版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
第6頁共6頁2022年?最新物業(yè)客?服年度個人?工作總結(jié)?忙碌的__?_年即將過?去?;厥卓?務(wù)部一年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結(jié)中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務(wù)質(zhì)量,規(guī)?范前___?務(wù)。自_?__年我部?門提出“首?問負(fù)責(zé)制”?的工作方針?后,___?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行,極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達(dá)?___余次?,接待報修?___余次?,其中接待?業(yè)___常?報修___?余次,公共?報修___?余次;日平?均電話接聽?量高達(dá)__?_余次,日?平均接待來?訪___余?次,回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負(fù)?責(zé)制”方針?落實的同時?,我們在_?__月份對?前臺進(jìn)行培?訓(xùn)。主要針?對《前__?_務(wù)規(guī)范》?、《前__?_務(wù)規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語〉?等進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆試?和日檢查的?形式進(jìn)行考?核,而且每?周在前臺提?出一個服務(wù)?口號,如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進(jìn)行獎?懲,使前臺?的服務(wù)有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認(rèn)?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程,物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?,以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進(jìn)。在對?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴(yán)格控制?、加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā),善意勸?導(dǎo),及時制?止,并且同?公司的法律?顧問多溝通?,制定了相?應(yīng)的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書,責(zé)?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視,沒設(shè)專?職收費人員?,由樓宇管?理員兼職收?費,而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個?樣,嚴(yán)重影?響了收費率?。所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設(shè)?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓(xùn)?、提高業(yè)務(wù)?水平物業(yè)?管理行業(yè)是?一個法制不?健全的行業(yè)?,而且涉及?范圍廣,專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟,實?踐中缺乏經(jīng)?驗。市場環(huán)?境逐步形成?,步入正軌?還需一段很?長的時間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動?態(tài)(范本)?,對于搞好?我們的工作?是很有益處?的。客服?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門,員工?的素質(zhì)高低?代表著企業(yè)?的形象,所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓(xùn)、?提高我們的?整體服務(wù)水?平,我們培?訓(xùn)的主要內(nèi)?容有:(?一)搞好禮?儀培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺,物業(yè)?管理首先是?一個服務(wù)行?業(yè),接待業(yè)?主來訪,我?們做到熱情?周到、微笑?服務(wù)、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來,?我們的周到?服務(wù)也會讓?其消減一些?,以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?,陳經(jīng)理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓(xùn),?完全是酒店?式服務(wù)規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員,?必須在鈴響?三聲之內(nèi)接?起電話,第?一句話先報?家門“您好?”,天元物?業(yè)___號?___人為?您服務(wù)”。?前___務(wù)?人員必須站?立服務(wù),無?論是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)主?從前臺經(jīng)過?時要說“你?好”,這樣?,即提升了?客務(wù)部的形?象,在一定?程度也提升?了整個物業(yè)?公司的形象?,更突出了?物業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知識?培訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮儀培?訓(xùn)以外,專?業(yè)知識的培?訓(xùn)是主要的?。我們定期?給員工做這?方面的培訓(xùn)?。主要是結(jié)?合《物業(yè)管?理條例》、?《物業(yè)管理?企業(yè)收費管?理辦法》等?污染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)法?律知識,從?法律上解決?實際當(dāng)中遇?到的問題,?我們還邀請?工程部師傅?給我們講解?有關(guān)工程維?修方面的知?識,如業(yè)主?報修,我們?應(yīng)能分清報?修位置、基?本處理方法?、師傅應(yīng)帶?什么工具去?、各部分工?程質(zhì)量保修?期限是多少?,是有清楚?了這些問題?,才能給業(yè)?主宣傳、講?。讓業(yè)主清?楚明白物業(yè)?管理不是永?遠(yuǎn)保修的,?也不是交了?物業(yè)管理費?我們公司就?什么都負(fù)責(zé)?的,我們會?拿一些經(jīng)典?案例,大家?共同探討、?分析、學(xué)習(xí)?,發(fā)生糾紛?物業(yè)公司空?間承擔(dān)多大?的責(zé)任等。?都需要我們?在工作中不?斷學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)驗?。五、_?__活動、?豐富社區(qū)文?化物業(yè)管?理最需要體?現(xiàn)人性化的?管理,開展?形式多樣、?豐富有趣的?社區(qū)文化活?動,是物業(yè)?公司與業(yè)主?交流溝通的?橋梁。物業(yè)?公司在往年?也___了?大量的社區(qū)?文化活動,?如一些晚會?、游園活動?,短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認(rèn)可?,但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)的?實際運營情?況,0。_?__元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了,更何況?___這些?活動要花費?相當(dāng)大的一?筆費用,在?這種情況下?,我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法,合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結(jié)合實際情?況,聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動,這些公?司提負(fù)責(zé)供?完整的一臺?節(jié)目,園區(qū)?業(yè)主共同參?與,寓樂其?中,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)放?了禮品,而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業(yè)費?的不足,?通過一次次?的活動,體?現(xiàn)了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?,同時也增?進(jìn)了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據(jù)?統(tǒng)計自__?_年___?月以來以園?區(qū)內(nèi)開展活?動形式收取?現(xiàn)金及實物?共計約__?_元。六?、清查二期?未___的?水表,追繳?經(jīng)濟損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對?二期未__?_水表的住?戶進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料統(tǒng)?計大約有近?___家住?戶沒安水表?,從入住以?來一直未交?過水費。我?們必須抓緊?時間將表_?__上,并?盡力追回費?用。而且在?___的過?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問題,許多?卡式水表需?換新的電池?,面臨這種?情況我部抽?調(diào)出專門人?員負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶水表,并?且追繳了費?用。七、?執(zhí)行新自來?水的水費收?費標(biāo)準(zhǔn),及?時調(diào)整水價?。在今年?___月份?全市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一價?格調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)___?多住戶,我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶將?水費結(jié)清,?便于___?月份水費上?調(diào)的順利過?度。針對這?一情況。時?間緊任務(wù)重?。我們及時?調(diào)整班次,?將人員劃分?范圍,客服?部全體人員?停休,加班?加點全員入?戶收水費。?通過大家的?共同努力,?在不到一個?月的時間內(nèi)?我們盡了最?大努力完成?了這一任務(wù)?。使___?月份的水價?平穩(wěn)的由2?。___元?/噸上調(diào)到?2。___?元/噸。于?此同時我們?對于那些從?未收過水費?的住戶也基?本上走完一?遍,共查出?漏戶約__?_戶,共計?追繳費用約?2454。?___元。?就此問題我?部提出要求?水費以后按?月收取,取?代以前一個?季度才收一?次的規(guī)定,?減少工作失?誤,細(xì)查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦,入戶?進(jìn)行滿意度?調(diào)查。根?據(jù)計劃安排?,___年?___月開?始進(jìn)行滿意?度調(diào)查工作?,我們采取?讓收費員收?費的同時進(jìn)?行此項調(diào)查?工作,同時?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話,我們會?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計至今?為止已發(fā)放?___份,?返回___?份,回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年,隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高,小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強?的目標(biāo)邁進(jìn)?,客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?,以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?,共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!客?服部___?年工作計劃?:一、針?對
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 乙肝防治知識培訓(xùn)課件
- 高爐知識培訓(xùn)課件圖片
- 化工儀表知識培訓(xùn)課件
- 中醫(yī)內(nèi)科學(xué)課件-不寐
- 二零二五年度大數(shù)據(jù)合資公司成立合同范本3篇
- 二零二五年度工程項目合同管理信息化平臺建設(shè)指南3篇
- 2025企業(yè)集團蛇年年會盛典(同心創(chuàng)佳績金蛇啟新章主題)活動策劃方案-60正式版
- 內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗2024-2025學(xué)年七年級上學(xué)期1月期末語文試卷(含答案)
- 貴州省部分學(xué)校聯(lián)考2024-2025學(xué)年高三上學(xué)期12月月考語文試卷(含答案)
- 安徽省示范高中2024-2025學(xué)年高一(上)期末綜合測試物理試卷(含答案)
- 城市規(guī)劃原理-第四版-課件
- NEC建筑合同中英文解釋版課件
- 世界各國電源標(biāo)準(zhǔn)插頭插座一覽表
- GF-2000-0203 建設(shè)工程勘察合同
- 鋼箱梁計算分析與案例詳解
- 苯酚及酚類37張課件
- 醫(yī)聯(lián)體綜合績效考核指標(biāo)體系(醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院)
- 中國石油天然氣集團公司建設(shè)項目其他費用和相關(guān)費用的規(guī)定
- 礦業(yè)煤礦企業(yè)NOSA安健環(huán)風(fēng)險管理體系推行工作指南(2022版)
- 新項目開發(fā)商業(yè)計劃書模板ppt
- 2021年中國華電集團公司組織架構(gòu)和部門職能
評論
0/150
提交評論