服務理念-五步超前法課件

88服務理念--五步超前法88服務理念--五步超前法Objectives培訓目標了解卓越服務的定義。學握全面專業(yè)的酒店產(chǎn)品專業(yè)知識。在任何時候都盡力為客人提供一步到位的服務。通過團隊的努力使88號鵝嶺公園酒店成為本地客人的首選。Objectives培訓目標了解卓越服務的定義。卓越服務

OutstandingService什么?為什么?怎么做?卓越服務

OutstandingService什么?卓越服務

OutstandingService卓越服務

OutstandingService卓越服務服務的定義：

服務就是“為他人去做”或“為他人所做”

卓越服務意味著：“每一位員工應竭力做到在任何時候總是能為客人多做一點?！弊吭椒兆吭椒沾碇还芎螘r何地，當人們談起他們“偏愛的酒店”時，我們一定是顧客的第一選擇。卓越服務代表著不管何時何地，為什么?因為只有提供卓越服務，我們才能成為最受顧客推崇的酒店.為什么?因為只有提供卓越服務，怎么做?-----高質(zhì)量的服務

迎賓天地（服務原則） * 驚喜 * 預期 * 期望值以外 * 關愛 * 友善 * 個性化的服務/賓至如歸 * 愉悅怎么做?-----高質(zhì)量的服務

迎賓天地（服務怎么做?-----高質(zhì)量的服務

“超越期望值的服務+與眾不同

令顧客難忘+告訴他人”怎么做?-----高質(zhì)量的服務

“超越期望值的1.卓越服務

*我們的使命 *我們所處的位置/與競爭對手相比 *我們的優(yōu)勢 *獨特的銷售賣點 *卓越服務 :-什么 -為什么 -怎么做2.團隊協(xié)作3.全面的酒店專業(yè)知識4.一步到位的員工:*O.S.S.代表:-獨具特色的服務理念 -有效的員工授權 -服務角色5.預期顧客需求:*了解客人的期望 *想客人所想

1.卓越服務真實一刻去年，我們的1，000萬名顧客都同我們的5位雇員接觸過，這樣的接觸平均每次大約15秒。全年一共要進行5000萬次這樣的接觸。這5，000萬次‘真實的瞬間’是決定我們公司最終成功與否的瞬間，也是我們向顧客證明我們是最好的航空公司的瞬間。真實一刻去年，我們的1，000萬名顧客都同我們的5位雇員接觸MomentsofTruth

真實一刻MomentsofHorror恐怖的時刻MomentsofMisery痛苦的時刻MomentsofSatisfaction滿意的時刻MomentsofDelight驚喜的時刻MomentsofTruth

真實一刻MomeCustomerSatisfaction

賓客的滿意度Expectation>Quality…..Dissatisfaction服務質(zhì)量<期望值…..不滿意Expectation=Quality…..Satisfaction服務質(zhì)量=期望值…..滿意

Expectation=Quality…..Satisfaction服務質(zhì)量>期望值…..非常滿意

RepeatGuestIsWhatWeWant!

回頭客人是我們所要的CustomerSatisfaction

賓客的滿4IngredientsofaSuccessfulcompany……成功公司的四個因素

ClearVision清晰明白的憧憬SoundsStrategy完善的戰(zhàn)略HighQualityLeadership高質(zhì)量的領導力EnablingCulture使一切成為可能的文化4IngredientsofaSuccessfulOurVision我們的憧憬Transformthebusinesstobethemostpreferred,admired,andsuccessfulHotelCompanytheworldover把我們的生意轉變成全世界最受推崇的，最令人羨慕的,最成功的酒店管理公司OurVision我們的憧憬TransformtheBrandPositioning品牌定位CustomerPromise

“ThePlacetoMeet”88鵝嶺公園酒店“88elingparkhotelKeysMeetingSuccess成功的會議ConnectionsVillage相聯(lián)的空間RoomtoRelax休閑的房間MakeItHappen實現(xiàn)愿望BrandPositioning品牌定位CustomerThePlacetoMeet88鵝嶺公園酒店ThePlacetoMeetNotjustanotherexemplaryservice,buttoservicedesignedtosupport.

MakeItHappen使一切成為可能

ConnectConnect聯(lián)系Opportunity機會Respond回應Ensure確保Notjustanotherexemplaryser對于顧客來說，服務中什么是最重要的:1.兌現(xiàn)的服務承諾2. 對于問題能聽到合理的解釋3. 提供所需要的信息4. 當問題解決時，能迅速得到反饋5. 能與管理方/或被充分授權的人員溝通6. 能清楚地了解問題解決所需時間7. 當遇到棘手問題時，有可選擇的建設性意見8. 顧客是人，不是代碼或賬號9. 能得到預防同類問題再發(fā)生的建議10. 如問題未及時解決，能隨時獲悉其進展對于顧客來說，服務中什么是最重要的:1.兌現(xiàn)的服11. 與工作人員談話12. 未經(jīng)詢問，不要按等候鍵13. “對于我的光顧，應充滿感激之情”（因為我?guī)砹松猓?4. 能知道服務者的姓名及電話號碼15. 能在第一時間找到能解決問題的人，而非費盡周折16. 發(fā)生錯誤時，應及時道歉17. 應及時得到幫助，而不是等一等18. 電話鈴響三聲之內(nèi)應有人應答19. 隨時聽到問候聲“早晨好”，“晚上好”11. 與工作人員談話卓越服務標準(正常情況)1.每一位員工對任何一位顧客都能保持微笑及目光接觸（面對面時，在接電話時，在迎送客人時，在邀請客人再次光臨時）2. 記住客人的姓名并時刻稱呼客人 -送餐服務 :最少2次 -信用卡服務 :最少2次 -樓層服務員/住客名單 :最少2次 -登記入住 :最少3次 -總機 :最少2次 -客房服務/點單 :最少2次 -領位 :最少2次 -服務人員 :最少2次 -商務中心 :最少2次 -行李員:最少2次卓越服務標準(正常情況)1.每一位員工對任何一位伴隨客人前往(不是僅僅告訴客人） -詢問方向 *餐廳，衛(wèi)生間，電梯，電話間，樓梯商務中心，禮品店 -登記入住 *友好，有效快捷，準確，不被打斷4. 關注并負責客人遇到的問題5. 說“我不知道”或“我不能肯定時”，同時要說“我去盡力幫您查找或確認”6. 告訴客人誰將會負責提供服務7. 不要只是說“不”，請?zhí)峁┛蛇x擇的建議8. 許諾的事，一定要有答復伴隨客人前往(不是僅僅告訴客人）客房服務客房卓越服務:

知道了解客人習慣或需要（不知開關何處，整齊擺放的鞋，大量使用薄棉紙，床單，枕頭，保持房間整潔，將衣物整齊搭在椅子上，刷洗臟鞋等）通過額外努力，落實客人要求（樂于助人，逾越客人期望），從不說“不”，即使它不是你部門的事宜。如看見客人進門，幫助客人提行李、包裹，開門，按電梯等。在10分鐘內(nèi)落實解決客人的要求?？头糠諉T應在稱呼客人姓名、微笑或用漢語(如“你好”)來問候客人。客房服務客房卓越服務: 餐飲服務卓越服務:1.如客人在找尋任何分支但撥錯電話號碼時，都應答“沒問題，先生/女士。請告知我您的房間號碼，我會讓他們與您聯(lián)系的”或“我能為您做些什么嗎？”

2.不管是在任何部門，每位客人都應在第一時間被照顧到。3.如有需求，幫客人到前臺取報紙餐飲服務卓越服務:工程卓越服務:1.回應維修要求-20分鐘內(nèi)。2.在客房工作或處理客人需求時，保持良好的禮貌禮節(jié)3.熟知全酒店及設施設備。4.熟知餐飲促銷知識與內(nèi)容

5.交叉銷售工程卓越服務:前廳卓越服務:3分鐘內(nèi)辦理完入店手續(xù)最少應在見過客人三面之后能稱呼客人姓名在辦理入店手續(xù)/門僮/行李員應詢問客人姓名只能一次應伴隨客人去客人詢問的相關地方（包括客房）應隨時隨地應用為女士服務的程序在10分鐘內(nèi)將放在信封內(nèi)的傳真送到客人處前廳卓越服務:3分鐘內(nèi)辦理完入店手續(xù)前廳卓越服務:從不說“不”，總是提供多項選擇對客人要求15分鐘內(nèi)需被執(zhí)行-若有任何延誤應及時通知客人。確保每位客人的需求已經(jīng)落實若客人對其賬單有疑問，而又得不到合理解釋，如金額在人民幣——之下，則應返還前廳卓越服務:從不說“不”，總是提供多項選擇前廳卓越服務:在10分鐘內(nèi)傳達完信息為每位辦理入店的客人提供冷毛巾。

辦理離店手續(xù)時，提供運送行李和交通服務每月向所有長住客人做一次禮節(jié)拜訪確保10分鐘內(nèi)運送，收集行李

如傳送傳真有問題，應在10分鐘內(nèi)告知客人前廳卓越服務:在10分鐘內(nèi)傳達完信息產(chǎn)品知識全面的酒店知識!

* 回答客人要求

* 主動協(xié)助/幫助客人

* 做向上銷售/交叉銷售產(chǎn)品知識全面的酒店知識!團隊合作團隊合作團隊合作管理層部門經(jīng)理客人與下屬員工使88號鵝嶺公園酒店成為工作的好去處團隊合作管理層使88號鵝嶺公園酒店有效的

團隊合作人數(shù)+特定目標特定目標:100%顧客滿意度有效的

團隊合作人數(shù)+特定目標客人是首位:抓住任何為客人服務的機會，即使不在你工作的范圍與相關部門交流溝通已知的顧客問題客人是首位:抓住任何為客人服務的機會，即使不在你工作的范圍團隊合作的關鍵:1交流溝通:90%任何組織問題=缺乏交流溝通2.合作:服務=團隊努力沒有合作=所有人失去良好合作可避免大量問題發(fā)生團隊合作的關鍵:1交流溝通:一步到位的員工

服務理念-五步超前法課件一步到位的服務獨具特色的服務理念:我們的顧客不會被從一個部門推到另一個部門.或從一位員工推到另一個員工.一步到位的服務獨具特色的服務理念:我們的顧客不會被從一個部有效的員工授權在滿足顧客需求方面，員工有權做決定而不需征詢同意有效的員工授權在滿足顧客需求方面，服務角色積極主動如有需要可打破常規(guī)（需在部門經(jīng)理指示下）如需其他人幫助：*處理問題時，讓客人感到舒服*指出所做原因使用“我在做一步到位服務”服務角色積極主動服務角色信守“一步到位服務”承諾鼓勵客人要求你的協(xié)助制造機會服務角色信守“一步到位服務”承諾目標贏得

100%顧客滿意度不是愉悅你的主管顧客是最重要的目標贏得預期顧客需求了解顧客的期望理解客人所想預期顧客需求了解顧客的期望理解顧客所想身體語言:

* 手勢 * 面部表情理解顧客所想身體語言:“顧客期望”什么是顧客所期望的:#始終干凈的房間熱情并時刻歡迎顧客的酒店員工-+是愿意停留的地方好的商務服務易做預訂的愿意向他人介紹的酒店“顧客期望”#始終干凈的房間“顧客期望”：什么是顧客所期望的:-+客房有利于工作的合理的價格-+現(xiàn)代化并更新快的-+商務會議理想之所堅持不懈的高質(zhì)量服務-+度假好去處適應旅游者的不斷變化的需求“顧客期望”：什么是顧客所期望的:-+客房有利于工作的“顧客