信息化項目合作伙伴服務(wù)規(guī)范

信息化項目合作伙伴服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為提高信息化項目服務(wù)水平，塑造文明禮貌愛崗敬業(yè)的職業(yè)形象，促進信息化項目業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制訂本規(guī)范。第二條適用范圍和相關(guān)定義本規(guī)范適用于XX信息化項目售中建設(shè)場景相關(guān)的服務(wù)、施工、集成等支撐工作。適用對象包括信息化項目業(yè)務(wù)服務(wù)涉及的各類支撐人員（含我司和合作伙伴人員）。信息化業(yè)務(wù)《XX信息化業(yè)務(wù)管理辦法》中所定義的〃信息化業(yè)務(wù)”。合作伙伴服務(wù)：與信息化項目有關(guān)的客戶服務(wù)工作的統(tǒng)稱，包括不限于項目施工、集成等建設(shè)交付支撐工作。第三條主要內(nèi)容本文規(guī)定了合作伙伴綜合素質(zhì)、專業(yè)技能要求及上門服務(wù)儀容儀表、準備、服務(wù)行為、安全和語言等要求第二章合作伙伴人員要求第四條綜合素質(zhì)要求第四條綜合素質(zhì)要求合作伙伴應(yīng)將客戶滿意度作為檢驗工作成功與否的第一標準。具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。具備良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。具備高度的責任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進行耐心解答。嚴格遵守重慶XX的各項規(guī)章制度，具備較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。第五條專業(yè)技能要求.需要持證上崗的合作伙伴服務(wù)人員需通過XX公司組織的專業(yè)技術(shù)認證考評，持證上崗。.合作伙伴服務(wù)人員應(yīng)掌握客戶涉及的機房、接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、光纜線路、相關(guān)軟件平臺等專業(yè)技能，具備傳輸、交換、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)基礎(chǔ)知識。.掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識，熟悉重慶XX規(guī)范和標準，掌握緊急狀況下的應(yīng)急調(diào)度流程和處理措施。第三章合作伙伴服務(wù)標準及規(guī)范第六條服務(wù)過程中充分展現(xiàn)XX公司良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務(wù)禮儀，服務(wù)用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第七條儀容儀表要求個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習慣，指甲注意清理，保持口氣清新。頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異的發(fā)型。穿著：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。不穿奇裝異服，施工過程中應(yīng)穿上有施工標識的工作服或者反光背心，佩戴好安全帽；施工期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因施工導致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品。工具箱包：便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、隨意丟放。服務(wù)行為規(guī)范（一）施工前注意事項1.做好準備工作：接到施工通知后，需根據(jù)設(shè)計方案了解項目規(guī)模、施工任務(wù)；初步核算工期及整理好施工過程可能遇到的問題，以及需要客戶配合相關(guān)工作內(nèi)容等信息。電話溝通：XX老師/領(lǐng)導職務(wù)，您好！我是重慶XX合作方xx公司的xxx，是本次貴單位信息化建設(shè)項目的負責人，今天打電話是要跟您溝通幾個問題：商談進場時間，預(yù)估工期，作業(yè)時間段等需要雙方配合的工作。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求。根據(jù)客戶要求提交相關(guān)資料，辦理入場手續(xù)，對施工人員、車輛進行備案登記。（二）施工期間注意事項服務(wù)過程中態(tài)度應(yīng)嚴謹，與客戶交談時態(tài)度誠懇，認真傾聽客戶說話。不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。任何情況下不得與客戶爭執(zhí)，如遇問題須心平氣和向客戶做好解釋工作。在現(xiàn)場工作中，如產(chǎn)生任何糾紛，應(yīng)耐心與客戶溝通解釋，不得與客戶發(fā)生直接沖突，盡量避免客戶投訴。如無法現(xiàn)場妥善解決，可將問題帶回向上級領(lǐng)導匯報后，通過XX公司支撐協(xié)調(diào)解決。不得向用戶隨意承諾合同以外的任何事項。施工現(xiàn)場設(shè)立施工警示標識，注明項目施工區(qū)域及施工時間段；不在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩；不得無故探問客戶私事；未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設(shè)施物品。與客戶溝通確定材料堆放暫存地點，集中有序堆放材料設(shè)備，并隨時保持場地整潔；按圖施工，認真聽取客戶對于設(shè)備安裝位置，線纜敷設(shè)方式的建議，積極協(xié)商，合理采納；室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。設(shè)備安裝符合安裝工藝，牢固可靠，線纜綁扎規(guī)范，標簽張貼齊全整潔。施工完成后需清理現(xiàn)場施工垃圾，封堵孔洞，盡量恢復(fù)原貌。對于遠程提供服務(wù)項目，主動和客戶保持信息溝通，反饋項目進度。（三）施工后注意事項.項目完工開通后，根據(jù)項目性質(zhì)，對客戶進行針對交付產(chǎn)品的使用、簡單維護，制作使用教程及維護教程進行指導，必要的時候開展現(xiàn)場培訓。.提交安裝設(shè)備清單、安裝位置明細及竣工圖紙，推動客戶驗收；驗收完成后，應(yīng)對客戶使用XX的業(yè)務(wù)表示感謝，爭取下次繼續(xù)合作。.有禮貌地向客戶告別，同時給客戶留下服務(wù)卡（包括維護服務(wù)聯(lián)系電話和維護服務(wù)承諾等）。安全規(guī)范加強客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等安全管理，包括人員安全意識管理。施工過程中遵循“三不動、三不離”：正在使用運行中的設(shè)備不動；對設(shè)備不了解清楚不動；安全措施不完備不動。檢修完后不調(diào)試良好不離；發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀不查明原因不離；影響正常使用的設(shè)備未修復(fù)不離。安全作業(yè)：生產(chǎn)過程中，對于生產(chǎn)設(shè)備必須按照設(shè)備操作規(guī)范進行維護作業(yè)，涉及高危操作的，需經(jīng)過有關(guān)領(lǐng)導同意后進行。對于客戶不符合安全規(guī)范的裝機等要求，應(yīng)提醒客戶，若客戶不采納，則應(yīng)在驗收報告中明確說明，并與客戶明確免責條款，由客戶簽名確認。網(wǎng)絡(luò)安全：實施方案期間確需中斷現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的，合作伙伴需聯(lián)系XX相關(guān)部門并提前告知客戶單位,盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施。設(shè)備安全：確保設(shè)備的安全，必要物資采取安全防護和防盜措施，避免在建項目物資損毀和丟失。用電安全：在操作電力設(shè)備過程中必須注意安全，嚴格按照電力設(shè)備的相關(guān)規(guī)程對設(shè)備進行安裝和維護。雷雨天嚴禁在室外帶電作業(yè)。防火安全：合作伙伴必須時刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。安裝現(xiàn)場內(nèi)嚴禁吸煙。合作伙伴發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，正確判斷火源、火勢和蔓延方向，并組織人員用消防器材撲滅或控制火勢同時報警。行車安全：工作期間，涉及行車的安全，必須嚴格遵守交通規(guī)則。服務(wù)車輛外觀干凈整潔，定期對車輛進行保養(yǎng)和檢查，使車況保持良好。嚴禁超速駕駛，注意路況。注意協(xié)調(diào)安排司機工作休息，保持行車精神狀態(tài)穩(wěn)定。登高作業(yè)安全：服務(wù)過程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無證人員禁止進行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過程中遵守登高安全規(guī)范。其他安全，諸如設(shè)備搬動安全、衛(wèi)生防疫安全等其他應(yīng)急安全等，合作伙伴必須做好相關(guān)安全措施后再進行項目實施?！觥觥稣Z言規(guī)范1.在與客戶接觸過程中，合作伙伴應(yīng)努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，語氣親切，語調(diào)柔和。嚴禁使用有損中國XX形象的用語嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均為服務(wù)禁語。如：你問我，我問誰？你有沒有搞錯？剛才不是跟你說了，怎么又問？我也沒辦法啊。你們必須/你們應(yīng)該……。說明書上有，你自己看?？煜掳嗔?，明天再說。不知道，這事不歸我管。這是我們公司規(guī)定的。故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧?！觥觥觥龇?wù)紀律.不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的動作。原則上不借用客戶單位的工具，不支使客戶做我們職責范圍內(nèi)的工作。.損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時內(nèi)給予賠償