導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第一篇

第一章導(dǎo)游的由來與發(fā)展第一節(jié)導(dǎo)游的概念第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展第三節(jié)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游第一節(jié)導(dǎo)游的概念一、導(dǎo)游的字義溯源二、導(dǎo)游的概念第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展

一、古代的旅行與向?qū)Вㄒ唬?/p>

帝王巡游（二）

使節(jié)出行（三）

旅行家漫游第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展

二近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)1841年7月，身為木工的英國人托馬斯·庫克,這種職業(yè)的開創(chuàng)者，他的活動成為近代旅游活動的開端。1845年，在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦了托馬斯·庫克旅行社。1846年，庫克親自帶領(lǐng)一個由350人組成的旅行團(tuán)乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。國際導(dǎo)游員（領(lǐng)隊(duì)）（escort）也從此應(yīng)運(yùn)而生。

第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展1．

導(dǎo)游的作用導(dǎo)游在旅游的發(fā)展過程中發(fā)揮了其特殊的作用。（1）旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。其一，旅游者需要導(dǎo)游員幫助他們解除心理上的不安和旅行生活的不便。其二，旅游者需要導(dǎo)游員的講解服務(wù)。旅游是人們到異地“求知、求新、求奇、求異、求樂”的綜合性審美活動。第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展（2）旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員。其一，旅游產(chǎn)品是綜合性的產(chǎn)品，包括了旅游活動的全過程，導(dǎo)游員的工作伴隨旅游者旅游活動的絕大部分環(huán)節(jié)，旅游業(yè)需要導(dǎo)游員做好相關(guān)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作。其二，提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)是旅游業(yè)競爭力的核心要素，旅游者與導(dǎo)游員直接交往，接觸時間也最長。

第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展（二）導(dǎo)游隊(duì)伍的成長壯大1．國外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r2．我國導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r（1）初創(chuàng)階段（1949年11月～1978年11月）。（2）大發(fā)展時期（1978年12月～1989年初）。（3）全面建設(shè)階段（1989年至今）。第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大

（一）

現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用1．

現(xiàn)代旅游的發(fā)展（1）

旅游的大眾化發(fā)展。（2）

旅游的全球化發(fā)展。（3）

旅游的規(guī)范化發(fā)展。（4）旅游的持續(xù)化發(fā)展。第三節(jié)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游（一）旅游市場前景廣闊（二）旅游呈現(xiàn)新特點(diǎn)1．旅游需求趨向多樣化2．旅游活動趨向立體化3．旅游方式趨向個性化4．旅游者趨向成熟化5．旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6．旅游業(yè)競爭趨向全面化

周莊旅游第三節(jié)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游二、21世紀(jì)的導(dǎo)游（一）知識化導(dǎo)游（二）科技化導(dǎo)游（三）專門化導(dǎo)游（四）個性化導(dǎo)游（五）藝術(shù)化導(dǎo)游第二章導(dǎo)游員第一節(jié)導(dǎo)游員的概念與分類第二節(jié)導(dǎo)游員的職責(zé)第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)

第四節(jié)導(dǎo)游員資格的獲取第一節(jié)導(dǎo)游員的概念與分類一、導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員是指那些為旅游者引路并作講解，幫助旅游者參觀游覽的人員。導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

導(dǎo)游人員的資格和行為第一，凡參加了導(dǎo)游人員資格考試且成績合格者，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。第二，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)管理公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。

導(dǎo)游人員的資格和行為第三，具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導(dǎo)游活動的，由旅游社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。第四，取得了導(dǎo)游證并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。第五，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。二、導(dǎo)游人員的分類

（一）我國導(dǎo)游人員的分類1．按業(yè)務(wù)的范圍劃分海外領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游員地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員（一）我國導(dǎo)游人員的分類2.按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員（一）我國導(dǎo)游人員的分類3.按導(dǎo)游員使用的語言劃分中文導(dǎo)游員外語導(dǎo)游員（一）我國導(dǎo)游人員的分類4.按技術(shù)等級劃分初級導(dǎo)游員中級導(dǎo)游員高級導(dǎo)游員特級導(dǎo)游員（二）國外導(dǎo)游員的分類1．國際入境旅游導(dǎo)游員（1）專業(yè)導(dǎo)游員（2）業(yè)余導(dǎo)游員（3）游覽點(diǎn)的講解員（4）義務(wù)導(dǎo)游員通常在他們領(lǐng)取的導(dǎo)游執(zhí)照上，均注明了準(zhǔn)許他們活動的范圍。（二）國外導(dǎo)游員的分類2．國際出境旅游導(dǎo)游員（1）旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)（2）職業(yè)領(lǐng)隊(duì)（3）業(yè)余領(lǐng)隊(duì)（4）義務(wù)領(lǐng)隊(duì)第二節(jié)導(dǎo)游員的職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)

（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待疾患安排和組織旅游者參觀、游覽；（2）負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全；（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)作為經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。1．介紹情況、全程陪同2．落實(shí)旅游合同3．聯(lián)絡(luò)工作4．組織和團(tuán)結(jié)工作（二）全程陪同導(dǎo)游員的的職責(zé)對所率領(lǐng)的旅游團(tuán)（者）的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用。1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃2．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3．維護(hù)安全、處理問題4．宣傳、調(diào)研（三）地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)地方陪同導(dǎo)游員是接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥木唧w組織者。1．安排旅游活動2．做好接待工作3．負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4．維護(hù)安全5．處理問題（四）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)1．導(dǎo)游講解2．安全提示3．宣講環(huán)保、文保第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)

導(dǎo)游員必須在思想、文化、心理、身體方面具備較高的素質(zhì)方能勝任這項(xiàng)工作。一、思想素質(zhì)

（一）熱愛祖國導(dǎo)游員的一言一行都與祖國（家鄉(xiāng)）的榮辱息息相關(guān)。（二）愛業(yè)敬業(yè)對待工作，導(dǎo)游員應(yīng)該有很強(qiáng)的事業(yè)心，對事業(yè)有追求。導(dǎo)游員要把“賓客至上”、“服務(wù)至上”作為旅游服務(wù)宗旨。一、思想素質(zhì)

（三）品行端正一方面，導(dǎo)游員要有較強(qiáng)的法律觀念和職業(yè)意識，要有較強(qiáng)的自律能力，能夠自覺地維護(hù)國家的利益，能夠遵守導(dǎo)游工作的職業(yè)道德。另一方面，導(dǎo)游員要有明辨是非、識別善惡、分清榮辱的能力，能夠自覺抵制形形色色的精神污染和物質(zhì)誘惑，力爭做到“財(cái)賄不足以動其心，爵祿不足以移其志”，始終保持高尚的道德情操。二、文化素質(zhì)

（一）扎實(shí)的史地文化知識上知天文、下曉地理，對本地及相鄰省、市、地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，對國內(nèi)外的主要名勝也要有所了解。熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情，掌握其宗教信仰、禮俗禁忌等。（二）豐富的美學(xué)知識具備的美學(xué)知識主要包括：自然景觀美學(xué)、人文景觀美學(xué)、藝術(shù)美學(xué)、生活美學(xué)。（三）靈活的心理學(xué)知識普通心理學(xué)知識（人的一般心理活動和行為規(guī)律、個性理論、交往技巧等）、旅游心理知識（專門對旅游者和旅游從業(yè)人員心理和行為的相關(guān)知識）。（四）必要的政策法規(guī)和知識導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解、回答旅游者對有關(guān)問題的問詢或旅游者討論有關(guān)問題時，必須以國家的方針、政策和法規(guī)作指導(dǎo)，導(dǎo)游員自身的言行要符合國家政策法規(guī)的要求，要遵紀(jì)守法。中國的外交政策和對有關(guān)國際問題的態(tài)度，國際交往原則，國家的現(xiàn)行方針政策，有關(guān)的法律法規(guī)知識，旅游者的權(quán)利和義務(wù)（五）多種旅行常識入（出）境知識、海關(guān)知識、交通知識、通信知識、貨幣知識、保險知識、救護(hù)常識、衛(wèi)生常識、生活常識等。三、心理素質(zhì)

（一）導(dǎo)游員的性格1．樂群外向，開朗豁達(dá)2．興趣廣泛，樂觀向上3．自信自立，勇于負(fù)責(zé)（二）導(dǎo)游員的情感（三）導(dǎo)游員的心理承受力四、能力素質(zhì)

（一）認(rèn)識能力

1．敏銳的觀察力

2．穩(wěn)定而靈活的注意力

3．豐富的想象力

4．良好的記憶力

（二）活動能力1．準(zhǔn)確自覺的執(zhí)行政策能力2．靈活機(jī)動的組織協(xié)調(diào)能力3．顧全大局的交往能力4．沉著果斷的辦事能力（三）特殊能力1．語言才能2．指揮和表演才能五、身體素質(zhì)

國外在選擇導(dǎo)游時，特別重視的條件是個人品格。品格方面的要求是要有愛人的性格和同人打交道的熱情。要成為一名出色的導(dǎo)游員，必須具備下列品質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)能力、精干、耐心與諒解、幽默感和堅(jiān)定性。第四節(jié)導(dǎo)游員資格獲取

一、我國導(dǎo)游員資格的獲取

（一）報名條件具有高級中學(xué)、中專專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民。（二）考試科目及內(nèi)容“導(dǎo)游綜合知識”部分為筆試：①職業(yè)道德和時事政策；②旅游法規(guī)常識；③導(dǎo)游基礎(chǔ)知識?！皩?dǎo)游服務(wù)能力”部分為現(xiàn)場考試，即口試：①導(dǎo)游講解能力；②導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力；③導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力。一、我國導(dǎo)游員資格的獲取

（三）教材、命題和考試時間（四）考前培訓(xùn)（五）考試組織和評卷（六）證書由國家旅游局統(tǒng)一印制。獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。二、國外導(dǎo)游員資格獲取簡介

一、我國導(dǎo)游人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的必要性1．適應(yīng)環(huán)境的變化和市場競爭的需要2．適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要3．加快導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的需要4．適應(yīng)人才生命周期規(guī)律的需要（二）培訓(xùn)的內(nèi)容1．職業(yè)道德教育培訓(xùn)2．服務(wù)理念培訓(xùn)3．服務(wù)技能培訓(xùn)（1）專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)（2）組織協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)4．語言技巧培訓(xùn)5．專業(yè)基礎(chǔ)知識教育

（三）培訓(xùn)的種類1．資格培訓(xùn)2．崗前培訓(xùn)3．崗位培訓(xùn)4．年審培訓(xùn)一、我國導(dǎo)游人員的培訓(xùn)（四）培訓(xùn)的方式1．培訓(xùn)理念2．培訓(xùn)方法二、國外導(dǎo)游員培訓(xùn)簡介

第三章導(dǎo)游工作第一節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)一、服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)性勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動。（一）導(dǎo)游工作可以提高旅游質(zhì)量（二）導(dǎo)游工作能夠滿足旅游者的心理需要（三）導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁第一節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)二、文化性三、社會性（一）導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)（二）導(dǎo)游服務(wù)是一種社會服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)四、經(jīng)濟(jì)性五、涉外性第二節(jié)導(dǎo)游工作的價值

第二節(jié)導(dǎo)游工作的價值

一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價值

旅游者購買旅行社的包價旅游產(chǎn)品或單項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品，借助導(dǎo)游員的工作實(shí)現(xiàn)旅游目的。（一）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣（二）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收（三）因勢利導(dǎo)，促銷商品（四）了解市場，獲得經(jīng)驗(yàn)（五）牽線搭橋，促進(jìn)交流（六）科學(xué)安排，增收節(jié)支二、導(dǎo)游工作的社會價值（一）傳播文化（二）樹立形象（三）增進(jìn)交往三、導(dǎo)游工作的政治意義

（一）加強(qiáng)相互了解（二）增進(jìn)友誼和平第三節(jié)導(dǎo)游工作的特點(diǎn)

一、獨(dú)立性強(qiáng)

（一）獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國家政策（二）獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系（三）獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件（四）獨(dú)立主持座談、演講二、復(fù)雜多變（一）服務(wù)對象復(fù)雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關(guān)系復(fù)雜（四）要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染三、工作難度高（一）旅游的差異性（二）文化的差異性四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游員要有全局觀念，在工作中做到頭腦冷靜，思維縝密，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證旅游者的旅游活動按計(jì)劃順利進(jìn)行。五、腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。第四節(jié)導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德（一）熱愛祖國，胸懷理想（二）熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)（三）熱情友好，賓客至上（四）公平守信，誠實(shí)善良（五）文明禮貌，親切服務(wù)（六）不卑不亢，一視同仁（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（八）遵紀(jì)守法，廉潔奉公（九）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度

（一）接待主動（二）待客熱情（三）服務(wù)耐心（四）安排周詳三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

（一）忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度（三）自覺遵紀(jì)守法（四）自尊、自愛，不失人格、國格（五）注意小節(jié)四、導(dǎo)游員的著裝、儀表（一）著裝上崗（二）儀表、儀態(tài)（三）行為舉止（四）整體形象第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(一)強(qiáng)化服