新員工餐廳管理培訓知識內容

新進員工（三天）餐廳培訓內容酒店設計理念1．裝潢設計理念突出典雅、高高貴的獨獨特氣質質，將餐餐飲文化化與空間間美學藝藝術有機機結合。1）總體設設計主題題永定土樓概概念我們酒店的的整體設設計，是是借鑒了了中國建建筑瑰寶寶——福建建永定土土樓的創(chuàng)創(chuàng)意，融融合先進進前衛(wèi)的的外國設設計理念念，處處處體現了了極具人人性化的的企業(yè)文文化內涵涵。2）色彩主主題改變傳統(tǒng)中中餐色彩彩理念（金金碧輝煌煌，燈光光璀璨）；；大膽引引用西餐餐風格，淡淡雅，恬恬靜，內內斂又不不失高貴貴。2．服務硬硬件設計計理念1）員工制制服的設設計。反傳統(tǒng)的中中餐制服服設計。色色彩，款款式盡顯顯個性，但但不張揚揚，結合合裝修風風格，相相得益彰。A．著裝要要求上班時間穿穿工作服服、鞋，服服裝要求求整潔，鞋鞋面光潔潔。酒店配給的的工作服服、鞋，只只能在工工作時間間穿著。不不是上班班時間不不允許穿穿工作服服、鞋。因因為工作作服是酒酒店形象象的一種種體現，而而員工下下班后的的個人行行為，會會間接影影響到酒酒店在社社會的形形象；同同時可延延長工作作服的使使用期限限。B．工作服服著裝應應注意事事項：A）合體的的工作服服。B）工作中中盡量保保持工作作服的整整潔，如如湯汁、紅紅酒、清清潔劑、油油漬等，在在工作中中要特別別注意。C）保持衣衣領、袖袖口處的的整潔，做做到勤換換洗（特特指襯衫衫的衣領領，袖口口，因展展露在外外面，較較容易臟臟，也直直接影響響著裝的的美觀，又又因襯衫衫貼身，因因此需經經常換洗洗）。D）服裝破破損要及及時修補補，工作作中不慎慎使制服服破損。第第一時間間到布草草房暫借借一件工工作服換換上，待待布草房房修補完完畢再換換回，一一定不能能穿破損損的制服服出現在在營業(yè)場場。E）保持紐紐扣整齊齊，工作作時間內內將紐扣扣扣好，按按著裝要要求在營營業(yè)場所所內一定定要扣好好制服上上的每一一個紐扣扣，即使使是在搬搬動重物物，或冷冷氣不足足的情況況下。紐紐扣脫落落，先將將紐扣收收好，盡盡快讓布布草房將將紐扣縫縫上，若若紐扣脫脫落不見見，要想想辦法找找來同樣樣或相似似的紐扣扣。F）工作服服里面的的襯衣不不得外露露。是指指襯衫的的下擺，要要束在褲褲內，不不得一邊邊或全部部露在外外面。G）不得卷卷起褲腳及及袖口，在在營業(yè)場場所內不不得因故故將褲腳腳和袖口口卷起。H）上崗前前在儀容容鏡前整整理端正正發(fā)型和和工作服服。I）男性要要求著黑黑色襪子子，女性性襪子以以膚色為為主，襪襪子在著著裝中起起過度色色的作用用，因此此正常情情況下的的工作鞋鞋都以黑黑色為主主。故男男性在選選擇襪子子顏色宜宜以黑為為主，其其余則不不考慮。而而女姓在在選擇襪襪子時以以接近膚膚色的長長統(tǒng)褲襪襪為主，配配以深色色工作鞋鞋，都較較為合適適；女員員工在穿穿裙子的的情況下下，嚴禁禁著短襪襪。J）按規(guī)定定穿統(tǒng)一一款式的的工作鞋鞋，要保保持整潔潔。酒店為每每位員工工配備統(tǒng)統(tǒng)一款式式、顏色色的工作作鞋，要要求鞋子子干凈、鞋鞋面光潔潔，鞋子子縫隙中中不能藏藏有污垢垢。2）臺面（臺臺布，口口布，臺臺底布，蘇蘇菲碟）色色彩設計計。A．擺臺物物品的準準備a.相應尺尺寸的臺臺布b..臺底布布c.防水布布dd.蘇菲碟碟e.蘇菲墊墊ff..骨碟碟g.毛巾碟碟hh.筷架i.筷子j..不銹鋼鋼匙更k.紅酒杯杯（廳房房）l..水杯m.翅碗nn.湯更o.餐巾qq.要求：：破損,有污漬漬的物品品一律不不準出臺臺。B．擺臺a.站姿a)站立于于副主人人位置,,拉開一一把餐椅椅。b)將轉盤盤撤下，（廳廳房）斜斜靠墻邊邊或先將將兩張餐餐椅對靠靠，放入入中間（大大廳）。b.鋪臺布布方法a)抖抖鋪式：：雙手將將臺布抖抖開，平平行捏住住臺布一一邊，雙雙手距離離約800為宜，向向前抖出出，然后后往回拉拉，利用用臺布下下面的空空氣掌握握臺布方方向。b)撤網式式：適用用較大的的臺面，與與抖鋪式式一樣，只只是像撤撤網樣將將臺布撤撤開。c.注意：：a)因為每每張臺布布的中間間都有一一條折疊疊線，所所以要求求折疊線線的方向向要統(tǒng)一一。b)由于每每張臺都都有臺底底布,所以每每次鋪好好臺布上上轉盤前前，要先先檢查臺臺底布是是否擺正正。c)臺布盡盡量一次次鋪成。d)有客人人在場時時,動作不不能太大大。e)鋪大臺臺布時,,需另一一名員工工協(xié)助。C．骨碟定定位a．對著門門口方向向的位置置為主位位。b．臺型分分：2人，44人，66人，8人，100人，122人，166人臺。c．擺臺定定位,用蘇菲菲碟從主主賓位置置順時針針方向擺擺起。d．蘇菲碟碟邊緣與與桌沿的的距離為為2。e．蘇菲碟碟：f．要求：：拿碗拿拿邊，拿拿勺拿柄柄,，杯拿拿下部，高高腳杯拿拿腳。D．臺布a．從從最底層層起，分分三部分分：臺底底布（裝裝飾），防防水布，臺臺布。b．臺臺布分正正反面，鋪鋪臺布時時應正面面朝上。E．口布我們的口布布分四種種，即：：席巾，紅紅酒口布布，擦杯杯布，抹抹布。a．席席巾：一一種為米米黃色，日日?？陀糜?；另一一種為紅紅色，喜喜宴專用用。bb．餐酒酒口布：：只做餐餐酒服務務用、折折蓮花座座及洗手手盅用。c．擦擦杯布：：只做擦擦杯用。d．抹抹布：3）杯具的的選擇（用用途明確確，無鉛鉛）。A．餐廳各各類酒（飲飲料）的的杯具使使用紅葡萄萄酒紅餐餐酒杯白葡葡萄酒白白餐酒杯杯啤啤酒啤酒酒杯白蘭地地白蘭地地杯威士忌忌咯杯鮮榨榨果汁果果汁杯香檳檳香檳杯杯礦泉水水水杯凍開水水水杯花雕雕酒花雕雕杯中中國白酒酒小白酒酒杯茶水水茶杯B．水水晶酒杯杯的要求求aa．透明明，無花花紋，薄?。挥小啊保ū∫灰恍?，好好一些）的的說法。bb．水晶晶杯新主主流———無鉛水水晶杯。傳傳統(tǒng)水晶晶杯含鉛鉛，長期期使用會會造成慢慢性鉛中中毒；而而無鉛水水晶杯則則是加入入其他無無害元素素（如鉀鉀），使使杯更具具有彈性性，特別別晶瑩透透澈，也也更加環(huán)環(huán)保。cc．無鉛鉛水晶杯杯對杯口口直接采采取切割割并進行行無邊緣緣的鋼化化處理,,使杯口口更順滑滑,與傳傳統(tǒng)的卷卷邊緣杯杯口相比比，更衛(wèi)衛(wèi)生安全全(杯口口不會納納污)。dd．酒店使用用的水晶晶杯是無無鉛水晶晶杯。二．酒店服服務理念念1．員工素素質基本本要求（微微笑，用用心，主主動）。酒店總經理理對每個個員工的的要求：：微笑，主主動，用用心?！啊保馑妓际恰按蚱瞥３Ｒ?guī)，去去創(chuàng)造更更好的服服務”，這就就是永林林國際酒酒店的服服務理念念。1）樹立服服務精神神，熱情情飽滿，靈靈活機智智，對本本職工作作要有極極度的責責任感和和事業(yè)心心。要求求把本職職工作當當作是自自己的事事業(yè)來用用心對待待，而并并非只是是一個生生存的手手段。2）提高服服務效率率，迅速速敏捷有有效的接接待客人人，保證證良好營營業(yè)氣氛氛。雖然然員工都都已經過過培訓，但但在實際際操作當當中還是是會出現現一些意意料之外外的狀況況，必須須快速有有效安排排好客人人，不要要由于客客人得不不到及時時安置所所產生不不快而影影響現場場氣氛。3）講究職職業(yè)道德德，待客客一視同同仁，為為客人排排憂解難難。服務務最直接接的體現現就是微微笑，敬敬語，形形象（站站姿）和和主動行為為。4）理解企企業(yè)文化化，熟悉悉酒店經營營特點，鉆鉆研業(yè)務務，掌握握服務技技巧，不不斷改進進工作。5）服務意意識A．主動不分主賓，一一樣照顧顧；不論論閑忙，待待客不慢慢；不嫌嫌麻煩，方方便客戶戶。B．熱情待客禮貌、始終微笑、態(tài)度和藹、言語親切、不急不躁。C．耐心態(tài)度安詳、客客多不亂亂、百答答不厭、遇遇事處理理果斷。E．周到一視同仁、誠誠懇待客客、有條條不紊、熱熱心服務務、周到到照顧。a．傳統(tǒng)的的服務理理念，是是盡量滿滿足客人人的要求求；永林林國際的的服務理理念，是是創(chuàng)造環(huán)環(huán)境，引引導客人人，享受受永林國國際服務務。b．我們要要求的周周到服務務，是一一種近似似隱蔽的的、無干干擾的服服務，即即“不叫不不到，一一叫即到到”。6）服務態(tài)態(tài)度A五聲a．顧客進進門有“迎聲”顧客進門除除有迎賓賓的歡迎迎聲外，當當迎賓引引領客人人到預訂訂的座位位或廳房房時所經經過的員員工都必必須微笑笑問候，如如“歡迎光光臨”。b．顧客詢詢問有“答聲”對客人的詢詢問都必必須有問問必答，如如無法馬馬上回答答的問題題，要及及時請示示上級。a）大廳客人呼喚或或招手，現現場人員員都必須須有朝聲聲源方向向回應或或用眼神神巡視現現場的習習慣，最最靠近呼呼喚客人人的人員員應立即即給予回回應，上上前詢問問客人“您好，請請問有什什么可以以幫忙？？”。b）廳房客人呼喚先先回應“您好”，如手手頭正在在做事，應應對客人人說“對不起起，請稍稍候”，隨即即放下手手中可暫暫停的事事務回應應客人，“您好，請問有什么可以幫忙？”。c）公共場場所客人呼喚任任何人員員都必須須停足詢詢問，聆聆聽客人人的要求求，立即即給予幫幫助，如如客人要要到某處處，盡量量自已引引導；如如服務員員自己有有事，也也要盡量量聯系其其他同事事引領客客人前往往；如客客人有什什么要求求要立即即與相關關人員聯聯系，給給予解決決。d）注意在營業(yè)場所所內特別別是在大大廳，不不允許讓讓有需求求的客人人呼喚第第二聲，所所以要求求我們的的員工上上班時間間內必須須專心致致志，并并要有敏敏捷的反反應。c．顧客幫幫忙有“謝聲”“謝不離口口”是我們們的基本本要求，在在工作中中得到客客人的幫幫忙，如如a）上菜時時客人幫幫忙挪地地方（此此類情況況服務員員應預先先將轉盤盤騰出來來但也不不排除客客人會出出手相助助）。b）席間客客人給予予的各種種幫忙。c）有急事事超越客客人時。d）服務過過程中出出現差錯錯得到客客人的諒諒解。dd．照顧顧不周有有“歉聲”服務過程中中出現照照顧不周周的狀況況，必須須要向客客人道歉歉。a）服務中中出現意意外（如如菜湯汁汁，酒水水灑落桌桌上或客客人身上上）。b）因某種種原因上上菜速度度較慢。c）因小孩孩吵鬧而而影響相相鄰客人人用餐。d）現場出出現意外外如停電電，空調調問題等等。e．顧客離離店有“送聲”送客是為全全程優(yōu)質質的服務務劃上完完美的句句號，因因此對于于客人用用完餐離離開，大大家一定定要以高高度的熱熱情歡送送，所有有遇上的的員工都都必須出出聲微笑笑相送，如如“謝謝，請請慢走”，“謝謝，歡歡迎再次次光臨”等。B．五先“五先”的的意義，在在于體現現我們的的服務理理念與餐餐飲文化化內涵，是是現場服服務的基基本要求求，即先先女后男男，先客客人后主主人，先先首長后后一般，先先長輩后后晚輩，先先兒童后后大人。C．五心：：a．對老年年顧客要要耐心在對待老年年顧客時時首先要要秉承中中華民族族尊老的的傳統(tǒng)美美德，須須有耐心心。我們們所推介介的每一一款菜式式，每一一樣服務務，要盡盡量用簡簡潔的語語言說清清楚，語語氣要平平和，要要多使用用敬語，處處處顯出出對老人人的關心心與照顧顧。主動動扶老人人入座并并在席間間給予特特別照顧顧。b．對病殘殘顧客要要貼心：a）對待病病殘的顧顧客，要要求我們們要以一一種正常常心看待待客人。因因有病殘殘的客人人下意識識里可能能會有自自卑感，所所以在接接待這類類客人時時，必須須注意方方式方法法，做到到既要幫幫了客人人，又不不觸及客客人一些些敏感的的問題。b）對病殘殘顧客應應注意（a）有腿腿疾的客客人盡量量安排靠靠近門口口處，不不要讓客客人在眾眾目睽睽睽之下穿穿越大廳廳，或走走較遠的的走廊進進入廳房房。（b）臉部部有缺陷陷的客人人盡量安安排在靠靠墻的位位置。（c）肥胖胖的客人人盡量安安排在進進出方便便的位置置。（d）面對對有疾殘殘的客人人。要以以平常心心態(tài)對待待，坦然然相對。c．對兒童童要細心心接待兒童要要注意安安全問題題，因兒兒童的好好動的情情況，所所以在安安排兒童童坐位時時要考慮慮：a）安排椅椅。b）不要讓讓兒童坐坐在上菜菜位置。c）兒童坐坐位旁邊邊不放酒酒水車，操操作車，香香擯桶等等。d）明爐等等不要放放在兒童童面前。e）如有特特殊菜肴肴，要提提醒大人人，如看看似不熱熱其實會會燙嘴的的菜等。f）上熱毛毛巾時一一定提醒醒大人注注意兒童童。g）點菜時時也要注注意照顧顧到兒童童的口味味，以關關心兒童童的理由由推介某某菜式。d．對不好好意思開開口的客客人要關關心。由于涉及餐餐廳消費費而不好好意思開開口的客客人，我我們的員員工要學學會友善善地引導導客人消消費。a）對愛面面子又消消費不高高的客人人。注意意揣摩此此類客人人的消費費心理，不不要只推推介高檔檔菜式，酒酒水，要要合理搭搭配菜單單，推薦薦價錢適適中的酒酒水，對對客人的的某些決決定要表表示贊同同，以維維護客人人的面子子，此類類客人也也許就是是我們潛潛在的高高消費者者。b）對第一一次進高高檔消費費場所或或較拘束束的客人人。我們們的酒店是一一處高檔檔的消費費場所，或或許會讓讓一些不不常進高高檔場所所的客人人產生感感覺不習習慣，加加之客人人又較為為拘謹，對對此類客客人的服服務人員員在與之之接觸時時要以更更親切，更更體貼的的語氣對對待，細細心引導導不能以以一種高高高在上上的姿態(tài)態(tài)接待客客人。c）對相互互推托的的客人。適適時給予予引導，在在客人相相互推時時,根據現現場情況況判斷給給予客人人合理的的建議，以以引導客客人盡快快進入主主題，以以免尷尬尬。e．對一般般顧客要要熱心對待普通客客人更是是不能怠怠慢，不不能因為為這些客客人消費費較低或或照顧了了其他特特殊客人人而使他他們有被被冷落的的感覺。要要經常給給予溫馨馨的詢問問和及時時解決客客人的問問題，如如：“先生，湯湯需不需需要加熱熱”，“小姐，菜菜趁熱用用”，“先生，幫幫您換上上熱茶”等。D．四勤：：眼勤勤、嘴勤勤、手勤勤、腿勤勤a．眼勤眼觀六路、耳耳聽八方方。根據據賓客的的舉止表表現、進進餐程度度，準確確判斷出出顧客的的需要，以以便及時時予以滿滿足。b．嘴勤對待賓客要要做到有有呼必應應，有問問必答，不不清即問問，對疑疑問不擅擅自理解解處理。c．手勤對于份內的的工作，一一定要及及時保質質的完成成，保證證工作的的及時準準確。d．腿勤經常在自己己負責的的餐臺走走動，查查看，及及時發(fā)現現客人需需求并幫幫忙解決決。E．三輕：：說話輕輕，動作作輕，走走路輕。a．說話輕輕要求吐字清清晰，語語氣適中中，以能能夠讓客客人聽清清又不影影響他人人的音量量為宜。b．動作輕輕現場操作動動作幅度度盡量小小，輕拿拿輕放，避避免聲響響。c．走路輕輕行走時，要要求腳尖尖著地，動動作輕快快；當有有客人召召喚，應應以小步步向前。2．儀容儀儀表1）銘牌（工工號牌）正確佩帶服服務標志志牌，佩佩帶于左左胸衣兜兜口處。每每位員工工都配有有標志牌牌一枚，其其佩帶的的位置是是有嚴格格要求的的，按要要求佩帶帶于左胸胸上部，男男性于左左胸衣兜兜處，標標志牌的的上端于于兜口平平行；女女性則與與第二顆顆紐扣齊齊。佩帶帶時注意意要水平平，不能能歪斜，更更不能將將標志牌牌別于制制服其他他地方。2）飾物A．不能戴戴有色眼眼鏡，對對于近視視或其他他原因而而需配戴戴眼鏡的的員工，要要求最好好戴隱形形眼鏡或或款式適適中的眼眼鏡；不不允許過過于新潮潮、異形形的款式式；不允允許佩戴戴有色或或變色眼眼鏡。B．只可佩佩戴簡單單飾物：：普通手手表一只只（異型型表，時時裝表一一侓不準準佩戴），項項鏈一條條，結婚婚戒指一一枚，耳耳環(huán)一對對（以穿穿孔夾子子或螺絲絲耳環(huán)為為主）。其其余如手手鐲、手手鏈、佛佛珠、幸幸運手鏈鏈一律不不允許佩佩戴。項項鏈佩戴戴時不允允許露出出衣領外外，戒指指款式以以簡單為為主。3）個人衛(wèi)衛(wèi)生：A．五勤a．勤洗澡澡：要求求每日沐沐浴，保保持身體體清潔，無無異味。b．勤理發(fā)發(fā)a）男性(a)發(fā)型型需保持持整齊及及修剪服服貼，盡盡量避免免在客人人面前梳梳理頭發(fā)發(fā)。((b)不不允許理理太短的的發(fā)型，如如短平頭頭。(c)鬢角角不可超超過耳垂垂。((d)頭頭發(fā)長度度應在襯襯衫領子子之上，兩兩側及后后面的頭頭發(fā)需整整齊。(e)不可可染發(fā)，涂涂過多的的發(fā)膠。b）女性性(a)頭發(fā)發(fā)經常修修剪，以以保持發(fā)發(fā)型的長長度和整整齊。(b)按照照規(guī)定使使用統(tǒng)一一的發(fā)夾夾或發(fā)網網。(cc)頭發(fā)發(fā)的劉海海長不允允許超過過眼眉，或或卷曲。c．勤刷牙牙：a）保持牙牙齒亮潔潔，特別別是有吸吸煙嗜好好的員工工。上班班前不吸吸煙，以以避免身身上的煙煙味和嘴嘴里的煙煙味而引引起客人人的不快快。b）保持口口氣清新新，按規(guī)規(guī)定員工工上班之之前三小小時內不不吃有異異味的食食物，如如不小心心吃了帶帶有大蒜蒜、洋蔥蔥等刺激激性味的的食物，應應立即刷刷牙，然然后再咀咀嚼口香香糖以除除異味。d．勤刮須須：每日刮凈胡胡須是對對每個男男性員工工的要求求，決不不允許留留須。e．勤剪指指甲：a）男性（a）保保持指甲甲清潔，指指甲內不不許藏有有污垢。（b）不許許留長指指甲。b)女性（a）保持持指甲清清潔，（b）允許許涂無色色指甲油油，并經經常洗凈凈更新，以以避免指指甲油出現脫落現現象。（c）允許許留不超超出指尖尖0.55的指甲甲。（d）指甲甲內不許許藏有污污垢。c）男性面面部如有有脫皮，應應適當搽搽試不帶帶香味的的潤膚產產品；女女性按要要求化淡淡妝，不不可紋眉眉，畫眼眼影，噴噴灑刺激激性香水水。B．五不：：a．不抓頭頭皮：當客人面前前抓頭皮皮是非常常不禮貌貌的行為為，在與與客人交交談、點點菜時，如如頭皮癢癢，應在在與客人人交流結結束后，于于客人看看不到的的地方處處理。即即使不在在客人面面前抓頭頭皮，也也不要動動作太大大，以免免破壞發(fā)發(fā)型。b．不抓耳耳、不挖挖鼻：在客人面前前掏耳，挖挖鼻是很很不文雅雅和及不不衛(wèi)生的的行為，因因此，在在營業(yè)場場所內要要避免此此類動作作，如有有需要，一一定要在在客人看看不到的的地方處處理。c．不剔牙牙：感覺口腔內內有異物物，應到到員工洗洗手間內內處理。d．不（當當客人面面）打呵呵欠：在客人面前前應盡量量克制，打打呵欠時時用手遮遮掩，不不發(fā)出聲聲音，打打噴嚏更更要將頭頭扭到一一邊，表表示衛(wèi)生生和尊重重。C．三要：：a．工作前前后要洗洗手a）上崗之之前洗凈凈雙手，一一是職業(yè)業(yè)衛(wèi)生要要求，因因為我們們要面對對的是各各種餐具具及為客客人上菜菜，斟酒酒等服務務。二是是檢查雙雙手的潔潔凈度并并及時清清理。b）在工作作中，雙雙手可能能沾染了了各種湯湯汁，雖雖已及時時清洗，但但為了個個人衛(wèi)生生及健康康。建議議在下班班后用洗洗手液洗洗凈，養(yǎng)養(yǎng)成個人人衛(wèi)生的的良好習習慣。b．大小便便后要洗洗手。c．酒后要要漱口：：按照員工日日常工作作程序，員員工先用用完員工工餐后再再上崗；；用完餐餐后必須須漱口。清清除口腔腔味道，同同時清除除牙齒上上的殘渣渣，并照照鏡子檢檢查清楚楚。D．三注意意：a．班之前前不吃刺刺激性氣氣味的食食物，因因有些食食物即使使吃后如如何清潔潔，也無無法去除除異味。所所以建議議員工日日常養(yǎng)成成注意飲飲食的習習慣，盡盡量提醒醒自己，除除非是晚晚上下班班吃夜宵宵?？人?，打噴噴嚏時一一定要轉轉過身去去背對客客人，并并用手遮遮掩。如如正在與與客人面面談，點點菜。更更要注意意，同時時向客人人道歉，說說“對不起起”，以示示尊重。和客人說話話時注意意距離，不不能靠的的太近，以以防唾沫沫飛濺到到客人。員工在與客客人交談談時不能能影響到到周圍的的客人，要要控制好好說話的的頻率和和音量，因因為人在在講話速速度快時時就會產產生唾沫沫飛濺的的現象，也也避免講講話太快快而使客客人聽不不清。E．上班時時間內不不許抽煙煙、隨地地吐痰，非非因工作作需要喝喝酒。a．員工上上班時間間內是不不允許抽抽煙、特特別是特特殊部門門，都有有非常嚴嚴格的規(guī)規(guī)定，樓樓面員工工因抽煙煙而使身身上帶有有煙味，會會破壞餐餐廳的氣氣氛及影影響客人人用餐情情緒。也也會讓客客人認為為酒店的員員工素質質不高。因因此酒店店規(guī)定員員工在上上班時間間內不許許抽煙。建建議有煙煙癮的員員工盡量量少抽煙煙，以減減少犯煙煙癮的時時候。b．隨地吐吐痰，不不隨便吐吐痰的是是一個良良好的習習慣，員員工可在在口帶袋袋里備有有紙巾，吐吐痰時應應用紙巾巾包好，投投入垃圾圾箱。c．非因工工作需要要喝酒。a）員工上上班前不不許喝酒酒，身帶帶酒氣一一方面影影響酒店形象象，另一一方面也也會影響響員工的的正常工工作。員工上班時時是不允允許喝酒酒的，如如有客人人請員工工喝酒，要要婉轉的的謝絕，向向客人說說明酒店的規(guī)規(guī)定。實實在推辭辭不得，請請求經理理解決。工作需要喝喝酒，相相關人員員視情況況而定。如如應酬情情況。以以本人酒酒量的三三分之一一為妥，如如銷售需需要，則則也以不不失態(tài)為為宜。F．同事之之間有義義務提醒醒彼此發(fā)發(fā)現的儀儀表問題題。如工工作服不不整齊，頭頭發(fā)凌亂亂，長短短褲管，牙牙齒有殘殘渣等。4）語言行行為A．語言言A）語言要求求：簡練明明確，不不羅里羅羅索。主動親親切，不不干澀死死板。謙虛誠誠懇，不不傲慢矜矜持。委婉靈靈活，不不簡單生生硬。吐字清清晰，不不含糊吞吞吐。沉著大大方，不不過分拘拘謹。音調柔柔和，不不時高時時低。速度平平緩，不不過慢過過急。B）基本禮禮貌用語語分為：：歡迎語語、問候候語、告告別語、稱稱呼語、祝祝賀語、道道歉語、道道謝語、應應答語、征征詢語

、專業(yè)業(yè)語a．歡迎語語：歡迎迎光臨

b．問候語語：您好好、早安安、午安安、早、早早上好、下下午好、晚晚上好。

c．告別語語：再見見、晚安安、祝您您一路平平安歡歡迎您下下次再來來。

d．稱呼語語：小姐姐、夫人人、太太太、同志志、首長長、先生生、女士士。

e．祝賀語語：恭喜喜、圣誕誕快樂、新新年快樂樂、生日日快樂、恭恭喜發(fā)財財。

f．道歉語語：對不不起、請請原諒、打打擾您了了、失禮禮了。

g．道謝語語：謝謝謝、非常常感謝。

h．應答語語：是的的、好的的、我明明白了、不不客氣、沒沒關系、這這是我應應該做的的。征詢語：請請問您有有什么事事嗎？（我我能為您您做什么么嗎？）需需要我?guī)湍鍪彩裁磫?？？?/p>

還有別別的事嗎嗎？

j．專業(yè)語語：請稍稍等、請請這邊坐坐、您的的菜上齊齊了、請請用餐、請請坐、再再見。

C）“請字當當頭，謝謝不離口口”是我們們的服務務語言基基本要求求。D）在表達達歡迎或或謝意用用語時，尾尾音應上上揚，讓讓人以高高興、輕輕快的感感覺。E）使用道道歉語言言時，尾尾音應下下沉，聲聲調平穩(wěn)穩(wěn)，讓對對方感覺覺到道歉歉者的誠誠意。F）對客人人或同事事不講口口頭禪；；不諷刺刺挖苦；；不埋怨怨；不講講失實的的話。B．動作A）面帶微微笑，主動與來來賓打招招呼?？腿藖淼讲筒蛷d，最最能夠令令客人高高興的情情況就是是現場人人員的稱稱呼聲。要要求每一一個現場場人員對對客人的的資料要要熟悉，在在稱呼客客人時語語氣要平平和，要要讓客人人覺得我我們對客客人很重重視，到到酒店來有有尊貴的的感覺。即即使是第第一次來來得客人人，由于于受到主主動熱情情的招呼呼也會有有受重視視的感覺覺。因此此遇上客人都都要打招招呼，如如：你好好、晚上上好。招呼是注意意與客人人的眼神神交流，不不能夠左左顧右盼盼，即打打招呼時時眼睛不不看著客客人卻看看它處，更不允許一邊做事情一邊機械式的打招呼；一定要熱情微笑著打招呼。打招呼的音音量應適適中，以以與客人人距離33米以內出出聲為宜宜。與客人相遇遇，主動動禮讓。員工在場內內行走，如如過道，走走廊，樓樓梯等地地方遇到到客人，應應主動相相讓。在在距客人人3米左右側側身禮讓讓，注視視客人并并做手勢勢示意客客人先行行，并出出聲說請請。員工因急事事需要，必必須在場場所超越越客人時時，在走走到客人人身后11米左右處處，出聲聲先說“對不起起”提醒客客人，待待超越后后要致謝謝；在穿穿越時，若若使用托托盤，要要一手護護著托盤盤上的物物品并對對客人說說“小心”。B）不可用用手拍搭搭客人的的肩膀：：員工在營業(yè)業(yè)場所不不能拍、搭搭客人的的肩膀，即即使是熟熟人，熟熟客、因因為一方方面酒店其他他客人不不明就里里、會誤誤以為我我們的員員工素質質不高，太太隨便，不不尊重客客人，另另一方面面在熟人人和熟客客面前我我們既要要保持熱熱情待客客，但也也不要過過份親熱熱，這也也是員工工專業(yè)素素質的體體現。不熟的客人人更是不不可拍，搭搭其肩膀膀。會令令客人感感到不快快或誤解解，對有有宗教信信仰的客客人來說說，更會會極其反反感。不允許逗抱抱客人的的小孩。因因為a）逗玩小小孩，若若不小心心使小孩孩哭鬧，會會影響到到家長及及其客人人用餐的的情緒；；而且可可能會造造成意外外。b）影響員員工的正正常工作作。c）會引起起客人的的誤解。C）不可將將手搭在在客人的的椅背上上站在客人背背后與客客人交談談，不許許將手搭搭在客人人的椅背背上，而而要雙手手合握在在身前，身身體微微微前傾，有有禮地傾傾聽客人人的要求求。D）在場所所當中，如如意外碰碰撞到客客人的身身體，應應立即道道歉。a．如感覺覺碰到客客人身體體的力量量太大，要要馬上表表示關心心并道歉歉。b．如碰碰到客人人身體的的敏感部部位，道道歉后不不要再重重復提起起，以免免客人尷尷尬。E）不得與與客人有有正面爭爭執(zhí)，應應婉轉解解釋，如如需要應應及時上上報處理理。F）在營業(yè)業(yè)場所內內，若客客人提出出異議，要要求服務務員的態(tài)態(tài)度：a．微笑、細細心地聆聆聽，完完全了解解異議的的內容，不不要打斷斷客人的的講話。b．．表示歉歉意。c．立即采采取行動動解決問問題，如如不能馬馬上解決決，要跟跟客人解解釋需要要多長的的時間；；如不能能解決，解解釋原因因并提供供其他解解決意見見。d．再次道道歉。G）客人勾勾通困難難，不能能與客人人發(fā)生爭爭執(zhí)，要要向客人人示意請請上級領領導前來來處理，不不能讓客客人久等等，不然然會引起起客人更更大的不不滿。H）營業(yè)業(yè)場所內內不許大大聲說話話，更不不能爭論論。我們的營業(yè)業(yè)場所是是一個格格調高雅雅的餐廳廳，部份份來賓都都是身份份較高而而且有較較高的素素質。因因此保持持一個良良好溫馨馨的就餐餐環(huán)境是是我們的的責任。所所以要求求我們的的員工在在說話的的語氣聲聲音上必必須要有有一個標標準。無無論是與與同事或或客人說說話，以以能讓對對方聽見見的適中中聲調為為準，禁禁止：a．因兩人人距離太太遠而大大聲喊話話。b．因現場場有特殊殊原因，（如如團隊聚聚會，個個別客人人聲音較較大）而而大聲說說話。c．因員工工情緒不不好而大大聲說話話。d．因與同同事爭執(zhí)執(zhí)而大聲聲說話，e．同事之之間在現現場勾通通時，要要用“眼神”說話、手手勢示意意，如需需要用語語言溝通通時，應應盡量放放低聲調調。I）在場所所內，行行走時不不許跑跳跳，如遇遇急事，只只能用快快步行走走，并注注意身邊邊情況。J）站立與與客人交交談目光停留在在客人鼻鼻眼的三三角區(qū)內內，與客客人相距距60至此此1000為宜宜；距離離客人太太近，會會讓客人人產生壓壓迫感，使使客人不不舒服；；距離太太遠，則則需大聲聲說話，顯顯得疏遠遠。K）為客人人指示方方向拇指彎曲，緊緊貼食指指，另四四指并攏攏伸直，指指尖朝所所指方向向，男員員工出手手有力，女女員工出出手優(yōu)雅雅。不可可用一個個手指為為客人指指示方向向。L）在酒店店內無論論是否在在營業(yè)場場所，同同事之間間不能勾勾肩搭背背、挽手手。C．餐廳手手語A）斟酒伸出拇指與與小指，其其余三指指回攏，將將拇指尖尖朝下。B）倒茶伸出拇指，其其余四指指回攏，將將拇指朝朝下。C）換煙盅盅伸出拇指和和食指，作作半圓狀狀，其余余三指回回攏。D）換湯碗碗或酒碗雙手的拇指指與食指指作半圓圓狀，其其余手指指回攏。E）點煙右手握拳，拇拇指作上上下運動動狀。F）點菜右手拇指與與食指作作握筆狀狀，其余余手指回回攏。G）買單右手拇指與與食指作作點鈔狀狀，其余余手指回回攏。H）筷子右手食指與與中指作作夾狀，待待服務員員看清后后，再伸伸一只手手指表示示一雙，依依此類推推。I）小毛巾巾右手在嘴巴巴前作擦擦狀。D．電話接接聽A）每一位位員工必必須記住住我們的的電話，包包括：總總機，各各部門的的直線及及分機號號碼等。B）必須“微笑”著接聽聽電話，因因為當你你微笑的時時侯，會會影響你你說話的的語氣，對對方是能能夠感受受得到的的。C）電話鈴鈴響兩聲聲之內迅迅速接聽聽電話a．禮貌地地打招呼呼，“您好，永永林國際際酒店，請請問有什什么需要要？”。b．認真聽聽取客人人的要求求并重復復一遍，不不要隨便便打斷客客人的話話。c．有禮貌貌的詢問問客人的的稱呼及及資料（公公司、單單位）并并詳細記記錄。如如a)先生//小姐，請請問如何何稱呼您您？b)先生//小姐，為為更好的的安排，方方便留下下您的單單位名稱稱和電話話號碼嗎嗎？d．清楚客客人的要要求、（是是否有行行動不便便的客人人，是否否要求避避靜座位位，是否否要求廳廳房等）人人數。e．問清客客人的到到達時間間。f．詳細記記錄并認認真復述述一遍，如如果客人人預定的的是廳房房，立即即給予確確定，“先生/小姐，您您好，給給您安排排在X號廳房房，可以以嗎？”；如果果客人預預定的是是大廳，則則不需要要說出臺臺號。D）接聽電電話的聲聲調要求求a．問候語語“您好”的尾音音上揚。b．語氣不不能給予予人懶洋洋洋不耐耐煩的感感覺。c．語音太太大，大大小，大大快都給給人予不不尊重的的感覺。E）注意：：員工接接聽電話話一定要要等對方方先掛上上電話后后方可掛掛電話。3．酒店經經營理念念（暫）永林國際酒酒店是一一個能對對酒店住住宿、餐餐飲宴會會、康體體娛樂提提供全面面經營管管理的著著名品牌牌。環(huán)境境上突出出典雅、高高貴的獨獨特氣質質，將餐餐飲文化化與空間間美學藝藝術有機機結合；；出品上上濃縮了了中華傳傳統(tǒng)飲食食文化精精髓，融融入創(chuàng)新新元素，形形成新派派粵菜的的一流出出品；服服務上恪恪守以客客為本之之道，建建立永林林國際服服務理念念；通過過貫徹執(zhí)執(zhí)行有效效的業(yè)務務及經營營策略，堅堅守既定定的經營營方向，不不斷全面面提升生生產力及及拓展新新業(yè)務，將將永林國國際品牌牌做大做做強，飛飛速發(fā)展展。4．反傳統(tǒng)統(tǒng)的待客客理念。A．點菜技技巧（要要求）a．熟悉每每道菜肴肴的制作作特點和和每天原原材料的的估清情情況及當當天的特特別介紹紹。b．不要直直接推介介高檔菜菜肴，如如永林國國際鮑魚魚等；應應先從中中檔菜肴肴開始，同同時了解解客人的的消費能能力。c．在向客客人說明明菜牌時時，注意意不能用用筆，更更不能用用中指指指著菜名名。d．向客人人介紹高高檔菜肴肴，如海海鮮，龍龍蝦，東東星斑等等，應先先問客人人“是否來來點海鮮鮮？”，再說說出海鮮鮮名。避避免“極品”等字眼眼，如推推介“南非干干鮑”時時，可先先試探性性的詢問問“是否來來個鮑魚魚”，待客客人認可可后，再再說出菜菜名。e．如客人人要求推推介或安安排菜單單，應詢詢問“請問您您有什么么不喜歡歡吃的？？”，（讓讓客人感感覺我們們對他的的關心和和永林國國際個性性的服務務，一反反傳統(tǒng)做做法“請問您您喜歡吃吃什么？？”），熟熟客則不不許再問問；因此此，必須須記住每每位熟客客的喜好好。f．如是客客人，在在菜單上上注明。B．上果盤盤a．我們的的水果盤盤分為a）常用果果盤造型型簡潔，制制作快速速。b）果盤（位位上）取一至兩種種以上的的小型水水果一分分為二，用用球型勺勺將果肉肉挖出，水水果殼清清理干凈凈留用，果果肉盛回回水果殼殼內；也也可以加加入其他他水果。c）冰冰山水果果盤將將冰砂在在大水果果盤內堆堆成冰山山狀，把把水果（不不去皮）插插入冰山山中，讓讓客人直直接取用用。d）果果籃將將原只水水果用果果籃形式式上餐桌桌，由客客人自助助。b．感覺客客人已長長時間不不用餐，有有禮貌地地詢問客客人“X先生生/小姐，請請問你們們的水果果盤可以以上了嗎嗎？”c．征得客客人同意意后，將將桌上剩剩余的菜菜盤全部部撤下，鋪鋪上水果果盤墊（特特制），上上水果盤盤，告訴訴客人“X先生生/小姐，這這是我們們酒店奉送送的水果果盤，請請慢用。”d．客人不不同意撤撤菜，只只允許上上果盤，要要將剩余余的菜盤盤集中一一下騰出出地方，同同時鋪上上果盤墊墊，才上上果盤。e．果盤盤墊的上上法a）將圓形形的果盤盤墊對折折二次呈呈扇型（要要求：先先將圓形形的果盤盤墊向上上對折，再再從右到到左對折折）。b）在轉盤盤上認準準中心點點，單手手（右手手）將已已折成扇扇形的果果盤墊的的尖頭部部位放在在中心點點處，先先向右打打開，再再向下完完全打開開。f．上上果盤注注意事項項a）上水果果盤之前前，一定定要換干干凈的骨骨碟，跟跟水果叉叉。b）如果是是，上小小玻璃果果盤（不不上骨碟碟），跟跟水果刀刀叉。c）要記住住客人喜喜歡吃的的水果（熟熟客）。d）位上的的水果如如每位客客人所用用不同，服服務員需需用“跟位圖圖”記清。e）上冰山山水果盤盤和果籃籃時，每每位客人人要上刀刀叉。g．向客人人介紹水水果的特特別吃法法a．雪梨、蘋蘋果跟話話梅粉；；b．西瓜跟跟鹽盅；；c．木瓜跟跟檸檬；；d．菠蘿浸浸鹽水；；e．草莓跟跟糖粉；；f．鮮果跟跟沙律醬醬、鮮忌忌廉、蜜蜜糖等等等。5．細致的的服務動動作設計計。A．迎客：：客人進進入電梯梯后，迎迎賓領班班即刻用用對講機機通知樓樓上主管管，如“預訂X號廳房房的X先先生/小姐8位已到到”，廳房房主管即即通知負負責這間間廳房服服務員準準備接待待，如果果不是預預定客人人，要告告知客人人貴姓，以以便當客客人到達達所預訂訂的廳房房時，服服務員能能夠馬上上稱呼來來賓。電梯抵達樓樓上后，同同樣先按按住電梯梯門，邀邀請客人人走出電電梯，待待所有客客人都出出來后，方方走出電電梯。B．送客：：客人由由服務員員送到電電梯門口口，迎賓賓先微笑笑道謝“謝謝XX先生//小姐”，摁電電梯門。在在侯電梯梯時，可可親切與與客人交交談，如如“X先生生/小姐，今今天用餐餐還愉快快嗎？多多給我們們提提寶寶貴的意意見啊。”電梯上來后后，迎賓賓先摁住住開門鍵鍵，示意意客人進進入，出出聲說“請進”。服務務員與客客人道別別，“X先生生/小姐請請慢走，歡歡迎下次次光亮臨臨”。（一定定要等電電梯門關關上后方方可離開開）C．問（上上）茶a．詢問客客人用什什么茶，也也可向客客人推薦薦其他品品種的茶茶。b．服務員員在問完完茶（酒酒）后，將將茶名寫寫在點菜菜卡的“客人要要求”欄里，酒酒水記在在酒水欄欄上。c．將“點點菜卡”有記錄錄的一面面朝上放放在餐桌桌上，點點完菜后后再放到到工作臺臺。d．其他人人員在詢詢問客人人之前，必必須先檢檢查點菜菜卡，避避免重復復詢問客客人，令令客人產產生不快快情緒。D．解席巾巾a．酒店使使用席巾巾圈，將將解下的的席巾圈圈勾在拇拇指和食食指以外外的手指指頭上，如如一次收收不完分分兩次，不不能將席席巾圈放放在餐桌桌或轉盤盤上。順序以先賓賓后主，順順時針方方向為原原則。鋪席巾：展展開席巾巾，對折折成三角角型，左左手在內內，右手手在外捏捏住兩角角，三角角尖部分分向桌內內，鋪于于客人大大腿上。若客人暫時時離開，將將席巾對對折三次次，放于于蘇菲碟碟左邊。若客人未到到餐位，應應等客人人到位后后再解席席巾。E．自我介介紹“(X總//先生))您好，大大家好，我我叫小（英文名），今天由我為你們服務，謝謝！”。(),..().I’mm()..,!F．．酒類的的服務方方法a．紅葡萄萄酒a）將白色色口布（帶帶）對折折成條狀狀，放在在左手臂臂上，手手掌托住住瓶底，瓶瓶身置于于臂上，右右手握住住瓶頸展展示給客客人，讓讓客人確確認，征征求客人人“請問酒酒可以打打開嗎？？”。b）客人確確認后在在工作臺臺上開酒酒。c）開酒（a）方法法一：用用小刀沿沿瓶口處處完整劃劃一圈，將將酒瓶的的頭套取取下。（b）方法法二：用用小刀沿沿瓶口處處左右各各劃一刀刀，在商商標正上上方處留留出約00.5的的寬度，將將酒瓶的的頭套打打開（不不取下），頭頭套的印印記朝外外，固定定在瓶頸頸上，此此方法適適用較名名貴的紅紅酒。（c）開酒酒，左手手握住瓶瓶頸，右右手持專專業(yè)開瓶瓶器（將將開瓶器器打開呈呈T形），食食指指尖尖貼住開開瓶器的的尖頭處處，其余余手指握握住開瓶瓶器，對對準瓶塞塞中心，先先傾斜著著將尖頭頭插入瓶瓶塞，然然后用左左手拇指指頂住開開瓶器的的螺旋狀狀部位，緩緩緩旋轉轉扶正，直直至開瓶瓶器的螺螺旋部分分差一格格剛好沒沒入瓶塞塞中（指指紅餐酒酒瓶塞；；白餐酒酒則差二二格）。（d）將開開瓶器的的卡頭部部分壓在在瓶口處處，運用用杠桿原原理將瓶瓶塞往上上提，如如感覺提提出的部部分還不不夠，可可再旋轉轉一下，重重新將瓶瓶塞往上上提，當當瓶塞即即將到達達瓶口時時，用拇拇指將瓶瓶塞輕輕輕推至傾傾斜，直直至打開開，此時時瓶口會會發(fā)出小小聲的“嗤”的聲音音。（e）注意意:①開紅酒一一定要用用專業(yè)TT型開酒酒刀，嚴嚴禁在客客人面前前用大型型雙壓式式螺絲開開酒器開開葡萄酒酒。②開瓶器一一定不能能將瓶塞塞穿透。③不能將瓶瓶塞直接接拔出，發(fā)出“呯”的一聲聲，導致致瓶底的的沉淀物物被帶上上來。④小心用白白色口布布（帶）的的內側將將瓶口搽搽拭干凈凈。⑤取瓶塞時時，要用用拇指和和食指捏捏住瓶塞塞的上部部，一定定不能將將整只瓶瓶塞握在在手里。⑥如果客人人改喝另另一品牌牌的紅酒酒，要換換干凈的的酒杯。d）試酒先在主賓的的紅酒杯杯中倒入入少許紅紅酒，將將酒瓶放放在左手手，瓶身身靠著手手臂，然然后用右右手捏住住酒杯腳腳（不能能碰到杯杯底），按按順時針針方向搖搖晃幾下下酒杯，做做請的手手勢，請請主賓試試酒，同同時將瓶瓶塞遞給給主賓鑒鑒定。e）醒酒（）紅酒在飲用用之前最最好提前前一小時時或一五五~300分鐘將將酒打開開，讓酒酒呼吸一一下空氣氣，使酒酒在沉睡睡的狀態(tài)態(tài)中蘇醒醒過來，所所謂醒酒酒；紅酒酒的口味味會因此此而變得得更加完完美。適適合飲用用的房間間溫度為為一八度度。f）濾酒也叫換瓶;;一瓶年年份較長長（較貴貴）的紅紅酒，會會因存放放時間長長而產生生少量沉沉淀，所所以在飲飲用之前前要進行行過濾；；（正確確的過濾濾方法）先先點燃一一支蠟燭燭，右手手持瓶，瓶瓶頸處于于蠟燭上上方約66處（不不能碰到到火焰），能能清晰地地看見酒酒倒入濾濾酒器的的情況，最最后讓沉沉淀物留留在瓶底底；過濾濾后的酒酒色純凈凈，感觀觀極佳。g）紅酒除除極少數數的品牌牌需要冰冰鎮(zhèn)外，為為確?？诳诟校t紅酒不加加任何添添加物或或冰塊，客客人要求求除外。h）享受紅紅酒的“三覺”；視覺覺：欣賞賞杯中紅紅酒的顏顏色。嗅覺：可可以聞到到酒香及及果味的的芳香。味覺：先喝喝一小口口，讓酒酒停留在在腮的兩兩側，然然后讓酒酒的味道道布滿整整個口腔腔，感覺覺酒的醇醇和。b．白葡萄萄酒a）喝喝白葡萄萄酒一定定要冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)，一般般需跟冰冰桶，將將整支酒酒放入冰冰桶內；；適合飲飲用的溫溫度為一一三度。b）白葡萄萄酒示客客時，手手法與紅紅酒相同同。c）開酒時時，可直直接用開開酒器將將酒打開開，要注注意不能能將瓶塞塞打穿。d）打開酒酒后，要要用白色色口布（帶帶）的內內側搽試試瓶口。e）白葡萄萄酒無需需醒酒，過過濾，打打開后可可直接斟斟倒，每每次斟酒酒時要用用白色口口布（帶帶）將酒酒瓶底搽搽干，防防止斟酒酒時有水水滴流下下。f）打開的的白葡萄萄酒在飲飲用過程程中都要要放在冰冰桶內。g）如客人人改喝其其他葡萄萄酒，要要換干凈凈的酒杯杯。c．香檳酒酒a）