信息系統(tǒng)運行維護服務方案IT運維服務方案

WORDWORD格式專業(yè)整理分享專業(yè)整理分享信息系統(tǒng)運行維護方案（IT）目 錄運維服務內容 3服務目標 3信息資產統(tǒng)計服務 4網絡、安全系統(tǒng)運維服務 4主機、存儲系統(tǒng)運維服務 9數據庫系統(tǒng)運維服務 14中間件運維服務 17運維服務流程 18服務管理制度規(guī)范 20服務時間 20行為規(guī)范 21現場服務支持規(guī)范 21問題記錄規(guī)范 22應急服務響應措施 24應急基本流程 24預防措施 24突發(fā)事件應急策略 25WORDWORD格式專業(yè)整理分享專業(yè)整理分享服務內容服務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數據庫和業(yè)務應用軟件等。IT資源和管ITIT服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標并提供用戶想了解的數椐報告信息資產統(tǒng)計服務的信息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內容包括：硬件設備型號、數量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網絡結構、網絡路由、網絡IP綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制硬件設備清單如下表統(tǒng)計：網絡、安全系統(tǒng)運維服務序服務模塊內容描述序服務模塊內容描述提供方號配合用戶進行，按備件1 現場備件安裝到達現場時間工程師到達現場首先分析軟件升級的必2 現場軟件升級要性和風險，配合用戶進行軟件升級網絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書網絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書按服務級別：7×24按服務級別：7×24時3 現場故障診斷5×8時4 電話遠程技術支持7×24小時對遇到的問題進行匯總5 問題管理系統(tǒng)和發(fā)布系統(tǒng)管理單位：維保單位：設備名：設備型號：管理IP：檢查內容參考標 檢查結準 果檢查結論巡視方法描述巡檢周期硬 電源運行□正常件 狀態(tài)□異常運 風扇運行□正常行 狀態(tài)□異常狀 模塊運行□正常態(tài) 狀態(tài)□異常系 VLAN 狀□正常統(tǒng) 態(tài)□異常運 配置 狀□正常行 態(tài)□異常狀 OSPF 狀□正常態(tài) 態(tài)□異常檢查日志日志狀□正常檢態(tài)□異常查其他□正?！醍惓z□正常查□異常內容□正?！醍惓Ｓ脩衄F場技術人員值守斷和解決，及時發(fā)現問題，防患于未然。進行網絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：配置數據性能數據故障數據現場巡檢服務使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下：編號編號巡檢內容單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢 風扇狀態(tài)檢查查1整機指示燈狀 機框防塵網檢查 機房溫度、濕度檢態(tài)檢查查設備地線檢查軟件運行情況檢查項目設備運行情況 網絡報文分析設備對接運行狀況2檢查檢查路由運行情況檢查網絡整體運行情況調查3網絡運行問題 網絡變更情況調 網絡歷史故障調調查查查網絡運行分析與管理服務服務內容服務優(yōu)點向客戶提供網絡專家電話號碼。 保證重大問題第一連線至網絡專家。服務內容服務優(yōu)點向客戶提供網絡專家電話號碼。 保證重大問題第一連線至網絡專家。網絡專家組每周與客戶進行不少 以最小成本保證及時解答客戶關2心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析 使客戶了解網絡歷史故障情況以報告并可擴展到每年17（月 及故障預防建議，最大程度減少度、季度、年度）網絡故障隱患，更高效的進行網絡管理。重要時刻專人值守服務認為可能對其業(yè)務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。主機存儲系統(tǒng)基本服務內容：序服務模塊 內容描述號配合用戶進行。按備件到達現

提供方補丁服務

場時間工程師到達現場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升升級服務 級，以改進、完善現有系統(tǒng)或消除現有系統(tǒng)的漏洞。按服務級別：7×24小時現場故障診斷電話遠程技術支5持

7×24

5×8小時系統(tǒng)優(yōu)化

對遇到的問題進行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設現場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括：CPU性能管理；內存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；HA主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況（錯告警；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分）系統(tǒng)管理單位：設備設備名： 型

設備序列號

管理IP：參考 檢查結 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢檢查內容標準電源指示燈面板指示燈內置磁帶機硬件CPU運行內存狀態(tài)狀態(tài)磁盤狀態(tài)網卡狀態(tài)HBA卡運行狀態(tài)系系統(tǒng)日志統(tǒng)

果 常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓?/p>

描述 周期小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分）系統(tǒng)管理單位：設備設備名： 型

設備序列號

管理IP：參考 檢查結 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢檢查內容標準檢Mail查括磁盤卷剩余空間硬件檢測交換分區(qū)固件版本補丁包版本系統(tǒng)鏡像

果 常▅正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常

描述 周期小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分）系統(tǒng)管理單位：設備設備名： 型

設備序列號

管理IP：參考 檢查結 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢檢查內容標準進程狀態(tài)系CPU利用率統(tǒng)性內存利用率能檢磁盤I/O性能查數 數據庫安據 目錄庫運數據庫進程行狀態(tài)狀態(tài)集 集群進程群 態(tài)

果 常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓（|正?！醍惓?/p>

描述 周期檢查內容參考標準檢查結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查集群日志▅正?！醍惓４鎯υO備故▅正常障燈狀態(tài)□異常存SAN交換機端▅正常儲口狀態(tài)□異常檢存儲交換機▅正常查環(huán)境狀態(tài)□異常系統(tǒng)故障報▅正常告□異常小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP）小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP）系統(tǒng)管理單位：設備設備序設備名：型號列號管理IP：的問題。數據庫運行維護服務還包括快速發(fā)現、診斷和解決性能問題，在出現問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數據庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括：序 提供服務模塊 內容描述號 方每周724電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產品技術專家直接同客戶對Oracle數據庫 話，幫助解決客戶提出的疑難問題7*24服務Oracle數據庫產品現場服務響應

根據問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。數據庫宕機數據壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題軟件產品的更新及維護。Oracle數據庫 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，產品系統(tǒng)健康檢查

以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境序提供服務模塊內容描述號方安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現并排除數據庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數據庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數據庫空間的使用情況協助進行數據庫空間的規(guī)劃管理檢查數據庫備份的完整性監(jiān)控數據庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間Oracle數據庫分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE置4產品性能調優(yōu)評價并調整ORACLE數據庫的數據分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議序序提供服務模塊 內容描述號 方利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法中間件運維服務BEAWeblogic、MQ控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogicJVMJDBC并且至少等于執(zhí)行線程的數量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數據庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG如果有WEBLOG運維服務流程建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場服務。技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資7*24資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資MICROSOFTCORPORATION資資資資資資資資資資資資資

資資資資資資資資資資服務管理制度規(guī)范服務時間接收服務請求和咨詢：5*8內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。在非工作時間設置有專人7*24線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24員的機房突發(fā)情況匯報。服務響應時間：故障級別 響應時間故障解決時間級屬于緊急問題其具體現象 30分鐘，2小為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數據丟失。級：象為：出現部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。現象為：出現系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。

時內提交故障處理方案302處理方案302處理方案

122448級：屬于普通問題；其具體現 30分鐘，2象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配 時內提交故

5天內置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務 處理方案置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務 處理方案的預約服務。技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做121624行為規(guī)范度辦事。合，共同開展技術支持工作。責人報告?，F場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉應用軟件等的密碼、核心參數、業(yè)務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播?，F場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。據和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。缺陷類問題提交單后，上報服務中心。決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。應急服務響應措施針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。應急基本流程出現突發(fā)情況出現突發(fā)情況問題報告單報項目經理項目經理協調、處理處理記錄采取措施避免類似事件發(fā)生情況通報單結束維護服務應急處理流程預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件軟件打開過程中或上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序上門人員準備好安將應用軟件數據安裝運行中異常錯誤關裝程序，操作系統(tǒng)類型事件預防措施處理閉優(yōu)化和修補軟件，修復措施查殺病毒軟件告知使用者錯誤使用者本機操作系準備好系統(tǒng)檢查程統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源序及修補程序，以操作系統(tǒng)占用嚴重B/S瀏覽器異?；驘o法下載控件及查殺病毒軟件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件相應措施IE進行修復網絡或服務器B/