客服考試試題

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服考核試題答題過程中可以參考百度，但是不能按部就班的直接把答案復(fù)制粘貼過來發(fā)現(xiàn)10題以上是直接復(fù)制百度答案的直接作廢每個人的試卷我都會認(rèn)真仔細(xì)的檢查希望你們在參照答案的時候能理解出其中的意義。從而用自己的想法跟語氣表達(dá)出來-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1請寫出購物流程，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦？購物流程：搜索需要的商品--貨比三家--選定商品--與賣家溝通--確認(rèn)購買--賣家發(fā)貨--付款--等待收貨--收貨、雙方互評首先確定買家是否是對貨物本身不滿意，若是對貨物本身不滿意可選擇退貨或者換貨，若不是對貨物本身不滿意而是物流等其他不滿意，可說明理由請買家諒解2.請寫出退貨流程？與賣家溝通，說明退貨理由--申請退款--賣家同意--買家發(fā)貨--賣家確認(rèn)收貨--買家確認(rèn)收款--雙方互評3.請問退貨分為幾種情況？如果賣家不給退貨我們該怎么辦？兩種情況：已經(jīng)收到貨物和沒有收到貨物；首先確定賣家有沒有承諾可以退貨，如果承諾多久之內(nèi)無條件退貨，而賣家不退貨可以在15天后撥打0571-進(jìn)行電話投訴，會有客服介入。4.當(dāng)買家申請退款，多少天沒有操作交易關(guān)閉？可以修改退貨協(xié)議嗎？退貨退的是什么的金額？首先確定買家是否是退貨退款申請，如果是不退貨僅退款賣家可視情況拒絕，當(dāng)買家申請退貨退款后五天賣家沒有任何操作就會自動退款給買家，是可以修改退貨協(xié)議的。退貨退的金額是購買貨物時貨物的金額5.張三購買了一件價值168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費是15元，當(dāng)張三收到貨物時，要求退貨，那么張三要退多少錢呢？如果買家要求一定要退183作為賣家的你該怎么辦？要退168元。與張三協(xié)商告訴他可以退給他183元，但是根據(jù)“淘寶爭議規(guī)則第二十二條

（二）運費由買家承擔(dān)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照實際發(fā)生的金額向買家收取運費。”，退款后還需要向張三收取15元的物流費，所以退款依舊是168元。6.退貨時自買家點擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行？如果是平郵呢？物流十天，平郵三十天在買家退完貨之后買家可以對賣家的服務(wù)做出評價嗎？可以旺信是騰訊的軟件嗎？他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢？不是騰訊軟件是阿里巴巴集團(tuán)研發(fā)，在百度上可以搜索旺信官方版點擊下載，有手機(jī)版和電腦版客服考核中，我們是根據(jù)客服的銷售業(yè)績和客單價來算工資的，那么什么是客單價？在一定時期內(nèi)每位顧客消費的平均價格（銷售總額÷顧客總數(shù)或者銷售總金額÷成交總筆數(shù)）就是客單價10.轉(zhuǎn)化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉(zhuǎn)化率？11.請問什么是E客服？12.舉出6個你知道的電子商務(wù)平臺？13.在我們的電子商務(wù)中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會做那些網(wǎng)絡(luò)安全措施來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態(tài)14.舉出4個旺旺主界面的應(yīng)用功能？15.請問在哪里設(shè)置我們的自動回復(fù)短語？16.我們的回復(fù)語分為那2兩種，分別是？17.請問在那里可以設(shè)置我們的快捷回復(fù)短語？18.怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？19.怎么最快的到達(dá)賣家中心呢？20.怎么查詢我們的物流信息？當(dāng)我們在處理售中問題的時候，您寄給買家的物品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦？21.舉出5個你知道的物流公司22.做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請舉出你知道的4個重大節(jié)日？23.淘寶為我們開設(shè)了一個服務(wù)平臺，專為我們的買賣家解決問題，請問云客服是賣家嗎，怎么可以找到他呢？24.怎么修改顧客的價格？在不包郵的情況下，在修改價格的時候我們是要修改我們的運費？還是商品的價格？售前客服試題；如果你賣的是衣服，你認(rèn)為作為客服的你，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作，才可以進(jìn)行衣服的銷售？請列出8個顧客在買衣服會問的問題？作為客服心態(tài)很重要，如果你是客服，你會怎么對待你的客人。你覺得客服需要具備那些心里素質(zhì)？作為客服我們有那些忌諱，請例舉出5個？以衣服行業(yè)為例，買家問你價格能少點嗎，可以打折嗎？請做出你的回答？以衣服行業(yè)為例，買家問你買衣服有禮物送嗎，能不能包郵呢？請做出你的回答？以衣服行業(yè)為例，買家問你買了不喜歡怎么辦，退貨流程是怎么樣的？請做出你的回答？以衣服行業(yè)為例，買家問你你家的寶貝是什么材質(zhì)的？以T恤為例，請做出你的回答？以衣服行業(yè)為例，買家問你你的衣服會掉色嗎？請做出你的回答？以衣服行業(yè)為例，買家問你我適合穿什么尺碼？請做出你的回答？以衣服行業(yè)為例，買家問你發(fā)什么物流？幾天能到？例如是到新疆呼和浩特。請做出你的回答？以衣服行業(yè)為例，有位女性買家想買一款裙子，這個裙子有四個碼數(shù)，碼數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)尺碼，問你我身高168.體重100斤那么這位買家適合穿什么尺碼？如果買家說尺碼不合適我就退貨給你，你該怎么回答？針對一個網(wǎng)店而言請問售前客服接待顧客最忙的時段是什么時候？如果你是客服，你下班，要離開，老板也批準(zhǔn)了。這個時候還有顧客分流到你的旺旺，請問你該怎么轉(zhuǎn)接給你的同事？在售前客服我們要壓縮與顧客之間的交談時間，所以我們要壓縮戰(zhàn)線，更快的完成銷售，那么你要如何做到縮短與顧客的交談時間？請舉出3種店鋪的促銷活動？請舉出5句夸獎顧客的話？當(dāng)顧客點擊自己想買的衣服進(jìn)店和客服交談時，那么客服的銷售流程是什么當(dāng)顧客點擊旺旺客服進(jìn)來，這個時候我們的工作臺，會透露顧客的那些消息？如果我們認(rèn)為他是騙子我們該怎么查詢，顧客的信譽(yù)？作為售前客服，你會怎么避免中差評？例如1個避免中差評的軟件？售中客服試題：針對衣服行業(yè).請舉出5個顧客會退貨的理由？發(fā)貨時由于我們的疏忽，填寫錯了物流單號，原本發(fā)到上海的單號，填到了發(fā)到北京的快遞，這個時候上海的那個顧客，突然問，怎么我的物流跑到了北京去了，這個時候作為售中的你該怎么解決？顧客在購買下單后，說明要發(fā)順風(fēng)物流，而我們一直是默認(rèn)發(fā)圓通的，這個時候我們應(yīng)該在那里進(jìn)行備注？對于顧客拍下并沒有付款的顧客，我們應(yīng)該怎么辦？怎么引導(dǎo)買家寫好評？在我們的淘寶交易中，只有顧客確認(rèn)收貨了錢才會打到我們的支付寶，那么要是我們的顧客一直不確認(rèn)收貨我們有什么好的解決方法？顧客拍下付款了，過了兩天，結(jié)果我們的顧客發(fā)現(xiàn)他的收貨地址寫錯了，請問你遇到這樣的問題該怎么做？售后客服試題：當(dāng)收到我們顧客的投訴是我們該怎么做？例如是衣服的質(zhì)量問題？我們的顧客在大罵，說我們的服務(wù)差衣服也差，這個時候你該怎么回應(yīng)？當(dāng)收到我們的顧客說你們的尺碼我穿不了小了，這時候你會怎么處理？當(dāng)我們的顧客說你的衣服掉色，真的不可以要，要求退貨，但是那件衣服呢洗過水了，這個時候你會怎么處理當(dāng)我們的顧客投訴說，你們家