餐飲業(yè)態(tài)與市場分析報告

134/134第一講

餐飲業(yè)態(tài)與市場分析（上）

餐飲業(yè)態(tài)與市場分析概述

（一）受四方面因素的制約

盡管中國餐飲業(yè)面臨無限商機和進展?jié)摿Γ莻€快速增長的行業(yè)目前正受到以下因素的制約：

1.落后的經營模式與現(xiàn)代化餐飲相比，傳統(tǒng)餐飲的最大特點是手工隨意性生產、單店作坊式經營和人為經驗型治理，這種經營模式與餐飲市場需求的不斷擴大和餐飲社會化、國際化、工業(yè)化、產業(yè)化的進程相違背，一些老字號餐飲企業(yè)，確實是因為沒能改善落后的經營模式而被市場淘汰。

2.參差不齊的整體素養(yǎng)部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與發(fā)達國家相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進治理技術和標準化的運作體系。在從業(yè)人員中，低素養(yǎng)就業(yè)人口多，高素養(yǎng)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經理人隊伍和專業(yè)培訓工作滯后。

3.低水平的產業(yè)化表現(xiàn)為：產業(yè)結構不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費的中低檔餐館卻處于低水平進展時期；人力、物質和技術資源沒有得到充分合理的利用；產業(yè)技術不規(guī)范，以師傅帶徒弟傳授生產技術和經驗為主，缺乏技術的標準化和規(guī)范化；企業(yè)生產經營分散、封閉，沒有形成產業(yè)化規(guī)模。

4.行業(yè)標準缺失與國外餐飲行業(yè)相比，我國餐飲行業(yè)的行業(yè)標準、法律法規(guī)建設相對落后。長期以來，國家缺乏直接適用于餐飲業(yè)的行業(yè)法規(guī)，加上標準的不完善和缺失，直接阻礙到企業(yè)的服務水平。

（二）面臨的挑戰(zhàn)

1.國際聞名品牌的競爭和挑戰(zhàn)國際品牌既快又多地進入中國市場，必將給中國餐飲業(yè)帶來極大的沖擊。與國外餐飲行業(yè)標準相比，我國餐飲行業(yè)的標準、法律法規(guī)建設相對落后。

2.人才流失是中國餐飲企業(yè)面臨的一大難題外資餐飲企業(yè)以各種手段、優(yōu)惠條件、雄厚的資金實力、寬松的工作環(huán)境吸引餐飲業(yè)技術、治理、服務、文化等方面的人才。

3.行業(yè)整體素養(yǎng)參差不齊，餐飲業(yè)兩極分化加劇這要緊表現(xiàn)在部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與國際化標準相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進治理技術和標準化的運作體系。在從業(yè)人員中，低素養(yǎng)就業(yè)人口多，高素養(yǎng)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經理人隊伍和專業(yè)培訓工作滯后。如此的市場狀況必定導致一些不適應市場競爭的餐飲企業(yè)加速衰亡，另一些餐飲企業(yè)，由于機制靈活，則有專門大的進展前景。

4.產業(yè)化程度水平低這要緊表現(xiàn)為以下幾個方面：

產業(yè)結構不合理高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費的中低檔餐館卻處于低水平進展時期，人力、物質和技術資源沒有得到充分合理的利用。

產業(yè)技術不規(guī)范生產技術由師傅教授給徒弟，缺乏技術的標準化和規(guī)范化。企業(yè)生產、經營分散，封閉，沒有形成產業(yè)化規(guī)模。

5.整體綜合服務素養(yǎng)仍有待提高目前我國餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大差不多上初、高中程度，而進入中國的國際聞名品牌餐飲公司的從業(yè)人員則文化素養(yǎng)普遍較高，研發(fā)實力雄厚。綜上所述，寬敞的市場空間、良好的進展契機，決定了做強做大我國餐飲業(yè)的重要性和必要性。各地應抓住當前我國餐飲業(yè)進展勢頭迅猛的機遇，乘勢而上，充分挖掘餐飲業(yè)的進展?jié)摿?。不僅要充分認識到餐飲產業(yè)的重要性，還要在產業(yè)結構調整、布局等方面積極扶持，加快進展，并加強基礎設施建設，完善服務功能，推動餐飲現(xiàn)代化，拉動經濟的增長。

餐飲產業(yè)運行報告白皮書

在增加居民消費、擴大消費需求政策的推動下，餐飲業(yè)將進一步增強自主創(chuàng)新能力，規(guī)?；a業(yè)化、現(xiàn)代化進展加快，餐飲經濟市場活力不斷增強。

（一）激烈競爭局面依舊，大眾化消費市場空間延伸

激烈競爭的局面仍將維持，大眾化消費市場空間不斷延伸。通過競爭將接著對現(xiàn)有的餐飲網(wǎng)點進行優(yōu)勝劣汰，市場的調劑與配置作用更加充分，對企業(yè)進一步整合與調整，不斷推動行業(yè)的持續(xù)進展。由于現(xiàn)在人們生活、工作節(jié)奏加快，私人用餐開始走向社會?；檠?、生日宴、喜慶宴、節(jié)日團圓宴，越來越多的家庭便宴從家庭走向了社會；外賣、配送、送餐、外加工等快餐向家庭廚房和社區(qū)延伸，市場需求不斷增加；以家庭私人消費為代表的餐飲大眾化市場和節(jié)假日市場不斷擴大；節(jié)假日市場和旅游市場對餐飲業(yè)的拉動作用明顯，假日消費與家庭私人消費持續(xù)看好，大眾化餐飲日漸成為主流。從北到南、從內地到沿海，從欠發(fā)達地區(qū)到發(fā)達地區(qū)，大眾餐飲比例越來越大，因此講餐飲進展的無限空間在于大眾消費。

（二）轉化步伐加快，經營形式靈活、多元

傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉化步伐加快，經營形式更加靈活化、多元化。

傳統(tǒng)餐飲產品的生產、銷售通常為坐地經營、就地消費的“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”，其經營形式受到時刻和空間的限制。

隨著餐飲市場需求的不斷擴大和社會化、國際化、工業(yè)化與產業(yè)化的推進，餐飲產品經營形式的靈活性日益顯著。以快餐連鎖為代表的規(guī)模化經營和現(xiàn)代科學化治理，使大眾餐飲逐步向標準化操作、工廠化生產的目標邁進。休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂餐飲、會展餐飲、網(wǎng)絡餐飲、郵遞餐飲等都會更多地進入人們的生活。靈活的餐飲經營形式多種多樣，傳統(tǒng)餐飲的形式受到專門大的挑戰(zhàn)，我國餐飲業(yè)的多元化進展、國際化進程將不斷加快。

（三）綠色餐飲興起

吃遍了川魯淮粵四大菜系，嘗過了水煮魚、小龍蝦、香辣蟹之后，消費者們意識到，吃健康比吃美味更重要。綠色農業(yè)、綠色種植、綠色養(yǎng)殖業(yè)的興起，給綠色餐飲逐漸在市場上打特色、創(chuàng)品牌提供了基礎。綠色餐飲的概念如下：

警醒人們增強環(huán)境愛護意識，操縱、減少各種方式造成的污染和對環(huán)境的破壞，共同凈化我們賴以生存的生活空間。

提示人們注意節(jié)約日益稀少的各種資源，讓有限的資源為人類制造盡可能多的產品和財寶。

告誡人們要用科學合理、經濟簡潔的加工生產方法，激發(fā)和愛護原料自身的營養(yǎng)，減少、杜絕對人體的損害。因此，現(xiàn)代餐飲企業(yè)開始將綠色作為自己的賣點，盡可能為消費者提供簡樸自然的餐飲服務。

（四）餐飲內容、品種更加豐富，個性化消費日趨明顯

法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韓料理等外來菜豐富了中國餐飲市場，并逐漸被人們所同意。伴隨著奧運會的召開，將有越來越多的外來餐飲形式為中國餐飲市場增色，并為中式菜肴的創(chuàng)新提供可借鑒的素材，豐富中式菜肴品種。隨著市場消費從價格、品種選擇為主，向價格、品位、氛圍、服務和品牌文化等綜合型方向轉變，餐飲形式更加多樣，且越來越隨意，消費更加注重綠色、科學、衛(wèi)生、環(huán)境、特色、服務的需求?，F(xiàn)在人們除了能夠在餐館用餐外，還能夠在那個地點社交、商談，甚至是休閑和娛樂。食療餐館、綠色飯莊、主題餐廳，確實是把餐飲的功能不斷延伸，以滿足個性化消費需求和精神享受。人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢頭更加明顯，個性化特色經營突出，品牌、特色餐飲深受青睞。

第二講

餐飲業(yè)態(tài)與市場分析（下）

餐飲市場特點分析

（一）大眾餐飲消費水平快速提高

隨著城鄉(xiāng)居民收入的快速提高，消費需求增長進一步加快，在餐飲消費總額中，家庭消費比例不斷攀升，居民外出就餐花費持續(xù)升高。2006年全國人均餐飲消費支出達到780元，上海、北京、天津、廣東等省份人均餐飲消費支出已超千元，家庭私人消費在專門多餐館的收入中占到80％，餐飲企業(yè)節(jié)假日市場的營業(yè)額較平日普遍增長2O％以上。消費群的“公款高消費”明顯減少，餐飲市場進展趨向于大眾化。

(二)餐飲消費的方式越來越多元化和現(xiàn)代化

隨著個人旅行、公務差旅、商務活動、居家消費、休閑娛樂等成為餐飲消費的動因，餐飲消費也突破了傳統(tǒng)的商務餐、家庭餐等范疇，進一步拓展到自助、宴席、配送等領域。在我國東部沿海都市，快餐市場差不多占到連鎖餐飲企業(yè)營業(yè)額的半壁江山，其中廣東省超過90%。這一趨勢還將帶動消費方式的創(chuàng)新。

（三）餐飲經營的取向將越來越集團化和品牌化

2000～2006年，我國前100強餐飲企業(yè)的營業(yè)額占全行業(yè)的比重從4.9%上升到7.7%，平均單家營業(yè)額從1.8億元上升到6.8億元，這些大型企業(yè)集團都擁有自身的服務品牌，幾乎全部采取了品牌連鎖方式經營。但從國際化，或者從國際市場來看，美國前50名餐飲企業(yè)營業(yè)額占全行業(yè)比重高達20%以上，以后一個時期，中國餐飲業(yè)的集中度還將有進一步提升的空間。

（四）餐飲的內涵將越來越人性化和生態(tài)化

1.餐飲消費需求已向享受性和營養(yǎng)型轉變現(xiàn)在人們的生活由溫飽走向小康，對飲食更加注意和重視，除滿足正常生理需求外，人們越來越將飲食質量與健康、身份、社會地位、財寶、自然、環(huán)保、綠色聯(lián)系在一起，更加注重飲食的安全性、科學性、經濟性、享受性，食療餐館、綠色飯莊、粗糧、野菜受到了人們的寵愛，更加體現(xiàn)了人們飲食消費的質量和精神享受，即滿足心理和健康需求。餐飲消費需求已向享受性和營養(yǎng)型轉變。

2.“餐飲綠色消費工程”啟動隨著消費者日趨重視生活質量和品位，餐飲業(yè)將更多地將自身進展與愛護環(huán)境、節(jié)約資源、健康生活等結合起來。有關部門和行業(yè)組織差不多正式啟動了全國“餐飲綠色消費工程”，并開展了全國綠色餐飲企業(yè)的認定工作。大連、成都、合肥、溫州等都市進行了綠色餐飲企業(yè)的創(chuàng)建或評選活動，隨著消費者日趨重視生活的質量和佳肴的品位，餐飲業(yè)將更多地將自身的進展與環(huán)境愛護、資源節(jié)約、健康生活等緊密結合起來。

（五）餐飲文化的傳播將越來越國際化和市場化

隨著中國與世界各國的經濟文化交流日益頻繁，東西方餐飲文化也在一定程度上得到融合。2005年，中國餐飲業(yè)利用外資項目894個，合同外資金額超過10億美元，在中國餐飲企業(yè)營業(yè)收入前100位企業(yè)中，外商投資企業(yè)營業(yè)額占1/4。今后，不僅會有一大批外資餐飲企業(yè)分享中國市場，還將有更多具有優(yōu)勢的民族餐飲企業(yè)走出去，在世界市場上弘揚和創(chuàng)新中國的餐飲文化。

(六)連鎖經營成為餐飲業(yè)進展的主導模式“麥當勞”、“肯德基”在世界遍地開花的經驗，使國內餐飲企業(yè)也看到了連鎖經營的種種好處。通過幾十年的進展，連鎖經營在中國已成為餐飲業(yè)普遍應用的經營方式和組織形式，形成了一定的規(guī)模，顯示出強大的生命力和進展?jié)摿?。我國餐飲百強企業(yè)，差不多都釆用了連鎖經營的模式，百強企業(yè)中門店數(shù)超100家的有26個，營業(yè)額占百家營業(yè)額的64.3％。老字號企業(yè)和名店、特色店積極推廣直營和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖進展的骨干力量。一大批連鎖企業(yè)在努力探究、大膽實踐和積存完善中進展壯大，連鎖經營差不多成為餐飲業(yè)做大做強的主導經營模式。

【自檢2-1】試述餐飲企業(yè)的相互競爭要緊表現(xiàn)在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1第三講

思路決定出路（上）

換個角度看餐飲

（一）行業(yè)差不多特征

1.地區(qū)性餐飲業(yè)營業(yè)的地理位置、場地大小、交通便利性、停車場容量等都會直接阻礙客源，而餐廳不能隨時移動，因此受地理環(huán)境、當?shù)仫L俗適應的阻礙專門大。因此在經營餐飲業(yè)時，首先要結合經營定位選擇適當?shù)慕洜I地點。

2.共性餐飲業(yè)既滿足人們的餐飲需求，經營地又是社會公共場所，因此業(yè)者必須要考慮公眾的便利性和各種安全因素。

3.綜合性現(xiàn)代餐飲企業(yè)已不僅為顧客提供店內用餐，還開始提供越來越廣泛的相關產品或服務，例如，外賣與外送服務、書報雜志閱讀、會議服務、娛樂服務等。這些功能大大擴展了餐飲業(yè)服務的范圍。

4.需求差異每位進店顧客的期望不盡相同，而每位服務人員所提供的服務內容，無法像制造業(yè)的產品那樣完全標準化，因此在餐飲業(yè)始終存在著供需方面的這種矛盾差異，需要從業(yè)者以特不的策略來克服。

5.實時性餐飲業(yè)提供服務與顧客進行消費是同時進行的，當服務完成、時刻過去，所提供的服務就無法保存了，留下的只是顧客對這次整體服務的滿足程度和下次是否再來光臨的意愿。

6.不可觸知顧客每次進入餐廳到離開餐廳前，專門難確定此次餐廳的服務質量是否專門好，無法像購買電視、電冰箱等工業(yè)產品那樣可先檢測清晰后再掏鈔票購買。因此，餐飲業(yè)者要想方法克服這種不可觸知性，要使自己的餐飲服務在顧客內心有可觸知的感受和良好的形象，并努力維持服務質量的一致性。

7.不可儲存工業(yè)產品可儲存，而餐飲產品卻難以預先儲備，形成忙時極忙、閑時極閑的專門現(xiàn)象。因此，餐飲業(yè)者要依據(jù)自己的營銷戰(zhàn)略來制定淡旺季策略，并有效操縱人力，以免資源白費。

8.難標準化工業(yè)產品可標準化生產，但餐飲服務要標準化卻專門困難，其中人的差異性是一大緣故。因此，餐飲業(yè)者在標準作業(yè)流程方面必須對職員不斷培訓與激勵，才能確保較為一致的服務質量。

9.工作時刻漫長為適應市場需求，餐飲業(yè)營業(yè)時刻通常都較長，往往需要實行輪班、輪休制，而有些餐飲業(yè)者甚至全年無假。

10.人員密集餐飲業(yè)講究的是“人的服務”，許多服務都無法用機器來取代，尤其是高級餐飲業(yè)更是講究服務的細節(jié)，因此，餐飲業(yè)往往需雇用大量的人力來完成經營服務工作。

11.變化大餐飲業(yè)每天的服務對象不同，每天發(fā)生的事千變萬化，常常出人意料，因此從業(yè)者必須有較強的應變能力，對社會進展趨勢有較高的敏感性，才能應付各式各樣的客人或突發(fā)事件。

（二）行業(yè)當前特性

1.當前中國餐飲業(yè)正處于成長期餐飲行業(yè)也存在成長周期：進入期、成長期、成熟期、衰退期。

中國國民經濟和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長時期，這是餐飲業(yè)高速進展的重要經濟基礎和前提。

中國正處于家務勞動社會化轉型時期，人均外用餐支出正處于急劇增長時期，這是支撐中國餐飲業(yè)高速進展的市場基礎。然而事物進展差不多上一個循環(huán)往復、螺旋上升過程。目前中國餐飲業(yè)正處于改革開放后成長期中的第三個高峰，那個時期的特點是競爭白熱化，大量新投資涌入，行業(yè)將會在痛苦的結構調整中實現(xiàn)規(guī)模擴大，新業(yè)態(tài)、新經營模式將不斷涌現(xiàn)，最終將促成整個餐飲行業(yè)進入成熟期。

2.行業(yè)集中度分析目前中國餐飲業(yè)是一個集中度專門低的行業(yè)，這是由餐飲業(yè)本身性質決定的，同時也與中國正處于餐飲業(yè)大進展時期有關。例如，2004年中國餐飲業(yè)百強企業(yè)的營業(yè)額雖比上年增長27.06%，達到驚人的536.86億元，但仍僅占全國餐飲業(yè)零售額的7.2%。今后隨著連鎖經營、特許經營的進展，餐飲業(yè)集中度有望逐步提高。但較長時期內，由于中國餐飲業(yè)本身是一個競爭特不充分的行業(yè)，大量新資本仍會不斷進入，因此仍將保持一種百花齊放的狀態(tài)。

3.行業(yè)壁壘分析

資金門坎低餐飲業(yè)屬于勞動密集性行業(yè)，資金投入低，這也是社會閑散資金和私人資本大量進入餐飲業(yè)的緣故。

技術壁壘低餐飲業(yè)中常用的技術都沒有任何獨有與專有性，能夠輕易從市場上得到，因此行業(yè)技術壁壘低。

品牌與網(wǎng)絡壁壘低①品牌中國餐飲市場極其寬敞，而國內餐飲企業(yè)中還沒有麥當勞、肯德基如此無人不曉的品牌，即使在一個都市也還沒有絕對強大的知名企業(yè)。②網(wǎng)絡當前國內餐飲業(yè)的連鎖程度總體都不算高，國內餐飲企業(yè)的連鎖化、集團化、品牌化還有專門長的路要走。因此，目前投資者進入餐飲行業(yè)網(wǎng)絡壁壘也專門低。今后隨著產業(yè)集中度提高，中國餐飲市場必將出現(xiàn)一批品牌知名度專門高的企業(yè)，它們的擴張將對市場上其他餐飲企業(yè)構成越來越高的結構性壁壘或競爭性壁壘。

存在一定的行為性壁壘新餐飲企業(yè)面對的行為性壁壘，要緊指價格戰(zhàn)。由于餐飲業(yè)的地域特性和扎堆效應，先進入企業(yè)往往對后進入者采取價格攻擊，利用各種優(yōu)惠手段維持自己的優(yōu)勢和客源?？梢姡瑑r格壁壘是新進入餐飲業(yè)的投資者需要面對的問題。

文化性壁壘高①多種多樣的富有民族特色和地點特色的風俗文化及生活適應中國地域寬敞，形成了多種多樣的富有民族特色和地點特色的風俗文化及生活適應，因此跨入國內不同地區(qū)擴張或投資的餐飲業(yè)者，將面臨文化壁壘的各種阻礙。②越來越多的國外投資者進入中國餐飲市場中國餐飲文化性市場壁壘的另一種情況，是隨著國際經濟一體化進程的加快和中國改革開放的縱深進展，有越來越多的國外投資者進入中國餐飲市場，同時越來越多的國內餐飲集團開始跨國經營。文化性市場壁壘對餐飲企業(yè)或投資者的制約將是全方位的。因此關于餐飲企業(yè)或投資者來講，跨文化溝通與治理，將是其知識體系中不能缺少的一個模塊。

餐飲業(yè)是什么樣的行業(yè)

現(xiàn)代酒店和餐廳是提供客人與客人、客人與食品、客人與自然相交流、相邂逅的場所。越來越多的客人在餐廳進餐是為了追求某種專門的經歷。不同類型的消費者關于餐飲經營的需求與消費動機是不一樣的。

（一）便利型消費者

1.便利型消費者的特點較注重服務場所和服務方式的便利，反對繁文褥節(jié)；大都時刻觀念強，具有時刻的緊迫感，最怕的是排隊、等候，或售貨員漫不經心、不講效率；希望在同意用餐服務時能方便、迅速、快捷，并講求一定的質量。

2.應對便利型消費者的措施

關于便利型顧客，在餐廳經營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效、講求質量的上乘服務。

要求餐廳在網(wǎng)點建設、服務方式上專門好地運用便利顧客的原則。例如，餐廳經營中設便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設立外送、外賣等服務項目。

（二）求廉型消費者

1.求廉型消費者的特點十分注重飲食消費價格的低廉，具有“精打細算”的節(jié)儉心理，十分注重菜肴和服務收費的價格，在比較推測中得出自己的結論，因此對質量只是分苛求，要求達到“物有所值”即可。

2.應對求廉型消費者的措施要求餐飲企業(yè)在菜品及服務上分開檔次，且檔次要配套、合理，以中、低檔的服務項目去滿足求廉型顧客的需求。例如，在餐廳經營中，既要有幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，如此才能滿足人們不同檔次、不同價格的需要。

（三）享受型消費者

1.享受型消費者的特點多注意物質生活的享受，注重環(huán)境、服務的檔次，對價格不太關懷。他們一般都具有一定的社會地位或經濟實力，追求享受型消費以顯示自己的地位或經濟實力，這些人是高檔菜肴和高檔服務的消費者。

2.應對享受型消費者的措施為滿足享受型消費者需求，餐廳不僅要提供高水平的設備和高質量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質的服務。

（四）求新型消費者

1.求新型消費者的特點以青年人為主，他們追求服務的新穎、不致、刺激而只是分計較價格的高低。餐廳菜點的新奇，餐廳服務的標新立異、與眾不同等都會對這類消費者具有莫大吸引力。

2.應對求新型消費者的措施有許多餐廳老總挖空心思去留意制作新奇菜品，以招徠顧客，正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費心理。因此，許多餐廳或在菜品上追求創(chuàng)新，或在服務上力求與眾不同。

（五）健康型消費者

1.健康型消費者的特點注重食物的營養(yǎng)保健作用。這種類型的顧客希望通過食物的營養(yǎng)食療達到祛痛保健的目的，關于菜品的口味及服務不太在意?；貧w自然，享受健康和無污染的綠色食品成為這類消費者的追求。

2.應對健康型消費者的措施為了滿足這類消費者的需求，餐廳不但應在菜肴的營養(yǎng)保健上下功夫，開發(fā)符合營養(yǎng)保健的菜品，還應在服務上加大營養(yǎng)保健知識的普及力度，使健康服務從里做到外。

（六）信譽型消費者

1.信譽型消費者的特點人們在消費時，都希望餐廳能提供質價相稱、具有風味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得中意、愉快的心理感受。能夠講，一家餐廳經營的成功或失敗完全取決于顧客對它的印象。而信譽型的顧客特不注重企業(yè)信譽，以求得良好的心理感受。因此，信譽是經商或服務之本，服務質量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信譽和提供優(yōu)質服務。

2.應對信譽型顧客的措施

要贏得市場，必須贏得消費者，認真研究和揣摩消費者的消費欲望。消費心理和消費情緒，將人們的消費動機加以條理化。

模式化的細分才會有的放矢。企業(yè)經營者還應深入到市場中去摸透消費者的真正需求，對自己提供的菜肴和服務進行細分，從而滿足不同層次消費者的需求，只有如此，餐廳才會真正得到寬敞顧客的青睞。只要采取不同的營銷策略，來滿足不同類型的客人，才能使消費動機轉化為消費行為，才能穩(wěn)定客源。第四講

思路決定出路（下）

餐飲經營新理念

（一）經營觀念要創(chuàng)新

不要期望以后餐飲業(yè)還會有“暴利”出現(xiàn)消費者的消費觀念差不多日趨成熟，花在“吃”上的鈔票盡管絕對數(shù)是在增加，但占家庭收入的百分比卻在下降，不要期望以后餐飲業(yè)還會有“暴利”出現(xiàn)。

決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念來看待消費者，寬敞顧客來酒店消費不再是為了填飽肚子。

把“傳統(tǒng)＋時尚＝創(chuàng)新”作為當今飲食業(yè)進展的公式抓住時代的脈搏，加快信息傳遞的速度，增加對市場反應的靈敏性，才能引導飲食潮流，立于不敗之地；

酒店的每一位職員都要有“危機意識”和“責任意識”都要意識到酒店的危機確實是自己的危機，假如不齊心協(xié)力，勢必被淘汰。

（二）消費價格要合理

產品價格大眾化并非意味著降價，而是要活化價格，形成多層次的價格。能夠通過以下措施使消費價格合理：

從大眾消費角度動身，調整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售；

采納低成本高毛利率、高成本低毛利率相結合的方法，揚質量過硬之長，避價格昂貴之短，始終以物有所值吸引客人；

既有高檔餐廳，又有大眾化的風味廳，不同餐廳采納不同菜譜，菜肴價格拉開檔次，并提供不同的服務；

盡量幸免與競爭對手打價格戰(zhàn)，要多在提高產品和服務的質量、內涵以及附加值上下工夫，使客人感受在此消費物有所值甚至物超所值，這是競爭制勝的治本之策。

（三）服務質量要優(yōu)良

飯店餐飲的服務不能再拘泥于固定的模式，要真正圍繞“讓顧客中意＋驚喜＝忠誠顧客”那個核心理念進行服務創(chuàng)新。具體要做到以下幾點：

嚴格的服務質量治理制度是酒店的立身之本，以此為基礎，在服務方式、服務環(huán)境、器皿等方面盡可能制造出“賣點”和“亮點”來。

關于高檔餐廳來講，服務的重點應放在“精細”上，要使“吃”不僅僅停留在食物的色、香、味、形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛圍”來。例如，瑞士一家有名的酒店推出野味餐時，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進餐時有狩獵表演，使客人在大飽口福的同時也大飽眼福，從而獲得極大的滿足，因此酒店也獲得了專門好的效益。

最后也是最重要的一點，即利用計算機建立客戶檔案，做到對老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時、準確地提供定制化、個性化和親情化的服務，進而建立良好的來賓關系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠客戶。

餐飲產品新概念

（一）出品特色要突出

客人上飯店餐廳消費一般第一位的需求是“吃”，因此出品好壞是餐飲制勝的第一關鍵因素。出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的依舊味道。作為經營者要滿足客人對出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質量比較穩(wěn)定、地道的同時，還要有自己的招牌菜和創(chuàng)新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可。招牌菜是亮點和賣點，但要使客人常吃常新，還必須不斷創(chuàng)新菜式，也確實是要做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。

（二）環(huán)境氛圍要講究

上飯店就餐，客人對環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，因此不同類型的客人對環(huán)境的要求，又有所差異。

家庭和親朋小聚一般要求環(huán)境比較溫馨，重視氣氛他們特不希望就餐的餐廳能營造一種溫馨祥和的氣氛，以滿足家庭成員的一種“聚”“合”情感需要。

關系宴請一般要求環(huán)境比較氣派，凸現(xiàn)檔次如此的顧客希望所就餐的環(huán)境要豪華氣派，希望通過高檔華麗的宴請表達出對客人身份的尊重的目的，也希望通過高檔華麗的環(huán)境氛圍體現(xiàn)出自我氣派有力的形象。

社會名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調社會名流的就餐消費著重點不在于“吃”的內容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調上，而品位和情調則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。這就要求經營者在設計和布置餐廳的環(huán)境時要多種風格兼顧，既有溫馨“小屋”，也有豪華氣派的“宮殿”，還有夠品位夠檔次的或古典或時尚的“包房”，盡量使不同客人能夠各取所需，各得其所。

（三）科技手段要利用

在信息時代的今天，要提高餐廳的競爭力，還必須重視現(xiàn)代科技手段的運用，特不是要注意提高治理的科技含量，以促進就餐環(huán)境的改善、服務質量的提升、服務效率的提高，使客人盡享科技帶來的便利。例如，通過將計算機治理技術運用到餐飲客戶關系治理中，就能夠大大提高客戶治理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們周圍的寶庫——客戶關系資源的作用。

將計算機治理技術運用到餐飲點菜工作中，就能夠大大提高點菜的效率。

通過網(wǎng)線和廚房連接，能夠做到點菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特不是第一道菜）的速度。

通過網(wǎng)線和收銀系統(tǒng)連接，能夠大大提高收銀的效率，減少客人結賬和打印賬單的等待時刻，從而更好地實現(xiàn)服務的快捷、方便，提高客人的中意度。

第五講

摸清市場

找準方向（上）

餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存

隨著我國國民經濟的穩(wěn)定增長和城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，在擴大消費需求的政策支持下，餐飲消費將成為服務消費市場中越來越重要的促進力量。以后幾年里，餐飲市場在運行質量和規(guī)模擴張上，將進一步得到快速的提高和進展。

（一）餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存

盡管我國餐飲業(yè)的進展十分迅速，但目前尚無對該行業(yè)的業(yè)態(tài)劃分。假如以消費趣向、消費層次等加以區(qū)分，可分為幾種業(yè)態(tài)。

1.以家常菜為主的大眾餐館類業(yè)態(tài)這種類型的餐館的特點如下：

價格定位以工薪階層消費為主，選址在交通便利、流淌人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機關企事業(yè)團體較集中的地點；

提供的菜單結構大眾化、家?；瑑r格相對低廉、服務時刻較長、吃得實惠并便利，這一業(yè)態(tài)在都市餐飲行業(yè)中占1/3。例如，大鴨梨、水煮魚等。

2.以個人便捷消費為主的快餐類業(yè)態(tài)

這類餐館要緊分為兩種①中式快餐，以價格廉價、烹炒菜式簡潔受用為特點，可滿足消費者日常需求。②西式快餐，價格略高，以規(guī)范化、方便、清新為特點，深受年輕人、青年兒童等消費者歡迎。

這類餐館的選址特點①交通方便的地區(qū)；②收入層次相對較高的社區(qū)；③單身或流淌人口多的繁華街道。例如，麥當勞、肯德基、陽陽快餐、老家肉餅等。

3.以菜系區(qū)分的中高檔類餐飲業(yè)態(tài)

這種業(yè)態(tài)可分為兩個層次①以某種菜系為主兼收地點菜式的中檔餐館；②高檔正宗菜系飯店或餐廳，講求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技術、味覺、色香等，要緊滿足團體高層次宴請或涉外需求。

高檔正宗菜系飯店或餐廳的選址高檔正宗菜系飯店或餐廳選址一般為繁華街段，或選在清靜、雅致、風景好的地帶。經營方式為直營連鎖或開分店。例如，來子海鮮屋、九頭鳥酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。

4.以老字號聞名的餐飲類業(yè)態(tài)這種類型的餐館的特點如下：

以老字號在都市經營的餐飲業(yè)到目前還不是專門多，要緊是以聞名飲食文化、特有的菜式和烹調技藝、獨到的服務方式吸引消費者，往往有比較穩(wěn)定的顧客群和市場份額；

尤其近年來許多老字號以品牌為載體，通過連鎖經營，不斷擴大規(guī)模，為弘揚我國傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻；

在價格方面，這類業(yè)態(tài)高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級菜系。例如，東來順。

5.以滿足個性化為特色的餐飲業(yè)態(tài)這類業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，要緊緣于近幾年餐飲業(yè)競爭激烈，故爾出新出奇。其經營目標是以個性化吸引好奇者，以不致感刺激消費者，有一定的市場空間。在價格或服務方面，接近大眾消費。例如，以仿古、回歸自然、時代再現(xiàn)等特色吸引消費者的綠邦飲食、東方綠洲、藏素飲食等。

（二）餐飲市場運行穩(wěn)定性增強

依照1978年～2004年的餐飲經濟增長波動率分析如下：

1978年～1994年的16年間，其波動率在－0.657～3.78之間，從形態(tài)上看，餐飲經濟運行指標震蕩劇烈，反映出這期間的餐飲經濟時冷時熱、大起大落，市場運行質量較低，造成社會資源白費；

1994年～2004年，其波動率在－0.301～0.862之間，假如扣除2003年“非典”疫情阻礙而導致2004年較高的波動率0.862，其波動率則應在±0.32之間，餐飲經濟運行指標波幅收窄，表明經濟增長質量得到提高。

（三）餐飲市場潛力巨大，市場規(guī)模將進一步擴張

同1978年比，2004年增長了136倍。1994年首次突破1千億元，達到1175.1億元。

1996年跨第2個千億元臺階，達到2024.9億元；1999年跨第3個千億元臺階，達到3199.6億元。

從2001年起至2004年連續(xù)4年實現(xiàn)每年跨一個千億元臺階，由4千億元踏上7千億元臺階。

2005年中國餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%，連續(xù)15年實現(xiàn)兩位數(shù)高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2%，對社會消費品零售總額的增長貢獻率約為17.4%。

商務部預測，2010年則將再次翻番達到20000億元?？梢姟耙允碁樘臁钡你筱蟠髧?，吃的市場是多么令人“歡欣鼓舞”。然而餐飲業(yè)中不斷競爭、演變、整合等生死起落、甘苦辛酸，也為業(yè)外人士所知，因此欲進軍此領域的投資或創(chuàng)業(yè)者應當把握一些十分重要的信息。

業(yè)態(tài)變化巧抓市場是全然

（一）餐飲超市開始在一些大都市涌現(xiàn)

餐飲超市的特點如下：

餐飲超市以全天候的客源市場、多功能的經營布局、全品位的周期循環(huán)，匯合地點風味、外國風味、鄉(xiāng)土風味于一體，實施“明廚、明爐、明檔、明價”的全透明經營模式；

在餐飲超市里，顧客能對自己所點菜肴的規(guī)格、重量、定價、加工、烹調、銷售等一條龍服務一目了然，顧客自稱斤兩、自定口味、因人而異；

餐飲超市不設最低消費，價格面向大眾，實行超市價格，且能集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購物、旅游、休閑、娛樂等消費活動相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經營，獲得巨大的效益。

（二）地理位置將更趨重要

飯店業(yè)先驅埃爾斯沃思·斯塔特勒曾講：“對任何飯店來講，取得成功的三個全然要素是地點、地點、地點。”今天的現(xiàn)代餐飲企業(yè)更應如此，且選址時應考慮的因素更加復雜多樣，如當?shù)亟洕?、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費時尚、競爭狀況、經濟成本、地點特征、地點面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務等諸多因素。目前已有以下趨勢：

餐飲場所的地點并不一定必須位于都市中心、經濟中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設在交通便捷之處，且必須具備寬敞的停車空間，最好又有代客泊車、免費代客洗車等服務；

連鎖餐飲企業(yè)在市場開拓選址時，多采取由中心區(qū)域向周邊輻射的選址策略，以加強各店間的溝通協(xié)調，提高總體經營治理水平。

（三）高、中、低檔餐飲正全面進展

誰贏得了中國大眾，誰就贏得了中國市場。中國餐飲企業(yè)在獲得最大經濟效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，使人們了解美食、鐘情美食、享受美食，因此從現(xiàn)實和長遠的觀念來看，大眾化餐飲永久是中國消費市場的主旋律。目前中低檔餐飲場所，已占據(jù)了較大比例的中國餐飲市場份額。但同時，高檔飯店的餐飲經營在中國各地發(fā)揮著領導美食潮流、阻礙餐飲行業(yè)時尚的巨大作用。高檔餐飲企業(yè)設備設施先進、技術力量雄厚、信息來源廣泛、形象設計完美，這些優(yōu)勢能夠抓住當?shù)氐纳鐣?、專家學者、高檔商務客人等為主的高端客源市場，并在當?shù)卣?、經濟、文化活動中扮演著重要的角色?/p>

（四）快餐業(yè)將迅速進展

目前中國專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經營的快餐加盟企業(yè)超過860家，總體呈現(xiàn)海內外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競爭又相互補充、共謀進展的市場格局。據(jù)統(tǒng)計，快餐業(yè)營業(yè)收入約占全國食品營業(yè)額的1/3。洋快餐已在中國市場取得了專門大成功，目前中式快餐還處于向洋快餐學習經營治理、文化營造和產品質量監(jiān)控等的學習成長時期。

（五）經營方式正日趨多樣

除傳統(tǒng)的獨立經營外，中國餐飲近年大量出現(xiàn)連鎖經營、租賃經營或特許經營等多種經營模式。

（六）科技含量將越來越高

越來越多的高素養(yǎng)人群正進入中國餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實現(xiàn)治理、物流、營銷等方面的現(xiàn)代化變革。甚至國內已有餐飲人士開始暢想以后高科技餐廳的規(guī)劃：

顧客到達餐廳后只要輕輕按動計算機鍵盤，計算機屏幕上就會出現(xiàn)正在供應的菜肴和酒水的品種、風味、特色、規(guī)格、價格、營養(yǎng)分析等具體信息。

顧客選定具體品種后可通過自動收款機交款。

顧客交款后計算機就趕忙指示廚房配套。

顧客還可在家中上網(wǎng)，及時了解全球連鎖餐館的美食信息實現(xiàn)準確時刻、準確品種、具體服務的提早網(wǎng)上預定，或在家中享受連鎖餐館精美如意的送餐服務甚至宴席大餐。

研究市場的方法（一）

為了對餐飲收入、成本、客源情況及來賓意見進行有效地操縱和掌握，應定期對飯店的經營活動進行科學的分析。餐飲的經營分析重點有三個方面。

（一）菜肴分析

1.分析目的通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、取舍。

2.分析方法通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：①哪些菜品暢銷且毛利又高；②哪些菜既不暢銷，毛利又低；③哪些菜品盡管暢銷，但毛利專門低；④哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。

3.分析步驟做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分不進行。①中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。②西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。

4.分析評價及對策

對不同類不的菜肴采取不同的方式及對策：①明星菜是餐廳的贏利項目，應保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格能夠靈活。②耕馬菜是餐廳薄利多銷的項目，假如價格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當該類菜明顯阻礙了贏利高菜肴銷售時也應當調整。③問號菜不暢銷，但高利潤的菜，能夠迎合一些愿支付高價的客人。但假如銷量低，應取消該菜；倘若保留，則應放在菜單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。④狗菜不暢銷，低利潤菜，一般立即在菜單上取消，但這種菜有時可用于宴會和特不定單，用于宴會營養(yǎng)平衡和價格平衡使用。

進行了菜單分析后，在增加菜品時應考慮的問題①低操作技能及低人力成本；②高知名度及進展?jié)摿?；③成本穩(wěn)定；④不易在家庭制作的菜；⑤低成本、好銷路；⑥較高的利潤率。第六講

摸清市場

找準方向（下）

研究市場的方法（二）

（一）收入、成本及有關經營數(shù)據(jù)分析

1.分析目的通過對營業(yè)收入、成本的分析，推斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費用降低到最低。

2.分析要點①總營業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務費；②各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數(shù)；③餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)；④每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)；⑤每客消費額＝食品酒水銷售額/客數(shù)；⑥酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額；⑦食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100%；⑧勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額×100%。

3.分析步驟如財務報表顯示餐飲成本超標，可從如下8個方面找到成本超標的緣故：

菜單打算問題①菜單菜品是否過多，過單調；②菜單中高成本與低成本是否均衡；③低成本菜肴推銷是否有力；④成本增加時，菜價是否需要調整。

采購問題①容易變質的餐料是否采購過多；②是否存在無競爭性采購；③采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④采購過程是否存在舞弊漏洞。

驗收問題①如是否存在收貨私存，驗收是否設有檢查發(fā)票、價格、數(shù)量的準確性；②同意質量不行或重量不足的貨品等。

儲存問題①是否因儲存不當導致香料腐?。虎谫A藏室治理是否有問題等。

票據(jù)操縱問題各種票據(jù)操縱是否到位。

預備與加工問題①是否粗加工白費；②是否存在沒有按標準化烹調制作；③客人訂餐不準確造成提早加工的白費等。

服務問題上菜時是否使用標準器皿等。

銷售問題①服務員偷吃；②客人“記賬”，因服務投訴打折；③內部宴請和折扣規(guī)定不嚴格等。

4.分析評價及對策通過分析，評價當期餐飲營業(yè)額及成本操縱是否處于最佳狀態(tài)，往期的經營和新的銷售手段是否奏效，并針對當期問題提出如下有關對策：①增加收入額的對策；②降低成本的對策；③增加座位使用率的對策。

（二）客源構成及人均消費情況分析

1.分析目的了解各餐廳客源構成情況，掌握當期各種客源對飯店營業(yè)額的貢獻，并進一步強化市場定位。

2.分析要點各種客源的實現(xiàn)收入比；各餐廳的人均消費與該餐廳市場定位的比較。

3.分析步驟

按照宴會、團隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況予以劃分。

將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)覺每種客源市場的潛力。①倘若當月會議、團隊餐引發(fā)餐飲營業(yè)額大幅度上升，應鼓舞和要求銷售部大力開拓團隊、會議市場。②如婚宴市場有潛力，應提早打算下個經營期婚宴的銷售問題。

依照公式計算出各餐廳的人均消費水平①高檔餐飲定位高檔市場，人均消費應在150元～200元之間。②中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間。③自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間。④如此依照各餐廳的實際人均消費額是否在打算之中，以驗證市場定位與餐廳消費是否吻合。

4.分析評價和對策

對客源市場的分析能夠關心餐飲治理者解決不同客源的動態(tài)變化及客源潛力，以便于經營者對不同客源拿出經營銷售對策。例如：①對不同客源的銷售對策；②對不同客源的菜肴對策；③對不同客源的個性化服務對策等。

對餐廳人均消費的分析能夠關心餐飲治理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致，關心經營者對不同餐廳的消費拿出對策。例如：①是否應調整高低檔菜肴比例；②是否應引入部分菜肴；③是否應調整菜肴價格等。

餐飲營銷治理的關鍵

現(xiàn)在的餐飲業(yè)既蘊藏著巨大的商機，同時也存在著極大的風險，如何把握商機，盡可能幸免風險，增強企業(yè)的競爭力，取得餐飲企業(yè)的經營成功，差不多成為我國餐飲企業(yè)當前不可回避的問題。

（一）正確進行市場定位

1.阻礙一個餐飲經營成功和失敗最關鍵的因素是市場定位餐飲的市場定位必須從本餐飲場所所處的地理位置、經營環(huán)境、消費群體動身，在進行廣泛市場調查分析的基礎上，依照市場、消費者的需求和競爭對手的特點、優(yōu)勢等綜合考察，做出符合本企業(yè)的定位。做到企業(yè)產品、服務的定位和消費者的要求相吻合，幾個定位和消費水平差不多一致，就餐環(huán)境和來賓要求的水平相吻合，同時在市場定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導性的定位，也要有非主導性的定位。企業(yè)在選擇要緊目標市場的同時，還要從實際動身選擇多個細分市場作為企業(yè)的可爭奪市場，盡可能地滿足幾個消費群體的需求。要拋棄咬住一個價格不放松、認準一個市場不改變的經營思想，改變面向一個市場、一個消費群體的做法。

2.定位應該是動態(tài)的定位應該是動態(tài)的，要制造隨機應變、隨市場而變、隨行就市、經營靈活的市場氛圍。要依照市場變化及時地、果斷地重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調整客源結構，主動調整市場結構，主動搶占市場，不斷推陳出新，推出新款式、新品種、新服務、新特色，增高市場份額。

（二）形成自己的特色

把餐飲辦出特色，才能在買方市場中有競爭力，才能生存和進展，那個特色既要包含飲食產品地特色、服務的特色、產品和服務組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。在各種檔次餐飲場所林立的今天，墨守成規(guī)的服務、一成不變的產品、沒有自己的餐飲品牌和特色，就必定在競爭中被淘汰。形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應消費者的求新求異的心理。假如餐飲產品、服務、就餐環(huán)境、餐具、設施設備、氛圍都有自己的特色，來賓就會慕名而來。

（三）重視口碑效應

假如餐飲在消費者的口碑中是好的，就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑，餐飲的效益就會如日中天，就會給企業(yè)帶來勃勃生機。由于成本費用的緣故，規(guī)模和資本不是太雄厚的飯店一般可不能作電視廣告或者是大型的報刊廣告，大型的餐館有時做部分廣告，廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用是不行的?？驮词遣惋嫷囊率掣改福绾巫寔碣e、大眾對餐飲有良好的印象，同時保持這種良好的印象，關系到企業(yè)的生存和進展，因為廣告的效應是不可忽視的，然而“口碑效應”對餐飲的經營更是十分重要的，餐飲在經營的過程中，必須十分重視“口碑效應”的威力。

（四）提高從業(yè)人員的素養(yǎng)

餐飲業(yè)的競爭實際上也是餐飲從業(yè)人員的競爭，特不是從業(yè)人員商業(yè)素養(yǎng)的競爭。素養(yǎng)是一個綜合性的概念，它包括人的道德、才華、知識、觀念、能力、行為、反映等多方面的因素。餐飲從業(yè)人員的商業(yè)素養(yǎng)是指他對經營餐飲業(yè)的正確認識、思想觀念、必備的專業(yè)知識和業(yè)務能力、業(yè)務技能等多方面的綜合體現(xiàn)。餐飲人員的服務素養(yǎng)要緊是經營經商素養(yǎng)、“口碑”公關形象素養(yǎng)、衛(wèi)生適應素養(yǎng)、餐飲服務素養(yǎng)、烹飪專業(yè)知識素養(yǎng)、烹飪技術技能素養(yǎng)等。這些素養(yǎng)的表現(xiàn)要緊貫串在服務于來賓的思想、觀念、方式方法的全過程中。一個餐飲企業(yè)的經理、主管、公關、廚師、服務員的素養(yǎng)直接阻礙到企業(yè)經營的好壞。餐飲企業(yè)要發(fā)達，要保持永久立于不敗之地，就必須培養(yǎng)一批高素養(yǎng)的人員。第七講

制造體驗

環(huán)境為首

隨著人們生活水平的提高，消費者對餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽、吃好，價廉物美，而且還要求獲得良好的心理和精神享受?，F(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的阻礙。在飲食上他們不太注重食物的味道，但特不注重進食時的環(huán)境與氛圍。21世紀是體驗經濟時代，飯店為客人提供的也是一種體驗性產品，也確實是講，我們要通過有形的餐飲產品、良好的就餐環(huán)境、無形的餐飲服務為顧客制造出令人難以忘懷的體驗。

環(huán)境質量內涵分析

餐廳，已不再是以往人們觀念中僅僅用來進餐的一個空間，而升華為應帶有某種濃郁的文化品味、充分體現(xiàn)設計個性的、令來賓有輕松感受的全新概念。古典的、現(xiàn)代的、民族的、西洋的等不同設計風格的餐廳各領風騷。

（一）店容店貌要整潔美觀

1.整潔美觀的店容客人認識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感受。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務氣氛的差不多要求，是給客人的第一視覺印象。

2.餐廳的內部裝飾餐廳內部環(huán)境的好壞也阻礙著餐廳的經營。因為任何一個人都情愿擁有一個溫馨、舒適的進餐環(huán)境。餐廳內部裝飾要做到以下幾點：

地面、墻壁、門窗等一些裝潢設計要給人一種溫馨、舒適的感受如餐廳要開敞，明亮；墻壁色彩要明快，要給人增強食欲的感受；門窗應保持空氣順暢等。

菜單的內容與材料要清晰，菜單的封面設計要給人一種新穎感菜單的封面設計一般要做到：①封面設計必須適合于餐廳的經營風格假如不相適合，就會有不倫不類之嫌。每一家餐廳都有自己的經營特點，一份設計精良、色彩豐富得體、漂亮且又實惠的菜單封面應該成為該餐廳經營風格的“代名詞”，不管是在圖案、色彩，依舊規(guī)格上都應突出特點，讓客人一看到那個圖案或色彩，就能立即想到你的餐廳、你的菜點。②菜單封面還應被視為室內點綴品之一整個餐廳的裝飾應講究整體上的協(xié)調統(tǒng)一，餐桌的裝飾、房間的裝飾、門臉的裝飾等都應協(xié)調起來。菜單作為其中一個小的部分，分散于顧客手中，封面的顏色要么跟餐廳的色彩設計相協(xié)調，要么確實是互成反差，使之相映成趣。③菜單文字的設計要點菜單是一種信息源，這種信息要緊靠文字向來賓傳遞，這是設計菜單最重要的方面。一份好的菜單的文字介紹，應該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩，從而起到促銷的作用。假如把菜單與雜志廣告相比，其文字撰寫的耗時費神程度并不亞于設計一份精彩的廣告。有些菜單卻只是列出菜肴名稱和價格，但文字介紹卻雜亂無序，讀起來味同嚼蠟，這都會阻礙促銷。菜單文字部分的設計要緊包括三個方面：食品名稱、描述性介紹、餐廳聲譽的宣傳（包括優(yōu)秀服務和烹調技術等）。

環(huán)境講究整潔性①餐廳桌椅要擺放整齊，做到桌腿一條線；②餐桌、椅腿及擺臺的盤子橫看成行，豎看成列；③餐廳的墻壁、飾物、地面、桌面要潔凈無塵。

服務人員的制服具有標志性和阻礙性服務人員的制服要與餐廳的風格保持一致，有特色的制服不但能烘托氣氛，也能夠起到推銷作用。

餐具要講藝術性餐具器皿講究是中餐烹飪的特點之一，設計考究的餐具會增添進餐的情趣和藝術美感。

桌布、餐巾、帷幔的協(xié)調性桌布、餐巾及帷幔等，除了有用功能外，還要增添室內空間藝術個性，圖案及顏色必須與餐廳的環(huán)境相協(xié)調，要能體現(xiàn)餐室環(huán)境整體美觀性。

（二）制造美好的用餐環(huán)境體驗

高檔飯店的餐飲場所不僅是人們用餐的空間，更是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。因此要做到以下幾點：

巧妙地安排餐廳空間，盡可能多地布置具有觀賞價值的花卉、盆景、植物，甚至是室內假山瀑布、噴泉，以滿足現(xiàn)代人回歸大自然的心理渴望；

各種風格的音樂演奏和文娛表演競相登臺，民族的、西洋的樂器在適合它們的演奏場所制造出具有各自藝術魅力的氛圍，優(yōu)美的音樂和悅目的表演使客人疲乏、緊張的身心得到充分放松；

自助餐這種給客人最充分的選擇食品、相互交流的自由，省卻了宴飲場合諸多的繁瑣禮節(jié)，簡化服務程式的餐飲形式已為人們喜愛和同意；

高檔飯店訓練有素的服務員親切的問候，靈巧的操作，真心的微笑，身著鮮亮制服的款款步伐，廚師客前烹制所帶來的聲音、氣味、流暢的動作，與餐桌上琳瑯滿目的美味佳肴，精巧餐具交相輝映，共同構成了一道充滿現(xiàn)代文明氣息的餐飲風景線。

主題餐廳一道亮麗的風景

（一）主題餐廳的核心涵義

1.主題餐廳是一種新型餐飲經營業(yè)態(tài)主題餐廳是以鮮亮的主題特色和濃厚的文化內涵為核心，通過文化融合的方式，以制造一個或多個文化主題為標志，將某種主題概念與餐食服務結合起來，注重圍繞主題的裝飾和布置，使就餐過程成為顧客的一種全新體驗的新型餐飲經營業(yè)態(tài)。主題餐廳的最大特點是給予飯店餐飲以某種具有特色的主題，并圍繞它來組織生產經營活動，營造經營服務與治理氣氛，使飯店餐飲的產品、服務、環(huán)境、造型以及活動等都為主題服務，而且始終使主題成為顧客容易識不的飯店特征和產生消費行為的刺激物。

2.主題餐廳的核心主題餐廳的核心是主題產品的文化特征。從餐廳是功能要素和社會要素組成的觀點看，主題餐廳是一般飯店的功能要素和社會要素在內涵和外延上的文化性拓展和豐富，是一個系統(tǒng)的工程，不僅改變了飯店產品的內涵和層次結構，而且改變了產品的核心。因為主題飯店從建設開始就注重文化的營造，從設計、建設、裝修到治理經營、服務都注重獨特的主題內涵，突出文化品位，形成個性，從而在市場上形成鮮亮的主題形象，把服務項目融入到主題中去，以個性化的服務代替刻板的規(guī)范化服務模式，從而體現(xiàn)對客人的尊重。主題飯店具有鮮亮的文化性特征。與一般餐廳相比，主題餐廳令人印象深刻的是它的用餐環(huán)境。它往往圍繞一個特定的主題對餐廳進行裝飾，甚至食品也與主題相配合，專為不同年齡和追求不同精神世界的人們設計，為顧客營造出一種或溫馨或奇妙，或懷舊或熱烈的氣氛。

（二）主題餐廳產生的背景

目前，飯店餐飲產品的結構與消費者多樣化需求的矛盾越來越突出，對市場進行細分并針對某專一市場進行專業(yè)化經營、治理與服務，是當前的主旋律。主題飯店確實是在如此的背景下應運而生的，是以某特定文化認同群和消費群為細分市場，以為那個群體提供以該主題文化為特征的專業(yè)化的飯店服務為要緊產品的組織。

（三）差異化是主題餐廳的生命力

差異化是飯店餐飲產品的生命力所在。飯店產品的特征之一確實是不能申請專利，不可專利化是飯店產品易模仿和抄襲的根源，使得飯店餐飲之間的競爭步入到非正常競爭乃至惡性競爭的地步。如何構筑飯店餐飲產品的特點，形成產品差不，積淀產品區(qū)隔，并不易抄襲和模仿，成為飯店餐飲業(yè)共同的難題。而主題餐廳卻專門好地做到了這一點。表現(xiàn)在以下幾個方面：

主題是差異化的一把標尺為飯店各個要素的差異化提供了統(tǒng)一的依據(jù)。

主題是差異化的源泉飯店的建筑風貌、環(huán)境營造、服務過程、娛樂活動的開展等，都能夠在主題的深化挖掘中實現(xiàn)差異。

主題保障了差異化的系統(tǒng)性主題飯店以主題為中心，主題貫穿于飯店籌建、籌備、運營全過程的各個方面。從整體上塑造飯店產品以形成長期的差異，即通過飯店產品核心部分(文化靈魂、實物產品與服務)、外形部分(風格、特色、質量、聲譽)和延伸部分(優(yōu)惠條件、推銷方式、付款條件等)來塑造，從而幸免或減少了重疊性市場的競爭，增強了飯店產品的競爭力，為其獲得較長時刻的市場壟斷提供了可能。

【案例】中國大陸首家鄧麗君主題音樂餐廳“筠園小鎮(zhèn)”，坐落在古樸優(yōu)雅的杭州信義坊東端，一條河流從街中心穿流而過。岸邊花紅柳綠，草坪如茵。占地約500平方米的筠園餐廳，共為3層，底層的門廳過道處擺放著一架老式喇叭留聲機，播放著鄧麗君的優(yōu)美歌聲。沿著階梯拾階而上，沿墻掛著70多張鄧麗君的原版照片，每張靚照光彩照人，讓人駐足留連。二樓正面有一方質樸的水泥墻，上面鐫刻著“小城故事”的歌詞，一幀鄧麗君身穿五彩珠片裙裝的大幅照片掛在其側。在一個玻璃展示柜里，陳列著這位歌后生前穿戴的旗袍、鞋子、手套、發(fā)卡等遺物以及她當年演出的海報和膠木唱片。在餐廳的二樓，設有6個精美的包廂，包廂的棕色木格玻璃門透著秀雅的格調，每扇門上分不刻著“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等鄧麗君專輯的曲名，這些曲名便是包廂名字。三樓是一統(tǒng)間就餐大廳，里面依次排開15張餐桌，雪白桌布上放著鄧麗君十分喜愛的淡紫色的餐巾，散發(fā)著縷縷溫馨，拉近了主客之間的距離。在大廳前臺，還精心設置了一個小舞臺，舞臺屏幕上不時地播放鄧麗君演唱的碟片?！绑迗@小鎮(zhèn)”的經營方式，也無一不與鄧麗君有著種種關聯(lián)。在那個地點就餐，可品嘗到從鄧麗君保姆和總管手上獲得的第一手食譜做的各式菜肴。能夠講顧客在那個地點品嘗的，是鄧麗君生前愛吃的臺灣菜，諸如臺灣砂鍋魚頭、紅燒豬手、三杯魚肚、客家小炒等等，這些菜肴制作精美，味道純正，就連家常的鹵肉飯也做得專門有特色，專門受客人的贊揚。

文化競爭是餐飲進展之路

在現(xiàn)代餐飲企業(yè)進展與競爭中，形成了一個新的趨勢，即產品的專業(yè)化程度越來越高。餐飲企業(yè)所能滿足客人的，不僅是簡單的食品飲料服務，而是享受性產品。同時，客人的要求也不僅局限于物質上而是追求更重要的心理預期，即要享受文化和消費文化。這就要求餐飲企業(yè)在經營過程中，要制造一份感受——“酒店味道，酒店氣息”。從餐飲企業(yè)競爭來講，文化競爭實際上是一種更高層次上的質量競爭，是全然性的，也是高品位的，因為這種文化競爭往往是餐飲企業(yè)所有優(yōu)勢的發(fā)揮和潛力的挖掘，是企業(yè)形象的一個全然點。隨著當代餐飲業(yè)的不斷進展，文化性越來越受到經營者和消費者的重視。能夠講，文化競爭將是企業(yè)的進展之路，那么如何才能使餐飲企業(yè)真正走向文化競爭呢？餐飲企業(yè)要構建營造自己的飲食文化氛圍，升華餐飲環(huán)境，為顧客提供美味佳肴，是餐飲業(yè)的重要服務職能。如何能使顧客在享受美味佳肴時，感受到餐廳特有的飲食文化氛圍呢？有專門多措施能夠做到。

（一）增強就餐環(huán)境的文化內涵

依照餐廳的環(huán)境設計與顧客人文需求相協(xié)調原則，為客人制造舒適雅致的就餐環(huán)境。就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營造是多角度、多方位的，從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設計裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內涵。例如，中國古典餐廳，依照傳統(tǒng)的進餐心理，要求燈火輝煌，喜氣洋洋，通過中國宮燈和富有民族裝飾風味的燈飾和中式家具，盆景陳設，結合室外中國式庭園景色，讓顧客感受到濃郁的中國風味。在中餐廳中使用富有民族特色的竹器、瓷器及臺布，菜單都可使來賓感受到餐廳濃郁的文化情調。

（二）增強飲食產品本身的文化內涵

色、香、味、形、器、名、時、養(yǎng)八大方面是飲食產品本身應有的要緊特點，其中包含著豐富的文化內容。從菜品本身來講，它的起源、烹制、風味都有一定文化背景，能夠通過對這些菜品文化背景的研究，結合史料記載，推出具有民族特色或異國風情的豐富多樣的宴席，通過服務人員向客人講解菜品的文化價值，使客人在物質和精神上都得到滿足。例如，菜肴本身命名的文化內涵——“一品豆腐”和“一品燕窩”，“一品”本指封建社會最高官階，太師、太傅、太保、司徒、太尉、司空者為官居一品，在此則借此詞來形容菜肴的名貴高級和菜肴形態(tài)的完整。

（三）餐飲企業(yè)要通過多種途徑，形成文化經營，升華服務理念從企業(yè)經營的角度來看，文化的含量要勝過技術的含量，故而在經營中要堅持文化至上，培育全新服務意識，突出個性文化，個性帶來形象，形象增強競爭力。

【案例】成都同仁堂藥膳餐廳、濟南齊魯藥膳樓，在當今人人都重視保健的前提下開發(fā)藥膳產品，形成經營中的一個亮點。藥膳又稱為食療，是在中醫(yī)理論指導下，以食物、中藥和調味品為原料，用中國傳統(tǒng)的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。人們常講“三分治療，七分調養(yǎng)”，“藥補不如食補”，現(xiàn)代顧客在滿足口腹之欲的同時，更多的開始注意營養(yǎng)、健身。如此的飯店，才能在激烈的市場競爭中，形成較好的效益。

（四）形成特色企業(yè)的文化特色，在各個方面體現(xiàn)出來

1.注重細節(jié)細節(jié)服務貫穿于餐廳經營的每一個層面，更表現(xiàn)了企業(yè)文化的雅致。顧客從每一個微小的環(huán)節(jié)中得到美的享受與尊重，從而實現(xiàn)自我價值。例如，當客人有剩余食品時，為其打包，并待客人出餐廳后再給，如此的細節(jié)相比較當眾為其打好包并給予客人而言就充分尊重了顧客，往往專門多時候當眾讓客人拿著打包盒走出餐廳他們并不樂意，但如此一來，大伙兒都中意，通過這么一個小小的細節(jié)，滿足了客人的需要，形成餐廳、顧客的雙贏效果。

2.文化創(chuàng)新21世紀飯店餐飲業(yè)的競爭要緊體現(xiàn)在文化競爭上，專家們如此描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產力?！蔽幕偁幨且环N更高層次的競爭。一方面，要求給予飯店餐飲的產品和服務一定的文化內涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在職員中構筑一種共同的價值觀，制造學習型組織，使強有力的組織文化全面地阻礙著飯店各項治理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

【自檢7-1】氣氛對餐飲購買行為的阻礙有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案7-1第八講

口味創(chuàng)新

敢為天下先

找對特色項目

餐飲業(yè)內有句話叫“眼光是金，特色是寶”。盡管經營者進入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對特色項目永久是最關鍵的一步。

（一）什么是餐飲特色

餐飲特色是指擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產品和服務，是企業(yè)在市場競爭中賴以生存和進展的重要條件。特色確實是餐飲企業(yè)的市場定位，是餐飲企業(yè)針對某些顧客群體的服務專門化，是一種對顧客“量身定做”的服務營銷。一家餐館的開設，首先要找準服務對象。餐飲企業(yè)依照服務對象的消費適應、品味、喜好等特點，結合本企業(yè)所具備的功能與服務優(yōu)勢，有針對性地設計飲食品種、布置就餐環(huán)境、營造文化氛圍，來確定經營特色。餐飲企業(yè)的經營特色不能單靠主觀臆想，必須通過一段時刻的市場考驗，并與目標顧客實際需求磨合一致后才能真正形成自己的經營特色。只有顧客從特色消費中得到生理和心理的充分滿足，餐飲企業(yè)的經營特色才會有市場生命力，才能真正發(fā)揮特色經營的巨大潛力。

（二）飯店餐飲如何形成自己的特色

特色的形成是一個系統(tǒng)工程，依據(jù)的是餐飲企業(yè)自己的地理位置、硬件條件、人員素養(yǎng)、環(huán)境特點等諸多因素進行策劃構思。特色大致從產品和服務兩個方面來表現(xiàn)。形成特色的資源專門廣泛，能夠從地域、民族、歷史、民俗、傳統(tǒng)、文化、事件、人物等多種渠道來挖掘，演繹出各種餐飲特色。

從形式到內容都必須和諧統(tǒng)一不管哪一類特色，從形式到內容都必須和諧統(tǒng)一，有一個主題和完整的概念。

發(fā)揚特色應從本企業(yè)的實際情況動身不同業(yè)態(tài)、不同風味、不同檔次，都能夠做出自己的風格和特點。大菜能夠，快餐能夠，小吃也能夠。

要與市場需求掛鉤特色的確定，要與市場需求掛鉤，離開市場而盲目地進展某種“特色”，是難以奏效的。

在保持原有風味特色的基礎上不斷地推出創(chuàng)新菜在市場競爭激烈、消費者圖新求變心態(tài)的驅動下，餐飲產品的市場周期有縮短的趨勢。在保持原有風味特色的基礎上不斷地推出創(chuàng)新菜，才能戰(zhàn)勝對手，持續(xù)進展。創(chuàng)新，是企業(yè)保持生機和活力的推進器。

什么是創(chuàng)新菜

創(chuàng)新菜是指在繼承傳統(tǒng)烹飪技藝的基礎上，利用新技術、新工藝、新設備、新原料等對菜點進行改良、完善和進展，以適應消費者不斷變化的飲食需求。菜點創(chuàng)新屬于技術創(chuàng)新范疇，是烹飪創(chuàng)新的重心，是餐飲企業(yè)經營策略的重要內容，是中華菜品豐富繁多的源泉，也是提升餐飲競爭力的重要元素。

（一）創(chuàng)新菜應具備的條件

1.新的烹飪原料新的烹飪原料指新開發(fā)、新引進的可食性原料，或者過去未曾采納過的可食性原料。由于科學技術的進展，南北地域飲食交流迅速，中國烹飪界與世界進一步接軌，一大批新的烹飪原料源源不斷涌進了飲食市場。例如，蟹柳、人造魚翅、西蘭花、夏威夷果、加拿大象拔蚌等，新的烹飪原料被寬敞廚師了解和熟悉后，借鑒傳統(tǒng)的烹飪技法，創(chuàng)制出新的菜品，較時興的品種如“夏果炒雞丁”、“多銀蟹柳”、“豉汁蒸鮮帶子”等。

2.新的調味原料和調味手段新的調味原料和調味手段指利用新生產、新引進的調味品烹制新口味菜肴，或者利用原有調味品但采納過去未曾采納過的調味方法烹制新口味或復合味菜肴。

“新派粵菜”的興起要緊借助于一大批的調味醬汁，例如，較常見的“牛柳汁”、“京都汁”、“葡萄牙汁醬”、“XO醬”、“吉士粉”、“沙律醬”、“卡夫奇異醬”、“OK汁”等。

烹飪界通過應用新的調味醬汁，以新的調味手段，使得創(chuàng)新菜品變化迭出百菜百味，給消費者帶來了新的享受，例如，創(chuàng)新菜品“奇異海鮮卷”、“沙律大龍蝦”、“葡汁焗時蔬”、“OK汁串燒牛柳”、“OK醬爆鮮帶子”、“新奇橙花骨”等。

3.新技法新技法指新制造的烹調技法，或者在原有技法基礎上有新進展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒有使用過的技法。一些廚師在創(chuàng)新菜的制作過程中，改革了某些傳統(tǒng)菜工藝繁瑣費時的弊病，烹制出許多新菜品，例如，“蒜茸蒸大蝦”、“蜜汁金牡蠣”、“生炸脆皮雞”、“荷香蒸水魚”、“椒鹽蛇碌”，等等。

4.新配制新配制指原料、調味料、技法雖不新但配伍、調和、烹制有新變化的某些菜肴。

5.新的烹飪炊具和盛器新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化?？茖W技術的進展，出現(xiàn)了許多現(xiàn)代的烹飪炊具，使烹飪界能夠在傳統(tǒng)技法的基礎上開創(chuàng)新的烹飪方法，研制出新的菜品。如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿”、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創(chuàng)制鐵板菜系列。鐵板不僅是炊具，依舊盛器，使菜肴上席時由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，不具情趣。有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果為盛具，令人耳目一新，例如“菠蘿海鮮船”、“哈蜜瓜鮮蝦仁”、“太極又味奶”等。

菜肴創(chuàng)新的差不多方法

菜點創(chuàng)新的方法多種多樣，能夠選擇的余地也專門廣泛，關鍵在于生產者能夠結合本飯店的實際狀況和自身對菜品、原材料、生產方法的理解選擇適當?shù)姆椒ㄟM行創(chuàng)新。

1.充分運用原材料創(chuàng)新利用同一種食品原材料的不同部位能夠制作成各種不同的菜肴產品，這是菜肴創(chuàng)新的常見方法。例如，全羊席、全鴨席等確實是采納這種方法研制而成的，關鍵的技巧是一物多用。生產者應該善于利用各種原材料，進行合理組合，以達到創(chuàng)新的目的。

2.合理組合調味品創(chuàng)新調味品的變化和重新組合，是進行菜肴創(chuàng)新的重要手段。通過各種調味方法和調味品的使用，便能夠制作出許許多多的菜肴產品，例如，從傳統(tǒng)的紅燒鴨掌、糟香鴨掌、水晶鴨掌到潮汕的鹵水鴨掌、芥末鴨掌、泡椒鴨掌等，其口味不斷翻新，同時又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風味特色。

3.挖掘地點菜出新不同的地點菜系在選料、制作、裝盤等方面都形成了各自的特色，自成一體。創(chuàng)新能夠在保持傳統(tǒng)菜肴特色的基礎上深入研究，大膽改良，形成新的風味和特色。地點菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地點菜創(chuàng)新的重要手段。

4.提煉鄉(xiāng)土菜創(chuàng)新鄉(xiāng)土菜樸實無華、清新恬淡，是中國菜的源頭活水，也是中國宮廷菜、官府菜、市肆菜進展的基礎。從鄉(xiāng)土菜中攫取有營養(yǎng)、有價值的東西為我所用，是菜品具有活力的創(chuàng)新途徑。鄉(xiāng)土菜是一個無窮的寶藏，山區(qū)、田間、鄉(xiāng)野、市井，無處不在，只要努力吸取，敢于利用，并進行適當?shù)奶釤捝A，創(chuàng)新菜就會應運而生。

5.融合中外技藝創(chuàng)新菜肴制作一方面發(fā)揚傳統(tǒng)優(yōu)勢，另一方面也要善于借鑒外國菜制作之長，為我所用。例如，沙律、串燒、刺身、鮮酢等差不多成為常見的菜肴制作方法。在制作方法上不斷學習和借鑒西餐菜肴的先進制作經驗，并以此作為菜肴創(chuàng)新的手法。

6.器皿搭配變化創(chuàng)新打破傳統(tǒng)的器、食配置方法，同樣也是能夠產生新品菜肴的方法。隨著人們生活水平的提高，對飲食菜品的器具也越來越講究，得體的餐具常常給菜品帶來十分美好的感觀。菜肴的創(chuàng)新途徑還有專門多，例如，菜點合一的制作創(chuàng)新方法，通過烹飪工藝的變化創(chuàng)新菜肴的方法，挖掘歷史故事、歷史典故創(chuàng)新菜肴的方法等，差不多上經常采納的創(chuàng)新手法。只要廚師能開動腦筋，多研究，多考慮，就能夠制造出大量的新菜肴和新產品。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要通過反復試驗，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。創(chuàng)新菜不同于“創(chuàng)形菜”，僅僅在形式上簡單地變個花樣而沒有實質性變化，不能夠稱為創(chuàng)新菜。創(chuàng)新菜要通過市場檢驗，要消費者認可。這就要求創(chuàng)新菜不僅要新，而且要好。假如某種菜肴雖符合“創(chuàng)新菜”的要求，但菜的味感和質感都不佳，消費者不喜愛，這種“創(chuàng)新”就不具有市場價值，因而也就沒有生命力。

【自檢8-1】創(chuàng)新餐飲的整體產品是餐飲企業(yè)經常采納的策略，請論述該策略如何運用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案8-1第九講

追求卓越服務

提升服務品質（上）

顧客對餐飲服務的要求

（一）優(yōu)良的服務態(tài)度

1.服務態(tài)度的內涵服務態(tài)度，是指各崗位的服務人員對待各類來賓所持的情緒反映，是為來賓服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。

2.優(yōu)良的服務態(tài)度的要緊表現(xiàn)服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度要緊表現(xiàn)在以下四個方面：

主動熱情飯店各部門的服務永久沒有被動語態(tài)，即向客人提供的每項服務要在來賓要求前提早“半步”。主動熱情的服務態(tài)度象征著飯店服務人員歡迎客人的到來，隨時愿為來賓服務、效勞。

盡職盡責服務人員在任何時候、任何情況下都要對客人表現(xiàn)出極大的關懷和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時為來賓提供中意的服務。

耐心周到服務員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。且對所做的每一項工作，都要細致入微、面面俱到、精心細心。

文明禮貌這要求服務員在儀容儀表、動作表情、語言上、態(tài)度上均要體現(xiàn)文明禮貌。

（二）完好的服務設備

服務設備，是指用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對飯店的服務設備，要加強治理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。

（三）靈活的服務方式

服務方式是指在熱情、周到地為來賓服務時所采納的形式和方法。其核心是如何給來賓提供各種方便。服務的方式有許多，例如，微笑服務、個性化服務、細微化服務、定制化服務、零缺陷服務、情感化服務、無NO服務、超值服務等。每個飯店的設施設備不同、職員素養(yǎng)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差不的，但一些共性的服務則是每家飯店都應提供的，例如，微笑服務、禮貌服務等。

（四）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備