酒店員工2022年終工作總結(jié)

第3頁共12頁酒店員工2?022年終?工作總結(jié)?我是今年_?__月份到?單位工作的?，在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的大?力幫助下，?我順利地通?過了實(shí)習(xí)，?個(gè)人的業(yè)務(wù)?基礎(chǔ)水平也?有了很大的?提高，較好?地完成了一?名收銀員的?工作任務(wù)，?得到了領(lǐng)導(dǎo)?肯定和同志?們的好評(píng)。?好的方面?一、不斷?加強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，業(yè)務(wù)水?平極大提高?。酒店的?設(shè)施、管理?和工作都體?現(xiàn)了___?級(jí)的水準(zhǔn)，?自己以前也?有從事收銀?工作的經(jīng)歷?，但到了新?的工作崗位?上卻出現(xiàn)了?一些不適應(yīng)?。在業(yè)務(wù)主?管和同志們?的大力幫助?下，我認(rèn)真?地學(xué)習(xí)，勤?奮地工作，?有不懂不會(huì)?的地方就積?極虛心的向?工作經(jīng)驗(yàn)豐?富、業(yè)務(wù)水?平高的老同?志請(qǐng)教，在?通過自己的?不斷努力下?，很快就勝?任本職，完?成任務(wù)較好?。二、愛?崗敬業(yè)，個(gè)?人能力素質(zhì)?得到不斷加?強(qiáng)。來到?酒店工作以?后，自己對(duì)?這里的環(huán)境?和工作內(nèi)容?都非常的喜?歡。單位平?時(shí)注重對(duì)員?工全面素質(zhì)?的培養(yǎng)，在?學(xué)習(xí)了禮儀?常識(shí)、管理?課程、安全?常識(shí)、英語?的日常用語?和日常行為?道德規(guī)范等?課程后，我?們的能力素?質(zhì)得到了不?斷的提升，?團(tuán)隊(duì)精神和?___榮譽(yù)?感極大加強(qiáng)?。三、嚴(yán)?于律己，遵?守單位的規(guī)?章制度。?在平時(shí)的工?作中，我能?夠按照酒店?的管理規(guī)定?嚴(yán)格要求自?己，做到不?遲到，不早?退。做為收?銀員，我能?夠嚴(yán)格落實(shí)?財(cái)經(jīng)制度，?按照職責(zé)權(quán)?限收帳出單?，從沒有發(fā)?生侵占單位?利益和謀求?私利的情況?，確保經(jīng)過?自己手的每?一分錢都是?清清楚楚、?明明白白。?四、尊重?領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)?同志，服從?管理，樂于?助人。作?為一名員工?，我能夠自?覺服從上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)和管理?，主動(dòng)配合?好工作，遇?事常請(qǐng)示匯?報(bào)。平時(shí)生?活中，關(guān)心?照顧身邊的?同事，積極?幫助需要幫?助的人。不?傳播小道消?息，不背后?議論他人，?不拉幫結(jié)派?，不做不利?于團(tuán)結(jié)的事?。五、注?重言行，樹?立文明、健?康、良好的?員工形象。?在每次上?班中，我都?十分注重自?己的儀容和?舉止。因?yàn)?，作為收銀?員也是展示?酒店管理和?形象的一道?窗口。在每?一次替客人?結(jié)帳時(shí)，我?都保持微笑?，認(rèn)真對(duì)待?，耐心的解?答客人的疑?問，為客人?做最滿意的?服務(wù)。存?在問題一?、自身的學(xué)?習(xí)抓得還不?緊。在平?時(shí)生活中，?還不能抽空?加強(qiáng)文化知?識(shí)的學(xué)習(xí)，?充實(shí)提升自?己，所讀的?書也多半是?一些娛樂和?消遣的雜志?。二、工?作的主動(dòng)性?、團(tuán)結(jié)協(xié)作?意識(shí)還有待?加強(qiáng)。工?作中對(duì)上級(jí)?安排或者本?職范圍內(nèi)的?事情都能盡?心盡力去做?好，但在協(xié)?助他人完成?工作和參加?單位的一些?培訓(xùn)時(shí)還表?現(xiàn)得不夠積?極。三、?下步打算?1、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，不斷提?高自身的文?化素養(yǎng)。?要加強(qiáng)對(duì)文?化知識(shí)的學(xué)?習(xí)，特別是?對(duì)外語的學(xué)?習(xí)。爭取做?到每月讀一?本好書，每?周寫一篇小?文章，每天?看一張報(bào)紙?。2、努?力鉆研本職?業(yè)務(wù)，提升?職務(wù)技能。?不能滿足?當(dāng)前的業(yè)務(wù)?水平，還要?虛心的向業(yè)?務(wù)精湛的老?同志學(xué)習(xí)，?不斷提升服?務(wù)品質(zhì)，提?高工作效率?，達(dá)到零失?誤、零差錯(cuò)?。3、踏?實(shí)努力，為?單位建設(shè)發(fā)?展繼續(xù)貢獻(xiàn)?力量。在?單位工作的?這一年是我?學(xué)到知識(shí)、?增長本領(lǐng)的?一年，也是?我成長進(jìn)步?、開心快樂?的一年，我?要繼續(xù)保持?優(yōu)點(diǎn)，克服?不足，為單?位的建設(shè)發(fā)?展貢獻(xiàn)自己?的一份力量?。第12頁共12頁酒店大?堂經(jīng)理個(gè)人?工作總結(jié)?【一】寒?雪梅中盡、?春風(fēng)柳上歸?!轉(zhuǎn)眼間_?__年已經(jīng)?過去，回首?___年讓?人感慨萬千?。___酒?店走過了他?不平凡的一?年，本人也?有幸經(jīng)歷了?酒店的籌建?、開業(yè)和升?星的整個(gè)過?程。首先非?常感謝__?_給我進(jìn)入?酒店工作的?機(jī)會(huì)、感謝?___在工?作中給我莫?大的支持與?鼓勵(lì)，其次?要感謝__?_給我這樣?一個(gè)能展現(xiàn)?自我的平臺(tái)?，讓我有機(jī)?會(huì)參與其中?，與酒店一?同成長。下?面我將對(duì)_?__年工作?和___年?的計(jì)劃向各?位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。___年?度的主要工?作內(nèi)容：?(一參與酒?店的籌建與?開業(yè)__?_年___?月___日?我們?cè)谌鹧?中迎來酒店?的開業(yè)，天?寒地凍擋不?住我們一群?年輕人的_?__。我們?的員工不怕?臟不怕累，?打掃衛(wèi)生、?搬家具、倒?垃圾,天天?加班加點(diǎn)完?成酒店開業(yè)?前的各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，為?酒店如期開?業(yè)奠定了基?礎(chǔ)。___?和___更?是身先士卒?，帶領(lǐng)全體?員工奮戰(zhàn)在?第一線。在?___年_?__月__?_日前，我?一直負(fù)責(zé)客?房的各項(xiàng)工?作，主要跟?進(jìn)了一號(hào)樓?和二號(hào)的開?荒工作、房?間物品的配?備、員工培?訓(xùn)、各種操?作規(guī)程及規(guī)?章制度的建?立;尤為重?要的是帶領(lǐng)?客房部的全?體員工在高?標(biāo)準(zhǔn)的制度?下，逐漸適?應(yīng)了酒店的?管理和運(yùn)營?工作。(?二參與酒店?升星工作?___灑店?在開業(yè)不到?兩個(gè)月的時(shí)?間就向上級(jí)?主管部門提?出了五星的?申請(qǐng)。在得?到上級(jí)主管?部門的大力?支持和幫助?下，酒店迅?速成立了以?總經(jīng)理為組?長、___?為副組長以?及各部門經(jīng)?理、主管為?組員的申星?小組，并迅?速開展各項(xiàng)?申星工作。?作為客房部?副經(jīng)理的我?有幸參與其?中，并有幸?被派到__?_酒店學(xué)習(xí)?。學(xué)習(xí)回來?后根據(jù)《星?評(píng)訪查規(guī)范?》對(duì)客房服?務(wù)員進(jìn)行了?針對(duì)性的培?訓(xùn)，根據(jù)《?五星級(jí)酒店?的評(píng)審報(bào)告?》中五星級(jí)?酒店物品配?備要求對(duì)客?房物品進(jìn)行?調(diào)整及增加?。在___?和___的?帶領(lǐng)下，酒?店上下掀起?了一波又一?波的申星熱?潮，酒店上?下齊心協(xié)力?、通力合作?，并于__?_年___?月___日?以高分順利?通過了國家?星評(píng)專家的?___，成?為了昆山首?家民營企業(yè)?的五星級(jí)酒?店。(三?進(jìn)入新的工?作領(lǐng)域_?__年__?_月___?日，因工作?需要被調(diào)至?大堂，任大?堂質(zhì)檢部經(jīng)?理一職。對(duì)?于我來說這?是一個(gè)全新?的領(lǐng)域，在?酒店領(lǐng)導(dǎo)和?同事的不斷?支持和幫助?下，我很快?地進(jìn)入了角?色，并認(rèn)真?開展各項(xiàng)工?作。在此,?請(qǐng)?jiān)试S我借?助大家的掌?聲向他們表?示感謝!在?大堂質(zhì)檢部?只有三個(gè)大?堂副理的情?況下，大家?不辭辛勞，?努力完成各?項(xiàng)工作計(jì)劃?及任務(wù)，主?要表現(xiàn)在以?下幾個(gè)方面?：1、認(rèn)?真跟進(jìn)了各?項(xiàng)星評(píng)準(zhǔn)備?工作的檢查?，為星評(píng)的?順利通過奠?定了基礎(chǔ)。?2、以公?平公正為工?作指導(dǎo)方針?加大了質(zhì)檢?的檢查力度?，為迎接五?星___、?提高酒店的?整體服務(wù)質(zhì)?量方面，做?出了突出的?貢獻(xiàn)。3?、調(diào)整了質(zhì)?檢方式。使?酒店質(zhì)檢工?作又向前邁?進(jìn)了一步。?___年?已經(jīng)過去，?我們雖然取?得了一定的?成績，但還?有很多不足?之處需要改?進(jìn)。我們不?應(yīng)該滿足于?現(xiàn)狀，要不?斷開拓，不?斷創(chuàng)新。我?現(xiàn)將___?年的工作作?以下打算：?(一增加?人員編制?現(xiàn)在大堂副?理兼職質(zhì)檢?的工作，本?身大堂副理?的工作就十?分繁忙，如?繼續(xù)兼職做?質(zhì)檢工作和?大堂副理的?工作都不能?很好地開展?，也沒有完?全發(fā)揮大堂?副理和質(zhì)檢?的作用。為?了完善大堂?副理和質(zhì)檢?的工作，使?大堂副理和?質(zhì)檢都能發(fā)?揮好各自的?作用，必須?進(jìn)行嚴(yán)格的?分工，所以?申請(qǐng)需要增?加質(zhì)檢員專?門負(fù)責(zé)質(zhì)檢?工作，而大?堂副理做好?對(duì)客服務(wù)，?處理好賓客?關(guān)系和協(xié)調(diào)?好整個(gè)酒店?各部門之間?的縱向溝通?和協(xié)調(diào)，使?酒店管理更?加順暢和高?效。(二?完善酒店獎(jiǎng)?罰條例現(xiàn)?有的獎(jiǎng)罰條?例對(duì)現(xiàn)在的?質(zhì)檢工作有?一定的局限?性，為了通?過獎(jiǎng)罰條例?來規(guī)范員工?的各種行為?，同時(shí)也為?了達(dá)到激勵(lì)?員工的作用?，必須將獎(jiǎng)?罰條例細(xì)化?和標(biāo)準(zhǔn)化。?(三工作?的創(chuàng)新※?大堂的工作?創(chuàng)新1、?對(duì)大堂副理?的工作進(jìn)行?嚴(yán)格的分工?，責(zé)任到人?，做到事事?落地有聲;?2、制定?大堂副理每?日檢查報(bào)表?，使大堂的?各項(xiàng)工作更?清晰;3?、大堂副理?不定期的地?對(duì)長住房和?中西餐廳進(jìn)?行抽查;?4、每周代?表酒店總經(jīng)?理拜訪一次?長住客;對(duì)?賓客反饋的?信息做好記?錄與分析，?并及時(shí)反饋?到相關(guān)部門?;5、實(shí)?行典型案例?通報(bào)制度，?對(duì)具有典型?意義的案例?進(jìn)行核實(shí)，?并制作成典?型案例作為?員工培訓(xùn)教?材。質(zhì)檢?的工作創(chuàng)新?：1、所?有對(duì)員工的?處罰，__?_酒店收入?，應(yīng)作為專?項(xiàng)基金，用?于對(duì)員工的?獎(jiǎng)勵(lì)或酒店?___的工?余文體活動(dòng)?，增加員工?的歸屬感。?2、從酒?店內(nèi)部培養(yǎng)?質(zhì)檢干部，?大膽重用那?些精力充沛?，思想活躍?，干勁十足?，心胸寬廣?，善抓敢管?的年輕質(zhì)檢?干部。3?、改進(jìn)工作?方法，及時(shí)?進(jìn)行有效溝?通，正確對(duì)?待員工過錯(cuò)?，在一般情?況下，每一?個(gè)人都有上?進(jìn)心，都不?愿出現(xiàn)差錯(cuò)?，所以當(dāng)出?現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，?最難過的是?其本人，作?為職能部門?要進(jìn)行正確?幫助和指導(dǎo)?;員工出現(xiàn)?過錯(cuò)后質(zhì)檢?員應(yīng)及時(shí)與?之溝通，使?其真正認(rèn)識(shí)?到錯(cuò)誤。?4、注重激?勵(lì)的儀式化?，儀式是一?種動(dòng)態(tài)（范?本）文化。?酒店對(duì)員工?激勵(lì)不僅應(yīng)?嚴(yán)格按照飯?店有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)?制度落實(shí)到?實(shí)處，而且?對(duì)員工的激?勵(lì)也需要一?定形式，應(yīng)?該對(duì)飯店有?功的員工確?定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?和精神獎(jiǎng)勵(lì)?。5、建?立完善的分?析報(bào)告制度?。質(zhì)檢小組?每月對(duì)發(fā)生?的質(zhì)量問題?進(jìn)行匯總統(tǒng)?計(jì)、分類解?析、定量說?明，并形成?質(zhì)量分析反?報(bào)告，每月?召開質(zhì)量分?析專題會(huì)。?6、制定?質(zhì)檢每日檢?查報(bào)表，使?質(zhì)檢工作做?到簡潔明了?。7、建?立質(zhì)量檔案?管理制度。?質(zhì)量檔案是?酒店改善服?務(wù)，提高水?平的一項(xiàng)重?要的基礎(chǔ)工?作，質(zhì)檢經(jīng)?理負(fù)責(zé)。部?門、班組應(yīng)?建立和完善?檔案管理制?度，實(shí)行專?人專管和定?期檢查制度?，酒店不定?期會(huì)對(duì)各個(gè)?部門檔案進(jìn)?行檢查。?8、完善質(zhì)?檢員的工作?程序。9?、每年至少?一次，邀請(qǐng)?專業(yè)人士對(duì)?酒店進(jìn)行暗?訪，并出具?暗訪報(bào)告和?評(píng)分報(bào)告;?將暗訪報(bào)告?呈報(bào)總經(jīng)理?，召開酒店?服務(wù)質(zhì)量分?析會(huì)，對(duì)暗?訪中發(fā)現(xiàn)的?問題逐項(xiàng)予?以整改，達(dá)?到提高酒店?服務(wù)質(zhì)量的?目的。__?_年我們?nèi)?得了一定的?成績，同時(shí)?也有很多不?足之處，_?__又是一?個(gè)新的起點(diǎn)?，我將更加?努力，做好?自己的本職?工作，帶領(lǐng)?部門管理層?努力完成各?項(xiàng)計(jì)劃，將?本部門工作?提升到一個(gè)?新的臺(tái)階。?最后祝一醉?皇冠酒店繼?往開來，再?創(chuàng)佳績;祝?一醉集團(tuán)生?意興隆通四?海、財(cái)源茂?盛達(dá)三江;?祝各位同仁?開心每一秒?、快樂每一?天、幸福每?一年、健康?到永遠(yuǎn)。?酒店大堂經(jīng)?理個(gè)人工作?總結(jié)【二】?作為工行?的一名青年?員工，從事?大堂經(jīng)理期?間我深刻體?會(huì)到大堂經(jīng)?理的使命和?職責(zé)，大堂?經(jīng)理服務(wù)的?好壞直接影?響銀行的經(jīng)?營效益和外?在形象。一?名優(yōu)秀的大?堂經(jīng)理，身?兼六職：業(yè)?務(wù)引導(dǎo)、服?務(wù)示范、情?緒安撫、矛?盾協(xié)調(diào)、環(huán)?境保潔和安?全監(jiān)督。大?堂經(jīng)理作為?一個(gè)重要的?崗位，在客?戶服務(wù)、產(chǎn)?品營銷等方?面具有不可?替代的作用?。青年員工?更要不斷學(xué)?習(xí)努力完善?自我，提升?業(yè)務(wù)潛力。?首先，對(duì)?工作細(xì)節(jié)的?正確把握是?大堂經(jīng)理必?備的基本素?質(zhì)。大堂經(jīng)?理需要對(duì)銀?行業(yè)務(wù)知識(shí)?認(rèn)真學(xué)習(xí)，?在實(shí)踐中不?斷深化對(duì)知?識(shí)的理解，?充分掌握全?面的銀行業(yè)?務(wù)，這樣才?能有足夠的?基礎(chǔ)為客戶?帶給服務(wù)，?對(duì)于來辦業(yè)?務(wù)的客戶要?認(rèn)真詢問，?了解所辦業(yè)?務(wù)，耐心講?解，細(xì)致的?助力。其?次，在履行?自身職責(zé)的?同時(shí)還要講?究工作的藝?術(shù)。我認(rèn)為?在工作中要?做到以下幾?點(diǎn)：一、?微笑服務(wù)。?大堂經(jīng)理?要時(shí)刻持續(xù)?樂觀的心態(tài)?，微笑應(yīng)對(duì)?客戶，用微?笑感染客戶?、拉近與客?戶的距離、?留住客戶。?巧妙的使用?“笑”的技?巧，體現(xiàn)銀?行客戶第一?、服務(wù)至上?的經(jīng)營理念?。練好內(nèi)功?，讓微笑帶?來的溫情充?滿營業(yè)大廳?，讓客戶有?賓至如歸之?感。大堂經(jīng)?理要提升個(gè)?人素質(zhì)和儀?表形象，起?碼做到端莊?、優(yōu)雅、大?方。當(dāng)客戶?一進(jìn)入銀行?大廳時(shí)，大?堂經(jīng)理要對(duì)?他們展開會(huì)?心的微笑，?熱情、禮貌?去迎接客戶?，用微笑去?了解并懂得?客戶的需求?，用微笑去?解答客戶的?疑問，盡量?去滿足他們?，使客戶覺?得來銀行辦?理業(yè)務(wù)是倍?受尊重的、?倍受歡迎的?。二、能?說會(huì)道。?大堂經(jīng)理直?接應(yīng)對(duì)客戶?，要有較強(qiáng)?的與客戶溝?通的潛力。?不僅僅要做?到與客戶的?溝通，更就?應(yīng)協(xié)調(diào)客戶?與柜員之間?的摩擦，做?到面觀四方?、耳聽八方?，及時(shí)與客?戶溝通，密?切與客戶的?關(guān)系。良好?的口才和超?常的耐心是?做好大堂經(jīng)?理工作的基?本前提，能?夠在大堂經(jīng)?理這個(gè)平臺(tái)?得到盡情的?發(fā)揮?！罢f?”要做好三?點(diǎn)：一是勤?說，即對(duì)前?來的客戶要?勤開口，反?復(fù)講，全力?推介產(chǎn)品；?二是能說，?即描述業(yè)務(wù)?過硬，講解?準(zhǔn)確，但是?份夸大，也?不刻意掩飾?，把工行產(chǎn)?品的特點(diǎn)和?功能正確無?誤地推介給?客戶，三是?會(huì)說，即講?究服務(wù)策略?，因人而異?，差別營銷?。在“說”?上攢足功夫?，能夠起到?事半功倍之?效。另外，?對(duì)理解力較?差和疑難點(diǎn)?較多的客戶?咨詢，大堂?經(jīng)理務(wù)必不?厭其煩要有?足夠的耐心?，把客戶當(dāng)?親人，反復(fù)?深入淺出地?講解，這樣?才能得到客?戶的尊重和?信任。三?、善于提問?。凡是進(jìn)?門的客戶，?都要熱情迎?接，主動(dòng)問?候，不能有?嫌貧愛富的?不良心里。?要善于揣摩?客戶心理，?對(duì)客戶異常?反應(yīng)要上前?詢問，真誠?關(guān)心，幫忙?解決。尤其?是重要的當(dāng)?客戶對(duì)銀行?服務(wù)等方面?有意見時(shí)，?大堂經(jīng)理要?傾聽客戶的?不滿情緒，?不要急于去?辯解什么，?最后要真誠?的向客戶道?歉，因?yàn)槟?代表的不是?你自我，代?表的工行的?企業(yè)形象。?首先要取得?客戶對(duì)你的?好感，這樣?才可能很好?的進(jìn)行以下?的溝通，其?次，要弄清?楚客戶他的?需求是什么?，要盡快幫?客戶解決他?的問題。此?外需勤問柜?員，對(duì)柜臺(tái)?內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)?務(wù)處理狀況?了如指掌，?以保證及時(shí)?調(diào)整客戶到?指定窗口迅?速辦理業(yè)務(wù)?。讓客戶深?切感受到我?行的準(zhǔn)確、?方便、快捷?的服務(wù)，樹?立良好的服?務(wù)形象。?四、察言觀?色。大堂?經(jīng)理要有超?強(qiáng)觀察潛力?，在工作中?做到眼觀六?路、耳聽八?方。在服務(wù)?中要留心聽?，隨時(shí)掌握?客戶需求，?收集有價(jià)值?的金融信息?，認(rèn)真記載?大堂工作日?志，總結(jié)提?出后及時(shí)向?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。?要具備足夠?的應(yīng)急事件?的處理潛力?，不可避免?的會(huì)遇到各?式各樣的諸?多___。?如客戶排長?隊(duì)問題，大?堂經(jīng)理要及?時(shí)分流客戶?。要引導(dǎo)客?戶到其他窗?口辦理相關(guān)?業(yè)務(wù)，帶有?卡客戶到自?助設(shè)備辦理?，從而減輕?柜面壓力。?確保營業(yè)大?廳秩序穩(wěn)定?。深化大堂?經(jīng)理服務(wù)內(nèi)?涵，全面提?升大堂經(jīng)理?服務(wù)潛力。?五、用心?主動(dòng)。大?堂經(jīng)理的工?作性質(zhì)要求?員工在工作?時(shí)要用心主?動(dòng)。大堂經(jīng)?理務(wù)必養(yǎng)成?勤走動(dòng)的習(xí)?慣，要在大?廳內(nèi)及AT?M區(qū)域來回?巡查，及時(shí)?掌握大廳內(nèi)?外總體狀況?。透過與客?戶零距離的?看、問、說?，疏導(dǎo)客戶?，維持秩序?，了解信息?，調(diào)整服務(wù)?方式。及時(shí)?為客戶帶給?全方位的服?務(wù)需求，發(fā)?揮大堂經(jīng)理?不可或缺的?作用。當(dāng)遇?到需要幫忙?的顧客時(shí)，?大堂經(jīng)理要?勤示范、勤?幫忙，當(dāng)遇?到老弱病殘?的客戶，要?熱情地帶給?舉手之勞的?幫忙。我?們要隨時(shí)隨?地，急客戶?所急，想客?戶所想，以?___無缺?的服務(wù)去贏?得每一位客?戶。要讓每?一位客戶感?受到我們的?微笑，感受?到我們的熱?情，感受到?我們的專業(yè)?，感受到賓?至如歸的感?覺。酒店?大堂經(jīng)理個(gè)?人工作總結(jié)?【三】一?、維護(hù)良好?賓客關(guān)系妥?善處理客人?投訴尊敬?并尊重客人?，不單是一?種單純的表?面上的畢恭?畢敬，它應(yīng)?當(dāng)是一種出?自內(nèi)心的敬?重，行動(dòng)只?是其自然的?流露。只有?如此，才會(huì)?想盡辦法去?做好服務(wù)，?即使是一些?純屬個(gè)人的?偏好或習(xí)慣?，只要于尊?重客人不利?，也會(huì)認(rèn)真?地去改掉。?只有做到了?這一點(diǎn)，才?會(huì)自然地尊?重客人。對(duì)?客人一直保?持著謙敬的?態(tài)度，也會(huì)?由此贏得客?人的尊敬。?在工作中樹?立了三個(gè)理?念即①顧客?理念：“一?切以顧客為?___焦點(diǎn)?”（這是I?SO900?0國際質(zhì)量?管理體系的?八項(xiàng)管理原?則的第一項(xiàng)?，也是核心?的一項(xiàng)原則?），也就是?以服務(wù)好顧?客為最終目?的。②細(xì)節(jié)?理念：細(xì)節(jié)?決定成敗，?酒店服務(wù)說?到底就是細(xì)?節(jié)服務(wù)，做?好每一個(gè)工?作細(xì)節(jié)，酒?店管理系統(tǒng)?、服務(wù)系統(tǒng)?就會(huì)順暢運(yùn)?轉(zhuǎn)。③文化?理念：讓顧?客享受一種?高品質(zhì)的、?獨(dú)特的、終?身難忘的消?費(fèi)（住店、?用餐）體驗(yàn)?，讓員工在?和諧、健康?的企業(yè)氛圍?中工作和學(xué)?習(xí)。通過妥?善處理客人?投訴，一方?面發(fā)現(xiàn)整改?自身問題起?到教育培訓(xùn)?員工的作用?；另一方面?完善我們的?服務(wù)為飯店?吸引更多的?回頭客。例?如：中能國?際公司及中?鋁公司等客?戶，對(duì)飯店?的服務(wù)程序?及安全管理?規(guī)定不理解?，曾多次投?訴，現(xiàn)在均?已成為我店?的忠實(shí)客戶?。二、完?善內(nèi)部管理?機(jī)制協(xié)調(diào)理?順部門關(guān)系?大堂經(jīng)理?通過發(fā)現(xiàn)和?解決服務(wù)質(zhì)?量方面的問?題，對(duì)飯店?的管理制度?和各項(xiàng)操作?規(guī)程進(jìn)行檢?驗(yàn)，主要起?到兩方面的?作用①對(duì)不?利于對(duì)客服?務(wù)需要健全?或完善的部?分，提出整?改意見和建?議；②對(duì)飯?店各部門因?責(zé)任心執(zhí)行?力不到位而?引發(fā)的問題?，提出整改?的建議并進(jìn)?行處罰考核?。為了飯?店服務(wù)工作?的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，大堂經(jīng)理?認(rèn)真學(xué)習(xí)各?部門運(yùn)轉(zhuǎn)程?序，當(dāng)部門?之間需配合?的工作出現(xiàn)?問題之時(shí)，?大堂經(jīng)理把?握連個(gè)前提?①一切以客?人的滿意為?出發(fā)點(diǎn)；②?一切以飯店?利益為重。?例如：前廳?部和管家部?在如何正確?操作退房保?留工作程序?時(shí)，因?qū)υ?項(xiàng)管理政策?理解不到位?，而與客房?遺留物品程?序混淆，導(dǎo)?致對(duì)客服務(wù)?出現(xiàn)失誤。?后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)?提示、兩部?門學(xué)習(xí)政策?程序、大堂?經(jīng)理協(xié)調(diào)，?兩部門達(dá)成?共識(shí)，避免?了類似問題?的發(fā)生。飯?店各部都能?以大局為重?，兢兢業(yè)業(yè)?做好本職工?作，推動(dòng)了?飯店整體管?理水平的提?高。三、?堅(jiān)持落實(shí)“?四星標(biāo)準(zhǔn)”?切實(shí)做好“?六項(xiàng)檢查”?大堂經(jīng)理?負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)?量良的監(jiān)督?和管理工作?，衡量其服?務(wù)質(zhì)量良的?標(biāo)準(zhǔn)就是，?國家旅游局?制定的星級(jí)?訪查標(biāo)準(zhǔn)。?四星級(jí)飯店?星評(píng)項(xiàng)目檢?查合格率應(yīng)?達(dá)到___?%以上。為?了實(shí)現(xiàn)這個(gè)?目標(biāo)，大堂?經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎?扎實(shí)實(shí)做好?六項(xiàng)檢查工?作。多年來?的實(shí)踐證明?六項(xiàng)檢查是?保證服務(wù)質(zhì)?量的有效途?徑。六項(xiàng)檢?查即：項(xiàng)目?三設(shè)施設(shè)備?的檢查、項(xiàng)?目___潔?衛(wèi)生的檢查?、項(xiàng)目五服?務(wù)質(zhì)量的檢?查；培訓(xùn)工?作檢查、資?產(chǎn)管理檢查?、安全管理?檢查。六項(xiàng)?檢查匯總及?