三聯(lián)家紡品牌終端培訓(xùn)辦法

江蘇三聯(lián)家用紡織品有限公司品牌終端培訓(xùn)手冊培訓(xùn)前言企業(yè)作為一種權(quán)變系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，即企業(yè)必須不斷培訓(xùn)職員,才能使他們跟上時(shí)代，適應(yīng)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的需要。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主舒爾茨發(fā)覺，單純從自然資源、實(shí)物資本和勞動(dòng)力的角度，不能解釋生產(chǎn)力提高的全部緣故，作為資本和財(cái)寶的轉(zhuǎn)換形態(tài)的人的知識和能力是社會進(jìn)步的決定性緣故。然而它的取得不是無代價(jià)的，它需要通過投資才能形成，組織培訓(xùn)確實(shí)是這種投資中重要的一種形式。由于組織實(shí)施的培訓(xùn)提高了職員的技能并調(diào)動(dòng)了生產(chǎn)積極性，因此在同樣的條件下職員能制造更多的效益。要為企業(yè)制造更多的效益,應(yīng)把組織培訓(xùn)放在企業(yè)進(jìn)展的重要地位,尤其以第一線職員為主既是服務(wù)的化身，也是企業(yè)的窗口，因?yàn)槁殕T與顧客接觸程度最高，其行為會直接阻礙到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而阻礙整個(gè)公司的信譽(yù)。服務(wù)卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務(wù)的人，最好為做這種情況的人提供服務(wù)，以此凝聚全體職員，推動(dòng)顧客服務(wù)。因此，職員教育訓(xùn)練處于核心地位，教育的內(nèi)容不在于機(jī)械地理論講教，而在于職員的的心理建設(shè)，“訓(xùn)練”應(yīng)偏重于實(shí)踐，兩者缺一不可，這是因?yàn)榉?wù)是一種交往的過程，一種職員與顧客的互動(dòng)關(guān)系：服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作,服務(wù)也是一種態(tài)度,一種店內(nèi)每一位職員都關(guān)懷的態(tài)度,需要鍥而不舍的教導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo),訓(xùn)練應(yīng)從縱向的商業(yè)采購、運(yùn)輸、儲存、銷售到橫向經(jīng)營不同商品的技能、技巧、以及桌案作業(yè)等。以提高職員的綜合應(yīng)變能力和獨(dú)立處理問題的能力。因此，企業(yè)一旦擁有支服務(wù)技能全面的職員隊(duì)伍，就等于擁有了最重要的資產(chǎn)，每一位職員都會成為公司形象的“守門員”。家紡文化一個(gè)古老而又新興的產(chǎn)業(yè)

“家紡是一個(gè)古老而又新興的產(chǎn)業(yè)”。家用紡織品所涵蓋的“巾、床、廚、簾、藝、毯、帕、線、袋、絨”等產(chǎn)品能夠講古已有之，然而隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代的家用紡織品行業(yè)已是一個(gè)全新的概念，從過去的鋪鋪蓋蓋、遮遮掩掩、洗洗涮涮的有用功能，逐漸向裝飾、美化、保健等多功能方面進(jìn)展。在發(fā)達(dá)國家，家用紡織品所占紡織品總消費(fèi)量的比例差不多提高到和服裝、產(chǎn)業(yè)用紡織品“三分天下有其一”，美國更是高達(dá)39％，超過服裝而成為紡織品第一大消費(fèi)領(lǐng)域。

家用紡織品將成為紡織行業(yè)以后進(jìn)展的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)：一、城鄉(xiāng)居民住房條件持續(xù)改善，2000年城鄉(xiāng)住宅建筑施工面積達(dá)16億平方米，比前一年增長8.8％，竣工面積8.07億平方米，增長9.2％（不包括農(nóng)村自建）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年家居裝修工程達(dá)1500億元以上，而且每年以30％的速度遞增。人們生活差不多從“溫飽型”向“小康型”和“后小康型”邁進(jìn)，消費(fèi)觀念也開始向時(shí)尚性、舒適性、健康性進(jìn)展。這為家用紡織品行業(yè)進(jìn)展提供了巨大的增長空間；二、隨著對外開放擴(kuò)大，旅游業(yè)進(jìn)展加速，涉外飯店和車、船等都有較大增長，所用臥具、裝飾也會隨之增長。特不是2008年北京奧運(yùn)會也將為家用紡織品提供商機(jī)；三、國家在調(diào)整紡織產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)時(shí)，以壓縮棉、毛紡錠為標(biāo)志，減少生產(chǎn)初級紡織產(chǎn)品的能力，而將進(jìn)展服飾、裝飾、產(chǎn)業(yè)用紡織品為重點(diǎn)。第一章產(chǎn)品知識一、面料（一）常用概念1、公制支數(shù)：指在公定回潮率下，1克重纖維或紗線的長度。例如：40公支的紗確實(shí)是指在公定回潮率下1克重的紗線，其長度為40個(gè)長度單位。由此可見：纖維或紗線的支數(shù)越高，就代表它越細(xì)。2、回潮率：指原棉中的水分含量占干燥原棉重量的百分?jǐn)?shù)。在原棉交易交接驗(yàn)收業(yè)務(wù)上，國家規(guī)定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)稱為公定回潮率。3、織物經(jīng)緯密度：經(jīng)線：布匹長度方向（即與布邊平行方向）經(jīng)密：一英寸寬的經(jīng)紗總根數(shù)。緯線：布匹寬度方向（即與布邊垂直方向）緯密：一英寸寬的緯紗總根數(shù)經(jīng)緯密度：每平方英寸織物中排列的經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)。高支高密：紗支大于等于40支紗以上，經(jīng)密+緯密≥180根的稱高支高密。紗支是表示紗線細(xì)度的重要指標(biāo)，紗線越細(xì)支數(shù)越高，面料就越光滑?？椢锝M織：紡織品是在織機(jī)上由相互垂直的兩個(gè)系統(tǒng)的紗線，按一定的規(guī)律交錯(cuò)而成，也確實(shí)是經(jīng)緯線按一定的規(guī)律相互沉浮，使織物表面形成一定的紋路和花紋。4、面料按機(jī)織物的組織結(jié)構(gòu)分以下幾種平紋：經(jīng)紗和緯紗每隔一根紗交錯(cuò)一次的織物。特點(diǎn)：交錯(cuò)點(diǎn)多，質(zhì)地堅(jiān)牢、挺刮、表面平坦，正反面外觀效果相同，較為輕薄，耐磨性好，透氣性好。斜紋：經(jīng)紗或緯紗每隔兩根紗交錯(cuò)一次。特點(diǎn)：有正反之分，一個(gè)完整組織循環(huán)內(nèi)交錯(cuò)點(diǎn)比平紋少，浮線較長，手感松軟，組織的密度較高，產(chǎn)品厚實(shí)柔軟，組織立體感較強(qiáng)。緞紋：經(jīng)紗和緯紗至少隔三根以上才交錯(cuò)一次。特點(diǎn)：織物的密度高，因此更加厚實(shí)，但比平紋和斜紋成本也更高。緞紋有正反之分，一個(gè)完全組織循環(huán)內(nèi)交錯(cuò)點(diǎn)最少，浮線最長，織物表面幾乎完全由經(jīng)向或緯向的浮線所構(gòu)成，質(zhì)地松軟，布面平滑細(xì)膩，富有光澤，但牢度有所降低。色織：先將紗線染色后再通過經(jīng)緯線交錯(cuò)而成的織物。工藝復(fù)雜，因此色織面料有兩種以上的顏色，織物色彩豐富，不顯單調(diào)，花型立體感強(qiáng)，檔次高。提花：面料織造時(shí)利用經(jīng)緯紗交錯(cuò)方式的不同所形成的不同圖案，紗支精細(xì)，對原料棉要求極高。面料

滌棉全棉平紋全棉斜紋全棉提花全棉緞紋紗線支數(shù)

45支或40支30、40、 40支精梳40支或60支40支或60支40支或60支經(jīng)緯密度（1平方英寸）110*76110*80

78*65110*80110*90128*68130*70133*72

173*124多種5、印染包括以下四部分：A.前處理:除去紡織品上的雜質(zhì)，提高純凈度，以改善紡織品的品質(zhì)。B.染色：給予紡織品特定的、通常是單一和均勻的色澤C.印花：在紡織品上印制特定的、常常是多種色彩組成的花紋圖案。三聯(lián)印花面料都采納活性印染，活性印染是用活性染料進(jìn)行印染處理?；钚匀玖掀贩N多，色處理牢度好，易于拼色等優(yōu)點(diǎn)。D.涂料印染與活性印染的區(qū)不：固著方式水洗牢度手感印透力

工藝流程價(jià)格絲光工藝涂料印染粘合劑物理方法稍差較硬差，布反面著色淺

簡單，顏色直觀易操縱

廉價(jià)不一定采納絲光工藝活性印染染料與纖維發(fā)生化學(xué)反應(yīng)

好

柔軟好，布反面著色深

復(fù)雜，顏色不易操縱

較貴絲光工藝6．絲光處理：是一種面料光澤的處理工藝。通過絲光處理的面料具有良好的光澤效果，不同于壓光處理的事通過絲光處理的面臉講過多次洗滌之后，熨燙仍能保持較好的光澤感。絲光的最高質(zhì)量，確實(shí)是色彩鮮艷，無色斑，染色準(zhǔn)確度高，光澤好，手感風(fēng)格好的優(yōu)良針織用紗。而且，絞紗在通過絲光處理后，用活性染料染色時(shí)可節(jié)約約30%的染料。絲光工藝的處理溫度為18到30度。若求光澤，處理溫度約為18到20度，若求柔軟，處理溫度為30度。7.縮水率：織物在洗滌或浸水后織物收縮的百分?jǐn)?shù)。越易縮水的纖維，縮水率越大?？椢锩芏仍较?，縮水率越大，織物紗支越粗，縮水率越大?？椢锏目椩欤∪竟に嚨牟煌?，經(jīng)線的張力越大，則經(jīng)線的縮水率就越大，緯線拉幅越寬，則緯線縮水率就越大。國家標(biāo)準(zhǔn)的縮水率為3—5公分，優(yōu)等品縮3公分8.褪色：面料通過水洗后顏色發(fā)生變化稱為變色，污染在其他面料上稱為沾色，我公司的面料嚴(yán)格按照國家一等品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行色牢度檢測。變色級達(dá)到3-4級，沾色級達(dá)到3-4級（級不從1-5，5最好，差不多不褪色）二．織物的種類及特征織物名稱優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)全棉A吸濕性透氣性B服帖性良好C染色性良好色澤鮮艷D耐堿性強(qiáng)搞酸能力差E耐熱性和耐光性能均較好F抗蟲性A彈性較差容易起褶皺B易生霉滌棉不易皺光澤度較好抗撕破強(qiáng)度較好易起毛球粘膠纖維A吸濕性透氣性強(qiáng)貼身柔軟舒適B染色性能好光澤好A彈性較差B使用時(shí)易起皺尺寸穩(wěn)定性差C洗滌時(shí)不易用力搓洗織物的縮水率較大麻織物麻也屬植物纖維其特點(diǎn)差不多同棉布相似A比棉布更光潔平坦富有彈性透氣性較好其強(qiáng)度導(dǎo)熱性及吸濕性都比棉織物大B對酸堿反應(yīng)都不敏感C不易受潮發(fā)霉色澤鮮艷不易褪色麻纖維較脆2．織物的識不：常見織物色澤手感褶皺性能重量與垂感純棉織物叫暗絲光產(chǎn)品光澤較亮較軟無身骨褶皺多回復(fù)慢比蠶絲重垂感差純毛織物光澤柔軟瑩潤柔軟滑爽有身骨褶皺少恢復(fù)快比蠶絲輕垂感較好純絲織物華麗亮而不刺眼柔軟光滑有身骨褶皺少但回復(fù)較純毛織物慢垂感好純麻織物有光澤粗硬有的有刺癢感褶皺多恢復(fù)慢比蠶絲重垂感差粘膠纖維織物顏色鮮艷有類似金屬光澤不自然柔軟光滑無身骨褶皺多恢復(fù)慢比蠶絲重垂感好合成纖維織物維，棉顏色鮮艷有類似金屬光澤不自然手感滑膩除維綸外褶皺少恢復(fù)快一般輕于棉麻粘膠纖維垂感較好3、各種面料的特性面料透氣性吸濕性耐磨性色牢度洗滌手感價(jià)格光澤度平紋一般一般最好良好濕洗軟較低灰暗斜紋良好良好較好較好濕洗柔軟低較亮緞紋良好優(yōu)一般較好濕洗厚實(shí)柔軟高更亮提花良好優(yōu)一般較好濕洗厚實(shí)柔軟高更亮亞麻優(yōu)良好稍次一般濕洗柔軟涼快高灰暗真絲優(yōu)一般稍次良好干洗光滑柔軟涼快高最亮我公司一般采納全面面料。棉纖維一般具有以下特征：A有較強(qiáng)的吸濕能力，因棉纖維是多孔性物質(zhì)，內(nèi)部分子排列專門不規(guī)則，且分子中含有大量的親水結(jié)構(gòu)B有良好的保暖性，棉纖維是熱的不良導(dǎo)體，棉纖維的內(nèi)腔充滿了不流淌的空氣C染色性較強(qiáng)，一般染料均能夠染色，成熟的棉纖維染色較均勻。D穿著舒適可不能產(chǎn)生靜電透氣良好防過敏容易清洗棉纖維彈性較差易皺棉纖維具有專門強(qiáng)的吸水性當(dāng)其吸水后另棉纖維膨脹導(dǎo)致棉紗縮短變形4.竹纖維：以天然竹子為原料，從竹子中提取100%的竹纖維素，采納蒸煮的物理方法加工制作而成，不含任何化學(xué)添加劑，是一種真正意義上的環(huán)保纖維，。纖維光澤亮麗，具有獨(dú)特的防臭性能及優(yōu)良的著色性，反彈性，懸垂性，耐磨性，抗菌性，特不是吸濕性。透氣性居各纖維之首，被譽(yù)為“會呼吸的纖維”。竹纖維經(jīng)反復(fù)洗滌，日曬也可不能失去其抗菌，抑菌?？棺贤饩€功能，其天然功能可不能對人體皮膚造成任何過敏性的不良反應(yīng)，是一種真正意義上的綠色天然植物。竹纖維面料系純竹纖維紗線制成。該面料吸濕性好，透氣性好，手感柔軟，織物懸垂性好，上色容易，染色色彩亮麗，在加上特有的抗菌性能，用于床品特不適合。5．亞麻：以優(yōu)質(zhì)高支亞麻為原料經(jīng)專門針織工藝加工而成。就有優(yōu)良的透氣性，常溫下與皮膚接觸實(shí)感溫度能下降4-8度，有天然空調(diào)的美譽(yù)。亞麻纖維所散發(fā)的淡淡的香味能夠抑制細(xì)菌生長生殖。具有降壓，安神之功效。6.面料印染印染包括以下四部分：A前處理：除去紡織品上的雜質(zhì)，提高純凈度，以改善紡織品的品質(zhì)。B染色：給予紡織品特定的，通常是單一和均勻的色澤C.印花：在紡織品上印制特定的，常常是多種色彩組成的花紋圖案。活性印染是用活性染料進(jìn)行印染處理，活性染料品種多，色牢度好，易于拼色等優(yōu)點(diǎn)。D.涂料印染和活性印染的區(qū)不涂料印染活性印染固著方式粘合劑物理方法染料與纖維發(fā)生化學(xué)反應(yīng)水洗牢度稍差好手感較硬柔軟印透力差布反面著色淺好布反面著色深工藝流程簡單顏色直觀易操縱復(fù)雜顏色不易操縱價(jià)格廉價(jià)較貴絲光工藝不一定采納絲光工藝絲光工藝三、填充料（一）羊毛特性：羊毛纖維是一種天然蛋白質(zhì)纖維，內(nèi)部無中空管，表面有鱗片結(jié)構(gòu)吸濕性：在標(biāo)準(zhǔn)大氣狀態(tài)下，細(xì)羊毛的回潮率可達(dá)15%-17%，羊毛的最大吸濕能力可達(dá)自身重量的40%-60%以上。曲度：一般羊毛纖維越細(xì)，卷曲度越高，卷曲度與卷曲形狀阻礙毛制品柔軟度，彈性和豐滿度，直接阻礙被胎中空氣的含量，從而阻礙其保暖的性能。羊毛密度輕，與絲相近，比麻。棉都輕，其導(dǎo)熱系數(shù)與絲纖維類同，比其他纖維都小，因此保暖性好。羊毛品質(zhì)的好壞取決于產(chǎn)地和剪取時(shí)刻，一般為春季剪取，因?yàn)榇杭炯羧〉难蛎焚|(zhì)最佳，從產(chǎn)地上比較，品質(zhì)最佳的是澳洲羊毛，因?yàn)槟莾禾囟ǖ臍夂驗(yàn)檠虻纳L提供了最適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和充沛的食物。澳洲羊毛：世界公認(rèn)的最雪白，最純正。最優(yōu)質(zhì)的羊毛，澳毛細(xì)而均勻，毛長而整齊，一般長7.5-8.5CM，卷曲正常，強(qiáng)度高，光澤好，雜質(zhì)少，彈性好，是精紡織品的優(yōu)良原料，也是優(yōu)良的填充料。國產(chǎn)羊毛：由于氣候。環(huán)境等的阻礙，在保暖性，顏色，光澤等方面都不如澳洲羊毛。（二）蠶絲：高級的紡織料，有較好的強(qiáng)伸度，纖維細(xì)而柔軟。平滑。具有彈性透氣，吸濕排濕。無靜電的優(yōu)質(zhì)特質(zhì)，可制成各類絲織品蠶絲特質(zhì)：1.吸濕。排濕性：在標(biāo)準(zhǔn)大氣下回潮率可達(dá)11%左右，而不使人感到潮濕。吸濕性僅次于羊毛。粘膠。而優(yōu)于棉。放濕性能更優(yōu)良，比棉更高。2.保健功能：蠶絲纖維能汲取過量紫外線，同時(shí)在與人體分開后又能緩慢釋放紫外線。在與人體接觸后會增加皮膚細(xì)胞活力，有利于防止血管硬化，這是由于蠶絲纖維屬動(dòng)物蛋白質(zhì)纖維，其蛋白質(zhì)含量高達(dá)97%，蛋白質(zhì)含人體皮膚所需的十八種氨基酸，長期使用可滋養(yǎng)皮膚，防止皮膚老化。桑蠶絲由于蠶絲纖維均勻，密度輕，對人體皮膚有益等有點(diǎn)，因而成為高檔蠶絲被的首選填充料。3.桑蠶絲與榨蠶絲的區(qū)不特征桑蠶絲榨蠶絲吸濕性僅次于羊毛。粘膠，而優(yōu)于棉花稍次放濕性優(yōu)良比棉更高一般手感柔軟度好較好顏色雪白色較黃光澤度好稍次絲長度纖維長相對比較短長絲：指一粒蠶繭如無斷絲并抽取到1500米左右的長繭絲短絲：指剿絲過程中獲得的斷絲，通過人工處理，出去雜質(zhì)后長度在1.5米以上（三）羽絨：羽絨是保暖性能最好的天然填充材料。有其獨(dú)特的輕如鴻毛，松不結(jié)塊，去濕保暖，柔如絲棉四大特點(diǎn)。羽絨通過130度高溫消毒，脫脂，打蠟等高科技處理，作為高級填充料。含絨量和蓬松度是反應(yīng)羽絨保暖性能的兩大指標(biāo)。含絨量越大，蓬松度越高，保暖性能，透氣性能就越好。羽絨品質(zhì)的高低取決于選材和加工，白色羽絨的品質(zhì)高于雜色的羽絨，而鵝類的羽絨由于絨毛較長品質(zhì)又高于鴨類的羽絨。如何選擇羽絨被：1.看是否有質(zhì)量標(biāo)簽洗滌標(biāo)講明書等2.將羽絨放松鋪平用手按壓隨即松開看被子是否回彈起來恢復(fù)原狀如回彈力弱則講明填充物質(zhì)量欠佳3.用手捏試其手感柔軟程度如手感柔軟又有完整的小毛片，則為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品如有粗大的長毛片且回彈性差則表示羽絨含量不佳4.用力拍打產(chǎn)品看有無粉塵溢出，如無溢出則為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品5.用力揉搓羽絨被如有毛絨鉆出，則使用非防絨面料6.用鼻子聞是否有異味，無異味為佳7.用手掂量一下羽絨被的重量同時(shí)觀看體積的大小，同等重量的羽絨體積大于棉花的兩倍以上，重量越輕體積越大則為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（四）中空纖維：全稱：三維螺旋卷曲滌綸中空纖維。以有機(jī)礦物為原料。通過一系列的工藝制成高分子化合物，再通過加工制成的纖維。該纖維抗皺保型和耐熱性均優(yōu)于其他纖維，紫外線分解性和抗擊性都比較好，但使用時(shí)有悶熱干=感，且使用中空細(xì)管的技術(shù)使滌綸的缺點(diǎn)----悶熱感得以完全改良，將滌綸長絲制成立體螺旋卷曲結(jié)構(gòu)，形狀看似一個(gè)細(xì)長的小彈簧，這一結(jié)構(gòu)使滌綸纖維在上下。左右，前后三個(gè)方向上都有良好的回彈性，依照該纖維橫截面的孔數(shù)不同可分為單孔，四孔，和七孔等單孔三維卷曲纖維具有以下特性A永久性蓬松度B良好的彈性C輕巧柔軟D超級蓬松度E不易滋長細(xì)菌四孔纖維。七孔纖維：是指纖維的橫截面在顯微鏡放大三百倍后觀看到有四個(gè)孔或者七個(gè)孔。這種纖維壁一般的單孔纖維更能有效的鎖住空氣，彈性更高，一般用于比較高檔的產(chǎn)品。超細(xì)纖維：纖維細(xì)度是一般纖維的八分之一到十分之一，這種纖維由于手感柔軟，質(zhì)地輕，保暖透氣性好，被譽(yù)為：“化纖羽絨”。珍寶棉：采納進(jìn)口中空纖維經(jīng)專門的成球技術(shù)加工而制得一粒粒如珍寶般的纖維珍寶棉，由于棉的內(nèi)部空心，有較大的透氣空間，保暖性更強(qiáng)，回彈性更好低熔點(diǎn)纖維：一般聚酯與專門設(shè)計(jì)的聚酯復(fù)合紡絲生產(chǎn)的一種新型高科技纖維。可在比一般聚酯更低的溫度下溶融并和其他纖維粘合用低熔點(diǎn)纖維與三維中空滌綸短纖均勻加熱粘合而成的無膠棉是國際市場剛剛興起的非織造布類前沿產(chǎn)品，它不含任何化學(xué)添加劑，不但符合國際紡織品和服裝生態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而且具有優(yōu)良的保溫性能，彈性和卓越的人體舒適感，是目前被業(yè)普遍使用的噴膠棉，海綿的更新?lián)Q代產(chǎn)品，與傳統(tǒng)的填充棉相比其明顯的優(yōu)點(diǎn)有：@因其要緊的原料為三維立體中空滌綸短纖，在加以少量的低熔點(diǎn)纖維，無任何粘膠劑且粘合均勻，因而手感更加柔軟更順滑回彈性亦更佳@均勻混合后在通過熱輥均勻加熱粘合而成的無膠棉通過針刺工藝，產(chǎn)品十分蓬松，吸濕性及透氣性更加，保暖性能更好@使用低熔點(diǎn)纖維的無膠棉因其棉層間與層內(nèi)部皆有粘合點(diǎn)，因而具有更好的強(qiáng)度，且粘合均勻，不易分層，可不能斷棉@它以100%滌綸纖維制作無需噴膠從原料生產(chǎn)過程中至成品更符合環(huán)保要求，無味，無揮發(fā)氣體對人體無任何刺激作用，是新一代潔凈了綠色環(huán)保產(chǎn)品。@水洗性好且防霉防蛀@粘合均勻成形好可長期使用不變形不老化幾種常見填充料對比品名彈性保暖性透氣性其他新棉絮一般良好一般易回潮易斷易板結(jié)較柔軟舊棉絮差差差潮濕易板結(jié)發(fā)霉厚重不貼身羽絨優(yōu)優(yōu)優(yōu)最輕最暖價(jià)格昂貴羊毛優(yōu)優(yōu)優(yōu)能汲取其重量60%的水分價(jià)格昂貴蠶絲優(yōu)優(yōu)優(yōu)不板結(jié)無靜電護(hù)膚養(yǎng)顏價(jià)格昂貴中空纖維優(yōu)優(yōu)優(yōu)不易回潮貼身柔軟四、產(chǎn)品的保養(yǎng)（一）清洗1.織物清洗時(shí)，應(yīng)先把洗衣粉等洗滌劑，（勿使用含漂白劑成分的洗滌劑）放入水中，待完全溶解后，再放入棉織物。2.一般浸泡時(shí)刻不超過半小時(shí)。清洗時(shí)水溫一般不超過40攝氏度。假如水溫太高，洗滌劑沒有完全溶解，或浸泡時(shí)刻太久都可能造成不必要的褪色情況3.清洗時(shí)，淺色產(chǎn)品要與深色產(chǎn)品分開洗滌幸免褪色4.清洗后再室外通風(fēng)處晾干即可。晾曬時(shí)最好將產(chǎn)品反轉(zhuǎn)達(dá)至沒有印花的背面在較蔭涼的地點(diǎn)晾曬，切忌在日頭下暴曬。5.如使用烘干機(jī)，請選用低溫烘干。溫度不要超過35攝氏度，以防過度縮水。6.有花邊，墜子等裝飾物取下后再洗滌7.亞麻產(chǎn)品最好采納干洗或手洗。洗時(shí)不可用揉搓以免阻礙外觀及壽命。不能用洗衣機(jī)脫水，整平后自然晾干至八成，進(jìn)行高溫熨燙，如此會更平坦，光滑。8.純棉產(chǎn)品清洗時(shí)最好不要干洗，因?yàn)楦上催^程中會滲入化學(xué)藥劑，較易破壞布料原本的組織性，洗滌時(shí)用和氣。中性的洗滌劑，切忌使用漂白劑。（二）存放1.棉織物收藏是，折疊整齊，并放入一定量的樟腦丸，在暗處濕度低的通風(fēng)好的地點(diǎn)存放。2.羊毛被使用是不可暴曬，晾曬后待被子放涼后再折疊。存放時(shí)放入防蟲劑，置于干燥處，不可重壓，可干洗。3.蠶絲被使用時(shí)，如受潮，不可曬，應(yīng)晾置于陰涼處風(fēng)干，風(fēng)干后待被子放涼后再折疊，儲存是放入防蟲劑，（切勿放樟腦丸，以免發(fā)黃）置于干燥處，不可水洗或干洗?？捎脤Ｓ孟礈靹┚植壳逑粗糜陉帥鎏幾匀涣栏?，收藏時(shí)切勿重壓，用深藍(lán)色布包裹存放幸免發(fā)黃。4.羽絨使用時(shí)晾曬，待被子放涼后再折疊。并放入防蟲劑。置于陰涼，干燥處存放，可水洗，但一般不建議水洗，水洗后有可能會阻礙羽絨的防絨效果。5.白色真絲產(chǎn)品不能放樟腦丸或樟木箱中，否則會發(fā)黃。6.棉。麻產(chǎn)品收藏時(shí)應(yīng)注意保持環(huán)境清潔，防止霉變，白色與深色最好分開存放，防止影色，泛黃?？椢锏撵贍C標(biāo)準(zhǔn)織物名稱熨燙標(biāo)準(zhǔn)溫度（度）注意事項(xiàng)棉180——200A熨燙時(shí)請嚴(yán)格按照產(chǎn)品洗滌標(biāo)準(zhǔn)撒謊那個(gè)的熨燙要求，熨斗底板保持清潔B全棉面料可直接熨燙C輔紗面料蕾絲花邊等嚴(yán)格遵從低溫熨燙（不超過100度）否則紗會化掉D松的化纖面料不能熨燙E絎棉面料或內(nèi)有蓬松填充物的產(chǎn)品，不能將熨斗壓在產(chǎn)品上熨燙，否則會損壞產(chǎn)品的蓬松度如絎棉床罩，被芯等麻140——200毛120——160絲120——150160——180滌綸160——180錦綸130——170維綸120——150粘膠纖維120——160五.生產(chǎn)工藝和設(shè)備（一）套件。單件組合系列設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)流程：花型設(shè)計(jì)——配色——款式設(shè)計(jì)——打樣——質(zhì)檢——綜合評估——生產(chǎn)生產(chǎn)流程：采購原料——設(shè)計(jì)布紋——托付加工——下單——印染——質(zhì)檢——裁剪——繡花——縫紉——質(zhì)檢——整理熨燙——質(zhì)檢——包裝——出廠（二）被子。枕芯系列設(shè)計(jì)。生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)流程：款式設(shè)計(jì)——確定填充物及重量——打樣——各項(xiàng)物理性能測試——水洗測試——重復(fù)物理測試——對比兩次結(jié)果——確認(rèn)生產(chǎn)生產(chǎn)流程：采購原料——裁剪——鋪棉、絎縫——質(zhì)檢——縫紉——質(zhì)檢——灌裝、收口——整理包裝——質(zhì)檢——出廠（三）設(shè)備與工藝1.進(jìn)口電腦繡花機(jī)，確保繡出的產(chǎn)品針碼平服，均勻，疏密得當(dāng)，圖案花型變化自然，繡邊輪廓整齊，行針流暢，摻色自然，富有立體感，繡面潔凈，同一繡線無色差。2.采納進(jìn)口電腦繡花絎縫設(shè)備，可按面料花型及款式設(shè)計(jì)需要任意設(shè)定圖案。一般在床罩和被類制作工藝中使用，圖案均勻，軌跡自然流暢，無褶皺夾布。3.運(yùn)用低熔點(diǎn)纖維被抬形成工藝，因?yàn)榈腿埸c(diǎn)纖維在一定溫度下熔融，從而起到了鏈接纖維的作用，因此棉胎蓬松度高，不板結(jié)，不起團(tuán)，長期使用不斷棉。4.枕芯生產(chǎn)使用一次灌裝成型設(shè)備，使枕芯均勻，飽滿，回彈性持久，水洗后可不能變形。六.學(xué)會產(chǎn)品包裝產(chǎn)品的包裝如同人的著裝一樣，它也代表著產(chǎn)品的檔次及品味。我們在銷售的過程中經(jīng)常會打開包裝給顧客看，然而在我們在包裝的時(shí)候，專門難恢復(fù)原來的形狀，使整個(gè)包裝專門難看，有的時(shí)候可能還會撐破包裝，不但阻礙產(chǎn)品的外觀，甚至?xí)璧K產(chǎn)品的再次銷售，那作為專賣店的銷售人員，我們首先要學(xué)會產(chǎn)品的包裝，導(dǎo)購員能夠在平常打開一套包裝的時(shí)候，先看一下它是如何包裝的，包裝時(shí)需要一個(gè)人配合包裝，動(dòng)作要迅速，優(yōu)美，協(xié)調(diào)一致。下面是要緊產(chǎn)品的包裝注意事項(xiàng)：印花四件套：由于本產(chǎn)品是獨(dú)立包裝和天地蓋包裝，獨(dú)立包裝折疊時(shí)應(yīng)注意平坦，緊湊，以免撐破包裝，天地蓋包裝則要將產(chǎn)品的特色呈顯于外層。盒裝四件套：應(yīng)依照產(chǎn)品的特色，盡量將特色部位折在外層，包裝時(shí)將被套用襯板疊好，再放入床單，最后將枕套置于最表層，使其整體看上去舒適整齊。豪華套件：應(yīng)依照外包裝盒的大小去疊，先后順序與組合套件類似，盡量使產(chǎn)品的特色在包裝內(nèi)的最上層。被子和床墊：有襯板的應(yīng)利用襯板將被子或床墊折疊緊湊，防止過于松散撐壞外包裝，阻礙銷售，沒有紙板的應(yīng)依照包裝的大小來決定被子的折疊方法。七．產(chǎn)品優(yōu)勢及賣點(diǎn)（一）產(chǎn)品開發(fā)理念1.品質(zhì)超群：悉心的選材?？季康拿媪希?xì)的做工和嚴(yán)格的檢驗(yàn)，應(yīng)用先進(jìn)的設(shè)備和日趨成熟的工藝，堅(jiān)持卓越的品質(zhì)。2.多元化設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了不據(jù)一格，引領(lǐng)時(shí)尚的思想，緊隨國際家紡流行趨勢，將動(dòng)與靜，華貴與質(zhì)樸帶入你的生活；3.健康環(huán)保：現(xiàn)在的家紡產(chǎn)品已有原來的保暖進(jìn)展到保健時(shí)期，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)，綠色環(huán)保是公司不懈追求的目標(biāo)，在此推動(dòng)下，公司先后推出了棉麻系列，藥材保健枕芯系列產(chǎn)品；家紡產(chǎn)品的消費(fèi)講到底是個(gè)性的消費(fèi)，消費(fèi)者的需要不可能全部一樣，公司把產(chǎn)品賣給客戶的同時(shí)，也把我們的經(jīng)營文化和品位一起賣給了客戶，使客戶對公司產(chǎn)品產(chǎn)生一個(gè)良好而永久的印象。（二）要緊產(chǎn)品的優(yōu)勢及賣點(diǎn)1.套件組合系列套件組合系列是床上用品的一種組合形式，通常將床罩。床護(hù)墊。多用被，枕套，靠墊等多種產(chǎn)品組合成一套包裝，整套購買。特點(diǎn)：豪華，富貴，裝飾性強(qiáng)適合于結(jié)婚，送禮，遷居用。缺點(diǎn)：使用不方便，床裙易臟難洗，價(jià)格較高。該系列產(chǎn)品通常選用全棉平紋，斜紋，緞紋，提花及貢緞提花等面料，配以精美的花邊，精湛的繡花工藝或其他飾品以增強(qiáng)其裝飾性，工藝復(fù)雜，故價(jià)位稍高。套件組合款式有中式和歐式之分，中式套件拆洗方便，床護(hù)墊及多用被內(nèi)的被芯能夠與其他同規(guī)格產(chǎn)品搭配，因此有用價(jià)值較高。歐式設(shè)計(jì)適合不同的床體，采納了先進(jìn)的絎縫技術(shù)再與產(chǎn)品的面料花型相結(jié)合，增強(qiáng)了立體感和厚重感，使之更顯高貴。FAB銷售技巧F——特性：產(chǎn)品的特性A——優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)B——好處：顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處介紹，展示產(chǎn)品應(yīng)注意通俗性與專業(yè)性相結(jié)合，并依照顧客的需求，重點(diǎn)三到五次反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處以及如何適應(yīng)顧客的需要，加深其印象，反復(fù)刺激其購買欲望。FAB介紹例如：傾城之戀F典雅棉八件套。包括一條多用被一對靠墊一對單人枕一條床單一條床蓋一個(gè)兒童枕A此款為*年主推的婚慶產(chǎn)品選用浪漫永恒的婚慶色——紅色，面料為貢緞提花與斜紋色布兩種巧妙的搭配，既體現(xiàn)了面料的檔次又提高了產(chǎn)品的視覺效果，小抱枕采納貼布繡工藝，為整套產(chǎn)品帶來了一縷靈動(dòng)爽朗的氣息，單人枕上繡花運(yùn)用了提花與色布精湛的拼繡工藝，立體感強(qiáng)被套床單邊沿鑲有棉質(zhì)小花邊，增添了浪漫與溫馨的氣氛B面料不縮水不褪色柔軟舒適對皮膚無刺激物過敏此款產(chǎn)品有粉色與大紅色兩種顏色可供選擇。U:1.由于棉得天然特性您使用一般洗滌劑即可2我們的絎縫產(chǎn)品工藝精湛，您可直接放進(jìn)洗衣機(jī)里進(jìn)行洗滌3請小心勿讓本品直接接觸沒有稀釋過的洗滌劑，以免造成局部褪色4.因本品顏色較深，洗滌時(shí)有少許浮色，屬正?，F(xiàn)象，為呵護(hù)您的物品，請不要與本品共同洗滌5.晾曬時(shí)為保持花色的長久鮮艷，請將反面向著陽光晾曬第二章導(dǎo)購技巧一．顧客購買過程通過了解消費(fèi)者的購買過程，能使店面營業(yè)員能夠更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購買過程具體而言，要通過以下幾個(gè)時(shí)期：產(chǎn)生需求收集產(chǎn)品信息合分析、比較決定購買（一）產(chǎn)生需求每一個(gè)消費(fèi)者要購買床上用品都有其需求，那么消費(fèi)者的需求從哪里來？通常有以下的一些緣故：――自己買了新居、喬遷――不中意目前的床品――送禮或其它——團(tuán)購（福利發(fā)放等）——隨機(jī)性購買（二）收集產(chǎn)品信息當(dāng)消費(fèi)者有了這種需求后，她就會特不留意有關(guān)床品的名種信息，一般來講，消費(fèi)者會通過以下的方法來收集信息；――直接來源：通過個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況；――間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為營業(yè)員，你一定清晰消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，依照消費(fèi)者的偏好，有針對性地向消費(fèi)者介紹三聯(lián)的產(chǎn)品和提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確保三聯(lián)產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。（三）綜合分析、比較理智和精明的消費(fèi)者都會選定的幾個(gè)候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。對床品產(chǎn)品來講，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)：――面料、工藝、質(zhì)量――圖案、色彩、款式――規(guī)格、價(jià)格、訂做服務(wù)、售后服務(wù)――其它（四）決定購買通過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時(shí)刻壓力，消費(fèi)者也到了決定購買的時(shí)候了，在決定購買時(shí)，消費(fèi)者要做到下列的決定：――購買的品牌――購買的地點(diǎn)――購買的數(shù)量和組合――購買的時(shí)刻――支付的方式在這一時(shí)期，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，假如消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場和銷售服務(wù)都最能滿足其要求，那么最終他或她會回到你的店面來向你購買，下訂單、付鈔票或要求送貨。甚至對你給予的關(guān)心表示感謝。因此不要不記得在物資送到以后打個(gè)電話詢問一下情況，如此更顯示你對顧客的關(guān)懷和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記住：“中意的顧客是我們最好的廣告”。二、顧客類型及分析因不同的年齡及性不，職業(yè)，性格等因素的阻礙，顧客會在購買的過程中表現(xiàn)出各種購買的心理，了解顧客的心理，加強(qiáng)溝通，是導(dǎo)購員區(qū)不銷售的必要知識，也是我們的生意之源。1不同的顧客心理特征：@青年顧客1.小大人內(nèi)心2.模仿內(nèi)心較強(qiáng)3.盲目內(nèi)心4.消費(fèi)傾向穩(wěn)定性@青年顧客1.追求時(shí)尚，個(gè)性2.購買有沖動(dòng)性3消費(fèi)傾向穩(wěn)定性@結(jié)婚顧客1.圍繞新家購買需求產(chǎn)品2.消費(fèi)時(shí)刻集中購買力較強(qiáng)3.帶有濃厚的感情色彩@中年顧客1.購買前周密的打算2.購買時(shí)認(rèn)真選擇3.講究商品的有用性4.注重商品的社會效果5.考慮價(jià)格@老年顧客1.長時(shí)刻經(jīng)歷的消費(fèi)占主導(dǎo)作用2.思維定勢對消費(fèi)選擇有較大的阻礙3.對符合老年人心理特點(diǎn)的商品有傾向性4.希望得到特不的照顧@旅游顧客1.求奇內(nèi)心2.求物美價(jià)廉3.求紀(jì)念意義的心理2.顧客類型有專門多種按購買目的性分：——隨意性（沒有目的性），既沒有任何購買需求，純屬到店內(nèi)閑逛，消遣;或者有潛在的購買需求，在店內(nèi)閑逛，消遣過程中會因產(chǎn)品本身或看到促銷活動(dòng)。導(dǎo)購員推舉而產(chǎn)生購買欲望?！蛩阈约扔匈徺I預(yù)算或有品牌認(rèn)購內(nèi)心或先前差不多選好產(chǎn)品按顧客感官分——視覺表現(xiàn)為語速快，呼吸短促，音調(diào)高，顯得有自信，肢體動(dòng)作豐富，常用詞：在我看來，據(jù)我觀看等。應(yīng)對策了：多給顧客看宣傳手冊，主動(dòng)打開給顧客看，少講話?！犛X型，表現(xiàn)為語速適中，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫，悅耳，視覺無法無法集中在對方身上，常用詞：講實(shí)在的，講確實(shí)，講正經(jīng)的等，應(yīng)對策略：多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，平常也可多打電話——感受型表現(xiàn)為語速慢間隔時(shí)刻長呼吸較長聲音低沉音調(diào)有磁性講話停頓多常用詞：抓住主題熱心等應(yīng)對策略：讓其適用產(chǎn)品多講感受型的語言調(diào)整自己的語速與他相同除從各種角度去給顧客分類還可對不同顧客采取應(yīng)對策略創(chuàng)新型特征：喜愛新產(chǎn)品喜愛追求潮流例如：最新穎最時(shí)興及最流行對時(shí)尚品牌注重應(yīng)對策略——推出新產(chǎn)品及講解與其他產(chǎn)品的不同之處——交換潮流意見——被尊重——贊美對方（與衣著氣質(zhì)方面其小孩）主導(dǎo)型特征：自己做主要求其他人認(rèn)同她的意見支配一切應(yīng)對策略——在適當(dāng)是才主動(dòng)招呼——不要與他們硬碰——聽從她的指示——不要督促理性型特征：喜愛詳細(xì)了解貨品特性優(yōu)點(diǎn)及好處希望物有所值比較關(guān)注所付出的價(jià)鈔票需要更多時(shí)刻作出購買決定應(yīng)對策略：——強(qiáng)調(diào)貨品的價(jià)值——詳細(xì)解釋貨品的好處——有耐性——貨品知識掌握準(zhǔn)確熟練——進(jìn)行陳列展示讓顧客直接感受產(chǎn)品效果隨和型特征：希望引起導(dǎo)購員的注意及禮貌對待容易與人相處并喜愛與人分享自己的快樂事應(yīng)對策略：——多了解其需要殷勤招待——多關(guān)注她所分享的情況——關(guān)注他關(guān)懷的人如：子女父母——多加建議加快決定的速度3.一般女性心理特征目前家紡的品牌目標(biāo)群一般以女性為主掌握其心理特征有助于銷售。購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性及靈活性：A.購買心理相對不穩(wěn)定消費(fèi)隨機(jī)性強(qiáng)容易受外界阻礙B.購買行為細(xì)致且易受情緒阻礙C.比較情愿采納導(dǎo)購員的意見D.選擇產(chǎn)品比較在乎外觀質(zhì)量和價(jià)格以及有無優(yōu)惠活動(dòng)E.強(qiáng)烈的虛榮心和自尊心F.一旦看中某商品消費(fèi)執(zhí)著性強(qiáng)G.消費(fèi)浪漫內(nèi)心H.喜愛占小廉價(jià)I.從重內(nèi)心選擇商品細(xì)致：依照女性心理特征她們選擇商品是一般比較細(xì)致我們能夠采納不同的銷售技巧來應(yīng)付：折扣優(yōu)惠例如：買滿1500元能夠贈(zèng)送一條春秋被新貨例如我們今天又到了幾款新花型有些款式你一定喜愛我拿給你看看漫不經(jīng)心例如呀！我突然想起有種抱枕專門配這套床品你要不要看看可選品種多例如這款蠶絲被還有其他顏色您不妨多選一種顏色好作替換注：留意男性和帶小孩的顧客男性顧客若不是“技術(shù)間諜”80%以上成為我們的消費(fèi)群時(shí)刻留意小孩的安全問題和防止小孩弄臟店內(nèi)的床上用品4.常見的幾種抗拒的類型：在營業(yè)過程中常會出現(xiàn)顧客拒絕購買的情況分析如下——沉默型抗拒用提問題方式問出他的抗拒點(diǎn)——批判型抗拒不要反對順其意——問題型抗拒解決他的問題——主觀型抗拒贊同他的方法建立親和力據(jù)調(diào)查通常80%的成功銷售是顧客和我們講了五個(gè)“NO”才成交的導(dǎo)購員要分析顧客拒絕購買的緣故應(yīng)當(dāng)運(yùn)用心理學(xué)原理采取適當(dāng)?shù)膭褓徏记勺龊棉D(zhuǎn)換工作讓更多的潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)的購買者注：一般情況下顧客有如下購買時(shí)機(jī)和動(dòng)機(jī)：@促銷時(shí)期@結(jié)婚@購買新房@節(jié)假日（自備送禮單位福利）@新花型上市@其他情況阻礙顧客購買因素及店鋪業(yè)績因素產(chǎn)品品牌產(chǎn)品價(jià)格質(zhì)量規(guī)格款式工藝顏色購物環(huán)境（商品陳列店面衛(wèi)生與整潔）導(dǎo)購員的技巧與專業(yè)知識產(chǎn)品結(jié)構(gòu)豐富程度是否斷貨安全庫存量新品數(shù)量促銷活動(dòng)突發(fā)事件朋友阻礙地段交通（人流客流周邊消費(fèi)群）季節(jié)性與天氣狀況會員治理三、顧客服務(wù)十步曲恭迎顧客——接近顧客——了解顧客需求——產(chǎn)品介紹——跟進(jìn)推舉——處理異議——達(dá)成交易——附加銷售——安排顧客付款——送客注在運(yùn)用服務(wù)十步曲過程中要注意購買的四大心理時(shí)期：注意——貨品及產(chǎn)品圖冊——顧客自己觸摸產(chǎn)品——導(dǎo)購員觸摸產(chǎn)品興趣——貨品的特性優(yōu)點(diǎn)及好處——其他顧客購買的例子——其他欲望——貨品如何配合顧客獨(dú)特需要——貨品的暢銷程度——牌子的知名度或因暢銷隨時(shí)售完——其他行動(dòng)——顧客確定要哪種貨品——配套產(chǎn)品的購買——其他第一步：恭迎顧客消費(fèi)者會因?yàn)榭吹介T頭和店面外觀，而形成第一印象，專業(yè)的導(dǎo)購員會以恰當(dāng)?shù)难孕衼斫哟M(jìn)店的每位消費(fèi)者，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)做到——營造一種輕松愉快的銷售氛圍，給顧客一個(gè)友好的職業(yè)的微笑（窗口形象員）——關(guān)于每一位進(jìn)店的顧客主動(dòng)上前，熱情的與顧客打招呼：您好歡迎光臨**家紡——假如見顧客東西多主動(dòng)征得顧客同意下關(guān)心提拿東西，征求其意見放置適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)——退站一旁并距離顧客5步左右，站在顧客右側(cè)成45度角，讓顧客不用回頭也能看到你（以不阻隔顧客看貨品為宜，長時(shí)刻無干擾貴賓式服務(wù)）留意，觀看顧客需要及反應(yīng)言語表現(xiàn)：親切的迎接、問候會增強(qiáng)消費(fèi)者對導(dǎo)購員的好印象，同時(shí)制造輕松愉快的購物氛圍，使消費(fèi)者特不樂意在店內(nèi)花時(shí)刻來觀看和了解產(chǎn)品，關(guān)于不同的消費(fèi)者，我們會有不同的迎接問候方式——關(guān)于首次光顧的消費(fèi)者我們能夠：您好（早上好下午好晚上好）“歡迎光臨***家紡新年好（節(jié)日歡樂）等——對再次光臨的消費(fèi)者（老顧客）應(yīng)采納彩虹式服務(wù)“早上好X先生、X女士，又到了幾款新花型，您看看？體語表現(xiàn)——點(diǎn)頭微笑目光接觸站立姿勢端正——語氣和氣邀請手勢自然——切忌以貌取人埋首現(xiàn)有的工作忽略顧客進(jìn)店或與顧客講話時(shí)語速過快第二步接近顧客把握與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，消除與顧客的距離感，陌生感，贏得好感，有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解行情，為購買決定收集資料，也有一定的潛在消費(fèi)者不明白他們需要什么，他們希望在店內(nèi)的掃瞄，來找到靈感，在這時(shí)候，假如我們冒然接近他們，，往往收效不大，造成跑客現(xiàn)象，因此我們應(yīng)先細(xì)心觀看，等消費(fèi)者了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，內(nèi)心想：“那個(gè)不錯(cuò)，或那個(gè)產(chǎn)品不明白適合不適合？“時(shí)，這時(shí)你的接近最有效了，假如你明白得準(zhǔn)確把握和適時(shí)接近，等于生意差不多做成了一大半了，同時(shí)也節(jié)約了許多精力。1.顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)@與顧客視線相對時(shí)@來過一次的消費(fèi)者再度回到店里@顧客主動(dòng)尋求導(dǎo)購員關(guān)心時(shí)@顧客表現(xiàn)出查找某種商品時(shí)@顧客停在某種商品前凝視時(shí)@顧客用手觸摸某種商品時(shí)@開始翻找某種價(jià)格牌查看規(guī)格型號時(shí)@與同伴商量時(shí)2.初步接觸是要找合適的機(jī)會，并吸引顧客注意，需要建立親和力，制造銷售機(jī)會@情緒同步例如：“我特不了解你的方法，過去我也有同樣的經(jīng)驗(yàn)和感受，。。?！盄語調(diào)和速度同步@語言文字同步，例如顧客：“這款花型挺時(shí)尚的?！睂?dǎo)購員：“是的，這款花型的確專門時(shí)尚！”@通過視觸聽覺解讀顧客的購買需求3.在視察到接近的信息后，如何樣才能有效地把消費(fèi)者引入對話以獵取信息？@恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但要注意幸免發(fā)問那些回答是“是”，或“不是”的問題，例如：A“你要點(diǎn)什么？“在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會作出否定的回答。那么銷售對話還沒有開始就被終止了B假如用：“有什么能夠關(guān)心你？“的提問，專門多人是可不能拒絕的@直接談?wù)撋唐稝贊美并與之產(chǎn)生共鳴。例如：你真內(nèi)行，它的款式和設(shè)計(jì)師在市場上獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師家里的床品就指定要它。4.提供簡單商品信息，初步了解顧客需求，善于提出開放式問題做個(gè)顧問的導(dǎo)購員，讓顧客感受所提供的服務(wù)是針對他個(gè)人的例如：你喜愛什么顏色你覺得這款如何樣你大致上的預(yù)算有多少你喜愛哪種風(fēng)格的產(chǎn)品其他通過和顧客的溝通，了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，明確顧客喜好，才能推舉合適的產(chǎn)品，促成銷售第三步了解顧客的需求在把顧客引入話題，打開與顧客溝通的話題后，針對不同類型的顧客的購物需求和動(dòng)機(jī)導(dǎo)購員就要開始收集有關(guān)信息，注意觀看顧客的動(dòng)作和表情是否對產(chǎn)品有興趣，向顧客推舉產(chǎn)品時(shí)觀看顧客的反應(yīng)詢問顧客的需求并用封閉式問題引導(dǎo)顧客回答注意傾聽顧客意見對顧客的談話作出積極的回應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品的要求的同時(shí)，還必須與推舉產(chǎn)品相互交替進(jìn)行*注意——不要采納機(jī)械式的簡單疑問句提問如“您要點(diǎn)什么？”——切忌態(tài)度冷漠——切忌以貌取人——不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話——不要打斷顧客的談話*始終站在消費(fèi)者的角度看問題，以解除你要向他們推銷的疑慮，從而產(chǎn)生信任，鼓舞你的顧客提供更多的信息，必要時(shí)刻換個(gè)方式重復(fù)問題。了解越多，可提供的產(chǎn)品信息越多，推銷的成功率也就越高。*要做顧問型導(dǎo)購員了解消費(fèi)者的實(shí)際情況——你的床規(guī)格放在主人房依舊放在客房？——你的床是什么顏色的，窗簾的色彩地板的顏色家居的色彩——你希望整個(gè)床品的風(fēng)格如何樣與你的房間風(fēng)格相配合？——你大致的預(yù)確實(shí)是多少*掌握消費(fèi)者的喜好——您喜愛什么樣的色彩——在選擇床品時(shí)您覺得哪方面的因素是最重的？——你喜愛什么風(fēng)格的床品時(shí)尚型的依舊典雅型的？*認(rèn)真傾聽顧客的意見：是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的重要方法之一.顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員，我們了解消費(fèi)者的需求，除了提問外，還需要傾聽。專門多導(dǎo)購員以為銷售確實(shí)是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，事實(shí)上傾聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一。只有了解顧客的真正需求，我們的推銷才能夠順利進(jìn)行?？刹杉{以下的傾聽的技巧——集中注意力——不要打斷對方講話——保持傾聽的姿勢，不要做繞頭，摸鼻的小動(dòng)作——點(diǎn)頭并不是用嗯，對的是啊等助詞以示鼓舞——適時(shí)沉默消費(fèi)者和導(dǎo)購員都需要時(shí)刻來考慮，在對話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者能夠做出補(bǔ)充，提供更多的信息——重復(fù)對方講話的內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)能夠加點(diǎn)自己的意見，表明你差不多充分了解消費(fèi)者的意見第四步：介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場推銷中，推銷的方法對達(dá)成銷售目的起著十分重要的作用，六種技巧如下：*確認(rèn)／附和在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求和愿望，在推舉產(chǎn)品*講服精確掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)及掌握相關(guān)的企業(yè)文化，掌握產(chǎn)品的與眾不同之處，然后以長比短，才能在林立的品牌中脫穎而出，制造良好的銷售業(yè)績。即ＡＢＣＤ介紹法：Ａ（Authority，權(quán)威性）利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品評價(jià)B（Ｂetter,更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量C(Convenience,便利性)，使消費(fèi)者認(rèn)識到購買，使用和服務(wù)的便利性D(Difference,差異性)，大力宣傳自身的特色優(yōu)勢依照產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，變成消費(fèi)者需要的好處，描述產(chǎn)品的功能，特性及產(chǎn)品的特點(diǎn)能帶給使用者的好處F（Features特性），產(chǎn)品的特點(diǎn)A（Ａdvantages優(yōu)點(diǎn)）這一特點(diǎn)所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)B（Benefits好處），帶給顧客的利益*比較將本公司的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，讓消費(fèi)者從面料。工藝，款式，價(jià)格，售后服務(wù)，品牌知名度，目標(biāo)群，品質(zhì)等角度來認(rèn)識每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)*演示在推銷本公司產(chǎn)品時(shí)，盡量使用產(chǎn)品的品名向顧客介紹，由低端向高端逐級展示，拿幾套讓顧客去比較。除了講話，還要充分利用人的感受器官來關(guān)心銷售，讓顧客用眼睛去看，用手去摸等來了解和感受我們的產(chǎn)品，用語中使用商品的品名，增加他們的印象。運(yùn)用銷售量記錄。消費(fèi)者反饋等資料，來證明你所推舉的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，可靠，讓消費(fèi)者放心。*假設(shè)成交我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，加入“會使您，會讓你”并加入想像的訊息，讓顧客將目標(biāo)產(chǎn)品設(shè)想成為差不多是自己的。例如“假如你考慮購買。。。，將會”：“你比較傾向買。。。”*感情訴求遇到老顧客，介紹新花型給他時(shí)，一照顧老顧客為訴求點(diǎn)，將那個(gè)好消息，與其分享。例如“王小姐，那個(gè)花型是我們剛剛到的新款，你但是第一個(gè)看到的。第五步：跟進(jìn)推舉具體做法*當(dāng)你向顧客簡介貨品后，假如她對某類貨品不感興趣，請以微笑及和氣語調(diào)詢問顧客：您家的地板和墻面是何種顏色？我們能夠幫你選一款適合的風(fēng)格產(chǎn)品。*假如顧客是一有興趣，請?jiān)儐枴跋壬?，小姐請問您有床是何種規(guī)格的？在得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格和花色后：——迅速取貨品并對顧客講：請您稍等！——取合適規(guī)格的花色的貨品——將產(chǎn)品展開并要求顧客觸摸與評價(jià)——運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性，特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給顧客，以激發(fā)顧客的購買欲望。（或使用ABCD法）——將洗滌的方法和保養(yǎng)的方法詳細(xì)的介紹給顧客。第六步處理異議顧客有時(shí)道出真實(shí)的反對意見，有時(shí)卻礙于情面不愿講出真正的反對理由，這時(shí)就應(yīng)運(yùn)用反問法以及開放式問題與之進(jìn)一步溝通，找出真正理由勸講顧客，以下是幾種常見隱蔽理由：——產(chǎn)品價(jià)格高，超出原先預(yù)算，礙于面子不愿講出——沒有找到合適的產(chǎn)品，但不想承認(rèn)自己也沒有明確目標(biāo)——本無意購買，只是隨便看看，打聽一下價(jià)格，但又不想讓導(dǎo)購員明白——想再貨比三家，但由于受到熱情接待，不行意思告知?！獙Ξa(chǎn)品認(rèn)知程度低，而不愿告知——對商品或服務(wù)印象不行，講出來怕不必要的爭吵。找出顧客真正反對的理由后，設(shè)想進(jìn)一步引導(dǎo)顧客，嘗試讓其改變或轉(zhuǎn)化態(tài)度，促成交易或?yàn)橄乱徊匠山恢圃鞐l件。*確信顧客的講法后給予解釋例如：價(jià)格太高了！導(dǎo)購：是啊，的確有點(diǎn)貴，但它的確與眾不同，物有所值??！*提出不同意見但不直接否定例如：導(dǎo)購：您講的有道理，只是這種商品。。。*不立即答復(fù)，接著有效的推銷來緩解疑慮例如：導(dǎo)購：假如你不介意的話，我過會來回答你。。。*用較全威的資料轉(zhuǎn)移顧客的注意力例如：導(dǎo)購：您看我們的產(chǎn)品講明。。。*對擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量，品牌，信譽(yù)等問題可直接否定，但要掌握技巧例如：顧客：那個(gè)面料褪色的！導(dǎo)購員不必?fù)?dān)心，除了面料表層的一層浮色，這屬正常現(xiàn)象，若出現(xiàn)其他問題我們包退包換。*搶先提出反問，以爭取主動(dòng)，并作出充分解答例如：導(dǎo)購：我想您一定會覺得。。。，事實(shí)上那個(gè)產(chǎn)品是。。。切忌——與顧客發(fā)生爭吵——讓顧客難堪——認(rèn)為顧客無知，有輕視的情緒——表示不耐煩——強(qiáng)迫顧客同意你的觀點(diǎn)一般消費(fèi)者提出異議涉及三方面產(chǎn)品問題——分析問題產(chǎn)生緣故，并表示理解——拿出產(chǎn)品相關(guān)特征，滿足他們的需要——提出相關(guān)的證明，加強(qiáng)講服性價(jià)格問題專門多情況下，價(jià)格問題會是阻礙消費(fèi)者購買決定的最重要的因素之一，要解決價(jià)格問題，就要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，幫顧客分析產(chǎn)品的價(jià)格性能，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，從整體角度來比較和認(rèn)識這種價(jià)格能給她帶來的總體利益。在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況頜競爭環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會要求相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠，要處理好這類問題，必須掌握必要的談判技巧，通常有四種手法：折中——針對消費(fèi)者提出的價(jià)格要求作出合理的讓步。等價(jià)交換——就該產(chǎn)品作出價(jià)格轉(zhuǎn)讓，同時(shí)要求顧客購買相關(guān)的產(chǎn)品，確保利潤相等。增加附加值——在不做任何打折的情況下，提供其他服務(wù)，平衡消費(fèi)者心理。免費(fèi)送貨，贈(zèng)送禮品等。臨時(shí)放棄——假如確實(shí)無法滿足顧客的價(jià)格要求，我們只得臨時(shí)放棄。消費(fèi)者猶豫不決在介紹完產(chǎn)品后，他們也會有如下一些回應(yīng)：——我要再考慮考慮——我回去商量商量——我到不處走走，再最后決定——我還沒有想好一些顧客在做決定時(shí)猶豫不決，并不意味著顧客不打算購買，你要站在消費(fèi)者的立場上看問題，表示理解。第七步達(dá)成交易這是銷售技巧中最重要的一步，沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒取得成效，應(yīng)適時(shí)捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號，促成交易。*購買信號一般有兩類：@口頭購買信號的表達(dá)方式“（1）再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)（2）跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品購買后的放置方式。（3）詢問除了陳列品外，是否有新品（4）詢問售后服務(wù)，結(jié)算方式。（5）表示對該產(chǎn)品不太中意，有意挑毛病時(shí)*行為購買信號的表達(dá)方式（1）對產(chǎn)品認(rèn)真進(jìn)行研究（2）不停的觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的模樣，（3）對產(chǎn)品特不愛惜，就像差不多是她的一樣。（4）對導(dǎo)購員建議表示認(rèn)同時(shí)。*幾種常用的達(dá)成交易的方式1）假設(shè)交易成功，當(dāng)我們先假設(shè)一件情況，也就占據(jù)了主導(dǎo)地位，再向顧客介紹如何使用，保管等。消費(fèi)者就專門難拒絕，這時(shí)能夠：“王小姐：假如沒有問題的話，我們就給你開單。2）征詢消費(fèi)者意向，例如：王小姐：您看那就把貨定下來吧.3）提供選擇，讓消費(fèi)者在兩者中任選其一4）沉默：以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定5）不要給顧客再介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。6）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。第八步附加銷售附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理使用能夠使用能夠使店鋪的銷售業(yè)績增長40%以上，使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買配套的系列產(chǎn)品，其有兩種含義：當(dāng)顧客不一定購買時(shí)，嘗試推舉其它產(chǎn)品，使顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象，當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推舉相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，向消費(fèi)者建議購買祥光的產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1）態(tài)度要誠懇，適時(shí)推舉，不要強(qiáng)迫消費(fèi)購買2）認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的意見，并在確保消費(fèi)者有了第一個(gè)購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議，推舉從容不迫，沒有硬銷的感受。3）養(yǎng)成讓顧客在店內(nèi)多逗留一會的適應(yīng)，以便連帶銷售。第九步安排顧客付款收款的過程應(yīng)該簡單快捷，細(xì)心周到，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”，體現(xiàn)導(dǎo)購員的服務(wù)專業(yè)。*具體做法——為顧客檢查貨品，保證質(zhì)量和數(shù)量（當(dāng)面點(diǎn)清晰）——細(xì)心包裝，并提供產(chǎn)品的護(hù)理知識，告知其售后服務(wù)的內(nèi)容——詢問付款方式，處理款項(xiàng)。點(diǎn)清數(shù)目，收放妥當(dāng)。具體做法：——接過現(xiàn)金后，講：“收您XX”——雙手返還收據(jù)，信用卡及找零等，并講：“找您。。。收據(jù)和信用卡，清收好.——介紹顧客檔案等推廣活動(dòng)——保持笑容，道不顧客，目送顧客注：收銀員收款時(shí)，要做到“唱收唱付”,不但可防止收款異議，還可終端造勢，“唱收唱付”造成連續(xù)性購買。千萬不可輕視。第十步送客——假如顧客會成為我們的下一目標(biāo)顧客，主動(dòng)留下其住址和聯(lián)系電話?！o顧客留下我們的聯(lián)系電話和名片，體現(xiàn)我們的服務(wù)熱情。——真誠送顧客出門口（幫顧客開門），微笑點(diǎn)頭講：“歡迎再次光臨！”——有必要時(shí)，幫顧客提拿貨品上車，目送顧客開車走后再返回。“四、客戶差不多應(yīng)答*有沒有打折，買多點(diǎn)可否打折？——對不起，小姐，我們的產(chǎn)品差不多上實(shí)價(jià)，不打折。但假如您一次性購買1500元，可幫您申請一張銀卡，以后所有正價(jià)商品（促銷品和專門商品除外）都可享受8.5折優(yōu)惠。慢3000元，可幫您申請一張金卡，以后所有正價(jià)商品可享受8折優(yōu)惠。*質(zhì)量有沒有保證，是否褪色，縮水?！〗?，這您放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分的縮水處理。因此深色產(chǎn)品在第一次洗滌后會有一點(diǎn)浮色退出，這是任何產(chǎn)品都有的，只要您按照產(chǎn)品講明來使用，您的產(chǎn)品便會保養(yǎng)的專門好。*可否退換貨？——小姐，假如您在7天內(nèi)產(chǎn)品為清洗和使用，包裝無損，可調(diào)換等值或者超值的產(chǎn)品，假如商品在使用三個(gè)內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標(biāo)準(zhǔn)4公分，色牢度低于國家標(biāo)準(zhǔn)3級）經(jīng)鑒定后可退還。*如何選購及辨不產(chǎn)品？——選購及辨不產(chǎn)品，要緊是辨不產(chǎn)品是否合格，看產(chǎn)品標(biāo)簽，了解產(chǎn)品標(biāo)簽是否具備國家規(guī)定的幾項(xiàng)內(nèi)容，看做工，如縫合是否規(guī)范，針距是否均勻，密度是否適中，線頭是否修角，產(chǎn)品輔料是否完整，看布料，如合格產(chǎn)品對條要對格，同條產(chǎn)品有無色差，總體效果是否良好，有無疵點(diǎn)，油污，是否會褪色或變色，廠址，廠名，規(guī)格，水洗標(biāo)是否完整，規(guī)格尺寸，件數(shù)是否正確。*產(chǎn)品如何清洗？——小姐，在清洗前一定要先看產(chǎn)品使用講明。注意：不要用干洗，因?yàn)楦上吹倪^程會滲入化學(xué)藥劑，反而會破壞了布料原本的組織性，且不具環(huán)保概念。浸泡的時(shí)刻不可太長（最好不要超過30分鐘以上）以免產(chǎn)品產(chǎn)生褪色的現(xiàn)象，同時(shí)盡量使用和氣的，中性的洗滌劑，切忌使用漂白水，清洗時(shí)不要將洗衣粉直接倒在寢飾上，而且必須讓洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寢飾清洗，晾曬時(shí)不要將床單，被套直接暴曬在陽光下，最好將寢飾反轉(zhuǎn)至沒有印花的背面，并放在較陰涼通風(fēng)的地點(diǎn)晾曬。不管購買何種面料的寢具，洗滌前一定要讀標(biāo)本講明，只要用心選配與保養(yǎng)，保證一定會常保如新。*產(chǎn)品是什么面料，純棉和滌棉有何區(qū)不？——小姐，我們的產(chǎn)品差不多上選用的純棉面料，面料高支高密，經(jīng)精梳工藝處理，使得手感柔軟，吸水性好，同時(shí)，經(jīng)絲光處理，使面料保持永久性光澤?！兠拗破吩谟|感，透氣性，吸濕性，色牢度等方面均比滌棉好，滌棉的保型性較好，但易起球。*同類產(chǎn)品什么緣故比不人價(jià)格高？XX是名牌產(chǎn)品，品質(zhì)和售后服務(wù)均有保障，同時(shí)產(chǎn)品大多采納的是高檔面料，美觀富有藝術(shù)和文化品位與內(nèi)涵，因此物有所值，價(jià)格自然會比其他品牌產(chǎn)品貴一點(diǎn)。*新品什么時(shí)候到？——我們公司產(chǎn)品開發(fā)能力強(qiáng)，隨時(shí)都有新品上柜，歡迎您常來看看，或者留個(gè)電話，新品到貨后我們與您聯(lián)系。*XX促銷品還有嗎？——專門抱歉，您要的差不多售完，只是我們還有其他的花型，您不妨看看?！獙ｉT抱歉，臨時(shí)沒有了，您能夠看看其他的促銷品——您稍等，我?guī)湍鷨栆幌聜}庫還有沒有貨了。（態(tài)度誠懇）注：（如在活動(dòng)期間，可先打電話到公司詢問是否有貨，如有貨的話詢問到貨時(shí)刻，態(tài)度誠懇。）*下次什么時(shí)候促銷？——不行意思，，促銷打算由公司制定，我們目前還不清晰，要不您留個(gè)電話，有活動(dòng)隨時(shí)通知您，好嗎？*等你們促銷時(shí)再買——我們公司除店面裝修，或?qū)ｉT情況外，一般可不能有促銷活動(dòng)，假如您有需要，不妨現(xiàn)在看看，講不定有喜愛的產(chǎn)品，要不您留個(gè)電話，有活動(dòng)時(shí)通知您，好嗎？只是可能更等好長時(shí)刻。*可否不要贈(zèng)品，直接打折？——對不起，公司規(guī)定，發(fā)放的贈(zèng)品是用作回饋顧客的禮品，不可作折扣處理*可否不要優(yōu)惠卡，一次性直接打折？——專門抱歉，公司規(guī)定不能夠，事實(shí)上優(yōu)惠卡是為您以后購買本公司產(chǎn)品有一個(gè)長久的優(yōu)惠，這能夠?yàn)槟「嗟拟n票，同時(shí)為您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)*你們待遇如何？公司給你們供貨情況等非業(yè)務(wù)范圍問題？——對不起，這些問題我們不便回答。（多是同行）第三章服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)購員差不多服務(wù)禮儀*服飾美：和諧，大方1）制服：統(tǒng)一工裝，配領(lǐng)結(jié)，肉色絲襪，黑皮鞋，佩帶工卡（佩戴于左胸前）2）穿戴整潔：制服保持清潔，平坦，皮鞋保持光潔*修飾美：美觀，大方，端莊1）頭發(fā)：保持清潔沒有頭皮屑，劉海不能擋住前額，長發(fā)需束起，不能披頭散發(fā)，不能染夸張顏色。2）雙手：清潔，不能留長指甲，涂染夸張的指甲油，不能帶有鑲嵌的戒指，裝飾佩戴不超過三件3）嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物4）體會：清除體會，口氣清新（用香水。口腔清新劑）*舉止美：大方親切1）迎賓：抬頭挺胸收腹雙肩放平雙腳成：“丁”字步，右手搭在左手的虎口上。2）主動(dòng)上前彬彬有禮親切問候，目光接觸，如：“您好，歡迎光臨XX家紡”。聲音上揚(yáng)，行鞠躬禮15度（目視腳前1.5M處，雙腳成“丁”字步，右手搭在左手虎口上。3）凡遇見老弱病殘者特不要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)懷4）在顧客同意后，關(guān)心提攜物品，輕拿輕放，對貴重的易碎物品妥善保管。5）接待多位來賓要目視顧客點(diǎn)頭示意，不要東張希望。*銷售中1）跟隨顧客立于后側(cè)80厘米左右。2）介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)45度角為佳。*送客1）清點(diǎn)件數(shù)后，在來賓同意后幫其攜帶，送客出門，如：“您拿好，慢走”“歡迎下次光臨”2）幫顧客攔出租車，放好行李，不要立即離去，向來賓做交代：“您的物品都在這兒，您好有什么其他吩咐嗎？”如沒有，關(guān)車門力度要適中，目送顧客車離去，再返回。@電話禮儀：電話鈴聲響三聲內(nèi)接起：“您好。XX家紡”，街道打錯(cuò)電話要有禮貌的回答，讓對方確認(rèn)電話號碼。@微笑：微笑服務(wù)貫穿始終，專柜內(nèi)“三米微笑原則“我們銷售的不僅僅是床品，還有我們的微笑。@需消滅的不良舉止夸張鮮艷的裝扮懶散的體態(tài)，倚靠貨架，雙臂抱胸，雙手插兜，倒背手等“在營業(yè)時(shí)刻內(nèi)干自己的情況，如打毛衣，看雜志之類與工作無關(guān)的情況大聲講笑或吃零食，打瞌睡或?qū)︻櫩偷恼泻粢暥灰?。在回答顧客的問題時(shí)有氣無力或語氣生硬在回答顧客問題時(shí)挖耳朵，鼻子，剔牙等在顧客離去后，與其他同事對顧客評頭論足有消極郁悶的工作情緒。二、顧客的概念*營業(yè)員與顧客關(guān)系的進(jìn)展——在過去，營業(yè)員一直把顧客看成是一種負(fù)擔(dān)，多進(jìn)來一個(gè)就多一份工作量，營業(yè)員面色難看，顧客望門止步——現(xiàn)在營業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個(gè)顧客就少一分業(yè)績，就少了一份薪水，營業(yè)員過度熱情，顧客避而遠(yuǎn)之——現(xiàn)在，隨著商品的豐富，導(dǎo)購員的出現(xiàn)，對顧客又有了新的認(rèn)識，那確實(shí)是顧客確實(shí)是我們的上帝，更是我們的朋友。*顧客是我們的上帝——顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，也是各種經(jīng)營活動(dòng)的血液——顧客是我們業(yè)績和利潤的制造者，是我們的衣食父母。——我們所作的一切差不多上為了顧客——假如您的柜臺連一個(gè)過來看的顧客都沒有，哪有多么糟糕，因此講，看到了顧客就看到了希望，顧客是我們的上帝*顧客更是我們的朋友——顧客不是冷血無情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的一般人?！櫩褪巧虡I(yè)經(jīng)營活動(dòng)中最重要的人，不是局外人——顧客可不能無事登門，必定是有所需求——顧客可不能打攪我們的工作，只會給我們帶來好的工作業(yè)績?！櫩鸵财惹行枰玫疥P(guān)心三．服務(wù)的概念“待人以誠，以客為本”每一個(gè)逛專賣店時(shí)都希望得到最大的收獲，這種收獲并不單指挑到一件稱心如意的貨品，亦包括逛專賣店時(shí)的樂趣，營業(yè)人員最大的使命是提供令顧客中意的服務(wù)。服務(wù)的定義是滿足顧客的需要，而需要并不單指物質(zhì)上的東西，也包括的社交需要，尊敬及自我價(jià)值的體現(xiàn)，如要能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則需要在整個(gè)服務(wù)過程中，最大化去滿足顧客的各項(xiàng)需要我們的服務(wù)宗旨是為顧客提供一個(gè)輕松，自然的購物環(huán)境，盡量使顧客多一點(diǎn)私人空間，減少顧客在購物時(shí)的約束感。我們應(yīng)該像對待家人一樣，以熱誠親切的態(tài)度去接待每一位顧客，為他們帶來中意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及購物的樂趣。*美國一家權(quán)威的營銷機(jī)構(gòu)調(diào)查，每個(gè)人在日常生活中能夠接觸到250個(gè)熟人，算一算，假如我們每天接觸到10個(gè)顧客獲得10個(gè)顧客的認(rèn)可，他們這一信息傳遞給250個(gè)熟人，這些熟人又傳遞給他們的熟人，那么大約會獲得多少人的認(rèn)同呢？假如失去了一個(gè)顧客，又失去了多少呢？少賣出一件產(chǎn)品只是失去了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不行，得罪了一個(gè)顧客怎是殺了一只會下金蛋的雞！這好比是：“殺雞取卵”。四、服務(wù)心態(tài)銷售熱情：好心情確實(shí)是促銷力——我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作?！覀円唁N售工作變成一種樂趣，變成每一個(gè)人抖發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)歡樂的行為，懷著愉快的心情去服務(wù)顧客?！覀円獣r(shí)刻告誡自己，為顧客制造價(jià)值，確實(shí)是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念——我們的服務(wù)不是呆板的修理工作，當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時(shí)，我們的價(jià)值才得以更好的體現(xiàn)，切忌與顧客爭論，贏得一場辯論，就失去了一個(gè)顧客，這好比撿了芝麻丟了西瓜。五、服務(wù)差不多表現(xiàn)顧客交談——與顧客交談時(shí)不僅是交流信息，而且要交流感情，你要顯得特不自信，專業(yè)讓顧客感受你值得信賴?！褂媚愕难劬Γ徽剷r(shí)看著顧客的眼睛，表明你專門看重她，使他深感中意，也防止他走神，感受氣氛壓抑。——使用你的面部表情，面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和氣可親，從而拉近顧客的距離?！褂媚愕能|體，自然站立，并與顧客保持合適的距離（80厘米最佳）——切忌急躁不安，不可有氣無力，拖長語氣，矯揉造作。禮貌用語——招呼用語早上好！Xx：您好！新貨剛到，請隨便看看！請稍等，我就來！歡迎您光臨！X小姐，新貨剛到，您看看！王大媽，帶孫子來看看呀！——道不用語感謝，歡迎您下次光臨，再見！這是您的東西，請拿好，慢走！不客氣，這是我們應(yīng)該做的不合適沒關(guān)系，請到其他地點(diǎn)看看需要的話再來！您買的東西較多，請注意拿好！感謝您對我們的鼓舞歡迎您提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?，再見！六、售后服務(wù)退換貨服務(wù)*換貨服務(wù)1）態(tài)度熱情，令顧客感到賓至如歸，因?yàn)閾Q貨服務(wù)仍屬于顧客服務(wù)范圍，顧客的中意是我們服務(wù)的宗旨。2）換貨流程：——先了解顧客更換貨品的緣故——檢查貨品狀況（是否使用過，有無破損，點(diǎn)清件數(shù)，規(guī)格是否相符，是否本公司產(chǎn)品）——查核購貨收據(jù)——協(xié)助顧客重新選擇——安排顧客付款“附加銷售”及“送客”之步驟*更換次貨1）次貨是指產(chǎn)品有不能洗掉的污漬，走線，嚴(yán)峻褪色，面料上面有明顯的斑點(diǎn)和破爛，以及床單或床群長短不一等，遇到顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實(shí)為次貨（非人為造成），不論任何情況，公司必須替顧客更換貨品，并表示歉意。2）更換次貨流程——檢查貨品狀況，認(rèn)可問題存在——確定是次貨，向顧客表示歉意——請顧客出示購買單據(jù)——提供換貨服務(wù)——請顧客稍等，取要換貨品——假如規(guī)格，顏色，款式不齊全，建議更換其他款式，顏色——請顧客檢查換后的產(chǎn)品的質(zhì)量，補(bǔ)收及找還貨品差價(jià)，再次向顧客致歉，重復(fù)“收銀”“附加銷售”及“送客”步驟。*送貨服務(wù)遇到顧客退貨情況，符合公司退貨標(biāo)準(zhǔn)可退貨，專門情況必須獲得店主的許可，并以關(guān)懷的態(tài)度了解顧客的需要1）了解顧客的退貨緣故2）請顧客出示購買單據(jù)，檢查貨品狀況，盡量勸其換貨3）如屬于次貨，向顧客表示歉意4）請顧客稍等，待直屬主管請示注：退換貨標(biāo)準(zhǔn)七天內(nèi)，貨品保持原包裝，并未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格，花色，款式等調(diào)換貨品盡量調(diào)換等值或超值貨品，如低于被調(diào)換貨品的價(jià)位須退還顧客差價(jià)。商品經(jīng)使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格而出現(xiàn)的質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定后可調(diào)換或退還。如：縮水率超過國家標(biāo)準(zhǔn)，或在正確的洗滌后出現(xiàn)的嚴(yán)峻褪色等。七、顧客抱怨及投訴重要性——對專賣店品牌可改善服務(wù)發(fā)覺不足提升品牌在市場的競爭力占有率可挽回憶客傳播口碑保障生意可保持公司品牌形象及聲譽(yù)——對顧客不可發(fā)泄不滿情緒可爭取應(yīng)有的服務(wù)權(quán)益——對職員可改善個(gè)人服務(wù)提升服務(wù)水平另工作表現(xiàn)有進(jìn)步提升自生素養(yǎng)能力可令個(gè)人增強(qiáng)自信心促其向成功的專職人員邁進(jìn)處理顧客投訴的要點(diǎn)——介紹自己并詢問對方的姓名——引導(dǎo)顧客離開店鋪主通道，以免阻礙店鋪正常運(yùn)轉(zhuǎn)或阻礙其他顧客處理顧客抱怨的四個(gè)步驟傾聽——要注意顧客的不滿——要誠心耐心的聽——不要被偏見所左右?guī)缀跞魏蜗M(fèi)者差不多上有充分道理的——記錄問題的重點(diǎn)分析顧客不滿的緣故——要掌握中心問題——做重點(diǎn)式排列——和類似案列做比較——先注意到能否立即回答或在權(quán)限范圍內(nèi)能否處理尋求解決方法——若在權(quán)限內(nèi)，應(yīng)及時(shí)妥善解決——若在權(quán)限范圍外，應(yīng)將情況移交給相關(guān)人員傳達(dá)解決方法——要親切地告訴顧客使之了解——若在權(quán)限范圍外的情況，特不要充分講明處理的過程和手續(xù)以及處理的時(shí)刻等顧客投訴流程顧客投訴——判定投訴是否成立——答復(fù)顧客并記錄——確定投訴處理責(zé)任部門（人）——責(zé)任部門（人）分析投訴緣故——判定具體負(fù)責(zé)人——確定處理方案——通知顧客——實(shí)施處理方案——追究責(zé)任人——總結(jié)評估八、突發(fā)難題處理關(guān)于專賣店經(jīng)營，必定發(fā)生各種突如其來的情況，導(dǎo)購員必須要有良好的服務(wù)心態(tài)與應(yīng)變能力，及時(shí)處理，以免帶來不必要的苦惱。突然患病的顧客的處理先讓顧客坐下或躺下記下其姓名電話及家庭住址，并通知其家人通知店長并推斷是否聯(lián)系搶救車，送往醫(yī)院假如不能搬動(dòng)顧客，應(yīng)防止其他人圍觀，以保證空氣流暢突然停電時(shí)處理導(dǎo)購員應(yīng)沉著平復(fù)，聽從店長指揮應(yīng)首先使顧客安心，防止發(fā)生混亂應(yīng)提防在混亂中發(fā)生失竊等事件發(fā)生偷盜時(shí)的處理應(yīng)當(dāng)留意有偷盜嫌疑的顧客，只看導(dǎo)購員不看貨品者，兩人同行時(shí)，一人搭話，一人有意躲避或解開大衣紐扣者等等?，F(xiàn)在，導(dǎo)購員應(yīng)注意主動(dòng)招呼：“您好，有什么需要我關(guān)心的嗎？”發(fā)覺偷竊后，必須妥善處理，不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)較為敏感的話題，應(yīng)盡量不要驚動(dòng)其他顧客，立即通知警方和保安人員，若其立即離店，則立即阻止并暗示自己發(fā)覺其偷竊行為。導(dǎo)購員更應(yīng)以提高待客的能力和保持商品的整齊來預(yù)防各種偷竊行為。防火治理應(yīng)防止顧客帶煙進(jìn)入商場展區(qū)應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)應(yīng)學(xué)會使用滅火器，火災(zāi)報(bào)警。第四章專賣店店面形象與陳列店面形象維護(hù)1、重要性決定了顧客進(jìn)入該店，依舊匆匆通過；吸引新顧客，保持老顧客的重要因素；向大眾傳遞重要信息（商店的規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題……）2、店鋪清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、貨柜衛(wèi)生、櫥窗、裝飾品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生；要求店內(nèi)整潔、無雜物、灰塵、貨柜、產(chǎn)品外包裝、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔；營業(yè)地點(diǎn)必須暢通無阻，補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客的原則；墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下。3、維護(hù)要素：具體參照《店鋪形象》4、商品的擺放與設(shè)計(jì)：包括產(chǎn)品歸類、規(guī)范擺放、自行設(shè)計(jì)及整體效果。店內(nèi)產(chǎn)品需按花色類不或產(chǎn)品系列擺放整齊，不可隨意混放產(chǎn)品；如有新貨上柜，店員應(yīng)明白的分門種類，自行調(diào)整貨柜；整體效果按各店本身?xiàng)l件及環(huán)境來確定。5、招牌：定期清潔（每月一次）如有褪色或破損及時(shí)更換。常檢查招牌內(nèi)外燈光是否損壞，晚上檢查較明顯，如有損壞及時(shí)更換。制定開燈時(shí)刻且規(guī)范每晚及時(shí)找開招牌燈。6、門頭：定期清潔如有褪色及時(shí)維修、更換。7、材料：新店裝修一般用流行材料（公司指定的統(tǒng)一材料）。8、櫥窗：玻璃光潔明亮（每日清潔）；展示臺上突出主題、無雜物、塵土，應(yīng)隨季節(jié)來調(diào)整；以公司的形象產(chǎn)品為主。不定期作產(chǎn)品推廣，時(shí)刻由公司統(tǒng)一確定；配套海報(bào)的宣傳內(nèi)容隨推廣品及促銷推廣主題而定。9、墻壁：墻壁保持雪白無痕跡；半年刷新一次；人為損壞的釘眼要及時(shí)填補(bǔ)、粉刷。10、地板：木質(zhì)地板：要不定期清潔（每月打蠟一次）；仿木質(zhì)地板：幸免有力量磨劃；禁用大理石。11、燈光：；天花燈、組合燈、射燈、是渲染操縱賣場內(nèi)部氛圍和空間個(gè)性。定期清潔（一周一次）。如有損壞及時(shí)更換。12、音樂：企業(yè)文化的傳播；輕松愉快的環(huán)境；音響定期清潔檢修；損壞及時(shí)維修及更換；必須播放公司提供的VCD。形象改造專賣店改造緣故1、內(nèi)部因素產(chǎn)品品種的擴(kuò)大，改變導(dǎo)致原有貨柜不再適用；消費(fèi)心態(tài)的改變及整個(gè)床上用品行業(yè)趨勢變化；三聯(lián)裝修風(fēng)格改變：由單一的貨場轉(zhuǎn)向生活氛圍的營造；燈光的應(yīng)用更能表現(xiàn)產(chǎn)品；材料的變化使三聯(lián)的整體檔次更上一個(gè)臺階，且迎合了當(dāng)前流行的裝飾風(fēng)格。原有店鋪的自然老化