新員工基本業(yè)務素質培訓(劉子力)

劉子力商流推進本部輪值老師電話：89392761歡迎參加海爾新員工基本業(yè)務素質培訓

2課程內容

l心態(tài)篇l行動篇l技巧篇l禮儀篇l職業(yè)意識3第一篇：心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)

4工作的快樂與快樂的工作

5積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生

6導致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現(xiàn)實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠7消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生8第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。9第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關羽的名將勾踐亡國的國君成功的復仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護士TCL集團副總裁10第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

11第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了

YES，IAMREADY！

12第一篇：心態(tài)篇

模塊2認識企業(yè)

13企業(yè)是什么

14企業(yè)的本質

持續(xù)提供有價值的商品或服務滿足客戶需求利益分享員工經(jīng)營者股東稅金公益再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境15海爾的組織

計算機信息系統(tǒng)海爾文化HRCRTCMTPMTQM全球供應鏈資源全球用戶資源物流本部JIT定單加速流產(chǎn)品本部創(chuàng)造定單執(zhí)行定單產(chǎn)品事業(yè)部+ODM事業(yè)部國內外商流獲取定單保證創(chuàng)新定單實施的開發(fā)支持流程（3R）保證已有定單實施的基礎支持流程（3T）R&D物流定單信息流資金流海爾市場鏈同步流程模型(2003年6月28日)全面預算系統(tǒng)全球營銷網(wǎng)絡全球采購配送網(wǎng)絡16組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。

組織的目的17

企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

組織的內涵18*

組織內的每一個人都秉持著達成共同目標的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。*

組織內的每一個人都由衷地抱著協(xié)調合作的意愿與精神。*

組織內的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協(xié)調與受尊重的權利。*報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。一個能發(fā)揮效能的組織的特性19*

學習的場所*

個性、能力發(fā)揮的場所*

獲得生活費用的場所*

人際關系的場所*

生活的重要場所

*

競爭的場所工作場所是什么？

20您做為新進人員的自覺

1.

企業(yè)組織人的自覺2.

客戶第一3.

企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場4.

團隊的一份子21第二篇：行動篇

模塊3科學的工作方式與了解您的職務22工作進行的科學程序

步驟1明確您的工作目標步驟2收集事實資料步驟3依事實做判斷步驟4計劃步驟5執(zhí)行步驟6總結23秉持強烈的“目的意識”

及“問題意識”

24了解您的職務

25了解您工作的前手與后手

26市場鏈與“三明治”

27第二篇：行動篇

模塊4如何進行您的工作

28接受命令的三個步驟

步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項的重點

步驟3理解命令的內容和含義

29注意點1：不清楚的地方，詢問清楚為止注意點2：盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內容注意點3：要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問接受命令注意點

30

5W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHY5W3H方法31如何進行您的工作之一

了解二個類型的工作目標

32工作目標的種類1.

達成狀態(tài)的工作目標是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標，企業(yè)內的各個員工必須完成的目標。

2.

解決問題的工作目標是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。

33評估問題性質的兩個步驟

步驟1問題的優(yōu)先順序

緊急性重要性妥當性

步驟2區(qū)分問題的類別

發(fā)生型問題謀求改善型問題潛在型問題34如何進行您的工作之二以PDCA完成目標的程序P——計劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——總結、改正再執(zhí)行(action)35PDAC36改善后水平PDCA目前水平PDCAPDCA37

程序化計劃的五個步驟：

步驟①明確了解工作進行的目的及理由（why）？為什么要做？

步驟②確定要做哪些事項（what）？

步驟③誰來做？明確責任者及協(xié)助者（who）？

步驟④什么時候要完成（when）？

步驟⑤明確如何進行及進行的順序步驟(howto)?38如何進行您的工作之三

以問題解決程序達成解決問題的目標

39解決問題的三個重點

1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點對策3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進行(howto)?40步驟1明確的目標、標準步驟2發(fā)現(xiàn)問題點步驟3分析問題點的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執(zhí)行行動計劃步驟8效果確認步驟9標準化問題解決的九個步驟

41企業(yè)人工作的基本守則

守則1永遠比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣42第三篇：技巧篇

模塊5企業(yè)內人際關系的技巧

43理解企業(yè)人際關系的含義

企業(yè)的人際關系，就是贏得合作的關系。44如何贏得合作的人際關系

自我管理

隨時站在別人的立場考慮問題（換位）主動地去關懷別人、幫助別人（幫助別人就等于幫助你自己）例：麥當勞45贏得合作的談話技巧

用建議代替直言

提問題代替批評

讓對方說出期望訴求共同利益顧及別人的自尊46與上司的相處之道

*理解上司的立場*有事情要先向上司報告*工作到一個段落，需向上司報告（讓領導放心，臺灣小島旅游和秘書打報告）*向上司提出自己的意見*向上司提供情報*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話*幫上司成功，你才可能成功（例：很少拉下再上，而是一起上）47第三篇：技巧篇

模塊6有效溝通的技巧

48溝通的定義

兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。49溝通的過程

傳送者接收者信息50溝通的六大要素

*信息傳送者

*信息

*表達方式

*信息接收者

*反饋*跟蹤51有效溝通的要決

*推敲意念-知己（想表達什么）*認清對象-知彼（說些什么）*爭取天時地利（創(chuàng)造資源）*為對方處境設想*細心聆聽回應*取得對方承諾*跟蹤成效52語言使用原則

*要使用術語或方言*避免使用“但是”*積極語言*從對方的立場出發(fā)*避免將個人意見權威化53身體語言比語言更可信

*點頭與微笑*身體前傾*和對方目光接觸*不要雙手抱在胸前54積極的聆聽者

他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。55第三篇：技巧篇

模塊7時間管理的技巧

56時間的概念

時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向將來。57時間的特性

*供給毫無彈性*無法蓄積*無法替代*無法失而復得58時間的三大殺手

*缺乏時間管理的意識*缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序（例：桶石塊沙子和水）59時間管理的陷阱

*豬八戒踩西瓜皮—滑到哪里是哪里*不好意思拒絕別人*“反正時間還早”—拖延

*不速之客（沒有計劃）*會議病*文件滿桌病*事必躬親60如何跨越時間陷阱

*要事第一*以最終的結果來開始行動*學會說“NO！”*學會對付不速之客*減少冗長的會議*辦公桌上的“6S”運動61時間管理矩陣圖

危機緊急的問題有限期的任務、會議準備事項準備事項預防工作價值觀的澄清計劃關系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動（例洗澡敲門緊急而不重要）細瑣、忙碌的工作一些電話浪費時間的事“逃避性”活動無關緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要62時間管理的工具

*月歷、臺歷*時間安排表*商務通*鬧鐘*其它工具63第三篇：技巧篇

模塊8會議的技巧

64企業(yè)現(xiàn)狀

*大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走向*企業(yè)花在開會上的時間越來越多*開會的頻率越來越高（開有效率的會/主管天天都在開會）（以上不針對內部，主要針對談判）65定義會議

商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一起是為了解決問題問題或作出決定。66開會的常見原因

*資訊傳達與監(jiān)督員工*達成決議與解決問題*開發(fā)創(chuàng)意*激勵士氣*鞏固主管地位（我不重要，都把我忘了/手機）67考慮其他交流方式

*視頻會議視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關鍵因素。*電子郵件電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費*其他

68會議的價值

*從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營運成本

*從質上來看，有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率

*評估會議的價值，要同時兼顧“會議是否有效”以及“會議開支是否控制在最低程度”69會議規(guī)模

通常的會議有5至9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。70準備議程

71委員會會議議程7月6日上午11點格林德雷戈飯店1、（11：00）任命一個會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯(lián)絡事宜（12：00）會間休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次會議細節(jié)72確定地點

*你的辦公室*下級的辦公室*單位會議室*外面的會議室*會議中心*城外的會議場所73安排座位

74一對一會議

（3）（1）（2）75大型會議

（3）（2）（1）76準備會議用品

*組織會議場所*選擇視聽設備*提供書寫工具*對于大型會議77與會者的準備工作

*確認自己在會前收到的議程表。（許多人開會不來因為未收到通知）*對自己負責的議題有充分的了解，并有充分的資料提供給其他與會者。*除非已被指定對某議題發(fā)表演講，否則有義務在會中主動提出建設性的意見。*努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點，他們的興趣所在，是否有權威在背后支持這些觀點*找出可能存在的你的反對者，并預先與其協(xié)商、折中，避免在會中的爭執(zhí)，影響會議效果。78與會者的責任

*

發(fā)言內容要有組織*適時發(fā)言*一次只討論一個重點*口齒清晰，陳述有力*一針見血*音量適當*解釋方式讓人易理解*口吻要自信*在要點處可稍加大音量79注意傾聽

80會議主持人的八大職責

*營造和諧氣氛*照議程進行*正確總結討論內容*引導發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言*幫助與會者理清不假思索的想法*尊重少數(shù)人的意見，避免會中意見一面倒的情況*減少與議題無關的爭辯與討論*保持中立態(tài)度81要掌握會議節(jié)奏

和控制會議

82形成決議

*提出動議

*處理動議

*修改動議*形成決議83第三篇：技巧篇

模塊9商務演講的技巧

84演講的定義

演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。

85商務演講種類

*了解信息*能夠執(zhí)行*接受執(zhí)行

86過程設計之一

開場白

軼事

反問禮貌而正式的介紹權威術語幽默

87過程設計之二

主體

要點

支持要點的論據(jù)

總結要點和論據(jù)

聽眾回應轉接下一要點

88過程設計之三

總結語

回答問題

摘要目標、要點和論據(jù)（總結）

感謝聽眾出席要求行動主體

89環(huán)境布置

1.

場地2.

座位安排U型會議圓桌平排型小組型90克服緊張情緒的技巧

*充分準備*自我鼓勵*態(tài)度*深呼吸*放松的小運動（喝水、停頓等）

91非語言行為

1、

姿勢2、

面部表情3、穿著

*根據(jù)聽眾的特點來定

*要以舒適為主

*不要穿新購買而沒有穿過的衣服*記住別忘了擦鞋

92走動與手勢

*偶爾轉換，切忌太頻*手勢自然*空手*克服一些小動作*每次走兩至三步*聽眾超過50人，手勢比往常要大一些93眼神接觸

一句話的接觸

不要被對方打擊，一觸即避

別盯著10秒鐘以上避免太集中某而忽略其它人94聲線

*語音清晰

*聲調變化

*注意停頓

*聲音要富于情感*使用適當?shù)脑~語95語言

*避免太專業(yè)的術語

*采用具體的言辭

*強調演講內容的“利益”和“價值”

*親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系

*注意講話的邏輯性

*避免使用習慣用語*簡明扼要96激發(fā)聽眾熱情的技巧

*記住每位聽眾的名字（難）*宣布規(guī)則（手機、鼓掌—如何鼓半打）*了解聽眾的背景97調整步伐

*休息幾分鐘

*謎語或腦筋急轉彎*給問題讓聽眾討論98問題運用的方式

*集體式

*指定式

*反問式

*轉移式*追問式

99第四篇：禮儀篇

微笑是儀態(tài)中最能賦與人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到人們的信任和尊重。工作時注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出公司員工的工作態(tài)度和精神風貌。要求如下：1、站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。2、坐姿：男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)100二、儀表保持良好的儀表，可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對自己充滿信心。要求如下：

男職員：著工裝（根據(jù)各部門的具體要求）、胸牌

女職員：著工裝（根據(jù)各部門的具體要求）、胸牌；發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用發(fā)卡束起；指甲不宜留的太長，不可涂艷色指甲油、穿拖鞋。101三、社交禮儀

（一）握手握手時，應尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時間一般在2、3秒。要注視對方并面帶微笑。握手時注意：不能交叉握手，不能在握手時與其他人說話。握手擺動幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。（二）鞠躬鞠躬是表達敬意、尊重、感謝等的常用禮節(jié)。鞠躬時應心存感謝、敬意，從而體現(xiàn)在行動上，能給對方誠懇、真實的印象。公司對員工鞠躬禮節(jié)有如下要求（見下表）102103104（四）電話禮儀接電話的禮儀：鈴響三聲之內接起電話，接遲應道歉。左手拿話筒，右手可以備紙、筆做記錄。接電話應說：“您好！公司或部門的名稱、姓名”。明白對方來電用意后應及時給予回應。接到撥錯電話要禮貌告知。待對方掛斷后再輕放電話。撥打電話的禮儀：做好準備工作：如確認電話號等。自報單位、姓名、尋找接聽人。105（六）辦公室規(guī)定辦公室內嚴禁吸煙、看報和閑聊。應注意的細節(jié)1、進入他人辦公室未開門，必須先敲門，再進入已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、會談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會議的內容，然后繼續(xù)會談。106辦公秩序：1.上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名海爾員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系。計劃當天的工作內容。2.工作時間（1）在辦公室辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。同時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要有良好的姿態(tài)。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，就主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。1073.就餐不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。不浪費飯菜，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔，將餐具放于指定點。4.在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、休息室的環(huán)境清潔、衛(wèi)生。5.下班下班時應將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天的工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位海爾員工，出去的一言一行，代表著海爾的企業(yè)形象。108第五篇：職業(yè)意識

職業(yè)意識——德、才、能、拼職業(yè)人的德——寬容有一個男孩脾氣很壞，于是他的父親就給了他一袋釘子；并且告訴他，每當他發(fā)脾氣的時候就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天，這個男孩釘下了37根釘子。慢慢地每天釘下的數(shù)量減少了。他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子來得容易些。終于有一天這個男孩再也不會失去耐性、亂發(fā)脾氣。他告訴他的父親這件事，父親告訴他，現(xiàn)在開始每當他能控制自己的脾氣的時候，就撥出一根釘子。一天天地過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子都拔出來了。父親握著他的手來到后院說：“你做得很好，我的孩子，但是看看那些圍籬上的洞。這些圍籬將永遠不能回復成從前的樣子。你生氣的時候說的話就像這些釘子一樣留下疤痕。如果你拿刀子捅別人一刀，不管你說了多少次對不起，那個傷口將永遠存在?！痹捳Z的傷痛就像真實的傷痛一樣令人無法承受。人與人之間常常因為一些彼此無法釋懷的堅持，而造成永遠的傷害。如果我們都能從自己做起，開始寬容地看待他人，相信你一定能得到許多意想不到的收獲……幫別人開啟一扇窗，也就是讓自己看到更完整的天空……1092、職業(yè)人的才——活到老學到老如何增加自己的知識？在企業(yè)中增加知識的方法，有一個最重要的觀念——不會就要問，不恥下問，遠自孔夫子以來就是我們的美德，不要擔心職位在你之下的員工會譏笑你。不管你在公司的職銜是什么，你總會有不明白的地方，不明白就要問。即使全部的人都會，只有你不會，你也要問，這樣才增加自己的知識?！胺忾]的心像一池死水，永遠沒有機會進步?！薄突?103、職業(yè)人的能——貫徹到底、解決問題工作就是行動與熱情，只有貫徹到底，才能解決問題。真正的能力是貫徹到底、解決問題。最近有一種管理叫做“剝五層皮”，也就是任何問題問五次。例如：問：“機器為什么壞掉？”答：“電源開關壞了?！眴枺骸半娫撮_關為什么壞掉？”（第二