《空乘服務語言藝術與播音技巧》第一單元

空乘服務和語言概述01空乘服務概述空乘工作的職業(yè)要求、服務禮儀和服務技巧空乘服務語言的基本要求

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空乘職業(yè)的特點高收入高付出高風險高標準高度封閉空乘職業(yè)要求從業(yè)人員具備良好的職業(yè)道德、得體的形象與舉止、豐富的文化底蘊和高超的服務技巧，特別是良好的溝通協(xié)調能力與親和力更是空乘人員不可缺少的基本素質。空乘服務概述

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空乘服務的主要內容禮儀服務，主要指乘務員使用禮貌用語迎賓、問候。技術服務，是指乘務員完成乘機服務演示以及引導服務。安全服務，指的是應急設備檢查、航前清艙檢查、乘客登機前的檢查、乘客登機時的安全檢查、機門關閉后的安全提示、飛機退出停機位后的安全檢查、滑行起飛前的客艙檢查、飛行中及著陸前的安全服務、到達后及下機后的安全服務。餐飲服務，是指為乘客提供飲食、收取飲食垃圾等。救助服務，是指乘客突感身體不佳、生病等需要緊急醫(yī)療救助時，空乘人員應提供積極的幫助。娛樂服務，是指在飛行途中播放一些娛樂節(jié)目。咨詢服務，是指解答來自乘客的各種各樣的問題，尤其是出現(xiàn)一些特殊情況時乘客提出的問題。

③空乘服務的工作程序【起飛前】的服務工作前一天下午：清楚第二天航班的起飛時間、機型、航班號、航線數(shù)據(jù)等各個方面的資料；明確遇到緊急情況時各個號位的職責；整個機組預先制訂好遇到突發(fā)事件時的處理方案；必須攜帶登機乘務員執(zhí)照、健康證和其他服務用品。第二天：提前1小時10分鐘到達機場做起飛前的準備工作。

③空乘服務的工作程序【空中】服務工作乘客登機時：乘務員要站在各自的號位上迎接乘客，向乘客介紹座位號碼的所在，協(xié)助乘客安排行李，幫助老幼病殘孕乘客找到他們的座位。乘客登機完畢：進行客艙安全示范動作的演示，進行客艙安全檢查。起飛5分鐘之后：內場乘務員進行廣播，外場乘務員開始發(fā)報紙、果仁、紙巾等，對1.5小時以上的航班還要發(fā)餐前飲料。飛機下降時：再次進行安全檢查。

③空乘服務的工作程序【乘客下機階段】的乘務工作等到飛機落地，乘務員要站在自己的號位上送走所有乘客，之后要檢查一下客艙里是否有乘客遺留的物品?！撅w行后的航后講評階段】對乘務組工作進行講評，填寫乘務組質量記錄以及飛行后的交接，這項工作一般由主任乘務長或乘務長主持。

①空乘工作的職業(yè)要求強烈的服務意識。需要空乘人員發(fā)自內心的服務乘客。良好的思想品質。做到設身處地為乘客著想。高超的服務技能?；镜臏贤芰Α⑼庹Z能力，熟練使用機上設備的能力等，還要堅持不懈地刻苦學習業(yè)務知識。良好的氣質與形象。要求五官端正，體格健康；身高體重達標；雙眼裸視0.7以上，身體無明顯疤痕。全面的綜合素質。空乘工作應該是集服務員、播音員、導游、安全員、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)，要求從業(yè)人員具備多種能力和綜合素養(yǎng)?？粘斯ぷ鞯穆殬I(yè)要求、服務禮儀和服務技巧

②空乘工作的服務禮儀候機禮儀：是指乘務人員站立在機艙門口等待乘客登機。迎送禮儀：是指乘務人員在客艙迎接乘客登機或送別乘客時的禮儀?？团摲斩Y儀：是指乘客登機后乘務人員應根據(jù)服務規(guī)定和乘客需要及時對乘客提供服務。涉及乘務人員在客艙服務中的各個服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接乘客登機、與乘客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊乘客提供特殊服務等。

③空乘工作服務技巧微笑服務：要對乘客主動微笑、自然大方微笑、眼中含笑、健康微笑、一視同仁微笑，讓微笑服務成為習慣。真誠的服務：給予乘客真誠的服務，贏得乘客的信任與支持。細致周到的觀察與服務：通過觀察，對個別有特殊需求的乘客提供細致入微的服務，時時、處處為乘客著想，把事情做在前面，挖掘乘客想不到的服務。豐富的文化底蘊：向乘客介紹當?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風土人情等；飛國際航班的乘務員要對兩國的國情有一些大體了解。

①航空服務人員必須說一口流利的普通話空乘服務語言的基本要求普通話必須準確規(guī)范?？朔伦职l(fā)音的不良習慣，在現(xiàn)有發(fā)聲條件的基礎上發(fā)揮長處、克服短處，擴展發(fā)聲能力，找到自己最好的聲音，逐漸克服“壓、擠、捏、噎、憋”的錯誤用氣發(fā)聲狀態(tài)。做到發(fā)音時剛柔并濟，收放自如，使語言真正成為自己表達內容和傳遞感情的有力工具

②學會使用柔性語言語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然，用商量的語氣跟人說話，這樣的語言將會使人感到愉快親切，有較強的征服力。在航空服務中，服務人員使用柔性語言與乘客進行溝通交流，不僅能夠贏得乘客的理解、信任和好感，而且能高效地解決問題。

③學會使用幽默語言如果在空乘服務中遇到一些很難解釋的事情，航空服務人員可以以幽默的形式去化解。這樣不僅能緩和氣氛，安撫乘客情緒，也能使問題出現(xiàn)轉機，有利于問題的順利解決。

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能夠用流利的外語與乘客進行溝通登機：Boardingwillstartthirtyminutesbeforedeparture,at9:30am.（飛機起飛前30分鐘即上午9:30開始登機。）起飛前：Theplaneisabouttotakeoff.Pleasedon’twalkaboutinthecabin.（飛機馬上就要起飛了，請不要在客艙內走動。）飛行中：Wouldyouliketodrinkanything?（您想喝點什么嗎？）緊急情況：Takeoutthelifevestunderyourseatandputiton.（從座椅下拿出救生衣穿上?。┤绾螌W習空乘服務語言02空乘服務語言的訓練內容學習空乘服務語言的注意事項2.1空乘服務語言的訓練內容為了加強唇舌肌肉的力量，提高唇舌的靈活度、改善音色等。靈活控制發(fā)音器官，可使發(fā)出的聲音準確、規(guī)范。在練習聲母時要注意聲母的發(fā)音部位和發(fā)音方法；在練習韻母時要注意口腔的開合度和找準舌位的前后。根據(jù)普通話的語音標準，矯正方言、難點音。目的是學會胸腔共鳴、改善口腔共鳴、學會鼻腔共鳴，讓發(fā)出的聲音更具有表現(xiàn)力，說者不費力，聽者有美感。1234口腔控制訓練聲韻辯證正音訓練共鳴調節(jié)訓練2.2學習空乘服務語言的注意事項打好基礎，樹立信心勤加練習，重視語音學習培養(yǎng)語感，多聽多說樹立信心的同時，還要掌握正確的學