播客和Widget，將以每年43%的速度增長。另外，以Twitter、Facebook、微博為代表的基于Web2.0技術(shù)的社交網(wǎng)絡(luò)，反映了部分客戶的需求，必將對商業(yè)銀行客戶管理的方式產(chǎn)生深遠影響。人們通過社交網(wǎng)站自由表達他們對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗，商業(yè)銀行參與到這些對話中，可以幫助其更好地了解客戶需求，改進客戶服務(wù)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成3.商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的過程結(jié)合銀行開展電子化、信息化建設(shè)的實踐情況，我們將商業(yè)銀行在實施CRM時涉及的一些問題以及解決辦法進行初步的介紹：組織的再造與業(yè)務(wù)流程重組借助現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成4.銀行CRM系統(tǒng)總體功能分析不同的銀行CRM系統(tǒng)會有不同的功能設(shè)置，這里介紹的是一種通用結(jié)構(gòu)，是每個銀行的CRM系統(tǒng)都應(yīng)該具有的。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個人理財系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成接入系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)客戶個人理財系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶檔案子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測輔助決策統(tǒng)計經(jīng)營分析統(tǒng)計資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識管理產(chǎn)品和服務(wù)管理理財服務(wù)管理理財對象管理個性化綜合理財管理客戶自動理財管理客戶理財服務(wù)管理文檔管理培訓(xùn)管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺客戶個人理財系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)1）接入系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2）客戶管理系統(tǒng)結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能是：對與客戶密切相關(guān)的各種資料進行管理、輔助銀行進行市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)，以及向客戶提供服務(wù)。針對要實現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)主要包括五個子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成①作為客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，客戶檔案子系統(tǒng)主要是對客戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)進行管理②對于銀行來說，進行市場營銷的計劃、實施等活動以及對市場環(huán)境進行有效的分析和預(yù)測是一項非常繁雜的任務(wù)。③銷售管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)的是將專業(yè)銷售人員的大部分活動自動化，從而提高銷售人員的工作效率。④作為服務(wù)行業(yè)的一個分支，銀行的命運掌握在客戶的手中，如果可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將贏得客戶的依賴，贏得市場，獲得利潤⑤客戶經(jīng)理子系統(tǒng)可以為客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)提供一些方便的功能商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成3）客戶個人理財系統(tǒng)充分體現(xiàn)了銀行以客戶為中心的運營理念，為用戶量身打造適合他們的理財規(guī)劃，在控制風(fēng)險的情況下，盡可能提高客戶的利益。4）客戶信息分析系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營銷為目的，為銀行的決策層及客戶經(jīng)理提供決策建議。5）客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)是CRM中的一個輔助支持系統(tǒng)，使得銀行日常的一些業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、流程化、規(guī)范化，為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣，是一種開展工作的工具。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成除了以上五個部分，圖16-2中顯示了銀行CRM系統(tǒng)還包括系統(tǒng)管理平臺和數(shù)據(jù)接口平臺。通過系統(tǒng)管理平臺對整個系統(tǒng)的運行提供管理支撐，主要包括基本配置管理、權(quán)限管理、參數(shù)和模型管理等系統(tǒng)管理功能。數(shù)據(jù)接口平臺是為了實現(xiàn)CRM的功能，實現(xiàn)與其他子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換而建立的。銀行CRM系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有著密切的關(guān)系，是對客戶信息進行統(tǒng)一、規(guī)范和專業(yè)化管理的系統(tǒng)，需要擁有一個統(tǒng)一的、綜合的數(shù)據(jù)接口平臺。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成5.客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計原則（1）實用性和高效性客戶經(jīng)理子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便，因此實用性是該子系統(tǒng)的首要特點，而高效性一般會表現(xiàn)在程序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲速度及響應(yīng)的時間等方面。由于銀行擁有海量的數(shù)據(jù)以及客戶信息，因此該子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)與設(shè)計是銀行需要重視的。（2）可靠性和易操作性客戶經(jīng)理子系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)、強大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)和安全保障體系，這在提高該子系統(tǒng)的可靠性方面是非常重要的。隨著信息化的不斷深入，擁有良好的計算機操作水平是一個客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)，但是客戶經(jīng)理畢竟不是專業(yè)的技術(shù)人員，他們的計算機水平是有限的，因此該子系統(tǒng)設(shè)計的人性化、易操作性是必須考慮的?？蛻艚?jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理應(yīng)用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護幫助任務(wù)管理客戶管理消息管理信息檢索個人維護客戶管理工作管理業(yè)績管理審批管理培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實施培訓(xùn)材料添加用戶管理用戶參考資料版本信息商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成（1）客戶劃分首先，由銀行的相關(guān)部門制定客戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)，并對客戶的劃分進行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。然后，系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中設(shè)定客戶劃分的規(guī)則，系統(tǒng)則根據(jù)設(shè)定的規(guī)則自動確定客戶歸屬的機構(gòu)。高級客戶經(jīng)理再根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則將所在部門的客戶繼續(xù)劃分給各個客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理也可以自行申請轉(zhuǎn)入，即客戶經(jīng)理通過系統(tǒng)查詢本機構(gòu)待分配客戶信息，查找有無適合自己維護的客戶?？蛻艚?jīng)理向高級客戶經(jīng)理提出申請，把某個待分配客戶分配給自己進行維護。高級客戶經(jīng)理對客戶經(jīng)理提出的申請進行審批。一旦高級客戶經(jīng)理同意客戶經(jīng)理的申請，系統(tǒng)自動將該客戶分配給客戶經(jīng)理進行維護?？蛻魟澐至鞒倘鐖D16-4所示。相關(guān)部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理申請客戶劃分劃分客戶是否通過審批結(jié)束商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成圖16-4客戶劃分流程相關(guān)部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動升降級別個人客戶經(jīng)理申請客戶級別確定客戶級別是否通過審批結(jié)束制定客戶級別變動條件商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成（2）客戶級別變動圖16-5客戶級別變動流程由于客戶的業(yè)務(wù)情況變動，客戶的級別也會不斷變動，然而系統(tǒng)中客戶的級別變動可以通過系統(tǒng)自動來完成，也可以通過客戶經(jīng)理的申請進行手工調(diào)整?？蛻艏墑e變動流程如圖16-5所示。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成6.商業(yè)銀行CRM與其他系統(tǒng)的關(guān)系由于CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)幾乎來自銀行所有業(yè)務(wù)及其管理部門和所有渠道，因此其建設(shè)和運營必然會涉及與之相關(guān)的多個系統(tǒng)和部門。一般凡是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和系統(tǒng)，都與CRM系統(tǒng)相關(guān)。其中關(guān)系最密切的系統(tǒng)是綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)（核心銀行系統(tǒng)）和電子銀行渠道系統(tǒng)。CRM的大部分?jǐn)?shù)據(jù)都來自綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子銀行渠道系統(tǒng)。綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又稱核心銀行系統(tǒng)（corebankingsystem，CBS），是傳統(tǒng)意義上銀行公私存貸和主要中間業(yè)務(wù)的管理運營系統(tǒng)，涉及與銀行往來的各種類型的客戶歷史和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)信息，經(jīng)常與銀行PCRM（個人CRM系統(tǒng)）和CCRM（法人CRM系統(tǒng)）進行數(shù)據(jù)交換。由銀行CRM系統(tǒng)經(jīng)過OLAP和數(shù)據(jù)挖掘得出的客戶質(zhì)量評價、客戶偏好分析、客戶行為規(guī)律等，為CRM系統(tǒng)和其他部門更好地開發(fā)客戶資源、開拓市場潛力提供科學(xué)有力的數(shù)據(jù)信息支持。同時，CRM系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)，也可以作為考核綜合業(yè)務(wù)部門一線人員工作業(yè)績的數(shù)據(jù)，以構(gòu)建更為有效的內(nèi)容激勵機制，使銀行能應(yīng)對市場需要和內(nèi)部管理需要，不斷完善業(yè)務(wù)管理和內(nèi)部人才激勵機制，全面提升銀行運營效率和服務(wù)水平。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成電子銀行渠道系統(tǒng)（電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、POS、ATM、客戶管理中心）與CRM系統(tǒng)具有天然的、密切的聯(lián)系。從電子銀行渠道得來的客戶和市場信息，通過數(shù)據(jù)工作站被采集為數(shù)據(jù)倉庫的源數(shù)據(jù)。通過CRM系統(tǒng)對電子渠道系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行分析，能發(fā)現(xiàn)客戶分布狀況、客戶渠道偏好和客戶消費行為規(guī)律，為有針對性地進行目標(biāo)客戶的選擇和開發(fā)，為推出迎合信息化時代用戶個性化的銀行服務(wù)和產(chǎn)品，提供了強大的數(shù)據(jù)支持和分析平臺。除此之外，銀行信貸風(fēng)險管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)也有密切的聯(lián)系。信貸風(fēng)險管理系統(tǒng)要實現(xiàn)科學(xué)合理的風(fēng)險管理策略目標(biāo)，必須建立在對銀行運營數(shù)據(jù)信息進行充分搜集和科學(xué)處理的基礎(chǔ)上，CRM系統(tǒng)正好能提供關(guān)于銀行運營與客戶賬戶及其他相關(guān)行為的充足的歷史數(shù)據(jù)，并能運用OLAP及各種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行科學(xué)分析，使得CRM系統(tǒng)可為銀行風(fēng)險管理部門實施科學(xué)高效的風(fēng)險管理提供有效的支持。中國工商銀行（以下簡稱“工商銀行”）成立于1984年1月1日，目前是中國最大的商業(yè)銀行，是中國五大銀行之首，世界500強企業(yè)之一，是上市公司，擁有中國最大的客戶群。上市以來，工商銀行一直堅持長期穩(wěn)定的現(xiàn)金分紅機制，2006—2014年為股東累計創(chuàng)造了5633.48億元的現(xiàn)金分紅回報，2008—2014年連續(xù)7年的現(xiàn)金分紅率高于同期一年期定期存款利率，在全球上市公司中處于領(lǐng)先水平。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過30多年的改革發(fā)展，工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。2007年，工商銀行在世界500強中以368.329億美元的營業(yè)收入排列第170位；2008年，工商銀行鞏固了全球市值最大銀行的地位，并成為全球最盈利的銀行；2010年，工商銀行在世界500強中以2464億美元的市值排列第4位，在“亞洲品牌500強”中位列第5；2011年，工商銀行獲評”亞洲公司治理杰出表現(xiàn)獎”，在“2011年中國企業(yè)500強”中，以營業(yè)收入3808.21億元人民幣列第7位；2014年末，工商銀行總資產(chǎn)206099.53億元。工商銀行通過持續(xù)努力和穩(wěn)健發(fā)展，已經(jīng)邁入世界領(lǐng)先大銀行行列，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強勁的創(chuàng)新能力和市場競爭力。工商銀行的業(yè)務(wù)跨越六大洲，境外網(wǎng)絡(luò)擴展至41個國家和地區(qū)，通過17122個境內(nèi)機構(gòu)、338個境外機構(gòu)和2007個代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向509萬的企業(yè)客戶和4.65億的個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，形成了以商業(yè)銀行為主體，綜合化、國際化、信息化的經(jīng)營格局，繼續(xù)保持國內(nèi)市場領(lǐng)先地位。2014年，工商銀行被英國《銀行家》雜志評為“全球最佳銀行”，并蟬聯(lián)《銀行家》雜志“全球1000家大銀行”的榜首及美國《福布斯》雜志“全球企業(yè)2000強”中全球最大企業(yè)之一。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第三節(jié)中國工商銀行CRM系統(tǒng)分析用戶背景商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2.工商銀行實施CRM的可行性分析1）強大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，豐厚的客戶資源2）完備的硬件設(shè)備3）內(nèi)部改革與調(diào)整商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成3.工商銀行面臨的問題缺少領(lǐng)先優(yōu)勢對利率風(fēng)險和金融風(fēng)險的承受力不強風(fēng)險管理手段和技術(shù)薄弱分行間發(fā)展不平衡，全行經(jīng)營效率不高商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成4.工商銀行的CRM系統(tǒng)工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風(fēng)險管理系統(tǒng)CS2002動態(tài)監(jiān)測BDFCIISPCRSCCRSCIPIDPCRMCCRM圖16-6工商銀行的數(shù)據(jù)倉庫主要結(jié)構(gòu)框架商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成綜合統(tǒng)計系統(tǒng)綜合統(tǒng)計系統(tǒng)，簡稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時、準(zhǔn)確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級行、業(yè)務(wù)部門經(jīng)營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計信息報送的需要而開發(fā)建設(shè)的。信用風(fēng)險管理系統(tǒng)信用風(fēng)險管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)（CIIS）、個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（PCRS）、企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（CCRS）和不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（CIPID）四個系統(tǒng)。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成CRM系統(tǒng)（1）PCRM系統(tǒng)①PCRM系統(tǒng)概況。PCRM系統(tǒng)存儲原始的、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)，如客戶貢獻、匯總、統(tǒng)計指標(biāo)等。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大限度地滿足客戶營銷的需要。②PCRM系統(tǒng)功能作用。PCRM系統(tǒng)的主要功能包括單體客戶查詢、群體客戶分析、客戶貢獻分析、經(jīng)營指標(biāo)查詢、客戶篩選等。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成CRM系統(tǒng)（2）CCRM系統(tǒng)①CCRM系統(tǒng)概況。CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PCRM系統(tǒng)之后，推出的另一個數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用主題，屬于分析型CRM系統(tǒng)。②CCRM系統(tǒng)功能作用。CCRM系統(tǒng)作為工商銀行數(shù)據(jù)倉庫體系的重要組成部分，它的建成可以大大提高工商銀行信息資源的綜合利用水平，進一步推動管理模式由產(chǎn)品、賬戶為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，并促使經(jīng)營決策由經(jīng)驗判斷型向數(shù)理分析型轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成5.工商銀行CRM系統(tǒng)的實施2）調(diào)整和改進CRM銀行業(yè)務(wù)流程3）處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系4）引入外部的技術(shù)與團隊5）加強推廣培訓(xùn)以形成企業(yè)文化6）保持CRM系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整1）針對CRM重組銀行業(yè)務(wù)流程商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成1）針對CRM重組銀行業(yè)務(wù)流程CRM要成功實施首先要進行業(yè)務(wù)流程重組。工商銀行的應(yīng)用涉及銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位，通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略，并以此審視各