顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：(一)按售貨過程的階段分類1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，

目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費者在購買后對商品運(yùn)送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取?二)從投入的資源分類1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，我們要給予充分重視。3．信息服務(wù)。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。4．資金信用服務(wù)。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。(三)按顧客需要分類1．方便性服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場等。2．商品購買的伴隨性服務(wù)。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制，作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機(jī)會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。商場服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務(wù)項目。(一)預(yù)訂購物對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場按預(yù)定順序結(jié)算付款。這種服務(wù)的優(yōu)勢表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。(二)設(shè)置問訊處問訊處一般設(shè)在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場的顧客高興而來，滿意而歸。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺，有的還充當(dāng)購物的參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。(三)金融方面的服務(wù)零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)：1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務(wù)項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。(四)包裝服務(wù)為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務(wù)中不可缺少的項目。這種服務(wù)可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。商場一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。許多商場為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。(五)送貨與安裝服務(wù)對于體積大、較笨重的商品，商場應(yīng)為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。(六)郵購服務(wù)郵購服務(wù)，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務(wù)方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促 唐廢 邸?br>顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務(wù)時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。(七)商品的退換做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進(jìn)而影響到商場的營業(yè)額。就拿退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分， 原因是很多商場都會找各種理由拒絕， 包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。正因為如此，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。(八)商品的修理裝置有運(yùn)動機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務(wù)。為顧客提供此項服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務(wù)的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。 比較好地修理服務(wù)， 可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營， 為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。(九)形象設(shè)計服務(wù)這是一項新興的服務(wù)形式，它是由商場專門聘請形象設(shè)計師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計。設(shè)計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。顯然，商場很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達(dá)到了促銷目的。(十)租賃服務(wù)有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機(jī)會很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。(十一)臨時幼兒托管現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。這項服務(wù)很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。(十二)提供休息室有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。這些服務(wù)措施很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。(十三)提供連帶銷售這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。例如現(xiàn)在很多商場都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆。還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯(lián)超市和上?，F(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設(shè)立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀眾自由選擇，就近購票。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴(kuò)大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價 20％的手續(xù)費，利潤也不低。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和華聯(lián)超市合作以來，現(xiàn)代人劇場票房收人大為增長，華聯(lián)超市的銷售額也呈穩(wěn)步上升趨勢。以上這些都是比較常見的服務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。也許你最 后也沒能環(huán)游世界，可是你在實現(xiàn)夢想的途中找到了自己。那是能夠為了一個目標(biāo)默默努力的自己，不抱怨，不浮躁，不害怕孤單，沉默卻又努力的自己。說不定你想要苦苦追尋的夢想，已經(jīng)握在你手中了。我們會覺得焦慮，無非因為現(xiàn)在的我們，跟想象中的自己很有距離，不喜歡現(xiàn)在的自己。只有拼命地想辦法去改變，只有馬上行動起來，因為這個事情只有你自己能做到，只有你自己能找到出口。不要害怕改變，那些真正愛你的人