售后服務流程及管理制度

,制定售后服務管理制度和工作流程,對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配無償為用戶維修或更換。,在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)了解產(chǎn)品的,裝配，工藝等方面的意見

售后服務工作流程及管理制度,制定售后服務管理制度和工作流程,對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配無償為用戶維修或更換。,在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)了解產(chǎn)品的,裝配，工藝等方面的意見

一、售后服務管理目的

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我

公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度

提高產(chǎn)品的市場占有率，

二、售后服務內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求

及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，

相應零配件

2對保修期外的產(chǎn)品,通過財務部門報價(包括零配件，人員出差等）

費用。應迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進行安裝調(diào)試的

品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓

4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，

使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計

5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務的標準及要求

1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要

,傳授維修保,和用戶建立良好的關(guān)在客戶.，,以及費

竭盡全力為用戶服務,覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角,傳授維修保,和用戶建立良好的關(guān)在客戶.，,以及費

2在服務中積極,熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題

養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告技術(shù)售后服務

部協(xié)助解決

3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務

系

4接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，

規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同

一問題重復修理的情況

7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”

必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。

8對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后技術(shù)部協(xié)調(diào)廠

家解決。

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄

用等各項報表

四、倉庫物料的領(lǐng)用及退回

,并且注明時間名稱、規(guī)格、型,記大過一次，并采取有效

1各單位和個人領(lǐng)料必須填寫領(lǐng)料單,并且注明時間名稱、規(guī)格、型,記大過一次，并采取有效

號、數(shù)量等，個人需要簽字確認，出差回來必須歸還剩余配件以及將

賣出配件上報財務部，以保證賬實相符。

2個人帶配件出去，如有賣出配件需要微信轉(zhuǎn)賬時，必須讓客戶添加

公司財務微信，不允許私自收款。（財務收款微信號.

五、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表

現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實

措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的

2.3因個人原因未及時為用戶服務的

2。4因個人原因造成同一問題重復修理的

六、財務制度

1實事求是按公司財務制度的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)

應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，

一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究

法律責任

,罰款50元/次,罰款50元/次10,罰款50元/次,罰款50元/次10元/次100元/次..,可在出差結(jié)束回公司后

3因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的

4用戶服務報告書未詳盡記載(如故障原因，解決辦法、更換零件名

稱、用戶意見等），罰款20元/次

5售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接

電話，扣除出差電話費補貼或罰款

6售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款

7要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意

的開銷一律不予報銷，如餐費、人工費、材料費等。要求將日期、起

訖地點、類別、金額、姓名、出差事由如實填寫

8售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“差旅費報

銷單”中描述一致，將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原

始憑證粘貼單”上.

9根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款出差需求呈送總經(jīng)

理批準，交財務領(lǐng)款或通知財務匯款

10填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額(大/小寫）、

借款用途說明財務按主管領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款。

11如果正在外地出差需要匯款微信轉(zhuǎn)賬的

補上借款手續(xù)。

),于次月初（),于次月初（5號前）整理一份交

每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)(每月4號前報公司)，包括：

1)