醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè) 門診服務(wù)中心ppt參考課件

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)12020/3/13講課大綱1.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.如何創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系22022/10/27學(xué)習(xí)目的1.加深對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識與理解2.增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識3.認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)*32022/10/27醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)必要嗎？42022/10/27醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院內(nèi)部員工工作緊張心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不夠健全媒體報道過度醫(yī)患關(guān)系緊張內(nèi)憂外患如何突圍呢？52022/10/27醫(yī)院的挑戰(zhàn)—“三座大山”病患競爭發(fā)展62020/3/13醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)教育程度更高競爭對手增多服務(wù)期望變化患者的多樣性72020/3/13對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”認(rèn)識與理解82020/3/13情景討論海南航空VS臺灣中華航空2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇車禍而導(dǎo)致右足斷離，需要在12小時內(nèi)趕到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院行斷肢再植；在嘉峪關(guān)機(jī)場，海南航空公司HU7536航班以多尼爾328機(jī)型無法容納擔(dān)架設(shè)備和機(jī)上醫(yī)療設(shè)備不全為由拒絕小晴登記；小晴改由乘車前往蘭州，18小時后到達(dá)，斷肢由于大部已潰爛無法再植……2008年3月臺北人葉玲在上海患運(yùn)動神經(jīng)元癱瘓癥，意識清楚但無法動彈，打算趕回臺灣治療。臺灣中華航空C1586航班將機(jī)艙最后三排座椅全部拆下用于放置擔(dān)架，并在滬緊急采購呼吸機(jī)等急救設(shè)備及藥品，安全及時送葉玲回到臺北。92020/3/13臺灣中華航空海南航空顧客導(dǎo)向組織導(dǎo)向以顧客為核心以組織為核心符合顧客需求符合組織要求層次很少等級層次復(fù)雜員工授權(quán)與責(zé)任需要請示上級幫顧客解決問題顧客要求太多減少糾紛官司不斷102022/10/27

病人對“好的醫(yī)院”的理解

尊重病人提供資訊方便病人一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)約成本的照顧112022/10/27何謂醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何對待我們的病人

像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)，而無需特別安排。

——新加坡亞歷山大醫(yī)院122022/10/27開心回家通過手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒預(yù)約日登記驗(yàn)血用小點(diǎn)心!等待就診就診就診后服務(wù)再預(yù)約與付費(fèi)藥房“你在門診的整體體驗(yàn)…”安排入院身高和體重你的體驗(yàn)從此開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客的全程體驗(yàn)132022/10/27服務(wù)冰山‘第一線’客戶服務(wù)可見部分占服務(wù)的1/10服務(wù)知識集體協(xié)作態(tài)度內(nèi)部顧客服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)溝通個人支援管理行為服務(wù)流程‘幕后’服務(wù)的9/10是不可見的服務(wù)意識行為規(guī)范服務(wù)信條只注重表面的服務(wù)而忽略了服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè),是目前服務(wù)遇到的最大問題142022/10/27如何有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系152022/10/27制定醫(yī)院服務(wù)策略1、建立服務(wù)文化2、SWOT分析了解現(xiàn)狀，制定目標(biāo)與計劃3.培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的土壤4.完善患者的服務(wù)流程5.制定服務(wù)劇本和標(biāo)準(zhǔn)6.患者滿意度調(diào)查制度7.員工服務(wù)培訓(xùn)制度培訓(xùn)基本服務(wù),創(chuàng)造驚喜和處理抱怨的技能確立“以患者需求為中心”的服務(wù)文化高層中層基層有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系路徑圖162020/3/13一、SWOT分析

(據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理而不是印象)我們的優(yōu)勢（strengths）和不足(weakness)？我們的競爭者情況怎樣(threats)？我們的機(jī)會有哪些(opportunity)？經(jīng)過討論，確定目標(biāo)與計劃。172022/10/27二、建設(shè)“以患者需求為中心”的服務(wù)文化患者需求制定制度的依據(jù)建立績效評估的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視滿意度反饋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度快速地應(yīng)對價廉的高超護(hù)理診療知識和技術(shù)182020/3/13三、培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“土壤”一、注意醫(yī)院的外觀形象

二、營造良好的工作氛圍

三、獎勵正確的員工行為四、促進(jìn)患者與醫(yī)院互動

五、保證與患者密切聯(lián)系192020/3/13醫(yī)院工作總流程圖202022/10/27四、完善服務(wù)流程優(yōu)化等待時間簡化患者接觸點(diǎn)

減少返工

挑戰(zhàn)現(xiàn)有流程212020/3/13關(guān)鍵時刻當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻。這一時刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時刻。222022/10/27五、制定服務(wù)劇本、標(biāo)準(zhǔn)1.尋找關(guān)鍵點(diǎn)，并收醫(yī)院各方與集患者對該點(diǎn)的不滿意和他們的愿望與建議2.編寫“服務(wù)劇本”(關(guān)于不同服務(wù)場景做法的描述)，定出相應(yīng)的規(guī)范的言語與行為使患者感到滿意3.對劇本中的語言和行為定出標(biāo)準(zhǔn)，使其執(zhí)行到位232022/10/27與患者見面的服務(wù)劇本場景怎么做怎么說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十步距離1、目光接觸2、微笑3、準(zhǔn)備服務(wù)1、整理儀容2、露齒4顆五步距離問候客戶早上好！吃過了嗎？你氣色不錯！1、維持微笑2、配合動作一步距離提供服務(wù)我叫XXX你好嗎？有什么需要幫助的？1、面向患者2、維持微笑3、態(tài)度真誠4、動作麻利242020/3/13六、建立員工服務(wù)培訓(xùn)制度技術(shù)類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)以各項(xiàng)醫(yī)療專業(yè)培訓(xùn)為主以服務(wù)、禮儀、管理培訓(xùn)為主培訓(xùn)員工診療、護(hù)理專業(yè)能力培訓(xùn)員工基本素質(zhì)部分專業(yè)人員參加全體人員參加專業(yè)部門安排人力資源部門安排以進(jìn)修學(xué)習(xí)、專業(yè)會議、繼續(xù)教育為主以內(nèi)部培訓(xùn)時為主并外聘部分專家目的是提高醫(yī)院診療、護(hù)理水平目的是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)252020/3/13七、建立患者滿意度調(diào)查制度…設(shè)計表格涉及關(guān)鍵時刻確定時間對象設(shè)定