管家服務(wù)體系的建設(shè)思路-1807課件

管家服務(wù)體系的建設(shè)思路_1807課件管家服務(wù)體系的建設(shè)思路_1807課件主題流程英式管家服務(wù)的定義1建立英式管家服務(wù)體系的優(yōu)勢2建立管家團隊的必要條件3管家團隊的建設(shè)思路4主題流程英式管家服務(wù)的定義1建立英式管家服務(wù)體系的優(yōu)勢2建立英式管家服務(wù)的定義英式管家服務(wù)的定義英式管家服務(wù)的定義無論是在一個莊園古堡還是在一個酒店里，管家都是為業(yè)主或客人服務(wù)的人。管家包含了一切角色，所以他們必須是萬能和機智的。雖然一個專職管家可能無法知道所有的事情，但他們從不拒絕客人的任何要求。他們只會努力找出他所不知道的事情盡其所能來滿足客人的要求。成功的管家肯定是那些知識淵博，見多識廣，人際關(guān)系良好且足智多謀的人。英式管家服務(wù)的定義無論是在一個莊園古堡還是在一個酒店里，管家英式管家服務(wù)的定義一名優(yōu)秀的酒店管家，需具備以下素質(zhì)：具備酒店客房、餐飲、禮賓等全面的專業(yè)技能及服務(wù)技巧，有足夠的自信心，從不遲到，是一名高效的行動者，善于獲得客戶的信任，沉著冷靜，懂得各種社交禮儀，具備卓越的組織及管理能力，對藝術(shù)品、奢侈品及高端時尚產(chǎn)品具備較高的鑒賞能力，擁有良好的溝通能力和縝密、嚴謹?shù)乃季S方式。英式管家服務(wù)的定義一名優(yōu)秀的酒店管家，需具備以下素質(zhì)：具備酒英式管家服務(wù)的定義客戶在入住酒店期間，均會由至少一名專屬貼身管家負責(zé)跟進客戶的一切服務(wù)需求，確保所有服務(wù)以最高效、最精準、最完美的方式提供給每一位貴賓。無論是在客戶的私人別墅中舉行一場盛大的私人晚宴，亦或是與客戶的家人在SPA中心享受養(yǎng)生理療SPA，還是與客戶的好友享受陽光、沙灘、游艇派對……客戶的一切食、住、行、游、購、娛等服務(wù)需求，都會由貼身管家根據(jù)客戶的個性化喜好提前安排好一切，而客戶需要做的就是以最放松的狀態(tài)全身心的享受客戶的度假時光。管家們甚至?xí)N心的在每一位貴賓的生日或是特別紀念日，為客戶送上小小的驚喜，使客戶的住店體驗難忘而感動。英式管家服務(wù)的定義客戶在入住酒店期間，均會由至少一名專屬貼身建立英式管家服務(wù)體系的優(yōu)勢建立英式管家服務(wù)體系的優(yōu)勢客戶滿意度的提升目前國內(nèi)多數(shù)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在一定程度上能夠令客戶滿意，但通常這種滿意度還停留在“一般滿意”的階段，這類客群對品牌的忠誠度往往不高。一旦用戶對品牌的感情從“一般滿意”上升到“非常滿意”，其對同一品牌的重復(fù)消費幾率將高出“一般滿意”的客戶250%以上。酒店建立私人管家服務(wù)體系，將能夠大幅度的推行“Wowservice(感動型、驚喜型服務(wù))”，將客戶滿意度提升至“非常滿意”，大大提升客戶成為回頭客的幾率；客戶滿意度的提升目前國內(nèi)多數(shù)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在一定程度上能夠客戶滿意度的提升重復(fù)消費機率提升250%一般滿意非常滿意客戶滿意度的提升重復(fù)消費機率提升250%一般滿意非常滿意成為產(chǎn)品與客戶之間的橋梁私人訂制是未來高星級酒店提升產(chǎn)品及服務(wù)口碑的大勢所趨，酒店可開發(fā)“多點結(jié)合，一價全包”私人訂制類產(chǎn)品，結(jié)合管家服務(wù)，面向高級會員及VIP客戶推出，使私人管家成為高端客戶與產(chǎn)品之間的粘合劑，客戶通過極致的服務(wù)體驗對管家產(chǎn)生信任，與管家保持長效的客戶關(guān)系，使客戶的二次消費成為可能，從而實現(xiàn)良性循環(huán)；成為產(chǎn)品與客戶之間的橋梁私人訂制是未來高星級酒店提升產(chǎn)品及服管家與客戶建立長效關(guān)系管家服務(wù)以卓越的服務(wù)品質(zhì)獲得客戶信任客戶私人訂制類產(chǎn)品提升高級會員的服務(wù)附加值，為高端客戶創(chuàng)造足夠好的住店體驗及尊享性，為低端會員向高端會員的轉(zhuǎn)化提供足夠的理由；使英式管家服務(wù)成為維納斯皇家酒店具有高度辨識度的名片，與同檔次競對品牌實現(xiàn)定位差異化。管家與客戶建立長效關(guān)系管家服務(wù)以卓越的服務(wù)品質(zhì)獲得客戶信任客建立管家團隊的必要條件建立管家團隊的必要條件建立管家團隊的必要條件星級要求行政套房出租率VIP入住占比人房比國內(nèi)品牌四星級以上，國際品牌福布斯三星級以上（星級標(biāo)準須與管家服務(wù)的尊貴性相匹配）酒店行政樓層、行政酒廊處于全面運營中，行政套房日均出租率達到6成（商務(wù)酒店的行政樓層或度假酒店的別墅套房是管家這一崗位的主要服務(wù)場所）酒店綜合VIP客戶、高消費客戶、高級會員入住占比達到20%以上（VIP客戶是管家服務(wù)的主要對象，管家的服務(wù)質(zhì)量及溝通、銷售能力將間接影響客戶店內(nèi)二次消費的幾率）0.4-0.6之間（以國際聯(lián)號品牌商務(wù)型四星級酒店為例，人房比均值在0.66以上，如低于這一人房比，則難以保證整體服務(wù)品質(zhì)，在這樣的情況下，利用管家的全能型服務(wù)能力來彌補人房比帶來的服務(wù)品質(zhì)上的缺失，不失為一條節(jié)約人力成本的策略）建立管家團隊的必要條件星級要求行政套房出租率VIP入住占比人管家團隊的建設(shè)思路管家團隊的建設(shè)思路管家團隊人員架構(gòu)的梳理管家經(jīng)理1名主管N名每10名管家配1名主管管家N名首席管家1名以行政套房可用房數(shù)為參照，按人房比0.4組建團隊，人員架構(gòu)配置為1名經(jīng)理，N名主管（基層管家每10人配1名主管），運營滿1年以后，可視實際運營需求設(shè)首席管家1名（內(nèi)部甄選）；管家團隊人員架構(gòu)的梳理管家經(jīng)理1名主管N名每10名管家配1名人員招聘內(nèi)部甄選社會招聘及校園招聘由于純正的英式管家服務(wù)在國內(nèi)仍處于起步階段，故市場上現(xiàn)成可招聘到的管家資源較少，建議以從分店各一線部門抽調(diào)拔尖型服務(wù)人才為主，配合社會招聘（傳統(tǒng)酒店大堂副理、前臺、禮賓司、禮賓員）及旅游管理類校園招聘為輔（應(yīng)屆畢業(yè)生具備語言優(yōu)勢的候選人較多）。人員招聘內(nèi)部甄選社會招聘及校園招聘由于純正的英式管家服務(wù)在國英式私人管家專業(yè)培訓(xùn)管家培訓(xùn)理論及意識形態(tài)管家的思維方式管家的專業(yè)技能品牌及產(chǎn)品知識溝通及銷售技巧模擬實操及理論考核管家團隊的專業(yè)培訓(xùn)，基礎(chǔ)專業(yè)培訓(xùn)將為期1個月，從理論、意識形態(tài)、思維方式、專業(yè)技能、產(chǎn)品知識、溝通與銷售技巧、模擬實操等方面進行培訓(xùn)，執(zhí)行考核末尾淘汰制英式私人管家專業(yè)培訓(xùn)管家培訓(xùn)理論及意識形態(tài)管家的思維方式管家設(shè)定部門各項制度1SOP3KPI2P&P以提升客戶服務(wù)滿意度、深化客戶對管家的信任度、客戶達成二次消費為準繩，設(shè)定