客服服務(wù)用語(yǔ)禮儀

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)僅依賴語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)要求聲音甜美。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。講普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。使用正確的語(yǔ)法。避免使用口頭禪。呼吸正確,避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。*常用服務(wù)用語(yǔ)您好謝謝您的合作請(qǐng)講歡迎再次撥打再見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助對(duì)不起對(duì)不起，請(qǐng)稍等謝謝對(duì)不起，讓您久等了請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)多提寶貴意見(jiàn)話務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓尊重和親切感。服務(wù)熱線服務(wù)用語(yǔ)客戶撥入您好，江南云商客服中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么幫助您？客戶講話客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決?？蛻魫阂夂艚袝r(shí)（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)?？蛻粼儐?wèn)的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)（話務(wù)員）先生（女士），很樂(lè)意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí)提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)?？蛻魧?duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)客戶要求合理：（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。8、客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。9、聽(tīng)不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應(yīng)）（話務(wù)員）對(duì)不起，聽(tīng)不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）10、在通話過(guò)程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽(tīng)不到客戶聲音（話務(wù)員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。結(jié)束語(yǔ)（話務(wù)員）感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。如客戶說(shuō)謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見(jiàn)。四、回訪服務(wù)用語(yǔ)撥通客戶號(hào)碼：1、答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……2、主動(dòng)回訪：（話務(wù)員）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）3、結(jié)束語(yǔ)：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見(jiàn)。五、服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)中，凡使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如：1、你不是說(shuō)XX嗎？2、不是告訴你了，怎么還不明白？3、大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！4、不是我辦的，不知道，不清楚。5、你到XX部門問(wèn)問(wèn)吧。6、你怎么連這個(gè)也不懂。7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。1、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。2、詢問(wèn)客戶的姓名，在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。3、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶詢問(wèn)。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過(guò)一次咨詢落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。4、若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”5、受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等了…”6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。7、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。8、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問(wèn)客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問(wèn)您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地再見(jiàn)。9、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問(wèn)。10、遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參照第一條。七、客戶服務(wù)熱線1、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)。2、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理等業(yè)務(wù)。3、客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。4、客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率：人工應(yīng)答率：不低于85%。人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。八、客戶咨詢與投訴1、對(duì)客戶的咨詢與投訴實(shí)行“”。2、對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、應(yīng)立即答復(fù)，無(wú)法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。3、投訴解決時(shí)限：指從受理時(shí)起，至投訴問(wèn)題解決并答復(fù)客戶所用的時(shí)間。答復(fù)時(shí)間：不超過(guò)48小時(shí)。4、公司應(yīng)建立對(duì)投訴客戶的回訪制度。5、客戶咨詢、投訴回復(fù)率咨詢回復(fù)率：100%咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對(duì)客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。6、客戶咨詢、投訴回復(fù)及時(shí)率：100%。咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%；投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。7、客戶重復(fù)投訴率：不高于1%。重復(fù)投訴率=（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和-當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100%重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴的事件。8、客戶咨詢、投訴滿意率?？蛻糇稍儩M意率：不低于90%投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100%客戶跨省投訴滿意率：不低于85%?？缡⊥对V滿意率=（當(dāng)月跨省投訴客戶對(duì)感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月跨省投訴總量）*100%大客戶投訴滿意率：不低于95%大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對(duì)感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴總量）*100%九、跟蹤服務(wù)對(duì)于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，在跟蹤的時(shí)間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽(tīng)，并把客戶反應(yīng)的問(wèn)題詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢問(wèn)客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語(yǔ)參考服務(wù)用語(yǔ)?？偨Y(jié)配合每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫(xiě)總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：這段時(shí)間里遇到的問(wèn)題，如何解決。這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用