客服2022年個(gè)人工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)客服202?2年個(gè)人工?作總結(jié)對(duì)?于一個(gè)客服?代表來(lái)說(shuō)，?做客服工作?的感受就象?是一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒的?人，整個(gè)過(guò)?程感受最多?的只有一個(gè)?字：辣。如?果到有一天?你已經(jīng)習(xí)慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時(shí)候就說(shuō)?明你已經(jīng)是?一個(gè)非常有?經(jīng)驗(yàn)的老員?工了。我是?從一線員工?上來(lái)的，所?以深諳這種?味道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)，?在接近兩年?的班長(zhǎng)工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺(tái)?因用戶所產(chǎn)?生的這種“?辣”味，這?就是話務(wù)員?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對(duì)?自己的情緒?進(jìn)行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個(gè)新員工上?線之前，我?會(huì)告訴她們?，一個(gè)優(yōu)秀?的客服代表?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個(gè)客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會(huì)把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實(shí)有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?然后，在為?用戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)用戶的?問(wèn)題而不是?去___用?戶的態(tài)度，?這樣才會(huì)保?持冷靜，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。另外?，在平常的?話務(wù)管理中?，我一直在?人性化管理?與制度化管?理這兩種管?理模式之間?尋找一種平?衡。為了防?止員工因違?反規(guī)章制度?而受到處罰?時(shí)情緒波動(dòng)?，影響服務(wù)?態(tài)度，一種?比較有效的?處理方式是?在處罰前找?員工溝通，?最好的方式?是推己及人?，感覺(jué)自己?就是在錯(cuò)誤?中不斷成長(zhǎng)?起來(lái)的，一?個(gè)人只要用?一定的心胸?和氣魄勇敢?面對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)誤?而帶來(lái)的后?果，就沒(méi)有?過(guò)不去的關(guān)?。俗語(yǔ)云：?知錯(cuò)能改，?善莫大焉。?所以沒(méi)有必?要為自己所?范下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選擇?，同時(shí)這也?是處理與員?工關(guān)系最好?的一種潤(rùn)滑?劑，唯有這?樣，才會(huì)消?除與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?員工情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將自?己以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法得?以實(shí)施并取?得一定成效?的同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)舉?足輕重的位?置上，更象?是一顆螺絲?釘，同本部?門的前臺(tái)、?后臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之間?作著有效的?配合，同時(shí)?也與其它各?組或各部門?之間作著較?為和諧的溝?通和交流，?將話務(wù)管理?工作進(jìn)行得?有條不紊。?在我盡自己?最大的努力?去做好份內(nèi)?事情的過(guò)程?當(dāng)中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體會(huì)?特別深刻。?曾經(jīng)被這樣?一個(gè)故事感?動(dòng)：在洪?水暴虐的時(shí)?候，聚在堤?壩上的人們?凝望著兇猛?的波濤。突?然有人驚呼?;“看，那?是什么?”?一個(gè)好象人?頭的黑點(diǎn)順?著波浪漂過(guò)?來(lái)，大家正?準(zhǔn)備再靠近?些時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻球??！币晃焕?者說(shuō);“螞?蟻這東西，?很有靈性。?有一年發(fā)大?水，我也見(jiàn)?過(guò)一個(gè)蟻球?，有籃球那?么大。洪水?到來(lái)時(shí)，螞?蟻迅速抱成?團(tuán)，隨波漂?流。蟻球外?層的螞蟻，?有些會(huì)被波?浪打入水中?。但只要蟻?球能上岸，?或能碰到一?個(gè)大的漂流?物，螞蟻就?得救了?！?不長(zhǎng)時(shí)間，?蟻球靠岸了?，蟻群像靠?岸登陸艇上?的戰(zhàn)士，一?層一層地打?開(kāi)，迅速而?井然地一排?排沖上堤岸?。岸邊的水?中留下了一?團(tuán)不小的蟻?球。那是蟻?球里層的英?勇?tīng)奚摺?他們?cè)僖才?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯??-于是，我?開(kāi)始為此而?努力：一個(gè)?有凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的力?量而最終脫?離險(xiǎn)境的“?蟻球”，在?我們呼叫中?心全體員工?的互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不懼用?戶的無(wú)理糾?纏，不驚投?訴者的古怪?刁鉆，嗬，?一大堆騷擾?用戶又何防?!很幸運(yùn)?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個(gè)?充滿了__?_和活力的?團(tuán)隊(duì)，而且?每一個(gè)身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進(jìn)則退?”的動(dòng)力支?持中積極地?參予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?。在與另外?一位班長(zhǎng)良?好而默契的?配合下，我?們彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查漏?補(bǔ)缺，再加?上部門經(jīng)理?的大力支持?和富有親和?力的微笑，?不管遇到什?么困難，我?們都能團(tuán)結(jié)?一心，尋求?到行之有效?的處理辦法?，渡過(guò)難關(guān)?，將話務(wù)管?理工作日臻?完善地進(jìn)行?下去。眾所?周知，公話?業(yè)務(wù)歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)議和?投訴的焦點(diǎn)?，公話及卡?類用戶每月?因業(yè)務(wù)上的?原因在呼叫?中心的投訴?率是最高的?，班長(zhǎng)工作?中很大一部?分壓力就是?此，所以在?處理此類投?訴時(shí)總是如?履薄冰，小?心謹(jǐn)慎，唯?恐因處理不?好而引起越?級(jí)投訴。而?每每遇到難?以決定或影?響較大的投?訴時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和引?導(dǎo)，這在很?大程度上為?班長(zhǎng)的工作?減輕了壓力?，那是一種?“天塌下來(lái)?有人一起扛?著”的踏實(shí)?感。記憶中?有好幾起這?樣的投訴，?但都有驚無(wú)?險(xiǎn)，最終成?為鍛造我們?能力的經(jīng)歷?而不斷豐富?著我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回憶這?段時(shí)間以來(lái)?的工作過(guò)程?及目前公話?組的整個(gè)狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點(diǎn)和不足?等著我們?nèi)?規(guī)劃和改觀?。首先在服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方面?離省局的要?求還存在較?大差距，不?管成功與否?，我們都將?不斷地摸索?和嘗試，如?作大型的關(guān)?于服務(wù)意識(shí)?及情緒管理?方面的培訓(xùn)?來(lái)激發(fā)前臺(tái)?的工作積極?性?；?yàn)榱?提高語(yǔ)音親?和力，作語(yǔ)?音藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)召?全話務(wù)中心?參與詩(shī)歌朗?誦大賽等嘗?試，在培養(yǎng)?聲音___?力過(guò)程中，?讓電話交流?的載體更加?生動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一批?更加出色的?客服代表。?然后是在座?席間工作紀(jì)?律及員工思?想動(dòng)態(tài)（范?本）上將進(jìn)?一步加大管?理力度，由?于公話組是?呼叫中心人?數(shù)最多的一?個(gè)組，對(duì)于?今后的工作?可謂任重而?道遠(yuǎn)。所?以不管以后?的工作將會(huì)?發(fā)生什么樣?的變化，我?都不敢有絲?毫的松懈，?并且將更加?的認(rèn)真地做?好自己份內(nèi)?的事，努力?克服個(gè)性和?年齡的弱點(diǎn)?，推開(kāi)障礙?和阻力，拋?棄“小我”?，輕松上陣?。我相信自?己不管受歲?月如何地磨?礫而產(chǎn)生變?化，但是追?求___、?永不言敗的?個(gè)性永不會(huì)?變。在接下?來(lái)的工作中?，我會(huì)做好?___年下?半年工作計(jì)?劃，爭(zhēng)取將?各項(xiàng)工作做?得更好。?我的信念是?活到老，學(xué)?到老，要自?信一生，也?許，只有用?學(xué)習(xí)的心態(tài)?來(lái)支撐自己?，才能使我?這個(gè)老員工?以后在客服?行業(yè)做得更?有活力、更?具創(chuàng)意和更?加從容一些?吧。個(gè)人?工作總結(jié)范?文___?年以來(lái)，_?__攝影工?作者協(xié)會(huì)，?在縣文聯(lián)的?領(lǐng)導(dǎo)下，在?各有關(guān)部門?的大力支持?下，在理事?會(huì)和全體會(huì)?員的共同努?力下，開(kāi)展?了一系列的?攝影創(chuàng)作和?攝影采風(fēng)活?動(dòng)，認(rèn)真完?成了縣文聯(lián)?交辦的各項(xiàng)?工作任務(wù)。?現(xiàn)將一年的?工作總結(jié)如?下：一、?上半年的工?作1、協(xié)?會(huì)進(jìn)行了換?屆___?攝影工作者?協(xié)會(huì)從__?_年___?月二十八日?成立以來(lái)，?歷時(shí)五年。?五年來(lái)在縣?___宣傳?部縣文聯(lián)的?領(lǐng)導(dǎo)下，在?各有關(guān)單位?的關(guān)心支持?下，協(xié)會(huì)理?事會(huì)團(tuán)結(jié)一?心，全體會(huì)?員共同努力?，認(rèn)真履行?縣文聯(lián)和攝?影協(xié)會(huì)章程?，開(kāi)展了一?系列有利于?攝影進(jìn)步和?發(fā)展的有成?效的工作。?今年，_?__屆理事?會(huì)任期已滿?，根據(jù)協(xié)會(huì)?章程和工作?的需要，協(xié)?會(huì)進(jìn)行了換?屆選舉，產(chǎn)?生了新的_?__屆理事?會(huì)，調(diào)整了?工作班子，?理順了思想?，為進(jìn)一步?開(kāi)展協(xié)會(huì)的?各項(xiàng)工作打?下了基礎(chǔ)。?2、__?_攝影采風(fēng)?創(chuàng)作活動(dòng)?為更好地宣?傳我縣的新?農(nóng)村建設(shè)，?展現(xiàn)___?優(yōu)美的自然?風(fēng)光，協(xié)會(huì)?___了_?__攝影采?風(fēng)活動(dòng)，通?過(guò)采風(fēng)活動(dòng)?，提高了廣?大協(xié)員的創(chuàng)?作熱情，集?累了大量的?攝影作品。?3、舉辦?___風(fēng)光?攝影展_?__屬__?_松桂鎮(zhèn)所?轄，是茶馬?古道的重要?驛站，這里?風(fēng)光旖旎，?民風(fēng)純樸，?被___省?文學(xué)藝術(shù)聯(lián)?合會(huì)定為美?術(shù)、攝影及?"文學(xué)藝術(shù)?"創(chuàng)作基地?，___學(xué)?、___民?族大學(xué)等單?位定為藝術(shù)?創(chuàng)作和實(shí)習(xí)?基地。為更?好地宣傳新?農(nóng)村文化建?設(shè)，經(jīng)李森?先生倡導(dǎo)，?由___省?農(nóng)村文化建?設(shè)研究會(huì)，?___文聯(lián)?共同舉辦，?___攝影?工作者協(xié)會(huì)?承辦了"_?__第__?_屆'__?_"風(fēng)光攝?影展"。?攝影展共展?出了李森先?生和我縣攝?影協(xié)會(huì)會(huì)員?拍攝的作品?47幅。展?出期間，我?縣縣人大、?縣政府、縣?政協(xié)，__?_省農(nóng)村文?化建設(shè)研究?會(huì)、省旅游?局等領(lǐng)導(dǎo)到?場(chǎng)參觀指導(dǎo)?。縣有關(guān)單?位和___?村民參觀了?展覽，攝影?展取得了較?好的效果。?4、創(chuàng)辦?"中國(guó)__?_攝影協(xié)會(huì)?網(wǎng)頁(yè)"為?更好地宣傳?___，提?高_(dá)__知?明度，認(rèn)真?開(kāi)展對(duì)外宣?傳工作，創(chuàng)?造一個(gè)良好?的攝影創(chuàng)作?環(huán)境，展示?我縣攝影協(xié)?會(huì)的攝影創(chuàng)?作實(shí)力，攝?影工作者協(xié)?會(huì)開(kāi)辟創(chuàng)辦?了"中國(guó)_?__攝影協(xié)?會(huì)-新浪博?客"博客?開(kāi)辦后，上?傳了宣傳_?__的大量?的圖片和文?章，有較高?的___率?，得到了網(wǎng)?友的好評(píng)，?加強(qiáng)了協(xié)會(huì)?與外屆的交?流和聯(lián)系，?促進(jìn)了會(huì)員?的創(chuàng)作熱情?。5、為?在"大理國(guó)?際影會(huì)"上?展示我縣第?___屆村?官換屆選舉?，體現(xiàn)民主?的進(jìn)程，根?據(jù)縣___?宣傳部和縣?委黨史辦的?安排和大理?州委的要求?，抽調(diào)協(xié)會(huì)?林海、王金?燦、奚錫鈞?，分別派到?_____?村、金墩鄉(xiāng)?的銀河村、?___鄉(xiāng)的?五星村進(jìn)行?攝影創(chuàng)作，?拍攝了大量?有關(guān)村官換?屆選舉的攝?影圖片。?6、為加強(qiáng)?與與企業(yè)的?聯(lián)系，宣傳?我縣企業(yè)在?經(jīng)濟(jì)建設(shè)中?的作用，_?__會(huì)員參?加了___?乾酒公司舉?辦的"桃花?酒會(huì)"的創(chuàng)?