美容院皮膚管理員工手冊

美容院皮膚管理員工手冊員工行為規(guī)范準(zhǔn)則一、個人形象1、 頭發(fā)：短發(fā)齊耳不能過肩，劉海不可過眉，不能留短寸，不能局部多色彩發(fā)，長發(fā)梳光盤起，不留碎發(fā)，發(fā)飾用品必須統(tǒng)一；2、 指甲：不允許留長指甲，不能用有色指甲油，忌帶戒指、手鏈；3、 手機(jī)：上班期間不允許長時間接打私人電話，不允許工作時間玩手機(jī)，看視頻上網(wǎng)聊天等；4、妝容：必須化妝，化淡妝（頭發(fā)、眉毛、眼影、睫毛、口紅、粉底）；5、按規(guī)定穿工作裝，工作服應(yīng)整潔干凈，無褶皺、無污漬，三天清潔一次，佩戴統(tǒng)一的工牌；6、禁止穿牛仔褲外著工服；7、 穿干凈、舒適、輕便的平底鞋，忌髙跟鞋和旅游鞋；8、 個人衛(wèi)生徹底，香水淡雅，不吃有刺激味的食物，如蔥、蒜等；9、 學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當(dāng)他人說話的時候要注意傾聽；10、精神愉快，經(jīng)神充沛，不帶情緒上崗；有違犯上述規(guī)定者，第一次予以警吿，第二次扣10元，第三次扣50元二、個人禮儀站：1、 顧客咨詢時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑,雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)顧客都主動點頭示意，側(cè)身站立一旁，并主動問候“您好''；2、 在顧客面前應(yīng)保持良好的形象，不準(zhǔn)在客人面前依靠站立，打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝等一些不雅的行為；說：1、操作師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，統(tǒng)一口徑：“您好歡迎光臨”；2、咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問，視線集中左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談；熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語；對遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近瑁離應(yīng)問候“您好”以顯示良好的修養(yǎng);工作時間不得大聲喧嘩交流，嬉笑，與顧客交流應(yīng)保持兩個人能聽見的音量即可；做：1、 每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜、房間擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔如新；2、 工作期間不準(zhǔn)吃有異味或刺激的食物，如：蔥、蒜、韭菜等，如有腸胃不好，口腔異味的吃口香糖，但做顧客期間不準(zhǔn)吃，因為說話不禮貌；3、 在服務(wù)時必須戴口罩；4、 保證護(hù)理時間，不得擅自延長或縮短時間；5、 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣對待，每位操作師應(yīng)時刻謹(jǐn)記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客；6、 熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到“送一、答二、照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到店來咨詢的顧客；7、應(yīng)主動觀察了解顧客的需求，遇到顧客有特殊要求時,要及時與店長溝通在處理，不得讓顧客帶不滿情緒離開店。三、日常工作行為規(guī)范1、員工早晨見面，應(yīng)互道“早上好”；2、 打卡后立即按規(guī)定換好工服，佩戴好工作牌（戴于左胸前，不能歪斜）并化好淡妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容；3、 不得在店內(nèi)存放除手袋外的任何物品或小動物；4、 工作期間不得隨身帶或接聽手機(jī)，私人電話交談不得超過五分鐘，未經(jīng)批準(zhǔn)，上班時間不得在店內(nèi)訪親會友；5、 工作期間不得在店內(nèi)追逐打鬧，不講粗言穢語、吵架、睡覺，不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的讀物；6、工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開（包括用餐時間），如須離開必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并更換工衣、工鞋；7、員工須在指定地點就餐、分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作；8、按標(biāo)準(zhǔn)禮儀接待顧客、接待廳見到顧客須起立，主動為顧客開門、為顧客換鞋、鋪床，迎三送七（客人來的時候上前三步去迎接，客人走的時候送出去七步，比如看到客人遠(yuǎn)遠(yuǎn)走來，就會自然地走前三步去迎接，客人離店了，除了送出門七步之外，養(yǎng)成目送客人離去的習(xí)慣。很多時候，客人走遠(yuǎn)了還會回頭和她們招手。）,禁止把個人的消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客；9、 服從工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客,工作不拈輕怕重，挑三撿四，未經(jīng)店長同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息；10、 不能在店內(nèi)從事與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情；11、 服務(wù)前，要當(dāng)顧客面前用肥皂及酒精消毒雙手、接觸皮膚須先做暖手運動；12、 顧客做服務(wù)時，美容師必須要填寫好顧客做前的所有資料與顧客溝通應(yīng)輕聲細(xì)語；13、應(yīng)有系統(tǒng)、有程序地展現(xiàn)出專業(yè)技巧，凡事皆須讓顧客清楚；、14、 須讓每一位顧客都能感覺到你的親切與關(guān)心，并能感受到你最好的服務(wù)；15、 與顧客交談時，請注意應(yīng)對禮節(jié)外，且應(yīng)避免正對飲品；16、 尊重顧客，虛心聽取意見和建議，隨時注意客人的要求，并按情況及時反饋給店長，并盡量滿足，接待客人要熱情有禮，舉止大方，不得背后議論或惡語頂撞、謾罵顧客，任何情況下都不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵；17、 不可給顧客有不良印象，或差別待遇的服務(wù)感受；18、 遇有促銷活動時，應(yīng)適度描述，避免有強(qiáng)迫推銷之嫌,給顧客不悅之感;19、店內(nèi)拾獲客任何財物應(yīng)立刻交予店長寄放保管、不可收受顧客的禮金及禮品；20、 不得擅自更改療程項目內(nèi)容和給客人優(yōu)惠、贈送療程予顧客超出次數(shù)或項目，經(jīng)查證屬實者，須依價賠償；21、 護(hù)理完畢，應(yīng)迅速將干毛巾等換上，清潔用具，將用具和儀器放回原處，擺放整齊；22、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出；23、 愛護(hù)一切產(chǎn)品工具、儀品設(shè)備，控制物料成本，嚴(yán)防物料的浪費和失竊；24、 實行崗位責(zé)任制，保持各自崗位的清潔衛(wèi)生，做好崗位工具設(shè)備的保養(yǎng)工作；25、 員工間嚴(yán)禁在顧客面前爭吵及討論店內(nèi)部問題，不得在顧客面前抱怨同事或院內(nèi)政策，要團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成工作;26、 所有資料歸檔整齊，銷售產(chǎn)品資料齊全；27、 不得在接待客人的范圍內(nèi)擺放私人物品（如飲水杯）；28、 實行崗位責(zé)任制，保持各自崗位的清潔衛(wèi)生，做好崗位工具設(shè)備的保養(yǎng)工作；29、 服務(wù)區(qū)內(nèi)，碰到任何客人一定要問候說：“您好！”并讓路（側(cè)身站好給客人先行），互相問候營造店內(nèi)氣氛;30、 服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如走路要輕，與顧客聊天輕聲細(xì)語）；31、 護(hù)理中途顧客如有事（如上洗手間）一定要陪同顧客;32、 如果到其他有顧客的護(hù)理間時，應(yīng)敲門問顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎？"征得同意后，方可進(jìn)入;33、 如發(fā)現(xiàn)物品破損或出現(xiàn)故障，遇到疑難問題及時報告上級；34、 不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響護(hù)理效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰；35、不得私自將本店物品帶離店或贈予他人，更不能有偷竊行為；36、 上班時間，朋友、親友來店消費，依正常方式作業(yè)，禁止閑聊及特別待遇；37、 不可拒絕接客戶，應(yīng)由店長視情況來決定是否需加班;38、 節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為、做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費；39、 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度、所有器具及物品必須排列整齊、干凈；40、 每位員工負(fù)責(zé)一個清潔區(qū)，檢查不合格，負(fù)責(zé)店內(nèi)的清潔工作三天;41、 如廁及做完清潔工作后應(yīng)先將手洗干凈，方可再處理其它事項；42、 在工作時間內(nèi)，須聽從店長指示，并隨時配合機(jī)動性清潔工作；43、 在職人員若感染傳染疾病，或手部受傷感染發(fā)炎，應(yīng)請假停止工作至痊愈為止；44,每天早、晩班必須交接，詳細(xì)清點貨品及營業(yè)款，檢查相關(guān)情況并做好記錄；45、 當(dāng)班時間須按規(guī)定認(rèn)真填寫各項報表；46、 不能利用上班時間從事個人護(hù)理，從事個人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳、在職人員購買產(chǎn)品僅本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害店的利益；47、 未善盡保管，對所經(jīng)管的重要文件、機(jī)件、對象或工具者，若遺失有價者應(yīng)照價賠償；48、未依公司定價收費，且不論多收或少收，皆依其差額從薪資中扣除；49、 員工服務(wù)品質(zhì)低落，與客人爭吵，偷工減料或操作及療程設(shè)計不當(dāng)，導(dǎo)致顧客身心傷害、引發(fā)顧客抱怨、影響公司信譽者、因而導(dǎo)致退費損失者，須操作人照價賠償；50、 產(chǎn)品盤點表與帳上數(shù)目不符合時，按員工價平攤賠償;51、 造成顧客物品遺失，須賠償損失的，由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé);52、 不準(zhǔn)大聲講話，要找人走到面前再講話；53、 嚴(yán)禁工作時間辦私事，嚴(yán)格保密顧客資料（違者重罰）；54、 營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。四、 服務(wù)文明用語1、 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”；2、 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么"；3、 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作！"4、提示顧客文明用語：“姐，請到這邊來，我在這兒為您服務(wù)”；“姐咱們?nèi)デ芭_交款或刷卡”；5、送別顧客文明用語：“謝謝，歡迎下次光臨”。五、 就餐規(guī)范1、 按規(guī)定時間到指定地方就餐，不得提前或超時就餐（如特殊情況：因服務(wù)客人推遲就餐或預(yù)約客人提前就餐除外）；2、 就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作；3、就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)垃圾桶內(nèi)、餐后及時清潔口腔，保持口氣清新。六、考勤制度考勤是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，是績效考評、計發(fā)工資、獎金、福利的依據(jù)。為維護(hù)公司正常的工作秩序，提高工作效率,根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的實際情況制定本制度，具體如下：日?？记谝弧?A：準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工。請病假、事假應(yīng)辦好請假手續(xù)；B：周一至周五工作時間：早班10：00—19:點，晚班12—21點；C：周六至周日工作時間：早10:00-21點；二、 打卡規(guī)定1、 正常情況下，員工上、下班需打卡。2、 忘記打卡每次扣10元；3、 遲到、早退、脫崗：員工遲到半小時內(nèi)每次扣10元，半個小時以上一個小時以內(nèi)扣20元；超過一個小時按事假處理。早退、中途脫崗按曠工一天處理；4、 因工作外出不能打卡需提前向領(lǐng)導(dǎo)告知原因，并在第一時間內(nèi)填寫《未打卡情況說明表》將依此做為考勤依據(jù);5、 分早晚班崗位的員工，不得無故竄班竄休，如需竄班竄休需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；6、 曠工：無故缺勤、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假、調(diào)休、調(diào)班均視為曠工，曠工每日扣發(fā)日工資的3倍，曠工2日及以上按強(qiáng)行離職處理，扣發(fā)未發(fā)放的工資。七、各種假事管理事假1、 除特殊情況外，事假需提前一天以上填寫《請假單》；2、 事假三天內(nèi)（包括三天）可向店長提出申請，店長根據(jù)工作安排有權(quán)批準(zhǔn)休假、延遲休假或不予批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)方可休假；突發(fā)事件需在第一時間內(nèi)向店長進(jìn)行電話告假，并在返崗后的第一時間內(nèi)補(bǔ)填《請假單》，不得以短信等方式請假，違返上述規(guī)定按曠工處理；3、 事假3天以上需經(jīng)理批復(fù)，批準(zhǔn)后方可實施休假；4、 公休日不記入事假；5、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或超過期限未續(xù)假即按曠工處理；6、 員工事假扣發(fā)日薪；7、 休假前需妥善安排好工作的相關(guān)事宜°病假1、 病假需在當(dāng)日10:00以前以電話形式向主管上級申報,返崗后24小時內(nèi)補(bǔ)填《請假單》，連同醫(yī)院證明、病歷、收據(jù)一同交至店長銷假；2、 病假無證明文件者按事假計；3、 未住院者全年累計病假天數(shù)或住院治療最長期限不超過30天，否則公司有權(quán)進(jìn)行離（退）職處理；4、 未住院治療遇公休日順延；5、 住院治療遇假日、休息日包括計算；6、 超過期限未續(xù)假即按曠工處理；7、 員工病假扣發(fā)當(dāng)日工資。公假1、 出差：因公出差需填寫《出差申請單》；2、 婚假：轉(zhuǎn)正后的員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡，需提前一個月申請婚假，并出示結(jié)婚證書，經(jīng)批復(fù)后方可享有3天有薪婚假，如達(dá)到晩婚年齡（男30歲以上，女29歲以上，可享有7天有薪婚假），婚假超時按事假處理。休假超過15天（含15天），取消有薪婚假，全部按事假處理，婚假需一次休完；3、 喪假：員工直系親屬（包括配偶的父母）去逝，經(jīng)核實批準(zhǔn)后，可享有3天有薪假，超過3天按事假處理，休假超過7天（含7天），取消有薪假，全部按事假處理，可在一個月內(nèi)分兩次休完；4、 產(chǎn)假：員工得知自己懷孕后需在第一時間報告公司，工作滿一年后，需要休產(chǎn)假，要按預(yù)產(chǎn)期提前2個月申請，并妥善安排好本崗位的工作交接，經(jīng)公司核實備案后，可以享有3個月產(chǎn)假，難產(chǎn)或多胞生育增加15天，休假期間公司給予每個月200元生育補(bǔ)助，合計600元，待員工重新回到工作崗位后發(fā)放。（返崗員工在休假期間不能在別處上班）違返上述規(guī)定者，不予以發(fā)放任何補(bǔ)助。5、 年假：工作每滿1年（包括試用期），可享受1天有薪年假，逐年累加，直到10天為止。年假需一次性休完，不可跨年休，過期未休視為自動放棄不可補(bǔ)休。二次入職的員工其工作年限不可以累積計算。6、 法定假日：根據(jù)每一年度國家統(tǒng)一的假事安排及公司經(jīng)營發(fā)展的需要安排休假或調(diào)休。7、加班：公司不鼓勵員工加班，如果因工作需要不得不加班，以填寫加班表為依據(jù)，釆用調(diào)休或給予加班費的方式充抵。所有累計及調(diào)休均不可跨月執(zhí)行，必須本月結(jié)算。對于本制度所未規(guī)定的，且與員工考勤相關(guān)的事項，依照公司的其它管理制度執(zhí)行。公司將根據(jù)需要，對本考勤管理條例進(jìn)行及時地完善修改。八、 操作師每日的工作細(xì)則1、 提前十分到達(dá)店2、 換上工作服，化淡妝3、 參加晨會4、 清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待顧客5、 為顧客提供服務(wù)，并銷售產(chǎn)品6、 定期與顧客溝通，節(jié)日以及生日及時關(guān)心溫暖顧客7、 每天記錄成長筆記8、 做好客服維護(hù)與售后服務(wù)九、 日常訓(xùn)練1）啟動關(guān)：啟動心態(tài)，通過培訓(xùn)調(diào)整心態(tài)樹立目標(biāo)，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，要有好的心態(tài)，好的心情樹立自信，落實好細(xì)節(jié)逐級啟動，學(xué)會與顧客引導(dǎo)模式，教育顧客，愛護(hù)顧客，達(dá)成銷售定制目標(biāo)，把責(zé)任目標(biāo)合理分解到顧客的身上2）服務(wù)關(guān)：質(zhì)量營銷，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意樹立買與不買一樣的心態(tài)面對顧客當(dāng)銷售與服務(wù)發(fā)生沖突時，服務(wù)第一，銷售第二平和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足需求以及創(chuàng)造需求，達(dá)成需求相信產(chǎn)品，相信自己的技術(shù)手法是專業(yè)的，相信我們的管理是有效的相信顧客的購買時我們努力的結(jié)果形象要好，環(huán)境要好，穿著，言談舉止標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化每個人靠服務(wù)技能生存，而不是靠服務(wù)態(tài)度，心平氣和是質(zhì)量營銷的關(guān)鍵3） 熟人關(guān)：半家庭式的談話半家庭式的環(huán)境話題。圍繞這顧客來進(jìn)行真誠的與顧客談笑，溝通縮短距離，加深情感關(guān)鍵在于溝通，先認(rèn)同你再認(rèn)同產(chǎn)品，堅持不懈地努力才能成功，要注意方式4） 專業(yè)關(guān)：找到顧客關(guān)心的問題分析問題出現(xiàn)的原因加深問題，讓顧客引起重視提出解決治療的方案做出對比，并且案例分析先前顧客的成功案例效果的肯定與答復(fù)忌談產(chǎn)品，注意專業(yè)角色轉(zhuǎn)換的問題5） 操作師關(guān)：手法要好部位要精準(zhǔn)力度與時間要把握好儀器搭配要得當(dāng)6） 產(chǎn)品知識關(guān)：靈活運用產(chǎn)品知識，結(jié)合生活，結(jié)合顧客，多渠道推薦7） 銷售關(guān)：明確銷售的含義注意語序語速，語調(diào)投入感情，把握溝通力度和火候，集中注意力，辨別信號抓住產(chǎn)品的所有信息高壓減壓，迂回成交操作師是談話的主導(dǎo)者，并且是顧客購買力的控制者，要隨機(jī)隨時8） 顧客檔案關(guān)：重要性，更好的了解顧客，貼近顧客，合理安排，內(nèi)容詳細(xì)精準(zhǔn)，細(xì)節(jié)化十個定心丸：1、做前與做后的對比2、 同齡人間的對比3、 價格比較4、 技術(shù)原理的講解5、 信譽和承諾的講解6、 和異性有關(guān)的話題7、 服務(wù)8、 護(hù)理的重要性9、 今天在做項目的內(nèi)容與效果10、 附加服務(wù)，贈送或知識給予銷售觀結(jié)論：溫而文雅的背后有一種堅定的信念，從點滴之外培養(yǎng)顧客，用壓力制造顧客。沒有壓力就沒有顧客。要敢于把壓力施加給顧客。十、禮儀與話術(shù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚，簡明的語言回答2、 工作時間須講普通話3、 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話與方言4、 遞交給顧客的物品應(yīng)雙手奉上5、 在顧客面前避免說不，沒有等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情，周到合理。滿意的服務(wù)6、 不因點貨，點款，結(jié)帳而不理睬顧客7、 保持儀態(tài)，不在公眾場合做不雅觀的動作。不得聚集進(jìn)行與工作無關(guān)的閑談，不得作怪相，睡覺，大聲喧嘩，嬉笑打鬧，不得說臟話，叫綽號。服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)對話流程1） 電話鈴聲響起三遍，拿起電話：您好某某皮膚管理中心，很高興為您服務(wù)。2） 聆聽對方說明后，好的，***女士，我會安排***在幾汙幾分等候您的光臨。謝謝您的預(yù)約，一會見。或說，對不起,**剛好有客人，您看換個時間或給您另外安排**,您看怎么樣?3） 臨近預(yù)約三十分鐘之前，撥通顧客電話，**女士，您好。您幾時幾分約好了**操作師，您能準(zhǔn)時到達(dá)嗎？好的，一會見。如果對方不能準(zhǔn)時到達(dá)，您是否介意安排另一位手法好的操作師為你服務(wù)呢？好的，請您抓緊一點時間在整個的對話中，必須充滿熱情，讓對方感受到你的快樂2接待標(biāo)準(zhǔn)對話1）顧客到來，起身迎接，早上/下午好，**女士，請坐2） 倒水：請您喝杯水3） 我已經(jīng)為您安排了**,您稍坐一會，我讓她帶您進(jìn)去4） （顧客做完護(hù)理后）倒杯水，**女士，請喝杯水，你覺得我們的服務(wù)有什么還需要改善嗎？歡迎您提出寶貴意見，我們會為您服務(wù)得更好！5）（記錄顧客的需求和意見）謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會不斷改善，下次見6） **美容師，請你送送**女士操作師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對話1） 操作過程三過1、 顧客冷暖過問2、 包頭松緊過問3、 按摩輕重過問2） 操作過程三提示1、 上臉服務(wù)要提示2、 產(chǎn)品名稱要提示3、 暫離顧客要提示3） 操作完畢三提示1、 提醒顧客拿物品2、 提醒顧客整裝理容3、提醒顧客下周按時護(hù)理4）文明用語十條1、 您好2、 請！3、 歡迎光臨！歡迎下次光臨4、 再見5、 對不起6、 請指教7、 謝謝哦8、 不用客氣9、 需要幫助嗎10、 請隨便看看接聽電話的規(guī)則1） 即刻回答1、 電話鈴聲響起三遍的時候盡快接聽電話2、 回電話要迅速2） 問候顧客，介紹自己1、 先致以親切的問候詞2、 結(jié)束時候，親切地說聲再見，非常感謝你的來電3） 詢問顧客的姓名4） 撥電話時候先做好完善的準(zhǔn)備1、 將希望溝通的資料備妥2、 準(zhǔn)備好記錄筆和紙3、 撥號碼前確定電話號碼是否正確5） 仔細(xì)的傾聽十一、開卡標(biāo)準(zhǔn)程序1、 一次性付清的顧客填寫標(biāo)準(zhǔn)客戶檔案2、 預(yù)付一部分款項的客戶給予要注明情況3、 注明優(yōu)惠的方式以及項目原價4、 幅贈其他類別的卡價目以及內(nèi)容十二、四項基本管理；1、 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動、2、 熱愛本職工作，員工應(yīng)關(guān)心店內(nèi)的經(jīng)營和管理情況3、 員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作;互相關(guān)心愛護(hù)，互相督促激勵4、 顧客至上，服務(wù)第一;熱情待客，舉止大方十三、崗位職責(zé)1、 保守店內(nèi)機(jī)密；2、 認(rèn)真做好本職工作，嚴(yán)格遵守店內(nèi)各項規(guī)定，主動接受上級監(jiān)督;3、 隨時保持店內(nèi)環(huán)境的整潔、保證用具的干凈與消毒，愛護(hù)公共財務(wù)；4、 以熱情的態(tài)度、規(guī)范的禮儀、嫻熟的手法，服務(wù)好每-位顧客；5、 做好門迎的工作，主動問好并為顧客開門，引領(lǐng)顧客至前臺，遞上茶水、顧客首次光臨，為顧客作“一分鐘的導(dǎo)游”;6、 主動預(yù)約顧客，每位顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱改顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當(dāng)項目和產(chǎn)品；7、 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心仔細(xì)地回答提出的各項問題，并根據(jù)客人年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康等狀況，并主動推薦適合的項目和產(chǎn)品；8、 進(jìn)行服務(wù)時不接聽電話，不離開顧客；9、 護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感受，并約好客人下次護(hù)理時間，如顧客對本次服務(wù)不滿，應(yīng)及時進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)；10、 送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤;11、 顧客離開時應(yīng)禮貌與顧客道別并送出門七步遠(yuǎn)、顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，理療床、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一位顧客；12、 服務(wù)結(jié)束后，及時收拾用具，確保井井有條，歸為各種使用后的儀器，以減少損耗，如有損耗，及時向店長匯報損壞物品（包括裝飾、設(shè)施、電器等），以確保正常營運；13、定期電話回訪顧客，在適當(dāng)?shù)娜兆樱ㄈ珙櫩蜕?、婦女節(jié)等）贈送禮物給顧客，保持良好的顧客關(guān)系、十四、工作流程1、 工作流程圖營業(yè)前準(zhǔn)備一晨會一清潔一服務(wù)一預(yù)約一營業(yè)結(jié)賬一夕會一打洋2、 營業(yè)開始準(zhǔn)時登記考勤，換工作服將私人物品至于衣柜，整理妝容3、 迅速集合參加晨會，接受儀容檢查，聽取店長總結(jié)前一天店內(nèi)情況以及當(dāng)天工作安排與指示4、 晨會結(jié)束后，做好店內(nèi)衛(wèi)生打掃和必需品的補(bǔ)充工作,以良好的工作狀態(tài)迎接顧客的到來5、按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者可以利用這段時間預(yù)約顧客，禁止在接待廳看書聊天吃東西玩手機(jī)6、 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，在等待顧客時，熟悉顧客情況，并與店長形成銷售配合7、 如果有顧客前來咨詢，顧客進(jìn)門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客的上門需求、請顧客稍作,進(jìn)去通知店長有顧客咨詢，并在一旁協(xié)助8、 如果有老顧客前來，請顧客到換鞋區(qū)換鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好、請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋9、 服從店長的安排，以熱情親切的態(tài)度為顧客提供服務(wù)10、 尊重每一位顧客及潛在顧客，無論其是否購買產(chǎn)品，都應(yīng)親切周到的服務(wù)，不可因顧客只單純做體驗項目或做售后護(hù)理而流露厭煩之色11、 積極的與顧客溝通，了解顧客的需求，為顧客介紹產(chǎn)品的特性，功能與使用效果12、操作時應(yīng)妥善保管好顧客的私人貴重物品，如有遺失照價賠償13、 操作時不得離開顧客或接聽電話，有事向店長匯報或請假14、 做到“細(xì)節(jié)第一”，操作前后做好用具的消毒及儀器的安全使用15、 服務(wù)完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物，為顧客倒水，向顧客征詢此次服務(wù)后的感受，預(yù)約下一次的護(hù)理汙間及操作項目，顧客休息好后，登記好下一次預(yù)約時間并將顧客送至門口七步遠(yuǎn)，口述“謝謝，歡迎下次光臨”16、 服務(wù)結(jié)束后，將各種使用后的儀器歸位17、 如實填寫顧客護(hù)理檔案及顧客資料18、 隨時維護(hù)店內(nèi)的衛(wèi)生清潔及店內(nèi)物品、儀器設(shè)備的整理工作19、 顧客購物后將找回零錢交給顧客20、 合理安排工作時間，做好顧客邀約和及時催繳欠款工作21、 休息時間認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，不做與工作無關(guān)的閑雜事情22、 營業(yè)時間結(jié)束前，由當(dāng)日負(fù)責(zé)人主持晚會，報告完總業(yè)績和個人業(yè)績后，就當(dāng)天的工作作總結(jié)23、 營業(yè)時間結(jié)束后，如有顧客仍在護(hù)膚，需等顧客離開后才能做店內(nèi)衛(wèi)生的清潔工作24、店長核對款及柜臺日報表,仔細(xì)整理好顧客物品及店內(nèi)產(chǎn)品，操作師查看次日顧客的預(yù)約時間和當(dāng)天自己銷售任務(wù)的完成情況25、檢查門窗、關(guān)閉電源、檢查水電、注意防火、防盜十五、衛(wèi)生制度1、 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行“三清潔”制度，即班前小清潔、班中清潔和班后大清潔；另外分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)清潔，每周大清理，每天小檢查,每月大檢查，每月一次大掃除、2、 每日下班后衛(wèi)生清潔清理地毯、沙發(fā)等軟家具的灰塵，硬地面的打掃和濕拖、保持清潔、清理茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾、燈光照明設(shè)備、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等營業(yè)場所的所有設(shè)施的灰塵3、 經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液4、 工具在使用前必須放在消毒水和消毒柜中保持衛(wèi)生、5、 重復(fù)使用的工具各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、理療室要進(jìn)行每日消毒6、 使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中7、 碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒、8、 所有器具在使用完畢后必須清洗干凈并用蘸酒精的棉花墊擦拭9、 使?fàn)I業(yè)場所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味10、 做好滅蚊、滅蟬螂、滅蠅的工作11、 掌握消毒柜的使用和清理方法12、 店內(nèi)的光線、溫度、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生情況必須保持良好13、 保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，臟東西應(yīng)隨時清理14、 對員工更衣室進(jìn)行紫外線消毒、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等15、 工作區(qū)不可用于煮飯、住宿16、 洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛(wèi)生紙，同時也要準(zhǔn)備上蓋的垃圾桶17、 所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，用過的東西不可以和還沒有用過的東西混在一起使用18、操作師在服務(wù)顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手19、 平躺時每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊20、 束發(fā)帶、毛巾或理療顧客已經(jīng)用過的物品不可再讓下一位顧客使用21、 操作師工作時應(yīng)該避免觸摸自己的臉部及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在再接觸顧客或再使用理療工具之前將手消毒一次22、 狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中十六、衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則1、衛(wèi)生、清潔，工作分工I）各員工需負(fù)責(zé)各自責(zé)任區(qū)的清潔、衛(wèi)生工作：前臺具體工作：1）電話機(jī)、電腦、刷卡機(jī)等非美容儀器設(shè)備，須每天擦拭一次、保持各項設(shè)備的干凈、清潔2）辦公用品、預(yù)約登記本、記錄本及其他物品擺放整齊3）保持前臺的干凈、整潔大廳具體工作：A、 大廳的各項擺設(shè)，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放，若有移動，隨汙恢復(fù)原位B、 大廳地板不得有臟物，每天擦洗一次地板C、 負(fù)責(zé)休閑區(qū)的清潔，衛(wèi)生E、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列柜的衛(wèi)生及產(chǎn)品的擺放倉庫、配料室具體工作：A、 倉庫、配料室產(chǎn)品柜、物品擺放架要每天清理，常用的器具每天消毒，并隨時注意保持干凈，不得有灰塵，污物B、 清理完畢后須將物品按規(guī)定擺放，不得任意調(diào)動位置C、 產(chǎn)品配好后，及時將產(chǎn)品歸位D、 及時清洗用過的器具，并做好消毒措施美容室；具體工作：1） 每日清晨理療師打掃，并將毛巾、客服擺放整齊2） 顧客護(hù)理結(jié)束后，操作師及時清潔、整理，恢復(fù)干凈、整潔的原貌3） 每次服務(wù)完一個客人之后，操作師須立即將已使用過的毛巾、客服等收集在一個指定的地點，按時清洗4） 各項美容儀器設(shè)備，使用后即刻進(jìn)行清潔，時刻保持干凈、清潔，無污物5） 美容室內(nèi)保持整潔、衛(wèi)生，無異物，無異味，一應(yīng)物品按規(guī)定擺放整齊，所有儀器作好使用準(zhǔn)備6） 早上所有員工負(fù)責(zé)員工休息室的衛(wèi)生清潔值日生，監(jiān)督檢查本日衛(wèi)生狀況原則是：時刻保持整店的干凈、整潔，無臟物，無凌亂，物品按規(guī)定擺放整齊，工作的同時不影響服務(wù)與銷售，不影響形象具體工作：1、 保證每日房間整潔、衛(wèi)生，無異物、異味，物品按規(guī)定擺放整齊；2、 門口須放置踏腳墊，并每隔三天清洗一次，于下班時清洗；3、 柜臺、桌椅等每天擦拭，沒有灰塵、異物等；4、 沙發(fā)每兩個月用洗滌劑清洗一次，并每日用吸塵器吸凈塵土；5、 洗手間的衛(wèi)生：1）洗手間內(nèi)的馬桶及水槽須時刻保持干凈、清潔，無異味，垃圾要及時處理，垃圾袋要及時更換2） 洗手盆周圍及洗手間地板時刻保持干爽、潔凈3） 洗手液、紙巾、香囊等物品及時補(bǔ)充4） 每天做一次消毒、殺菌處理5） 毛巾、客服、拖鞋等的清潔與管理6） 定時到指定地點收集毛巾、客服、拖鞋，及時清洗7） 每天確保當(dāng)天的毛巾清洗干凈并烘干，將已經(jīng)清洗好的毛巾、客服疊好放到每個護(hù)理間備用，以及將消毒后的拖鞋封好后擺放在指定的位置6、 垃圾桶的清潔1） 垃圾每天至少清倒兩次2） 垃圾桶每天需刷洗干凈，并用抹布擦干，桶內(nèi)、外均要保持清潔，無污物7、 玻璃的清潔1） 玻璃需每二天擦拭一次2） 時刻保持無灰塵，無污物8、 門口附近應(yīng)每天早上打掃干凈，并注意保持清潔、下雨天時應(yīng)在門口放置傘架日常衛(wèi)生、清潔工作檢查其范圍內(nèi)部包括：大廳、樓梯及樓道、房間、更衣室、衛(wèi)生間、沐浴區(qū)、休閑區(qū)、外部包括：宣傳標(biāo)識及物品其他包括：美容師休息室、配料房、倉庫方法：以客戶進(jìn)入會所路線、手執(zhí)白色手套總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及到的地方無灰塵,耳聽不到異響，鼻聞不到異味、檢查完畢白手套無污染大廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：門部分：1、 門開啟正常，無異響2、 門玻璃保持潔凈、無污印3、 門把無灰塵、污印地板部分：1、 無水跡、灰塵、污印2、 無雜物3、 邊角無積塵展柜部分：1、 柜玻璃保持潔凈、無污印2、 展柜內(nèi)無積塵3、 展品陳列美觀、整齊、有序接待桌、椅部分：1、玻璃面潔凈、無污印2、 桌面物品潔凈、無破損、無雜物、產(chǎn)品資料收放整齊3、 椅面整潔無污漬前臺部分：1、 桌面潔凈、無污印2、 辦公用品、預(yù)約登記本、記錄本擺放整齊2、預(yù)約登記本及其他記錄本本面整潔、無破損4、 電話保持潔凈、聽筒無異味配料柜部分：1、 物品擺放整齊、有序2、 配料用品用具干凈、無污漬、水漬3、 配料柜面保持潔凈、無積塵鞋柜部分：1、 鞋柜保持潔凈、無異味2、 拖鞋及顧客的鞋按要求擺放整齊3、 拖鞋按要求做到一人一換樓梯衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、 樓梯、道、地板無污漬2、 扶欄無灰塵3、 邊角處無積塵房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：房門部分：1、 門鎖開啟正常2、 門活頁正常，無異響3、 門上油漆無脫色或破損4、 門面、門框無積塵地板（毯）部分：1、 平整疏松，無折皺，無破損2、 無污漬3、 地板及床底無雜物4、 邊角處無積塵床、凳部分：1、 床罩平整、清潔、無污漬和異味2、 凳面平整、清潔、無污漬和異味、無破損3、 床罩無破損，床上無頭發(fā)等雜物4、 被單、床單、床頭巾、清潔、無污漬、無異味、擺放整齊窗部分：1、窗簾、掛鉤按規(guī)定排列，拉動順暢無脫鉤現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補(bǔ)掛2、窗簾、無漏光現(xiàn)象3、 窗簾、窗簾無污漬，窗簾覆蓋處地面無雜物或污漬4、 窗玻璃無灰塵、污漬5、 窗拉動順暢掛畫（花）部分：1、 牢固2、 內(nèi)裝裱無污漬、灰塵3、 畫框、畫頂無灰塵4、 掛花無灰塵、破損天棚部分：1、四周邊角線及棚頂部位平滑無裂紋，無霉點、污漬空調(diào)部分：1、 空調(diào)無噪音2、 隔塵網(wǎng)無積塵3、 風(fēng)檔轉(zhuǎn)動靈活4、 溫度調(diào)節(jié)正常用具：1、 小推車面潔凈推動靈活，支架穩(wěn)固、無松支2、 毛巾按要求擺放，潔凈、無污漬3、 各類儀器、導(dǎo)入儀、導(dǎo)入頭潔凈、無污漬4、噴霧儀噴霧正常、水罐內(nèi)無水垢，無漏水現(xiàn)象，推動靈活5、 衣籃按要求擺放6、 換下的毛巾、床單按要求放在規(guī)定處、及時清洗更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：衣柜部分：1、 衣架、衣柜潔凈、無積塵衣柜鑰匙配掛無遺失，柜門開啟正常燈具部分：1、燈開關(guān)正常、燈具潔凈、無積塵衛(wèi)生間衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間部分：1、 門開啟正常、無破損變形、門鎖無松動、轉(zhuǎn)動靈活2、 排風(fēng)機(jī)開啟、運轉(zhuǎn)正常，無噪音3、 卷紙架牢固無灰塵、卷紙干凈、無水跡4、 沖水開關(guān)靈活5、 墻壁無污跡6、 便池?zé)o污物、污漬8、室內(nèi)地面潔凈、無污漬、水漬洗手臺部分：1、 鏡面光潔、無水印、污漬2、 臺面、保持清潔瓷盆無污垢，水龍頭光潔明亮3、 水龍頭開關(guān)松動、開啟正常垃圾筒部分：1、 垃圾桶按要求擺放，隨時清理2、 保持垃圾筒周圍地面、墻面、干凈無污漬、干燥潔凈、空氣清新無異味休閑區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌、椅部分：1、 桌椅平穩(wěn)、無破損2、 桌面整潔無雜物、積塵3、 椅面潔凈、無污漬4、 茶杯無裂痕、無茶跡5、 地面保持干燥潔凈、無水跡、雜物、積塵垂掛物部分：1、 掛架安全無松動2、 垂掛物自然無積塵3、 冰柜保持整潔、杯具擺放整齊4、 空氣保持清新無異味院門前衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、 店門前保持清爽、無污物、垃圾2、 花草擺放美觀、整齊3、 花盆清潔、無破損員工休息室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、 地面整潔、無污漬、水漬、積塵、雜物2、 碗、杯具按要求擺放在架上3、 桌椅擺放整齊、保持干凈、無雜物、餐圾等5、 書、報、雜志看后歸位6、 衣服掛在自己的更衣柜、鞋擺放在鞋架上7、 員工不得在店內(nèi)清洗私人物品8、 垃圾桶污物要勤清理9、 休息室須設(shè)置公告板，不得張貼公告文件外的其它東西、10、 物品放置處應(yīng)設(shè)立放置圖，以方便尋找衛(wèi)生清潔、消毒及注意事項1、衛(wèi)生清潔A、 工作前必須洗手，消毒B、 工作場地及所有的工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生C、 地板上的臟東西隨時清理，所有用過的東西在使用完畢后，必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，以免與沒用過的混在一起D、 為避免傳染，不可用手直接拿取容器中的產(chǎn)品，可用調(diào)棒或小鏟挖出、而挖出使用的產(chǎn)品絕不可再放入容器中E、 一條毛巾僅供1人使用，干凈的毛巾必須存放在密封的柜中、F、 不得將寵物帶入護(hù)理室，以免傳染疾病2、美容室及用具用品的消毒方式A、 消毒法1） 室內(nèi)每一個護(hù)理室均應(yīng)安裝一盞紫外線消毒燈（每盞燈約30元），每2-3天保持開燈消毒20-30鐘；消毒時人員不得留在房間內(nèi)2） 毛巾，包頭巾，不耐熱和不耐腐蝕的塑料工具應(yīng)放到紫外線消毒柜中隨時消毒B、 浸泡消毒法將粉刺針、雷射針、文眉針、挑刀等金屬理療工具、器材等浸入盛滿75%濃度酒精的金屬盒中，以備隨時使用C、 擦試消毒法在使用各種儀器、精油SPA儀、洗面盆、暗瘡鎮(zhèn)針等工具前后，均需用沾濕75%酒精的棉球擦試清潔D、噴灑消毒法將“新潔爾滅”消毒劑稀釋到規(guī)定濃度后，灌入噴壺中，下班前噴灑于室內(nèi)地板、窗簾、床罩、更衣間、衛(wèi)生間、沙發(fā)等部位，早晨開窗通氣，放出異味，每周1次3、衛(wèi)生大掃除的安排（1） 每天一次營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生清理，包括：美容用品、用具、產(chǎn)品設(shè)備的加水、②清理地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃，各種毛巾分開洗曬、收、消毒，垃圾每天倒（2） 每星期一次大掃除，包括：空調(diào)風(fēng)扇頁、吊頂、床罩、沙發(fā)套、床柜、窗簾、床底、沙發(fā)（3） 每月一次樓外清理包括：門面外、窗外走廊、電線、牌扁、水管等十七、固定資產(chǎn)管理制度1、 店的所有固定資產(chǎn)必須編號登記在冊2、 儀器、設(shè)備的產(chǎn)品說明書、保修卡、購買發(fā)票等資料必須存檔備案，妥善保管，以備急需3、負(fù)責(zé)儀器維修的電話、客戶服務(wù)電話等聯(lián)系方式應(yīng)記錄在常用電話記錄本上，以方便員工緊急聯(lián)絡(luò)，所有員工都必須能夠迅速查找到以上電話號碼4、 儀器、設(shè)備的操作及使用步驟必須嚴(yán)格按照說明書規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟及使用方法進(jìn)行使用，員工必須熟練操作5、 發(fā)現(xiàn)儀器出現(xiàn)故障時，應(yīng)當(dāng)即向店長反映，及時維修6、 每周定期檢查各項儀器、設(shè)備、水電設(shè)施、空調(diào)等運作情況十八、獎罰制度A類：每項20元1、 衣著不整、工作服破損、不干凈、工作牌不按規(guī)定位置佩戴2、 儀容不潔、蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不淡妝上崗，留長指甲、擦怪色指甲油3、 行為不雅、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解4、 公眾區(qū)域喧嘩、打鬧、談笑、聊天、在美容院內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫5、言語不當(dāng)，交往不用禮貌用語，見同事