線下標(biāo)準(zhǔn)操作及服務(wù)流程規(guī)范

線下標(biāo)準(zhǔn)操作及服務(wù)流程規(guī)范線下標(biāo)準(zhǔn)操作及服務(wù)流程規(guī)范線下標(biāo)準(zhǔn)操作及服務(wù)流程規(guī)范xxx公司線下標(biāo)準(zhǔn)操作及服務(wù)流程規(guī)范文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度線下標(biāo)準(zhǔn)操作及服務(wù)流程規(guī)范第一步：報(bào)修（微信、熱線、網(wǎng)站）

當(dāng)您需要家庭翻新維修服務(wù)時(shí)，可請(qǐng)致電客服熱線：4000-555-776，客服代表將熱情為您解答有關(guān)服務(wù)、收費(fèi)等問(wèn)題；同時(shí)也可通過(guò)線上自助報(bào)修。第二步：派工

如選擇我們的服務(wù)，系統(tǒng)后臺(tái)將把您姓名、地址、聯(lián)系方式、問(wèn)題描述、服務(wù)時(shí)間等基礎(chǔ)信息錄入系統(tǒng)，

系統(tǒng)就近發(fā)出派工信息給兩個(gè)師傅，由維修師傅自行搶單。第三步：預(yù)約時(shí)間

維修師傅成功搶單派工信息5分鐘內(nèi)，必須與客戶電話預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間；第四步：守時(shí)上門(mén)

維修師傅按約定時(shí)間提前10分鐘到達(dá)客戶門(mén)口，報(bào)明來(lái)意、出示證照、征得客戶同意后穿上鞋套隨同業(yè)主一起進(jìn)入服務(wù)區(qū)；第五步：勘察報(bào)價(jià)小范圍維修及翻新：系統(tǒng)后臺(tái)能立即生成材料和人工費(fèi)用的自動(dòng)推送客戶；線上確認(rèn)付款后維修人員上門(mén)處理。大面積翻新及整改：客戶不能以圖片、文字形式形容或牽涉到多工種協(xié)同作業(yè)需綜合報(bào)價(jià)的則必須現(xiàn)場(chǎng)勘察方能報(bào)價(jià)。具體細(xì)則如下：工作人員上門(mén)勘察并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，根據(jù)業(yè)主要求提出合理的施工方案；公司預(yù)算人員根據(jù)該方案做出合理報(bào)價(jià)并告知業(yè)主價(jià)格明細(xì)，等待業(yè)主回復(fù)；業(yè)主線上確認(rèn)簽訂協(xié)議按規(guī)定付款，服務(wù)人員上門(mén)。第六步：維修、財(cái)物清點(diǎn)及成品保護(hù)1.進(jìn)入維修階段必須嚴(yán)格按照公司流程及合同約定條款規(guī)范施工2.財(cái)物清點(diǎn)必須是客戶和我方工作人員（合同上施工負(fù)責(zé)人）在場(chǎng)情況下共同完成3.進(jìn)場(chǎng)做成品保護(hù)（視情況定保護(hù)物件，詳見(jiàn)備注1.）--組織所需材料和人工—完成施工；備注1.：小范圍局部翻新維修：保護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)地面、過(guò)道、墻面施工現(xiàn)場(chǎng)的軟裝配件。大范圍翻新：地面、墻面、所有公共區(qū)域、軟裝配飾、家電、如現(xiàn)場(chǎng)揚(yáng)塵過(guò)大則需打圍施工，并安裝攝像頭實(shí)時(shí)監(jiān)控。第七步：清場(chǎng)退件

對(duì)翻新維修及周邊環(huán)境清潔整理干凈，把移動(dòng)物品復(fù)位、剩余材料交由客戶自行處理如要求帶走則有工程人員交回公司；第八步：及時(shí)回訪（24小時(shí)）詢問(wèn)維修服務(wù)您是否滿意以及維修之后情況是否良好，請(qǐng)用戶為維修師傅的服務(wù)打分，如果用戶有不滿意的情況，就繼續(xù)上門(mén)服務(wù)直至滿意為止；服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)承諾：1、免費(fèi)上門(mén)勘察；2、尊重每位客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)；3、把各類維修項(xiàng)目按標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)，保證透明、公正，師傅現(xiàn)場(chǎng)不收取客戶任何現(xiàn)金；4、維修后對(duì)質(zhì)量或服務(wù)不滿意的，重新上門(mén)服務(wù)直到用戶滿意；5、選用正規(guī)廠家材料保證質(zhì)量完全環(huán)保；6、更換的廢舊材料一律退還給客戶；7、完成驗(yàn)收合格后客戶完成剩余付款；8、質(zhì)保期間發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題則全免費(fèi)保修。二、上門(mén)服務(wù)“十不準(zhǔn)”：

1、不準(zhǔn)頂撞客戶；2、不準(zhǔn)酒后上門(mén)；3、不準(zhǔn)遲到、失約；4、不準(zhǔn)使用客戶單位或家中電話；5、不準(zhǔn)以任何借口隨意亂收費(fèi)；6、不準(zhǔn)在客戶單位或家中就餐住宿；7、不準(zhǔn)在客戶單位或家中吸煙、喝水；8、不準(zhǔn)使用客戶家中洗手間、潔具；9、不準(zhǔn)隨意翻動(dòng)用戶的物品、書(shū)籍；10、不準(zhǔn)損壞客戶物品。

三、上門(mén)服務(wù)1.一工牌號(hào):上門(mén)服務(wù)佩戴好工牌號(hào)；2.二公開(kāi):公開(kāi)出示身份信息；服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶線上評(píng)星、意見(jiàn)、建議；3.三到位:服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位；服務(wù)后檢測(cè)演示到位；服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)以及注意事項(xiàng)到位；4.四不準(zhǔn):不準(zhǔn)喝用戶的水;不準(zhǔn)抽用戶的煙;不準(zhǔn)吃用戶的飯;不準(zhǔn)收用戶的禮品;5.五個(gè)一:佩戴一個(gè)工號(hào)牌;帶上一份公司宣傳資料;穿上一副鞋套;自帶一個(gè)成品保護(hù);自帶一塊抹布;

四、上門(mén)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（1）、語(yǔ)言文明、禮貌、得體1、見(jiàn)到客戶問(wèn)好，自我介紹，文明交流，以示尊重；2、不說(shuō)有損企業(yè)形象的話；3、不與同伴和客戶說(shuō)粗話、臟話，開(kāi)低級(jí)玩笑。

（2）、語(yǔ)調(diào)溫和、熱情、謙恭1、說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要稍低一點(diǎn)；2、要充滿熱情；3、要謙虛恭敬。上門(mén)操作規(guī)范

1、預(yù)約上門(mén)時(shí)間

（1）接到派單后，5分鐘內(nèi)打電話跟客戶聯(lián)系，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，我是師服到維修師傅，工號(hào)***，請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士家嗎我準(zhǔn)備上門(mén)為您的**進(jìn)行勘察檢修，請(qǐng)問(wèn)，維修項(xiàng)目描述是**，預(yù)約時(shí)間是**，對(duì)嗎”以上這些確定后，謝謝客戶最后掛斷電話；（2）對(duì)維修項(xiàng)目初步分析后，充分準(zhǔn)備好相關(guān)材料和維修工具；

（3）由于特殊原因不能守時(shí)上門(mén)的應(yīng)該至少提前一小時(shí)與客戶解釋清楚，并且明確告知客戶到達(dá)時(shí)間。一定要給自己留下充足的時(shí)間，只能早到不準(zhǔn)遲到。

2、守約到達(dá)門(mén)前

（1）按約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家門(mén)口后，將工具箱提上，其他相關(guān)材料整齊的放置到不影響客戶開(kāi)門(mén)和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息；

（2）整理著裝，輕按門(mén)鈴，如無(wú)門(mén)鈴則應(yīng)有節(jié)奏地輕敲客戶家門(mén)三下，然后后退三步等5秒鐘，若客戶沒(méi)有回應(yīng)，則再次輕敲三下（嚴(yán)禁大力拍門(mén)，用腳踢等），當(dāng)客戶有回應(yīng)了，需要向客戶說(shuō)明：“您好！我是師服到維修人員工號(hào)***維修師傅，前來(lái)為您提供維修服務(wù)，請(qǐng)開(kāi)門(mén)，謝謝?！保?）若客戶沒(méi)有回應(yīng)，可以和客戶電話聯(lián)系。在等待過(guò)程中需要保持良好的姿態(tài)，不能坐在地上或靠墻站立或其它不文明的姿態(tài)；（4）若再等待30分鐘以上尚不能聯(lián)系上客戶，在客戶回來(lái)能方便看到的地方給客戶留下留言條，請(qǐng)客戶看到留言條后與我們?cè)俾?lián)系。3、進(jìn)入客戶家中維修或完成勘察和報(bào)價(jià)

（1）客戶開(kāi)門(mén)后，作自我介紹：“您好，我們是師服到維修人員工號(hào)***維修師傅，請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎我為您維修/勘察**而來(lái)的,這是我的工作證，請(qǐng)問(wèn)我可以入門(mén)嗎”，客戶同意后方可進(jìn)門(mén)；（2）在門(mén)外面換上鞋套，然后進(jìn)入客戶家中，由客戶指引到維修服務(wù)區(qū)。維修工具要整齊的擺放在墊布上，盡量不影響客戶和其他人員的通行；（3）在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)?jiān)?，這是我們的規(guī)定。”（4）觀察維修服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有貴重物品、維修位置旁邊是否有易損物品，如有則應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您能轉(zhuǎn)移一下**嗎”

（5）在維修服務(wù)時(shí)，如果需要挪動(dòng)客戶家中的家具或物品，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，是否可以移動(dòng)一下**嗎”，征得客戶的同意后小心移動(dòng)，不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等值的賠償；

（6）如未在線上確定維修方案則應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)維修項(xiàng)目描述，進(jìn)行初步勘察，能在現(xiàn)場(chǎng)提出解決方案的經(jīng)由客戶線上確認(rèn)下單后方可進(jìn)行維修動(dòng)作，需要做設(shè)計(jì)方案和綜合報(bào)價(jià)的客戶在線上確認(rèn)并順帶預(yù)約下次上門(mén)維修時(shí)間。（7）在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用客戶家中工具及物品。4、維修類項(xiàng)目（1）把損壞物品徹底更換，排除所有故障后試運(yùn)行2分鐘，期間向客戶講解日常維護(hù)常識(shí)；（2）用干凈毛巾清潔維修現(xiàn)場(chǎng)表面，清理衛(wèi)生，把移動(dòng)物品復(fù)位。（3）確定質(zhì)量穩(wěn)定后請(qǐng)客戶驗(yàn)收，應(yīng)說(shuō)：“麻煩請(qǐng)您驗(yàn)收，看看有什么不明白的地方或還有什么需求嗎”（4）線上已經(jīng)確定材料的，把更換材料、保修期限、收費(fèi)等明細(xì)填寫(xiě)在線上《服務(wù)專用保修卡》，讓客戶確認(rèn)簽字，然后向客戶清點(diǎn)退回廢舊材料、按公司規(guī)定渠道讓客戶付齊剩余費(fèi)用，提交保修憑證，應(yīng)說(shuō)：“這是更換出來(lái)的廢舊配件……,單據(jù)客戶聯(lián)請(qǐng)您妥善保管，這些都是保修憑證，保修期為個(gè)**月?！保?）向客戶辭別,應(yīng)說(shuō)：“謝謝您選擇我們，請(qǐng)您在線上點(diǎn)完成操作并對(duì)我的服務(wù)評(píng)星，您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題撥打我們的服務(wù)熱線：4000-555-776，或線上平臺(tái)互動(dòng)，再見(jiàn)！”5、新建、改造項(xiàng)目（1）配合業(yè)主辦理相關(guān)的相關(guān)手續(xù)（物業(yè)、門(mén)禁、搬運(yùn)、建渣清運(yùn)）。（2）陪同業(yè)主對(duì)家庭財(cái)物進(jìn)行清點(diǎn)，拍照確認(rèn)存檔。（3）做好施工現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)，