世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司員工管理培訓(xùn)手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司員工管理培訓(xùn)手冊目錄：1、世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司員工管理培訓(xùn)手冊2、物業(yè)管理有限公司財(cái)務(wù)授權(quán)審批辦法世邦魏理仕物業(yè)員工培訓(xùn)手冊第一章、專業(yè)人員的儀容，服裝第一節(jié)、儀容、儀表和服裝（1小時）一、儀容、儀表1.注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。2.頭發(fā)必需整齊、干凈。提議每1至2個月剪一次頭發(fā)。3.每兩天都要洗一次頭發(fā)，如有需要每一天都要洗。4.提議男招商員每一個月剪一次頭發(fā)，使用發(fā)膠，以便頭發(fā)貼服。女招商員提議使用發(fā)夾，以便頭發(fā)整齊。5.每天早上都要把胡子徹底的刮掉。注重面部儀容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齒必需刷干凈，口腔不可以有異味。來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載6.早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口氣清新。7.耳朵內(nèi)須清洗干凈。8.眼屎絕不可留在眼角上。9.照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。10.工作服必須干凈、整潔（尤其是領(lǐng)口、袖子和外套）。11.袖口必須保持干凈。12.每天上班之前必須把皮鞋刷干凈。13.手指甲必需每天清潔，內(nèi)部不可有臟物。提議每星期剪一次指甲。14.男招商員須后水及古龍水也不宜太濃。在見客時必須注意鬢角，手縫，口腔不可有煙或異味。15.一定要帶備足夠和資料正確的名片，才去接待客人。二、招商人員的著裝1.著裝總要求招商人員衣著應(yīng)合乎中銀大廈對員工的要求，總體來說，招商人員穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，以下條款以參照：A．上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。B．衣服要熨平，皮鞋要擦亮。C．著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個下口袋里。D．男士穿長袖襯衫要塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起。E．男士應(yīng)穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。F．女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應(yīng)同時穿過膝的長襪，不宜穿領(lǐng)口低的衣服、超短裙或皮短裙。2.男招商人員服裝A．襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝，領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。男招商員領(lǐng)帶切忌帶花帶卡通。B．西裝最好西裝及西褲同一款色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓出來。男招商員應(yīng)穿制服或穿黑、深藍(lán)或灰西裝，切勿擅自搭配。C．鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋襪顏色應(yīng)盡量配合，襪子切忌穿白色或毛巾襪。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。D．皮帶系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。E．筆插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。F．名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。3.女招商人員服裝A．女招商員宜穿制服或套裝。手袋與皮鞋必須配成相同顏色及材料。必須穿過膝絲襪，切不可穿涼鞋。坐下及彎腰時均須注意曝光及應(yīng)有的儀態(tài)。B．女招商員飾物切忌過多或發(fā)出叮當(dāng)聲，化妝在日間以清淡為主。腮紅及略深唇膏是必須的。淺色眼影必須跟當(dāng)天衣服配合。畫眉及涂上唇彩均令客人對你有神采飛揚(yáng)印象。第二節(jié)、儀態(tài)（1小時）一、姿態(tài)1．站姿女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。2．坐姿靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。3．走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置于臂膀間。4．站立等待的姿勢碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握于小腹前，視線保持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度。5．椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背，稍向前傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠大沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。6．手的指示方法當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，可將食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。7．行禮的方式A．當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。B．當(dāng)迎接或相送客人時，可行30度鞠躬禮。C．當(dāng)感謝客戶或初次見面時，可行45度鞠躬禮，以表示禮貌。8．交換名片的禮儀A．一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。B．要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方式，將各個手指攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。C．拿名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置自己的名片夾內(nèi)。D．同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。E．不要無意識的玩弄對方的名片。F．不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘的事情。G．上司在旁時，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。二、在辦公室怎樣打招呼的禮節(jié)1.在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌的人主動打招呼，無論他們的身份是同事或者是公司老板，都要一視同仁。看見有人經(jīng)過你的身旁而不打招呼是十分無禮的。2.乘座電梯遇見老板時，可主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些普通的事或簡單的問候一番。3.離開辦公室時，應(yīng)記住先向主管報(bào)告，詢問是否還有吩咐然后離開。對于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。4.打招呼時的稱呼應(yīng)視情況而定：一般來說上司對職員可以用職位或全名及“先生”、“小姐”等稱呼，若職員主動表示可稱呼其名字，上司也可照辦。職員對上司應(yīng)稱其頭銜以表示尊重，即使上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼，也只能限于在公司內(nèi)部，對外人及在公開場合皆不可以貿(mào)然直呼名字，否則會顯得沒大沒小。特別值得一提的是，已婚婦女在工作中仍應(yīng)保留自己的姓名稱謂，不宜用“太太”來稱呼。5.招呼同事時應(yīng)將姓氏說清楚，不能叫“喂”或“那個誰呀”，因?yàn)檫@樣做會十分失禮。如同事正忙于工作，可客氣的說“抱歉，打擾一下”，再交代事項(xiàng)，以免驚擾了他。6.同事之間如非常熟悉或得到對方許可，則可直稱其名，但無論如何不應(yīng)該于工作場合中叫對方的小名、綽號。如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑以為，會令人覺得不莊重。同時也要知道不應(yīng)在工作場合稱兄道弟，或是以肉麻的話來稱呼別人，例如“親愛的”、“HONEY”、“老大”等。7.如有同事若是喜歡直呼你的小名，讓你感覺不舒服，你有權(quán)制止他，并委婉地告訴他你并不希望在工作場合被叫小名。如果你與他的工作關(guān)系不錯，可以找機(jī)會告訴他：“正明，我很感激你對我外表的贊揚(yáng)，但是你讓我感覺到自己被重視的只是外表而已，所以煩請你在下次介紹我時，請留意一下形容詞好嗎？”8.當(dāng)同事將你介紹給其他人時，應(yīng)親切回應(yīng)：“您好，請多多指教！”等客套話，此時不必再重述自己的姓名。如果是對方主動與你結(jié)識，就應(yīng)互通姓名并親切寒暄。一旦互相知道對方姓名后就應(yīng)牢記在心，總是問別人貴姓大名是很失禮的。9.別人招呼你時，應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒，告訴他你正在接聽電話，待會兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會。三、招商人員工作禮儀小問答（1小時）1.如果要找鄰間的職員是敲隔板引人注意，還是直接進(jìn)去？你應(yīng)該敲隔板或喊他的名字，這樣做是出于尊重，這確實(shí)是他的“地盤”。你走入隔開的工作間就好比走講私人辦公室道理是一樣的。2.進(jìn)出電梯時，男士應(yīng)該讓女士先行嗎?我見過在電梯前人們禮貌地互相讓來讓去，沒等有人進(jìn)去，電梯門已關(guān)上了。常常是男士先進(jìn)電梯，這樣他可以替其他按住開門鍵。職員也可以替高級職員和來訪者服務(wù)。然而，在人群中分辨男士、女士、下級、上司只會讓人誤了電梯。一般說來，離電梯門最近的人先進(jìn)，替隨后進(jìn)的人按住門。出電梯時也是如此，那些站在電梯門前的先出去，與性別、職位無關(guān)。3.如果你第一個到達(dá)內(nèi)部會議會場，你知道該坐哪兒嗎?如果你是第一次參加會議，你肯定不知道該坐哪，要么等會議主席來安排，要么自己去問該坐哪。4.參加內(nèi)部會議，對誰坐哪兒有無規(guī)定?如果參加會議的既有職員也有來訪客人該怎么辦?如果圍著長方形桌子坐，主席應(yīng)坐在離出口最遠(yuǎn)的桌子一端的兩邊座位是留給高級主管人員和客人的。與主席對面的桌子另一端的座位最好留給發(fā)言的人。另一種座次排法也可以。如果同另一公司同等職務(wù)的人參加會議，會議主席可以坐在桌子一邊的中間，他(她)的左右坐著高級職員；另一邊中間的位置上是另一公司的客人，左右是他(她)的高級職員。如果會議桌是圓的，靠近會議主席的左、右座留給高級主管人員。5.工作會議期間該注意什么?會議舉止與社交舉止同等重要。一定要準(zhǔn)時；向他人作自我介紹：落座時，身板要挺直。注意不要亂寫亂畫，不要玩筆，不要敲桌子，打呵欠或弄出令人不愉快的響聲。不要隨便打斷他人發(fā)言，但被要求發(fā)言或有提問時間時要有所準(zhǔn)備。這意味著你必須做好會議外的工作，在會議前，列出你想詢問或希望他人知道的資料。你的評論要簡明扼要，與會議的議題相符。不經(jīng)允許不要抽煙；不要主動要點(diǎn)心飲料。如果給你，愿意的話你當(dāng)然可以要，但要小心別濺出來，不要吃得叭嗒作響。會議結(jié)束時，將你周圍打掃干凈，出去時向會議主席說聲“謝謝”。6.主持會議的人需要注意什么?首先，要關(guān)心他人的日程安排。譬如說，如果會議時間很長，就不要安排在下午晚些時候，以免他人延長工作時間，很晚才能回家；要提前通知被邀請參加會議的人會議日期，在會議前準(zhǔn)備好議事安排，這樣參加者能有機(jī)會做準(zhǔn)備。議程表上注明會要開多久(不要拖延)，并注明各人的座位，對互不相識的人要作介紹。準(zhǔn)時開會，這是對準(zhǔn)時到達(dá)者的尊重。主持會議要得體，要有能力約束滔滔不絕和文不對題的發(fā)言人。7.如果我主持會議，怎么能不失禮貌地打斷某人的滔滔不絕？你可以說“李君，你的觀點(diǎn)確實(shí)不錯，但我不得不宣布你的時間已到，好讓他人也有機(jī)會發(fā)言。如果時間允許，你可以再補(bǔ)充”如果某人的內(nèi)容與會議事項(xiàng)不符，也可以打斷，“小馬，你說的很重要，但可以在另個會議上討論，否則我們完不成議事日程上的問題。會后你可以找我，這樣我們另行安排時間來聽你的建議，好嗎？”四、招商人員日常禮儀小問答1.一個人在復(fù)印時總被人們打斷，而他們僅僅復(fù)印一頁，這時該怎么辦？要么讓他們快快復(fù)印，要么道聲歉，告訴他們你先來，什么時候印完。許多人常常只有一頁要復(fù)印，如果他們不停打斷，你的時間加起來，你可以印完你的東西了。如果辦公室不大，那么復(fù)印前跟大家說一下你要用復(fù)印機(jī)，時間較長，需要復(fù)印的人最好在你之前去復(fù)印。2.怎樣對待辦公室里的流言?盡可能躲得越遠(yuǎn)越好。如果你聽到謠傳，不要妄加任何評論，當(dāng)然絕對不能再說給別人聽。就像其它的閑談一樣。人們可以重復(fù)你說的話，在辦公室里一傳十、十傳百，你就被看成是造謠的人。如果你是上司，風(fēng)聞對某人或公司不利的謠傳時，應(yīng)該申明，無真憑實(shí)據(jù)的傳聞只是推測，如果有什么問題向你反映。3.在辦公室盟洗室里刷牙合適嗎?可以，但在你刷牙時要把水池打掃干凈。如果其他人去水池邊洗手看到殘留的牙膏和食物碎末是令人惡心的。4.開會時突然又咳嗽又打噴嗖該怎么辦?馬上將嘴捂上，說聲：“請?jiān)彙?，然后走出會議室或者離開餐桌。待一切過去后再從從容容的回來。5.在辦公桌旁吃東西要注意什么?只在午餐時間吃東西。即使你能邊嚼邊工作，也不要在午餐時間忙前忙后，然后又在上班時吃東西。注意整潔，不要把臟盤子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或?yàn)R出的飲料，一定要把吃剩的和一次性使用的東西扔到廢物箱里。注意廢物箱要有蓋子，不要靠近你和他人的辦公桌。扔掉的食物既不雅觀，也不好聞?？磩e人吃東西并不是件賞心悅目的事，所以如果你要在辦公室吃東西，一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞滿了東西去接電話。6.如果有位同事在辦公桌旁吃東西，他還應(yīng)該繼續(xù)工作嗎？如果這是他的午餐時間，就不應(yīng)該工作了。問題在于別人會認(rèn)為此人可以邊吃邊討論工作。如果你在吃飯時有同事打斷你，問你一些工作上的事，你可以說：“現(xiàn)在正是我吃午飯的時間，我一吃完就去找你?！蔽?、社交、談吐要求（1小時）1．與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準(zhǔn)確；除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可以使用方言土語外，一般應(yīng)該講普通話。2．交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿魯莽提問，或問及他人穩(wěn)私，避免賣弄機(jī)智和學(xué)識，不要言語糾纏不休或語帶譏諷，更匆出言不遜，惡語傷人。3．在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時，應(yīng)簡短話別，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。4．見面時采用互相握手致意，由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再握手，女士則不妨戴著手套握手。握手時應(yīng)迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應(yīng)輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點(diǎn)頭或微笑致意。六、舉止、行為的要求1．守時：準(zhǔn)時上、下班，不遲到，不早退。2．上班時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。3．對上司或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留給別人良好的第一印象。4．應(yīng)開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對提醒與批評要表示感謝。5．對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人，若客人來訪等待時，不要將他擱在一邊，可取報(bào)紙、刊物給對方閱讀。6．良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應(yīng)養(yǎng)成一個好習(xí)慣，避免一些壞的姿勢：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等。7．走路時自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長輩上司同行時，原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出上司辦公室、單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門。8．應(yīng)保持好的坐立姿勢，以贏得別人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在長輩或上司面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處。女士坐時應(yīng)雙膝并攏。9．對辦公用品要愛護(hù)，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應(yīng)賠償。七．招商人員在參加宴請的注意事項(xiàng)1．衣冠整潔、準(zhǔn)時到場。2．宴請地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。3．陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)如果只有一位客人，可以有兩位陪客。4．分明主次位子，領(lǐng)客人就座后，方進(jìn)餐。5．進(jìn)餐時舉止，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。6．咀嚼時把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面講話。7．殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi)。8．不能喝醉酒。9．說話的聲音控制在對方聽到為宜。10．用牙簽時，請用手稍作掩飾。11．注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。12．要打噴嚏、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對客人，然后向其他就餐客致歉。13．有事需要離席，應(yīng)說明原因，說聲“對不起”。14．不可留下客戶自己先走。15．不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。16．要等主人、主要客人離席后，方可離席。休息20分鐘第二章、專業(yè)工作態(tài)度及語言藝術(shù)（2小時）第一節(jié)、專業(yè)接聽電話態(tài)度一、理想狀態(tài)下的電話服務(wù)態(tài)度1.不可以讓電話響多過三次以上才接聽。2.把你的鉛筆和記事簿及相關(guān)的資料放在你的工作臺和最接近你的地方。3.在電話交談中保持你的聲音平靜穩(wěn)定。4.用合適的歡迎語向打電話來的客人打招呼。5.介紹你的部門和你的名字。6.說一聲，“有什么可以幫助”？7.避免在電話交談中令客戶聽到你沉重的呼吸聲和不斷的咳嗽聲。8.用心聆聽，不可以打斷客人的說話。如有需要，把內(nèi)容重點(diǎn)寫下來，以免忘記客戶的要求。9.不要讓來電等候太長的時間。例如，不可以多過30-60秒。10.在接線后，招商人員必須把耳朵放在電話筒旁邊，因?yàn)閬黼娍赡茉诘群虻臅r間之內(nèi)與你交待一些事情。11.如果等候多過30-60秒（如適用），應(yīng)說一聲，“不好意思，請你再等候一會，我馬上給你回復(fù)?！?2.讓你的客戶知道你如何幫助他，例如，招商人員可以把你的電話姓名告訴他（如果合適的話）。13.說一聲，“謝謝你的來電，再見！”二、如何接聽電話1．在辦公室中，你應(yīng)當(dāng)在電話鈴響第二遍時立刻接聽，并用正式的話語回電。禮貌的問候后，你要首先報(bào)出自己公司或部門的名稱。不要出現(xiàn)這樣的話語：“喂，你找哪位？”如果你非常繁忙而來不及在鈴響四聲前接聽電話，接聽電話后你應(yīng)回答“對不起，讓您久等了”2．如果對方不是找你，他/她可能會讓你留言，你必須記下他/她的姓名及電話號碼等等，通過它你能在同一時間內(nèi)幫助到兩個人。千萬不要在簡單回答“他不在?！焙缶蛼鞌嚯娫挘@是非常粗魯?shù)?，并可能帶給他人不便。三、致電客戶致電客戶一定要在別人方便的時候，而不是你自己方便的時候。通常來講，由客戶來結(jié)束談話。在雙方禮貌的道別后掛斷電話。通話時如果由于某些原因打斷，客戶要再打過去。要確保在通話過程中沒有噪音。當(dāng)你撥錯了電話號碼時，你應(yīng)說“對不起，我撥錯了電話號碼?！比裟憬拥竭@樣的電話時，你應(yīng)告訴客戶他/她撥錯了電話號碼并請他再檢查一遍電話號碼，不要讓他/她感到尷尬。不要長時間占用電話。通話要簡明以節(jié)省雙方的時間。如果你估計(jì)談話時間會超過5分鐘以上，你應(yīng)該通知對方大致情況并詢問對方是否方便現(xiàn)在通話。如果對方不方便，讓他/她給你另外一個時間致電。如果某人致電你，但是廢話很多，你可以禮貌地這樣對他/她說：“對不起，我不想占用你太多的時間，讓我們稍后再談好嗎？”四、回電1．若客戶致電你而你又不在時，禮貌的做法是你應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天給他回電。如果你當(dāng)天沒有機(jī)會給他回電，你最好在兩天內(nèi)回電。假設(shè)你無法自己回電，你也要在兩天內(nèi)找人替你回電。2．要知道當(dāng)你致電時，對方會注意你的聲音，你的語調(diào)及你的情緒。你要一直保持禮貌。用適中的聲音清楚，溫和的說話。嘗試微笑著談話，因?yàn)檫@樣對方可以感覺到。五、專業(yè)電話及接待禮儀1.應(yīng)答及問候語招商人員及業(yè)務(wù)人員：“早上好！這里是中銀大廈，請問有什么需要幫忙的嗎？”秘書的禮貌用語：“早上好！總經(jīng)理辦公室，請問有什么需要幫忙的嗎？”或“早上好！財(cái)務(wù)部，請問有什么需要幫忙的嗎？”2.口齒清晰說話時語速適中，吐字清晰。請勿將問候語說得過快而使對方不清楚你在說什么。3.語調(diào)：說話時保持微笑在接聽電話時你的語調(diào)是非常重要的，因它能令客戶感受到你是否歡迎他的電話詢問。在說話時請用充滿和悅的聲音。請勿在說話時有生硬冷漠的態(tài)度，千萬不要表現(xiàn)出你厭倦的態(tài)度。所有客戶都應(yīng)感受到他是受歡迎的。（注意：在說話時面帶微笑，因?yàn)閷Ψ侥茉谀愕穆曇糁懈惺艿侥愕奈⑿Γ?.稱呼對方時用敬語如果你認(rèn)識客戶或他已介紹了自己，請稱呼對方姓名和使用敬語，例如：“王先生，請稍等?！薄巴跸壬?，溫仕文先生現(xiàn)在不在辦公室（位子上），您需要留口信嗎？”所有男性客戶都應(yīng)用“先生”稱呼，所有女性客戶都應(yīng)用“小姐”。5.轉(zhuǎn)接電話用語a.“先生，請稍后?！被颉巴跸壬?，請不要掛電話?！被颉巴跸壬?，我馬上幫您把電話轉(zhuǎn)給他?！辈灰f：b.“等一下。”或“不要掛電話。”6.問清對方的姓名如果你需要知道對方的姓名，可使用：“先生，請問哪位找他？”或“小姐，請問哪里找？”或“先生，您貴姓呢？”請準(zhǔn)確記下對方的姓名。千萬不要害怕重復(fù)問對方的姓名：a.“先生，麻煩您重復(fù)一遍，好嗎？”b.“先生，請問您的姓名怎樣拼寫？”7.如果客戶所找的人不在a.“對不起，先生溫仕文先生的電話正占線，您需要留言嗎？”或“對不起，先生，溫仕文先生正在開會，您需要留言嗎？”不要說：b.“對不起，他的電話占線，你想怎么樣？”或“對不起，他不在?！边@樣的說話方式是太隨便而不禮貌的。8.如客戶已在電話上等了一段時間a.“王先生，抱歉，讓您久等了。我現(xiàn)在將電話接給溫仕文先生?！被颉巴跸壬?，對不起讓您久等了?，F(xiàn)在為您接電話?！眀.如果客戶已在電話中等了一段時間，請問他是否繼續(xù)等下去：“對不起，讓您久等了，溫仕文先生的電話還在占線，您是繼續(xù)等還是留言？”或“王先生，溫仕文先生的電話還在占線，除了溫先生以外，請問哪位可以幫您呢？”9.詢問a.如果客戶有詢問而你把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)員工的分機(jī)上時，你應(yīng)告訴致電員工的姓名和部門。例如：“王先生，我現(xiàn)在把電話轉(zhuǎn)給住宅部的羅珍怡小姐，她將為您提供幫助?！眀.如果客戶向你投訴或說明一般情況時，在你將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員前，你應(yīng)將客戶的姓名和詢問情況簡單告訴給相關(guān)人員。這樣客戶便不必重復(fù)敘述事由而引起不愉快。相關(guān)工作人員也可以用姓名稱呼客戶。c.如果你沒有找到可以解決問題的相關(guān)人員，請向客戶表述歉意，并記下客戶的姓名和聯(lián)系電話。告訴他你將盡快了解并回復(fù)他所需的信息：“抱歉，有關(guān)的同事正在開會。我可以留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？我將盡快給您一個答復(fù)?！敝灰阏业搅颂幚韱栴}的相關(guān)負(fù)責(zé)人后，將客戶的姓名、聯(lián)系電話和事項(xiàng)簡單敘述給他。千萬不要忘記跟進(jìn)。10.留言a.盡量記錄下客戶的姓名、公司全稱。如果客戶只留下了他的姓，你應(yīng)有禮貌地問他的名：“先生，我可以知道您的全名嗎？”b.不要擔(dān)心重復(fù)詢問不熟悉的姓名或拼不出的字。[請問可以告訴我您的全名嗎？]或“先生，麻煩您重復(fù)一遍號碼，好嗎？”（請不要強(qiáng)求客戶留下全名。）c.請將信息完整填寫在留言條上，包括你的名字和留言時間。11.傳遞留言所有的留言必須立即或盡快傳遞給相關(guān)人員或是他的秘書。12.及時回復(fù)客戶和電話留言應(yīng)盡可能迅速地接聽來電。作為一個標(biāo)準(zhǔn)，在鈴響三聲內(nèi)須接聽電話。員工應(yīng)該接聽每一個電話。請確保你的電話分機(jī)上已設(shè)有留言語音信箱系統(tǒng)。請參考員工手冊，使用標(biāo)準(zhǔn)的留言問候語。13.電話結(jié)束語“先生，感謝您的致電。溫仕文先生會收到您的留言?！被颉跋壬?，感謝您的致電，我將請相關(guān)的負(fù)責(zé)人盡快給您回電。”14.與來訪者的談話來訪者已在接待處等待的時間較長，需要你傳遞口信給他，當(dāng)您與他交談時請站起來。不要坐在座位上與他談話，或一邊還在接聽電話。請站起來或走到他面前，說：“王先生，溫仕文先生說很抱歉，他還在主持一個會議，他會盡快會見您。我還能為您做些什么呢？”15.專業(yè)表現(xiàn)所有員工應(yīng)保持合宜的職業(yè)而謙遜的態(tài)度。請不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嬉笑，要求員工在來訪者面前保持可敬而職業(yè)化的形象。如果你在經(jīng)過接待處時，請與來訪者a.友好地點(diǎn)頭b.或一個微笑c.或友好地問候：“您好！”d.或是友好的眼神一個微笑、點(diǎn)頭或禮貌的眼神將會給來訪者對公司留下好的印象。同樣地，在辦公室內(nèi)遇見不熟悉的來訪者時應(yīng)問候一聲“您好”或是微笑、點(diǎn)頭。如果接待員不在場時發(fā)現(xiàn)有來訪者，請禮貌詢問：“先生，請問有什么需要幫忙嗎？”或“您好，有人接待您嗎？”請記住，每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發(fā)揮作用。第二節(jié)、與客戶面談會議時注意事項(xiàng)（1小時）一、優(yōu)質(zhì)營銷人員的工作態(tài)度專業(yè)營銷人員在客戶面前要注意以下事項(xiàng)：1.立正。2.微笑。3.歡迎語。4.留心聆聽，讓客人把事情說完后，招商人員才開始說話。5.把所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。6.遇到不清楚的事情應(yīng)說，“對不起，我不太清楚，請等一會。讓我查問一下”。7.對客人的需要考慮周到。例如，找一個方便客人的時間跟他約定會議，和把會議的主題、議程預(yù)先通知客戶。最后，見面的地點(diǎn)盡量方便客戶，例如在客戶的辦公室或客戶喜歡的餐廳。8.有投訴的時候應(yīng)保持鎮(zhèn)定，耐心的聆聽，積極的面對和處理問題。9.走路時必須保持身體正直和均一的速度。千萬不可以在公眾前奔跑，嬉戲。盡量不要在客戶辦公室內(nèi)抽煙，除非客戶邀請營銷人員抽煙例外。如果在公眾場所抽煙的話，必須在事前有禮貌地詢問旁邊的客人是否允許抽煙。二、優(yōu)雅的儀態(tài)和說話的藝術(shù)：注意你的語調(diào)和用詞1.當(dāng)你聆聽對話和走路要保持身體站正。2.當(dāng)你走路的時候目光要放在前面。3.當(dāng)你聆聽、說話、工作和走路的時候呼吸速度的要保持均一。4.聲音應(yīng)該保持低調(diào)。提議：只有一米距離之內(nèi)的人能聽到你的說話。除了特別情況，例如在會議報(bào)告中。5.保持你的眼光注意力放在與你對話的人身上。6.點(diǎn)頭表示你明白或者是同意。7.當(dāng)你聆聽的時候保持耐心和微笑。8.當(dāng)你與客戶對話的時候小心你說話的聲調(diào)和用詞。不可用教訓(xùn)客人的語氣。9.結(jié)果：你就能夠提供一個親切，專業(yè)的優(yōu)質(zhì)的招商人員的工作態(tài)度。休息20分鐘第三節(jié)、辦公室內(nèi)進(jìn)行自我管理（1小時）一、怎樣在辦公室內(nèi)進(jìn)行自我管理招商人員一天的時間都在辦公室內(nèi)，因此在辦公室的舉止行為都應(yīng)符合公司規(guī)范，特別是下列行為一定要十分注意：1.在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，如果椅子較深可加一塊靠墊。若公司規(guī)定不可加靠墊，應(yīng)坐在椅子三分之二處，以免像打瞌睡給人不好的印象。坐在可搖動的辦公椅上，不要隨意搖晃身體，裙子也不宜穿得太長，以免發(fā)生被椅子夾住的窘狀。2.辦公室內(nèi)不宜揭發(fā)或高談他人的隱私，尤其外商公司的老板最忌諱員工有這類行為。公事辦完后即使有閑暇時間也不要隨意翻閱小說、雜志、織毛衣等，應(yīng)主動協(xié)助其他同事辦事或替公司做些雜事。上司不在時也不要松懈、聊天、看報(bào)、打瞌睡，通常這些狀況的發(fā)生都顯示管理上缺乏自制力。3.煙灰、紙屑應(yīng)妥善處理?，F(xiàn)今一般大公司都禁止員工抽煙，以維護(hù)公司環(huán)境品質(zhì)。4.一般情況是不允許員工擅離工作崗位的，有事離開座位時應(yīng)將座位收拾整齊，椅子靠攏，此外應(yīng)告知周圍同事你的去向。有關(guān)業(yè)務(wù)而需離座時要征求上司同意，回來時也要向上司報(bào)告你的成績、結(jié)果，莫等上司詢問才回答。不在座位時應(yīng)將預(yù)計(jì)及可能發(fā)生的事情先準(zhǔn)備妥當(dāng)或委托同事代辦，這顯示出你是個負(fù)責(zé)任的人。5.行進(jìn)時走路要輕快，注意不要與人相撞。女性上班族宜著帶跟的鞋子，走路姿態(tài)看起來會比較有精神。遇到上司要輕輕點(diǎn)頭打招呼并稍微讓路，表示恭敬。謙虛禮讓是對長輩及上級應(yīng)必有的禮節(jié)態(tài)度。6.如進(jìn)他人辦公室應(yīng)先敲門(三到四下為宜)。待對方回應(yīng)后方可進(jìn)入，不可擅自闖進(jìn)。上洗手間也應(yīng)先敲門(兩下即可)。千萬不要用臀部或腳來撞開門，若雙手持物不便敲門者可以用叫門的方式請人協(xié)助，這才是有風(fēng)度的表現(xiàn)。7.許多公司中午有一至二個小時的休息時間，若在辦公室吃午飯，應(yīng)于飯后立即清理干凈，以免留下味道。若沒有午睡的習(xí)慣也不要打擾別人午休。8.在盟洗室遇到同事可打招呼說幾句話，但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意維護(hù)清潔衛(wèi)生，講究公共道德。9.遲到、早退時應(yīng)先向主管說明理由，如果可能應(yīng)事先委托其他同事代辦相關(guān)業(yè)務(wù)。如果開會缺席，應(yīng)向會議主持人報(bào)告說明狀況，并盡快了解會場狀況及結(jié)果。10.異性同事相處應(yīng)互相尊重，不可以行動或語言來侵犯他人。尤其是亂開“黃腔”，造成言語上的“性騷擾”，或是男士在女士面前表示出性別及能力歧視的言語及行為，都是要不得的。二、修養(yǎng)是招商人員進(jìn)步的臺階在文明社會中，商業(yè)競爭的激烈往往表現(xiàn)出了招商人員修養(yǎng)的差異。一些修養(yǎng)較差的招商人員在商業(yè)競爭中缺乏最起碼的職業(yè)修養(yǎng)，結(jié)果導(dǎo)致了公司形象的破壞，這個教訓(xùn)是值得人們吸取的。有人指出，修養(yǎng)是職員進(jìn)步的臺階，在公司內(nèi)對職員進(jìn)行修養(yǎng)教育刻不容緩。1.招商人員如何進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)自檢a.你是否每天上班能提前十分鐘抵達(dá)，上班開始即能守刻進(jìn)行工作？b.你是否下班鐘響前已收拾好工作，準(zhǔn)備回家?c.你是否提醒自己不在上班時間打私人電話?d.上班時間朋友打電話進(jìn)來，是否長話短說?e.上班時間不與同事閑聊或吃零食?f.各項(xiàng)會議能否準(zhǔn)時參加?g.你是否習(xí)慣性地遲到或早退?h.你與客戶約會，一定準(zhǔn)時到達(dá)?i.上班外出，一定向主管報(bào)告外出理由及所需時間?j.預(yù)定時間內(nèi)無法返回公司，一定要用電話與上司聯(lián)絡(luò)?k.交辦的工作都能在指定的時間完成?2.招商人員缺乏修養(yǎng)的十五項(xiàng)言行a.反復(fù)遲到，因私事突然請假。b.心情不好的時候，就將不愉快的感覺散播的人影響給周圍的人。c.別人委托辦理的事，屆時沒辦法完成仍毫不在意地找藉口搪塞。d.上司在與不在時的態(tài)度完全不同。e.遲到時會認(rèn)為自己也有狀況，是不得已的。f.忘記帶答應(yīng)給人的資料時會認(rèn)為下次再帶就行了。g.即使是已決定之事項(xiàng)，如果與自己的想法相異，會在形式上敷衍過去。h.雖然在工作上一再地犯錯、心中仍會對提醒自己的人產(chǎn)生反感。i.喜歡唱高調(diào)、講道理、行動卻未能配合。j.會找藉口避開自己不想做的事情。k.接辦的工作無法順利進(jìn)行時會設(shè)法推卸責(zé)任給別人口。l.碰到糾紛問題時巧妙逃避。m.把別人的點(diǎn)子當(dāng)作是自己的想法告訴別人。n.為了保住對自己有利的工作，不惜把別人當(dāng)作踏腳石。o.心里常會貶低業(yè)績比自己能力差的人。第三章、招商英語培訓(xùn)1．請！Please!2．再見！Goodbye!3．很抱歉！Iamsorry.4．別客氣！Itismypleasure.5．請指教。Pleasecomment.6．這邊請。Thiswayplease.7．您請放心！Pleasedon'tworry.8．您請講。Yousayplease.9．請不要著急。Pleasedon'thurry.10．請跟我來。Pleasefollowme.11．希望您能滿意！Ihopethatyouwillsatisfywithourservice.12．請問您有什么事？CanIhelpyou?13．我能為您做什么？WhatcanIdoforyou?14．這是我應(yīng)該做的。ThisiswhatIshoulddo.15．請您再說一遍。Pleasesayagain.16．把您的需求告訴我。Pleasetellmewhatyouneed.17．讓您久等了。Sorryforkeepyouwaiting.18．請慢慢地講。Pleasesayslowly.19．給您添麻煩了。I'msorrytotroubleyou.20．很樂意為您服務(wù)！I'mgladtoserveyou.21．請當(dāng)心。Pleasebecareful.22．您先請。Youfirstplease.23．請?jiān)?。Pleaseforgiveme.24．謝謝。Thankyou.25．您好?Howareyou?26．沒關(guān)系！It'snoproblem.27．請稍等。Pleasewaitamoment.28．對不起。Iamsorry.29．不用謝。It'smypleasure.30．失陪了。Excuseme.一．ReceptionistEnglish–telephoneconversation接待員英語—電話對話R：Goodmorning.PCP-PropertyManagementOffice.接待員：早上好，盈科中心物業(yè)管理處C：Goodmorning.MayIspeaktoSusanna?客人：早上好，我可以和蘇珊娜講話嗎？R：WhichSusannaisthat?Wehaveseveral.接待員：請問您找那一位蘇珊娜？我們這里有好幾位叫蘇珊娜的。C：SusannaLAM客人：是蘇珊娜?林。R：Iamsorrysheisnotin.MayItakeamessageforyou?接待員：對不起，她現(xiàn)在不在。我可以幫您留言嗎？C：Yes.Iwantedtotalktoheraboutthetimeofbuyingsomecomputers.MynameisRichardGears(spellitout)IamthesalesmanagerofIBMCompanyatBeijing.Mynumberis：xxxxxxxx.客人：好吧。我想與她談一下關(guān)于向我們公司購買電腦的問題。我的名字叫瑞查德?基兒（客人拼寫他的名字）我是北京IBM公司的銷售經(jīng)理。我的電話號碼是xxxxxxxx。R：xxxxxxxx?接待員：是xxxxxxxx？C：Yes.客人：是的。R：O.K.Iwilltellherassoonasshecomesin.接待員：好的，她回來后我會馬上告訴她。C：Thankyou.Goodbye.客人：謝謝。再見。R：Goodbye.接待員：再見。2．Meeting會面Dialogue1對話1Hi!你好A：Hi,Mike!甲：你好，邁克！B：Hi,Peter!Haven’tseenyouforages.How’sitgoing?乙：你好，彼得！好久不見了，近來如何？A：Fine,thanks.Andyou?甲：還行，多謝關(guān)心。你怎么樣？B：Verywell,thankyou.乙：還好，謝謝。Dialogue2對話2Oh，hello!你好！A：Oh,hello,Bob!Howareyou?甲：鮑勃，你好！B：I’mfine,thankyou.Howareyou?乙：還行，謝謝。你呢？A：I’mfine,too.It’sbeautifultoday,isn’t?甲：還可以。今天天氣多好！B：Fine,thanks.乙：確實(shí)不錯。Dialogue3對話3Youmustbe…你一定是…..A：YoumustbeProfessorSmith.甲：您一定是史密斯教授。B：Yes.I’mpleasedtomeetyou,Dr.Philip.乙：是的。見到你真高興，菲利普博士。A：Pleasedtomeetyou,too.How’sProfessorBrown?甲：我也是。布朗教授怎么樣？B：He’sfine.乙：他挺好。Dialogue4對話4Howdoyoudo?你好！A：Howdoyoudo?甲：你好！B：Howdoyoudo?乙：你好！A：MynameisJaneGreenwood.I’mgladtomeetyou.甲：我是簡?格林伍德，很高興見到你。B：I’mMarySmith.Gladtomeetyou,too.乙：我叫瑪麗?史密斯，見到你我也很高興。3．EntertainingCustomers招待客戶Dialogue1對話1A：Goodmorning,Mr.Green.Didyouhaveagoodrest?甲：早上好，格林先生。你休息得好嗎？B：Yes,thankyou.乙：很好，謝謝。A：Areyoubusythisevening?甲：你今天晚上有空嗎？B：No,I’mnot.乙：有空。A：Well,ourSalesManager,Mr.Wanghasaskedmetoinviteyoutodinnerat6o’clockthiseveninginthedininghalldownstairs.Ilopeyou’lljoinus.甲：我們銷售經(jīng)理王先生讓我來邀請你，今晚六點(diǎn)到樓下宴會廳參加宴會。希望你光臨。B：It’sniceofMr.Wangtoinviteme,I’dbedelighted.乙：王先生盛情邀請，我一定去（我很樂意）A：We’llbeexpectingyouthiseveningthen.甲：那我們今晚等你。Dialogue2對話2A：Iwonderifyouhavemadeanyplanstomorrowevening.甲：不知道你明天晚上是否有什么安排。B：No.Ihavenothingonthen.乙：沒有，沒什么安排。A：Mr.Li,ourManagingDirector,wouldliketohavethepleasureofinvitingyoutoacocktailparty.甲：我們的總經(jīng)理李先生想邀請你參加一個雞尾酒會。B：That’sverykindofhim.I’dbedelightedtocome.乙：謝謝他的好意。我很樂意前去參加。A：It’llbeheldat6：00p.m.,theGrandHotel.甲：酒會將于下午六點(diǎn)在大酒店舉行。B：Thankyou.I’llbethere.乙：謝謝。我一定到。Dialogue3對話3A：Goodevening.It’sapleasuretoseeyouagain.甲：晚上好，很高興又見面了。B：Goodevening.It’snicetobehere.乙：晚上好，很高興能到這兒來。A：We’regladyoucouldcome.甲：歡迎光臨。B：It’sverykindofyoutohaveinvitedme.PeoplehavealwaystoldmetheChineseareveryhospitable.NowI’veseenitwithmyowneyes.乙：謝謝你的盛情邀請。我一直聽人說中國人非常好客。這回我算是親眼看到了。A：That’strue.甲：確實(shí)是這樣的。B：Itseemsthere’squiteacrowdpresenttonight.乙：看樣子今晚這兒賓客滿座。A：Yes.Let’sgoovertomeetsomeofthem.甲：是的，讓我們過去結(jié)識幾位。Dialogue4對話4A：Pleasehelpyourself.甲：請隨便吃。B：Thankyou.乙：謝謝。A：Ifyouarenotusedtochopsticks,usetheforkandknife.甲：如果你不習(xí)慣用筷子，用刀叉好了。B：WhileinChina,I’dbetterdoastheChinesedo.乙：在中國，還是入鄉(xiāng)隨俗吧。A：Iseeyou’requiteexpertwithchopsticks.Comeon，don’tstandonceremony.甲：我看你用筷子很熟練。來吧，請不要客氣。B：Don’tworryaboutme.Iwon’tmissachanceoftryingsuchnicethings.乙：不用為我操心。有機(jī)會品嘗這么可囗的東西，我可不愿錯過。A：Pleasehavesomemore.甲：請?jiān)俪砸恍?。B：No，thankyou.It’sdelicious,butIjustcan’teatanymore.乙：不了，謝謝。味道很美，但是我實(shí)在吃不下了。中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司精品文檔精心整理第64頁共78頁精品文檔可編輯的精品文檔中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司財(cái)務(wù)授權(quán)審批辦法第一章總則第一條為規(guī)范本公司的授權(quán)審批行為，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，有效建立和完善企業(yè)內(nèi)部控制制度，不斷提高公司經(jīng)營和管理水平，根據(jù)《中華人民共和國會計(jì)法》、《企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則》，結(jié)合本公司的經(jīng)營特點(diǎn)和管理要求，特制定本辦法。第二條本辦法是公司重要財(cái)務(wù)管理辦法，適用于本公司的財(cái)務(wù)管理工作，是公司管理制度的重要內(nèi)容之一。第三條釋義本辦法中，除非另有說明，下列簡稱具有如下意義：物業(yè)公司：中鐵建(北京）物業(yè)管理有限公司所屬單位：中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司各分公司、項(xiàng)目部。第二章授權(quán)審批管理基本規(guī)定（一）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。（二）公司的每一項(xiàng)財(cái)務(wù)支出，須按“審批程序”和“審批權(quán)限”的規(guī)定，完成財(cái)務(wù)支出的“簽字組合審批”。審批程序（一）公司總部審批程序是按照職位與權(quán)限設(shè)置的，不同的業(yè)務(wù)流程有不同的審批手續(xù)。付款審批基本程序?yàn)椋航?jīng)辦人申請→部門負(fù)責(zé)人審核→財(cái)務(wù)部審核→業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審批→總會計(jì)師審批→總經(jīng)理審批→執(zhí)行董事審批。具體按照《中鐵建(北京）物業(yè)管理有限公司財(cái)務(wù)審批標(biāo)準(zhǔn)化指引表》的規(guī)定執(zhí)行審批程序。（二）公司所屬各單位要根據(jù)不同審批權(quán)限執(zhí)行相應(yīng)審批流程，具體審批程序?yàn)椋涸诜止緦徟鷻?quán)限以內(nèi)的，經(jīng)辦人申請→部門負(fù)責(zé)人審核→財(cái)務(wù)部審核→分公司（項(xiàng)目）經(jīng)理審批；超出審批權(quán)限的，經(jīng)辦人申請→部門負(fù)責(zé)人審核→財(cái)務(wù)部審核→分公司（項(xiàng)目）經(jīng)理審批→公司總部相關(guān)部門審核→公司總部業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審批→公司總會計(jì)師審批→公司總部總經(jīng)理審批→執(zhí)行董事審批。簽字組合（一）簽字組合是指經(jīng)營業(yè)務(wù)的每一筆支出，應(yīng)根據(jù)審批程序和審批權(quán)限完成全部簽字審批。只有完成簽字組合且符合公司規(guī)定審批權(quán)限的業(yè)務(wù)，出納員方可付款,否則拒絕付款。（二）如遇緊急事項(xiàng)，且簽字責(zé)任人無法書面（含傳真件）簽批