廣播電視大廈物業(yè)管理建議書VIP

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔荊州廣電大廈物業(yè)管理建議書荊州市盛智物業(yè)管理有限公司2004-4-14/前言荊州市廣播電視大廈西倚巍巍高架橋，南依繁華江津路，地處中央政務(wù)區(qū)，作為荊州市新的標(biāo)志性建筑，是古老的荊州在嶄新的21世紀(jì)中發(fā)展腳步的象征載體，是新荊州的形象窗口。作為荊州發(fā)展的擁躉者，我們?yōu)閺V電大廈的建設(shè)落成歡呼鼓舞！廣電大廈是荊州廣播電視行政管理和電視節(jié)目演播制作中心，是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重要場(chǎng)所，在安全保衛(wèi)方面需要有嚴(yán)格規(guī)范的保障；大廈建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜，擁有電梯、變配電、中央空調(diào)等大型設(shè)備，在設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面需要專業(yè)和細(xì)致的管理；為維護(hù)大廈良好的公共環(huán)境，需要進(jìn)行日常清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化；營(yíng)造一個(gè)現(xiàn)代時(shí)尚和便捷的辦公環(huán)境，還需要建立一個(gè)良好的服務(wù)模式和提供多樣化的個(gè)性服務(wù)……而這些，正是21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)----物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作。社會(huì)的發(fā)展促使分工日益細(xì)化，傳統(tǒng)的后勤管理正被專業(yè)化、技術(shù)化、經(jīng)營(yíng)化、社會(huì)化的物業(yè)管理所取代。廣電大廈實(shí)行專業(yè)的物業(yè)管理，可以更好的發(fā)揮大廈的各項(xiàng)功能，保持大廈的良好運(yùn)行秩序，創(chuàng)造“文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適”的辦公和人居環(huán)境；各種設(shè)備設(shè)施和建筑本體能夠得到及時(shí)有效的維護(hù)保養(yǎng)，可以保證物業(yè)的使用品質(zhì)和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值；通過委托物業(yè)管理還可以使原來傳統(tǒng)體制的行政機(jī)關(guān)后勤管理完全順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求轉(zhuǎn)為市場(chǎng)化，理順大廈業(yè)主與物業(yè)管理的關(guān)系，建立現(xiàn)代的專業(yè)物業(yè)管理機(jī)制……國(guó)家提倡和推行物業(yè)管理、重視并大力發(fā)展物業(yè)管理，2003年9月1日頒布實(shí)施了新《物業(yè)管理?xiàng)l例》。新世紀(jì)的到來，是一個(gè)偉大的歷史性的轉(zhuǎn)折，是一個(gè)百業(yè)競(jìng)發(fā)，萬物爭(zhēng)先的時(shí)代。跨人二十一世紀(jì)，面對(duì)各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，作為中國(guó)新興行業(yè)之一的物業(yè)管理業(yè)將以全新的姿態(tài)和面貌面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，迎接新的挑戰(zhàn)。荊州市盛智物業(yè)管理有限公司是荊州物業(yè)管理的旗艦，是在新荊州發(fā)展建設(shè)中成長(zhǎng)起來的新興現(xiàn)代化物業(yè)管理專業(yè)公司。為了促進(jìn)荊州市物業(yè)管理的發(fā)展、提高荊州物業(yè)管理的覆蓋率和管理水平，我們編制了這本專門面對(duì)荊州市廣播電視大廈的建議書，供廣電大廈業(yè)主荊州市廣播電視局主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，中有不足之處，敬請(qǐng)?jiān)彛∏G州市盛智物業(yè)管理有限公司2004年4月13日目錄前言第一章物業(yè)管理概念與理念簡(jiǎn)介

一、物業(yè)的含義二、物業(yè)管理的定義三、物業(yè)管理的特點(diǎn)四、國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理概況五、物業(yè)管理的興起及基本的發(fā)展概況

六、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展概況七、我國(guó)的物業(yè)管理現(xiàn)有模式與分析八、

國(guó)外物業(yè)管理的優(yōu)秀模式簡(jiǎn)介九、荊州市的物業(yè)管理現(xiàn)狀透視十、物業(yè)管理的主要內(nèi)容十一、實(shí)施物業(yè)管理的作用與好處十二、評(píng)判物業(yè)管理質(zhì)量的十項(xiàng)推薦標(biāo)準(zhǔn)十三、目前我國(guó)物業(yè)管理面臨的問題十四、高層綜合樓的物業(yè)管理十五、物業(yè)管理涉及的組織與關(guān)鍵詞

第二章荊州市廣播電視大廈的物業(yè)管理荊州市廣播電視大廈概述大廈物業(yè)管理特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折大廈物業(yè)管理應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題大廈物業(yè)管理建議模式第三章荊州市盛智物業(yè)管理有限公司公司簡(jiǎn)介投資廣場(chǎng)物業(yè)概況物業(yè)管理基本情況介紹四、高效務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)

五、制度建設(shè)與人才培養(yǎng)

六、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)備設(shè)施管理

七、高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化

八、人性化的客戶服務(wù)管理

九、高度重視安全秩序管理十、重視精神文明建設(shè)十一、務(wù)實(shí)求進(jìn)結(jié)碩果

十二、結(jié)語(yǔ)

十三、附：荊州市盛智物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化理念結(jié)語(yǔ)第一章物業(yè)管理概念與理念簡(jiǎn)介

一、物業(yè)的含義“物業(yè)”是粵港方言對(duì)房地產(chǎn)的稱呼，它最早在香港被普遍使用，其含義是單元性的房地產(chǎn)。物業(yè)與房地產(chǎn)是一個(gè)詞（Real—estate或Realproperty）。在我們通常使用上，房地產(chǎn)一詞是一個(gè)宏觀的概念，物業(yè)一詞則是個(gè)微觀的概念?！拔飿I(yè)”一詞譯自英語(yǔ)ｐropertｙ或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動(dòng)產(chǎn)。“物業(yè)”一詞在國(guó)外，特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱或同義詞而使用的。物業(yè)是單元性的房地產(chǎn)。物業(yè)既可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之別，它可以根據(jù)區(qū)域空間作相對(duì)分割，整個(gè)住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè)，辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉(cāng)庫(kù)也可被稱為物業(yè)。關(guān)于物業(yè)的內(nèi)涵，國(guó)內(nèi)各類著述的提法至少有幾十種，概言之，主要包括以下要素：(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇；(2)與這些屋宇相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；(3)屋宇的建筑(包括內(nèi)部的多項(xiàng)設(shè)施)和相鄰的場(chǎng)地、庭院、停車場(chǎng)、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路。由此觀之：?jiǎn)误w的建筑物、一座孤零零的不具備任何設(shè)施的樓宇，不能稱之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。這里的地產(chǎn)，系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。

二、物業(yè)管理的定義中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院379號(hào)令頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一章第二條對(duì)物業(yè)管理定義為：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是市政府房地產(chǎn)行政管理部門（荊州市房地產(chǎn)管理局物業(yè)科）。物業(yè)管理大致可分為五大類，即：居住小區(qū)類，辦公樓、寫字樓類，商業(yè)、旅游業(yè)物業(yè)類，廠區(qū)類及其他類。廣義的物業(yè)管理泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務(wù)。狹義的含義則指樓宇的維修及相關(guān)機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施的管護(hù)，治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化等內(nèi)容。理論上可總結(jié)為：由專業(yè)化的企業(yè)組織，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，為物業(yè)售后的整個(gè)使用過程提供對(duì)房屋及其設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施與周圍環(huán)境的專業(yè)化管理。它是以經(jīng)濟(jì)方法為房屋、居住環(huán)境、物業(yè)維修等方面提供高效優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。

(1)物業(yè)管理的對(duì)象是完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。

(2)物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，即物業(yè)的業(yè)主和用戶，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。

(3)物業(yè)管理服務(wù)的投入能對(duì)物業(yè)實(shí)現(xiàn)提升其使用功能，延長(zhǎng)使用壽命，完善物業(yè)環(huán)境，使其正常使用，力爭(zhēng)保值、增值。

(4)物業(yè)管理是一種企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)。

(5)物業(yè)管理同社區(qū)建設(shè)密切關(guān)聯(lián)。物業(yè)管理可以同創(chuàng)建“文明小區(qū)”、“安全小區(qū)”、“衛(wèi)生小區(qū)”建設(shè)結(jié)合起來，創(chuàng)造“整潔、文明、安全、方便”的優(yōu)秀物業(yè)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)文明和精神文明的統(tǒng)一。三、物業(yè)管理的特點(diǎn)物業(yè)管理是一種有別于以往房產(chǎn)管理的一種新型的管理模式，其管理具有社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的特點(diǎn)。物業(yè)管理的社會(huì)化物業(yè)管理的社會(huì)化是指物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。每位業(yè)主只需面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)一家就能將所有關(guān)于房屋和居住(工作)環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對(duì)各個(gè)不同部門，猶如為各業(yè)主找到了一個(gè)“總管家”，而對(duì)政府各職能部門來說，則猶如找到了一個(gè)“總代理”。業(yè)主只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)繳納管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，就可以獲得周到的服務(wù)，既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個(gè)城市管理的社會(huì)化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一和綜合改善。2、物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)——物業(yè)管理公司實(shí)施對(duì)物業(yè)的統(tǒng)一管理。這種管理是將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇之內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)可以通過設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)分工漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司。例如，機(jī)電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè)備維修企業(yè)，物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司，環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。這些專門組織的成立，表明這一行業(yè)已從分散型轉(zhuǎn)向了專業(yè)型。這種轉(zhuǎn)向有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會(huì)化程度，并能進(jìn)一步促進(jìn)城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。3、物業(yè)管理的企業(yè)化物業(yè)管理單位是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位，也不具備政府行為職能。物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的法人，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)公司法》的規(guī)定運(yùn)行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)則參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依靠自己的經(jīng)營(yíng)能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)管理市場(chǎng)上爭(zhēng)取自己的位置和拓展業(yè)務(wù)，用管理的業(yè)績(jī)?nèi)ペA得商業(yè)信譽(yù)。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作過程中還要處理好與有關(guān)部門，如街道、居委、公安、市政、公用、郵電、交通等行政或事業(yè)性單位的關(guān)系，以“物業(yè)”為中心，相互協(xié)調(diào)。這樣就能使物業(yè)管理企業(yè)從管理上、經(jīng)營(yíng)上和服務(wù)上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。4、物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)?，即推行有償服?wù)，合理收費(fèi)。物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是保本微利，量入為出，不以高額利潤(rùn)為目的。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經(jīng)營(yíng)，使物業(yè)的管理定于“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主得到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。物業(yè)管理是一種和房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理；是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而形成的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是與建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的充滿生機(jī)和活力的物業(yè)管理一出現(xiàn)，就越來越顯示出其強(qiáng)大的生命力。四、國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理概況

我國(guó)的物業(yè)管理從80年代開始興起于沿海地區(qū),經(jīng)過二十幾年的發(fā)展形成了今天獨(dú)具特色的百家割據(jù)百花齊放的局面。

物業(yè)管理在現(xiàn)在這樣高速發(fā)展的社會(huì)已逐步展現(xiàn)其重要性，無論工廠還是社區(qū),無論是自然環(huán)境還是社會(huì)生活環(huán)境都逐漸地依賴物業(yè)服務(wù)這一行業(yè)。相信在不久的將來物業(yè)管理將是各行業(yè)資源優(yōu)化發(fā)展不可或缺的有力后勤服務(wù)甚至是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的品牌必需服務(wù)。

現(xiàn)階段,我國(guó)物業(yè)管理模式呈多樣化發(fā)展:房改的附屬產(chǎn)物,房地產(chǎn)開發(fā)公司的售后服務(wù)部,專業(yè)化物業(yè)公司,社區(qū)居民的自發(fā)式組織等等.

物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)開發(fā)而派生出來的產(chǎn)物，它作為房地產(chǎn)商品的消費(fèi)環(huán)節(jié)，是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，在我國(guó)還屬新興行業(yè)，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展及買方市場(chǎng)的全面進(jìn)入，物業(yè)管理服務(wù)將不再是單純的售后服務(wù)，它將貫穿與房地產(chǎn)開發(fā)的全過程。物業(yè)管理的模式也在不斷改革,它除了對(duì)舊管理體制的革新外,更是我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化和屋商品化的必然結(jié)果。目前，由于我國(guó)屬于社會(huì)主義國(guó)家,社會(huì)主義尚處于初級(jí)階段,經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有中國(guó)特色，物業(yè)管理這一行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和模式將在很大程度上受這一環(huán)境的影響和約束，同時(shí),物業(yè)管理的發(fā)展模式也制約著經(jīng)濟(jì)和環(huán)境的發(fā)展。五、物業(yè)管理的興起及基本的發(fā)展概況

物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè),在我國(guó)僅有20多年的發(fā)展歷史,且?guī)缀跫杏谘睾０l(fā)達(dá)地區(qū)和大城市.在國(guó)外,物業(yè)管理的歷史也不過100多年。20世紀(jì)50年代,物業(yè)管理開始大力的發(fā)展并逐漸成熟,物業(yè)管理開始普及,物業(yè)模式這一概念隨著經(jīng)濟(jì)管理的效益化逐步產(chǎn)生和發(fā)展，其中英國(guó)美國(guó)日本等國(guó)的物業(yè)管理逐步形成自己獨(dú)具特色的管理模式。

最早的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó),一位名叫奧克維婭·希爾(Octavia.Hill)的女士為自己的出租物業(yè)制定了一套管理辦法,以防止大量從農(nóng)村涌入城市的住戶對(duì)自己房屋的毀壞,并改善居住環(huán)境。這套辦法和規(guī)范給希爾帶來了意想不到的好處,住戶也非常滿意

現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理產(chǎn)生于19世紀(jì)末的美國(guó),建筑機(jī)械等技術(shù)的發(fā)展使裝有電梯的高層樓宇出現(xiàn)之后,

這類建筑附屬設(shè)備多,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,需要專業(yè)性很強(qiáng)的日常養(yǎng)護(hù)、維修。于是,專業(yè)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開始出現(xiàn)。

1908年,由美國(guó)芝加哥摩天大樓的管理者喬治-A·霍爾特組織的“芝加哥建筑物管理人員組織(CBMO-Chicago

Building

Managers

rganiza-tion)”召開了第一次全國(guó)性工作會(huì)議,宣告了世界上第一個(gè)專業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。之后在此基礎(chǔ)上組建了全國(guó)性的"建筑物業(yè)主組織(BO。一Building

Owners

Organiza-tion)。1911年,更成立了"建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會(huì)"(BOMA-Building

OwneEMEEdManagers

Association).

1924年,該協(xié)會(huì)還出版了名為《經(jīng)濟(jì)交流報(bào)告》(EER)的年刊。

此后,類似的組織在加拿大、英國(guó)、澳大利亞、日本等國(guó)紛紛成立.物業(yè)管理概念逐步深入社會(huì)深入人心,物業(yè)管理逐步步入快車,得到全面的和健康的發(fā)展,成為現(xiàn)代一個(gè)城市一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境水平測(cè)試的PH試紙.。六、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展概況

我國(guó)的物業(yè)管理始于八十年代初。最早的物業(yè)管理開始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳。

1988年伴隨深圳住房制度改革,房管制度的革新也連鎖展開,物業(yè)管理迅速發(fā)展。此后的十幾年內(nèi)深圳的物業(yè)管理迅速發(fā)展,從大到小,從涉外商品房到全市物業(yè)管理的發(fā)展,初步從借鑒,探索,推廣到規(guī)范化,由傳統(tǒng)的房管式逐步發(fā)展為專業(yè)化,

企業(yè)化,一體化招投標(biāo)的三化一體的物業(yè)管理模式。此后的幾年內(nèi),內(nèi)地的物業(yè)管理也逐步發(fā)展起來.經(jīng)過20多年的改革開放，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)業(yè)得到了極其迅速的發(fā)展，伴隨其發(fā)展的是新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理,短短的20年,全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已超過２萬家，從業(yè)人員突破２００萬人。物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)潛力巨大的新興行業(yè)。

目前,新興的物業(yè)管理行業(yè)在國(guó)內(nèi)總體發(fā)展趨勢(shì)良好,物業(yè)管理觀念逐步深入人心。但是,每一個(gè)新興的事物必然要經(jīng)歷種種曲折過程。物業(yè)管理也不例外?，F(xiàn)在,我就目前的狀況談?wù)勎飿I(yè)管理在發(fā)展中的市場(chǎng)情況。

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物業(yè)管理的市場(chǎng)覆蓋率

市場(chǎng)比例中物業(yè)管理企業(yè)70％屬于開發(fā)商自辦，20％屬于房管所改制或后勤單位改。我們來看一組信息

(1)到2001年底，深圳物業(yè)管理覆蓋率達(dá)95%以上，物業(yè)管理滲透到傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目（小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)）以外的學(xué)校、醫(yī)院、營(yíng)房、機(jī)關(guān)、賓館、車站、碼頭、公園、農(nóng)村等各個(gè)領(lǐng)域，形成了一大批知名品牌物業(yè)管理企業(yè)，其中有40多家企業(yè)分別在全國(guó)大中城市接管物業(yè)達(dá)3000多萬平方米，像中海、金地、萬科等企業(yè)管理規(guī)模均在500萬平方米以上，其中中海達(dá)到1300萬平方米；

(2)上海物業(yè)管理覆蓋率達(dá)80%以上，如上房物業(yè)管理公司規(guī)模達(dá)到1000萬平方米，在上海1700余家企業(yè)中名列前茅，物業(yè)管理從經(jīng)營(yíng)理念、體制、運(yùn)作到效益更為精細(xì)、理智和成熟；

(3)以北京為代表的華北地區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)35%，北京天虹集團(tuán)管理規(guī)模達(dá)到500萬平方米以上，青島和濟(jì)南分別為25%和22%；

(4)以武漢、長(zhǎng)沙為代表的華中地區(qū)物業(yè)管理覆蓋率則相對(duì)偏低，分別為6%主5%，而南昌只有1%；

(5)西南地區(qū)以重慶、成都、昆明、貴陽(yáng)為代表，因西部大開發(fā)帶來的機(jī)遇，近年來發(fā)展迅速，物業(yè)管理覆蓋率分別達(dá)30%、41%、25%和15%。西北地區(qū)發(fā)展相對(duì)滯后，除西安物業(yè)管理覆蓋率超出10%以外，其他省市區(qū)最多不到2%；東北地區(qū)主要集中與大城市和沿海城市，大連物業(yè)管理覆蓋率為31%，沈陽(yáng)為19%，長(zhǎng)春為15%，哈爾濱為17%。其中大連萬達(dá)集團(tuán)、大連機(jī)關(guān)新型集團(tuán)、長(zhǎng)春房地集團(tuán)和哈爾濱住宅新區(qū)物業(yè)管理總公司管理面積均在100萬平方米以上。

從以上情況可以看出，物業(yè)管理的發(fā)展空間和潛力巨大。實(shí)施物業(yè)管理是現(xiàn)代化建設(shè)的必然需要。

七、我國(guó)的物業(yè)管理現(xiàn)有模式與分析

物業(yè)管理發(fā)展到今天,僅僅二三十年的時(shí)間。進(jìn)入21世紀(jì),各個(gè)行業(yè)逐漸開始出現(xiàn)物業(yè)管理,物業(yè)管理也逐漸在市場(chǎng)中占一定的經(jīng)濟(jì)比例。物業(yè)管理公司也逐漸實(shí)行法制化和區(qū)域化管理,初步實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作,并不斷實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)和集團(tuán)化發(fā)展,逐步邁入高科技新領(lǐng)域。但是，由于建國(guó)以來，我國(guó)的城鎮(zhèn)住房管理長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的行政管理體制，物業(yè)管理起步較晚，民主意識(shí)不夠強(qiáng)，一些地方政府有關(guān)部門對(duì)物業(yè)市場(chǎng)的管理欠缺有效的手段，業(yè)主之間以及業(yè)主與物業(yè)管理公司之間產(chǎn)生的糾紛越來越多，有的甚至成為了房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的障礙。而物業(yè)管理企業(yè)的起點(diǎn)低，物業(yè)管理理念落后，規(guī)模效益差，也成為我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)較為突出的問題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,如何選擇物業(yè)模式是一個(gè)公司良好發(fā)展中必要探討和決定的首要問題。適合自己公司定位的物業(yè)模式在很大程度上決定公司的發(fā)展前景。

1、傳統(tǒng)的房管模式

傳統(tǒng)的房屋管理模式是一種行政性、福利性房管模式。是由政府機(jī)構(gòu)——各地區(qū)房管部門及其下屬的事業(yè)單位——房管所(站)

傳統(tǒng)房管采用行政手段為主直接進(jìn)行福利型的封閉式管理，管理單位長(zhǎng)期不變。房管房屋絕大多數(shù)是國(guó)家或單位所有，屬公產(chǎn)，其產(chǎn)權(quán)關(guān)系單一，使用人不是產(chǎn)權(quán)人。房管以單一的收租養(yǎng)房為主要內(nèi)容,租金低廉，管理內(nèi)容單一。房屋修繕問題很難及時(shí)處理,修繕后的費(fèi)用一般由國(guó)家承擔(dān)。長(zhǎng)期如此,房屋的修繕問題一般很難得到處理。為此,在傳統(tǒng)的房管模式下,物業(yè)管理這一名詞不存在,房屋修繕等類似的工作一般形同虛設(shè)。居住者往往采用偷梁換柱的方法即通過房管部門獲得房屋后租授給其他沒有住房的人們,然后自己再租賃國(guó)家或單位的公房。甚至到80年代初某些地區(qū)的房租僅為兩三元每月。在傳統(tǒng)的房管模式下,國(guó)家每年用于舊房修繕的費(fèi)用占據(jù)用于居民住房基金的大部分費(fèi)用。上海北京等大城市,出現(xiàn)住房緊缺的現(xiàn)象。住戶往往都是三世同堂甚或四世同堂。可是住房新建能力在大量的舊房維修和改建上卻消耗太多。這與現(xiàn)在的物業(yè)管理化住宅區(qū)相比其缺點(diǎn)主要有以下三點(diǎn):

物業(yè)維修困難,物業(yè)保養(yǎng)能力幾乎沒有,物業(yè)在很大程度上處于嚴(yán)重的日益破壞狀態(tài);國(guó)家用于住房的投資額較大。在傳統(tǒng)的房管模式下,國(guó)家每年的投資都在增加,可是,住房環(huán)境和住房面積卻日益減少。住房問題呈惡性循環(huán)狀態(tài)。群眾在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中有很多都鉆制度的空缺,大發(fā)政府的財(cái),可是政府卻無力管理也無人管理;

影響精神文明建設(shè)的發(fā)展,制約經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。住房環(huán)境的惡化在很大程度上影響人們就業(yè)教育的發(fā)展。特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)展。長(zhǎng)期把資金投資于不能合理利用的住房方面,福利住房使的人們?cè)谧》肯M(fèi)上意識(shí)淡薄,住房消費(fèi)較低,在整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中是個(gè)制約因素。

實(shí)行規(guī)范化的物業(yè)管理后,這些問題基本上得到解決。規(guī)范化專業(yè)化的物業(yè)管理無論在環(huán)境還是在文化的塑造上均比以前傳統(tǒng)的房管模式下先進(jìn)了很多,物業(yè)得到保養(yǎng),并在一定程度上達(dá)到增值的目的。

2、福利模式

我國(guó)的物業(yè)管理主要是伴隨住房制度改革、土地使用制度改革和住房生產(chǎn)制度改革的發(fā)展而在全國(guó)逐步推行，其最初的基本模式是誰(shuí)開發(fā)誰(shuí)管理。物業(yè)管理權(quán)很少流動(dòng),

基本上都是采取了誰(shuí)開發(fā)誰(shuí)管理的做法。目前,這樣類型的物業(yè)管理公司在我國(guó)較為常見。物業(yè)管理公司的規(guī)模大小取決于房地產(chǎn)開發(fā)公司,即開發(fā)公司的規(guī)模大物業(yè)管理公司的規(guī)模也較大。這類物業(yè)管理公司在接管物業(yè)時(shí)無須擔(dān)心物業(yè)的來源,物業(yè)在接管和驗(yàn)收的過程中也較為簡(jiǎn)單方便。前期介入活動(dòng)也較為容易進(jìn)行。物業(yè)的基本資料來源廣泛,涉及的面一般較多。他們都從最初的施工開始都有了一定的了解和實(shí)際操作控制經(jīng)驗(yàn),所以在以后實(shí)際的管理服務(wù)中對(duì)于大廈本身的技術(shù)問題一般上沒較大出入,系統(tǒng)的監(jiān)控基本上沒意外技術(shù)漏洞出現(xiàn)。

這類福利型的物業(yè)管理模式在一定程度上比傳統(tǒng)的房管模式較為先進(jìn)。這種誰(shuí)開發(fā)誰(shuí)管理服務(wù)的模式解決了長(zhǎng)期以來住房無人管理的現(xiàn)象,住房環(huán)境得到大大改善。房屋修繕基金不再需要國(guó)家支出,直接由開發(fā)公司支出。住房在這樣模式條件下完全是市場(chǎng)化的,消費(fèi)者可以根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)文化條件選擇適合自己的居住環(huán)境。物業(yè)管理在這樣模式下的優(yōu)點(diǎn)是:技術(shù)問題了解較容易,物業(yè)設(shè)施的資料獲得較渠道直截便利,物業(yè)資料較齊全。

(2)物業(yè)修繕費(fèi)用來源較穩(wěn)定,公司很容易采取零收費(fèi)管理來解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的各種問題。

(3)物業(yè)公司沒有太大的生存危機(jī)感,公司發(fā)展直接由開發(fā)公司的規(guī)模決定。這類物業(yè)管理可以說是房地產(chǎn)開發(fā)公司的售后服務(wù)部。物業(yè)管理公司服務(wù)的小區(qū)環(huán)境的好壞與否直接與開發(fā)公司開發(fā)本身的品牌效應(yīng)有關(guān)。同時(shí)在開發(fā)小區(qū)的檔次處理上也取決于開發(fā)公司,物業(yè)管理只是輔助開發(fā)公司做好售后服務(wù)工作。因此,這類福利模式在很大程度上存在以下的不足:

(1)前期介入接管驗(yàn)收質(zhì)量存在問題的可能性幾率較大,開發(fā)商在處理自己工程技術(shù)問題上很容易選擇適合自身發(fā)展的方式。

(2)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。目前,從全國(guó)來看,物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴大幅度上升，幾乎占房地產(chǎn)總投訴量的85％。而且還在逐年升高。福利型的物業(yè)管理公司在服務(wù)質(zhì)量上和專業(yè)化物業(yè)公司相比其服務(wù)態(tài)度更容易打折扣,投訴率也較高。

(3)物業(yè)產(chǎn)權(quán)問題糾紛不斷。由于是開發(fā)公司開發(fā)的小區(qū)和樓宇,在公共設(shè)施產(chǎn)權(quán)管理上常常糾紛不清。業(yè)主對(duì)于產(chǎn)權(quán)糾紛的投訴率也較高。產(chǎn)權(quán)糾紛案例:上海東方廣場(chǎng)(陸家嘴物業(yè)管理公司管理的)大廈的公共過道空調(diào)費(fèi)用的處理上各租賃者反映呼聲較大:物業(yè)管理在公共過道不開空調(diào)(原建設(shè)施工設(shè)計(jì)時(shí)沒設(shè)過道中央空調(diào))

,但物業(yè)管理費(fèi)用照收不誤。

(4)不利于物業(yè)管理的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化。福利式物業(yè)管理一般和家族企業(yè)關(guān)系密切,屬于房地產(chǎn)下屬的物業(yè)管理公司。房地產(chǎn)開發(fā)的小區(qū)樓盤之類的都交于其子公司管理,這樣許多優(yōu)秀的物業(yè)管理公司便無法加入其中。招投標(biāo)活動(dòng)在這樣的模式下形同虛設(shè),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在這里沒有絲毫發(fā)揮的余地。沒有競(jìng)爭(zhēng)管理在很大程度上是很難有更大的進(jìn)步的。這樣,物業(yè)管理很難完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化。

因此,在很大程度上專業(yè)化的物業(yè)管理公司的需求量也在相應(yīng)的增加,專業(yè)化物業(yè)管理公司逐步建立起來。

3、自營(yíng)式

自營(yíng)模式的物業(yè)管理公司一般屬于專業(yè)化的物業(yè)管理公司。公司可以是提供一種服務(wù),也可以是提供綜合服務(wù)。單一的專業(yè)物業(yè)管理公司一般從事于保潔,綠化,保安,消防,墻體修繕,裝飾裝潢等工作。綜合性的專業(yè)物業(yè)管理公司除了負(fù)責(zé)以上一種或多種服務(wù)外,還接管一定量的社區(qū),寫字樓,工廠。它根據(jù)接管經(jīng)營(yíng)的方式不同又可以分為:獨(dú)立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理公司、業(yè)主自管型物業(yè)管理公司和委托式物業(yè)管理公司。

（1）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理公司

這類公司是投資者自己注冊(cè)建立的,像餐飲業(yè)一樣,經(jīng)一定的注冊(cè)程序建立起來,從事專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。一般屬于私營(yíng)物業(yè)管理公司?，F(xiàn)在民營(yíng)公司在全國(guó)范圍內(nèi)頗多。在香港,私營(yíng)物業(yè)管理是它的主要模式。英國(guó)美國(guó)這樣的物業(yè)管理公司隨處可見。

（2）業(yè)主自管型物業(yè)管理公司

目前這樣的物業(yè)管理公司在國(guó)內(nèi)并不多見。在日本自管物業(yè)管理公司很多,大體上屬于社區(qū)型的,一般規(guī)模不大。他們根據(jù)具體法規(guī)政策設(shè)立自管公司,組織成員進(jìn)行分工管理本社區(qū)日常事務(wù)。社區(qū)的具體服務(wù)項(xiàng)目可以通過招投標(biāo)和合約的方式選擇專業(yè)化的物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)。這樣既可以及時(shí)處理社區(qū)存在的問題又可以有效利用社區(qū)資金。這種方式在我國(guó)已經(jīng)開始引起業(yè)主們的注意。(王海進(jìn)言物業(yè)管理模式的18條提議關(guān)于建立業(yè)主自治式物業(yè)管理公司在國(guó)內(nèi)就掀起物業(yè)模式的新話題:

只要達(dá)到政府制定的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主怎樣對(duì)物業(yè)實(shí)施管理都是業(yè)主自己的權(quán)利，是聘請(qǐng)一個(gè)統(tǒng)一的物業(yè)公司，還是聘請(qǐng)不同的服務(wù)公司，還是業(yè)主自己招聘工人親自管理等等，都由業(yè)主自己表決決定。隨著專業(yè)化物業(yè)管理公司的出現(xiàn),此種物業(yè)管理模式的可行性將不斷增加。

（3）委托型物業(yè)管理公司

這種模式目前在我國(guó)很常見,特別近幾年,專業(yè)物業(yè)管理公司不斷出現(xiàn),民營(yíng)物業(yè)也不斷沖擊市場(chǎng)。人們的物業(yè)管理意識(shí)逐漸增強(qiáng)和物業(yè)管理法規(guī)條例的不斷完善,越來越多的關(guān)注自身的物業(yè)主權(quán)利。業(yè)主可以通過業(yè)主委員選擇適合自己社區(qū)的物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)社區(qū)的服務(wù)工作,通過簽約合同確定雙方責(zé)權(quán)利關(guān)系,來處理社區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。這樣的方式已經(jīng)是現(xiàn)在選聘物業(yè)公司的主要方式了。在上海北京深圳等地區(qū)是很常見處理社區(qū)服務(wù)的方式。業(yè)主出錢,物業(yè)公司服務(wù)。這一方式同時(shí)也是解決目前物業(yè)市場(chǎng)上收費(fèi)難的有效方式?；ㄥX買服務(wù),物業(yè)管理也不例外。我個(gè)人認(rèn)為,這種模式的發(fā)展市場(chǎng)將很大。和餐飲服務(wù)業(yè)一樣,物業(yè)管理也不例外,什么樣的價(jià)位提供什么樣的服務(wù),既公平又合理合情。

總之,相對(duì)于房管和福利型兩種物業(yè)管理模式,自營(yíng)式物業(yè)管理模式的發(fā)展優(yōu)勢(shì)較大。隨著物業(yè)管理法規(guī)政策的不斷健全,這種管理方式將不斷發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),占據(jù)更大比例的市場(chǎng)。

根據(jù)上述資料可以看出，選擇專業(yè)化的物業(yè)公司是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)和物業(yè)管理發(fā)展主要方向。

八、

國(guó)外物業(yè)管理的優(yōu)秀模式簡(jiǎn)介

模式在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的含義是一種標(biāo)準(zhǔn),一種規(guī)范,一種系統(tǒng),是由一些局部形成,在發(fā)展中按照一定的價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)其內(nèi)在規(guī)律性的系統(tǒng)揭示和整和。在物業(yè)管理這一行業(yè),我認(rèn)為此種定義同樣能夠表達(dá)模式這一含義。我們可以根據(jù)不同的環(huán)境不同的物業(yè)管理體系在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)Σ煌奈飿I(yè)和環(huán)境進(jìn)行整和,從而使綜合效益達(dá)到最大。

在經(jīng)濟(jì)和體制環(huán)境中找到一種適合自己國(guó)家的發(fā)展模式,在很大程度上來說往往是一個(gè)瓶頸問題。解決好這一問題,經(jīng)濟(jì)的發(fā)展才可以更順暢更迅速。物業(yè)管理的模式問題也類似于這一問題。我們?nèi)绾卧诮?jīng)營(yíng)和管理中摸索出適合自己的發(fā)展模式,往往決定很多待以解決的關(guān)鍵問題究竟如何才得以迅速經(jīng)濟(jì)的解決。從英國(guó),美國(guó),日本,新加坡等國(guó)的物業(yè)模式,我們不難看出這一問題的度的含義。

1、英美兩國(guó)的物業(yè)管理模式

（1）英國(guó)

英國(guó)是物業(yè)管理行業(yè)的最早發(fā)源地?，F(xiàn)在,物業(yè)管理屬于英國(guó)的社會(huì)服務(wù)行業(yè),任何有資格的個(gè)人和企業(yè)都可以注冊(cè)并開辦這樣的企業(yè)。他是一種服務(wù),和餐飲服務(wù)業(yè)一樣,只要在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)到一定的要求均可開辦。物業(yè)管理在英國(guó)可以說完全市場(chǎng)化,物業(yè)管理在英國(guó)一般屬于專業(yè)化的,業(yè)主可以根據(jù)小區(qū)自身的情況委托或者選聘物業(yè)管理公司。

（2）美國(guó)

比較成熟的物業(yè)管理開始于美國(guó),專業(yè)化的物業(yè)管理在美國(guó)一般屬于很常見的,這樣的企業(yè)和英國(guó)較相似。美國(guó)設(shè)有專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)并擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人員,各級(jí)政府機(jī)構(gòu)中，都設(shè)有房產(chǎn)管理局，其職責(zé)是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查。美國(guó)的物業(yè)管理一般是專業(yè)化的。美國(guó)的智能化樓宇在世界各國(guó)物業(yè)管理中屬于特具特色的。因?yàn)槠鋰?guó)內(nèi)智能化水平較別國(guó)高。美國(guó)在寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)上是很出色的。

2、

日本、新加坡的物業(yè)管理模式

（1）日本

日本的物業(yè)管理公司由居民管理委員會(huì)選雇，居民委員會(huì)的成員由所有業(yè)主輪流擔(dān)任。委員會(huì)負(fù)責(zé)了解業(yè)主的意見、要求，監(jiān)督、檢查物業(yè)管理公司的工作，同時(shí)設(shè)專人管理帳目。委員會(huì)所有成員的工作都是盡義務(wù)，沒有報(bào)酬。公眾積極參與物業(yè)管理，業(yè)主接受花錢買服務(wù)的管理形式。業(yè)主如果拒付物業(yè)管理費(fèi)是違背社會(huì)道德規(guī)范和國(guó)家法律的。專業(yè)的物業(yè)管理公司在日本級(jí)是常見。

（2）

新加坡

新加坡的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。該局1974年就提出了“共管式公寓”的概念，對(duì)政府建造的公共設(shè)備、設(shè)施及建筑附屬物共有產(chǎn)權(quán)實(shí)行共管。例如小區(qū)內(nèi)的游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、乒乓球室、健身房等全憑業(yè)主卡免費(fèi)使用。新加坡政府強(qiáng)調(diào)對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行法治化管理。

由此可以看出,各國(guó)的經(jīng)濟(jì)條件和政治環(huán)境不同物業(yè)管理所采用的模式也各不相同。在選擇物業(yè)管理模式上要根據(jù)自己的需要,從而找到適合自己發(fā)展的物業(yè)模式。我國(guó)的物業(yè)管理環(huán)境和日本新加坡較相象,在選擇物業(yè)模式時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件借鑒和參考經(jīng)濟(jì)環(huán)境和各條件相似的國(guó)家的物業(yè)管理模式,從而縮短摸索的路程,可以更好的發(fā)展我國(guó)的物業(yè)管理事業(yè)。

九、荊州市的物業(yè)管理現(xiàn)狀透視

荊州市的物業(yè)管理應(yīng)該說上在歷史上是有著光輝時(shí)代的，早在上世紀(jì)80年代，洪垸小區(qū)的社區(qū)建設(shè)就成為過全國(guó)住宅小區(qū)建設(shè)的樣板，90年代的東岳小區(qū)的經(jīng)濟(jì)適用房建設(shè)也成為過全國(guó)的樣板，其中月季園還獲得了全國(guó)優(yōu)秀建設(shè)管理小區(qū)的榮譽(yù)，但是，正是由于對(duì)物業(yè)管理的疏忽、沒有實(shí)施專業(yè)的物業(yè)管理，這些光輝目前已成歷史。上述兩個(gè)優(yōu)秀的住宅小區(qū)也已經(jīng)衰敗不堪，不復(fù)往日風(fēng)采。隨著社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同和需求逐步增加，荊州的物業(yè)管理在最近的幾年開始跟隨時(shí)代的發(fā)展而前進(jìn)。目前，荊州市有物業(yè)管理公司超過50家，物業(yè)公司大小不一,各公司的經(jīng)營(yíng)和管理模式各不盡同。它們?cè)诠餐?wù)于房地產(chǎn)這一特殊行業(yè)的同時(shí)還為工業(yè)農(nóng)業(yè)和各種服務(wù)行業(yè)提供便利的服務(wù)，并且出現(xiàn)了一批達(dá)到省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)和大廈。其中的代表有盛智物業(yè)公司管理的投資廣場(chǎng)大廈、中房物業(yè)公司管理的三進(jìn)花園小區(qū)、榮鑫物業(yè)公司管理的榮鑫花園小區(qū)等。

不過,從目前來看,我市物業(yè)管理的規(guī)模化、專業(yè)化、社會(huì)化、規(guī)范化還有待于進(jìn)一步發(fā)展。荊州市的物業(yè)管理公司基本上是大小不一,各管一片。各個(gè)房地產(chǎn)幾乎都有屬于自己的物業(yè)管理公司,房產(chǎn)下屬公司式的物業(yè)管理在市場(chǎng)上占很大一部分比例。

這樣看來,物業(yè)管理在未來的發(fā)展道路上走規(guī)?；缆愤€很艱難。

從發(fā)展模式上看，目前荊州真正向?qū)I(yè)化方向邁進(jìn)、具有市場(chǎng)拓展能力的物業(yè)公司只有荊州市盛智物業(yè)管理有限公司一家。而荊州發(fā)展物業(yè)管理是大勢(shì)所趨。

十、物業(yè)管理的主要內(nèi)容我國(guó)推行物業(yè)管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)的價(jià)值和發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，以保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具體服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，包括各類建筑。如高層與多層住宅區(qū)、綜合辦公樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、停車場(chǎng)等。盡管物業(yè)類型各有不同，使用性質(zhì)差異很大，但物業(yè)管理的基本內(nèi)容是一樣的。社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)型管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，三者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。物業(yè)管理涉及的服務(wù)領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的服務(wù)方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。

（一）常規(guī)性的公共服務(wù)。

這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務(wù)。主要包括以下8項(xiàng)：

（1）房屋建筑主體的管理；

（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；

（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；

（4）綠化管理；

（5）保安管理；

（6）消防管理；

（7）車輛道路管理；

（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。

（二）針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)。

這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類：

（1）日常生活類；

（2）商業(yè)服務(wù)類；

（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類；

（4）金融服務(wù)類；

（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。如物業(yè)管理企業(yè)在做好公共服務(wù)的同時(shí)，在管轄的住宅區(qū)內(nèi)附屬開展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

（三）委托性的特約服務(wù)。

特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購(gòu)生活物品等。

十一、實(shí)施物業(yè)管理的作用與好處物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)這種現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。與沒有管理的、無序的房屋經(jīng)營(yíng)和傳統(tǒng)的房屋管理相比，這種集高度統(tǒng)一的管理全方位、多層次的服務(wù)和市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的充滿生機(jī)和活力的物業(yè)管理一出現(xiàn)，就顯示了強(qiáng)大的生命力。其原因是實(shí)施物業(yè)管理具有如下作用和好處：

第一，物業(yè)管理是一種社會(huì)化的管理模式，它擺脫了自營(yíng)的分散管理方式，為多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到了一個(gè)總管家；同時(shí)，也為政府各職能管理部門找到了一個(gè)總代管，在授權(quán)的范圍內(nèi)去落實(shí)各項(xiàng)管理內(nèi)容，以克服舊體制下各自為政、多頭管理、互相推諉的種種弊端，從而有利于提高城市管理的社會(huì)化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。

第二，物業(yè)管理是一種專業(yè)化的管理，它是由專門的管理公司通過合同或契約，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施的管理，從而擺正了主人和管理者的關(guān)系，將自營(yíng)自管的無序管理和行政性的管理終身制變?yōu)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)型的聘用制。在這樣的機(jī)制下逐步形成有活力的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須依靠自己良好的管理和服務(wù)才能進(jìn)入和占領(lǐng)這一市場(chǎng)。這就從根本上促進(jìn)了服務(wù)態(tài)度的改變、服務(wù)質(zhì)量的改善和管理水平的提高，從而有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化程度，并向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。

第三，物業(yè)管理是一種經(jīng)營(yíng)型的管理，它推行的是有償服務(wù)、合理服務(wù)，并通過多種經(jīng)營(yíng)，使各類物業(yè)的管理逐步走上以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。這不僅減少了政府的壓力和負(fù)擔(dān)，使得房屋維修和養(yǎng)護(hù)的資金有了來源，而且使得業(yè)主、使用人受到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。

第四，物業(yè)管理是建管結(jié)合的紐帶，它通過早期介入與后期跟進(jìn)，突出了管理的重要性，從而理順、擺正了建設(shè)與管理的關(guān)系，有利于發(fā)揮投資效益，使社會(huì)財(cái)富和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)得到保值、增值。實(shí)施物業(yè)管理，對(duì)物業(yè)的業(yè)主而言，最直接的好處體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，優(yōu)秀的物業(yè)管理可以使房屋保值、增值。良好的物業(yè)管理能夠延長(zhǎng)房屋的物理壽命，降低物業(yè)的物理?yè)p耗速度，避免了物業(yè)使用價(jià)值的超前損耗，起到了保值、增值的作用。另外，優(yōu)秀的物業(yè)管理還使得物業(yè)的設(shè)備及功能等始終保持著與社會(huì)發(fā)展的同步性，延長(zhǎng)了房屋的經(jīng)濟(jì)壽命。第二，良好的物業(yè)管理能夠?yàn)榫幼『褪褂萌颂峁┣鍧崱?yōu)美、舒適、安全的生活和工作環(huán)境。十二、評(píng)判物業(yè)管理質(zhì)量的十項(xiàng)推薦標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個(gè)方面：

1、服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

2、服務(wù)設(shè)備——完好

硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。

3、服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

4、服務(wù)項(xiàng)目——齊全

在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

5、服務(wù)方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

6、服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。

7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)一

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

8、服務(wù)收費(fèi)——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

9、服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

10、服務(wù)效率——快速服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)。十三、目前我國(guó)物業(yè)管理面臨的問題

目前，我國(guó)的物業(yè)管理遭遇的問題主要有有：

1、業(yè)主沒有服務(wù)是商品的意識(shí)，沒有樹立花錢買物業(yè)管理服務(wù)的意識(shí)。物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?，無形的商品——?jiǎng)趧?wù)。業(yè)主出錢，物業(yè)管理者出力，業(yè)主得到物業(yè)管理者的服務(wù)。在發(fā)達(dá)國(guó)家這種花錢買服務(wù)，買享受的意識(shí)人人都有，要么怎么還會(huì)給小費(fèi)呢？小費(fèi)是這種意識(shí)的一個(gè)體現(xiàn)。而在中國(guó)這種意識(shí)還不能被國(guó)人廣為接受，尤其是在北方及中小城市里，例如：山東省會(huì)濟(jì)南。其實(shí)大家可以想一下：一件商品從廠家運(yùn)到商家，我們?cè)偃ド碳夷抢镔?gòu)買，而商品的價(jià)格已經(jīng)提高了，卻沒一人提出置疑。

如果商家送貨上門服務(wù)收費(fèi)的話，則無人肯交費(fèi)了。其實(shí)二者都是商品的運(yùn)輸，都是服務(wù)，只不過在商家那里多了些購(gòu)物環(huán)境的享受罷了。根據(jù)等價(jià)交換原則，商品的價(jià)格由商品的價(jià)值決定。而商品的價(jià)值由凝結(jié)在商品中的無差別的人類勞動(dòng)決定。業(yè)主得到物業(yè)管理者的服務(wù)，實(shí)際上是得到了勞務(wù)這一特殊商品的使用價(jià)值。而在日常生活中人們要想得到商品的使用價(jià)值是要付出金錢的。所以，花錢買服務(wù)是一種很正常的現(xiàn)象。國(guó)人如果都有了這種意識(shí)，那物業(yè)管理就更容易發(fā)展了。只有付出相應(yīng)的金錢，才能得到相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理公司有了足夠的經(jīng)費(fèi)才能更好地為業(yè)主服務(wù)，沒有經(jīng)費(fèi)怎么能運(yùn)行呢？

2。人民群眾對(duì)物業(yè)管理的購(gòu)買力有待提高。人們僅僅有意識(shí)還不行，還必須有足夠的金錢去付享受服務(wù)所需的那一部分。即還應(yīng)有相應(yīng)的購(gòu)買力。即使人們都有了花錢買服務(wù)的意識(shí)，可購(gòu)買力達(dá)不到，物業(yè)管理公司也沒辦法。收取的物業(yè)管理費(fèi)連公司正常運(yùn)行都不能維持的話，又怎能為業(yè)主去更好的服務(wù)呢？所以購(gòu)買力這一問題需由社會(huì)來解決，由政府來解決。國(guó)家要求全面實(shí)行物業(yè)管理，今后物業(yè)管理將是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚囊徊糠?。就如交通問題、讀書閱報(bào)問題、吃飯問題等一系列問題一樣。既然在職工工資中有房補(bǔ)、糧副、書報(bào)、交貼、衛(wèi)生等組成部分，那么，國(guó)家政府何不再加上物管

這一項(xiàng)呢？給人們一定的補(bǔ)貼，提高人們?cè)谖飿I(yè)管理方面的購(gòu)買力，這樣不更有利于物業(yè)管理的普及和發(fā)展嗎？

3。物業(yè)管理法規(guī)體系有待健全完整的。我國(guó)在物業(yè)管理方面缺乏大法和行政法規(guī)。僅有深圳、青島、上海、常州等幾個(gè)極少數(shù)大城市頒布了些條例和文件，及國(guó)家建設(shè)部的《物業(yè)管理?xiàng)l例》。所以，物業(yè)管理方面的法規(guī)建設(shè)急待加強(qiáng)和完善。一旦業(yè)主與物業(yè)管理者發(fā)生沖突，責(zé)任不明，法律上沒有明確的界定

，很難說清是誰(shuí)的責(zé)任。業(yè)主的問題得不到解決自然投訴。因?yàn)樨?zé)任不明，誰(shuí)也不愿承擔(dān)責(zé)任。所以即使業(yè)主投訴也不能得到妥善的解決。

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，在國(guó)際上已有一百四十多年的歷史，發(fā)展的相當(dāng)完善。而我國(guó)物業(yè)管理如不包括特區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)，是從1981年3月開始的。物業(yè)管理在我國(guó)只有不到二十年的歷史，與國(guó)際歷史相差甚遠(yuǎn)。所以，我國(guó)的物業(yè)管理難免有缺點(diǎn)和不足。畢竟我們起步晚，我們的經(jīng)驗(yàn)還很少，還需要學(xué)習(xí)很多很多。但我相信在國(guó)家、物業(yè)管理者、業(yè)主三方面的共同努力下，我國(guó)的物業(yè)管將很快地步入成熟！

十四、高層綜合樓的物業(yè)管理高層樓宇的出現(xiàn)，是人類有效利用土地資源的結(jié)果。近年來，各種用途的高層樓宇在全國(guó)各地迅速崛起，與此同時(shí)，高層樓宇的物業(yè)管理問題也不容忽視地?cái)[在了人們眼前。中國(guó)當(dāng)前許多高層樓宇多為出租出售混合，具有多種功能的綜合樓，以下我將就高層綜合樓樓宇的物業(yè)管理問題來談一談。

1、高層綜合樓的物業(yè)管理特點(diǎn)（1）高層綜合高度大、層數(shù)多，功能復(fù)雜，人口稠密，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。高層綜合樓宇多包括停車場(chǎng)、商業(yè)、餐飲、娛樂健身場(chǎng)所、寫字樓、酒店、公寓、常住流動(dòng)人口極多。要管理好高層綜合樓，確保大樓各部分正常運(yùn)作，確保物業(yè)和樓內(nèi)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全，任務(wù)十分艱巨。（2）高層綜合樓設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理起點(diǎn)高，對(duì)物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)要求較高。高層綜合樓一般設(shè)有中央空調(diào)系統(tǒng)、上水排水、排污系統(tǒng)、高低壓供電系統(tǒng)，煤氣供應(yīng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)，有些較為高級(jí)的、現(xiàn)代化程度較高的大樓還設(shè)有樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，通信自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公、保安、消防自動(dòng)化系統(tǒng)。物業(yè)管理公司需要建立一支素質(zhì)較高的專業(yè)人員管理隊(duì)伍，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、方法，對(duì)大樓各系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。高層綜合樓能源、動(dòng)力消耗大，管理服務(wù)人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費(fèi)也高。2、高層綜合樓物業(yè)管理的原則（1）、早期介入原則

早期介入的作用有三：一是熟悉物業(yè)情況；二是參于大樓的工程管理；三是可提出整改意見。

（2）統(tǒng)一管理原則

首先，大樓是一個(gè)整體，各系統(tǒng)都是為整個(gè)大樓服務(wù)的，多頭管理勢(shì)必影響大樓整體的正常運(yùn)行；其次，多頭管理易造成職責(zé)不清，使出現(xiàn)的問題和故障無法及時(shí)解決；第三，多頭管理會(huì)造成管理死角。因此，高層綜合樓應(yīng)堅(jiān)持統(tǒng)一管理。

（3）收費(fèi)合理原則。這一原則最通俗的說法便是物業(yè)管理的收費(fèi)要與所提供的服務(wù)相符。不論如何，物業(yè)管理隊(duì)伍都應(yīng)采取公平、合理、協(xié)調(diào)一致的原則。

（4）依法管理原則。物業(yè)管理須堅(jiān)持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原則。

（5）經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益兼顧的原則。物業(yè)管理要通過科學(xué)管理、良好的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費(fèi)，樹立自身的良好形象，增強(qiáng)知名度，贏得用戶和住戶的信任。

（6）公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)并重的原則。高層綜合樓內(nèi)有許多不同性質(zhì)的住戶和用戶，各戶所需的服務(wù)也不盡相同。因此物業(yè)管理不僅要做好供電、供水、供住、用戶需要做好專項(xiàng)服務(wù)與特約服務(wù)，為用戶、住戶提供最大的方便。十五、物業(yè)管理涉及的組織與關(guān)鍵詞

1、業(yè)主及業(yè)主大會(huì)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六條定義：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：

（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；

（二）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；

（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；

（五）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；

（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；

（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：

（一）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；

（四）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十條規(guī)定：同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。但是，只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)：

（一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

（二）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

（四）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；

（五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

2、業(yè)主委員會(huì)

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)物業(yè)內(nèi)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十五條定義：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；

（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

（三）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；

（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

3、物業(yè)管理企業(yè)

物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)管理委員會(huì)及房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人的委托，承擔(dān)居住小區(qū)的物業(yè)管理。荊州市廣播電視大廈的物業(yè)管理一、荊州市廣播電視大廈概述

荊州市廣播電視大廈位于荊州市中心政務(wù)區(qū)，與市政府、人民銀行、公安局、商檢局、審計(jì)局、電信公司毗鄰；四周交通發(fā)達(dá)，西倚巍巍高架橋、南靠車水馬龍的江津路；大廈外觀設(shè)計(jì)時(shí)尚現(xiàn)代，落成后將成為為荊州又一標(biāo)志建筑。根據(jù)我們初步了解的情況，大廈總建筑面積19000余平方米，單幢24層（塔樓地上22層、地下2層，裙樓3層），其中1樓大堂面積1597平方米，標(biāo)準(zhǔn)層約為655平方米。共配備3臺(tái)三菱電梯。其中10層以下為荊州市電視臺(tái)，10層以上為廣播電視局各機(jī)關(guān)功能單位。地下1層為設(shè)備層與停車場(chǎng)，停車場(chǎng)面積650平方米，共約30個(gè)泊位，地下2層為人防工程。大廈采用開利熱泵式中央空調(diào)，每層裝有熱計(jì)量表。由于大廈內(nèi)設(shè)電視臺(tái)，其他供電等技術(shù)設(shè)備目前尚不明確，二、大廈物業(yè)管理特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折

本項(xiàng)目性質(zhì)為廣播電視行政管理機(jī)關(guān)辦公與電視臺(tái)節(jié)目制作相結(jié)合的綜合功能大廈，有3家廣播電視系統(tǒng)單位入駐，具有使用功能復(fù)雜的特點(diǎn)。對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他大廈要求復(fù)雜，對(duì)室內(nèi)裝飾、設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。

本大廈由于為電視臺(tái)這一重要媒介演播、制作節(jié)目的場(chǎng)所，為關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重要機(jī)關(guān)，是能夠產(chǎn)生重大社會(huì)影響的重要區(qū)域

本大廈為高層建筑，建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜。

本項(xiàng)目在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)保安人員的管理水平要求較高。

大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進(jìn)性較高，要求有較強(qiáng)的工程管理人員。對(duì)電梯、消防、空調(diào)水暖等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高；由于有一般大廈設(shè)備設(shè)施和電視臺(tái)的專用設(shè)備設(shè)施共存，在管理上需要明確界定物業(yè)管理中設(shè)備設(shè)施維護(hù)的范圍和權(quán)限。大廈物業(yè)管理應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我們物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將本項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在專業(yè)化物業(yè)管理國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)上。大廈的服務(wù)對(duì)象為廣播電視局公務(wù)員和電視臺(tái)演職人員，文化素質(zhì)與社會(huì)地位均較高，在服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)盡可能地提供比較多的多樣化委托性服務(wù)，并且嚴(yán)格按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，提供辦公室保潔、代買物品等服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。針對(duì)大廈安全、保密要求較高，建議在設(shè)置配套設(shè)備上應(yīng)重點(diǎn)考慮。大廈物業(yè)管理建議模式

按照業(yè)主廣播電視局的實(shí)際情況，將大廈的物業(yè)管理定位在專業(yè)化水平，可以采用模式如下供選：（一）、聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)公司顧問

1、由廣播電視局后勤管理部門接管大廈的物業(yè)管理，前期聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理公司作為顧問。顧問范圍為：

（1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)完善的管理制度體系人事行政管理體系培訓(xùn)體系品質(zhì)監(jiān)控體系客戶服務(wù)體系建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書（2）幫助委托方建立質(zhì)量保證體系，并協(xié)助委托方參加國(guó)優(yōu)物業(yè)管理示范大廈申報(bào)工作；（3）幫助委托方物業(yè)管理部門擬定企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃

2、選擇顧問服務(wù)提供的方式可以有：

（1）常駐任職

常駐任職顧問被顧問方管理基礎(chǔ)較差的情況下。根據(jù)合作方的要求，物業(yè)顧問公司派駐常駐顧問，一般為兩名，一名任職經(jīng)理，一名助理。

（2）常駐不任職

常駐不任職顧問是一種以合作方為主導(dǎo)的最為普遍的顧問服務(wù)方式。一個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)顧問公司一般派駐一名常駐不任職的顧問，也可以根據(jù)常駐顧問的要求，針對(duì)某一顧問專題，臨時(shí)增派一名專題顧問予以協(xié)助。

（3）定期現(xiàn)場(chǎng)

對(duì)于顧問合作周期在一年以內(nèi)的顧問項(xiàng)目，顧問物業(yè)公司一般采取定期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問的形式提供顧問服務(wù)。定期現(xiàn)場(chǎng)顧問是不常駐項(xiàng)目駐地的，而是根據(jù)合作協(xié)議的約定，對(duì)每一個(gè)階段性的顧問專題，定期赴現(xiàn)場(chǎng)提供顧問服務(wù)。

3、通過顧問管理的方式可以達(dá)到以下目的：

（1）培養(yǎng)一支高效、專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍；

（2）建立一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部運(yùn)作機(jī)制；

（3）建立一套優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的科學(xué)服務(wù)體系并有效運(yùn)行；

（4）在條件成熟的前提下，協(xié)助創(chuàng)建省、國(guó)家的優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈等。

（二）、全委托物業(yè)管理

即選擇一家專業(yè)資質(zhì)的物業(yè)公司全面承接該項(xiàng)目的物業(yè)管理，選擇的方式可以采用國(guó)家提倡的招投標(biāo)方式。與物業(yè)公司通過委托物業(yè)管理合同方式約定具體的管理內(nèi)容與費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)2004年1月1日實(shí)施的《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》，可以采用傭金制和包干制與物業(yè)公司結(jié)算物業(yè)管理費(fèi)用。具體情況詳見《方法》。專業(yè)的物業(yè)公司全委托方式的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一般主要包括以下方面：

1、公共服務(wù)：

（1）房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機(jī)房等。房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。

物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場(chǎng)（庫(kù)）等。

物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

入駐單位的二次裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。

公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括：公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)，定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。

交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

對(duì)安全實(shí)行封閉式管理，全天24小時(shí)倒班輪值，維護(hù)公共秩序和安全。

配合和協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和保管責(zé)任）。

對(duì)物業(yè)內(nèi)消防管理。包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理。

向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體業(yè)主公共利益。約服務(wù)\專項(xiàng)服務(wù)

節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。

結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)，組織大廈入駐單位開展豐富多彩的文化、娛樂活動(dòng)，以協(xié)調(diào)大廈人際關(guān)系、溝通情愫。

管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。

接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。

全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報(bào)刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。

對(duì)業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。三、OEM方式即選擇一家專業(yè)物業(yè)公司輸出品牌和物業(yè)管理技術(shù)，甚至可以輸出部分關(guān)鍵管理人員，但是主要的物業(yè)管理任務(wù)仍由原廣播電視系統(tǒng)內(nèi)的后勤人員擔(dān)任。荊州市盛智物業(yè)管理有限公司一、公司簡(jiǎn)介荊州市盛智物業(yè)管理有限公司是北京市金浩集團(tuán)下屬企業(yè)，成立于2002年10月，注冊(cè)資金30萬元，具有物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)。公司以“酒店式的人性化服務(wù)”和“超越滿足客戶需求”的創(chuàng)新理念，奉行“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，通過依托嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的“物業(yè)+酒店”運(yùn)作管理模式和不斷創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)理念，一年來，所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目——博盈投資廣場(chǎng)作為荊州首家以綠色環(huán)保為主題的高檔智能商務(wù)寫字樓和花園式公寓酒店，廣場(chǎng)集投資服務(wù)、商務(wù)辦公、會(huì)議、金融、信息咨詢、住宿、娛樂、休閑等功能于一體，大廈自修建運(yùn)營(yíng)以來，公司在荊州率先組建業(yè)主委員會(huì),實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理，廣場(chǎng)設(shè)置物管辦公室、招商服務(wù)中心、專業(yè)的安保、工程維修及保潔等部門，崗位人員上崗持證率達(dá)100%，擁有一整套租戶入駐、收支、裝修管理及日常服務(wù)運(yùn)行模式和管理規(guī)范，不斷建立健全各項(xiàng)管理制度及工作流程標(biāo)準(zhǔn)，配備專人管理物業(yè)檔案室，實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)制度，并配備專業(yè)的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，大廈維護(hù)保養(yǎng)實(shí)行專業(yè)維保服務(wù)和定期計(jì)劃反饋相結(jié)合，安全、維保和衛(wèi)生等物業(yè)管理客戶滿意率達(dá)95%以上。經(jīng)過一年多的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，目前，投資廣場(chǎng)以其獨(dú)有的地理、人文、先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和完備服務(wù)項(xiàng)目等綜合優(yōu)勢(shì)，已成為荊州市招商引資、投資服務(wù)和商務(wù)交流中心，贏得荊州地區(qū)商務(wù)、文化、藝術(shù)、休閑之都的美譽(yù)。取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為荊州樹立高檔商務(wù)寫字樓和精品物業(yè)管理典范。經(jīng)過一年多的不斷成長(zhǎng)、完善和發(fā)展壯大。公司現(xiàn)有員工69人，下設(shè)行政部、物管處、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部五個(gè)職能部門，公司重視企業(yè)文化建設(shè)和人才培養(yǎng)，建立了青工俱樂部，形成了一整套獨(dú)具特色的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作體系和高素質(zhì)的專業(yè)化人才隊(duì)伍，公司以超前、不斷創(chuàng)新的現(xiàn)代意識(shí)，精心推出一系列個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，如：私人保鏢、商務(wù)秘書、水電維修、導(dǎo)游服務(wù)、私人保姆等，鑄就公司獨(dú)具特色的物業(yè)服務(wù)品牌。將進(jìn)一步在集團(tuán)公司強(qiáng)有力的支撐下，在工業(yè)興市發(fā)展戰(zhàn)略下，重點(diǎn)以承接高檔寫字樓全方位物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目為突破口，不斷積累和開發(fā)公司人才、管理、技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，廣泛開展對(duì)外物業(yè)個(gè)性化特色服務(wù)；專業(yè)物業(yè)、酒店經(jīng)營(yíng)管理咨詢；人才、勞務(wù)、培訓(xùn)輸出等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌，為全面推動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平不斷努力。二、投資廣場(chǎng)物業(yè)概況

投資廣場(chǎng)位于荊州市江津西路和伍德路交界處，荊州市政治、經(jīng)濟(jì)、文化、商務(wù)中心，緊鄰長(zhǎng)江大橋，交通便利，環(huán)境宜人，商賈云集。廣場(chǎng)集休閑、娛樂、辦公、商務(wù)、會(huì)議、金融、咨詢、餐飲等于一體，占地面積35畝，總建筑平面20000平米，由21層主樓及3層裙樓、5層酒店式公寓、2000平米餐廳與附屬配套用房構(gòu)成。主體建筑為框剪結(jié)構(gòu)、外觀風(fēng)格獨(dú)特，物業(yè)硬件設(shè)施先進(jìn)，配套齊全。主要設(shè)施包括大型遠(yuǎn)大中央空調(diào)系統(tǒng)、雙座三菱高速電梯、集中電視安全消防監(jiān)控系統(tǒng)、虛擬網(wǎng)電話系統(tǒng)、光纖接入寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及綠色環(huán)保供水系統(tǒng)、紅外周界防范報(bào)警系統(tǒng)……達(dá)到國(guó)家甲級(jí)寫字樓硬件標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)為市政府投資服務(wù)中心與中外各知名公司會(huì)聚辦公之所，亦是荊州市本區(qū)域地標(biāo)式建筑。三、物業(yè)管理基本情況介紹博盈投資廣場(chǎng)是北京金浩集團(tuán)為推動(dòng)荊州招商引資及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)項(xiàng)目，廣場(chǎng)從籌建到開業(yè)驗(yàn)收，均得到市政府及各有關(guān)部門的大力支持和指導(dǎo)。廣場(chǎng)以建立荊州首家以“綠色環(huán)保”為主題智能商務(wù)寫字樓為品牌目標(biāo)，嚴(yán)格按政府各有關(guān)部門批準(zhǔn)的規(guī)范方案組織施工建設(shè)，整體智能系統(tǒng)、綠化規(guī)劃方案圖、總平面圖、工程規(guī)劃、施工許可證均齊全，工程竣工后，經(jīng)政府各主管部門驗(yàn)收合格。2002年9月，投資廣場(chǎng)大廈驗(yàn)收后，由業(yè)主方特聘荊州市盛智物業(yè)管理有限公司接管，并簽訂了物業(yè)管理委托合同協(xié)議，驗(yàn)收?qǐng)D紙、檔案、資料齊全。物業(yè)管理的前期介入，早在2002年5月投資廣場(chǎng)改造施工開始，廣場(chǎng)開發(fā)商業(yè)主軍沙商貿(mào)有限公司即與荊州市盛智物業(yè)管理有限公司簽訂了投資廣場(chǎng)前期物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)管理的項(xiàng)目、期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和違約責(zé)任等方面做出了明確的規(guī)定。荊州市盛智物業(yè)公司作為一家受聘于投資廣場(chǎng)物業(yè)整體管理而組建成立的專業(yè)化實(shí)體，投資廣場(chǎng)物業(yè)管理處從服務(wù)招商引資及打造招商服務(wù)商務(wù)中心，以追求業(yè)主和租戶滿意，遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”之宗旨，努力把投資廣場(chǎng)打造成為荊州一流的商務(wù)、文化、藝術(shù)、休閑之都。物業(yè)公司與業(yè)主按建設(shè)部有關(guān)規(guī)定及時(shí)簽訂了投資廣場(chǎng)維修基金籌集、管理及使用協(xié)議并嚴(yán)格執(zhí)行《維修基金管理規(guī)定》。大廈自修建運(yùn)營(yíng)以來，實(shí)行規(guī)范化物業(yè)管理，設(shè)置物管辦公室、招商服務(wù)中心、專業(yè)的安保、工程維修及保潔等部門，崗位人員上崗持證率達(dá)100%，擁有一整套租戶入駐、收支、裝修管理及日常服務(wù)運(yùn)行模式和管理規(guī)范，不斷建立健全各項(xiàng)管理制度及工作流程標(biāo)準(zhǔn)，配備專人管理物業(yè)檔案室，實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)制度，并配備專業(yè)的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，廣場(chǎng)物管處在全力保障業(yè)主及各租戶的服務(wù)質(zhì)量上，報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)成立了“業(yè)主、租戶代表大會(huì)”，定期舉行座談會(huì)，廣泛征集租戶物業(yè)服務(wù)意見，并定期發(fā)放《租戶意見征詢表》，廣泛了解業(yè)主及租戶意見，安全、維保和衛(wèi)生等物業(yè)管理客戶滿意率達(dá)95%以上。四、高效務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)荊州市盛智物業(yè)管理有限公司擁有一套獨(dú)具特色的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作體系和高素質(zhì)的專業(yè)化隊(duì)伍，下設(shè)五個(gè)職能部門：行政人事部：全面負(fù)責(zé)公司日常事務(wù)，積極開展人員素質(zhì)、專業(yè)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，及相關(guān)專業(yè)人才儲(chǔ)備與交流。是公司的行政領(lǐng)導(dǎo)決策部門。物業(yè)管理處：是公司中人員最多、任務(wù)最重的部門，下設(shè)“三隊(duì)一室”的管理模式。維修隊(duì)：主要負(fù)責(zé)各業(yè)主/租戶/物業(yè)使用人的報(bào)修巡修，物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及各租戶單位入駐裝修改造的工程質(zhì)量監(jiān)管。保安隊(duì)：主要負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)的治安保衛(wèi)、消防及車輛管理。保潔隊(duì)：主要負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)的保潔、綠化、消殺管理。對(duì)客服務(wù)辦公室：實(shí)行24小時(shí)值班電話，受理業(yè)主/租戶/物業(yè)使用人投訴、報(bào)修、咨詢、質(zhì)疑、求助、建議并按照相關(guān)操作流程做好記錄。財(cái)務(wù)部：有效控制成本，平衡各項(xiàng)收支。招商部：主要負(fù)責(zé)廣場(chǎng)主樓與各配套設(shè)施的全面招商，引進(jìn)客源。房務(wù)部：主要負(fù)責(zé)5層酒店式公寓的服務(wù)規(guī)范與日常管理。以上部門各司其責(zé)，人員配置均達(dá)到合理化、年輕化、專業(yè)化。經(jīng)過一年多來全體員工的共同努力，將投資廣場(chǎng)，打造成為荊州商務(wù)寫字樓的精品物業(yè)品牌和服務(wù)招商引資的商務(wù)交流中樞。五、制度建設(shè)與人才培養(yǎng)

制度是一切工作運(yùn)行的基礎(chǔ)，為了提高和規(guī)范物業(yè)管理水平，我公司積極探索ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理與質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，不斷跟蹤國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理動(dòng)態(tài)，制定了全套的物業(yè)管理規(guī)章制度。對(duì)服務(wù)工作程序、質(zhì)量保證制度、財(cái)務(wù)管理制度、各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、各崗位的崗位職責(zé)說明、員工守則、培訓(xùn)與考核、考勤與獎(jiǎng)懲等方面均有明確規(guī)定。并逐一在工作中落實(shí)實(shí)施并加以考核，使公司物業(yè)管理更加專業(yè)化、制度化和規(guī)范化。人才即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，我們的朱總理曾經(jīng)說過：“管理科學(xué)是提高企業(yè)效益的根本途徑，管理人才是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的重要保證，實(shí)施管理培訓(xùn)工程是當(dāng)務(wù)之急”我公司一開始就十分重視人才的培養(yǎng)和專業(yè)的培訓(xùn)。每周、每月、每季、每年都有合理的人員培訓(xùn)計(jì)劃。在培訓(xùn)中提升員工的主人翁精神，在培訓(xùn)中提高員工的專業(yè)服務(wù)技能，在培訓(xùn)中強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和技巧。我們公司認(rèn)為培訓(xùn)不是花錢，不是浪費(fèi)，而是投資，是科學(xué)管理中必不可少的管理成本投入。我們的專業(yè)技術(shù)人員100%持證上崗。我們的員工統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴胸牌，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一語(yǔ)言規(guī)范，這些都深受業(yè)主及租戶表?yè)P(yáng)和信賴。六、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)備設(shè)施管理博盈投資廣場(chǎng)總建筑面積為21200平方米，占地面積達(dá)18480平方米，設(shè)計(jì)整體綠化率達(dá)55%，寫字間入租率達(dá)80%，租戶達(dá)29家。廣場(chǎng)大廳處設(shè)有統(tǒng)一美觀的總平面圖，每層樓于安全樓梯出口處設(shè)有兩塊緊急安全疏散圖，在大廈大廳設(shè)有租戶索引牌，每位租戶均設(shè)有明顯標(biāo)志，顯示單位名稱及具體位置，統(tǒng)一管理。停車場(chǎng)規(guī)劃整齊，示意明確，不僅便于尋找，也方便車輛停放。自接管以來，由于管理嚴(yán)格規(guī)范，廣場(chǎng)內(nèi)沒有亂占、亂建、亂搭、亂貼等現(xiàn)象，房屋外墻結(jié)構(gòu)和涂料無一脫落和污損，定期進(jìn)行維保養(yǎng)護(hù)，加之禁止設(shè)立戶外招牌、廣告牌和霓虹燈，使廣場(chǎng)保持了房屋外觀的建設(shè)原貌和完好的外觀整潔。在業(yè)主、租戶裝修過程中嚴(yán)格監(jiān)督管理，采取物業(yè)、業(yè)主、租戶、裝修方四位一體的管理模式，大廈擁有遠(yuǎn)大中央空調(diào)系統(tǒng)，避免了分體式空調(diào)系統(tǒng)凌亂無序，執(zhí)行嚴(yán)格工程維保及裝修監(jiān)督驗(yàn)收管理程序，未發(fā)生損壞房屋結(jié)構(gòu)安全，拆改強(qiáng)弱電護(hù)管及損壞他人利益的情況。廣場(chǎng)采用智能化、環(huán)保型功能系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念，配備有：綠色環(huán)保供水系統(tǒng)；中央空調(diào)系統(tǒng)；三菱高速電梯；國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥虛擬網(wǎng)電話系統(tǒng)；光纖接入寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；分點(diǎn)式、集中電視安全、消防監(jiān)控系統(tǒng)等；對(duì)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備安排專人負(fù)責(zé)聯(lián)防制，并制定相應(yīng)的安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，做好定期巡檢，月度、季度、年度檢修計(jì)劃，值班檢修記錄完整全面，設(shè)立專門檔案員，負(fù)責(zé)管理各種裝修、維保、檢修管理檔案，記錄、執(zhí)行嚴(yán)格的檔案管理制度。廣場(chǎng)設(shè)有通訊、閉路電視和防盜報(bào)警監(jiān)控中心。與荊州電信合作的數(shù)據(jù)、有線電視和電話三網(wǎng)合一系統(tǒng)，一次鋪設(shè)入戶，給業(yè)主帶來極大方便。業(yè)主入駐后只需在物業(yè)管理處登記，由物業(yè)管理處代辦手續(xù)，一天即可開通上網(wǎng)、電話、有線電視入網(wǎng)等，充分體驗(yàn)信息化帶來的便利。此外，廣場(chǎng)的監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全方位的三層安全防護(hù)：一層，紅外線周界防護(hù)；二層，廣場(chǎng)大廳等主要出入口，停車場(chǎng)及外圍通道閉路電視監(jiān)控和錄像記錄，設(shè)立專職保安24小時(shí)值勤，實(shí)行封閉式、憑證出入管理；三層，廣場(chǎng)內(nèi)區(qū)域巡檢對(duì)講、消防監(jiān)控系統(tǒng)。針對(duì)廣場(chǎng)大量設(shè)施設(shè)備，管理處制定了系統(tǒng)的設(shè)備管理規(guī)范，機(jī)電設(shè)備、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行集中管理、計(jì)劃維修。目前，廣場(chǎng)內(nèi)配套設(shè)施完好，無隨意改變其用途的現(xiàn)象。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、使用及維修嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行，且都有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維修人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。廣場(chǎng)室外管線，包括供電電纜、電視線、電話線、電腦線，都統(tǒng)一入地，無架空管線，無礙觀瞻。排水、排污管理暢通，無堵塞外溢現(xiàn)象。道路暢通、路面平整、井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)備完好、無漏水、無污染。用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。廣場(chǎng)路燈、樓道燈等公共照明設(shè)施完好，運(yùn)行正常?？傮w來看，廣場(chǎng)一切設(shè)施設(shè)備管理良好，運(yùn)行正常，未出現(xiàn)一起因管理責(zé)任引發(fā)的事故，事故率為零，設(shè)備完好率為100%。管理處建立了一整套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修登記、派工、回訪、修繕及24小時(shí)服務(wù)制度，實(shí)行定人分區(qū)一對(duì)一負(fù)責(zé)制，對(duì)業(yè)主及租戶投訴高度重視，急修隨叫隨到，零修不過夜，大修三天之內(nèi)解決到位，房屋的零修及時(shí)和合格率達(dá)100%，沒有遺留安全和使用隱患。七、高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化廣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作由管理處下設(shè)的保潔隊(duì)負(fù)責(zé)完成。環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)有垃圾桶、保潔桶、果皮箱、消殺噴霧器，配備專職環(huán)衛(wèi)垃圾清運(yùn)工。室內(nèi)PA保潔配備有地毯清洗機(jī)、拋光機(jī)、吸塵吸水兩用機(jī)、地毯吹風(fēng)機(jī)等專業(yè)化的清掃保潔設(shè)備，為廣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生和工作提供了必需的物資條件。廣場(chǎng)制定了一整套嚴(yán)格的清掃保潔作業(yè)規(guī)程和考核檢查制度，做到“五定”，即做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。規(guī)定樓外地面、道路每日清掃兩遍；隨時(shí)跟蹤保潔、垃圾日產(chǎn)日清；并定期消毒，梯間樓道扶手欄每日清掃，跟蹤擦洗。做到“七凈”、“五不”。“七凈”是指路面凈、路沿凈、綠化帶凈、井（雨、污水）口凈、樓道凈、桿根凈、墻根凈?！拔宀弧笔侵覆环e水、不積塵、不見雜物、不見糞跡、不漏收堆。做到天凈地潔，玻璃亮。廣場(chǎng)環(huán)境日日清新，井井有條，無噪聲干擾等，使綠色環(huán)保寫字樓名副其實(shí)。博盈投資廣場(chǎng)總建筑面積為21200平方米，占地面積達(dá)18480平方米，設(shè)計(jì)整體綠化面積達(dá)11000平方米，綠化率達(dá)55%，綠化設(shè)計(jì)布局簡(jiǎn)捷、明快，親近大自然，充分體現(xiàn)生態(tài)的自然美。走進(jìn)廣場(chǎng)，成片的綠色草坪引人注目，讓人盡情享受地面上濃濃綠意的樂趣，體現(xiàn)“綠色環(huán)?！睘槔砟畹闹悄芑虅?wù)寫字樓廣場(chǎng)的現(xiàn)代氣息。廣場(chǎng)綠化采取灌木、喬木、草坪相搭配方法，種植30余種優(yōu)良花木，廣泛分布在內(nèi)外花壇、走道、綠化中央廣場(chǎng)、寫字樓各區(qū)域，各種植物在園區(qū)路燈、地?zé)舻牡挠痴障陆幌噍x映，各種鮮花四季常開。廣場(chǎng)綠化管理工作由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)綠化管理人員實(shí)施專業(yè)化養(yǎng)護(hù)，由中山公園常年技術(shù)顧問指導(dǎo)，確保花木、綠化帶、草坪生長(zhǎng)旺盛，景色宜人。與此同時(shí)，我們還制定了一整套綠化管理規(guī)章制度，明確規(guī)定了綠化衛(wèi)生工作的標(biāo)準(zhǔn)、工作日志、檢查及各租戶應(yīng)遵守的規(guī)則，設(shè)立了愛護(hù)花木告示牌、警示牌及定期進(jìn)行消殺病蟲害工作，保證了花草樹木茁壯成長(zhǎng)，免受人為的踐踏和破壞，使廣場(chǎng)內(nèi)整潔、美觀、綠意盎然。八、人性化的客戶服務(wù)管理在業(yè)主/租戶/物業(yè)使用人裝修之初，我公司就積極進(jìn)行前期介入，審核裝修方案并全程配合監(jiān)理公司代表業(yè)主方對(duì)整個(gè)裝修施工進(jìn)行了監(jiān)管，從物業(yè)管理角度提供了很多要求和改進(jìn)意見，并深入?yún)⑴c了業(yè)主/租戶/物業(yè)使用人工程施工驗(yàn)收工作。把工程施工作為物業(yè)接管驗(yàn)收的一部分來一起進(jìn)行，并由此掌握了各業(yè)主/租戶/物業(yè)使用人的第一手資料，建立“租戶檔案”，存于檔案柜，查閱方便。為更加細(xì)化我們的服務(wù)工作，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓我們的服務(wù)更加周到、完美，依托公司現(xiàn)有管理人才資源優(yōu)勢(shì)，我們推出了一系列特色服務(wù)項(xiàng)目：如：對(duì)外承接寫字樓、別墅小區(qū)物業(yè)咨詢管理、人才培訓(xùn)、輸出、并拓展家政、專業(yè)保潔、商務(wù)導(dǎo)游、鐘點(diǎn)司機(jī)、商務(wù)秘書、上門維修、鐘點(diǎn)清潔等個(gè)性化服務(wù)。我公司建立了一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?bào)修、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。為了給業(yè)主/租戶/物業(yè)使用人提供方便，專門設(shè)立了對(duì)客服務(wù)辦公室內(nèi)線1666和8999，24小時(shí)為業(yè)主/租戶/物業(yè)使用人服務(wù)，無論是報(bào)修還是投訴均承諾在“5分”內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。輕微投訴，不超過2天或在租戶要求的期限內(nèi)解決；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進(jìn)行處置；重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)行處置。并采用了