旅-游-服-務(wù)-基-礎(chǔ)-術(shù)-語

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語前言本標(biāo)準(zhǔn)參考了現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件、出版物，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和世界旅游組織(WTO)的文獻(xiàn)，確定了術(shù)語的范圍、條目和定義。術(shù)語具有專門的含義和用途，而不是辭書中出現(xiàn)的一般性定義。規(guī)定旅游服務(wù)的基礎(chǔ)術(shù)語和定義，規(guī)范它們在旅游業(yè)中的用法是必要的。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國際服務(wù)業(yè)、國際旅游業(yè)和我國旅游業(yè)使用旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語的實(shí)際情況，給出了相應(yīng)的定義。本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，有助于旅游業(yè)的行業(yè)管理和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)筑。旅游業(yè)其他標(biāo)準(zhǔn)和與旅游業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)盡可能采用本標(biāo)準(zhǔn)所定義的術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：國家旅游局、上海社會科學(xué)院旅游研究中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王大悟、畢呂貴、劉漢奇、彭德成、張廣瑞、吳志宏、蔣一帆。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語Basictermsofserviceintourism1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游服務(wù)領(lǐng)域中的基礎(chǔ)術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于中國旅游業(yè)。2、引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T6583—1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(idtISO8402:1994)GB/T19004.2—1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南(idtISO9004-2:1991)GB/T14308—1993旅游涉外飯店星級的劃分及評定3、旅游服務(wù)需求與供給3.1旅游服務(wù)需方；顧客businesssecondpartyoftouristservice;customer旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。他們可以是最終消費(fèi)者、購買者、第二方或其他受益者。注1：參見GB/T19004.2，GB/T6583。3.1.1旅游者tourist為滿足物質(zhì)和精神文化需求進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體，是旅游服務(wù)活動(dòng)的需求者和服務(wù)對象。3.1.2旅游散客independenttraveler自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游消費(fèi)者。3.1.3旅游團(tuán)隊(duì)tourgroup通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。3.2旅游服務(wù)供方servicesupplierintourism向需方提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)的組織。注2：參見GB/T6583，GB/T19004.2。3.2.1旅游服務(wù)組織serviceorganizationintourism無論聯(lián)營或獨(dú)營、公營或私營的，具有自身旅游服務(wù)職能和旅游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。注3：參見GB/T19004.2。3.2.2旅游服務(wù)企業(yè)enterpriseofserviceintourism以資金、場地、設(shè)備、技術(shù)和勞務(wù)為生產(chǎn)要素，為旅游消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營實(shí)體。注4：“實(shí)體”概念參見GB/T6583。3.2.3旅游定點(diǎn)企業(yè)designatedtourismenterprises經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門認(rèn)定，或由其會同相關(guān)行業(yè)主管部門認(rèn)定，有條件為海內(nèi)外旅游者提供定向產(chǎn)品或?qū)ｉT服務(wù)的企業(yè)。3.2.4旅游服務(wù)特性characteristicsofserviceintourism顯示旅游服務(wù)質(zhì)量的征象和標(biāo)志。它包括：a)可以觀察到的和須經(jīng)需方評價(jià)的特性；b)顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)質(zhì)量的特性。注5兩類特性都必須是能被旅游服務(wù)組織對照所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作出評價(jià)的。6旅游服務(wù)特性可以是定量的(可測量的)，或是定性的(可比較的)，這取決于如何評價(jià)以及由服務(wù)組織或顧客進(jìn)行評價(jià)。7參見GB/T19004.2。3.2.5旅游服務(wù)提供servicedeliveryintourism提供某項(xiàng)旅游服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。注8：參見GB/T19004.2。3.2.6旅游服務(wù)等級servicegradeintourism對功能用途相同的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，按照適應(yīng)于不同需要的特性而進(jìn)行分類或分級的標(biāo)識。3.2.6.1星級star用特定的星形符號及其數(shù)量表示旅游服務(wù)設(shè)施等級的方式。3.2.6.2星級評定star-rating由國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)對旅游設(shè)施、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的等級確定。注9：參見GB/T6583，GB/T14308。3.3旅游服務(wù)產(chǎn)品productofserviceintourism由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成的，向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目。其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng)和食宿。旅游者可以購買整體產(chǎn)品(如綜合包價(jià)旅游)，也可以購買某一單項(xiàng)旅游產(chǎn)品(如航班座位，飯店客房)。3.3.1觀光旅游sightseeingtour以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動(dòng)。3.3.2度假旅游vacationtour以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的一種旅游消費(fèi)活動(dòng)。3.3.3專項(xiàng)旅游specifictour為社會、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的而進(jìn)行的旅游活動(dòng)。3.3.4會議旅游conventiontour由跨國界或跨地域的人員參加的，以組織、參加會議為主要目的，并提供參觀游覽服務(wù)的一種旅游活動(dòng)。3.3.5獎(jiǎng)勵(lì)旅游incentivetravel由企業(yè)或社會團(tuán)體提供費(fèi)用，以獎(jiǎng)勵(lì)為目的的一種旅游活動(dòng)。3.3.6特種旅游specialinteresttour由旅游行政主管部門和相關(guān)主管部門專門批準(zhǔn)，并進(jìn)行總體協(xié)調(diào)的具有競技性和強(qiáng)烈個(gè)人體驗(yàn)的旅游活動(dòng)。一般需要提前申報(bào)計(jì)劃。如探險(xiǎn)、狩獵、潛水、登山、汽車?yán)惣爸揠H、跨國汽車旅行等。4旅游服務(wù)要素為使旅游者旅程順利，獲得參觀游覽的滿意效果，由各類旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等方面的基本服務(wù)內(nèi)容。4.1旅行社travelservice;travelagency依法設(shè)立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。4.1.1導(dǎo)游人員tourguide持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等事務(wù)的工作人員。注10：導(dǎo)游人員分為全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)導(dǎo)游人員。4.1.2海外領(lǐng)隊(duì)overseasescort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。4.2旅游交通touristcommunications為旅游者在旅游過程中提供運(yùn)輸工具及其配套的服務(wù)系統(tǒng)。4.2.1旅游汽車touristautomobile為旅游團(tuán)隊(duì)(者)提供的、一般需要預(yù)訂的客運(yùn)汽車。4.2.2旅游船cruiseship有24小時(shí)以上(含24小時(shí))連續(xù)航運(yùn)能力，以經(jīng)營接待旅游者為主，并為旅游者提供娛樂、食宿和導(dǎo)游服務(wù)的客船。4.2.3游覽船sightseeingboat;sightseeingship以經(jīng)營接待旅游者為主，主要為旅游者提供沿途觀光、導(dǎo)游講解等服務(wù)的客船。4.2.4星級游船star-ratedcruiseship經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的游船。4.3旅游住宿touristlodging為旅游者旅游過程中提供的住宿設(shè)施及其服務(wù)的總和。4.3.1旅游涉外飯店hotelscateringtooverseastourists經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。4.3.2星級飯店star-ratedhotel經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店。4.3.3涉外公寓apartmentforaliens經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可租售給海外來華人士居住，并提供配套生活服務(wù)設(shè)施的高級住宅。4.3.4星級公寓star-ratedapartment經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的涉外公寓。4.3.5涉外寫字樓officebuidingforaliens經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可供境外組織、企業(yè)或辦事機(jī)構(gòu)租購的，服務(wù)完善、功能配套的辦公和生活設(shè)施。4.4旅游餐飲touristcatering為旅游者旅行游覽過程中提供的餐飲服務(wù)。4.4.1旅游定點(diǎn)餐館designatedtouristrestaurant經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦作為接待海內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)的就餐場所。4.4.2旅游團(tuán)隊(duì)餐mealsfortourgroup旅游定點(diǎn)餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價(jià)格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求，為旅游團(tuán)隊(duì)提供的普通正餐，一般不包括團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐。4.5游覽地placeofsightseeing旅游者開展游覽活動(dòng)的地理區(qū)域。4.5.1游覽區(qū)sightseeingdistrict旅游資源比較豐富、集中，具有較高觀賞、游覽價(jià)值，設(shè)施比較配套、具有一定接待能力的地理區(qū)域。4.5.2度假區(qū)holidayresort具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合功能區(qū)。4.5.3游覽點(diǎn)sightseeingspot具有旅游吸引物與配套服務(wù)的游覽地點(diǎn)。4.5.4參觀點(diǎn)visitingspot供旅游者了解社會、增長知識、豐富閱歷的場所，一般只提供講解服務(wù)。4.6旅游購物touristshopping旅游者在旅游過程中購買商品的活動(dòng)，這些商品一般具有紀(jì)念、欣賞、保值、饋贈意義或?qū)嵱脙r(jià)值，主要包括旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。4.6.1旅游定點(diǎn)商店designatedtouristshop經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦接待海外來華旅游者購物的商店。4.7旅游娛樂touristrecreation旅游者在旅游過程中享受或參與的各類娛樂活動(dòng)。4.7.1文化類旅游娛樂場所touristrecreationalspotofculturalkind具有文化觀賞性或文化參與性的旅游娛樂場所。如劇場、歌舞廳、卡拉OK廳等。4.7.2康樂類旅游娛樂場所touristrecreationalspotofhealthandpleasurekind擁有游樂、保健和健身設(shè)施及配套服務(wù)的旅游娛樂場所。如游樂園、健身房、保齡球場等。5旅游服務(wù)質(zhì)量管理旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。5.1服務(wù)service為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果(GB/T19004.2)。注11在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表。12對于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在。13有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個(gè)部分。14服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起。5.2旅游服務(wù)質(zhì)量servicequalityintourism旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。5.3旅游服務(wù)規(guī)范servicespecificationintourism為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。5.4旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)standardsofservicequalityintourism由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門或旅游行政管理部門批準(zhǔn)，按照特定形式發(fā)布，對旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的數(shù)量和質(zhì)量要求所作的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游服務(wù)的供方共同遵守的準(zhǔn)則。5.5旅游服務(wù)質(zhì)量評定evaluationofservicequalityintourism由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質(zhì)量評定人員和有關(guān)專家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評估。5.6旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證validationofservicequalityintourism旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。5.7旅游安全管理managementoftouristsafety旅游行政主管部門采取各種有效措施，保護(hù)旅游者在游覽參觀過程中的人身財(cái)產(chǎn)安全的活動(dòng)。如制定的落實(shí)安全制度、檢查安全設(shè)施及對事故的處理等。5.8旅游投訴管理handlingoftouristcomplaint旅游行政主管部門對旅游投訴的受理和處理行為。5.8.1旅游投訴touristcomplaint旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。5.8.2旅游投訴理賠settlementoftouristcomplaint旅游行政主管部門對旅游投訴的處理過程及作出責(zé)任方的賠償裁定。附錄A(提示的附錄)中文索引術(shù)語名稱……………頁次參觀點(diǎn)………………4.5.4導(dǎo)游人員……………4.1.1度假旅游……………3.3.2度假區(qū)………………4.5.2服務(wù)……5.1顧客……3.1觀光旅游……………3.3.1海外領(lǐng)隊(duì)……………4.1.2會議旅游……………3.3.4獎(jiǎng)勵(lì)旅游……………3.3.5康樂類旅游娛樂場所………………4.7.2旅行社…………………4.1旅游安全管理…………5.7旅游餐飲………………4.4旅游船………………4.2.2旅游定點(diǎn)餐館………4.4.1旅游定點(diǎn)企業(yè)………3.2.3旅游定點(diǎn)商店………4.6.1旅游服務(wù)產(chǎn)品…………3.3旅游服務(wù)等級………3.2.6旅游服務(wù)供方…………3.2旅游服務(wù)規(guī)范…………5.3旅游服務(wù)企業(yè)………3.2.2旅游服務(wù)特性………3.2.4旅游服務(wù)提供………3.2.5旅游服務(wù)需方…………3.1旅游服務(wù)質(zhì)量…………5.2旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……5.4旅游服務(wù)質(zhì)量評定……5.5旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證……5.6旅游服務(wù)組織………3.2.1旅游購物………………4.6旅游交通………………4.2旅游汽車……………4.2.1旅游散客……………3.1.2旅游涉外飯店………4.3.1旅游投訴……………5.8.1旅游投訴管理…………5.8旅游投訴理賠………5.8.2旅游團(tuán)隊(duì)……………3.1.3旅游團(tuán)隊(duì)餐…………4.4.2旅游娛樂………………4.7旅游者………………3.1.1旅游住宿………………4.3涉外公寓……………4.3.3涉外寫字樓…………4.3.5特種旅游……………3.3.6文化類旅游娛樂場所………………4.7.1星級………………3.2.6.1星級飯店……………4.3.2星級公寓……………4.3.4星級評定…………3.2.6.2星級游船……………4.2.4游覽船………………4.2.3游覽地…………………4.5游覽點(diǎn)………………4.5.3游覽區(qū)………………4.5.1專項(xiàng)旅游……………3.3.3附錄B(提示的附錄)英文索引apartmentforaliens……………………4.3.3businesssecondpartyoftouristservice……………3.1characteristicsofserviceintourism………………3.2.4conventiontour……………3.3.4cruiseship…………………4.2.2customer………………………3.1designatedtourismenterprises………3.2.3designatedtouristrestaurant…………4.4.1designatedtouristshop…………………4.6.1enterpriseofserviceintourism………3.2.2evaluationofservicequalityintourism……………5.5handlingoftouristcomplaint……………5.8holidayresort………………4.5.2hotelscateringtooverseastourists…………………4.3.1incentivetravel……………3.3.5independenttraveler………3.1.2managementoftouristsafety………………5.7mealsfortourgroup………4.4.2officebuildingforaliens………………4.3.5overseasescort………………4.1.2placeofsightseeing…………4.5productofserviceintourism………………3.3service……………5.1servicedeliveryintourism………………3.2.5servicegradeintourism…………………3.2.6serviceorganizationintourism…………3.2.1servicequalityintourism…………………5.2servicespecificationintourism…………5.3servicesupplierintourism…………………3.2settlementoftouristcomplaint…………5.8.2sightseeingboat………………4.2.3sightseeingdistrict…………4.5.1sightseeingship………………4.2.3sightseeingspot………………4.5.3sightseeingtour………………3.3.1specialinteresttour…………3.3.6specifictour……………………3.3.3standardsofservicequalityintourism……5.4star…