國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?022期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）

第9頁共9頁國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?022期末試題及答案〔試卷號(hào)：2444〕國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?022期末試題及答案〔試卷號(hào)：2444〕一、單項(xiàng)選擇題〔請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每題2分，共20分〕1．由于違背設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違背操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主要指()。A．潛在故障B．功能性故障C．突發(fā)性故障D．不允許故障2．康樂效勞的接待人數(shù)、銷售程度往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，表達(dá)了康樂效勞特點(diǎn)的()。A．原那么性B．專業(yè)性C．協(xié)作性D．隨機(jī)性3．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店平安硬件系統(tǒng)設(shè)備的()。A．信息處理系統(tǒng)B．鑰匙系統(tǒng)C．防火系統(tǒng)D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)4．飯店最高一級(jí)消防管理組織是()。A．飯店消防委員會(huì)B．飯店消防中心C飯店平安管理委員會(huì)D．飯店消防小組5．管理者和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目的，然后，由監(jiān)視者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目的，是績效考評(píng)方法的()。A．關(guān)鍵事件法B．排序法C．目的管理法D．角色扮演法6．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是()。A.3人B．6人C．8人D．12人7．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完好的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)展了積極的探究。勞動(dòng)分工理論的提出者是()。A.斯密B．巴貝奇C．歐文D．斯圖亞特8．以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品()。A．茶葉B．衛(wèi)生卷紙c．床上布件D．洗漱用品9．一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，指()。A.點(diǎn)菜菜單B．套菜菜單C．宴會(huì)菜單D．自助菜單10．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂工程選項(xiàng)根據(jù)的()A.市場需求B．飯店規(guī)模C．資金才能D．社會(huì)環(huán)境二、多項(xiàng)選擇題〔請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多項(xiàng)選擇、少選、錯(cuò)選均不得分，每題2分，共20分〕11．管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表如今()。A．道德素養(yǎng)B．心理素養(yǎng)C．業(yè)務(wù)素養(yǎng)D．專業(yè)素質(zhì)12．從中國飯店業(yè)開展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為()。A．西式飯店B．中式飯店C．客棧旅店D．中西結(jié)合式飯店13．影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有()。A.旅游環(huán)境因素B．社會(huì)因素C．個(gè)人因素D．價(jià)格因素14．飯店促銷的手段有()。A．廣告宣傳B．營業(yè)推廣C．公共關(guān)系D．人員推銷15．員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括()。A．職業(yè)道德B．操作技能C．員工才能D．職業(yè)知識(shí)16．飯店人力資管理的根底工作是指()。A．工作分析^pB．薪酬管理C．編制勞動(dòng)定員D．勞動(dòng)定額17．從整體來看，一份完好的菜單，就專業(yè)角度評(píng)價(jià)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容()。A．菜點(diǎn)的名稱和價(jià)格B．菜點(diǎn)的介紹C．告示性的信息D．機(jī)構(gòu)性的信息18.特色是康樂工程對(duì)客具有吸引力的根本所在，可從以下幾個(gè)方面突出(A．民族特色B．地方特色C．規(guī)模特色D．檔次特色19．康樂產(chǎn)品應(yīng)與競爭對(duì)手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方面獲得領(lǐng)先地位(A．?dāng)U大營業(yè)場地，增加經(jīng)營工程，以最大的規(guī)模在市場份額上獲得領(lǐng)先地位B．以最好的效勞和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先C．在經(jīng)營方式上領(lǐng)先D．以價(jià)格優(yōu)勢領(lǐng)先20．飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種()。A．物質(zhì)壽命B．技術(shù)壽命C．經(jīng)濟(jì)壽命D．折舊壽命三、判斷題〔在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”，每題2分，共20分〕(×)21．飯店是一種具有綜合效勞功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的根本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。(×)22.飯店需求是人的根本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。(√)23.由于飯店效勞是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。(√)24．飯店的會(huì)議市場常常是比擬穩(wěn)定的。(×)25.飯店量一本一利分析^p的目的就是為了使飯店保證贏利。(×)26.客房清潔方案主要是指每日清潔方案。(√)27.飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有消費(fèi)過程短、銷售變化大的特點(diǎn)。(√)28．席位安排是餐廳效勞的一項(xiàng)重要工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到效勞質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。(√)29.在效勞過程中分析^p出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的根底上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”效勞，是優(yōu)質(zhì)效勞的秘訣。(√)30．飯店在平安管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的平安?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其別人員。四、簡答題〔每題8分，共24分〕31．從分析^p飯店的特殊性人手，試分析^p飯店管理具有的特點(diǎn)。答：(1)飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；〔1分〕飯店消費(fèi)的獨(dú)特性；〔1分〕飯店需求的非根本性；〔1分〕飯店效勞的差異性；〔1分〕飯店經(jīng)營的高本錢性?！?分〕(2)飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表如今：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的根本立場；供求相適的經(jīng)營策略?！?分〕32.什么是飯店方案管理？說明其主要內(nèi)容。答：(1)飯店方案管理的概念：飯店方案管理是飯店在國家〔主要是上級(jí)主管部門〕方案指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目的管理的方法通過對(duì)方案的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目的，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店獲得雙重效益。〔3分〕(2)飯店方案管理的內(nèi)容。飯店方案管理有雙重含義：一是指對(duì)方案編制本身的管理l二是施行方案，用方案指導(dǎo)管理飯店?！?分〕方案管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制方案根據(jù)到方案目的最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)?！?分〕詳細(xì)內(nèi)容表達(dá)在對(duì)飯店經(jīng)營環(huán)境的分析^p和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營方案的詳細(xì)編制和施行等方面。(2分)主要包括：環(huán)境分析^p——經(jīng)營決策——方案編制——方案執(zhí)行等內(nèi)容?！?分〕33．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原那么？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬?！?分〕它是飯店人力資管理鼓勵(lì)員工的重要保證?！?分〕從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬?！?分〕從員工績效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬?！?分〕薪酬管理應(yīng)遵循的原那么有：薪酬管理要有利于鼓勵(lì)作用的發(fā)揮；〔1分〕薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競爭力；〔1分〕薪酬管理必須處理好公平度；〔1分〕充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響?！?分〕五、案例分析^p題〔16分〕34．當(dāng)效勞被回絕時(shí)一位住華融大廈的女士要求推延預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且好心地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是6公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的為難，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那……謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手辭別。案例考慮：試分析^p這位大堂副理在此次效勞中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。答：這位大堂副理在此次效勞中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因此最終獲得了良好的效勞效果。(1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以可以根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，防止了否認(rèn)客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)展詢問而給客人帶來的不快?！?分〕這說明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的效勞?！?分〕(2)他對(duì)客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何