有效的溝通技巧和團隊管理(-70)課件

有效的溝通技巧和團隊管理10/28/20221有效的溝通技巧和團隊管理10/22/20221美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球2000年度最佳CEO——喬爾瑪·奧利拉（年銷售額達304億歐元的諾基亞公司CEO）一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力還有就是對人進行管理的能力10/28/20222美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的喬爾瑪·奧利拉一個稱職的C愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄——節(jié)選主持人：您有沒有想過就是什么樣的素質(zhì)對一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是最要的？柯德川：當(dāng)然最重要的是溝通、交流，與市場、客戶、員工、分析員、社會的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商報》2001年6月10/28/20223愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄主持人：您有沒有想過就是什——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯10/28/20224——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、“溝通”的定義目前，有關(guān)“溝通”的定義達26000多種…

溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。

——《大英百科全書》10/28/20225“溝通”的定義目前，有關(guān)“溝通”的定義達26000多種…我們的判斷和認(rèn)識是如何形成的？10/28/20226我們的判斷和認(rèn)識是如何形成的？10/22/20226

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是思維的誤區(qū)，你有嗎？再做不出來，就好好聽課吧！你。。。就是習(xí)慣成自然！10/28/20227左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.ABCD1.將‘10/28/2022810/22/20228看得出這有幾張臉嗎?

10/28/20229看得出這有幾張臉嗎?

10/22/20229數(shù)數(shù)有多少黑點點？10/28/202210數(shù)數(shù)有多少黑點點？10/22/20221010/28/20221110/22/202211約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域10/28/202212約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲乙干擾變量溝通是一個過程10/28/202213觀念傳遞者個體甲通道：甲乙接受者個體甲乙觀念溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響傳遞者和接受者差異性語義上的差異對溝通內(nèi)容價值的判斷多層次的組織過濾溝通的時機溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能和氣氛溝通雙方的信任程度信息傳遞為什么會歪曲？10/28/202214信息傳遞為什么會歪曲？10/22/202214我們是如何進行溝通的？溝通的類型按組織溝通的方式正式溝通非正式溝通按溝通的方式口頭書面非語言溝通10/28/202215我們是如何進行溝通的？10/22/202215按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準(zhǔn)確性高一般一般差好、高特點飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)是是是無無特點集中度高高一般低低10/28/202216按組織結(jié)構(gòu)特征10/22/202216非正式溝通集束式偶然式流言式單線式10/28/202217非正式溝通10/22/202217非語言的溝通基本類型身體動作:手勢、臉部、表情、眼神、其它部位的動作身體特點：姿勢、體味、頭發(fā)、膚色副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或打哈欠時間：遲到、讓別人等候空間：座位的布置、談話的距離10/28/202218非語言的溝通基本類型身體動作:手勢、臉部、表情、眼神、其它部溝通的四項基本原則（彼得?德魯克）溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

——PeterDrucker10/28/202219溝通的四項基本原則（彼得?德魯克）人無法靠一句話來溝通，總溝通的練習(xí)10/28/202220溝通的練習(xí)10/22/202220成功溝通的兩個關(guān)鍵因素清晰陳述自己的觀點認(rèn)真傾聽對方的觀點10/28/202221成功溝通的兩個關(guān)鍵因素清晰陳述觀點認(rèn)真傾聽觀點10/1、去除干擾訊息接收的障礙采取正確態(tài)度

“我會喜歡聽他講，我會從中學(xué)到有用的東西。”適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

用信號表明你有興趣；保持視線接觸；不時表示贊同；別讓理性因情緒失控保持意志集中讓人把話說完，避免打斷別人移情換位

從說話者的立場看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！? ——西方諺語有效溝通技巧之－－聽10/28/2022221、去除干擾訊息接收的障礙有效溝通技巧之－－聽10/22/22、積極傾聽找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受及話題背后的重點自己作判斷

這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么結(jié)果。4、勇于發(fā)問，檢查理解力5、增強記憶：做筆記10/28/2022232、積極傾聽10/22/202223聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.10/28/202224聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.10/28/202225聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.5.帶CASESTUDY:

傳真機的設(shè)計行銷人員：拜托，這款傳真機功能這么多，操作這么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會操作。研發(fā)人員：操作哪有復(fù)雜，秘書都會用，難道主管學(xué)不會嗎？行銷人員：那么多功能，他根本用不到。研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復(fù)雜的傳真機我看很難賣得出去。研發(fā)人員：那要看誰來賣了！10/28/202226CASESTUDY:傳真機的設(shè)計行銷人員：拜托，這款傳真有效溝通技巧之－－說準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯誤對關(guān)鍵因素的無知沒有意識到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出活力：溝通應(yīng)該生動并易于記憶10/28/202227有效溝通技巧之－－說10/22/202227

使用您的聲音語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用眼睛聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息：

視覺占55%，聲音占38%，語言占7%使用面部與雙手露出開朗、機警的微笑；使用身體身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口鼓勵別人談?wù)撚^點。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”10/28/20222810/人性的弱點喜歡批評別人卻不喜歡被批評喜歡被人贊美卻不喜歡贊美人因此造成了人與人之間的距離10/28/202229人性的弱點喜歡批評別人因此造成了人與人之間的距離10/22/語言的差異積極主動消極被動試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫~我不能我必須如果~10/28/202230語言的差異積極主動消極被動試試看有沒有別的辦法我已無能為力1－運用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解－簡化語言：選擇措施、組織信息－積極傾聽：專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)的意愿－抑制情緒：避免信息失真或受阻－注意非語言提示：行動與語言相匹配改善溝通的途徑10/28/202231－運用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解改善溝通的途徑10/22/202怎樣與下級溝通1.詢問情況2.聆聽員工的想法3.提供明確信息4.建立員工自尊5.詢問并提供支持10/28/202232怎樣與下級溝通1.詢問情況2.聆聽員工的想法3.提供例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！眴枺涸摐贤ㄋ鶄鬟f的重點？Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________HowMany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________正確傳達命令意圖10/28/202233例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)如何使部下積極接受命令 1、態(tài)度和善，用詞禮貌 2、讓部下明白這件工作的重要性 3、給部下更大的自主權(quán) 4、共同探討狀況、提出對策 5、讓部下提出疑問如何批評部下 1、以真誠的贊美做開頭 2、要尊重客觀事實 3、指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信 4、友好的結(jié)束批評 5、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?0/28/202234如何使部下積極接受命令10/22/202234了解上司的期望將上司劃為“閱讀者”和“傾聽者”彼得德魯克的“西洋馬屁經(jīng)”1、讓其有控制感（權(quán)威）2、避免驚愕（一切盡在掌握中）3、由衷贊美（到處說）4、看老板優(yōu)點（了解他的難處）5、Lethimbewrong怎樣與上司溝通10/28/202235了解上司的期望怎樣與上司溝通10/22/202235我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺800萬了！哎呀，這個世道！我等是“懷才不遇”啊！要是趕上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。我這個企業(yè)里的員工素質(zhì)實在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個小時就搞惦。……生活中感嘆聲…10/28/202236我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！生活中感嘆“要說服他人，首先要說服自己”—從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。自我溝通是成功管理溝通的前提10/28/202237“要說服他人，首先要說服自己”—從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理認(rèn)知自我審視自我動機靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)自我溝通的三階段10/28/202238認(rèn)知自我提升自我超越自我自我溝通的三階段10你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。

當(dāng)大家都完成之后，小組討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫在工作表的第二欄，討論時間為20分鐘。團隊游戲－－迷失叢林10/28/202239你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空大砍刀 打火機 蠟燭一張防水毛毯 一瓶驅(qū)蟲劑藥箱 7個大的綠色垃圾袋一盆輕便食物 一個熱水瓶（空的）蛇咬藥箱

3支高爾夫球桿手槍 手提收音機 指南針(羅盤)十四件東西如下：10/28/202240大砍刀 打火機 蠟燭十四件東西如下：10/22/2022小組由4位或8位成員組成，通過群體溝通的形式，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；14樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。小組討論注意問題10/28/202241小組由4位或8位成員組成，通過群體溝通的形式，以求盡可能得出有關(guān)開會的報道。。。密蘇里大學(xué)研究表明：坐著開會比站著開會時間長34％。西爾斯公司規(guī)定：員工必須站著開會。會議稅美電影屆元老德里克·羅森改行后做網(wǎng)頁設(shè)計師。他為客戶設(shè)計項目每小時收費125美元，但如果要他參加一次會議，價錢就要加倍。10/28/202242有關(guān)開會的報道。。。密蘇里大學(xué)研究表明：坐著開會比站著開會時

有效與會者的技能決定是否必要出席準(zhǔn)備準(zhǔn)時與會給出精確信息傾聽支持他人公平參與

檢核表我清楚什么會議不必出席；若出席，則準(zhǔn)備好所有信息；出席會議從不遲到；會議過程不說太多的廢話；我在傾聽他人意見后才提出不同觀點；我能客觀地肯定他人的觀點；我能鼓勵每個人講自己觀點。如何開會10/28/202243有效與會者的技能檢核表如何開會10/22/半對半法則：即會議議程在上次會議和該次會議時間間隔的一半 之前就為議程控制者所掌握。3/4法則： 材料在會議間隔期3/4時間處送達與會者；六分法則： 4/6時間聚焦當(dāng)前議程項目，1/6時間回顧以前議程 事項，1/6時間對未來議程項目展望；三分法則： 啟動階段(指導(dǎo)性項目)、重心階段(決策性項目)、 緩解階段（其他需討論事項）；報告法則： 傳發(fā)給與會者議程摘要和選項備忘錄；時間完整性：嚴(yán)格遵守會議時間表；議程完整性法則：議程上所有項目被討論，不在議程項目不涉及。有效會議的法則10/28/202244半對半法則：即會議議程在上次會議和該次會議時間間隔的一半 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別在于：管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，而領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來.哈佛商學(xué)院的終身教授，世界著名的領(lǐng)導(dǎo)與變革的大師約翰·科特博士，通過對一千多位世界知名企業(yè)的高層管理人員的訪談，找出了領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別:領(lǐng)導(dǎo)和管理10/28/202245管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別在于：管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是制

定

議

程管理領(lǐng)導(dǎo)計劃、預(yù)算過程--確定實現(xiàn)計劃的詳細(xì)步驟和日程安排，調(diào)撥必需資源實現(xiàn)計劃確定經(jīng)營方向--確立將來，通常是遙遠(yuǎn)的將來的遠(yuǎn)期目標(biāo)，并為實現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)制定進行變革的戰(zhàn)略發(fā)展完成計劃所需的人力網(wǎng)絡(luò)企業(yè)組織和人員配備--根據(jù)完成計劃的要求建立企業(yè)組織機構(gòu)，配備人員，賦予他們完成計劃職責(zé)和權(quán)利，制定政策和程序?qū)θ藗冞M行引導(dǎo)，并采取某些方式或創(chuàng)建一定系統(tǒng)監(jiān)督計劃的執(zhí)行情況聯(lián)合群眾--通過言行將所確定的企業(yè)經(jīng)營方向傳達給群眾，爭取有關(guān)人員的合作，并形成影響力，使相信遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略的人們形成聯(lián)盟，并得到他們的支持。執(zhí)行計劃控制、解決問題--相當(dāng)詳細(xì)地監(jiān)督計劃的完成情況，如發(fā)現(xiàn)偏差點，則制定計劃、組織人員解決問題激勵和鼓舞--通過喚起人類常未得到滿足最基本的要求，激勵人們戰(zhàn)勝變革過程中遇到的政治、官僚和資源方面的主要障礙結(jié)果在一定程度上實現(xiàn)預(yù)期計劃，維持秩序，并具有能持續(xù)滿足財金保管者的主要期望的潛力（如，對顧客而言總是要求準(zhǔn)時；而股東們則要求實現(xiàn)預(yù)算）引起變革，通常是劇烈變革，并形成非常積極的變革潛力（例如，生產(chǎn)出顧客需要的新產(chǎn)品，尋求新的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)辦法，增強企業(yè)的競爭力等）10/28/202246制

定

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程管理管理者是被任命的，他們擁有合法的權(quán)力對下屬進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在的職位所賦予的正式權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可以是從群體中產(chǎn)生出來的，他可以不運用正式權(quán)力來影響他人的活動。我們在這里關(guān)心的是那些能夠影響他人并擁有正式管理權(quán)力的人。管理者與領(lǐng)導(dǎo)者10/28/202247管理者是被任命的，他們擁有合法的權(quán)力對下屬進行獎勵和處罰，其管理概述什么是管理？管理者做什么？管理者：指揮別人活動的人。管理的定義：同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。成功的管理者沒有固定的模式。10/28/202248管理概述什么是管理？管理者做什么？10/22/202248管理的四大機制控制力（約束機制，避免員工出錯）拉力（牽引機制）壓力（競爭淘汰機制）推動力（激勵機制）；

10/28/202249管理的四大機制控制力（約束機制，避免員工出錯）10/22/2有效的管理者與成功的管理者

不同業(yè)績的管理者的活動時間分布：（F.Luthans對450余位管理者的調(diào)查）

傳統(tǒng)管理職能溝通人力資源管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系一般管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%10/28/202250有效的管理者與成功的管理者不同業(yè)績的管理者的活動時間分布：影響力測評10/28/202251影響力測評10/22/202251權(quán)力=你的潛在影響力人格職位基于員工對領(lǐng)導(dǎo)者在面對特定的目標(biāo)，目的和活動時所擁有的知識，技能以及專業(yè)水平的理解和感受專家領(lǐng)導(dǎo)者所能獲得的或已擁有的價值性信息，領(lǐng)導(dǎo)者運用這些信息來保持或提高他人的績效水平信息由領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的職責(zé)所決定。有些行為例如：制定標(biāo)準(zhǔn)，反饋，設(shè)定目標(biāo)等是由于領(lǐng)導(dǎo)在組織中所處位置而被其他人所接受的法定一種主觀的價值驅(qū)動力，領(lǐng)導(dǎo)者被賦予了值得人們尊重的光輝形象指示物領(lǐng)導(dǎo)者被看做是獎勵的源泉以及組織中實施獎勵的決定者。譬如：給予喜好的任務(wù)，提升，績效評估，表揚和正式的認(rèn)可獎賞與組織內(nèi)外有影響力的人有聯(lián)系，并受到支持關(guān)聯(lián)給予無績效的下屬負(fù)面的下場能導(dǎo)至順服，因為下屬都害怕被處罰，譴責(zé)，或被安排做自己不愿意做的工作強制10/28/202252權(quán)力=你的潛在影響力人格職位基于員工對領(lǐng)導(dǎo)者在面對特定的目標(biāo)專家基于員工對領(lǐng)導(dǎo)者在面對特定的目標(biāo)，目的和活動時所擁有的知識，技能以及專業(yè)水平的理解和感受

10/28/202253專家10/22/202253信息領(lǐng)導(dǎo)者所能獲得的或已擁有的價值性信息，領(lǐng)導(dǎo)者運用這些信息來保持或提高他人的績效水平

10/28/202254信息10/22/202254指示物一種主觀的價值驅(qū)動力，領(lǐng)導(dǎo)者被賦予了值得人們尊重的光輝形象10/28/202255指示物10/22/202255法定由領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的職責(zé)所決定。有些行為例如：制定標(biāo)準(zhǔn)，反饋，設(shè)定目標(biāo)等是由于領(lǐng)導(dǎo)在組織中所處位置而被其他人所接受的10/28/202256法定10/22/202256獎賞領(lǐng)導(dǎo)者被看做是獎勵的源泉以及組織中實施獎勵的決定者。譬如：給予喜好的任務(wù)，提升，績效評估，表揚和正式的認(rèn)可10/28/202257獎賞10/22/202257關(guān)聯(lián)與組織內(nèi)外有影響力的人有聯(lián)系，并受到支持10/28/202258關(guān)聯(lián)10/22/202258強制給予無績效的下屬負(fù)面的下場能導(dǎo)至順服，因為下屬都害怕被處罰，譴責(zé)，或被安排做自己不愿意做的工作10/28/202259強制10/22/202259團隊人員素質(zhì)10/28/202260團隊人員素質(zhì)10/22/202260能力與意愿績效意愿能力10/28/202261能力與意愿績效意愿能力10/22/202261激勵理論你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些?！ダ饰魉梗–.Francis）10/28/202262激勵理論你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工需要層次論生理安全社交尊重自我實現(xiàn)10/28/202263需要層次論生理安全社交尊重自我實下列的需求分別屬于哪個層次？并列出每一層次可能的激勵措施：報酬 認(rèn)可 交往 成就感工作有前途 參與 主管的承諾 工作保障高工資 個人興趣 晉升機會 工作環(huán)境小組討論10/28/202264下列的需求分別屬于哪個層次？并列出每一層次可能的激勵措施：報雙因素理論保健因素激勵因素防止職工產(chǎn)生不滿情緒激勵職工的工作熱情工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系工作本身賞識提升成長的可能性責(zé)任成就10/28/202265雙因素理論保健因素激勵因素防止職工產(chǎn)生不滿情緒激勵職工的工期望理論M=V×EM——激發(fā)力量。指調(diào)動一個人的積極性、激發(fā)出人的內(nèi)部潛力的強度。V——效價。指某項活動成果所能滿足個人需要的價值的大小，或者說是某項活動成果的吸引力的大小，其變動范圍在-100%或+100%之間。E——期望值。指一個人根據(jù)經(jīng)驗所判斷的某項活動導(dǎo)致某一成果的可能性的大小，以概率表示。10/28/202266期望理論M=V×EM——激發(fā)力量。指調(diào)動一個人的積極性、公平理論OP——對自己報酬的感覺Oa——對別人所獲報酬的感覺IP——對自己所作投入的感覺Ia——對別人所作投入的感覺OH——對自己過去報酬的感覺IH——對自己過去投入的感覺10/28/202267公平理論OP——對自己報酬的感覺10/22/202267強化理論當(dāng)行為的結(jié)果對他有利時，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)行為的結(jié)果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。偶然強化，規(guī)模強化，及時強化，轉(zhuǎn)換強化

10/28/202268強化理論當(dāng)行為的結(jié)果對他有利時，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)行為TenMotivatorsEconomicrewardsPromotionsFormalpsychicrewardsInformalpsychicrewardsOpportunitytogrowLeadershipGoalsChallengingandstimulatingworkAutonomyFun10/28/202269TenMotivatorsEconomicrewards今天的課講到這里！課后作業(yè)：這只大象有幾條腿？10/28/202270今天的課講到這里！課后作業(yè)：這只大象有幾條腿？10/22/2有效的溝通技巧和團隊管理10/28/202271有效的溝通技巧和團隊管理10/22/20221美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球2000年度最佳CEO——喬爾瑪·奧利拉（年銷售額達304億歐元的諾基亞公司CEO）一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力還有就是對人進行管理的能力10/28/202272美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的喬爾瑪·奧利拉一個稱職的C愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄——節(jié)選主持人：您有沒有想過就是什么樣的素質(zhì)對一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是最要的？柯德川：當(dāng)然最重要的是溝通、交流，與市場、客戶、員工、分析員、社會的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商報》2001年6月10/28/202273愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄主持人：您有沒有想過就是什——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯10/28/202274——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、“溝通”的定義目前，有關(guān)“溝通”的定義達26000多種…

溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。

——《大英百科全書》10/28/202275“溝通”的定義目前，有關(guān)“溝通”的定義達26000多種…我們的判斷和認(rèn)識是如何形成的？10/28/202276我們的判斷和認(rèn)識是如何形成的？10/22/20226

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是思維的誤區(qū)，你有嗎？再做不出來，就好好聽課吧！你。。。就是習(xí)慣成自然！10/28/202277左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.ABCD1.將‘10/28/20227810/22/20228看得出這有幾張臉嗎?

10/28/202279看得出這有幾張臉嗎?

10/22/20229數(shù)數(shù)有多少黑點點？10/28/202280數(shù)數(shù)有多少黑點點？10/22/20221010/28/20228110/22/202211約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域10/28/202282約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲乙干擾變量溝通是一個過程10/28/202283觀念傳遞者個體甲通道：甲乙接受者個體甲乙觀念溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響傳遞者和接受者差異性語義上的差異對溝通內(nèi)容價值的判斷多層次的組織過濾溝通的時機溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能和氣氛溝通雙方的信任程度信息傳遞為什么會歪曲？10/28/202284信息傳遞為什么會歪曲？10/22/202214我們是如何進行溝通的？溝通的類型按組織溝通的方式正式溝通非正式溝通按溝通的方式口頭書面非語言溝通10/28/202285我們是如何進行溝通的？10/22/202215按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準(zhǔn)確性高一般一般差好、高特點飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)是是是無無特點集中度高高一般低低10/28/202286按組織結(jié)構(gòu)特征10/22/202216非正式溝通集束式偶然式流言式單線式10/28/202287非正式溝通10/22/202217非語言的溝通基本類型身體動作:手勢、臉部、表情、眼神、其它部位的動作身體特點：姿勢、體味、頭發(fā)、膚色副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或打哈欠時間：遲到、讓別人等候空間：座位的布置、談話的距離10/28/202288非語言的溝通基本類型身體動作:手勢、臉部、表情、眼神、其它部溝通的四項基本原則（彼得?德魯克）溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

——PeterDrucker10/28/202289溝通的四項基本原則（彼得?德魯克）人無法靠一句話來溝通，總溝通的練習(xí)10/28/202290溝通的練習(xí)10/22/202220成功溝通的兩個關(guān)鍵因素清晰陳述自己的觀點認(rèn)真傾聽對方的觀點10/28/202291成功溝通的兩個關(guān)鍵因素清晰陳述觀點認(rèn)真傾聽觀點10/1、去除干擾訊息接收的障礙采取正確態(tài)度

“我會喜歡聽他講，我會從中學(xué)到有用的東西?！边m當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

用信號表明你有興趣；保持視線接觸；不時表示贊同；別讓理性因情緒失控保持意志集中讓人把話說完，避免打斷別人移情換位

從說話者的立場看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！? ——西方諺語有效溝通技巧之－－聽10/28/2022921、去除干擾訊息接收的障礙有效溝通技巧之－－聽10/22/22、積極傾聽找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受及話題背后的重點自己作判斷

這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么結(jié)果。4、勇于發(fā)問，檢查理解力5、增強記憶：做筆記10/28/2022932、積極傾聽10/22/202223聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.10/28/202294聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.10/28/202295聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.5.帶CASESTUDY:

傳真機的設(shè)計行銷人員：拜托，這款傳真機功能這么多，操作這么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會操作。研發(fā)人員：操作哪有復(fù)雜，秘書都會用，難道主管學(xué)不會嗎？行銷人員：那么多功能，他根本用不到。研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復(fù)雜的傳真機我看很難賣得出去。研發(fā)人員：那要看誰來賣了！10/28/202296CASESTUDY:傳真機的設(shè)計行銷人員：拜托，這款傳真有效溝通技巧之－－說準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯誤對關(guān)鍵因素的無知沒有意識到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出活力：溝通應(yīng)該生動并易于記憶10/28/202297有效溝通技巧之－－說10/22/202227

使用您的聲音語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用眼睛聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息：

視覺占55%，聲音占38%，語言占7%使用面部與雙手露出開朗、機警的微笑；使用身體身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口鼓勵別人談?wù)撚^點。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”10/28/20229810/人性的弱點喜歡批評別人卻不喜歡被批評喜歡被人贊美卻不喜歡贊美人因此造成了人與人之間的距離10/28/202299人性的弱點喜歡批評別人因此造成了人與人之間的距離10/22/語言的差異積極主動消極被動試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫~我不能我必須如果~10/28/2022100語言的差異積極主動消極被動試試看有沒有別的辦法我已無能為力1－運用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解－簡化語言：選擇措施、組織信息－積極傾聽：專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)的意愿－抑制情緒：避免信息失真或受阻－注意非語言提示：行動與語言相匹配改善溝通的途徑10/28/2022101－運用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解改善溝通的途徑10/22/202怎樣與下級溝通1.詢問情況2.聆聽員工的想法3.提供明確信息4.建立員工自尊5.詢問并提供支持10/28/2022102怎樣與下級溝通1.詢問情況2.聆聽員工的想法3.提供例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！眴枺涸摐贤ㄋ鶄鬟f的重點？Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________HowMany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________正確傳達命令意圖10/28/2022103例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)如何使部下積極接受命令 1、態(tài)度和善，用詞禮貌 2、讓部下明白這件工作的重要性 3、給部下更大的自主權(quán) 4、共同探討狀況、提出對策 5、讓部下提出疑問如何批評部下 1、以真誠的贊美做開頭 2、要尊重客觀事實 3、指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信 4、友好的結(jié)束批評 5、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?0/28/2022104如何使部下積極接受命令10/22/202234了解上司的期望將上司劃為“閱讀者”和“傾聽者”彼得德魯克的“西洋馬屁經(jīng)”1、讓其有控制感（權(quán)威）2、避免驚愕（一切盡在掌握中）3、由衷贊美（到處說）4、看老板優(yōu)點（了解他的難處）5、Lethimbewrong怎樣與上司溝通10/28/2022105了解上司的期望怎樣與上司溝通10/22/202235我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺800萬了！哎呀，這個世道！我等是“懷才不遇”?。∫勤s上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。我這個企業(yè)里的員工素質(zhì)實在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個小時就搞惦?！钪懈袊@聲…10/28/2022106我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！生活中感嘆“要說服他人，首先要說服自己”—從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。自我溝通是成功管理溝通的前提10/28/2022107“要說服他人，首先要說服自己”—從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理認(rèn)知自我審視自我動機靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)自我溝通的三階段10/28/2022108認(rèn)知自我提升自我超越自我自我溝通的三階段10你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。

當(dāng)大家都完成之后，小組討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫在工作表的第二欄，討論時間為20分鐘。團隊游戲－－迷失叢林10/28/2022109你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空大砍刀 打火機 蠟燭一張防水毛毯 一瓶驅(qū)蟲劑藥箱 7個大的綠色垃圾袋一盆輕便食物 一個熱水瓶（空的）蛇咬藥箱

3支高爾夫球桿手槍 手提收音機 指南針(羅盤)十四件東西如下：10/28/2022110大砍刀 打火機 蠟燭十四件東西如下：10/22/2022小組由4位或8位成員組成，通過群體溝通的形式，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；14樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。小組討論注意問題10/28/2022111小組由4位或8位成員組成，通過群體溝通的形式，以求盡可能得出有關(guān)開會的報道。。。密蘇里大學(xué)研究表明：坐著開會比站著開會時間長34％。西爾斯公司規(guī)定：員工必須站著開會。會議稅美電影屆元老德里克·羅森改行后做網(wǎng)頁設(shè)計師。他為客戶設(shè)計項目每小時收費125美元，但如果要他參加一次會議，價錢就要加倍。10/28/2022112有關(guān)開會的報道。。。密蘇里大學(xué)研究表明：坐著開會比站著開會時

有效與會者的技能決定是否必要出席準(zhǔn)備準(zhǔn)時與會給出精確信息傾聽支持他人公平參與

檢核表我清楚什么會議不必出席；若出席，則準(zhǔn)備好所有信息；出席會議從不遲到；會議過程不說太多的廢話；我在傾聽他人意見后才提出不同觀點；我能客觀地肯定他人的觀點；我能鼓勵每個人講自己觀點。如何開會10/28/2022113有效與會者的技能檢核表如何開會10/22/半對半法則：即會議議程在上次會議和該次會議時間間隔的一半 之前就為議程控制者所掌握。3/4法則： 材料在會議間隔期3/4時間處送達與會者；六分法則： 4/6時間聚焦當(dāng)前議程項目，1/6時間回顧以前議程 事項，1/6時間對未來議程項目展望；三分法則： 啟動階段(指導(dǎo)性項目)、重心階段(決策性項目)、 緩解階段（其他需討論事項）；報告法則： 傳發(fā)給與會者議程摘要和選項備忘錄；時間完整性：嚴(yán)格遵守會議時間表；議程完整性法則：議程上所有項目被討論，不在議程項目不涉及。有效會議的法則10/28/2022114半對半法則：即會議議程在上次會議和該次會議時間間隔的一半 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別在于：管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，而領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來.哈佛商學(xué)院的終身教授，世界著名的領(lǐng)導(dǎo)與變革的大師約翰·科特博士，通過對一千多位世界知名企業(yè)的高層管理人員的訪談，找出了領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別:領(lǐng)導(dǎo)和管理10/28/2022115管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別在于：管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是制

定

議

程管理領(lǐng)導(dǎo)計劃、預(yù)算過程--確定實現(xiàn)計劃的詳細(xì)步驟和日程安排，調(diào)撥必需資源實現(xiàn)計劃確定經(jīng)營方向--確立將來，通常是遙遠(yuǎn)的將來的遠(yuǎn)期目標(biāo)，并為實現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)制定進行變革的戰(zhàn)略發(fā)展完成計劃所需的人力網(wǎng)絡(luò)企業(yè)組織和人員配備--根據(jù)完成計劃的要求建立企業(yè)組織機構(gòu)，配備人員，賦予他們完成計劃職責(zé)和權(quán)利，制定政策和程序?qū)θ藗冞M行引導(dǎo)，并采取某些方式或創(chuàng)建一定系統(tǒng)監(jiān)督計劃的執(zhí)行情況聯(lián)合群眾--通過言行將所確定的企業(yè)經(jīng)營方向傳達給群眾，爭取有關(guān)人員的合作，并形成影響力，使相信遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略的人們形成聯(lián)盟，并得到他們的支持。執(zhí)行計劃控制、解決問題--相當(dāng)詳細(xì)地監(jiān)督計劃的完成情況，如發(fā)現(xiàn)偏差點，則制定計劃、組織人員解決問題激勵和鼓舞--通過喚起人類常未得到滿足最基本的要求，激勵人們戰(zhàn)勝變革過程中遇到的政治、官僚和資源方面的主要障礙結(jié)果在一定程度上實現(xiàn)預(yù)期計劃，維持秩序，并具有能持續(xù)滿足財金保管者的主要期望的潛力（如，對顧客而言總是要求準(zhǔn)時；而股東們則要求實現(xiàn)預(yù)算）引起變革，通常是劇烈變革，并形成非常積極的變革潛力（例如，生產(chǎn)出顧客需要的新產(chǎn)品，尋求新的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)辦法，增強企業(yè)的競爭力等）10/28/2022116制

定

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程管理管理者是被任命的，他們擁有合法的權(quán)力對下屬進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在的職位所賦予的正式權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可以是從群體中產(chǎn)生出來的，他可以不運用正式權(quán)力來影響他人的活動。我們在這里關(guān)心的是那些能夠影響他人并擁有正式管理權(quán)力的人。管理者與領(lǐng)導(dǎo)者10/28/2022117管理者是被任命的，他們擁有合法的權(quán)力對下屬進行獎勵和處罰，其管理概述什么是管理？管理者做什么？管理者：指揮別人活動的人。管理的定義：同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。成功的管理者沒有固定的模式。10/28/2022118管理概述什么是管理？管理者做什么？10/22/202248管理的四大機制控制力（約束機制，避免員工出錯）拉力（牽引機制）壓力（競爭淘汰機制）推動力（激勵機制）；

10/28/2022119管理的四大機制控制力（約束機制，避免員工出錯）10/22/2有效的管理者與成功的管理者

不同業(yè)績的管理者的活動時間分布：（F.Luthans對450余位管理者的調(diào)查）

傳統(tǒng)管理職能溝通人力資源管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系一般管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%10/28/2022120有效的管理者與成功的管理者不同業(yè)績的管理者的活動時間分布：影響力測評10/28/2022121影響力測評10/22/