《卷煙商品營銷員》基本社交禮儀(DOC8)doc

《卷煙商品營銷員》之基本社交禮儀第二節(jié)基本社交禮儀一、儀表、舉止、辭吐禮儀銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。第一印象在心理學上稱作“最初印象”，是指人們初次對別人形成的印象，平時地說，就是和別人初次見面進行幾分鐘發(fā)言，對方在你身上所覺察的所有印象，包括儀表、禮儀、言談舉止，對別人態(tài)度、表情，說話的腔調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對你的基本談?wù)摵鸵娊狻５谝挥∠笠坏┬纬?，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象如同生命同樣重要，你給顧客的第一印象經(jīng)常會決定交易的成敗，顧客一旦對你產(chǎn)生好感，自然會對你和你銷售的產(chǎn)品有了好感。怎樣掌握與顧客初次見面短暫的機會，創(chuàng)辦一個優(yōu)秀的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、辭吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（一）儀表禮儀銷售人員在與顧客見面之初，對方第一看到的是你的儀表，如容顏和穿著。銷售人員可否碰到顧客的尊敬，贏到好感，可否獲得顧客的認同和同意，儀表起重視要的作用。要給人一個優(yōu)秀的第一印象，就必定靠最基本的妝扮來表現(xiàn)。合體的服飾、美的妝扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更為秀美。在生活中，一個人的著裝妝扮會存心沒心中在人們內(nèi)心形成某種感覺和印象，可能是快樂的、敬羨的，也可能是仇恨的、歧視的。因此，注意儀表形象不能是是個人的事，不能夠只自己感覺過的去就行了，而應(yīng)當作為一種禮儀來注意。儀表不能是是銷售人員表面形象的問題，也是一個內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。優(yōu)秀的形象是表面得體與內(nèi)涵豐富的一致。自然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什幺名貴衣物不能，不要存心講究，一般做到純樸、齊整、大方、自然即可。銷售人員的穿著妝扮，第一要注意時代特點，表現(xiàn)時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要切合自己的體形。其余，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面簡單給人厭仇恨等等?？傊?，容顏齊整、潔凈利落，會給人儀表堂堂、容光煥發(fā)的印象。（二）舉止禮儀銷售人員要成立優(yōu)秀的社交形象，必定講究禮貌禮儀，為此，就必定注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止可直接表示他的態(tài)度。對銷售人員的行為舉止，要求做到舉止高雅、舉止崇高，恪守一般的進退禮儀，盡量預(yù)防各樣不禮貌或不文明習慣。（三）辭吐禮儀作為一名銷售人員，說話清楚流暢是最最少的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必定要掌握一些基本的發(fā)言原則和技巧，恪守辭吐的基本禮儀。在拜見顧客和其余一些社交場合中，銷售人員與顧客發(fā)言時態(tài)度要誠意熱情，措詞要正確得體，語言要文雅謙和，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不言三語四，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是發(fā)言的基出處則，詳細表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）說話聲音要適合發(fā)言時，音調(diào)要光明，咬字要清楚，語言要有力，頻次不要太快，盡量使用一般話與顧客發(fā)言。（2）與顧客發(fā)言時，應(yīng)雙目凝望對方，不要東張西望、東張西望發(fā)言時可適合用些手勢，但幅度不要太大，不要翩翩起舞，不要用手指人，更不能夠拉拉扯扯、拍拍打打。（3）社交中要給對方說話機會在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。若是要打斷對方發(fā)言，應(yīng)先用商討的口氣問一下：“請等一等，我能夠提個問題嗎?”，“請贊同我插一句”這樣預(yù)防對方產(chǎn)生你小看他或?qū)λ荒蜔┑日`解。（4）要注意對方的禁忌與顧客發(fā)言，一般不要波及疾病、死亡等不快樂的事情。在喜慶場合，還要預(yù)防使用不祥瑞的詞語。顧客若出錯誤或有某種生理弊端，言談中要特別注意，免得傷其自尊心。對方不愿談的話題，不要究根問底，惹起對方仇恨的問題應(yīng)表示對不起，或立刻轉(zhuǎn)移話題。其余，發(fā)言對象高出三人時，應(yīng)時時與在場人談話幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，使其余人感覺冷漠。發(fā)言時要注意預(yù)防習慣性口頭禪，免得使顧客感覺仇恨。發(fā)言要口語化，使顧客感覺和藹自然。二、介紹、稱呼、握手禮儀與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的社交禮儀了。其基本禮儀要求以下：（一）介紹禮儀介紹是社交中常有的重要一環(huán)，介紹的禮儀是通往社交大門的鑰匙，是社交場合中相互認識的基本方式，包括居中為別人作介紹或相互之間的自我介紹。為別人介紹時，有一個基出處則，即應(yīng)當碰到特別尊敬的一方有認識的優(yōu)先權(quán)。因此，為別人介紹的先后次序應(yīng)當是：先向身份高者介紹身份低者，先向年尊長介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時，除女士和年尊長外，一般應(yīng)起立。在宴會桌、會商桌旁則不用起立，被介紹者能夠微笑表示。銷售人員使用自我介紹的情況很多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年紀、專長和興趣等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次見面，為使發(fā)言很快進入正題，介紹前三項就足夠了。（二）稱呼禮儀銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮儀也要特別注意。初次見面時，不明對方身份，可稱“同志”，年紀較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年紀較大的女同志可稱“阿姨”，對中年女士可稱“大姐”、“女士”，對青年女士則可稱“小姐”，對男士稱“先生”；對有職務(wù)、職稱和學位的知識界人士，能夠直接用職業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也能夠冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號相當，這會給人一種松散、任意的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號相當。（三）握手禮儀握手是社交場合中運用最多的一種禮儀。銷售人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時，握手會拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目凝望顧客，切不能斜視或低著頭，可依照場合，一邊握手，一邊寒暄致謝，如“您好”、“感謝”、“再見”等等，對年尊長和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年尊長、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能夠使勁過猛，意思到即可，特別對女性，自然過分松垮也是對對方的不尊敬、小看，不要長時間握住對方的手。幾個人同時握手時，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當手有污漬時，應(yīng)起初向?qū)Ψ铰暶鞅硎静⒅聦Σ黄?。握手時必定是上下?lián)u動，而不能夠左右搖動。其余，在正規(guī)場合碰到身份高的領(lǐng)導人，應(yīng)有禮貌的點頭致謝或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如碰到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應(yīng)酬告一段落伍，前去握手問候。三、通信、電話、赴宴禮儀（一）通信禮儀在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信函銷售產(chǎn)品；買賣成功，要向顧客寫信致謝；關(guān)于顧客的責問，要寫信進行講解；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函慶賀等等。寫好這些信函，關(guān)于銷售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同樣于當面發(fā)言，只能經(jīng)過文字來表達，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來認識銷售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。因此，銷售人員必然要注意銷售信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是：（1）書寫要規(guī)范、齊整信函格式一般為：①稱呼；②問候語；③正文；④結(jié)束語；⑤簽字及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要齊整、潔凈。（2）態(tài)度要誠意、熱情銷售人員用仔細、熱情、負責的態(tài)度寫信，才能經(jīng)過字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的銷售信函，除了要傳達必然的信息外，還要融進平和的微笑，增加感染力，給顧客精神上的欣慰。（3）文字要精練、得體銷售信函不同樣于一般公函，它要做到文情并茂，但也不能夠像私信那樣信筆揮灑，過于冗長，不能夠濫用華美詞采，否則會使顧客感覺不耐煩，并有做事不實在的印象。（4）內(nèi)容要傳神實確用信函銷售產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維修等，要與實質(zhì)情況一致。否則顧客購置此后，就會產(chǎn)生一種受騙感覺，此后不再敢買你的產(chǎn)品了。其余，對產(chǎn)品的價錢、供貨時間、地址、付款方式的表達，也要正確、清楚，否則即可能產(chǎn)生不用要的誤解和爭議。（二）電話禮儀1．電話預(yù)約的基本要領(lǐng)銷售人員在接見顧客以前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，經(jīng)過電話起初預(yù)約，能夠使接見更為有效率。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：（1）力爭發(fā)言簡短，抓住要點；（2）考慮到發(fā)言對方的立場；（3）使對方感覺有被尊敬、重視的感覺；（4）沒有強迫對方的意思。成功的電話預(yù)約，不只能夠使對方對你產(chǎn)生好感，也便于銷售工作的進一步進行。2．打電話、接電話的基本禮儀詳細要求以下：（1）電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度、見解。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“感謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要正直，說話態(tài)度要平和，語言要清楚，既不惺惺作態(tài)，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕可是簡單的問候，也會給對方留下好印象。（2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起聽筒問“您好”。若是電話鈴響過兩遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可除去久等心情的不快。若是電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、發(fā)言內(nèi)容、通話日期、時間和對方電話號碼等。（3）掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽略。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多賜教”、“對不起，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。（4）要客氣地對待聽筒。接完電話后，要確定對方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，若是在最后致謝還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方留下極壞的印象。（5）打、接電話時，若是對方?jīng)]有走開，不要和別人談笑，也不要用手捂住聽筒與別人發(fā)言，若是不得已，要向?qū)Ψ街虑?，請其稍候，或許過一會兒再與對方通電話。（6）打電話時，應(yīng)禮貌地咨詢：“現(xiàn)在說話方便嗎?”，要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐此后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班此后為好，由于這些時間比較安閑，適合談買賣。（7）要學會配合別人發(fā)言。我們接電話時為了表示仔傾聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，必然要用得恰到利處，否則會適得其反。要依照對方的身份、年紀、場合等詳細情況，應(yīng)付方式各異。（8）對方要找的人不在時，不要任意傳話免得不用要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。（9）在辦公室里接個人電話時，盡量縮短時間，免得影響其余人工作。（三）赴宴禮儀銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請等必要應(yīng)酬，不論是應(yīng)邀赴宴，仍是招待宴請顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，表現(xiàn)出你的涵養(yǎng)細風采。1．出席宴請的禮儀銷售人員如接到必定赴約的宴會邀請，應(yīng)盡早回復對方，以便主人安排。銷售人員到達宴請地址后，應(yīng)主動前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習慣，可向主人贈予花束。入座以前，先認識自己的桌位、座位。如鄰座是年尊長或婦女，應(yīng)主動為其拉開椅子，輔助他們先坐下。鄰座如不認識，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人發(fā)言。不應(yīng)只同熟人或一兩個人說話。銷售人員在致祝酒辭時，一般是主人和主賓先舉杯。身份低或年青者與身份高年尊長舉杯時，應(yīng)稍欠身點頭，杯沿比對方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時，應(yīng)暫停進餐，停止發(fā)言，注意傾聽，不應(yīng)借此機會抽煙。銷售人員應(yīng)待主人招呼后、才開始進餐。進餐時要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食品太熱時，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。不論是主人仍是陪客均應(yīng)這樣。銷售人員在喝茶或許咖啡時，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或許咖啡。一般吃水果后，宴會即結(jié)束，此時，主人應(yīng)向主賓表示，主賓做好離席準備，爾后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女主賓離席后，男賓可留下到安眠廳抽煙，正式宴會，吃飯過程中不抽煙。宴會后，應(yīng)有禮貌地向主人握手致謝。2．招待的宴請禮儀銷售人員準備設(shè)宴招待顧客時，第一要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國各地域、各民族民俗人情不同樣，有著不同樣的民俗習慣，因此要尊敬顧客的習慣、愛好，使宴請活動有輕松快樂的氛圍。招待顧客的時間、地址最幸虧宴請前與顧客商定。地址一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯館舉辦。由于顧客經(jīng)常會把投宿的旅社當自己的家同樣對待，因此在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們同樣，感覺別扭，一般不妥。銷售人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的習慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習慣按個人自己職務(wù)排列，以便發(fā)言，若夫人出席，過去把女方排在一同，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在尾端，預(yù)防讓客人坐尾端。銷售人員招待客人進餐，要注意儀表，最好穿正式服飾，齊整大方。要做適合化妝，顯得浩大、重視、有氛圍。宴會開始以前，主人應(yīng)在門口迎接貴賓，有時還能夠夠有少許其余人員陪同主人排隊歡迎客人，客人到達后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到安眠廳瞌睡。若無安眠廳，可請客人直接進入宴會廳，但不能立刻落座。主賓到達后，主人應(yīng)陪同他進入安眠廳與其余客人見面，當主人陪同主賓進入宴會廳后，全體人員方可入座，此時，宴會即可開始。上述赴宴禮儀的要求，較為嚴格規(guī)范。銷售人員在一般銷售宴請時，可適合靈便一些，但基本的重要的禮儀要恪守，更重要的是要培養(yǎng)自己的禮儀習慣。四、名片使用禮儀名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的社交工具，銷售人員在和顧客發(fā)言時，遞給一張名片，不只是很好的自我介紹，而且與顧客成立了聯(lián)系，既方便，又風光，但不能夠濫用，要