機場運營與管理

機場運營與管理機場運營與管理機場運營與管理V:1.0精細整理，僅供參考機場運營與管理日期：20xx年X月一、航空運輸系統(tǒng)的構(gòu)成1.飛機2.機場3.航路（airway）和航線（route）航路——由國家統(tǒng)一劃定的具有一定寬度和高度的空中通道。具有較完善的通信、導航設(shè)備，維護空中交通秩序和飛行安全航線——飛機飛行的路線稱為空中交通線，簡稱航線。飛機的航線不僅確定了飛機飛行具體方向、起訖點和經(jīng)停點，而且還根據(jù)HYPERLINK空中交通HYPERLINK管制的需要，規(guī)定了航線的寬度和飛行高度4.空中交通管理系統(tǒng)、商務(wù)運行、機務(wù)維修、航材供應(yīng)、油料供應(yīng)、地面保障系統(tǒng)等。二、機場系統(tǒng)的構(gòu)成（基本概念：空側(cè)、路側(cè)、航站樓空域、陸域）機場系統(tǒng)包括空域和地域兩部分。航站區(qū)空域：供進出機場的飛機起飛和降落。地域：由飛行區(qū)、航站區(qū)和進出機場的地面交通三部分組成。三、機場系統(tǒng)的作用作用——與機場類型密切相關(guān)：旅客和貨物管理——辦票、行李、上下飛機等航空保障——為飛機起飛和降落提供技術(shù)、安全保障。如空中交通管制、通信、導航、氣象、保安及消防等服務(wù)；為航空公司提供商務(wù)服務(wù)保障——如客貨運地面服務(wù)、飛機加油、機務(wù)維修等；提供其他附屬商業(yè)服務(wù)，如特許經(jīng)營、租賃公司、餐館及停車場服務(wù)等。政府的有關(guān)職能——動植物檢疫、海關(guān)、移民、衛(wèi)生檢疫等。機場的經(jīng)濟作用——空港是交通聯(lián)系的樞紐，對投資的吸引力，促進當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，使房地產(chǎn)增值四、機場運營管理的內(nèi)容目標：安全、有序、高效、低污染，航空安全、服務(wù)質(zhì)量、航班正點以及經(jīng)濟效益與社會效益運營管理涉及的幾個方面空側(cè)運行——1.機場道面（機場道面情況、標線）2.通信與導航設(shè)備3.目視助航設(shè)施4.地面活動5.機場檢查與維護陸側(cè)運行航站樓的運營——1.航站樓的功能與活動2.航站樓的空間分配3.航站樓設(shè)施（行李系統(tǒng)、旅客信息系統(tǒng)）4.候機樓的服務(wù)質(zhì)量其它管理，包括：機場停車場和道路，機場的安全管理及應(yīng)急消防救援，貨運管理，技術(shù)服務(wù)，環(huán)境保護五、機場的作用保證飛機安全、及時起飛和降落；安排旅客和貨物準時、舒適地上下飛機；提供方便和迅速的地面交通連接市區(qū)。六、基本概念航路——由國家統(tǒng)一劃定的具有一定寬度和高度的空中通道。具有較完善的通信、導航設(shè)備，維護空中交通秩序和飛行安全。航線——飛機飛行的路線稱為空中交通線，簡稱航線。飛機的航線不僅確定了飛機飛行具體方向、起訖點和經(jīng)停點，而且還根據(jù)HYPERLINK空中交通HYPERLINK管制的需要，規(guī)定了航線的寬度和飛行高度。機場——在陸地上或水面上一塊劃定的區(qū)域（包括各種建筑物、裝備和設(shè)備）其全部或部分意圖供飛機著陸、起飛和地面活動之用。第二章機場管理模式及組織結(jié)構(gòu)一、機場所有權(quán)形式中央或地方政府所有Public（state）ownershipwithgovernmentcontrol公私合營Mixedpublicandprivateownership完全私有化Privateownership二、國內(nèi)外機場的管理模式和政策模式1——國家和地方政府聯(lián)合體擁有，國家政府下屬機構(gòu)營運；模式2——國家和地方政府聯(lián)合體擁有，地方政府下屬機構(gòu)營運；模式3——國家和地方政府以及可能的私人利益的聯(lián)合體擁有，公共或私人所有的公司通過管理協(xié)議負責營運；模式4——國家和地方政府聯(lián)合體擁有，作為一個自主的機場運營；模式5——國家和地方政府占多數(shù)，少數(shù)私人股東的聯(lián)合體擁有，不公開交易股票，作為一個自主的機場運營；模式6——和模式5基本相同，但是有部分股票公開交易；模式7——私人投資者全部或大部分擁有，不公開交易股票，作為一個自主的機場運營；模式8——私人投資者全部或大部分擁有，部分股票公開交易，作為一個自主的機場運營。三、機場組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖表明了機場各種功能間如何關(guān)聯(lián)的。組織結(jié)構(gòu)圖反映了不同層次之間的關(guān)系，組織內(nèi)部的交流渠道，提供了一個管理的構(gòu)架。救援和消防服務(wù)救援和消防服務(wù)機場運行運行服務(wù)機械運輸飛行活動地區(qū)安全單位值班運行官員停機坪管理單位機場總經(jīng)理商務(wù)開發(fā)財務(wù)與會計公共關(guān)系航站樓管理運行管理機場維護人員管理機場組織結(jié)構(gòu)圖史基浦機場目前非航空類收入已占了全部收入的75%，扣除其房地產(chǎn)經(jīng)營部分，其非航空類收入也占到了50%，成為世界上經(jīng)營得最好的機場；史基浦集團的機場城概念也在國際上享有盛譽。通過此次合作，希望能夠逐步引進機場城的理念，調(diào)整廣州白云國際機場的非航空類業(yè)務(wù)，建立起滿足多層次旅客需要的商業(yè)新模式，從而增加非航空類業(yè)務(wù)的收入在整體營業(yè)收入中的比重。四、我國機場改革進程和發(fā)展方向進程：2003年前一直垂直化，政企不分的管理的格局。2002年8月出臺《外商投資民用航空業(yè)規(guī)定》——外商投資民用機場應(yīng)由中方相對控股；外商投資飛機維修、航空油料由中方控股。2003年，批復《?。▍^(qū)、市）民航機場管理體制與行政管理體制改革方案》——撤銷各省局，組建民航安全監(jiān)督管理辦公室。機場移交地方管理。2005年民航總局出臺《國內(nèi)投資民用航空業(yè)規(guī)定（試行）》——投資包括民用運輸機場、通用運輸機場、燃油銷售、飛機維修、停車場、計算機訂座系統(tǒng)、航空食品等。2006年4月，民航總局批復對北京、上海、深圳、廈門四城市的五家機場對非航空類商業(yè)活動進行剝離，試點實行特許經(jīng)營模式我國機場民營化改革的方式：機場股份制改造——90年代廈門、深圳率先，虹橋、首都、白云、海口美蘭機場跟進機場集團產(chǎn)生——股份制改革的必然產(chǎn)物管理輸入與輸出——國外機場管理公司通過參股形式協(xié)助管理，首都機場集團——參股沈陽、武漢、昆明、貴州等機場，上海機場集團擬獲得長三角的管理權(quán)限機場轉(zhuǎn)型——從經(jīng)營型向管理型轉(zhuǎn)變。我國機場管理體制的改革方向——民營化“十五”期間，中國將進一步對民用機場管理體制進行改革。民用機場將從目前中央政府管理為主逐步轉(zhuǎn)變到以地方政府管理為主，促進機場管理走向?qū)俚鼗淮罅ν七M民用機場運營管理走向?qū)I(yè)化、集團化，并鼓勵國外專業(yè)機場經(jīng)營管理公司或大機場參與中國民用機場的經(jīng)營管理。中國機場管理體制：民航總局和地區(qū)管理局直接管理。地方政府管理。中央和地方實行股份制管理。航空公司也可以投資控股機場。第三章、機場高峰時間與航班安排一、描述高峰的方法,特點和適應(yīng)性1、標準繁忙率（StandardBusyRate，SBR）第30位高峰小時，絕對高峰小時流量=×標準繁忙率2、繁忙小時率（BusyHourRate，BHR）3、典型高峰小時旅客數(shù)（TypicalPeakHourPassengers，TPHP）——高峰月平均高峰日最高峰值經(jīng)驗值4、最忙時刻表小時（BusiestTimetableHour，BTH）5、高峰輪廓小時（PeakProfileHour，PPH）——平均高峰日平均小時流量描述高峰的方法描述適用性標準繁忙率（SBR）第30位高峰小時普遍認為合理，不能準確反映與實際觀察年高峰流量的關(guān)系。繁忙小時率（BHR）5%繁忙小時需收集分析很多數(shù)據(jù)，小機場不能應(yīng)用。典型高峰小時旅客數(shù)（TPHP）小機場中高峰所占比率明顯，機場增大，峰值變平。最忙時刻表小時（BTH）對數(shù)據(jù)有限的小機場是可行的。高峰輪廓小時（PPH）很多機場經(jīng)驗值現(xiàn)實該值接近標準繁忙率。二、高峰小時（不同機場之間有差別）影響高峰小時特征的因素：國內(nèi)與國際旅客之比包機與定期航班之比長途旅行與短途旅行之比地理位置——到達便捷，宵禁區(qū)域性質(zhì)三、航空公司的航班安排（機場起降時段分配）航空公司：高效、可靠、經(jīng)濟機場：經(jīng)濟高效的運營旅客：舒適、便利可靠航班安排影響（考慮）因素和限制條件：利用率和載運量可靠性遠程航班的窗口機場跑道的起降時段航站樓的限制——公布容量長途機組人員的限制短途航班的便利性飛機的可行性市場營銷——銜接夏季與冬季的變化起降費的定價政策航線安排考慮因素：（部門：商務(wù)部門和航線處）航線經(jīng)營的歷史狀況目前可用航線的容量機型票價結(jié)構(gòu)（備用、高峰、晚間等）社會對航線需求及補貼政治影響競爭特殊事件的要求航程的距離飛機的可行性機場對運行航班時刻表的接受程度技術(shù)、飛行、乘務(wù)和工程等方面人員的可行性飛行許可四、機場航班安排國際慣例：國際航空運輸協(xié)會（IATA）——《航班安排程序指南》原則：歷史的慣例有效的運營期緊急情況設(shè)備和航線安排改變等航空公司：從自身經(jīng)濟利益機場：多個航空公司的利益自身利益社會反響（為旅客服務(wù)，體現(xiàn)社會價值）航班安排協(xié)調(diào)的目的：不依靠政府的干預(yù)來解決問題；保證所有經(jīng)營者機會均等；尋求使有關(guān)經(jīng)營者經(jīng)濟損失最小的航班時刻表；最大限度的減少對公眾旅客和貿(mào)易集團帶來的不便；對宣布實行的限制安排定期評估。第四章、運行準備一能見度（正常視力能將目標物從背景中區(qū)別出來的最大距離所相應(yīng)的等級）跑道視程——當飛機位于跑道中心線上時飛行員能夠看清跑道表面標志或勾畫跑道輪廓的燈光或跑道中心線的距離。決斷高度——飛行員作出著陸或復飛時的最低安全高度跑道類型——非儀表跑道、儀表進近跑道Ⅰ類精密進近跑道——60（高度）,800（視程）米Ⅱ類精密進近跑道——30,366Ⅲ類精密進近跑道ⅢA類——0，213ⅢB類——0,46ⅢC類——0,0二、側(cè)風風負荷（時間利用率）：在側(cè)風（風速）的影響下，機場能夠保證飛機起飛、著陸的可能性，以百分率表示。跑道利用率——側(cè)風分量（在側(cè)風的影響下，跑道能夠使用的概率。）風力負荷——在側(cè)風（風速）的影響下，機場能夠保證飛機起飛、著陸的可能性，以百分率表示風力負荷對跑道方位的影響一般民用機場：風力負荷≮95%大型樞紐機場：風力負荷≮98%）（不滿足，設(shè)多條跑道）容許90°側(cè)風風速要求：風玫瑰圖——用極坐標表示各方位風向頻率或風速大小的圖。飛行區(qū)1.機場道面（為了引導飛機在跑道、滑行道和機坪上運行，道面上用不同顏色的線條和數(shù)字作標志，以顯示某些特定的功能。）機場道面情況危害：結(jié)構(gòu)破壞，碎屑以及污染物和冰雪、潮濕措施：定期檢查、道面清潔（清掃秩序：跑道、滑行道、停機坪、等待坪、其他區(qū)域）跑道刻槽除雪標志為了引導飛機在跑道、滑行道和機坪上運行，道面上用不同顏色的線條和數(shù)字作標志，以顯示某些特定的功能。2.通信與導航設(shè)備通信設(shè)備導航設(shè)備監(jiān)視設(shè)備3.目視助航設(shè)施儀表著陸系統(tǒng)（ILS）：向駕駛員提供沿跑道進近的距離和下滑處的高度微波著陸系統(tǒng)（MLS）：克服ILS只提供了一條進近航道，所有使用該系統(tǒng)的飛機都必須遵循這條航道這一限制衛(wèi)星導航系統(tǒng)精密進近雷達：向著陸方向交替發(fā)射水平和垂直波束，接收飛機的反射回波，管制員據(jù)此可以確定飛機的位置，通過語音通信可以引導飛機進場著陸。近程機場監(jiān)視雷達：為塔臺管制員或進近管制員提供飛機位置、移動方向、速度等航管信息機場場面監(jiān)視雷達：可監(jiān)視在機場地面上的飛機和各種車輛的運行情況。為塔臺管制員實施機場地面交通的管制提供信息。進近燈光系統(tǒng)（ALS）：進近燈光系統(tǒng)設(shè)在鄰近跑道入口處，作為精密和非精密進近最終階段（飛機穿出云層后）的助航設(shè)備，并且也作為夜間目視飛行的目視引導。通過在跑道上按照一定規(guī)則布置的燈光，向駕駛員提供方位、高度和距跑道入口距離等視覺提示。燈光系統(tǒng)中的縱列燈表示跑道的方向，橫排燈反映距跑道入口處的標準距離。對于非儀表跑道，可以采用簡易進近燈光系統(tǒng)，對于一類和二類精密進近跑道，則應(yīng)選擇一類和二類進近燈光系統(tǒng)。目視進近坡度指示系統(tǒng)（VASIS）：目視進近坡度指示系統(tǒng)是飛機進近到跑道入口時用于通過燈光向駕駛員指示進近坡度的一種目視導航設(shè)施，有好幾種類型。該設(shè)施利用一組（若干個燈具）顏色的組合，告知駕駛員當前的進近坡度是否準確，一般以橫排的形式布置在跑道入口附近的一側(cè)。分類設(shè)備作用機場導航儀器導航儀表著陸系統(tǒng)（ILS）為進近的飛機提供虛擬的著陸路徑。微波著陸系統(tǒng)（MLS）衛(wèi)星導航系統(tǒng)雷達精密進近雷達確定飛機的位置，通過語音通訊引導飛機著陸，作為飛機著陸過程的監(jiān)視設(shè)備。近程機場監(jiān)視雷達飛機在航站周圍空域中運行的監(jiān)視設(shè)施。機場場面監(jiān)視雷達主要用于繁忙機場的地面監(jiān)控。人工導航進近燈光系統(tǒng)（ALS）通過在跑道上按照一定規(guī)則布置的燈光，向駕駛員提供方位、高度和跑道入口距離等視覺提示。目視進近坡度指示系統(tǒng)（VASIS）向駕駛員指示進近坡度。航線導航航線無線電信標慣性導航系統(tǒng)（INS）衛(wèi)星導航系統(tǒng)塔康（TACAN）導航系統(tǒng)第五章、地面服務(wù)一、停機坪飛機的地面服務(wù)日常維護（故障處理）油料供應(yīng)車輪和輪胎地面的動力供應(yīng)除冰和沖洗冷熱氣的供應(yīng)其它服務(wù)餐食供應(yīng)停機坪服務(wù)：飛機引導入位手語信號引導自動機位引導系統(tǒng):飛機?？啃畔⑾到y(tǒng)（APIS）、泊位引導系統(tǒng)（DGS）牽引入位語音通話動力提供安全措施牽引設(shè)備設(shè)備：飛機牽引車、豪華客梯車、驅(qū)鳥車、空調(diào)車、加熱車、行李牽引車二、離港控制三、停機坪布局與協(xié)調(diào)工作：保障各項服務(wù)有效、同步進行確保有合適的設(shè)備和充足的員工為其服務(wù)設(shè)備的兼容性完整的服務(wù)程序、步驟-操作手冊，要程序化、嚴格執(zhí)行保障安全運行——安全規(guī)程四、地面服務(wù)效率控制每月投訴通報每月定時通報（延誤）成本分析通用服務(wù)標準：評價標準國內(nèi)：一是對航空公司航班正常性進行考核，即航空公司定期客運航班正常率，正常航班為按航班時刻表公布的離港時間(機票所注明的時間為起飛時間)內(nèi)關(guān)機門，并在關(guān)門后15分鐘內(nèi)正常起飛的航班?？紤]到北京、上海、廣州、深圳等機場地面滑行比較復雜，從這些機場起飛的航班在機艙門關(guān)閉20分鐘內(nèi)起飛為正常航班。二是考核機場地面綜合服務(wù)保障能力的機場放行正常率，即機場候機樓、跑道、滑行道、停機坪、油料、機務(wù)、聯(lián)檢等地面綜合服務(wù)保障部門，在規(guī)定的各機型航班過站時間內(nèi)完成各項地面服務(wù)保障工作的航班。第六章、行李處理一、行李作業(yè)的流程離港：攜帶行李到辦票柜臺處，準備托運；辦票，對托運行李貼標簽和稱重；（45s～3min，控制排隊長度）運送行李到達空側(cè)行李廳；行李分類和裝載入航空專用集裝箱；運送行李到客機所在區(qū)域；行李裝載入飛機。到港：卸貨---運至行李房---分類---傳輸?shù)叫欣钐崛^(qū)---通知旅客提取中轉(zhuǎn)涉及行李處理系統(tǒng)：出港行李處理系統(tǒng)進港行李傳送系統(tǒng)中轉(zhuǎn)行李處理系統(tǒng)早交行李存儲系統(tǒng)行李空筐回送和自動分配系統(tǒng)二、行李處理系統(tǒng)的運行性能評價辦票：排隊長度(不多于5位旅客)、平均等待辦票時間（短途：30-40秒，國際：2分鐘）處理輸送：出錯率到達：評價標準：卸載第一個和最后一個行李的時間、在規(guī)定時間內(nèi)抵達行李提取大廳的行李百分比卸載行李的時間：20內(nèi)分鐘第一件行李、35內(nèi)分鐘最后一件行李給定時間內(nèi)卸載行李的百分數(shù)運行性能影響因素：機場總體設(shè)計空側(cè)地面交通密度行李處理設(shè)備可用人員及其分配三、離港、到港行李的處理系統(tǒng)離港：辦票行李分揀（人工、半自動、全自動）行李庫房（中央式、分散式、遠端式）四、視聽識別技術(shù)：無線射頻身份識別系統(tǒng)RFID（非接觸式自動識別技術(shù)）RFID技術(shù)的基本工作原理并不復雜：標簽進入磁場后，接收閱讀器發(fā)出的射頻信號，憑借感應(yīng)電流所獲得的能量發(fā)送出存儲在芯片中的產(chǎn)品信息(PassiveTag，無源標簽或被動標簽)，或者主動發(fā)送某一頻率的信號(ActiveTag，有源標簽或主動標簽)；閱讀器讀取信息并解碼后，送至中央信息系統(tǒng)進行有關(guān)數(shù)據(jù)處理。1、離境旅客至報到柜臺將非隨身行李托運。2、傳輸設(shè)備將行李送至安檢區(qū)。3、行李經(jīng)過X-ray檢測，三次均未能分清行李內(nèi)含物時，將訊息寫入Tag中，送至不明行李處理區(qū)，由人工進行檢驗。4、當行李送至輸送帶時，機器會自動將具有RFIDTag的行李條形碼（BaggageStrip）黏著在每一件行李上，條形碼掃描儀會讀取Barcode數(shù)據(jù)，而IATA的行李服務(wù)訊息碼也同時寫入RFID的Tag中。標簽的RFID嵌體被編入一個唯一的ID碼和Julian日期(代表日期和時間)。航班號、代表終點站的三個字母代碼和標簽ID碼以文本或條碼的形式打印在標簽的正面。RFID的ID碼與HKIA后端行李處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相對應(yīng)，如乘客的姓名、航班號和終點機場。標簽完成打印和編碼后，包圍粘貼在行李的手柄上，與條碼標簽一樣。5、自動行李系統(tǒng)將它傳送進行李大廳。當它流經(jīng)行李大廳的唯一入口時，標簽被首次閱讀。系統(tǒng)記錄行李已進入大廳，入口處的攝像機對行李拍照，相片在一臺數(shù)據(jù)庫里與標簽存儲的信息相對應(yīng)。6、如果安檢人員通過行李掃描儀檢測到危險物品，行李的相片及RFID標簽信息顯示在電腦屏幕上。如果沒有觸發(fā)安全警報，行李繼續(xù)沿著傳送帶到達分流點。7、系統(tǒng)接著利用標簽信息分揀行李。標簽第二次讀取后，根據(jù)乘客的目的地系統(tǒng)將行李送到滑槽之一。在那里，行李被送往飛機跑道，裝載到飛機上。8、確認旅客與行李同時登機。第七章、旅客航站樓的運行1.航站樓的功能與活動服務(wù)對象航空公司機場所有者零售商政府聯(lián)檢機構(gòu)功能處理旅客和行李事宜對旅客改變運輸方式需要做的準備工作為運輸方式的改變提供便利和設(shè)施布局模式集中式、分散式采用指標：旅客步行距離、到港和離港分離或混合、考慮中轉(zhuǎn)的需求航站樓內(nèi)的活動對旅客的直接服務(wù)有關(guān)航空公司對旅客的服務(wù)政府機構(gòu)的活動與旅客無直接聯(lián)系的機場當局的職能航空公司運營相關(guān)的職能高效進行航站樓設(shè)計的三個因素：設(shè)施的共享程度：設(shè)施在何種程度上使不同用戶進行共享，節(jié)省空間性能目標：管理者如何在航站樓的經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量之間取得合理的平衡運營管理：管理者如何控制旅客流量以平衡各設(shè)施負荷二、飛行簽派包括哪些內(nèi)容1、飛行簽派系指組織、安排、保障航空公司的飛機的飛行與運行的管理工作。其主要任務(wù)是根據(jù)航空公司的運行計劃，合理地組織飛機的飛行并進行運行管理，爭取航班正常，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。2、飛行簽派(包括飛行計劃、飛機裝載與配平、飛行前機組通報、飛行監(jiān)控等)3、飛行簽派工作與飛行管制工作是民航運輸飛行中航行保障工作的兩個部分。4、航空公司的飛行簽派機構(gòu)是航空公司組織和指揮飛行的中心。三、飛行計劃1、飛行計劃是指對航空器飛行做出預(yù)先安排的文書，飛行管制部門依據(jù)飛行計劃進行飛行調(diào)配，掌握飛行動態(tài)，監(jiān)督飛行活動，保證飛行安全。2、飛行計劃分為主飛行計劃和備份飛行計劃。內(nèi)容通常包括：飛行員姓名及地址、航空器注冊編號、航空器形式及廠牌型號、出發(fā)地、目的地、航線（空域）、高度、飛行日期、起降時間、使用的機場或?qū)Ш脚_航路、飛行任務(wù)、架次、搭乘人員、可供應(yīng)航空器燃料的時間、允許飛行的最低氣象條件等。需要其他單位協(xié)助指揮和保障的飛行，還應(yīng)增加、航線位置報告點及其代號、地空通信規(guī)定等。3、國際飛行計劃應(yīng)當注明航空器注冊的國籍、識別標志、無線電呼號、頻率范圍、預(yù)計飛入、飛出國（邊）境點的位置和時間等。飛機配載與配平：幾種重量的概念最大起飛重量、最大無油重量、最大著陸重量、使用空重（不含燃油和有效荷載）、最大載量、起飛重量、業(yè)載（不含空重）起飛重量1=最大起飛重量起飛重量2=無油重量+起飛重量起飛重量3=著陸重量+航程重量飛行前機組通報：航行通告飛行監(jiān)控航站樓的空間分配總候機樓區(qū)（總候機樓區(qū)（100％）可租區(qū)（55％）不可租區(qū)（45％）其他出租餐飲雜項航空公司辦公室行政管理營運部行李區(qū)其它用房公共設(shè)施運行區(qū)候機區(qū)休息室其他機場行政部門HVAC技工車間通風道煙道及地道樓梯工作間變電所17％38％30％15％候機樓區(qū)域劃分航站樓的服務(wù)質(zhì)量過去的經(jīng)歷感知服務(wù)質(zhì)量：過去的經(jīng)歷感知服務(wù)質(zhì)量：．超出期望：ES〈PS（質(zhì)量驚喜）．滿足期望：ES=PS（滿意的質(zhì)量）．低于期望：ES〉PS（不可接受的質(zhì)量）口碑服務(wù)質(zhì)量要素安全度；正點度；方便度；舒適度；反應(yīng)度；信息度；信譽度。感知服務(wù)（PS）預(yù)期服務(wù)（ES）個人需要服務(wù)質(zhì)量的概念與評估方法服務(wù)質(zhì)量評估方法：客觀測度服務(wù)調(diào)查與標準的比較神秘顧客（暗訪）：——了解規(guī)定標準的執(zhí)行情況——對不良服務(wù)做處罰和矯正——了解顧客需求——重新設(shè)計客戶服務(wù)主觀測度服務(wù)質(zhì)量卡——顧客主動填寫顧客調(diào)查——人工調(diào)查等待區(qū)面積=設(shè)計流量（人/小時）*空間標準（m2/人）*停留時間（小時）通道容量（每小時）=（有效寬度）*（標準服務(wù)水平*60）第八章、機場技術(shù)服務(wù)一、管制的任務(wù)與組織任務(wù)：(1)提供飛機的即時信息和動態(tài)；(2)確定各架飛機之間的相對位置；(3)用管制許可來保證在控制空域內(nèi)各航班的間隔，從而保證飛行安全。(4)從飛機的運動和發(fā)出許可的記錄來分析空中交通狀況，從而對管制的方法和間隔的使用進行改進，使空中交通的流量提高。1、機場管制服務(wù)——塔臺2、進近管制服務(wù)——進近管制室3、區(qū)域管制——區(qū)域管制中心二、空中交通管制機場管制服務(wù)：起落航線機場管制服務(wù)包括：1、機場地面交通管制控制在跑道和跑道進近區(qū)之外的機場地面上，包括滑行道、機坪上的所有飛機的運動。執(zhí)行離場流量控制2、機場空中交通管制負責管理跑道上和在機場上空500米高度以下空域內(nèi)飛行的飛控制飛機之間的放行間隔：給出起飛或著陸的許可和引導在起落航線上飛行的起飛和著陸的飛機。安排飛機的起降順序，合理的飛機放行間隔，以保證飛行安全。為了保證飛機在起飛和降落時按順序飛行，起降飛機必須按一定的航線飛行。這種航線叫起落航線。三、進近管制服務(wù)：標準儀表離場程序、標準終端進場程序、等待航線進近管制：對按儀表飛行規(guī)則飛行的飛機的起飛后進入航路和著陸前由航路到機場管制區(qū)的管制，主要是管制服務(wù)、飛行情報服務(wù)和防撞告警。間隔控制：（1）離場控制標準儀表離場程序(StandadInstrumentDeparture－SID)——具體規(guī)定飛機離場時的航向、高度及轉(zhuǎn)彎的地點、時間，進近管制員只要給出間隔，駕駛員就按照這個程序飛到航路區(qū)域。標準終端進場程序(STAR)（2）等待航線：指使飛機在一個規(guī)定的空域內(nèi)進行盤旋等待。一個標準的等待航線通常是一個右轉(zhuǎn)的，耗時大約4分鐘的跑馬場型航線（兩次180度轉(zhuǎn)彎各耗時1分鐘，兩個直線部分各占用1分鐘）。當?shù)却龝r間很長時，也可能偏離此規(guī)則；直線部分也可以耗時2－3分鐘，或者當飛機使用HYPERLINK測距儀（HYPERLINKDMEHYPERLINK）進行等待航線時，等待航線也可以用距離取代時間來表示。四、管制方法1、程序管制：標準離場程序（基本相同）、標準進場程序（專門制定2、雷達管制五、空域間隔標準：垂直和水平間隔、飛行高度層劃分1、間隔標準定義：在空中交通管制過程中飛機在縱向、側(cè)向和垂直方向與其他飛機之間所必須保持的最小距離。2、垂直間隔（1）飛行高度層——為了保證航路上高度量度的統(tǒng)一，使用國際標準大氣以毫巴作基準，按每100英尺作為一個高度分層，稱為飛行高度層(FlightLevel－FL)，以此來表示在垂直間隔上的飛行高度。3、水平間隔（1）橫向間隔——是指飛機側(cè)方的最低間隔距離，它的大小和使用的導航系統(tǒng)的精確度有關(guān)。（2）縱向間隔——是指使用同一航道和在機場起飛和進近時的間隔規(guī)定，與飛機的飛行速度、飛行器通過某一地點的先后相關(guān)。時間間隔放行間隔：10min~2min進場間隔：10min尾流間隔距離間隔20海里～4、雷達間隔：可以大幅減少時間間隔，提高機場空域容量第九章、機場安全管理一、機場管理委員會：機場行政管理部門；警察，軍隊；政府檢察機構(gòu)（安檢、海關(guān)等）；航空公司運營機構(gòu)；機場租賃方；地方行政部門。二、組織體系的構(gòu)建原則：可行性——體系結(jié)構(gòu)合理；責任性——責任明晰；高效性——運轉(zhuǎn)高效；協(xié)調(diào)性——各成員間協(xié)作與支持；資源——人力、設(shè)備。（必須盡可能減少對現(xiàn)有常規(guī)運營模式的影響，同時保證整個機場運營體系的運行標準。）三、空側(cè)安全程序：控制區(qū)域：空中交通管制設(shè)備；滑行道；起飛著陸和滑行地帶；停機坪通道；貨運區(qū)。控制手段：安全警戒網(wǎng)：人工和設(shè)備；門衛(wèi)位置、照明系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、安全門、巡邏。四、空側(cè)安全管理：通道和通行控制——嚴格控制人群、區(qū)域、及時更新（個人身份證件：身份驗證）；車輛驗證程序：交通工具的識別：通行證；停機坪上飛機的監(jiān)護；通用航空控制；中轉(zhuǎn)和換乘的旅客、行李、貨物、空運貨物；飛機隔離?？繀^(qū)和特別處置區(qū)域。五、陸側(cè)安全管理：控制區(qū)域：旅客出發(fā)休息室、中轉(zhuǎn)旅客休息室、海關(guān)區(qū)、公共區(qū)域：機場航站樓公共區(qū)域、停車場?？刂剖侄危簠^(qū)域隔離；旅客檢查、分散式、集中式；旅客攜帶行李的檢查；貨物、郵件和包裹的安檢；特殊人員的安檢；要客和外交官的安檢。貨運航站樓：證件、門窗的安全、出入控制。六、安全防范設(shè)備與系統(tǒng)：安全警戒網(wǎng)和人工把守入口；入侵檢查——電子報警；燈光；金屬探測——電磁感應(yīng)、X光機；易燃、易爆檢查裝置——中止探測器；氣壓艙；燃燒隔離裝置；辦公安全設(shè)備。七、國際民航組織的定義：機場安全管理系統(tǒng)是通過對所有影響機場安全運行的因素進行系統(tǒng)管理，通過制定機場的安全政策、崗位職責、持續(xù)改善措施和相應(yīng)的組織機構(gòu)，對各種風險加以管理，提高機場的安全管理水平，是未來機場使用許可制度的要求。八、基本的安全程序由以下五個步驟來完成：1、出現(xiàn)了安全問題或與安全有關(guān)的事件后，如發(fā)生事故征候或事故，須確定其隱患性；2、對發(fā)生的問題或與安全有關(guān)的事件后，須進行報告以引起管理者的重視；3、對事件、事故或安全問題進行分析，以確定其原因或根源；4、制定并實施整改措施、控制或緩解措施；5、對整改措施進行評估以確定其有效性。如果安全問題得到解決，可將此措施成文并使其繼續(xù)為提高安全性發(fā)揮作用。如果問題沒有解決，須對該問題進行重新分析直至最后解決。九、思考題：空側(cè)安全管理的主要內(nèi)容和管理手段；陸側(cè)安全管理的主要內(nèi)容和管理手段；機場安全管理的基本程序步驟。第十章、貨運管理一、航空貨運分類與定價分類：計劃性貨物——提取預(yù)約。普通貨物——時效性強。鮮花、報紙緊急貨物——血清、血漿貴重貨物——文物、展品危險貨物——可燃、有毒、腐蝕性限制品——武器、爆炸物家畜——要專人提供食品和水貨物運價：普通運價特定商品運價——特定機場間特定商品分類運價——活體動物、黃金、報紙集裝箱運價——航空公司提供集裝箱集中貨物運價——貨代包裝箱運價——貨主進行包裝，滿足航空公司標準二、貨運站功能與流程1、貨運站的功能存儲貨物處理裝卸運輸辦理貨運手續(xù)和貨運文件影響貨運站規(guī)模、設(shè)施水平的各種因素：貨物種類（貨物分類、特種貨物），貨流特點2、流程影響因素：貨物類型——小件貨物、特殊處理貨物托運人的類型——航空貨運代理國內(nèi)/國際分離中轉(zhuǎn)地面貨物——通過陸地運輸轉(zhuǎn)運貨機操作——是否客貨混裝第十一章：機場應(yīng)急救援緊急情況的類型：飛機事故；全面緊急情況；就地待命。救援和消防保障等級取決于是用機場的最大機型和運行次數(shù)。分級原則：基于機場在一年里連續(xù)最繁忙的3個月的運轉(zhuǎn)狀況而定。(1)當最長的同一類型飛機運行次數(shù)總計達到700次或更多時，該類型應(yīng)為機場類型；(2)當最長的同一類型飛機運行次數(shù)總計少于700次時，機場所接受的類型允許比該飛機正常使用的機場類型低一級；(3)當各種長度的飛機包括在700次運行次數(shù)中時，機場所接受的類型允許比最長飛機正常使用的機場類型低兩級。4.根據(jù)機場類型，確定救援和消防的車輛數(shù)和車輛裝載的滅火劑的數(shù)量。5.保障等級的操作目標（救援要求）反應(yīng)時間：在理想的能見度和地表條件下，反應(yīng)時間≤3分鐘，最好是在2分鐘內(nèi)到達該活動地區(qū)的任何位置。疏散時間：90秒6.工作模式：3C計劃：指揮（command）分級指揮系統(tǒng)；通信（communication）;協(xié)作，各司其職，密切配合；7.飛機消防和救援程序：拯救生命是首要任務(wù)，前提是建立一個可以得以生存的條件和實施救援的環(huán)境。消防和救護人員得到良好的訓練；設(shè)備有效而適用——檢查合格證；要及時趕到出事現(xiàn)場；足夠的培訓和恰當?shù)挠媱潯５谑隆C場陸側(cè)地面交通一、進出機場交通系統(tǒng)：形式、影響因素機場與其所服