專家門診質(zhì)量管理

關(guān)鍵詞】知名專家門診；管理【摘要】知名專家門診是展示醫(yī)院形象和綜合實(shí)力的重要場(chǎng)所，其管理模式和服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到病人的切身利益，也影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。多年來，我院知名專家門診全體醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)持“以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的宗旨，對(duì)病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了我院的一個(gè)特色門診。【關(guān)鍵詞】知名專家門診；管理我院是一所綜合性的三級(jí)甲等醫(yī)院，年門診量超過120萬人次，為了滿足病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，發(fā)揮專家診治病人的優(yōu)勢(shì)，我院于1994年開設(shè)知名專家門診，共接診病人52萬余人次，形成了我院的一個(gè)特色門診，取得了很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)將我院知名專家門診的管理介紹如下。1建立健全各項(xiàng)管理制度首先，我們實(shí)施了知名專家門診準(zhǔn)入制度，由醫(yī)院教授委員會(huì)根據(jù)省衛(wèi)生廳要求評(píng)審專家資質(zhì)，出診知名專家門診的專家均為醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛的主任醫(yī)師。每1?2年評(píng)審一次專家資質(zhì)。目前我院知名專家門診開設(shè)了28個(gè)?？?，共有70位專家出診，每天約有20位專家坐診，坐診時(shí)間相對(duì)固定。另外，根據(jù)知名專家門診的工作特點(diǎn)，我們建立健全了知名專家門診的各項(xiàng)規(guī)章制度和各級(jí)人員崗位職責(zé)，如《知名專家門診制度》、《知名專家門診醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)條例》、《知名專家門診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范》、《知名專家門診護(hù)士職責(zé)》和《知名專家門診護(hù)士工作制度及考評(píng)辦法》等，要求各級(jí)人員認(rèn)真履行崗位責(zé)任制，并堅(jiān)持了首診負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制、疑難病例會(huì)診制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2嚴(yán)格把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)知名專家門診的醫(yī)療質(zhì)量反映醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，它不僅關(guān)系到病人的生命安危，而且直接影響到醫(yī)院的興衰和發(fā)展，因此，醫(yī)療質(zhì)量管理是知名專家門診管理的核心。我們重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)。2.1由2名主管護(hù)師擔(dān)任分診、掛號(hào)工作，確保分診、掛號(hào)的準(zhǔn)確性分診、掛號(hào)時(shí)詳細(xì)詢問病情，提供專長(zhǎng)合適的專家供病人選擇，并且限制專家的接診病人數(shù)，每半天接診病人不超過10人，以保證專家有足夠的時(shí)間詳細(xì)詢問病史、診查及咨詢。2.2專家們遵循一切以病人為中心的宗旨認(rèn)認(rèn)真真看好每一個(gè)病人，耐心詢問病情，認(rèn)真進(jìn)行體格檢查，全面分析病史，合理檢查、合理用藥、因病施治，并詳細(xì)記錄病歷及檢查治療經(jīng)過［1］，確保了醫(yī)療質(zhì)量。2.3堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制檢查結(jié)果出來后不需再次掛號(hào)，由初診的專家確定治療方案，對(duì)當(dāng)天未出來的檢查結(jié)果由護(hù)士通知初診專家，初診專家隨叫隨到，盡早處理好病人的檢查結(jié)果，這樣既為病人贏得了診治的寶貴時(shí)間，也減少了外地病人食宿在外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。2.4堅(jiān)持疑難病例會(huì)診制度知名專家門診接待的疑難病例較多，對(duì)2次就診不能確診或診治涉及多科的疑難病例，便在知名專家門診組織相關(guān)?？频膶＜視?huì)診或提交門診辦公室組織會(huì)診，以確保知名專家門診醫(yī)療質(zhì)量的提高。3注重護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)我院知名專家門診共有護(hù)士10名，包括護(hù)士長(zhǎng)1名，主管護(hù)師4名，導(dǎo)診護(hù)士5名。護(hù)士長(zhǎng)定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，并進(jìn)行“三基”考試。對(duì)導(dǎo)診護(hù)士實(shí)行崗前培訓(xùn)制度，上崗前學(xué)習(xí)知名專家門診的有關(guān)制度、導(dǎo)診護(hù)士的職責(zé)，并進(jìn)行素質(zhì)教育，以提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。護(hù)士們堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，滿足病人的不同需求，為病人提供以人為本的溫馨服務(wù)，提高了病人的滿意度。4認(rèn)真維持就診秩序當(dāng)候診時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，患者會(huì)有焦急、坐立不安、反復(fù)詢問就診時(shí)間等焦慮反應(yīng)，這種不健康的心理狀態(tài)不僅不利于疾病的康復(fù)，同時(shí)也降低了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，因此，做好病人的解釋工作、維持好就診秩序極其重要。為此，我院知名專家門診配備了呼叫排隊(duì)系統(tǒng)，在候診廳有電子顯示屏，按順序每次每?？坪艚幸晃换颊呔驮\，其余患者在候診廳等候，護(hù)士們正確疏導(dǎo)，耐心做好解釋工作，以取得患者的理解與合作。遇有重癥、老弱、殘疾患者等則優(yōu)先安排就診，派專人到各診室不斷巡視，以確保診室安靜、安全。5推行人性化服務(wù)措施5.1盡量滿足病人看名醫(yī)的需求我們?cè)陂T診大廳制作了專家出診時(shí)間一覽表及專家簡(jiǎn)介一覽表，并在報(bào)刊、網(wǎng)站上刊登了專家出診時(shí)間，以方便病人全面了解專家們的主攻方向和出診時(shí)間，選擇專家就診。為了滿足病人的需求，知名專家門診采用掛牌坐診和臨時(shí)調(diào)派兩種形式，以解決病人看名醫(yī)難的問題，我們經(jīng)常臨時(shí)電話通知未坐診的專家接診。5.2實(shí)施導(dǎo)診服務(wù)安排5名護(hù)士導(dǎo)診，主動(dòng)護(hù)送病人到相關(guān)科室檢查、治療，熱情幫助病人交費(fèi)、取藥、取檢查結(jié)果、辦理住院手續(xù)，使病人少走彎路，節(jié)省時(shí)間。5.3開通熱線咨詢?yōu)榉奖悴∪瞬樵儗＜页鲈\時(shí)間，并為病人提供其他醫(yī)療咨詢，我們開通了2部熱線電話，知名專家門診每天接到咨詢電話百余個(gè)，對(duì)病人及家屬提出的各種問題均耐心解答。5.4實(shí)行彈性工作制知名專家門診護(hù)士提前分診、掛號(hào)，推遲下班，及時(shí)解決病人就診過程中遇到的困難。5.5竭誠(chéng)為病人服務(wù)知名專家門診不僅為年老、體弱、重癥患者提供輪椅、推車，導(dǎo)診護(hù)士全程陪同護(hù)送，而且免費(fèi)為病人提供一次性杯子、茶葉、冷熱開水，施行以病人為中心的人文關(guān)懷。另外，我們還免費(fèi)為外地病人郵寄檢查、化驗(yàn)結(jié)果，竭力為病人排憂解難。6開展形式多樣的健康教育開診前對(duì)病人進(jìn)行集中宣教，宣傳就診須知及特殊檢查、治療須注意的事項(xiàng)。利用健教處方、宣傳版、宣傳手冊(cè)、熱線電話、講座、科普雜志、書籍報(bào)紙、面對(duì)面咨詢等多種形式和手段開展健康教育活動(dòng)，在為病人提供防病、治病和自我保健知識(shí)的同時(shí)也介紹我院專家、?？铺厣靶录夹g(shù)，并將我院三個(gè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科和多個(gè)省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科推向社會(huì)。這些形式多樣的健康教育，既提高了病人的醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，達(dá)到預(yù)防疾病、