有效溝通實(shí)務(wù)教案

《人際溝通》教案共計(jì)24學(xué)時(shí)授課單位：授課時(shí)間：授課對象：授課教師：2018年1月5日第1章：認(rèn)識(shí)溝通第1-2節(jié)：認(rèn)識(shí)溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求理解溝通的定義；掌握溝通的要素；掌握溝通的方式；理解高效溝通的原則；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：理解溝通的要素；難點(diǎn)：掌握溝通的方式；授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.溝通應(yīng)具備哪些要素？2.常見的溝通方式有哪些？3.溝通應(yīng)遵循哪些原則？4.在日常生活中，溝通的重要性如何體現(xiàn)？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情境任務(wù)不會(huì)溝通，同事成冤家李明在一家世界五百強(qiáng)企業(yè)銷售部工作，為人隨和、不喜歡爭執(zhí)、和同事之間相處的非常融洽、平時(shí)經(jīng)常幫助其部門的同事解決工作中的問題，深得領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評。但最近一段時(shí)間，李明十分苦惱，原本一起工作四年的小張，在工作中總是指桑罵槐的數(shù)落李明，甚至私下?lián)屪呃蠲鞯暮脦孜豢蛻簟Ｆ鸪趵蠲饔X得都是同事，沒有什么大不了的，忍讓一下就算了，可是張丹不但沒有收斂自己的行為，卻越來越囂張。無奈之下李明氣勢匆匆的走到部門經(jīng)理的辦公室，將張丹的行為講述給部門經(jīng)理，經(jīng)理聽后立即派秘書把張丹叫到辦公室，不分青紅皂白狠狠的批評張丹一頓。從此，李明和張丹成了絕對的冤家對頭。頭腦風(fēng)暴從上面的案例我們不難看出，李明所遇到的事情在日常生活中最為常見。同事之間溝通不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致溝通沖突和矛盾。那么在日常生活中，如何建議有效的溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、溝通的定義二、溝通的要素（1）發(fā)送者；（2）接收者；（3）編碼；（4）解碼；（5）通道；（6）反饋；（7）噪聲三、溝通的原則（1）公開性原則；（2）簡明性原則；（3）準(zhǔn)確性原則；（4）適當(dāng)性原則；（5）同步性原則；（6）完整性原則；（7）時(shí)效性原則；（8）共識(shí)性原則；四、溝通的方式（1）按照溝通的組織程度劃分：正式溝通、非正式溝通；（2）按照溝通信息有無反饋劃分：單向溝通、雙向溝通；因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通更需要時(shí)間信息理解準(zhǔn)確程度雙向溝通中，發(fā)送者與接收者意圖準(zhǔn)確程度高信息發(fā)送者接收者置信程度雙向溝通中，接收者與發(fā)送者相信自己對信息的理解滿意接收者比較滿意雙方溝通，發(fā)送者比較簡單單向溝通噪音雙向溝通的噪音比單向溝通的噪音大（3）按照溝通信息流動(dòng)方向劃分：橫向溝通、縱向溝通、斜向溝通；（4）按照語言的運(yùn)用形式劃分：語言溝通與非語言溝通；（5）按照溝通的目的劃分：自我溝通、人際溝通、群體溝通；實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬非語言溝通的角色扮演，將同學(xué)們分成小組，進(jìn)行角色扮演，只能使用身體語言而不能使用語言表達(dá)，自行設(shè)計(jì)情景和角色，由組員即興創(chuàng)作內(nèi)容，表演不能超過場景設(shè)計(jì)范圍。其他同學(xué)們根據(jù)日常的非語言溝通經(jīng)驗(yàn)來猜測表演內(nèi)容。要求：將同學(xué)們兩人一組，讓他們進(jìn)行2-3分鐘的交流，交談內(nèi)容不限。同學(xué)們談?wù)撏Ｖ购?，請同學(xué)們說說對方有什么非語言表現(xiàn)，包括身體語言或表情。如在交談中有人喜歡經(jīng)常眨眼睛，有人喜歡撩一下頭發(fā)。這些無意識(shí)的動(dòng)作是否會(huì)引起他人的注意？最后談?wù)劗?dāng)你無法用動(dòng)作或表情輔助談話時(shí)，你是否感覺不舒服？二、案例分析美國第十六屆總統(tǒng)林肯作為被告的辯護(hù)律師出庭，原告律師是一個(gè)簡單的論據(jù)翻來覆去地陳述兩個(gè)多小時(shí)，聽眾已經(jīng)不耐煩了，高不同意才輪到林肯辯護(hù)。只見林肯走上臺(tái)，一言不發(fā)，先是整理了下衣服，然后拿起水杯喝了口水，接著又重復(fù)了五六次這樣的動(dòng)作，逗得大家哄堂大笑，這時(shí)林肯不慌不忙的開始了他的辯護(hù)。思考：（1）林肯為何要重復(fù)整理衣服、喝水的動(dòng)作？（2）林肯重復(fù)整理衣服、喝水的動(dòng)作，有何作用？課后作業(yè)1.溝通應(yīng)具備哪些要素？2.常見的溝通方式有哪些？3.溝通應(yīng)遵循哪些原則？4.在日常生活中，溝通的重要性如何體現(xiàn)？第2章：溝通障礙消除技巧第1-2節(jié)：溝通障礙消除技巧授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求掌握識(shí)別溝通的障礙；掌握溝通障礙類型；熟練掌握產(chǎn)生溝通障礙的原因；重點(diǎn)掌握克服溝通障礙的技巧；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)識(shí)別溝通的障礙；難點(diǎn)掌握克服溝通障礙的技巧；授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.什么是溝通的障礙？2.溝通障礙分為哪些類？3.在日常溝通中，產(chǎn)生溝通障礙的原因？4.克服溝通障礙應(yīng)采用哪些技巧？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情景任務(wù)紅杉科技公司財(cái)務(wù)部張經(jīng)理每月總會(huì)按照慣例請手下員工聚餐，一天，他走到辦公區(qū)叫秘書小李，讓她通知其他的人晚上聚餐。快走到辦公區(qū)，經(jīng)理隱約聽到辦公區(qū)有人在交談，于是經(jīng)理止住腳步。原來是秘書小李和銷售部小馬在交談。小馬對小李說：“你們經(jīng)理待你們真好，我見他經(jīng)常請你們吃飯?！薄暗昧税伞！毙±畈恍嫉卣f，“他就那靠本事，無非是為了籠絡(luò)人心，遇見我們真正需要他幫忙的事兒，他一件也沒辦成過。就拿上次公派出國深造的事來說，誰都知道如果公派出國后，不但工作能力得到提高，而且進(jìn)職的機(jī)會(huì)。我們部門幾個(gè)人都有想法，但經(jīng)理根本就沒有為我們積極爭取，結(jié)果讓別的部分把名額搶走了，我真的懷疑他按的是什么心?！薄皠e不高興?！毙●R說，“走，吃飯去?！甭牭竭@里經(jīng)理只好滿腹委屈躲進(jìn)自己的辦公室。頭腦風(fēng)暴從上面的案例，明明張經(jīng)理好心好意請下屬吃飯，卻被員工誤解為籠絡(luò)人心，而張經(jīng)理卻滿腹委屈的有苦說不出。那么在日常生活中，如何消除溝通的障礙呢？知識(shí)要點(diǎn)：一、溝通障礙的定義二、溝通障礙的類型（1）語意障礙：語音差異、語義差異、專業(yè)術(shù)語障礙、文字障礙；（2）物理環(huán)境障礙；（3）溝通媒介障礙；（4）個(gè)性障礙：性格差異、氣質(zhì)差異；（5）心理障礙：首因效應(yīng)、刻板印象、暈輪效應(yīng)、情緒影響；（6）風(fēng)俗習(xí)俗障礙；（7）知識(shí)結(jié)構(gòu)差；（8）社會(huì)角色障礙：社會(huì)地位障礙、年齡差異、性別差異三、溝通信息產(chǎn)生障礙的原因（1）信息發(fā)送方障礙：目標(biāo)不明確、思路不清晰、信息失誤、表述形式不當(dāng)；（2）信息接收方障礙：過度信息加工、認(rèn)知偏差、心理障礙；四、溝通障礙消除技巧（1）調(diào)整溝通節(jié)奏；（2）學(xué)會(huì)溝通換位；（3）建立有效信息反饋；（4）注意非語言信息；（5）注重心靈溝通；實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬走廊里，偶遇董：小宋，公司現(xiàn)在有個(gè)項(xiàng)目，挺重要的，你看你都小李來公司都快一年了，為了考驗(yàn)考驗(yàn)?zāi)銈?，這項(xiàng)目就交給你們倆一起做，你回頭碰見小李跟他說一聲，正在市場營銷部經(jīng)理助理這個(gè)職位空缺，你們誰做的好，這個(gè)職位優(yōu)先考慮誰。宋：（心理暗下決心）這次機(jī)會(huì)，我一定要好好把握，不能讓小李搶走。辦公室宋：小李啊，剛剛在走廊里，看見總經(jīng)理，她說公司有個(gè)大項(xiàng)目讓我來做，你要協(xié)助我，凡事聽我的就行。李：嗯，行，沒問題。結(jié)果：小宋因?yàn)槟芰Σ蛔阌譀]有和小李合作好，公司的競標(biāo)失敗了。董：之前已經(jīng)跟你說的很清楚了，這個(gè)項(xiàng)目對我們公司的發(fā)展非常重要？另外這個(gè)項(xiàng)目，讓你們合作完成，你們之間怎么溝通的？這樣吧，我看你最近挺累的，回家休息幾天吧。要求：將學(xué)生分為若干小組，每組三名同學(xué)，根據(jù)背景材料的要求進(jìn)行角色扮演，其他學(xué)生觀察，最后由教師點(diǎn)評，并分組討論產(chǎn)生溝通障礙的原因在哪？二、案例分析捷克打算乘公交車旅行，汽車上午九點(diǎn)離開9號港灣。現(xiàn)在是9點(diǎn)，一輛汽車停在9號港灣。于是捷克問：“這是9號港灣站嗎？”一位乘客回答：“是的。”于是捷克跳上即將開出站臺(tái)的汽車。但是車輛行駛到中途，捷克忽然發(fā)現(xiàn)自己乘錯(cuò)車了，這是輛晚點(diǎn)的從9號港灣開往另一個(gè)方向的汽車。思考：請你解釋一下，捷克在溝通過程中出現(xiàn)那些溝通障礙？課后作業(yè)1.什么是溝通的障礙？2.溝通障礙分為哪些類？3.在日常溝通中，產(chǎn)生溝通障礙的原因？4.克服溝通障礙應(yīng)采用哪些技巧？第3章：認(rèn)識(shí)傾聽第1-2節(jié)：認(rèn)識(shí)傾聽授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求掌握克服傾聽的策略；掌握傾聽的方法與技巧；掌握認(rèn)識(shí)反饋在有效傾聽中的作用；重點(diǎn)掌握克服傾聽障礙的策略；熟練掌握提高提問質(zhì)量，促進(jìn)有效傾聽；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)傾聽的方法與技巧；難點(diǎn)：克服傾聽障礙的策略；授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.有效的傾聽包括哪些類？2.有效的傾聽原則什么？3.在日常生活中，有效的傾聽方式有哪些？4.如何克服傾聽的障礙？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情景任務(wù)張強(qiáng)是個(gè)非常優(yōu)秀的員工，但卻是個(gè)急性子，尤其是在溝通的過程中，不懂得認(rèn)真傾聽他人講話，總是不等別人說完就打斷對方，開始發(fā)表自己的觀點(diǎn)。這給他與別人之間溝通造成很大的障礙，他還為此吃過大虧。張強(qiáng)平時(shí)工作表現(xiàn)出色，被部門經(jīng)理擬定為下一位市場部的主管，張強(qiáng)工作非常高興，在工作中也更加賣力。張強(qiáng)所在市場部門的主管即將退休，張強(qiáng)馬上就要成為新任主管了。果不其然，在公司召開人事調(diào)動(dòng)會(huì)的前一天，張強(qiáng)被楊經(jīng)理叫到辦公室談話。小張，公司人事要有新變動(dòng)，明天就會(huì)宣布具體決定，今天我先跟你透漏一下。公司決定讓小劉（張強(qiáng)市場部的同事）來接任市場部主管。張強(qiáng)聽到這里感到非常失望，明明自己是最有希望坐位這個(gè)位置，卻花落別家。于是張強(qiáng)當(dāng)即打斷楊經(jīng)理的話，說“我正打算今天下午提交辭職請求呢！”楊經(jīng)理愣住了，在等到張強(qiáng)肯定的回答后，楊經(jīng)理嘆著氣說：“那我不強(qiáng)人所難，本來總公司這次點(diǎn)名要去你擔(dān)任市場部總監(jiān)，這可比部門主管更有發(fā)展空間。好了，你下午去人力資源部辦一下離職手續(xù)?！鳖^腦風(fēng)暴這件事情不論發(fā)生在誰的身上，都會(huì)覺得后悔不已，張強(qiáng)因?yàn)椴欢脙A聽的重要性措施一份非常好的工作機(jī)會(huì)。如果他能夠耐心聽楊經(jīng)理把話說完，那么他將迎來美好的結(jié)果。那么在日常生活中，如何建立有效的傾聽呢？知識(shí)要點(diǎn)一、傾聽的定義二、傾聽的重要性（1）獲取信息；（2）尊重他人；（3）增進(jìn)了解；（4）善聽善言；三、傾聽的類型（1）主動(dòng)式傾聽；（2）批判式傾聽；（3）情感式傾聽；（4）享樂式傾聽；四、傾聽的原則（1）專注性原則；（2）適應(yīng)性原則；（3）有效性原則；（4）反應(yīng)性原則五、溝通的方式（1）被動(dòng)傾聽；（2）選擇傾聽；（3）專注傾聽；（4）積極傾聽；六、傾聽障礙消除技巧（1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境；（2）提高傾聽者的傾聽技巧；（3）改善說話者的說話技巧；（4）巧妙運(yùn)用肢體語言；（5）適當(dāng)記錄；（6）開拓新渠道；實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬時(shí)間：2016年1月20日地點(diǎn)：紅杉科技有限公司經(jīng)理辦公室人物：企業(yè)主管、應(yīng)聘者事件：新員工入職面試紅杉科技有限公司是從事電子產(chǎn)品配件的跨國公司，工作由于發(fā)展需要現(xiàn)向社會(huì)誠招五名市場專員。紅杉科技有限公司的于總經(jīng)理對此次招聘尤為重視，特意安排企業(yè)主管作為主考官面試。主管剛一進(jìn)門，就看到五名應(yīng)征者分別再玩手機(jī)、聽MP3，其中還有兩位在竊竊私語。主管見此，提出幾個(gè)問題，最后不錄用他們。要求：將學(xué)生分成若干組，每2名同學(xué)分別扮演主管和應(yīng)聘者，主管設(shè)計(jì)幾個(gè)問題，將上述情景材料演練出來。其他同學(xué)，觀察幾名應(yīng)聘者的回答主管提問問題時(shí)的情狀，梳理這幾位同學(xué)傾聽時(shí)存在的問題，并進(jìn)行分析，最后由指導(dǎo)教師點(diǎn)評。二、案例分析小趙是一家進(jìn)出口公司的普通員工，由于工作十分努力，業(yè)績非常不錯(cuò)，所以很快晉升做了部門經(jīng)理。一次，趙經(jīng)理帶著秘書小劉去南方出差，恰巧趙經(jīng)理的高中同學(xué)兩年前被調(diào)到南方工作。趙經(jīng)理心想好久沒有去看老同學(xué)了，難得的機(jī)會(huì)順便看看老同學(xué)。趙經(jīng)理又不好空手去，于是派秘書小劉去超市給老同學(xué)買點(diǎn)禮品。秘書小劉覺得趙經(jīng)理的同學(xué)一定東北的，于是決定購買兩盒東北特產(chǎn)人參作為饋贈(zèng)的禮品，心想趙經(jīng)理的同學(xué)一定很非常喜歡。可是禮品買回后，趙經(jīng)理看到禮品，卻抱怨禮品太廉價(jià)，不實(shí)際，讓秘書小劉重新選擇一份禮品。思考：（1）秘書小劉為什么買到禮品后，趙經(jīng)理卻對禮品不滿意？（2）假如你是秘書小劉，你應(yīng)該如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通？第4章：口頭溝通第1-2節(jié)：口頭溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解演講的概念、要素及分類掌握演講的構(gòu)思及有關(guān)內(nèi)容掌握演講的準(zhǔn)備工作掌握有效安排演講語言結(jié)構(gòu)熟練運(yùn)用演講心理技能和非語言技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：演講的構(gòu)思與結(jié)構(gòu)難點(diǎn)：演講心理技能和非語言技巧授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.演講的具有哪些特點(diǎn)？2.如何進(jìn)行成功的演講？3.在演講過程中，如何運(yùn)用聲音技巧？4.在演講過程中，如何運(yùn)用非語言技巧？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情境任務(wù)海爾應(yīng)像海。惟有海能以博大的胸懷納百川而不嫌棄細(xì)流；容污濁且能凈化為碧水。正因如此，才有滾滾長江、濁濁黃河、涓涓細(xì)流，不惜百折千回，爭先恐后，投奔而來，匯成碧波浩渺、萬世不竭、無與倫比的壯觀景象。一旦匯入海的大家庭中，每一分子便緊緊地凝聚在一起，不分彼此形成一個(gè)團(tuán)結(jié)的整體，隨著海的號令執(zhí)著而又堅(jiān)定不移地沖向同一個(gè)目標(biāo)，即使粉身碎骨也在所不辭。因此，才有了大海摧枯不朽的神奇。而大海被人類稱道的是年復(fù)一年默默地做著無盡的奉獻(xiàn)，袒露無私的胸懷。正因其“生而不有，為而不恃”，不求索取，其自身也得到了永恒的存在。這種存在又為海中的一切提供了生生不息賴以生存的環(huán)境和條件。海爾應(yīng)像海。因?yàn)楹柎_立了海一樣宏偉的目標(biāo)，就應(yīng)敞開海一樣的胸懷，不僅要廣攬五湖四海有用之才，而且應(yīng)具備海那樣的自凈能力，使這種氛圍里的每一個(gè)人的素質(zhì)都得到提高和升華。海爾人都應(yīng)是能者，而不應(yīng)有冗者、庸者。因?yàn)?，海爾的發(fā)展需要各種各樣的人才來支撐和保證。要把所有海爾人凝聚一起，才能迸發(fā)出海一樣的力量，這就要靠一種精神，一種我們一貫倡導(dǎo)的“無私奉獻(xiàn)、追求卓越”的企業(yè)精神。同心干，不分你我；比貢獻(xiàn)，不惟文憑。把許許多多不可思議和不可能都在我們手中變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)和可能，那么海爾巨浪就能沖過一切障礙，滾滾向前！我們還應(yīng)像大海，為社會(huì)、為人類做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。只要我們對社會(huì)和人類的愛“真誠到永遠(yuǎn)”，社會(huì)也會(huì)承認(rèn)我們到永遠(yuǎn)，海爾將像海一樣得到永恒的存在，而生活于其間的每一個(gè)海爾人都將為企業(yè)創(chuàng)一流效益，為社會(huì)做卓越奉獻(xiàn)的同時(shí)得到豐厚的回報(bào)。海爾人將和整個(gè)社會(huì)融為一個(gè)整體。頭腦風(fēng)暴這是一篇企業(yè)演講，語言通俗、思路流暢，極具感染力和振奮力。那么在日常生活中，如何能夠提升演講能力呢？知識(shí)要點(diǎn)一、演講的含義二、演講的目的（1）告知聽眾；（2）說服聽眾；（3）激勵(lì)聽眾；（4）娛樂聽眾；三、演講的特點(diǎn)（1）高度綜合性；（2）說服力強(qiáng)；（3）明確目的性；（4）富有藝術(shù)性；四、演講的分類（1）表達(dá)方式分為照稿演講、脫稿演講、框架演講、無稿演講和即興演講。（2）內(nèi)容上看分為政治演講、生活演講、學(xué)術(shù)演講、法庭演講、宗教演講。五、演講構(gòu)思（1）確定論題；（2）分析聽眾；（3）確定主題；（4）準(zhǔn)備材料；六、演講的心理技巧（1）演講心理；（2）心理素質(zhì)因素；（3）非語言技巧；實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬請同學(xué)們分別以演講主題為英雄、網(wǎng)絡(luò)、溝通、誠信、生命、文明、歷史、空間、藝術(shù)、災(zāi)難。具體要求：（1）以組為單位進(jìn)行演講。各組于將演講題目及演講的內(nèi)容確定下來。（2）以抽簽的形式確定各組演講主題。確定后，各組在同一主題下三段演講。（3）每組選派三名，脫稿演講。每個(gè)小組演講時(shí)間控制在3-5分鐘。演講結(jié)束后并上交演講稿。（4）師生組成評委，現(xiàn)場打分。（5）教師評點(diǎn)。二、案例分析小鄧一直自認(rèn)為自己是“高級人才”，他總是覺得自己的思維與眾不同，能力也高人一等，在學(xué)校的時(shí)候他總是整日幻想著畢業(yè)后能有一份令人羨慕的工作，平日他經(jīng)常不去上課，拿著一個(gè)本人說要搞文學(xué)創(chuàng)作，可是大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候他連一篇文章也沒有發(fā)表，成績卻有幾門不及格，而他仍然自命不凡，覺得自己素質(zhì)很高，能力很強(qiáng)。幾次在用人單位的競聘演講中失敗，這讓小鄧感到十分苦惱。這一次小鄧又準(zhǔn)備去用人單位面試，由于面試過于緊張，導(dǎo)致事先準(zhǔn)備的演講稿落到家里，導(dǎo)致競聘演講又一次失敗。思考：（1）小鄧競聘失敗的原因？（2）假如你是小鄧，你如何進(jìn)行調(diào)整心態(tài)競聘演講？三、技能訓(xùn)練試著把下面的話從不同的位置斷開，看看所表達(dá)的意思有何不同，并以此分析停頓在表達(dá)上的作用。1.今年正好晦氣全無財(cái)物進(jìn)門。2.無雞鴨也可無魚肉也可一盤煮豆足矣。3.我贊成他也贊成你怎么樣？第5章：書面溝通第1-2節(jié)：書面溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解書面溝通的含義及其形式；明確書面溝通的基本方法與原則；掌握書面寫作步驟和技巧；掌握克服在書面溝通中的心理障礙；熟練掌握能夠順暢地于他人進(jìn)行書面溝通；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握書面寫作步驟和技巧；難點(diǎn)：克服在書面溝通中的心理障礙；授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.書面溝通的原則有哪些？2.商務(wù)文書寫作應(yīng)遵循哪些寫作步驟？3.商務(wù)文書寫作的技巧是什么？4.如何克服在書面溝通中的心理障礙？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情景任務(wù)畢業(yè)于某高秘書專業(yè)的孫洪經(jīng)過半年的實(shí)際工作歷練，已經(jīng)可以獨(dú)立完成很多工作了。一天，孫洪將擬寫會(huì)議通知交給經(jīng)理，經(jīng)理簡單地改動(dòng)幾處后，讓孫洪將通知打印出來，并確認(rèn)蓋章，囑咐孫洪要通知到各部門準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。孫洪覺得通知是自己擬定的，自動(dòng)對通知的內(nèi)容及事項(xiàng)十分清楚，于是挨個(gè)部門打電話給部門領(lǐng)導(dǎo)，借此機(jī)會(huì)擴(kuò)展人脈。轉(zhuǎn)眼間到了開會(huì)時(shí)間，各部門負(fù)責(zé)人都到了，唯獨(dú)財(cái)務(wù)處的老趙遲遲不到，孫洪打電話催促幾次，老趙才嘟嘟囔囔的趕到，嘴里還時(shí)不時(shí)抱怨著說開會(huì)為什么不提前通知？經(jīng)理見此情況便詢問孫梅，為什么沒有通知財(cái)務(wù)處？孫洪說：“電話通知的?！笨衫馅w卻堅(jiān)持說自己沒接到電話。于是孫洪和財(cái)務(wù)處老趙爭執(zhí)起來，經(jīng)理制止了他們。會(huì)后經(jīng)理嚴(yán)肅的批評了孫洪。孫洪覺得非常委屈，也很后悔，早知道會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，不如在OA平臺(tái)上發(fā)布通知了。頭腦風(fēng)暴書面溝通以傳達(dá)紙質(zhì)文件的同時(shí)，也可以通過電子郵件形式進(jìn)行傳遞。那么在日常生活中我們將如何進(jìn)行書面溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、書面溝通的定義二、書面溝通的原則（1）明確寫作目的；（2）信息傳遞準(zhǔn)確、完整；（3）內(nèi)容表達(dá)簡潔；（4）書寫格式清晰；三、書面溝通分類（1）行政公文；（2）計(jì)劃類文書；（3）報(bào)告類文書；（4）法律類文書；（5）新聞?lì)愇臅?；?）日常事務(wù)類文書；四、商務(wù)文書寫作步驟：（1）制定寫作目標(biāo)；（2）設(shè)定總體結(jié)構(gòu)；（3）擬寫大綱；（4）撰寫稿件；五、商務(wù)文書寫作技巧（1）增加親和力；（2）尊重讀者；（3）有效反饋；（4）增加緊迫性（5）增加可信度（6）行文簡潔；實(shí)戰(zhàn)演練一、情景游戲?qū)W(xué)生分為若干組，在教室前面擺放四把椅子。每組選出一名代表為猜謎學(xué)生坐到椅子上，面對其他小組成員。教師給坐在椅子上的猜謎學(xué)生戴上一個(gè)寫有一個(gè)名詞的高帽子（比如人名、動(dòng)物等），每組的成員除了戴帽子的學(xué)生之外，都知道這個(gè)詞是什么，但不能直接說出來。從1號猜謎學(xué)生開始猜，他必須要問封閉式的問題，如“我是.....嗎？”之類只能用“是”或“不是”回答的問題。如果小組成員回答：“是”，他們可以問第二個(gè)問題；如果回答是“不是”，他就失去了機(jī)會(huì)，輪到下一組的猜謎學(xué)生，即2號發(fā)問，以此類推。先猜出自己是誰者為贏隊(duì)。最后由教師進(jìn)行游戲點(diǎn)評。二、案例分析大多數(shù)公司決定新車型的變動(dòng)方案都通過開會(huì)的方式，而豐田公司的做法是：當(dāng)新車型的變動(dòng)需要跨部門分工時(shí)，主張誰發(fā)現(xiàn)問題，誰負(fù)責(zé)撰寫報(bào)告、分析問題并建議可行的解決策略。這些報(bào)告簡明扼要，原則上在一兩頁的篇幅內(nèi)，有時(shí)，書面匯報(bào)附加一個(gè)電話匯報(bào)。豐田公司收到匯報(bào)的人會(huì)認(rèn)真閱讀，并及時(shí)回復(fù)報(bào)告。經(jīng)過幾回合的報(bào)告，大部分問題都解決了。假如問題依然存在，涉及各方面，此時(shí)，大家都已經(jīng)思考過同樣的問題了，這樣，即使開會(huì)，時(shí)間短，效率高。因此在撰寫報(bào)告過程中，寫作要求的精準(zhǔn)度有利于集中大家的思想。思考：（1）為何豐田公司在決定新車型的變動(dòng)上采用書面溝通的形式呢？（2）書面溝通對討論新車型變動(dòng)問題有哪些幫助呢？三、技能訓(xùn)練四方貿(mào)易有限公司于2015年6月12日在《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》上看到興達(dá)皮具有限公司的廣告，對該公司的皮箱和各類皮鞋甚感興趣，想去函問該公司貨價(jià)及產(chǎn)品詳細(xì)情況，希望興達(dá)公司做以下的事情：（1）將附表內(nèi)容項(xiàng)目以C.I.F.上海貨價(jià)來函告知（2）將產(chǎn)品詳細(xì)情況，以最快的發(fā)貨日期及訂購優(yōu)惠價(jià)格來函告知（3）四方貿(mào)易有限公司對各類皮革日用雜貨每年需求量大，請對方惠贈(zèng)一份產(chǎn)品宣傳冊。要求：根據(jù)上述情景材料，請你替四方貿(mào)易有限公司擬寫一份詢價(jià)函第6章：非語言溝通第1-2節(jié)：非語言溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解非語言溝通定義分類了解空間距離的類型理解空間位置、空間距離以及環(huán)境布局等信息傳遞理解副語言構(gòu)成的要素，正確認(rèn)識(shí)副語言在溝通中的作用學(xué)會(huì)根據(jù)不同情況選擇適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通方法與技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：非語言溝通的方法與技巧難點(diǎn)：副語言在溝通中的運(yùn)用授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.非語言溝通有哪些類型？2.非語言溝通與語言溝通之間的關(guān)系?3.怎樣能形成一種積極、開放的姿態(tài)語言？4.在日常生活中，如何巧妙使用副語言溝通技巧？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情景任務(wù)蓋斯特蘭德在一個(gè)泰國人力資源顧問幫助下，在曼谷招聘員工。男性應(yīng)聘者的很面試很順利，但女性應(yīng)聘者在面試中根本沒有回應(yīng)。面試結(jié)束后，蓋斯特蘭德向泰國人力資源顧問咨詢原因所在。泰國人力資源顧問說:蓋斯特蘭德說話的音聲很大，還使用了很多面部表情和手勢。在泰國傳統(tǒng)文化中最忌諱的--在溝通時(shí)，所使用的語音、語調(diào)。倘若在溝通中，說話聲音過大，會(huì)被理解成對他人的不尊重。另外，夸張的面部表情和手勢，表明該人頭腦不正常。蓋斯特蘭德認(rèn)識(shí)到這個(gè)文化差異后，在后來的招聘面試中，蓋斯特蘭德把說話聲音放低，面部表情保持平淡，不再使用手勢，果然和應(yīng)聘者進(jìn)行很多的交流，招到了合適的女性員工。頭腦風(fēng)暴在人際交往中，音質(zhì)、音調(diào)、講話的速度、語氣及停頓等直接影響溝通的效果。副語言雖然是有聲語言但卻能夠起著非語言的所要表達(dá)的效果。那么在日常生活中，如何運(yùn)用副語言進(jìn)行溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、非語言溝通的定義二、非語言溝通類型（1）身體語言；（2）人際空間；（3）類語言；（4）輔助語言；三、非語言溝通特點(diǎn)(1）無意識(shí)性；（2）情境性；（3）可信性；（4）個(gè)性化；四、非語言溝通技巧（1）肢體語言：手部語言；頭部語言；腿部語言；（2）面部表情：眼睛、眉毛、鼻子、嘴和微笑；（3）姿態(tài)語言：坐姿、站姿、行姿；（4）形體暗示：（5）服飾儀態(tài)：服飾配飾、儀態(tài)舉止；五、環(huán)境語言溝通技巧（1）空間位置；（2）空間距離；六、副語言溝通技巧（1）聲調(diào)變化；（2）音高變化；（3）語速選擇實(shí)戰(zhàn)演練一、情境模擬張海光是永光無線電子廠廠長。永光無線電子廠是紅杉科技有限公司下屬的分廠，由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要現(xiàn)增設(shè)一名分管采購和銷售的副廠長，關(guān)于這個(gè)副廠長的人選，張海光廠長心里早已有了候選人，此人正是采購部小劉。聰明能干，業(yè)務(wù)熟悉，溝通能力強(qiáng)。而且在廠里的人員特別好。然而，公司的王經(jīng)理卻持有不同的意見。王經(jīng)理是紅杉科技有限公司副總，負(fù)責(zé)公司的人事任命工作。這次王經(jīng)理決定讓公司人事部老趙作副廠長。老趙為人忠厚，從公司初創(chuàng)之日起一直都跟隨著自己，在公司做了20多年的人事工作，讓他當(dāng)副廠長肯定沒問題。前幾天，永光無線電子廠廠長的張廠長卻推薦了該廠采購部小劉為候選人。經(jīng)過私下了解，小劉辦事十分草率，做副廠長不太適合。然而，聽到張廠長的意思，副廠長的人選非小劉莫屬。和張廠長共事六年，王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)張廠長這個(gè)人比較固執(zhí)，認(rèn)準(zhǔn)的事，十頭牛都拉不回來。為此，就永光無線電子廠副廠長候選人的事，你決定找張廠長親自談?wù)?。要求：將同學(xué)們分成三個(gè)人分成一組，分別扮演張廠長、王經(jīng)理、觀察者，閱讀各自角色材料（只看自己的角色材料），大約時(shí)間5分鐘。張廠長和王經(jīng)理進(jìn)入角色進(jìn)行面談，觀察者開始觀察，大約10分鐘。觀察者談自己的所見所聞，大約3分鐘。二、案例分析請從服裝儀態(tài)的角度來分析以下案例（1）李明準(zhǔn)備參加一個(gè)重要的晚宴，他穿著西服、沒扣紐扣，領(lǐng)結(jié)歪斜。（2）姜經(jīng)理在與某公司進(jìn)行合作談判，雙方談判非常順利，馬上就將進(jìn)入到簽字生效的程序。可就在這時(shí)，姜經(jīng)理與談判方老板談笑風(fēng)生，一邊用手不自覺的摳鼻孔。這一細(xì)節(jié)被對方老板注意到了，不禁皺起眉頭。不一會(huì)兒，只見姜經(jīng)理手指甲上帶著一塊贓物抽出鼻孔，隨手在談判的桌布上抹了抹。對方老板眉頭皺得更緊了，立即阻止了簽字代表，表示這份協(xié)議還需要重新考慮，然后領(lǐng)著自己。（3）秘書張明的上司是一位知識(shí)女性，每當(dāng)公司需要進(jìn)行社交時(shí)秘書李明都十分在意自己的著裝儀態(tài)。當(dāng)上司選擇顏色鮮艷的套裝時(shí)，秘書李明便穿著一身淺色的套裝；當(dāng)上司淺色套裝，秘書李明則選擇深色的套裝。（4）張明畢業(yè)后就職于某貿(mào)易公司，從事秘書工作，這一天，她隨著上司去見外商。她精心打扮了一番，特意穿上一件大紅的裙子。上司看到后叫她立馬換下大紅的裙子，可張明感到不能接受，她認(rèn)為這樣的打扮能夠反映出她熱情和優(yōu)雅。三、技能訓(xùn)練紅杉科技有限公司發(fā)展勢頭良好，業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，公司原有的舊辦公大樓已不能滿足公司發(fā)展的需要，公司高層準(zhǔn)備喬遷新址，租用了某寫字樓一層的大廳，公司的張經(jīng)理在辦公會(huì)上介紹了他對公司新址辦公環(huán)境的設(shè)計(jì)構(gòu)想，如他設(shè)想將整個(gè)一層大廳全部設(shè)計(jì)為當(dāng)今很流行的全開放式辦公空間，大廳大門在左邊用作產(chǎn)品展廳，大門右邊作為公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理、接待區(qū)、銷售部、財(cái)務(wù)部、辦公會(huì)上張經(jīng)理要求各部門負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)各部門必須添置的辦公設(shè)備，并要求公司辦公室拿出新辦公環(huán)境的設(shè)計(jì)，布置方案，以便下次辦公會(huì)議專題討論。辦公室行政經(jīng)理劉梅將全部負(fù)責(zé)公司新辦公室內(nèi)平面布局圖的設(shè)計(jì)和方案本身的撰寫工作，如果你是參會(huì)辦公室行政經(jīng)理劉梅，會(huì)后你將在設(shè)計(jì)圖和方案針對辦公室的整布局和室內(nèi)的布置？要求：將學(xué)生分為若干組，每組推選一名主設(shè)計(jì)人，組織討論、設(shè)計(jì)。各組醞釀練習(xí)的基礎(chǔ)上，通過抽簽的方式，請1-3名學(xué)生代表各組上臺(tái)在黑板上完成紅杉科技有限公司的平面設(shè)計(jì)任務(wù)。每組小組完成任務(wù)后由主設(shè)計(jì)者講解設(shè)計(jì)的理由，最后由教師點(diǎn)評。第7章：職場溝通第1-2節(jié)：職場溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬溝通的原則了解不同領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的性格特點(diǎn)掌握與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：與不同性格領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事的性格特點(diǎn)難點(diǎn)：與不同性格特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事的溝通技巧授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.贊揚(yáng)下屬時(shí)，應(yīng)采取哪些技巧？2.批評下屬時(shí)，應(yīng)采取哪些技巧？3.如何處理好下屬的反對意見？4.如何與表現(xiàn)型風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通？5.如何與友善型風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通？6.如何與沖動(dòng)型風(fēng)格的同事溝通？7.如何與權(quán)威型風(fēng)格的同事溝通？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情境任務(wù)小李和小王在同一家公司就職，兩人都是象棋發(fā)燒友，所以經(jīng)常聚在一起下棋。一天小李打算去同事小王家下棋，由于小李公司經(jīng)理傅先生與同事小王住在同一個(gè)小區(qū)，也是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)燒友，所以就打算和小李一起去。傅經(jīng)理是一個(gè)不修邊幅的人，平時(shí)不太注意自己的儀態(tài)。公司哪些做下屬的雖有頗有微詞，但也不好直說。這次小李想接觸機(jī)會(huì)給傅經(jīng)理準(zhǔn)備“提個(gè)醒”。于是小李故意穿得很邋遢，當(dāng)他和傅經(jīng)理準(zhǔn)備步行前去的時(shí)候，突然說：“哎呀，領(lǐng)導(dǎo)，今天出門太倉促了，忘記換衣服了。我穿這件衣服去小王家，就算小王不在意，也怕他老婆嫌我對他們不尊重。您能不能騷等我一下，我回家換套衣服再去?！备到?jīng)理聽到小李的話，也意識(shí)到自己的不足，就說：“那我也去換一下，到時(shí)候還在這里碰頭?！睋Q完衣服碰頭后，小李見時(shí)機(jī)成熟，就誠懇地說：“傅經(jīng)理，您看您穿這一身多精神啊，人也顯得很年輕，大家看了都很喜歡，以后要是一直這樣穿那就再好不過了。”從那以后，傅經(jīng)理改變自己不注重形象的壞習(xí)慣，也更愿意和小李交流，工作中對小李更器重了。頭腦風(fēng)暴我們在和領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，常常會(huì)遇到一些難以言明的話題，如果直言不諱地說出來，很可能會(huì)傷害領(lǐng)導(dǎo)的自尊心或者讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺(tái)。那么在日常生活中，如何與建立有效的溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、與上司溝通的原則（1）準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)指示；（2）限定討論范圍；（3）確保完成任務(wù)所需的資源；（4）明確上司對結(jié)果報(bào)告的要求；二、不同類型上司特點(diǎn)及溝通技巧（1）與掌控型上司溝通技巧與掌控型上司溝通要簡明扼要，干凈利落，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這類上司時(shí)，無關(guān)緊要的話要少說，應(yīng)直截了當(dāng)表述自己的觀點(diǎn)，一旦與掌控型上司發(fā)生爭執(zhí)、沖突，不妨直接告訴他們你的感受。此外，掌控型上司很重視自己的權(quán)威性，重視自己的權(quán)威性，倘若他們布置任務(wù)給你，只要言聽計(jì)從，認(rèn)真執(zhí)行命令即可。（2）與民主型上司溝通技巧與民主型上司溝通時(shí)，切忌要公開贊美，贊美時(shí)應(yīng)注意詞語使用一定要恰當(dāng)準(zhǔn)確，并且發(fā)自內(nèi)心，言之有物，否則給人一種虛情假意的感覺，從而影響上司對你個(gè)人能力的整體看法。民主型上司喜歡與下屬進(jìn)行坦誠的交流，即便是下屬對工作不滿，他也希望下屬能夠直截了當(dāng)?shù)慕徽劊鴧拹涸谒较吕锇l(fā)泄情緒的下屬。（3）與務(wù)實(shí)型上司溝通技巧與務(wù)實(shí)上司溝通時(shí)，可以省下拉家常的時(shí)間，直接找到他們話題的興趣點(diǎn)切入主題進(jìn)行溝通。務(wù)實(shí)型的領(lǐng)導(dǎo)同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，指出下屬工作中存在不足。因此在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)針對工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行闡述說明。（4）與合作型領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧與合作型上司溝通時(shí)，一定要注意合作，勇于分擔(dān)責(zé)任，多參與，勇于提出自己的觀點(diǎn)見解，這樣才能夠給領(lǐng)導(dǎo)留下好的印象。合作型上司在工作中更注重的是團(tuán)隊(duì)的合作精神，他們多通過移情和建立相互關(guān)系來營造和諧的工作氣氛，建立團(tuán)隊(duì)間的情感聯(lián)系。不同類型上司的性格特點(diǎn)行事風(fēng)格民主型掌控型合作型務(wù)實(shí)型基本性格容易相處支配欲強(qiáng)外向看重因果經(jīng)常談?wù)搨€(gè)人成就朋友組織結(jié)構(gòu)工作節(jié)奏穩(wěn)健快速熱情充沛遲緩使用時(shí)間計(jì)劃性強(qiáng)急迫慌張隨心所欲四平八穩(wěn)與他人相處富有同情心指揮型寬容就事論事傾聽時(shí)感興趣不夠耐心有交流有選擇交流時(shí)低調(diào)直截了當(dāng)充滿活力內(nèi)向做決策時(shí)緩慢型沖動(dòng)型感情型事實(shí)型使用手勢極少有力夸張緩慢對別人反應(yīng)沉穩(wěn)不在意友好冷漠專注于獲得支持結(jié)果創(chuàng)新事實(shí)環(huán)境裝飾紀(jì)念品獎(jiǎng)品獎(jiǎng)品圖表著裝愛好舒適正式正式保守三、不同類型同事溝通技巧（1）與表現(xiàn)型溝通技巧與表現(xiàn)型同事溝通時(shí)，一定要充滿熱情，同時(shí)可以使用一些動(dòng)作和手勢。要給予積極地配合，眼睛要注視著他們的動(dòng)作。與表現(xiàn)型同事溝通時(shí)，要經(jīng)?？洫?jiǎng)他們，把注意力放在他們身上?？洫?jiǎng)他們時(shí)，要找具體的事例來夸獎(jiǎng)他們。不要輕易批評表現(xiàn)型的溝通，即便是萬不得已，建議使用間接的批評方式，或者批評前先進(jìn)行表揚(yáng)。（2）與友善型同事溝通技巧與友善型同事溝通時(shí)，要鼓勵(lì)他們征求他們的意見，多提問“你有什么意見，或者你有是什么看法等”。友善型同事比較靦腆，很多時(shí)候不愿意發(fā)表自己的觀點(diǎn)。因此，與友善型同事溝通時(shí)，他們越是沒有意見，就越要問他們的建議，并告訴他們你特別在意他們的意見和想法，那么他們就會(huì)主動(dòng)積極的給予配合。（3）與沖動(dòng)型同事溝通技巧與沖突型同事交往時(shí)，在最短的時(shí)間里給他們一個(gè)明確的答案，而不是以一種模棱兩可的態(tài)度來對待問題。與沖突型同事交往不需要太多的寒暄，直接說明你的來意或目的，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，要從結(jié)果的方向說，而不是從感情方向去說。在和沖動(dòng)型的同事溝通過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，這是一種信心的表現(xiàn)。（4）與分析型同事溝通技巧與分析型同事溝通時(shí)，要態(tài)度認(rèn)真，要注意溝通細(xì)節(jié)和溝通內(nèi)容的細(xì)節(jié)。如遵守時(shí)間、或者一邊說一邊拿紙做簡要記錄，以認(rèn)真的態(tài)度打動(dòng)他們，從而拉近距離。與分析型同事接觸避免有太多的眼神交流和肢體動(dòng)作交流，身體不要過于前傾，應(yīng)該略微往后。六、與下屬下達(dá)命令的技巧（1）贊揚(yáng)下屬溝通技巧：贊揚(yáng)誠懇、贊揚(yáng)時(shí)具體、注意贊美場合、間接贊美；（2）批評下屬的技巧：先激勵(lì)后鞭策、要以尊重客觀事實(shí)、不傷害下屬的自尊、友好地結(jié)束批評、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?、批評時(shí)不能翻舊賬、不要人身攻擊；實(shí)戰(zhàn)演練：一、情境模擬 請按照所述的內(nèi)容扮演下屬的小劉的角色。請運(yùn)用各種溝通技巧與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，溝通時(shí)注意口氣、眼神、語言、手勢、談話的節(jié)奏。小劉的情況：我和同事小張是同一天進(jìn)入紅杉科技有限公司。我自認(rèn)為各方方面都比她優(yōu)秀，經(jīng)理也蠻喜歡我的，私人關(guān)系也不錯(cuò)，只是有些小事情總不能如意。最近總經(jīng)理向我們部門要一份市場運(yùn)營計(jì)劃，經(jīng)理讓我去寫，我加班加點(diǎn)的完成了經(jīng)理交給的任務(wù)，總經(jīng)理非常滿意，表揚(yáng)了我們經(jīng)理能干，而我對這種將別人的功勞據(jù)為已有的現(xiàn)象很痛恨。還有，德國總公司需要從公司選擇一名員工到總部進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，這是千載難逢的好機(jī)會(huì)，對我和小張今后的發(fā)展非常重要，我向主動(dòng)申請到去德國培訓(xùn)，但是公司經(jīng)理卻派小張去了德國培訓(xùn)。我知道經(jīng)理是怕我太強(qiáng)了，限制我的發(fā)展。我真想一走了之，但我又挺喜歡這家公司，又不要愿意忍氣吞聲，為此，我決定找領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劊恳螅赫垖W(xué)生分成若干組,根據(jù)背景材料的內(nèi)容設(shè)計(jì)場景，如何與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，其他學(xué)生觀察，并指出演練過程中存在欠規(guī)范的地方，最后由指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評。案例分析孫琳就職于一家跨國公司中國區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)中國內(nèi)地市場的運(yùn)作，在中國市場部已經(jīng)是最高的職務(wù)了。一次偶爾的機(jī)會(huì)，孫琳遇見自己大學(xué)同學(xué)李明，而李明正處于待業(yè)狀態(tài)，于是孫琳向領(lǐng)導(dǎo)推薦李明做公司華北區(qū)域銷售經(jīng)理。剛剛?cè)肼毴齻€(gè)月，華北區(qū)域業(yè)務(wù)員張揚(yáng)，被客戶投訴貪污返利，審計(jì)部來到李明負(fù)責(zé)的華北區(qū)域調(diào)查，果真如此，返利單據(jù)上面還有銷售經(jīng)理李明的簽名。這件事件，迅速傳遍整個(gè)公司，惹得公司銷售總監(jiān)孫梅很是惱火，于是她親自到銷售部質(zhì)問此事的經(jīng)過。公司銷售總監(jiān)孫梅對銷售經(jīng)理李明說：“你手下業(yè)務(wù)員，竟然膽敢貪污客戶的返利，這么長時(shí)間，你居然不知道？要等到客戶投訴到我這里，才知道，唉，也不知道你以前是怎么做管理的?！变N售部經(jīng)理李明辯解說：“按照公司流程，張揚(yáng)是把返利我的助理那里，助理審核一下，便拿給我簽字，我最近工作比較多，可能沒有看清楚就簽了?！薄笆菦]有看清楚那么簡單嗎？你的工作比我多嗎？”公司銷售總監(jiān)孫梅用懷疑的眼色望著李明。銷售經(jīng)理李明無奈地說道：“是我工作的疏忽，后頭我會(huì)和助理商量改進(jìn)一下工作的流程，并要求公司處理她，也請?zhí)幚砦摇！薄疤幚碇砟芙o補(bǔ)給公司多少損失？這事情應(yīng)該負(fù)全責(zé)的是你?！惫句N售總監(jiān)孫梅對于銷售經(jīng)理李明這種模糊的態(tài)度很氣憤。“是這樣的，”銷售經(jīng)理李明繼續(xù)解釋道：“孫總監(jiān)，您是知道的，我剛剛接管華北區(qū)域市場，對銷售部很多關(guān)系還沒有理順，我們都知道，這個(gè)助理非常能力，在工作上非常優(yōu)秀，但是我和她的關(guān)系總是協(xié)調(diào)不好，甚至有時(shí)，我要順著她的意思來簽署一些文件。畢竟我是新來的，要有適應(yīng)的階段，我保證今后，這樣的事情，一定不會(huì)發(fā)生了，你再給我一次機(jī)會(huì)吧?！薄氨緛砦疫^來，是來了解一下事情的原因，并不是處理你的。”銷售總監(jiān)孫梅說道：“但是現(xiàn)在我必須要考慮一下你的能力問題了。”思考：（1）到底銷售總監(jiān)孫梅的錯(cuò)還是銷售部經(jīng)理李明的錯(cuò)誤？（2）如何與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？第8章：跨文化溝通第__1-2__節(jié)：公關(guān)與危機(jī)溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解跨文化溝通的概念和類型理解跨文化溝通的特征識(shí)別跨文化溝通的障礙熟練掌握跨文化溝通的策略與技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：識(shí)別跨文化溝通的障礙難點(diǎn)：跨文化溝通的策略與技巧授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.跨文化溝通的中存在哪些障礙？2.如何克服跨文化溝通的策略有哪些？如何認(rèn)識(shí)不同文化溝通方式差異？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情景任一家美國公司在英國伯明翰購買一家紡織廠，希望把它作為進(jìn)入歐洲市場的橋頭堡，但在購買后不久，美國的管理者意識(shí)到生產(chǎn)上的問題，紡織廠的員工的惰性很差，經(jīng)常在工作時(shí)間跑到茶水間休息。在英國，一個(gè)工人在茶水間休息的時(shí)間大約半個(gè)小時(shí)，工人會(huì)沏自己喜歡的茶，然后再用1品脫的器皿慢慢品嘗，管理者建議工會(huì)是否可以用美味的咖啡加快“品嘗的時(shí)間”，把它改為10分鐘，但工會(huì)的嘗試失敗了。氣候的一個(gè)星期一的早晨，工人們開始騷動(dòng)，公司進(jìn)行了改進(jìn)，安裝了一臺(tái)飲茶機(jī)，只放了紙杯在龍頭底下，而且只能標(biāo)準(zhǔn)量的飲量，用1品脫的器皿被改成5盎司的紙杯所代替。這個(gè)公司再也沒有恢復(fù)，即使在飲茶機(jī)被取消后，紡織廠的工作人們?nèi)匀宦?lián)合抵制公司直到公司被迫倒閉。頭腦風(fēng)暴美國人認(rèn)為工作勞逸結(jié)合，品茶易于排解工作的壓力，身心放松，才能夠更好的投入工作。而中國經(jīng)理沒有認(rèn)識(shí)到美國的這種文化，而是以中國的文化來對待美國員工，因而沖突難以避免。那么在日常的工作學(xué)習(xí)中，如何來理解文化、如何進(jìn)行跨文化交流呢？知識(shí)要點(diǎn)一、跨文化溝通含義二、跨文化溝通的特點(diǎn)（1）文化共享性差；（2）文化程度差異；（3）文化認(rèn)知差異；（4）文化變異強(qiáng)三、跨文化溝通的類型（1）從政治學(xué)的角度跨文化溝通可分為國內(nèi)跨文化溝通和國際跨文化溝通。（2）從文化人類學(xué)的角度跨文化溝通可分為種族間溝通、民族間溝通、跨國溝通和亞文化間溝通。（3）跨文化溝通層次跨文化溝通可分為跨文化人際溝通、跨文化組織溝通和國家間跨文化溝通。四、跨文化溝通的障礙（1）世界觀不同；（2）價(jià)值觀不同；（3）思維方式不同；（4）行為方式不同；（5）民族心理差異；（6）審美心理差異；五、跨文化溝通策略（1）了解文化差異=1\*GB3①正視差異，求同存異———正確診斷沖突原因———洞悉沖突表現(xiàn)狀態(tài)———選擇合適的解決途徑。=2\*GB3②取長補(bǔ)短，兼收并蓄=3\*GB3③兼顧多元，差別管理（2）認(rèn)識(shí)文化差異=1\*GB3①東方重視禮儀，西方重視獨(dú)立=2\*GB3②東方重意會(huì)，西方重言傳=3\*GB3③東方重和諧，西方重說服=4\*GB3④東方重關(guān)系，西方重問題（3）融合文化差異六、跨語言溝通的技巧（1）正確對待文化差異；（2）培養(yǎng)跨文化意識(shí)；（3）熟悉掌握溝通技巧；（4）培養(yǎng)非語言溝通技巧；實(shí)戰(zhàn)演練一、情景演練在巴黎舉行的四國歐洲首腦峰會(huì)上，法國總統(tǒng)薩科齊強(qiáng)吻德國總理默克爾，使對方相當(dāng)尷尬。全球輿論嘩然，《環(huán)球時(shí)報(bào)》報(bào)道說，德國總理默克爾無法接受法國總統(tǒng)“拉丁”式的見面方式，感到相當(dāng)尷尬。要求：請將學(xué)生分成若干組,每組2人,根據(jù)背景材料的內(nèi)容確定扮演角色，其他學(xué)生觀察，并指出演練過程中存在欠規(guī)范的地方，最后由指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評。并思考假如你是默克爾，面對這種歡迎方式，你該如何溝通？二、案例分析某跨國公司中華區(qū)人力資源美國籍副總裁與一位被認(rèn)為具有發(fā)展?jié)摿Φ闹袊畣T工交談。想聽聽這位員工對自己今后五年的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及期望達(dá)到的位置。中國籍員工并沒有正面回答問題，而是開始談?wù)撈鸸疚磥淼陌l(fā)展方向、公司的晉升體系，以及目前他本人在組織中的位置等等。講了半天也沒有正面回答副總裁的問題。副總有些大惑不解，沒等他說完已經(jīng)有寫不耐煩了，因?yàn)橥瑯拥氖虑橹耙呀?jīng)發(fā)生了好幾次?！拔也贿^是想知道這位員工對于自己未來五年發(fā)展的打算，想要在飛利浦做到什么樣的職位罷了，可為何就不能得到明確的回答呢？”談話結(jié)束后，副總?cè)滩蛔∠肴肆Y源總監(jiān)李雷抱怨道。“這位老外總裁怎么這樣咄咄逼人？”談話中受到壓力的員工也向李雷訴苦。作為人力資源總監(jiān)李雷明白雙方之間不同的溝通方式引起了隔閡，雖然他極力向雙方解釋，但要完全消除已經(jīng)產(chǎn)生的問題并不容易。思考：（1）如何理解文化差異對溝通產(chǎn)生的影響？（2）如何消除文化障礙以實(shí)現(xiàn)有效的溝通效果？=1\*GB3①第9章：電話溝通第1-2節(jié)：電話溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求掌握與客戶電話溝通的技巧掌握打電話前的準(zhǔn)備工作了解電話溝通的內(nèi)涵掌握電話溝通的基本方法掌握電話溝通的優(yōu)缺點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：打電話前的準(zhǔn)備工作難點(diǎn)：靈活運(yùn)用電話溝通的各種技巧授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.簡述電話溝通中接聽電話的流程2.簡述電話溝通中接聽電話的技巧3.簡述電話溝通中轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧4.簡述電話溝通之應(yīng)對特殊電話的技巧？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情景任務(wù)以下一位銷售人員用了大約20分鐘完成了一個(gè)佳能公司4100型號打印機(jī)的銷售。尚進(jìn)：“您好，請問，鹿寒先生在嗎？”鹿寒：“我就是，您是哪位？”尚進(jìn)：“我是佳能公司打印機(jī)客戶服務(wù)部尚進(jìn)，就是思想尚進(jìn)的尚進(jìn)，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買了我們公司的打印機(jī)，對嗎？”鹿寒：“哦，是，對呀！”尚進(jìn)：“保修期已經(jīng)過去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”鹿寒：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！鄙羞M(jìn)：“太好了。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您要盡量按照操作規(guī)程去使用。您在使用時(shí)閱讀過使用手冊嗎？”鹿寒：“沒有呀，不會(huì)這么復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊？”尚進(jìn)：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低?！甭购骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”尚進(jìn)：“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購買一臺(tái)全新的還是便宜的?！甭购骸皩α?，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”尚進(jìn)：“要看您要什么型號的，您現(xiàn)在使用的是我們公司的3330，后續(xù)的升級產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張?！甭购骸白罱牧块_始大起來了，有的時(shí)候超過10000張了?！鄙羞M(jìn)：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了。4100的建議使用量是每個(gè)月打印15000張A4正常紙張，而3330的建議使用量是每個(gè)月打印10000張A4正常紙張，如果超過了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。”鹿寒：“你能否給我留一個(gè)電話號碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”尚進(jìn)：“我的電話號碼是87658888轉(zhuǎn)911。我查看一下，對了，您是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道您何時(shí)可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給您保留一下。”鹿寒：“什么照顧？”尚進(jìn)：“4100型號的，渠道銷售價(jià)格是14999元，如果作為3330的使用者購買的話，可以按照8折來處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！甭购骸暗纫幌?，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營銷部的人。這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們?nèi)ト?？”尚進(jìn)：“都可以，如果您不方便，還是我們過去吧，以前也去過，容易找的。您看送到哪里？什么時(shí)間好？”……后面的對話就是具體落實(shí)交貨的地點(diǎn)、時(shí)間等事宜了。頭腦風(fēng)暴銷售人員尚進(jìn)撥打電話給客戶目的：其一是告知客戶3330的打印機(jī)不再生產(chǎn)，希望對方在使用過程中注意機(jī)器的保養(yǎng)，其二是推銷型號為4100的打印機(jī)。那么在日常生活中，如何撥打電話與客戶進(jìn)行溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、電話溝通定義二、電話溝通特點(diǎn)（1）電話溝通優(yōu)點(diǎn)=1\*GB3①速度快=2\*GB3②無需見面=3\*GB3③雙方平等=4\*GB3④掩飾效果（2）電話溝通缺點(diǎn)=1\*GB3①浪費(fèi)時(shí)間=2\*GB3②缺乏有效的反饋=3\*GB3③錯(cuò)誤的第一印象三、接聽電話的流程（1）接聽電話；（2）自報(bào)家門；（3）確定接聽對象；（4）寒暄問候；（5）確定交談內(nèi)容；（6）結(jié)后禮貌道別；四、接聽電話的技巧（1）鈴聲不過三；（2）接聽并記錄信息；（3）保持正確姿勢；（4）復(fù)誦來電要點(diǎn)（5）最后道謝五、轉(zhuǎn)達(dá)信息的溝通技巧（1）把握關(guān)鍵詞①如果要找的人暫時(shí)離開座位，那就可以告訴對方，他要找的人不在，可以告知他回來的大概時(shí)間，并且詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？”對方可能會(huì)說出這樣幾種愿望：一是稍后再打電話；二是想盡快與要找的人通話；三是讓您轉(zhuǎn)告對方一些事情。如果是前面兩種情況就可以禮貌的和對方道別，如果是最后一種情況，則需要仔細(xì)傾聽并且記錄對方要求您轉(zhuǎn)達(dá)的事情。當(dāng)然最主要的是要聽清楚對方表達(dá)的關(guān)鍵詞。②如果要找的人不在公司或者出差等，您可以告訴對方他要找的人因某些原因不在公司，如有要緊事，可以由您轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方同意，會(huì)告訴您要轉(zhuǎn)達(dá)的事情。當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下對方的姓名、電話、公司的名稱等信息。當(dāng)見到對方要找的人時(shí)，要告訴是誰給他打了電話，什么時(shí)候打的，說了些什么。并且需要確認(rèn)對方的姓名、公司名稱、電話號碼等信息的正確與否。當(dāng)對方表達(dá)完之后，您需要復(fù)述對方的姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)道別，并且自報(bào)姓名，告訴對方會(huì)立刻轉(zhuǎn)告，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對方放心。（2）慎重選擇理由；（3）把握轉(zhuǎn)達(dá)的時(shí)機(jī)；（4）列出電話清單；=1\*GB3①明確溝通目的；=2\*GB3②統(tǒng)計(jì)溝通對象；=3\*GB3③分清溝通次序；=4\*GB3④明確溝通對象；=5\*GB3⑤列出溝通內(nèi)容；=6\*GB3⑥把握溝通時(shí)間；實(shí)戰(zhàn)演練人物：劉剛—華潤電器公司市場部經(jīng)理孫明—?jiǎng)?chuàng)意廣告公司辦公文員地點(diǎn)：辦公室劉剛：“我是華潤電氣公司市場部，我姓劉，請問怎么稱呼您？”孫明：“不客氣，我姓孫。”劉剛：“孫小姐，是這樣，我們公司的產(chǎn)品廣告彩頁原定于周五下午三點(diǎn)看樣，現(xiàn)在因?yàn)楣井a(chǎn)品展銷活動(dòng)提前，所以我們要在這個(gè)星期五看到廣告的樣板，請您一定要轉(zhuǎn)告張經(jīng)理，方便的話，請他回復(fù)我電話，我的電話是22887997?！睂O明：“劉先生，我知道了，讓我記一下，您的意思是華潤電器公司的廣告彩頁要在本周五看樣板，請他打電話給您，您的聯(lián)系電話是22887997。好的，我會(huì)盡快轉(zhuǎn)告張經(jīng)理，謝謝您的電話?！眲偅骸奥闊┠?，謝謝，再見?！睂O明：“再見！”旁白：（劉輕輕放下電話，孫也放下電話）要求：請將學(xué)生分成若干組,每組2人,根據(jù)情景內(nèi)容確定扮演角色，樹立職業(yè)職業(yè)意識(shí)。每組模擬接電話情景。其他同學(xué)觀察每組學(xué)生表演，并指出演練過程中存在欠規(guī)范的地方，最后由指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評。二、案例分析有一次，微軟公司舉行慶祝會(huì)，員工們集體在一家賓館住宿。會(huì)務(wù)組深夜臨時(shí)決定第二天某項(xiàng)活動(dòng)變動(dòng)，因?yàn)椋芭_(tái)的小姐必須深夜打電話一個(gè)一個(gè)通知到房間的員工們。第二天，前臺(tái)的小姐驚奇地告訴她的同事：“你們知道嗎？昨晚我給145個(gè)房間打電話，起碼有50個(gè)電話的第一句是您好，微軟公司！”在深夜里迷迷糊糊地接電話，第一句依然是您好，微軟公司！微軟人打電話禮儀的職業(yè)水平真了不起！”思考：（1）看到上述案例，請問你有何感想？（2）假如你是微軟公司的員工，你應(yīng)該如何去進(jìn)行電話溝通？第10章：危機(jī)溝通第1-2節(jié)：危機(jī)溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的障礙了解危機(jī)溝通的概念和類型理解危機(jī)溝通的特征掌握危機(jī)溝通的原則和解決步驟掌握危機(jī)溝通的策略教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：危機(jī)溝通的原則和解決步驟難點(diǎn)：靈活運(yùn)用危機(jī)溝通的策略授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.如何進(jìn)行危機(jī)溝通的處理？2.處理危機(jī)溝通應(yīng)遵循哪些步驟？3.如何克服危機(jī)溝通的障礙？4.如何與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情景任務(wù)1998年夏天，在湖南抗洪一線，戰(zhàn)士們頂著40℃的高溫，冒著生命危險(xiǎn)，嚴(yán)防死守。8月21日，湖南省水利廳購買了13萬瓶“長沙水”，火速送到抗洪一線。但不到半天，在喝了“長沙水”的戰(zhàn)士中，有嚴(yán)重腹瀉的，有肚子疼痛的，有發(fā)高燒的，有嘔吐的。部隊(duì)趕緊把剩余的“長沙水”打開，發(fā)現(xiàn)近500瓶中有小碎片、青苔和懸浮狀物質(zhì)。部隊(duì)立即向湖南省水利廳投訴。湖南省水利廳接到投訴后，立即與生產(chǎn)“長沙水”的中康長沙水有限公司聯(lián)系。但是在協(xié)商會(huì)上，中康長沙水有限公司董事長非但沒有就質(zhì)量問題給出一個(gè)滿意的答復(fù)，反而盛氣凌人，當(dāng)眾打開一瓶有懸浮物的“長沙水”一飲而盡，并聲稱，他喝了一瓶這樣的“長沙水”，卻一點(diǎn)兒事都沒有。隨即湖南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門對“長沙水”進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，“長沙水”不符合標(biāo)準(zhǔn)，為不合格產(chǎn)品。眾多新聞媒體對此進(jìn)行了披露。中康長沙水有限公司陷入絕境。頭腦風(fēng)暴中康長沙水有限公司之所以在危機(jī)溝通中失敗，是因?yàn)闆]有誠實(shí)地面對抗洪戰(zhàn)士、水利廳、質(zhì)量監(jiān)督部門及新聞媒體，相反卻掩耳盜鈴、自欺欺人，從而喪失了化干戈為玉帛的機(jī)會(huì)。那么在日常工作，如何面對危機(jī)溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)一、危機(jī)溝通的定義二、危機(jī)溝通特征（1）突發(fā)性；（2）危害性；（3）緊迫性；（4）普遍性；（5）雙重性；（6）關(guān)注性；三、危機(jī)溝通的方式（1）現(xiàn)場溝通；（2）個(gè)別會(huì)談；（3）新聞公告；四、危機(jī)溝通原則（1）主動(dòng)性原則；（2）誠意原則；（3）尊重事實(shí)原則；（4）快速應(yīng)對原則；（5）勇于承擔(dān)原則；（6）適度原則；（7）公眾性原則；（8）計(jì)劃性原則；（9）信息對稱原則；（10）利益相關(guān)者定向原則；五、危機(jī)溝通處理技巧（1）危機(jī)溝通產(chǎn)生的原因（2）危機(jī)溝通處理步驟：①成立溝通小組；②確定發(fā)言人；③建立信息規(guī)則；④確認(rèn)和了解公眾；⑤應(yīng)對媒體；⑥預(yù)先演練；⑦危機(jī)評估；⑧確定關(guān)鍵信息；⑨選擇溝通方式；⑩安全度過難關(guān)；（3）危機(jī)處理的溝通技巧①判定溝通政策；②做好充分準(zhǔn)備；③處理媒體關(guān)系；④客觀應(yīng)答；⑤把握時(shí)機(jī)；⑥謹(jǐn)慎言論；⑦主動(dòng)出擊；⑧巧用非語言溝通；實(shí)戰(zhàn)演練一、情景演練一家大型生產(chǎn)性企業(yè)突發(fā)重大生產(chǎn)事故，該企業(yè)公關(guān)部的小林被公關(guān)部經(jīng)理指派去接待蜂擁而至的記者。面對記者們密集的提問，小林反復(fù)強(qiáng)調(diào)“在調(diào)查沒有完成之前，我們不做任何評論”或“無可奉告”，結(jié)果引起了記者們的強(qiáng)烈不滿。小林的回答合適嗎？危機(jī)期間到底該如何回答來自媒體的質(zhì)詢？要求：（1）將班級同學(xué)分為5～7個(gè)小組，每個(gè)小組對此案例進(jìn)行討論，分析小林的回答引起記者們不滿的原因，并提出良好的建議和做法。（2）每個(gè)小組上臺(tái)展示面對記者質(zhì)詢的合理回答。（3）對每個(gè)小組的展示進(jìn)行評比和辯論，由教師進(jìn)行點(diǎn)評。（4）通過現(xiàn)場觀察、詢問、實(shí)習(xí)等方法，完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告。二、案例分析1860年，林肯當(dāng)選為美國總統(tǒng)后不久，有一位名叫巴恩的銀行家就前來拜訪林肯，在林肯家門口，巴恩正巧看見參議員蔡思從林肯的辦公室走出來。巴恩當(dāng)時(shí)很驚訝，因?yàn)樗麑Σ趟挤浅Ａ私?，蔡思驕傲自大，目中無人，從來沒有把任何人放在眼里，包括新近入選總統(tǒng)的林肯，并且多次在公眾場合說林肯不如他能干。于是巴恩對林肯說：“如果您要組閣，千萬不要將此人選入，因?yàn)樗莻€(gè)自大的家伙，他甚至認(rèn)為自己比您還要偉大得多?！绷挚下牶笮χf：“除了他以外，您還知道有誰認(rèn)為他自己比我偉大得多的？”巴恩搖搖頭，說道：“不知道?！苯又婀值貑柫挚希骸澳鸀槭裁匆@樣問呢？”林肯這才說：“因?yàn)槲蚁氚阉麄內(nèi)窟x入我的內(nèi)閣。”巴恩說得沒錯(cuò)，蔡思確實(shí)是個(gè)極其自大、妒忌心極重的人，他狂熱地追求著最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，不料落敗于林肯，最后只坐上了第三把交椅——財(cái)政部長。但是人們不得不承認(rèn)，蔡思確實(shí)是個(gè)有才能的人，他也的確在財(cái)政預(yù)算與宏觀調(diào)控方面很有一套。林肯一直十分器重他，并通過各種手段盡量減少與他的正面沖突。思考：（1）林肯如何進(jìn)行危機(jī)溝通？（2）這次危機(jī)溝通對你有什么啟發(fā)？三、技能訓(xùn)練索尼彩電軟件出錯(cuò)影響開關(guān)機(jī)在CRT時(shí)代，索尼曾是全球無可匹敵的王者，但在電視產(chǎn)業(yè)從CRT向平板轉(zhuǎn)型中，它漸顯疲態(tài)。去年被自稱為“痛苦2005年”。2005年2月，繼兩個(gè)月前索尼VCD和6款相機(jī)質(zhì)量問題出現(xiàn)之后，索尼中國公司宣布，去年下半年在中國內(nèi)地市場推出5款電話，包括液晶電視和液晶背投電視，在機(jī)器軟件方面出現(xiàn)了設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致不能正常開關(guān)機(jī)。根據(jù)索尼公司提供的5個(gè)電視型號及序列范圍，上述可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的電視在中國市場共銷售了18799臺(tái)，其中，液晶背投電視12876臺(tái)，液晶電視5078臺(tái)。事件發(fā)生后，《濟(jì)南時(shí)報(bào)》給予了及時(shí)關(guān)注。隨后，各地媒體紛紛跟蹤報(bào)道。記者發(fā)現(xiàn)，索尼問題電視在北京、濟(jì)南等地的國美、蘇寧等賣場已暫停銷售，但在深圳這些電視仍沒有撤柜。當(dāng)記者提到“問題電視”的處理方案時(shí)，索尼（中國）公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人康健說：“我們的產(chǎn)品并不是‘問題電視’，只是個(gè)別型號軟件存在缺陷，而且我們的產(chǎn)品也沒有撤柜，只是正在分成三個(gè)步驟進(jìn)行處理?！?月9日，索尼（中國）有限公司在公司網(wǎng)站上掛出了《關(guān)于對待特定范圍的液晶背投電視和液晶電視進(jìn)行免費(fèi)軟件升級的通知》。通知稱，索尼公司最近發(fā)現(xiàn)，特定范圍內(nèi)的液晶背投電視機(jī)液晶電視的軟件中存在一個(gè)計(jì)時(shí)錯(cuò)誤，該錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致相關(guān)型號電視在待機(jī)及累計(jì)工作約1200小時(shí)候，出現(xiàn)在使用中不能正常關(guān)機(jī)或在待機(jī)狀態(tài)下不能開機(jī)的現(xiàn)象。為什么不停止銷售索尼“問題彩電”？索尼（中國）有限公司公關(guān)主管康建對記者說，此次索尼5款彩電出現(xiàn)的問題，并不是核心部件的質(zhì)量問題，不需要更換什么零件，只需要處理一下相關(guān)的軟件就行。因此他表示，這些產(chǎn)品不需要召回，也不需要停售，只要為購買了這些彩電的消費(fèi)者作為一次免費(fèi)軟件就一切“OK”,“只要半個(gè)小時(shí)功夫”，康建說。那么正在商場銷售的這5款“問題彩電”，怎么辦？康建沒有做出明確答復(fù)。但幾個(gè)家電賣場的相關(guān)負(fù)責(zé)人昨天都向記者明確表態(tài)，索尼這5個(gè)型號的相關(guān)產(chǎn)品，目前已經(jīng)全部停售。索尼公司要想恢復(fù)銷售，用合格產(chǎn)品替換“問題電視”這只是一個(gè)底限，“我們希望他們對已售出的產(chǎn)品部應(yīng)該只是免費(fèi)軟件升級這么簡單?！?月15日下午，索尼（中國）有限公司有關(guān)人士主動(dòng)與記者卻得聯(lián)系，表示“上門免費(fèi)升級已全面開始。”期間，記者再次將2月14日“何時(shí)能全部解決售出電視機(jī)”的問題提了出來。對此，該人士表示，“因?yàn)槟壳邦A(yù)約用戶不是很多，未來幾個(gè)工作日內(nèi)將全部解決問題。”采訪中該人士告訴記者，索尼電視機(jī)軟件問題被發(fā)現(xiàn)后，公司迅速將大量技術(shù)人員配備到位?！巴ㄟ^電視機(jī)的插口，就可以完成軟件升級，整個(gè)過程需要約30分鐘左右?！彼髂幔ㄖ袊┯邢薰竟竟P(guān)部負(fù)責(zé)人張?jiān)茲蛇@樣告訴記者，他同時(shí)表示，“事實(shí)上，機(jī)器存在軟件設(shè)置錯(cuò)誤的事情，是索尼主動(dòng)向社會(huì)公布的，在此之前，我們并沒有接到用戶的投訴。”“索尼（中國）有限公司在其網(wǎng)站上公布了免費(fèi)咨詢熱線800-800-2212，并稱，消費(fèi)者可以通過電話登記，索尼將依據(jù)用戶來電順序盡快安排上門進(jìn)行軟件升級，升級后不能正常開關(guān)機(jī)的現(xiàn)象將消失。記者試著撥打這一咨詢電話后，卻連續(xù)五次無人接聽。雖然索尼已將咨詢電話的按鍵“2”設(shè)為“有關(guān)特定范圍的液晶背投電視和液晶電視進(jìn)行免費(fèi)軟件升級的咨詢”專線，但接通后卻只是一直在播放音樂。而當(dāng)記者向索尼公司要目前已經(jīng)登記要求進(jìn)行軟件升級的用戶人數(shù)時(shí)，卻被對方告知“無法透露”。要求：根據(jù)上述背景材料的內(nèi)容，設(shè)計(jì)為一場新聞發(fā)布會(huì)。第11章：談判溝通第1-2節(jié)：談判溝通授課時(shí)數(shù)2學(xué)時(shí)教學(xué)目的與要求了解談判的相關(guān)概念、要素掌握談判的基本程序、談判的原則熟悉談判策略及學(xué)習(xí)談判語言的藝術(shù)熟悉談判前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作熟練掌握談判策略與技巧，提高談判質(zhì)量教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：談判的基本程序、談判原則難點(diǎn)：談判策略及學(xué)習(xí)談判語言藝術(shù)授課方法基于項(xiàng)目教學(xué)法中任務(wù)導(dǎo)入模式，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行場景任務(wù)分析，由授課教師梳理解決場景任務(wù)所需要的新知識(shí)與方法，通過頭腦風(fēng)暴的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生對課程知識(shí)學(xué)習(xí)的興趣，再由授課教師破題講解溝通本知識(shí)，課后通過實(shí)戰(zhàn)演練完成學(xué)生學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)。作業(yè)及思考題1.如何對談判語言進(jìn)行分類？2.談判語言應(yīng)遵循哪些原則？3.如何掌握談判語言的技巧？教學(xué)內(nèi)容及過程備注情境任務(wù)著名書畫家磐石先生，準(zhǔn)備租下上海展覽館，準(zhǔn)備做了一個(gè)為期15天的書畫展覽。就在展覽日期將近時(shí)，磐石先生的助理忽然接到上海展覽館的通知，要磐石先生付比平時(shí)高出三倍的價(jià)錢。那是，磐石先生的展覽門票以及展示作品已經(jīng)裝裱好，所有的通知也都已經(jīng)發(fā)出去了。磐石先生自然不愿意多付增加的費(fèi)用，但是展覽館方談我的需要有什么用呢，他們只注意自己的需要。于是，磐石先生決定親自到展覽館去見負(fù)責(zé)人。“當(dāng)助手告訴我展廳的費(fèi)用有所增加，我十分震驚，”磐石先生說：“但是，我并不想責(zé)怪你們，也許你們突然改變價(jià)格有你們的原因，我非常理解。磐石先生說道：”假如我付不起租金，要另選場地舉行畫展，這就意味著你們將賺不到我這筆收入；其次，畫展可以吸引很多書畫愛好者來到展覽館參觀，你們可以利用客源地優(yōu)勢，來誠招廣告業(yè)務(wù)。說不定有更多的廣告公司前來投放廣告，你們可能會(huì)獲得更多的收益。所以，希望你仔細(xì)考慮一下，請盡快把最后的決定告訴我。結(jié)果第二天，展覽館方負(fù)責(zé)人告訴磐石先生租金只上漲50%。頭腦風(fēng)暴在現(xiàn)實(shí)生活中，充滿著各種各樣的談判，不管你愿不愿意，每個(gè)人都充當(dāng)談判者的身份，為了滿足各自的大小不同需要而不斷的談判著。那么在談判中，如何根據(jù)不同類型的談判進(jìn)行溝通呢？知識(shí)要點(diǎn)談判的定義談判的特征（1）合作與沖突共存；（2）利益非均等；（3）追求雙贏；（4）相對公平；談判的要素（1）談判主體；（2）談判客體；（3）談判環(huán)境；（4）談判目的；（5）談判行為；（6）談判結(jié)果；談判的類型（1）按照談判人數(shù)規(guī)模劃分：個(gè)體談判和集體談判。（2）按照談判地點(diǎn)劃分：主場談判、客場談判、中立地談判。（3）按照談判內(nèi)容透明度劃分：公開談判、秘密談判、半公開談判。（4）按照談判的方式劃分：縱向談判、橫向談判。（5）按照談判的傾向程度劃分：讓步型談判、立場型談判、原則型談判。（6）按照談判的核心議題劃分：價(jià)格談判、成本談判。談判原則（1）客觀標(biāo)準(zhǔn)原則；（2）互利合作原則；（3）求同存異原則；（4）講究誠信原則；（5）平等自愿原則；（6）合法性原則；（7）守法原則；六、不同環(huán)境下談判策略（1）劣勢條件下的談判策略=1\*GB3①疲憊策略=2\*GB3②權(quán)力有限策略=3\*GB3③先斬后奏策略=4\*GB3④吹毛求疵策略=5\*GB3⑤以退為進(jìn)策略（2）優(yōu)勢條件下的談判策略=1\*GB3①不開先例策略=2\*GB3②先苦后甜策略=3\*GB3③聲東擊西策略=4\*GB3④價(jià)格陷阱策略=5\*GB3⑤規(guī)定時(shí)限策略（3）均等條件下的談判技巧=1\*GB3①開誠布公策略=2\*GB3②潤滑策略=3\*GB3③攻心策略=4\*GB3④巧避話題策略=5\*GB3⑤僵局策略=6\*GB3⑥休會(huì)策略實(shí)戰(zhàn)演練一、情境演練小王和他的朋友小李去某服裝店購物，店員和服裝店經(jīng)理熱心接待，最終雙方以滿意的價(jià)格成交。要求：請將學(xué)生分成若干組,每組3人,根據(jù)背景材料的內(nèi)容確定扮演角色，其他學(xué)生觀察，并指出演練過程中存在欠規(guī)范的地方，最后由指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評。二、案例分析在廠交會(huì)上，一位美國商人欲采購糖果。由于第一次參加廠交會(huì)，各種各樣的糖果琳瑯滿目，且都集中在一個(gè)展區(qū)，使這位商人一時(shí)難以決定與哪家供貨商洽談購買。當(dāng)他正徘徊不定時(shí)，深圳天天糖果公司的談判人員看穿了他的心思，于是上前問道：“看得出您對糖果感興趣，如果不介意的話，請到我們公司的展臺(tái)來看一看談