一般社交言語(yǔ)藝術(shù)

第二章

一般社交言語(yǔ)藝術(shù)

第一節(jié)

社交與公關(guān)第二節(jié)社交基本原理與公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用第三節(jié)介紹、稱謂、寒暄、交談、告別第四節(jié)

贊美、拒絕、致謝、致歉第五節(jié)

安慰、勸說(shuō)第六節(jié)電話言語(yǔ)（ZYP307）第一節(jié)

社交與公關(guān)

一．社交的本質(zhì)二．社交的原則（XPXP6-7）三．社交與公關(guān)一．社交的本質(zhì)

社交即社會(huì)交往，它是人與人之間為了滿足某種需要所進(jìn)行的信息傳遞和交換行為。社交亦稱“社會(huì)互動(dòng)”、“社會(huì)交換”。甲乙兩人之間可能發(fā)生許多不同類型的交換；其中至少有兩大類：經(jīng)濟(jì)的和社會(huì)的。兩類的區(qū)別：第一，經(jīng)濟(jì)交換涉及兩人之間明確的義務(wù)，而社會(huì)交換涉及的義務(wù)是不明確的。第二，經(jīng)濟(jì)交換對(duì)履行義務(wù)的時(shí)間也有明確規(guī)定，而社會(huì)交換對(duì)此不作規(guī)定。第三，經(jīng)濟(jì)交換的對(duì)象是容許討價(jià)還價(jià)的，社會(huì)交換的對(duì)象則通常不作討價(jià)還價(jià)。舉例來(lái)說(shuō)，我經(jīng)常聽(tīng)到男女大學(xué)生對(duì)傳統(tǒng)的約會(huì)行為不滿，男女雙方似乎都意識(shí)到，我們的文化所要求的不成文的義務(wù)是，男方為女方提供某些有形的回報(bào)（如：請(qǐng)吃飯，請(qǐng)看電影，或者贈(zèng)送鮮花），女方則有必要報(bào)以好感或在某些場(chǎng)合給予溫情。雙方似乎都明白自己應(yīng)該做些什么（盡管他們可以明知而不做）。如果雙方公開(kāi)地討價(jià)還價(jià)，他們之間關(guān)系的性質(zhì)就改變了，或許也就無(wú)法繼續(xù)下去。

第四，經(jīng)濟(jì)交換基于對(duì)法律的信賴，而社會(huì)交換基于彼此的信任。第五，經(jīng)濟(jì)交換通常不涉及個(gè)人，而社會(huì)交換會(huì)產(chǎn)生人與人之間的義務(wù)感、感激和信任之情。即履行經(jīng)濟(jì)義務(wù)，并非因?yàn)閷?duì)對(duì)方懷有特殊的感情，而是因?yàn)榇嬖诖罅空降木哂屑s束力的條款。社會(huì)交換沒(méi)有正式的約束力，也就比較容易對(duì)交換中的個(gè)人產(chǎn)生好感或惡感。正因?yàn)槿绱?，社?huì)交換常能推動(dòng)人際關(guān)系的發(fā)展。第六，在經(jīng)濟(jì)交換中交換的比值是固定的，而社會(huì)交換中的比值并不固定。社會(huì)交換的對(duì)象常常很難用相對(duì)的價(jià)值來(lái)描述：一句表示感激、忠誠(chéng)或其他好意的話到底值多少呢？第七，經(jīng)濟(jì)利益的價(jià)值很容易和利益的提供者分離開(kāi)來(lái)，而社會(huì)利益的價(jià)值多少常常要看誰(shuí)提供了這種利益。一句恭維話價(jià)值的高低要看是誰(shuí)說(shuō)的了。在社會(huì)交往中，人與人之間的關(guān)系本質(zhì)上是利益關(guān)系，要協(xié)調(diào)得好，就必須遵循一定的社交原則。只有當(dāng)這些雙方認(rèn)可的原則得到貫徹時(shí)，社交活動(dòng)才能夠更好地維系和發(fā)展雙方的這種過(guò)程和互動(dòng)關(guān)系。（XPPP6）

二．社交的原則（XPXP6-7）

1．互利原則互利原則要求在雙方交際過(guò)程中，要互相都得到好處和利益，得到幫助和酬答。不能只是一放給予，另一方獲利。當(dāng)然，這時(shí)所說(shuō)的“互利”，不應(yīng)僅僅理解為物質(zhì)的等價(jià)交易，因?yàn)槿藗兊男枰粌H有物質(zhì)方面的，也有精神方面的，其中也包括感情和友誼。另外，“互利”只強(qiáng)調(diào)獲利的雙邊性，卻不等于絕對(duì)的同步和等量與等質(zhì)。施與和酬答可以有先有后，互酬可以稍有量差，物質(zhì)的付出與精神的獎(jiǎng)勵(lì)也可作為一種互利的體現(xiàn)。

2．平等原則平等原則要求社交的雙方應(yīng)該把對(duì)方放在平等的地位上，享受相同的權(quán)利，同樣受到對(duì)方對(duì)自己的獨(dú)立人格和感情的尊重，具有同等的機(jī)會(huì)。3．信用原則4．相容原則相容原則要求在社交中要胸懷開(kāi)闊，寬宏大量，善于將心比心地理解別人；在一般問(wèn)題上善于求大同，存小異，不在細(xì)枝末節(jié)上斤斤計(jì)較、糾纏不休；要嚴(yán)于律己，寬以待人。5．發(fā)展原則發(fā)展原則要求在社交中要有辨證的眼光，對(duì)事物要有預(yù)見(jiàn)性和超前性的眼光，對(duì)對(duì)方，對(duì)交流與協(xié)作也要高瞻遠(yuǎn)矚，有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光。三．社交與公關(guān)社交雖然有多種不同的交際模式，但從傳播的角度看基本上屬于人際傳播，它是一種家庭之外的人際交往。公共關(guān)系是組織與組織之間的關(guān)系，與人際關(guān)系有著本質(zhì)上的區(qū)別。在一般社交中，個(gè)人是交際主客體，代表的是個(gè)人利益。而在公共關(guān)系領(lǐng)域，公關(guān)人員是代表組織參與交際，個(gè)人已經(jīng)被角色化，是組織的代言人，交際雙方是組織利益的代表者。公共關(guān)系與人際關(guān)系有著本質(zhì)區(qū)別，但兩者又不是截然分開(kāi)的。公共關(guān)系通常借助人際交往實(shí)現(xiàn)。社交是實(shí)現(xiàn)公關(guān)職能的具體形式。第二節(jié)社交基本原理與公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用

一．印象形成二．給人以好的形象：印象整飾P228一．印象形成

1.光環(huán)效應(yīng)（ZHBSHP83）

光環(huán)效應(yīng)是印象形成中產(chǎn)生偏見(jiàn)的一種特殊情況，指判斷者具有這樣一種傾向，即一旦認(rèn)定人們具有某些好的（或壞的）特性，便認(rèn)定他們的與這些特性毫無(wú)關(guān)系的其他特性也可能是好的（或壞的）。我們往往會(huì)設(shè)想，某一個(gè)方面有優(yōu)點(diǎn)的人，比如體貌方面好，在其他方面——比如與體貌完全不相干的動(dòng)機(jī)或能力方面——也比較好。圖片思考：光環(huán)效應(yīng)在言語(yǔ)交際中的表現(xiàn)以及在公關(guān)中的運(yùn)用。2.首位和近位效應(yīng)（P86）

最初接受的信息在判斷形成過(guò)程中所起的作用占較大的權(quán)重，這就是首位效應(yīng)。在第一套信息的展示和第二套信息的展示之間有一個(gè)停頓或被某些別的活動(dòng)打斷，那么首位效應(yīng)就極易消除，在這種情況下則出現(xiàn)了近位效應(yīng)，即最近展示的信息會(huì)支配印象。3.突出性效應(yīng)（P119）人們往往對(duì)突出的對(duì)象給予注意，而完全未意識(shí)到隨之而產(chǎn)生的知覺(jué)歪曲。甚至一個(gè)人說(shuō)話的聲音大也能造成這種歸因偏向。突出性研究表明，由于某種原因而顯眼、突出或“形象高大”的人，常常會(huì)給人以更多的信賴感，他們的一些實(shí)際上無(wú)意識(shí)的行為也常常更多地受到人們的稱贊。二．給人以好的形象：印象整飾P228

“印象整飾，是一個(gè)描述我們影響自己與他人交流的計(jì)劃、觀念、動(dòng)機(jī)和技巧之總和的術(shù)語(yǔ)。”“用市場(chǎng)上的語(yǔ)言來(lái)比喻，我們?yōu)樽约鹤鰪V告裝飾櫥窗和宣傳推銷，以便使自己在同他人的交際中獲得最大的交換價(jià)值。如果我們的印象整飾策略是成功的，他人就會(huì)漸漸地以肯定的目光看我們，這反過(guò)來(lái)又改善著我們的自我概念和自尊心。”印象整飾這個(gè)術(shù)語(yǔ)意味著，在一定的情況下，我們有一些選擇自己想要傳達(dá)的特定自我形象的自由。在一個(gè)盛氣凌人的人面前，我們也許想表現(xiàn)得更加武斷、自信；而當(dāng)交際伙伴換成了不裝腔作勢(shì)的謙恭君子時(shí)，我們則會(huì)裝扮成比其還要溫和、謙讓的形象。最常見(jiàn)的情況是，我們裝扮與自己交際伙伴的表演相一致的形象。我們還努力使自己的行為適合情境的要求，以贏得伙伴的喜愛(ài)。第三節(jié)

介紹、稱謂、寒暄、交談、告別

一．自我介紹1.自信而自謙2.注意個(gè)人形象定位3.自我介紹的談資4.自我介紹的言語(yǔ)風(fēng)格二．引薦介紹※1．引薦介紹的作用※2．介紹的順序※3．發(fā)掘談資※4．書(shū)面引薦介紹三．社交稱謂(圖片）※1.社交稱謂及其特點(diǎn)※2.社交稱謂的作用※3.社交稱謂的得體性※4.記人姓名的方法四．寒暄※1．寒暄的含義寒暄語(yǔ)是社會(huì)交往中雙方見(jiàn)面時(shí)在談?wù)}前為了溝通雙方感情，發(fā)掘雙方的共同關(guān)心點(diǎn)，建立和諧融洽的交談氣氛而說(shuō)的應(yīng)酬話。（XPX103）※2．寒暄的社交功能開(kāi)啟話閘，溝通感情，增進(jìn)了解，尋求共識(shí)。例：有幾位朋友來(lái)到港灣邊，想看正在進(jìn)行的帆船大賽。他們走上堤壩時(shí)，被警察攔了下來(lái)，說(shuō)是觀眾太多，不能再上堤了。此時(shí)，一位女孩說(shuō)：“來(lái)讓我試試?！彼刈呦蚓?，和他攀談起來(lái)。幾分種后，就看到她向伙伴們招手，示意大家可以過(guò)去看比賽。事后問(wèn)她是怎么過(guò)了警察這關(guān)的，她笑著說(shuō)：“我跟他寒暄：‘你在這么熱的太陽(yáng)下，維持秩序?qū)嵲诤苄量唷?；后?lái)我又問(wèn)他：‘你喜歡釣魚(yú)嗎？’……接著我告訴他，我們是遠(yuǎn)道趕來(lái)看帆船比賽的，可是只能站在岸邊，根本看不到，真令人掃興、失望。于是他說(shuō)：‘你站到堤壩上，那兒看得很清楚。’”（XPX104）

寒暄語(yǔ)是一種表情語(yǔ)言，有時(shí)不必拘泥于是否如實(shí)作答?！?．寒暄的話題（XPX）（1）從家鄉(xiāng)、職業(yè)、家庭、閱歷等方面入手，引出共同關(guān)心的話題，以找到有特殊聯(lián)系的共同點(diǎn)

例：一位年輕人被介紹去某地拜見(jiàn)一位退休多年的中學(xué)校長(zhǎng)。老校長(zhǎng)平時(shí)深居簡(jiǎn)出，加上年事已高，身體欠安，此時(shí)落落寡歡，談興淡薄。來(lái)訪者幾經(jīng)試探話題，無(wú)法激發(fā)起談興。話題轉(zhuǎn)到學(xué)歷上，終于有了突破口。他問(wèn)：“您老德高望重，資歷這么老，一定是哪所名牌大學(xué)畢業(yè)的吧？”老校長(zhǎng)答道：“我青年時(shí)期在日本早稻田大學(xué)留學(xué)?！鼻嗄暌宦?tīng)暗自欣喜，告訴老校長(zhǎng)：“先父早年也是早稻田大學(xué)畢業(yè)的?！薄拔沂菍W(xué)法律的?！薄罢媲桑雀敢彩菍W(xué)法律的?！痹僖患?xì)談，原來(lái)大家是先后校友。青年便說(shuō)：“這樣看來(lái)，您是我的老前輩，又是先父的老學(xué)兄了，后生今天不枉此行，就是專程來(lái)拜師的，請(qǐng)老前輩多多指教?！崩闲ｉL(zhǎng)聽(tīng)后臉上綻開(kāi)了笑容，將藤椅又拉近了一些?！挥谜f(shuō)，青年人此行的目的是必定達(dá)到無(wú)疑了。（2）從性格、愛(ài)好、煩惱等方面談起（3）從時(shí)令、氣候、環(huán)境，以至?xí)r事、新聞等大家比較了解的客觀情況談起，有時(shí)還可以從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的一些獨(dú)特的觀點(diǎn)、意趣，從而引起對(duì)方交談的興趣。※4．寒暄的方式（1）問(wèn)候式

（2）贊揚(yáng)式

（3）即景式※5．寒暄應(yīng)注意的問(wèn)題

（1）寒暄是雙向的，應(yīng)當(dāng)互應(yīng)互酬

（2）要適可而止，及時(shí)道入正題

（3）寒暄話題的選擇要注意文化背景上的差異五．交談

1．交談的含義2．交談的社交功能3．交談的技巧(1)如何開(kāi)始交談

可以采用“開(kāi)門見(jiàn)山式”，一上來(lái)就說(shuō)：“某某，你現(xiàn)在有時(shí)間嗎?我有事情要找你談?！边@種方式用于熟人、朋友之間。比較陌生的雙方接觸，可以采用“漸進(jìn)式”。雙方見(jiàn)面后，先寒喧幾句，說(shuō)一些不相干的話，就像比賽前的熱身運(yùn)動(dòng)，然后找機(jī)會(huì)引入正題。(2)察言觀色，了解對(duì)方

交談時(shí)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，最好能聽(tīng)出言外之意。因?yàn)樵S多場(chǎng)合，對(duì)方出于禮貌或某種需要，十分婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。這時(shí)，就需要你敏銳地聽(tīng)出他的弦外之音。同時(shí)要觀察對(duì)方的面部表情、手勢(shì)動(dòng)作，這些無(wú)聲的語(yǔ)言更能透露對(duì)方的意圖。

(3)因勢(shì)利導(dǎo)，駕馭談話談話時(shí)要注意應(yīng)答，若同意對(duì)方的觀點(diǎn)，可以簡(jiǎn)短地說(shuō)“對(duì)”，“是的”；提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)要婉轉(zhuǎn)，可以說(shuō)“這固然很好，如果那樣，說(shuō)不定會(huì)更好”，這種先褒后貶的方法，使對(duì)方感情上比較容易接受。若對(duì)方談話偏離了主題，你可以不動(dòng)聲色地把他引導(dǎo)回來(lái)；若你想表示反對(duì)，又不便明說(shuō)，不妨轉(zhuǎn)換話題，左顧而言他。(4)活躍氣氛

談話時(shí)，說(shuō)幾句恰到好處的幽默話，有百利而無(wú)一弊。在朋友相聚聊天時(shí)，顯得你為人風(fēng)趣，易于交友；在商業(yè)洽談時(shí)，顯得你從容鎮(zhèn)定，在心理上已占優(yōu)勢(shì)。當(dāng)談話出現(xiàn)僵局時(shí)，可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，暫時(shí)避開(kāi)這一話題，等氣氛緩和以后，再舊話重提。(5)如何結(jié)束談話在談話取得一定結(jié)果、告一段落或雙方感到無(wú)話可說(shuō)時(shí)，可以結(jié)束談話。結(jié)束談話的方式有比較直露的，比如說(shuō)“我還有別的事，先告辭了”，“我想，今天就談到這里為止”。也可以含蓄一點(diǎn)，比如：看看手表、明顯改變一下坐姿、或眼睛望著別處。結(jié)束談話的藝術(shù)ZYP292★4．如何激發(fā)對(duì)方的談興（1）借助媒介（2）尋找對(duì)方的興趣點(diǎn)★5．談時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)（XPX111）★6．談時(shí)應(yīng)避免的話題（XPX112）六．告別

1．告別語(yǔ)的功能（1）告別語(yǔ)的近位效應(yīng)（ZYP292）（2）告別語(yǔ)的社交功能（XPX110）2．如何有禮貌地致告別語(yǔ)（XPX110）第四節(jié)

贊美、拒絕、致謝、致歉

一．贊美※1．贊美與恭維的區(qū)分

主觀動(dòng)機(jī)；是否以事實(shí)為依據(jù)?！?．贊美對(duì)發(fā)展人際關(guān)系的意義（1）贊美能使他人的自尊心和榮譽(yù)感得到滿足（2）

贊美具有激勵(lì)作用（3）

贊美能消除對(duì)立情緒，增進(jìn)信任例：某汽車修配廠的6個(gè)顧客不肯交付修理費(fèi)，他們并不說(shuō)這些修理費(fèi)不該付，而是借口這一項(xiàng)太貴了，那一項(xiàng)弄錯(cuò)了，一直拖著。事實(shí)上，他們事前都在驗(yàn)貨單上簽了字的。不明智的收款員非常生氣，一次又一次氣勢(shì)洶洶地登門催款，并指責(zé)顧客違約，決沒(méi)有好下場(chǎng)，結(jié)果都是大吵一場(chǎng)，不歡而散。后來(lái)經(jīng)理改派了另一位負(fù)責(zé)公關(guān)的職員前去解決。這位職員首先認(rèn)真、有禮地傾聽(tīng)了顧客的牢騷，并對(duì)收款員的粗暴態(tài)度表示遺憾和歉疚。最后他說(shuō)：“你們是汽車的直接使用者，對(duì)于汽車最有發(fā)言權(quán)，我們常打交道，深知各位恪守信用。推遲付款，主要是你們希望核實(shí)費(fèi)用價(jià)格，做到公正準(zhǔn)確，維護(hù)我廠聲譽(yù)。下面我把帳單留下，勞駕各位核實(shí)一下，歡迎提出寶貴意見(jiàn)?！睕](méi)多久，欠款如數(shù)交來(lái)了。（XPXP43）※3．學(xué)會(huì)用欣賞的眼光看待他人※4．行之有效的贊揚(yáng)術(shù)※5．贊揚(yáng)的一般要求（XPXP49）（1）贊揚(yáng)要具體明確，切忌含糊籠統(tǒng)美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家海倫·H·克林納德認(rèn)為具體的贊揚(yáng)包含3個(gè)基本要素：被贊揚(yáng)的具體行為；這種行為對(duì)你的幫助；你對(duì)這種幫助的結(jié)果有何感受。實(shí)例：情景：

你的下級(jí)為幫助你完成一項(xiàng)時(shí)間緊迫的工作，干到很晚。他的具體行為：

星期二晚上幫你干了數(shù)小時(shí)活。實(shí)際效果：

你能按期完成工作。你的感受：

輕松、感激。贊揚(yáng)用語(yǔ)：

我真感謝你星期二晚上幫我干到那么晚，所有的事都按我想的方式按時(shí)完成了，我很輕松。贊揚(yáng)要實(shí)事求是，恰如其分，切忌信口開(kāi)河，言過(guò)其實(shí)（2）贊揚(yáng)要實(shí)事求是，恰如其分，切忌信口開(kāi)河，言過(guò)其實(shí)例：國(guó)內(nèi)一位公司經(jīng)理稱贊一個(gè)外國(guó)公司的總經(jīng)理：“貴公司的上下職員重信用、守合同是非常難得的。8年來(lái)與貴公司合作，只要合同一簽，無(wú)論市場(chǎng)行情如何變化，貴公司都按時(shí)、按質(zhì)、按量交貨，從不悔約，也不拖延，這樣的貿(mào)易伙伴我們最放心?！边@位總經(jīng)理聽(tīng)了，十分高興地說(shuō)：“是的，我們辦企業(yè)的宗旨?xì)v來(lái)是信用第一，這個(gè)宗旨我們是永遠(yuǎn)不會(huì)變的，你們放心好了。”（3）贊揚(yáng)要審時(shí)度勢(shì)，因人制宜，切忌千人一面，百部一腔開(kāi)始階段：應(yīng)注意對(duì)方的良好動(dòng)機(jī)、優(yōu)點(diǎn)的苗頭、上升的勢(shì)頭，及時(shí)予以贊揚(yáng)。中間階段：應(yīng)注意對(duì)方的成績(jī)和主流，及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。結(jié)尾階段：予以全面肯定，充分贊揚(yáng)，而且應(yīng)進(jìn)一步從理性上、規(guī)律上加以概括總結(jié)。二．拒絕

1．說(shuō)“不”的必要性2．拒絕的原則和要求（LJZHP82）（1）拒絕時(shí)要盡可能減少對(duì)方的不悅與失望；在拒絕時(shí)，要以尊重和理解對(duì)方為前提，做到婉言拒絕，不傷人自尊。（2）尋求理解和認(rèn)同；（3）當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求時(shí)，拒絕的態(tài)度要明朗（Z）3．拒絕的常用策略（ZYPP288）（1）對(duì)有悖原則、社會(huì)公德的請(qǐng)求，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間說(shuō)“不”；有時(shí)候最好的拒絕方法就是簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”字。當(dāng)對(duì)一些經(jīng)常提不合理甚至過(guò)分要求的人，你這個(gè)“不”字更要說(shuō)得堅(jiān)決，不容置疑。一位事情很忙的領(lǐng)導(dǎo)，也是一個(gè)堅(jiān)決地直接說(shuō)“不”的人。他說(shuō)，“堅(jiān)決地拒絕可以排除錯(cuò)誤的理解和解釋。這種方式可以防止人們走彎路和無(wú)謂地浪費(fèi)時(shí)間?！薄拔也荒苓@么做?！边@是一位檢察官常用的拒絕“說(shuō)情”的話。他和家人正在看電視，一個(gè)男人敲門進(jìn)來(lái)，求他做超越法律的事情。“對(duì)不起，這種事我不能做?！彼芏Y貌但卻很堅(jiān)決地回答來(lái)人。結(jié)果是來(lái)人下面的話沒(méi)說(shuō)就走了。檢察官說(shuō)，這樣說(shuō)可以使他們打消不正確的想法，避免毫無(wú)意義的爭(zhēng)論。（YJYKC02/9）（2）先肯定對(duì)方的提議，再申述理由婉拒；“非常好的建議?！边@是拒絕對(duì)方時(shí)先說(shuō)的一句話?！斑@建議非常好，但我們不能馬上就采用?！边@樣回答既正面拒絕了建議，又不會(huì)使對(duì)方覺(jué)得尷尬、委屈和氣惱，并且“現(xiàn)在”、“暫時(shí)”這類詞又給自己的話留有一定的余地?！拔覒?yīng)當(dāng)考慮一下，給我一會(huì)兒時(shí)間我再回答您?！毖杆俚貦?quán)衡一下意見(jiàn)后，如果意見(jiàn)不改變，他就說(shuō)“不”，并講出拒絕的主要原因。他解釋說(shuō)：“這種拒絕方式會(huì)使下屬覺(jué)得你不管采納與否，最起碼你認(rèn)真地考慮過(guò)他的請(qǐng)求，他會(huì)有一種被重視的感覺(jué)?！保╕JYKC02/9）（3）先表同情，再委婉地拒絕“我很同情您，這的確是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題?！庇袝r(shí)你會(huì)遇到一些一味暗示你并且唉聲嘆氣的人，這樣的拒絕方式最合適了。比如朋友提出的是合理的但確實(shí)是不符合法律的事情，你不能粗暴地說(shuō)“不”，而應(yīng)該對(duì)這種事情持理解的態(tài)度，但回答應(yīng)堅(jiān)決：“我真的很同情您，這的確是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。但是，我也很遺憾?！辈⒕痛舜蜃≡掝^。（4）當(dāng)對(duì)方試圖說(shuō)服你時(shí)，最好的拒絕方法是“破唱片法”；（5）誘導(dǎo)對(duì)方自我否定。三．致謝1．致謝在公關(guān)中的意義2．學(xué)會(huì)感恩（1）

致謝的一般原則和要求（2）

致謝的具體方法（3）

致謝應(yīng)注意的問(wèn)題第五節(jié)

安慰、勸說(shuō)

一．安慰1．安慰語(yǔ)的性質(zhì)及其在公關(guān)中的作用贊美在公關(guān)中是錦上添花，安慰則是雪中送炭。安慰，就是在別人遇到不幸或內(nèi)心痛苦時(shí)，以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使其緩解內(nèi)心的痛苦。安慰語(yǔ)的基本功能就是在某人焦慮、痛苦或遭受不幸苦難時(shí)，使其心情安適。安慰包含著同情，但決不是憐憫。安慰語(yǔ)中包含著勸告和鼓勵(lì)的成分。安慰語(yǔ)中的勸告，其范圍只是針對(duì)消極心理情緒。安慰語(yǔ)也有鼓勵(lì)某人恢復(fù)正常心態(tài)的功能，但這種正常心態(tài)顯然不是自信心而是一種積極樂(lè)觀的愉快的心情。對(duì)方存在消極的心理情緒，是安慰語(yǔ)的語(yǔ)用前提，也是安慰語(yǔ)最重要的語(yǔ)境因素，失去了語(yǔ)用前提，即使是同樣的語(yǔ)言材料，也不能產(chǎn)生安慰功能，如“失敗是成功之母”。（溫云水1998）。2．安慰語(yǔ)的分類（1）通用安慰語(yǔ)：不以某一特定的事件為前提的安慰語(yǔ)。通用性安慰語(yǔ)基本上適用于所有的安慰語(yǔ)境?？煞謨深悾篈類：不要緊；沒(méi)關(guān)系；不重要；沒(méi)事兒；不礙事；小事一段兒；沒(méi)大問(wèn)題；這還算點(diǎn)兒事兒??？B類：別擔(dān)心（著急/難過(guò)/多慮/悲傷等等）！/不要這樣（著急/難過(guò)/多慮/悲傷等等）/沒(méi)有必要（著急/難過(guò)/多慮/悲傷等等）/這樣（著急/難過(guò)/多慮/悲傷等等）多不好??！/放寬心。/想開(kāi)點(diǎn)兒。/情況會(huì)好的。

A類主要針對(duì)消極事件。B類針對(duì)消極心理情緒。為了加強(qiáng)安慰效果，通用安慰語(yǔ)一般都要重復(fù)。（2）專用性安慰語(yǔ)：只適用于某一特定的消極時(shí)間的安慰語(yǔ)。碎碎（歲歲）平安/磨刀不誤砍柴功/破財(cái)免災(zāi)/錯(cuò)了沒(méi)關(guān)系，改了就好/吃一前塹長(zhǎng)一智/比上不足，比下有余/知足常樂(lè)，平安是福/笑一笑十年少，愁一愁白了頭/此處不養(yǎng)（留）爺，自有養(yǎng)（留）爺處/天生我才必有用/人總是要走（死）的/治病治不了命/打是疼，罵是愛(ài)，不打不罵那是害/哪有勺子不碰鍋沿兒的/留得青山在，不怕沒(méi)柴燒/舊的不去，新的不來(lái)/車到山前必有路/天無(wú)絕人之路/失敗是成功之母/

山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村/惡有惡報(bào)，善有善報(bào)，不是不報(bào)，時(shí)候沒(méi)到/天下沒(méi)有不散的筵席/送君千里，終有一別/人正不怕影子斜，腳正不怕鞋歪/沒(méi)做虧心事，不怕鬼叫門/謀事在人，成事在天/無(wú)官一身輕/生死有命，富貴在天/吃五谷雜糧哪有不生病的/多兒多女多冤家，無(wú)兒無(wú)女活菩薩/大難不死，必有后福/人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)/金無(wú)足赤，人無(wú)完人/過(guò)去的事就讓他過(guò)去吧/聰明反被聰明誤，傻人有傻福/輸贏乃兵家之常事，沒(méi)有常勝將軍/塞翁失馬，安知非福/禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。3．安慰的原則和要求（1）融情：人們?cè)谟龅讲恍一騼?nèi)心痛苦時(shí)，最主要的表現(xiàn)就是情感受到傷害，因此，情感是安慰不可缺少的因素。安慰不僅要曉之以理，更要?jiǎng)又郧?。在公關(guān)活動(dòng)中情感具有溝通作用，它可以縮短雙方的心理距離。充滿真摯情感的安慰往往使不幸者能更好地理解安慰者的意圖，順利地接受安慰，并解脫痛苦，進(jìn)而獲得安慰的最佳效果。如果安慰的話語(yǔ)毫無(wú)感情，語(yǔ)態(tài)冰冷，即使說(shuō)的話都對(duì)，也難以減輕不幸者的痛苦，起不到安慰的作用。（2）隨機(jī)：安慰的環(huán)境往往有一種沉郁的氛圍，不幸者由于內(nèi)心痛苦，其表現(xiàn)大多是失常多變的。在這種情況下，就需要安慰者具有隨機(jī)應(yīng)變、機(jī)智控制的能力，能根據(jù)具體環(huán)境出現(xiàn)的各種不利因素，準(zhǔn)確把握安慰的最佳時(shí)機(jī)，根據(jù)不同場(chǎng)合見(jiàn)機(jī)行事，巧妙地選用得體的語(yǔ)言材料和手段，根據(jù)對(duì)方的情緒變化，隨時(shí)調(diào)整表達(dá)內(nèi)容。例如，當(dāng)一個(gè)人遭到不幸失聲痛哭時(shí)去安慰，就很難立即減輕其痛苦。在這種情況下，不妨讓他痛哭一場(chǎng)，當(dāng)悲痛宣泄后，情緒稍微平靜時(shí)，再說(shuō)上一些安慰的話，往往效果更好。（3）激勵(lì)：人在遭遇不幸時(shí)，可能會(huì)失去進(jìn)取心，有的甚至產(chǎn)生輕生的念頭。安慰時(shí)，不能被對(duì)方的情緒所感染，而要以理智控制情感，去激勵(lì)對(duì)方。成功的安慰都以鼓舞人的斗志，激勵(lì)不幸者重新開(kāi)創(chuàng)前進(jìn)道路的勇氣為目的。有人說(shuō)：“用鼓勵(lì)去安慰別人是最好的辦法。”安慰應(yīng)該堅(jiān)持激勵(lì)原則，既消除對(duì)方的苦惱，又增強(qiáng)人的自信。反之，如果安慰中順應(yīng)對(duì)方的頹廢心理和態(tài)度盡說(shuō)泄氣的話，不但不能幫助對(duì)方解脫煩惱，反而會(huì)加重其痛苦。4．安慰的一般策略安慰的一般策略是指出事件（通常為疾病、貧困、挫折、喪親、失敗、失業(yè)、失學(xué)、失信、失面子、犯錯(cuò)誤、丟失或損壞了物品、遭受意外事故或自然災(zāi)害等等）不像對(duì)方所認(rèn)為的那樣嚴(yán)重、或根本就不嚴(yán)重，即盡量淡化、輕化事件的嚴(yán)重性，同時(shí)指出不必懷有消極心理情緒（通常為失望、沮喪、悔恨、傷感、苦惱、悲哀等），或建議放棄消極情緒，否則將有害于身體、事業(yè)及學(xué)習(xí)等。5．安慰的具體方式和技巧（1）比較式：用他人的不幸同對(duì)方的不幸進(jìn)行比較，極言他人的不幸更甚。例：當(dāng)一個(gè)虧損企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)自己的苦惱時(shí)，不妨舉一些其他企業(yè)的例子：“某某廠的情況比你們還差，但人家并沒(méi)有陷入苦惱之中，而是四處出擊，尋找生機(jī)。你也應(yīng)該盡快擺脫苦惱，多想一些扭虧辦法。”（2）實(shí)例式：安慰中如果只說(shuō)幾句內(nèi)容空泛的話，是很難實(shí)實(shí)在在地起到安慰作用的，不如以具體實(shí)例安慰。例：安慰死者家屬時(shí)，可以說(shuō)死者病重期間人們給予的關(guān)照：“他久病臥床，你卻從未厭煩，長(zhǎng)期伺候，盡了孝心；醫(yī)院也是盡全力治療，該用的藥都用了；單位領(lǐng)導(dǎo)、同事、親朋好友也多次探望，盡了情意。但天不遂人意，現(xiàn)在他去世了，也不是人力所能挽回的。你的心一定要放寬，別太悲傷了?！保?）謊言式：謊言安慰雖然隱瞞了真實(shí)的一面，以虛假的面目出現(xiàn)，但必須承認(rèn)，善意的謊言在安慰中是有積極作用的。在公關(guān)活動(dòng)中，在特殊情況下，善意的謊言是需要的。（4）岔題式：作為安慰者，當(dāng)對(duì)方已經(jīng)把積郁的話都說(shuō)出來(lái)后就不要再糾纏導(dǎo)致人內(nèi)心痛苦的事情，以免再度引發(fā)其傷痛。而應(yīng)該適時(shí)岔題，引導(dǎo)對(duì)方從自感不幸的事情中解脫出來(lái)。二．勸說(shuō)XPXP59

1．勸說(shuō)的性質(zhì)及其普遍性（1）勸說(shuō)是人際影響的一種直接的形式，它表現(xiàn)為勸說(shuō)者通過(guò)有意識(shí)地發(fā)出一定的信息，使勸說(shuō)對(duì)象理解并接受勸說(shuō)觀念的過(guò)程。人們的大多數(shù)言語(yǔ)交際活動(dòng)，包括交談、論辯、演講、推銷、談判，都帶有互相改變對(duì)方認(rèn)知的性質(zhì)。（2）勸說(shuō)的分類（xiechengzhiP94）※自我勸說(shuō)：※人際勸說(shuō)：指?jìng)€(gè)人或群體運(yùn)用一定的技術(shù)或技巧，通過(guò)信息的傳遞，以非暴力的手段去影響他人或群體的觀念、行動(dòng)，從而達(dá)到預(yù)期的目的?！矂裾f(shuō)：指更大規(guī)模的、涉及“社會(huì)”的說(shuō)服活動(dòng)，如社會(huì)運(yùn)動(dòng)、競(jìng)選活動(dòng)，以及大型公關(guān)活動(dòng)、大規(guī)模商品促銷活動(dòng)。2．勸說(shuō)的基本要素(XPX)影響勸說(shuō)行為的傳播要素：（1）傳播源（勸說(shuō)者）：吸引力；可靠度；真摯度

X

＋/－＋/－

（傳播對(duì)象）

O

P（傳播源）

＋（2）傳播的內(nèi)容和技巧（3）傳播對(duì)象在選擇勸說(shuō)內(nèi)容與運(yùn)用勸說(shuō)技巧時(shí)必須從勸說(shuō)對(duì)象的實(shí)際出發(fā)，做到有的放矢。3．勸說(shuō)術(shù)的理論基礎(chǔ)（1）心理學(xué)：勸說(shuō)的過(guò)程，其實(shí)是一個(gè)通過(guò)一方向另一方傳播信息（觀念），以求讓對(duì)方在接收這些信息（觀念）之后，通過(guò)頭腦的分析、判斷，最后改變了原有的認(rèn)知的心理轉(zhuǎn)換過(guò)程，因此，要使勸說(shuō)獲得成功，勸說(shuō)者必須從勸說(shuō)對(duì)象的實(shí)際出發(fā)，分析其心理特征，依據(jù)其心理活動(dòng)的規(guī)律與軌跡去選擇和實(shí)施勸說(shuō)技巧。（2）哲學(xué)：勸說(shuō)的需要來(lái)源于人們思想認(rèn)識(shí)乃至于利益關(guān)系的矛盾性及人們生存發(fā)展對(duì)合作的需要。因此，勸說(shuō)的過(guò)程，是一個(gè)雙方互相說(shuō)服，以求轉(zhuǎn)化認(rèn)識(shí)、分析和解決矛盾、促成事物矛盾關(guān)系朝一定的預(yù)期方向轉(zhuǎn)化的對(duì)立統(tǒng)一過(guò)程。（3）邏輯學(xué)：要成功地勸說(shuō)對(duì)方，必須做到概念明確、判斷準(zhǔn)確、推理合乎邏輯。（4）修辭學(xué)：勸說(shuō)要遵循修辭學(xué)的基本原理。古希臘修辭學(xué)和我國(guó)先秦時(shí)期的修辭論，就是說(shuō)服術(shù)。掌握了修辭學(xué)的基本原理和修辭技巧，能有效地提高勸說(shuō)的水平。4．勸說(shuō)的基本原理(xiechengzhi)（1）滿足需求馬斯洛的需求金字塔，將人類需求按主次急緩分成7個(gè)等級(jí)，金字塔底部到頂部依次是：維持生命的需求；自由的需求；愛(ài)與友情的需求；獲得尊重的需求；實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求；獵奇的需求；美的需求。（2）建立新信念傳統(tǒng)的勸說(shuō)方法是套用“你錯(cuò)，我對(duì)”的公式。現(xiàn)代心理學(xué)研究表明，說(shuō)服的過(guò)程是建立新信念的過(guò)程。因?yàn)榕f信念的改變是一個(gè)緩慢的過(guò)程，一個(gè)人一旦持有某個(gè)信念，就很難在短時(shí)間內(nèi)改變。一般地說(shuō)，我們無(wú)需讓新信念與久信念之間發(fā)生直接沖突，也就是說(shuō)，可以不去觸動(dòng)那個(gè)舊信念，但可以在新信念逐漸加強(qiáng)的同時(shí)，使那個(gè)舊信念慢慢地變得廢而不用。因此，與其說(shuō)舊信念改變了，不如說(shuō)舊信念隨著時(shí)間的流逝而淡忘了；與其說(shuō)舊信念被摧毀了，不如說(shuō)舊信念為新信念取而代之。（3）說(shuō)服三步曲＊A．進(jìn)入對(duì)方內(nèi)心世界，取得共同語(yǔ)言不宜一開(kāi)始就造成意見(jiàn)對(duì)立。應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，肯定其正確的方面，或講對(duì)方容易接受的話，消除其戒備心理。

＊B．針對(duì)對(duì)方心理，發(fā)現(xiàn)其需求

＊C．根據(jù)對(duì)方的需求，建立新的信念新的信念由于是從滿足對(duì)方需求出發(fā)的，所以很容易為對(duì)方所接受，舊的信念在新信念接受過(guò)程中被放棄。例：觸詟說(shuō)趙太后5．具體的勸說(shuō)術(shù)(XPX)

曉以大義術(shù)、功其要害術(shù)、動(dòng)之以情術(shù)、喻之以理術(shù)、寓剛于柔術(shù)、寓貶于諧術(shù)、以類巧比術(shù)、巧喻至理術(shù)、反客為主術(shù)、以柔制剛術(shù)、先發(fā)制人術(shù)、后發(fā)制人術(shù)、妙設(shè)懸