樓面部員工入職培訓方案

第一課時形象策劃一、

儀容儀表的表現(xiàn)：1、

身體面部、臉部清潔，每天洗換內(nèi)衣；2、

每天天刷牙，上上班前不不吃異味味食品，以以保持口口腔清潔潔；3、

頭發(fā)發(fā)常洗清清潔，上上班前梳梳頭，不不得有頭頭屑；4、

女員員工上班班前要化化妝，涂涂口紅，不不得濃妝妝艷抹；；5、

頸部部、手腕腕、腳腕腕不得佩佩戴任何何飾物，不不得留長長指甲、或或者涂指指甲油；；6、

上班班必須佩佩戴工牌牌，應(yīng)戴戴在左胸胸處，不不得歪歪歪扭扭，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題即時糾糾正；7、

男員員工的發(fā)發(fā)型前不不遮眉，后后不蓋領(lǐng)領(lǐng)，左右右不超耳耳；8、

女員員工上班班絲襪呈呈肉色，并并穿黑色色皮鞋；；9、

上班班必須穿穿戴公司司發(fā)的工工衣和頭頭飾，統(tǒng)統(tǒng)一形象象。二、

行行為舉止止的要求求：1、

微笑笑是員工工最起碼碼有的表表情；2、

面對對客人應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)出出熱情、親親切、真真實、友友好（必必要時要要有同情情的表情情），做做到精神神振奮，情情緒飽滿滿；3、

和客客人交談?wù)剷r，應(yīng)應(yīng)眼望對對方，依依依點頭頭稱是；；4、

雙手手不得叉叉腰，交交叉胸前前，插入入衣褲，或或隨意亂亂放，不不抓頭抓抓癢，挖挖耳，摳摳鼻孔，不不得搬桌桌子，拍拍或者玩玩弄其他他物品，走走路迅速速，不得得跑步，不不得二人人并肩而而行，搭搭肩挽手手，與客客人相遇遇時應(yīng)靠靠邊走，不不得在二二人中間間穿行，請請人讓路路要講對對不起，不不得橫沖沖直撞，粗粗魯無禮禮；5、

不得得哼歌曲曲，吹口口哨，跺跺腳；6、

不得得隨地吐吐痰，亂亂扔雜物物；7、

不得得當眾整整理衣物物；8、

不得得將任何何物件夾夾于腋下下；9、

不得得在客人人面前看看手表；；10、

咳嗽嗽、打噴噴嚏時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身，并并說“對不起起”；11、

不得得大聲說說說話、談?wù)勑?、喊喊叫、亂亂扔、亂亂碰物品品，發(fā)出出不必要要的響聲聲；12、

上班班不得抽抽煙，吃吃東西（包包括口香香糖）；；13、

不得得用手指指或筆桿桿向客人人指引方方向；14、

注意意自我控控制，隨隨時注意意自己言言行、舉舉動；15、

與客客人講話話時，應(yīng)應(yīng)全神貫貫注，用用心聽，不不得東張張西望、心心不在焉焉；16、

為客客人服務(wù)務(wù)時，不不得流露露出厭煩煩、冷漠漠、憤怒怒、僵硬硬、緊張張、恐懼懼的表情情，做鬼鬼臉，吐吐舌頭，眨眨眼；17、

在服服務(wù)工作作與客人人交談時時，如有有客人走走進應(yīng)立立即示意意，以表表示你注注意他的的來臨，不不得無所所表示，等等客人先先開口。言談1、

聲調(diào)調(diào)自然清清晰、溫溫和、親親切，不不要裝腔腔作勢，音音調(diào)不要要過高或或過低，以以免客人人聽不清清楚；2、

不要要講粗話話、鄙視視或侮辱辱性的語語言；3、

三人人以上對對話要講講相互懂懂得的語語言；4、

不得得模仿他他人語言言、音調(diào)調(diào)談話；；5、

不開開過分的的玩笑；；6、

講話話要注意意藝術(shù)，多多用敬語語“請字當當頭，謝謝不離口口”，多用用基本口口頭用語語；7、

不得得以任何何借口頂頂撞、諷諷刺、挖挖苦客人人；8、

注意意稱呼客客人姓氏氏，不知知姓氏之之前要稱稱呼先生生、小姐姐，或是是老板、靚靚女；9、

指第第三者時時不要講講他（她她）或她她（他），應(yīng)應(yīng)該稱呼呼那位先先生或那那位女士士；10、

無論論從客人人手上接接過任何何物品，都都要說謝謝謝；11、

客人人講謝謝謝時，應(yīng)應(yīng)答不用用謝，不不得毫無無反應(yīng)；；12、

客人人來時要要問好，注注意講“晚上好好，歡迎迎光臨”，客人人走時要要講“多謝，請請慢走，歡歡迎下次次光臨”；13、

任何何時候不不得講“喂、我我不知道道”；14、

離開開面對的的客人一一路講“請稍等等”，如離離開長時時間回來來應(yīng)講“對不起起，讓您您久等了了”，不得得一言不不發(fā)開始始服務(wù)。站立(三挺挺兩收一一抬頭))挺胸、收腹腹、雙眼眼平視、雙雙臂平衡衡、放松松、要求求嘴微閉閉，雙交交叉放于于背后，膝膝蓋和腳腳跟緊靠靠，身體體不可依依靠他物物，注意意觀察周周圍客人人的動靜靜；總結(jié)：儀容容儀表是是精神風風貌的標標志，微微笑打招招呼是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的開始始。第二課時一一日工作作流程

一、

營營業(yè)前準準備工作作1、

6：50之前前必須打打好上班班卡，佩佩戴工牌牌，著工工衣、化化淡妝、儀儀容儀表表整齊、清清潔；2、

6：50全體體樓面員員工到一一樓大廳廳做到快快、整、齊齊點到，點點完后回回各崗位位搞衛(wèi)生生。（77：00－7：45）（口口號：顧顧客至上上，服務(wù)務(wù)第一，愛愛業(yè)敬業(yè)業(yè)，精誠誠團結(jié)）衛(wèi)生重點：：A、

房房間：清清理臺面面，抹電電器設(shè)備備，擺設(shè)設(shè)整齊，空空氣清新新，地面面清潔，公公共區(qū)域域走廊衛(wèi)衛(wèi)生；B、

衛(wèi)生間間：清理理臺面，儀儀容鏡光光亮，水水龍頭順順暢出水水，馬桶桶干凈，開開關(guān)完好好，配備備手紙，清清理垃圾圾桶；3、

準備備營業(yè)中中物品———色盅盅、色仔仔、出品品單、贈贈送單、托托盤、毛毛巾、小小鑷子、打打火機；；4、

部長長、領(lǐng)班班巡房：：A、房間間設(shè)備、電電器、清清潔；BB、營業(yè)業(yè)物品齊齊全；CC、房間間/衛(wèi)生間間，公共共衛(wèi)生；；5、

7：46－8：00開班班前會，分分區(qū)域開開，大內(nèi)內(nèi)容統(tǒng)一一，落實實、傳達達、執(zhí)行行管理層層的會議議內(nèi)容，小小內(nèi)容自自定。二、

營營業(yè)中的的服務(wù)程程序（88：00以后后）1、

迎賓賓：客到到要統(tǒng)一一鞠躬（上上體彎曲曲45度），致致“晚上好好、歡迎迎光臨??！”面帶笑笑容，熱熱情、態(tài)態(tài)度和藹藹；2、

帶客客入座：：當咨客客帶客人人到自己己區(qū)域，管管理人員員都要一一起主動動打招呼呼“歡迎光光臨”開門，開開燈，開開機（開開機先開開電腦顯顯示器－－開主機機－電視視機－音音響、功功放－上上咪或者者試咪；；3、

接待待：a、

上上禮貌茶茶（清點點人數(shù)，人人人有份份）b、

遞熱熱毛巾；；c、

遞餐餐牌（認認主客，靈靈活）d、

收毛毛巾e、

上上開房套套餐（自自我介紹紹：先生生、小姐姐，晚上上好，我我是本房房的服務(wù)務(wù)生，很很高興為為您服務(wù)務(wù)，有什什么需要要盡管吩吩咐，祝祝今晚玩玩的開心心）4、

下單單：a、

推推銷酒水水、飲品品（熱情情、大方方、講技技巧）；；b、

推銷銷特色小小食；c、

下單單（清楚楚詢問“今晚哪哪位簽單單有效”）d、

客人人簽名（誰誰點誰簽簽的原則則，靈活活多變）e、

注注意有否否寫經(jīng)手手人，日日期，房房號，時時間，有有否封單單；f、

將單的的內(nèi)容清清楚落于于消費卡卡，再將將單送到到收銀臺臺蓋章，白白單收銀銀留，黃黃單送出出品部，綠綠單存根根；5、

出品品：按單單準確出出品，掌掌握時間間，跟蹤蹤出品；；6、

衛(wèi)生生：臺面面衛(wèi)生———每10分鐘鐘巡房一一次，帶帶上鑷子子、毛巾巾、托盤盤，收走走空杯、瓶瓶、罐、垃垃圾、碟碟，臺面面不得有有水漬、雜雜物，煙煙盅內(nèi)不不得超過過三個煙煙頭；地地面衛(wèi)生生——垃圾圾及時用用鑷子夾夾走，如如有瓜子子殼之類類雜物要要用掃把把掃，但但要征求求客人同同意，收收物件也也是一樣樣；衛(wèi)生生間———嘔吐物物、水漬漬及時清清理；公公共區(qū)域域的垃圾圾隨見隨隨撿，不不得視而而不見；；7、

多次次促銷所所有飲品品、食品品，對喝喝醉的客客人推銷銷解酒飲飲品，并并上茶和和熱毛巾巾；8、

更新新茶水和和酒水，多多換酒杯杯可促銷銷，但要要征求客客人意見見；9、

贈送送——如管管理人員員要贈送送時，認認清對方方，認真真聽取，清清楚后落落贈送單單，并請請管理人人員簽單單，切忌忌將單拿拿給客人人簽，贈贈送的物物品送到到房間要要對主客客講明是是某某管管理人員員送的；；10、

如有有取消的的單據(jù)，應(yīng)應(yīng)找管理理人員簽簽名再送送收銀作作廢；11、

買單單：a、

接接到買單單信息后后，通知知部長將將消費卡卡送到收收銀臺；；b、

同時時查單，檢檢查有否否錯單或或疑問；；c、

巡視視房間設(shè)設(shè)備（臺臺、沙發(fā)發(fā)、墻、天天花、洗洗手間、電電器設(shè)備備、咪頭頭、遙控控、點燈燈等）d、

上禮禮貌茶和和熱毛巾巾；12、

送客客：a、

提提醒客人人是否有有物品遺遺忘；b、

致禮禮貌用語語“謝謝，請請慢走，歡歡迎下次次光臨”c、

客人人走后回回房關(guān)電電腦打66個A，關(guān)冷冷氣；（連連續(xù)點歌歌和取消消連續(xù)點點歌都輸輸入6個D）13、

收尾尾工作：：清理好好所有的的衛(wèi)生；；檢查好好消防工工作。總結(jié)：在服服務(wù)工作作中大家家要有團團結(jié)協(xié)作作、分工工合作的的精神。

第三課時酒酒水知識識1、以酒的的生產(chǎn)方方法分類類：酒的生產(chǎn)方方法通常常有三種種，發(fā)酵酵，蒸餾餾，配制制。生產(chǎn)產(chǎn)出來的的酒也稱稱為發(fā)酵酵酒，蒸蒸餾酒和和配制酒酒。發(fā)酵酒是指指用制造造原料------通常是是谷物與與水果汁汁直接放放入容器器中加入入酵母發(fā)發(fā)酵而釀釀制成的的酒液。飯飯店里常常用的發(fā)發(fā)酵酒有有：葡萄萄酒，啤啤酒，水水果酒，黃黃酒，米米酒等。蒸餾酒是將將經(jīng)過發(fā)發(fā)酵的原原料(發(fā)酵酒酒)加以蒸蒸餾提純純，獲得得的含有有較高度度數(shù)酒精精的液體體。通常?？山?jīng)過過一次二二次甚至至多次蒸蒸餾，便便能取得得高質(zhì)量量的酒液液。飯店店里常用用的蒸餾餾酒有金金酒，威威士忌，白白蘭地，郎郎姆酒，伏伏特加酒酒，德基基拉酒和和中國的的白酒，如如：茅臺臺酒，五五糧液等等。配配制酒的的方法很很多，常常用浸泡泡，混合合，勾兌兌等幾種種。浸泡泡制法多多用于藥藥酒，將將蒸餾后后得到的的高度酒酒液或發(fā)發(fā)酵后經(jīng)經(jīng)過濾清清的酒液液按配方方放入不不同的藥藥材或動動物，然然后裝入入容器中中密封起起來，經(jīng)經(jīng)過一段段時間后后，藥材材就溶解解于酒液液中，人人飲用后后便會得得到不同同的治療療效果和和刺激效效果。如如國外的的味美思思酒(vvermmoutth)，比比特酒((bittterr)，中中國的人人參酒，三三蛇酒等等?；旌虾现品ㄊ鞘前颜麴s餾后的酒酒液(通常用用高度數(shù)數(shù)酒液))加入果果汁，蜜蜜糖，牛牛奶或其其它液體體混合制制成。勾勾兌也是是一種釀釀制工藝藝，通常?？梢詫煞N或或數(shù)種酒酒兌和在在一起，例例如將不不同地區(qū)區(qū)的酒勾勾兌在一一起，高高度數(shù)酒酒和低度度數(shù)酒勾勾兌在一一起，年年份不同同的酒勾勾兌在一一起，形形成一種種新的口口味，或或者得到到色，香香，味更更加完美美的酒品品。2、以配餐餐方式和和飲用方方式分類類：按西餐配餐餐的方式式分類，酒酒水可分分為餐前前酒，佐佐餐酒,,甜食酒酒，餐后后甜酒，烈烈酒，啤啤酒，軟軟飲料和和混合飲飲料(包括雞雞尾酒))八類。3、以酒精精含量分分類：以酒精含量量可分為為低度酒酒，中度度酒和高高度酒。低低度酒酒酒度在220度以以下，常常用的有有葡萄酒酒，桂花花陳酒，香香檳酒和和低度藥藥酒。中中度酒有有餐前開開胃酒，餐餐后甜酒酒等，酒酒度為222-440度，國國產(chǎn)的竹竹葉青，米米酒，黃黃酒等屬屬此類。高高度酒指指酒精含含量400度以上上的烈性性酒，國國外的烈烈酒全屬屬此類。國國產(chǎn)的有有茅臺，五五糧液，汾汾酒，二二鍋頭等等。

第三課時酒酒水知識識一、

酒酒的生產(chǎn)產(chǎn)方法：：1、

發(fā)酵酵酒（啤啤酒、水水果酒、米米酒等）2、

蒸餾餾酒（威威士忌、白白蘭地、氈氈酒、朗朗姆酒、德德基拉、中中國白酒酒）3、

配制制酒（外外國的味味美思酒酒、中國國人參酒酒、三蛇蛇酒）二、白酒分分：濃香香型淡香香型清香香型（五糧液）（雜啤）（茅臺）三、杯具的的認識：：洛杯（古典典杯、老老式、巖巖石、威威士忌）、香香檳杯、利利喬杯、新新地杯、雞雞尾酒杯杯、卡拉拉壺（是是實物）。四、常見的的酒水：：啤酒、白酒酒、紅酒酒、洋酒酒。五、酒水的的勾兌：：白酒：1//2白酒酒（淡）→（臺灣人）+冰水+話梅將5顆話梅放入大扎壺中浸泡2分鐘后加冰4塊降溫，倒入1/2白酒加冰水至扎壺頸口處再攪拌均勻，倒入小扎壺斟于1小杯，請某一位客人嘗試合味后再斟給其它客人。芝華士凈飲飲1P==1.225OZZ+冰2塊，配配杯墊、小小扎壺、冰冰夾、洛洛杯。芝華士勾兌兌可加雪雪碧、可可樂、綠綠茶、水水蜜桃汁汁等（根根據(jù)客人人的口味味來調(diào)）例：芝華士士12年兌兌綠茶工具：芝華華士122年、綠綠茶、冰冰塊、冰冰夾、吧吧匙、洛洛杯、杯杯墊方法：1洛洛杯芝華華士122年+2支綠綠茶勾入入大扎壺壺內(nèi)+冰至扎扎壺頸口口，再倒倒入小扎扎壺內(nèi)，斟斟入洛杯杯，請某某一位客客人先品品嘗是否否合口味味再斟給給其它客客人。紅酒凈飲有有的加冰冰有的不不加冰，如如加冰或或勾兌方方法如下下：詢問客人是是否有特特別要求求調(diào)濃和和淡，將將紅酒和和雪碧同同時倒入入大扎壺壺內(nèi)，加加冰至扎扎壺頸口口，充分分用吧匙匙攪拌倒倒入小扎扎壺，再再斟入紅紅酒杯中中，請某某一位客客先品嘗嘗是否合合口味再再斟紅酒酒斟1//3杯，給給其它客客人，話話梅客人人自己加加。工具：紅酒酒、雪碧碧、話梅梅、冰塊塊、大、小小扎壺、吧吧匙、紅紅酒杯、杯杯墊。德基拉（TTequuilaa）←→“龍龍舌蘭”代表：：皇冠芬芬蘭，代代表：白白金武士士、金豪豪帥快活活←→（墨墨西哥烈烈酒）例：白金武武士+檸檬+鹽（時時白酒）方法：1PP或再多多一點的的白金武武士，倒倒入墊有有毛巾的的洛杯中中（洛杯杯下有杯杯墊），加加1/55雪碧（七七喜）迅迅速將另另一個杯杯墊啪上上洛杯口口（力度度要夠），啪啪酒的份份量不能能超過11/2洛洛杯。啤酒被稱為為“液體面面包”沿杯壁壁慢慢斟斟入洛杯杯8分酒，22分泡沫沫，斟滿滿后將瓶瓶向右方方回旋一一下以防防漏酒?；ǖ窬疲河糜瞄_水浸浸過，加加話梅，拿拿瓷壺，紅紅酒杯。六、斟酒的的基本知知識：1、開酒前前應(yīng)將酒酒的商標標面朝客客人注意意一下，待待請客確確認；2、開酒前前應(yīng)將瓶瓶身擦干干凈，并并檢查酒酒瓶有無無破裂，酒酒水是否否變質(zhì)；；3、開紅酒酒時，應(yīng)應(yīng)小心用用工具除除去瓶蓋蓋上的封封口膠，再再慢慢旋旋開軟木木塞，并并用紙巾巾擦干凈凈瓶口，最最好讓紅紅酒充分分接觸空空氣（330分鐘鐘—1200分鐘）中中的氧后后，倒給給客人；；4、開啤酒酒時，要要握穩(wěn)瓶瓶身，以以免酒水水沖出噴噴到客人人，瓶口口一律朝朝上，并并用手握握穩(wěn)。如如是罐裝裝，應(yīng)半半蹲下開開，罐朝朝另一方方，不要要噴到自自己或客客人，有有氣體的的飲料也也是一樣樣；5、

斟酒酒時要繞繞到每位位客人右右邊，不不可以左左右開弓弓，如不不小心，打打翻酒杯杯，應(yīng)向向客人道道歉，迅迅速收拾拾；6、

開香香檳時注注意安全全，將包包裝紙撕撕開后，旋旋下鐵絲絲，再打打口膠塞塞，斟入入香檳杯杯中，如如能用潔潔凈的布布包好瓶瓶頸處再再斟最好好。七、酒水的的年限：：X.O代表表40年—50年V.S.OO.P代代表200年—30年F.O.VV—10年左左右X—70年年陳

第四課時實實操酒水水勾兌

第五課時服服務(wù)中應(yīng)應(yīng)注意的的事項1、

熟悉悉掌握客客人的口口味和特特點為客客人推銷銷；2、

服務(wù)務(wù)中的八八字方針針：熱情情、周到到、主動動、耐心心；3、

服務(wù)務(wù)中注意意力要集集中，注注意客人人是否需需要幫助助，要有有超前服服務(wù)意識識，對客客人詢問問要耐心心回答；；4、

嚴格格要求自自己，做做事有計計劃，注注意整體體服務(wù)，同同事之間間相互配配合；5、

熟悉悉酒水等等物品的的配置與與酒水的的混合方方法，給給客人斟斟酒不得得斟的太太滿；6、

給客客換杯、碟碟時，不不可站在在電視前前擋住客客人的視視線破壞壞客人的的心情；；7、

換煙煙盅，應(yīng)應(yīng)一個新新的煙盅盅重在另另一個煙煙盅上再再換，不不可在水水果、食食品上經(jīng)經(jīng)過，避避免將煙煙灰、雜雜物掉在在食品上上；8、

服務(wù)務(wù)工作中中要眼望望四方，留留意是否否有杯、碟碟、煙盅盅等及時時更換，勤勤巡臺、巡巡房及臺臺面清理理工作；；9、

房間間的服務(wù)務(wù)一律采采用半跪跪式服務(wù)務(wù)；10、

幫客客人點煙煙時要注注意掌握握速度及及火力大大小，以以免驚嚇嚇到客人人；11、

掌握握客人的的消費情情況，做做出適當當?shù)耐其N銷，推銷銷時注意意禮貌；；12、

收臺臺時不可可吃客人人剩下的的東西，不不可用客客用毛巾巾擦臺；；13、

進房房時要敲敲門三下下，出品品給客人人時，不不可接近近杯、碟碟的邊沿沿給客人人；14、

下單單字跡要要清楚，各各項要寫寫明，準準確不能能涂改，要要求客人人簽名認認可，改改單或作作廢要管管理層簽簽名同意意；15、

服務(wù)務(wù)過程中中注意物物品是否否齊全，不不夠的及及時補充充；16、

出品品時要講講出食品品名稱，讓讓客人確確定，并并打手勢勢請慢用用（右手手臂伸直直，大拇拇指彎曲曲，其它它四個指指頭并攏攏）；17、

客人人離去后后檢查房房間設(shè)備備有否損損壞，是是否有遺遺留物品品，并及及時上交交（客人人走時提提醒客人人帶齊物物品）；；18、

出錯錯的物品品不應(yīng)收收回盡力力推銷，補補簽或找找管理層層簽送給給客人；；19、

轉(zhuǎn)房房通知管管理人員員、咨客客、收銀銀；20、

公關(guān)關(guān)人員點點東西要要經(jīng)過客客人同意意；21、

服務(wù)務(wù)員不許許趴在臺臺上寫字字；22、

破損損的杯具具不可再再用，以以免傷致致自己和和客人；；23、

托盤盤保持干干凈，濕濕的擦干干，一次次不要堆堆放過量量的東西西，所端端物品堆堆放整齊齊，勿隨隨意放于于托盤內(nèi)內(nèi)；24、

出品品時，保保持警惕惕，防止止客人或或同事轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身，打打翻食物物提醒對對方注意意；25、

破碎碎的玻璃璃及時處處理，勿勿用手撿撿以免劃劃傷；26、

勿亂亂動電器器，及時時熄滅未未吸完的的煙頭放放入垃圾圾桶；27、

出品品速度要要快，貴貴重的酒酒水給客客人檢閱閱后方可可開啟；；28、

與客客人勾通通，要注注意是否否影響工工作，注注意語言言表達的的文明性性和謙虛虛性；29、

心情情欠佳，工工作繁忙忙時，注注意情緒緒控制，不不可影響響服務(wù)工工作。

第六課時卡卡拉OKK的組成成及常見見客人提提出的問問題一、卡拉OOK是由由樓面、咨咨客、DDJ、收收銀、酒酒吧、采采購、財財務(wù)、倉倉管、音音響師、人人事部、廚廚房、保保安、PPA共同同協(xié)作而而組成；；二、常見客客人提出出的問題題1、當陌生生客人找找“媽咪”時如何何回答？？（E）a.不好意意思，我我們這里里沒有媽媽咪；b.不好意意思，我我們這里里沒媽咪咪，只有有推廣；；c.回避話話題；d.先察言言觀色后后回答；；e.轉(zhuǎn)移話話題，即即時請示示上級。2、

客人人要找老老板時如如何回答答？（EE）a.好意思思，還沒沒有見到到老板，請請您打電電話找老老板；b.這是老老板的電電話您自自己打吧吧；c.不好意意思，不不知道；；d.請問您您找老板板有事嗎嗎？e.先了解解客人的的姓名，匯匯報上司司處理。3、

什么么現(xiàn)在沒沒大廳了了？答：我們的的大廳已已改為超超大豪華華房，可可容納2200多多人，最最低消費費為32280元元，而且且環(huán)境優(yōu)優(yōu)美，絕絕對夠氣氣派。4、

KTTV區(qū)與與量販區(qū)區(qū)的不同同答：量販區(qū)區(qū)收房費費，相對對來講酒酒價要便便宜一些些，例如如：百威威罐裝在在KTVV區(qū)是2660元/打，而而量販區(qū)區(qū)是1330元/打，KTTV區(qū)設(shè)設(shè)最低消消費。

第七課時推推銷的技技巧一、

推推銷的宗宗旨：以以公司利利益為前前提，一一視同仁仁，誠懇懇推銷。二、

推推銷術(shù)：：1.緊記客客人的性性格愛好好，客人人再次光光臨時，可可稱呼出出姓名，可可介紹喜喜好的酒酒水，使使客人高高興，并并增強對對你的信信心；2.熟悉餐餐牌和特特別推介介，了解解相應(yīng)的的業(yè)務(wù)知知識，邊邊介紹邊邊解釋；；3.不要讓讓服務(wù)員員本身的的喜好和和偏見而而影響客客人的選選擇；4.客人不不能決定定時，服服務(wù)員的的意見是是最好的的見意，由由高檔往往中、低低檔進行行推銷；；5.要多主主動、全全面的推推銷；6.要把握握實際，一一般根據(jù)據(jù)客人的的消費力力度和消消費心理理進行推推銷；7.對暫時時估清的要要及時把把握，如如果客人人提起應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，剛剛剛賣完了了！”8.推銷時時候應(yīng)生生動的描描述，溫溫文有禮禮，大方方得體，面面帶微笑笑；9.推銷時時應(yīng)注意意遵隨客客便，對對客人做做出不同同的推銷銷；10.不可可強硬給給客人多多消費，在在任何場場合客人人的滿意意比銷量量重要；；三、

推推銷的語語言技巧巧1.借人之之口法：：“某種東東西好，愿愿意試一一下嗎？？”2.選擇問問法：“請問………”3.語言加加法：“獨家經(jīng)經(jīng)營的品品種，美美容養(yǎng)顏顏的。”4.語言除除法：即即將一份份品種的的價格可可獲若干干份，使使看起來來不貴，例例：鹵水水拼盤；；5.贊語法法：“這是名名牌菜式式，不妨妨一試。”6.親近法法：“某某大大哥，今今晚我?guī)蛶湍憬榻B紹一個新新品種?！?.語言減減法：說說明今晚晚不吃不不喝的客客人（量量販區(qū)較較多）。

第八課時客客人投訴訴的處理理一、處理原原則：aa道歉；；b解決；；c尊重客客人；dd不損害害公司利利益二、類型：：a設(shè)施設(shè)設(shè)備；bb服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；cc服務(wù)態(tài)態(tài)度；dd突發(fā)性性三、程序：：a認真聽聽取意見見；b保持冷冷靜；cc表示同同情；dd給予關(guān)關(guān)心；ee不轉(zhuǎn)移移目標；；f記錄；；g把將要要采取的的措施，告告訴客人人，并征征得客人人同意；；h把需要要的時間間告訴客客人，解解決問題題例：丟手機機

第九課時服服務(wù)質(zhì)量量的重要要性一、

服服務(wù)質(zhì)量量是指為為賓客提提供服務(wù)務(wù)適合和和滿意的的程度二、重要性性：1..決定公公司的信信譽；2.決定公公司的生生存；3.決定公公司的效效益；4.決定公公司的發(fā)發(fā)展。三、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的基基本內(nèi)容容1.良好的的服務(wù)態(tài)態(tài)度（主主動、熱熱情、耐耐心、周周到）；；2.完好的的服務(wù)設(shè)設(shè)備；3.齊全的的服務(wù)項項目；4.靈活的的服務(wù)方方式。

第十課時服服務(wù)中硬硬性規(guī)定定的禮貌貌用語1、

迎賓賓：“晚上好好，歡迎迎光臨??！”2、

帶位位時：“請跟我我來，這這邊請?！?、

上禮禮貌茶時時：“請慢用用”4、

第一一次推銷銷時：“晚上好好，先生生/小姐，請請問今晚晚喝點什什么酒水水？”5、

對考考慮點餐餐的客人人：“這是我我們的餐餐牌，您您考慮好好了請打打個招呼呼，我們們很快有有人過來來幫您點點酒水?！?、

接受受客人的的吩咐時時：“請您稍稍等，我我