最新某酒店銷售運(yùn)作手冊(cè)doc 56

**********************************************************************銷售目錄第一章：引言-------------------------------------------------------------------------------1第二章：工作程序/營運(yùn)手冊(cè)------------------------------------------------------------4第三章：職責(zé)描述-------------------------------------------------------------------------5第四章：銷售部辦公室的布置----------------------------------------------------------23第五章：服務(wù)范圍-------------------------------------------------------------------------25第六章：基本規(guī)則-------------------------------------------------------------------------26第七章：對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)-------------------------------------------------------------------29第八章：產(chǎn)品分析-------------------------------------------------------------------------30第九章：顧客分析-------------------------------------------------------------------------31第十章：發(fā)掘客戶潛力-------------------------------------------------------------------33第十一章：市場(chǎng)調(diào)查----------------------------------------------------------------------37第十二章：如何制訂銷售計(jì)劃----------------------------------------------------------38第十三章：選擇銷售方法----------------------------------------------------------------40第十四章：發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)----------------------------------------------------------------57第十五章：自由銷售協(xié)議----------------------------------------------------------------59**********************************************************************銷售引言酒店市場(chǎng)推廣是全面調(diào)查和分析顧客需求的根本技術(shù)。通過與顧客的系統(tǒng)接觸，銷售人員就能有效推廣酒店的服務(wù)和設(shè)施。除了象航空公司等交通服務(wù)機(jī)構(gòu)一樣提供類似的服務(wù)以外，酒店市場(chǎng)推廣程序與其它服務(wù)行業(yè)有著很大區(qū)別。酒店銷售的服務(wù)范圍更大，如客房、會(huì)議設(shè)施、管家服務(wù)、餐飲服務(wù)。酒店的出租區(qū)域不受原設(shè)服務(wù)所限制。雖然酒店是服務(wù)行業(yè)的一種，但實(shí)際上酒店有相當(dāng)一部分的收入是從餐飲銷售所得。酒店服務(wù)范圍的廣泛性和靈活性為酒店銷售人員提供了增加酒店收入的有利條件，制訂完善的市場(chǎng)推廣計(jì)劃能使銷售活動(dòng)取得更大的成效。**********************************************************************銷售關(guān)于酒店名稱：位置：落成年期：所有者關(guān)系：占地面積：樓高：樓層數(shù)：房數(shù)：類型：單人房：標(biāo)準(zhǔn)房：雙人房：套間：豪華套間：總統(tǒng)套間：總房數(shù)：餐飲：餐廳：營業(yè)時(shí)間：座位數(shù)：容客量；宴會(huì)/會(huì)議設(shè)施康體設(shè)施：游泳池（面積/位置）：網(wǎng)球場(chǎng)（數(shù)量/位置）：拍球場(chǎng)（數(shù)量/位置）：健康中心/桑拿/按摩（位置）：總經(jīng)理：副總經(jīng)理：**********************************************************************銷售酒店行政架構(gòu)圖總指揮：總經(jīng)理部門：銷售部客務(wù)部財(cái)務(wù)部工程部餐飲部人事部主管：總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總工程師總監(jiān)總監(jiān)職責(zé)：銷售協(xié)助總經(jīng)理會(huì)計(jì)視聽設(shè)備服務(wù)人事公關(guān)管家部采購空調(diào)廚房培訓(xùn)設(shè)計(jì)電訊部餐飲成本控制機(jī)器宴會(huì)醫(yī)務(wù)室娛樂部收入校算油漆酒吧員工食堂保安部收銀木具餐廳商務(wù)中心水管賓客服務(wù)鍋爐洗衣房**********************************************************************銷售銷售部工作程序/運(yùn)作手冊(cè)一旅游部：1所有合同（團(tuán)體/散客）應(yīng)由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理簽訂。把擬定的合同價(jià)格等資料復(fù)印件遞交有關(guān)部門。由銷售部處理團(tuán)體客的要求，由前臺(tái)負(fù)責(zé)散客的接待工作。2一收到團(tuán)體客的住房要求，應(yīng)馬上把信息輸入電腦。3跟進(jìn)書面確認(rèn)書。4銷售聯(lián)絡(luò)員按規(guī)定程序跟催訂金。5客人入住前60天收取一晚的訂金，入住前30天收取全部訂金。在團(tuán)體入住前作好入住細(xì)節(jié)和餐飲安排，并提前一天把聯(lián)絡(luò)信息表的復(fù)印件交給前臺(tái)和餐飲部。7前臺(tái)負(fù)責(zé)為團(tuán)體客分配客房，當(dāng)重要的團(tuán)體入住時(shí)，由銷售人員負(fù)責(zé)接待。二旅游部每天進(jìn)行銷售訪問。銷售人員把每天的銷售訪問記錄連同最新的業(yè)務(wù)信息交給銷售總監(jiān)審閱。業(yè)務(wù)部行政人員每月必須復(fù)核由財(cái)務(wù)部審計(jì)的個(gè)人業(yè)務(wù)報(bào)告。與重要客戶建立緊密的合作關(guān)系。給常住客和貴賓提供最佳服務(wù)。收集同行競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息，另一方面，積極開展銷售訪問，并把現(xiàn)今市場(chǎng)狀況報(bào)告管理當(dāng)局。根據(jù)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，在滿足酒店最大利益和市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，制訂商務(wù)價(jià)。在酒店其它部門的配合和支持下，樹立酒店的良好形象，并積極開展銷售訪問，不斷發(fā)展新客戶。每周六向銷售總監(jiān)提交下一周詳細(xì)的銷售訪問計(jì)劃。所有業(yè)務(wù)員應(yīng)保留銷售活動(dòng)的詳細(xì)記錄。三公關(guān)部建立和保持與傳媒和廣告商的緊密合作關(guān)系，為滿足酒店的最高利益，積極進(jìn)行推廣活動(dòng)。通過傳媒發(fā)送酒店推廣計(jì)劃的信息，讓公眾認(rèn)識(shí)酒店，了解酒店的最新情況。接待光臨酒店的貴賓。為教育團(tuán)體安排參觀酒店的行程。為推廣和完善酒店的形象，定期制訂推廣計(jì)劃。**********************************************************************銷售職責(zé)描述職位：銷售總監(jiān)基本職能：制訂酒店銷售規(guī)程，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售部員工的工作，達(dá)成預(yù)定的銷售目標(biāo)，開拓新市場(chǎng)。職責(zé)：1市場(chǎng)推廣制訂酒店的年度推廣計(jì)劃，每季審核銷售推廣計(jì)劃的完成情況。銷售規(guī)程建立價(jià)格、折扣優(yōu)惠和銷售推廣活動(dòng)的規(guī)程。3銷售計(jì)劃作長期銷售預(yù)測(cè)。根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃，結(jié)合最新市場(chǎng)狀況，制訂銷售戰(zhàn)略和計(jì)劃。4銷售預(yù)算向總經(jīng)理提交年度銷售預(yù)算。5公共關(guān)系聯(lián)系特別推廣活動(dòng)和傳媒爆光活動(dòng)。6廣告宣傳和推廣根據(jù)開支預(yù)算，提出廣告宣傳的建議，組織特別推廣活動(dòng)。7銷售業(yè)務(wù)量與特別團(tuán)體根據(jù)銷售定額定下市場(chǎng)目標(biāo)，并制訂銷售戰(zhàn)略。與目標(biāo)市場(chǎng)（團(tuán)體）進(jìn)行銷售洽談，并保持良好的合作關(guān)系。8銷售報(bào)告深入分析銷售工作，并寫銷售報(bào)告。9對(duì)員工的鼓勵(lì)每年評(píng)估銷售部每位員工的工作表現(xiàn)，找出現(xiàn)存問題和需要改進(jìn)的地方，討論并制訂銷售部和酒店的發(fā)展計(jì)劃。表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)異的員工。10完成總經(jīng)理分配的其它工作。**********************************************************************銷售職位：銷售總監(jiān)秘書基本職能：接待所有到訪銷售部的客人，負(fù)責(zé)銷售部日常行政工作。職責(zé)：1準(zhǔn)備資料合同（外國或本地合同）報(bào)告和會(huì)議記錄銷售總監(jiān)的信件和部門間的工作備忘錄整理好收到的郵件和牛皮信封，分類交給銷售總監(jiān)審閱。接聽致銷售總監(jiān)的電話，摘錄留言。代表銷售總監(jiān)和行政人員回信并發(fā)信。留意所有從地區(qū)銷售辦事處寄到酒店銷售部的信件，特別是要求提供服務(wù)的信件和團(tuán)體信息。把信息復(fù)印件交送前臺(tái)、旅游部、會(huì)計(jì)部、公關(guān)部以及其它有關(guān)部門。整理銷售部文件，交銷售總監(jiān)細(xì)閱后，才交送總經(jīng)理審閱，下發(fā)后按順序歸檔。把信件、電報(bào)、備忘錄、市場(chǎng)報(bào)告、地區(qū)銷售報(bào)告和海外價(jià)格資料歸檔。為其它部門檢查關(guān)于海外和本地代理商的價(jià)格和地址等資料，復(fù)查由銷售總監(jiān)特批的價(jià)格，發(fā)送確認(rèn)價(jià)格的備忘錄。簽收所有宣傳印刷品，復(fù)查印刷品是否與發(fā)票上列出的明細(xì)項(xiàng)目一致。通知送信員發(fā)送信件和包裹（店內(nèi)外）當(dāng)銷售部的家具或機(jī)器損壞時(shí)，通知工程部維修，并補(bǔ)發(fā)備忘錄跟進(jìn)維修事宜。代銷售總監(jiān)和地區(qū)銷售總監(jiān)提出印名片的要求。當(dāng)?shù)貐^(qū)銷售總監(jiān)來訪時(shí)，給予關(guān)注和幫助。按銷售總監(jiān)的要求，寫房價(jià)豁免要求報(bào)告，交總經(jīng)理審批。然后把審批后的文件復(fù)印交送前臺(tái)、會(huì)計(jì)部和行政辦存檔。**********************************************************************銷售把由會(huì)計(jì)部審批后的應(yīng)酬要求文件交送有關(guān)部門，代表銷售總監(jiān)和銷售人員寫應(yīng)酬報(bào)告，把報(bào)告復(fù)印件交送行政辦和總會(huì)計(jì)師存檔。來信按部門分類，如旅游部，商務(wù)部和公關(guān)部等。為公關(guān)創(chuàng)作部準(zhǔn)備雜項(xiàng)現(xiàn)金表、印刷申請(qǐng)表、采購申請(qǐng)表。銷售人員記錄的存檔。為接受銷售培訓(xùn)的學(xué)員/實(shí)習(xí)人員準(zhǔn)備實(shí)習(xí)和上崗培訓(xùn)課程表。為銷售總監(jiān)整理銷售確認(rèn)信。定期寄送酒店宣傳手冊(cè)到地區(qū)銷售辦事處。完成由銷售總監(jiān)安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：銷售經(jīng)理基本職能：在銷售總監(jiān)的監(jiān)督下工作，協(xié)助銷售總監(jiān)保持銷售部的順利運(yùn)作。職責(zé)：發(fā)展業(yè)務(wù)定期拜訪有業(yè)務(wù)潛力的客戶，不斷發(fā)掘新客戶，開拓新業(yè)務(wù)。2與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系。1）與地區(qū)銷售辦事處聯(lián)系，并了解關(guān)于外地銷售活動(dòng)的情況。2）定期對(duì)客戶、旅行社、旅游組織者和航空公司作銷售拜訪和私人拜訪，征求他們對(duì)酒店服務(wù)的意見，了解其最新動(dòng)向和活動(dòng)安排。3）與旅行社、航空公司和社團(tuán)進(jìn)行銷售洽談，簽訂銷售合同。4）為貴賓做好接待安排。5）跟進(jìn)通過銷售部預(yù)訂的客人。6）關(guān)注所有投訴，并采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。7）代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和大型慶典。8）樹立積極形象，與旅游業(yè)人員建立良好關(guān)系和保持緊密合作的工作態(tài)度。調(diào)查市場(chǎng)信息向客戶和同行競(jìng)爭(zhēng)者收集市場(chǎng)信息、意見和需求等資料，作出評(píng)述后交銷售總監(jiān)審閱。銷售推廣誠懇有效地推銷酒店設(shè)施。針對(duì)主要客戶和商務(wù)團(tuán)體，計(jì)劃和組織推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件。應(yīng)酬?？?、貴賓和有業(yè)務(wù)潛力的客戶。出席所有由酒店管理當(dāng)局組織的推廣活動(dòng)。向客人提供酒店發(fā)展的最新信息。保存銷售部資料建立和保存客戶、銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫。每天更新銷售活動(dòng)卡系統(tǒng)。寫銷售拜訪報(bào)告。跟進(jìn)電話和書信咨詢。其它有關(guān)職責(zé)評(píng)估銷售人員的工作表現(xiàn)。遵循商務(wù)客戶的每年主要名單進(jìn)行銷售活動(dòng)。安排新員工的工作。7執(zhí)行由總監(jiān)分配的其他工作。**********************************************************************銷售職位：銷售副經(jīng)理基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，參與各種銷售活動(dòng)，協(xié)助保持高銷售水平。職責(zé)：服從工作分配，發(fā)揮工作能力，做出最好的工作表現(xiàn)。誠懇、有效地銷售和推廣酒店設(shè)施。與商務(wù)團(tuán)體洽談業(yè)務(wù)，在滿足酒店最高利益的前提下，簽訂銷售合同。如工作需要，代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和慶典活動(dòng)。建立和保持客戶銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的記錄。維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運(yùn)作規(guī)程。激勵(lì)銷售隊(duì)伍的士氣。進(jìn)行銷售拜訪，經(jīng)常對(duì)商務(wù)公司進(jìn)行個(gè)人拜訪，擬訂合同，建立良好的合作關(guān)系和將來業(yè)務(wù)的聯(lián)系。更新業(yè)務(wù)記錄，完成預(yù)訂手續(xù)。應(yīng)酬商務(wù)旅客。禮貌問候酒店的商務(wù)貴賓，了解是否滿意酒店的服務(wù)，是否有問題需要協(xié)助解決。按實(shí)際需要，為商務(wù)公司安排酒店檢查。如工作需要，代表酒店出席酒店間的午餐會(huì)和雞尾酒會(huì)，向客人介紹酒店。對(duì)銷售部新員工或培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行業(yè)務(wù)熟習(xí)培訓(xùn)。執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員1基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，更新電腦系統(tǒng)中的預(yù)測(cè)和預(yù)訂信息。職能：把團(tuán)體預(yù)訂信息輸入電腦，進(jìn)行分析。團(tuán)體預(yù)訂的改動(dòng)。團(tuán)體預(yù)訂的取消。新預(yù)訂。檢查并跟催團(tuán)體旅客的訂金。本地客人要在入住前30~60天致電預(yù)訂。外地客人要在入住前30~65天電報(bào)預(yù)訂。跟進(jìn)本地和外地的預(yù)訂、修改預(yù)訂和取消預(yù)訂的信息，如旅客名單、要求預(yù)訂的房數(shù)和餐飲安排。跟進(jìn)個(gè)人預(yù)訂電報(bào)和地區(qū)銷售辦事處的團(tuán)體預(yù)訂信息。在海外團(tuán)體入住前65天復(fù)核預(yù)訂資料。6接聽所有關(guān)于團(tuán)體預(yù)訂、修改、取消預(yù)訂和散客預(yù)訂的電話。7執(zhí)行由銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員2基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作。在團(tuán)體客入住前作好安排。職責(zé)：整理了出每天團(tuán)體客的資料。團(tuán)體到達(dá)、離開的航班資料。團(tuán)體的國籍。實(shí)際用房數(shù)。餐飲安排細(xì)節(jié)。付款方式/結(jié)賬指引。提前一天把住房客人名單交送前臺(tái)。為星期天和公眾假期準(zhǔn)備團(tuán)體資料表。每天整理團(tuán)體信件并存檔。新預(yù)訂信息——建立新的團(tuán)體預(yù)訂文件。把一式兩份的業(yè)務(wù)確認(rèn)信存檔。把團(tuán)體訂金收據(jù)存檔。每天把口頭修改和取消預(yù)訂的信息存檔。記錄所有的取消預(yù)訂信息。每月準(zhǔn)備團(tuán)體客戶預(yù)測(cè)文件。一次預(yù)訂系列預(yù)訂接聽所有關(guān)于預(yù)訂、預(yù)訂修改、取消預(yù)訂和個(gè)人預(yù)訂的電話。與旅行社、銷售辦公室和前臺(tái)緊密配合。確保工作順利進(jìn)行。與旅行社保持聯(lián)絡(luò)，保證將來的業(yè)務(wù)量。執(zhí)行由銷售總安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：銷售部行政人員基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，協(xié)助維持高水平的地區(qū)銷售訪問活動(dòng)。盡其所能推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。職責(zé)：對(duì)地區(qū)旅行社和航空公司進(jìn)行銷售訪問。歡迎團(tuán)體客，向團(tuán)體組織者致以禮貌的問候，協(xié)助團(tuán)體解決問題。向酒店貴賓致以禮貌的問候。跟進(jìn)所有地區(qū)銷售處有關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的信件。跟進(jìn)海外團(tuán)體的業(yè)務(wù)發(fā)展、訂金收取和發(fā)票郵寄。參與旅游局和航空公司的應(yīng)酬活動(dòng)。致力發(fā)展更多商務(wù)客戶，開拓業(yè)務(wù)。更新郵件記錄。如工作需要，進(jìn)行酒店檢查。執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：銷售經(jīng)理秘書基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，服從銷售經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)銷售部的行政工作。職責(zé)：接待銷售部的來訪者，處理個(gè)人要求。禮貌、清楚、簡潔地接聽來電，銷售經(jīng)理不在時(shí)留言。速記、寫信和打印，保證信件整潔，文字通順。保管銷售部的文檔。來信的分類按照預(yù)訂信息填寫團(tuán)體業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表。跟進(jìn)文件、價(jià)格等信件。執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：旅游部秘書基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，服從其工作安排，負(fù)責(zé)旅游部所有行政工作。職責(zé)：為銷售經(jīng)理和旅游部打印信件、備忘錄和電報(bào)。為銷售經(jīng)理和旅游部打印雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)、休假申請(qǐng)、印刷申請(qǐng)、采購單。為銷售經(jīng)理和旅游部打印免費(fèi)房申請(qǐng)書。每月為銷售經(jīng)理打印應(yīng)酬報(bào)告。打印旅游部的常規(guī)信件：團(tuán)體確認(rèn)書、業(yè)務(wù)跟催書、訂金跟催書、訂金收取證明（把支票親自交送前臺(tái)收銀）、團(tuán)體預(yù)訂取消沒收訂金說明。打印代理商的信封。為銷售總監(jiān)打印關(guān)于預(yù)訂、合同價(jià)格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘錄和電報(bào)。打印旅游部的系列書/電報(bào)。接聽“1”線致旅游部、“2”線致銷售經(jīng)理的電話。每周一向地區(qū)銷售處發(fā)信件。為銷售經(jīng)理和旅游部開啟來信，并交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。把對(duì)外信件交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。為部門和地區(qū)銷售處復(fù)印和交送信件和團(tuán)體信息。更新地區(qū)旅行社和航空公司的郵件名單。記錄和起草每月值班表。為銷售經(jīng)理和旅游部保管團(tuán)體確認(rèn)表和名片。應(yīng)旅行社要求寄送酒店宣傳冊(cè)和價(jià)目表。執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：商務(wù)部秘書基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，負(fù)責(zé)商務(wù)部的日常行政工作。職責(zé)：打印商務(wù)跟進(jìn)信件。打印商務(wù)部的信件、備忘錄和電報(bào)。打印商務(wù)部印刷要求、采購單、工程要求、雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)。打印除銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理以外的其它應(yīng)酬報(bào)告。打印每天致貴賓的歡迎信。整理來信并按時(shí)間先后順序存檔。整理地區(qū)和海外散客資料，按入住月份把確認(rèn)存檔。按時(shí)間先后次序把新客戶資料存檔。管理商務(wù)信件的總文檔。按字母順序整理好業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。整理海外業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。把業(yè)務(wù)部的每日?qǐng)?bào)告存檔，如入住名單、住房報(bào)告、貴賓名單等。在貴賓入住前一天檢查和準(zhǔn)備好貴賓名單，通知美工部準(zhǔn)備貴賓用的高級(jí)文具。接聽業(yè)務(wù)部“5”“6”線的來電。每周檢查并確保貯物室內(nèi)的高級(jí)文具的貨存。更新業(yè)務(wù)郵件單。發(fā)送公關(guān)電報(bào)。執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：公關(guān)經(jīng)理基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，服從其工作安排，盡自己所能建立酒店的良好形象。職責(zé)：管理按照酒店銷售和市場(chǎng)推廣計(jì)劃編訂每年公關(guān)活動(dòng)/目標(biāo)方案。每月提交公關(guān)報(bào)告。如工作需要，召開部門間的會(huì)議。管理公關(guān)部的郵件單。公共資料：發(fā)展和保管最新的酒店銷售印刷品。給地方、地區(qū)和國際傳媒發(fā)放新的酒店信息。郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品?？刂凭频晖茝V贈(zèng)品的數(shù)量。保管酒店附圖介紹文檔。向本地/地區(qū)傳媒收集信息，摘錄重要新聞交送各部門主管。摘錄報(bào)紙的重要信息，交送各部門主管。處理圣誕節(jié)郵件。監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)酒店的攝影和公關(guān)工作。與新聞界/社團(tuán)的聯(lián)系與本地/地區(qū)/國際新聞界保持緊密的關(guān)系。在酒店管理當(dāng)局商議后，代表酒店回應(yīng)新聞界的咨詢。評(píng)估地方社團(tuán)/慈善活動(dòng)的價(jià)值，建議酒店參與。代表酒店出席某些慶典活動(dòng)。與其它公關(guān)經(jīng)理保持聯(lián)系。與本地旅游協(xié)會(huì)建立和保持良好的關(guān)系。與客人的接觸。寫貴賓歡迎信，經(jīng)貴賓同意后為新聞發(fā)報(bào)社提供照片。如酒店住客或新聞發(fā)報(bào)會(huì)要求，提供全面的公關(guān)服務(wù)。出席有價(jià)值的慶典活動(dòng)。應(yīng)酬貴賓、記者、傳媒、酒店業(yè)人員和公關(guān)人員。準(zhǔn)備關(guān)于酒店活動(dòng)和特別事件的信件、備忘錄和通知。在貴賓入住酒店前準(zhǔn)備好高級(jí)文具。安排團(tuán)體參觀酒店的事宜，并協(xié)助部門做好配合工作。**********************************************************************銷售5宣傳資料檢查所有重要資料，確保符合康年酒店管理有限公司營運(yùn)手冊(cè)的要求，保管資料的印刷記錄。協(xié)助編輯銷售部的新聞信件。撰寫、編輯和檢查銷售部、餐飲部的推廣宣傳資料。監(jiān)督協(xié)助攝影服務(wù)部，完成攝影工作。廣告實(shí)施所有由管理當(dāng)局審批的廣告宣傳計(jì)劃，并與銷售總監(jiān)討論。保管廣告印刷資料的底圖。向管理當(dāng)局建議廣告宣傳資料和酒店形象設(shè)計(jì)和推廣。起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。雇員關(guān)系協(xié)助人事部舉辦員工活動(dòng)，公布員工鼓勵(lì)方案，為酒店員工季刊提供資料。與酒店各個(gè)崗位的員工保持良好關(guān)系，促進(jìn)酒店內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展。進(jìn)行員工的工作評(píng)估。執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。*********************************************************************銷售職位：公關(guān)副經(jīng)理/公關(guān)人員基本職能：向公關(guān)經(jīng)理和銷售總監(jiān)報(bào)告工作，樹立酒店的良好形象，推銷酒店服務(wù)和設(shè)施。職責(zé)：管理：協(xié)助起草每月銷售報(bào)告。更新和保管中文報(bào)紙的刊登名單和郵寄名單。公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，出席部門之間的會(huì)議。公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，處理所有信件、咨詢、新聞發(fā)放和推廣資料。公共物資：建議、起草英文報(bào)刊文稿。翻譯、發(fā)報(bào)中文報(bào)刊文稿。每天閱讀中文報(bào)，收看電視新聞，收聽廣播。向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告相關(guān)的酒店新聞。剪報(bào)，收集整理有用資料，交有關(guān)部門參閱。如工作需要，協(xié)助酒店攝影師完成攝影工作。組織、出席新聞發(fā)報(bào)會(huì)和大型的慶典活動(dòng)。在貴賓到達(dá)酒店之前，準(zhǔn)備高級(jí)的文具用品。與本地新聞界/客人的聯(lián)系安排團(tuán)體參觀酒店。與本地傳媒建立緊密的合作關(guān)系。與其它酒店的公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。如工作需要，應(yīng)酬新聞界工作者，跟進(jìn)編緝工作。代表酒店參加某些慶典活動(dòng)。建議酒店當(dāng)局出席地區(qū)社團(tuán)活動(dòng)。接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。攢寫、編緝、檢查中文推廣文稿和廣告宣傳資料。5酒店內(nèi)部公關(guān)工作：與酒店各員工保持良好的關(guān)系，了解員工的發(fā)展情況，向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告有關(guān)情況。認(rèn)識(shí)、研究、攢寫、編緝酒店員工的真人真事，為工期刊供稿。6執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：公關(guān)經(jīng)理秘書基本職能：向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告工作，服從公關(guān)經(jīng)理的工作安排。職責(zé)：協(xié)助執(zhí)行部門秘書工作。負(fù)責(zé)打字、回信和存檔。接聽電話，為來電者摘錄留言。保管最新的照片、幻燈片文檔和傳媒名單。郵寄新聞文稿和附照。布置和跟進(jìn)攝影要求。確保隨時(shí)提供充足的新聞資料和照片。保管剪報(bào)資料。執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：平面設(shè)計(jì)師基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，協(xié)助設(shè)計(jì)和提議推廣資料。職責(zé)：為餐飲部設(shè)計(jì)最新的菜單封面和內(nèi)頁插圖。為餐飲部、銷售部設(shè)計(jì)節(jié)日卡、名信片和其它推廣資料。為特別慶典活動(dòng)、節(jié)日設(shè)計(jì)推廣資料。設(shè)計(jì)員工期刊。為酒店平面印刷品選色板和紙樣。為客房、銷售部和前臺(tái)設(shè)計(jì)藝術(shù)擺設(shè)品。監(jiān)督美工的工作。執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。職位：美工職責(zé)：1協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)工作。協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的手工工作。負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的會(huì)場(chǎng)布置工作。執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。**********************************************************************銷售職位：酒店攝影師職責(zé)：協(xié)助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。確保攝影工具運(yùn)作正常。負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的攝影工作。執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。**********************************************************************銷售布置銷售辦公室一間布置得當(dāng)、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來訪洽談業(yè)務(wù)的客戶，有品味的藝術(shù)品和照片能使辦公室看起來更整潔雅致，最新的銷售資料能增加辦公室的專業(yè)性。除了一般的辦公室設(shè)備，銷售辦公室還應(yīng)設(shè)置銷售基本工具——文檔系統(tǒng)。包括如下文檔：客戶文檔為信件、備忘錄、注意事項(xiàng)和有關(guān)資料而設(shè)的獨(dú)立文檔。商務(wù)客戶旅行社、旅游局航空公司協(xié)會(huì)政府機(jī)關(guān)特別社團(tuán)，如俱樂部、專業(yè)團(tuán)體、運(yùn)動(dòng)中心等郵寄名單：為直郵銷售活動(dòng)修改和更新郵寄名單。信息卡：重要客戶的信息應(yīng)列在硬紙卡上（規(guī)格：3X5寸），存放于合適的文件盒內(nèi)。硬紙卡用顏色標(biāo)識(shí)，按字母排序。這樣，旅行社、商務(wù)客戶、政府客戶和餐飲客戶的信息就一目了然了。跟進(jìn)文檔：其功能是提醒銷售經(jīng)理某天須跟進(jìn)的銷售活動(dòng)，確保在最合適的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的銷售活動(dòng)。跟進(jìn)文檔必須經(jīng)常更新和查閱。閱讀文檔：按時(shí)間排序，保存了所有信件的復(fù)印件，包括：對(duì)客戶的每天業(yè)務(wù)跟進(jìn)酒店之間的信件部門之間的文件一般和雜項(xiàng)文件閱讀文檔應(yīng)用顏色標(biāo)識(shí)，以便酒店管理當(dāng)局參閱時(shí)能更快找到相應(yīng)的文件。銷售閱覽室：銷售部應(yīng)設(shè)一個(gè)閱覽室，保存以下資料：酒店銷售公報(bào)酒店銷售和市場(chǎng)推廣參考書本地業(yè)務(wù)的基本信息，如本地商會(huì)指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)的名單。海外旅行社/海外商會(huì)指南**********************************************************************銷售本市地圖本地銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的整體設(shè)想全套銷售工具、價(jià)格表、宣傳冊(cè)、菜單和本地酒店的新聞信息。地區(qū)銷售辦事處：除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區(qū)設(shè)置了銷售辦事處，由地區(qū)銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下的酒店業(yè)務(wù)。地區(qū)辦事處資料如下：香港辦事處：香港銅鑼灣禮頓道29號(hào)華懋禮頓廣場(chǎng)28樓28/F電話：（852）28056018傳真：（852）28956472北京辦事處：中國北京市朝陽區(qū)西大望路27號(hào)郵政編碼：100022電話：（8610）67762682傳真：（8610）67710522上海辦事處：中國上海市徐匯區(qū)東湖路程0號(hào)上海大班商務(wù)中心201室郵政編碼：200031電話：（8621）64741228傳真：（8621）64741716廣州辦事處：中國廣東省廣州市環(huán)市東路華僑新村光明路3號(hào)郵政編碼：510098電話：（8620）87753310傳真：（8620）87750951長沙辦事處：中國湖南省長少市芙蓉中路1號(hào)合作銀行大廈901室郵政編碼：410005電話：（86731）2246616傳真：（86731）2246619**********************************************************************銷售服務(wù)范圍發(fā)展海外市場(chǎng)康年在海外的銷售代表通過常規(guī)致電和郵寄的方式，聯(lián)系本地的旅行社、航空公司、有潛力的客戶、社團(tuán)、領(lǐng)事館和各種協(xié)會(huì)，或通過傳媒和合適的推廣媒界，使社會(huì)了解康年酒店管理公司轄下酒店的最新發(fā)展，并提供預(yù)訂服務(wù)。參與國際旅游活動(dòng)康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動(dòng)、國際旅游交流會(huì)、旅游業(yè)會(huì)議和市場(chǎng)研討會(huì)。與會(huì)者利用參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)，通過與來自世界各地的酒店業(yè)人士交流，發(fā)展酒店業(yè)務(wù)、推廣市場(chǎng)方案?；顒?dòng)費(fèi)用由與會(huì)酒店分擔(dān)。制訂和完善銷售推廣計(jì)劃銷售總監(jiān)和酒店銷售人員研究國內(nèi)外市場(chǎng)狀況，了解客源情況，制訂可行的符合團(tuán)體推廣策略的銷售發(fā)展計(jì)劃，如海外銷售推廣活動(dòng)，和樹立酒店服務(wù)形象的廣告宣傳活動(dòng)。這些推廣活動(dòng)在酒店籌建期特別重要。協(xié)助海外酒店銷售人員的工作酒店銷售總監(jiān)可通過康年的海外銷售辦事處，了解當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)的行程安排。**********************************************************************銷售基本銷售規(guī)則市場(chǎng)：市場(chǎng)是指有共同需求的人群。通過對(duì)客戶的分析，可學(xué)到更多關(guān)于消費(fèi)群的消費(fèi)行為知識(shí)。就酒店業(yè)而言，有三種市場(chǎng)類型，對(duì)于不同的市場(chǎng)類型應(yīng)采取不同的市場(chǎng)戰(zhàn)略。酒店市場(chǎng)推廣項(xiàng)目分為以下三部分：客房及相關(guān)設(shè)施餐飲酒店娛樂區(qū)域：舞廳、多功能廳等酒店市場(chǎng)類型：大眾市場(chǎng)：由個(gè)人各自作出消費(fèi)決定的市場(chǎng)。團(tuán)體市場(chǎng)：由一人作出團(tuán)體所有成員的消費(fèi)決定，形式包括：協(xié)會(huì)、公司會(huì)議、集會(huì)和公費(fèi)旅游。中界：影響多人消費(fèi)決定的個(gè)人，包括：公司旅游部經(jīng)理、秘書、旅行社和旅游組織者。買家的特點(diǎn)：銷售培訓(xùn)的一個(gè)重要部分是訓(xùn)練銷售人員如何發(fā)掘有潛力的客戶，本欄簡單描述了買家的一些特征。影響買家作出購買決定的因素有很多，但基本上離不開環(huán)境、公司規(guī)程和個(gè)人喜好幾大因素。對(duì)于一些專業(yè)的買家，如旅游組織者、公司會(huì)議策劃者，也不是單純從公司規(guī)程作出購買決定，因?yàn)楹芏噘I家都會(huì)潛意識(shí)地受個(gè)人感覺影響，其個(gè)人需要包括以下幾類：基本的心理需要安全感歸屬感自尊心真實(shí)感、現(xiàn)實(shí)感**********************************************************************銷售購買程序：購買程序?qū)τ诮^大多數(shù)人來說都是非常熟悉的，因?yàn)槿藗兌加泻芏噘徺I經(jīng)驗(yàn)。人們通常在作出購買決定之前會(huì)提出一系列問題。因此，銷售代表必須對(duì)客戶將提出的問題有一定的認(rèn)識(shí)，以便作出及時(shí)的回應(yīng)。客人的常規(guī)問題如下：你是否認(rèn)識(shí)到客人的重要性——購買行為的最終決策者你有沒有考慮到客人的需要你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能從實(shí)際上滿足客人的需要你是否已正確陳述所有事實(shí)購買后是否有負(fù)面影響客人有什么選擇客人的決定是什么只有從顧客的購買心理著手，銷售人員才能從多種角度考慮，想出最有效的銷售策略。銷售程序：成功銷售的關(guān)鍵在于銷售人員對(duì)顧客是否有感染力，使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感，從而作出購買決定。在銷售過程中，必須回答以下問題：顧客認(rèn)為自己重要的方面?？紤]客人的需要，是工作需要還是個(gè)人需要，哪種是先決條件?？腿说馁徺I標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀。客人尋求哪一種幫助。是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。只要弄清楚以上幾個(gè)問題，就能針對(duì)不同客人，想出相應(yīng)的策略，選擇最能吸引客人的幾種銷售方法。進(jìn)行銷售洽談之前先致電客人，可得到以上問題的部分答案，其余則須在洽談過程中了解。滿足買家要求的基本銷售方法是：調(diào)查——提問、觀察、聆聽客戶背景客戶的工作需要客戶的個(gè)人需要客戶期望獲得的利益**********************************************************************銷售選擇提供合適的服務(wù)提及有關(guān)的酒店特點(diǎn)證明所述利益的真實(shí)性借助銷售工具、宣傳冊(cè)等為取得客人承諾而運(yùn)用合適的銷售技巧辨識(shí)反對(duì)意見客人可能提出的反對(duì)意見回應(yīng)客人的反對(duì)意見介紹滿足客人需要的相應(yīng)利益服務(wù)特征作出證明借助銷售工具、宣傳冊(cè)進(jìn)行解釋處理反對(duì)意見作出滿足客人需要的回答結(jié)束會(huì)談讓客人作出購買承諾在了解基本的銷售規(guī)程后，我們就能根據(jù)客人的不同需要，提供令客人滿意的高質(zhì)量的服務(wù)。**********************************************************************銷售對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品銷售人員只有對(duì)產(chǎn)品全面透徹的認(rèn)識(shí)，才能有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)。酒店銷售人員必須對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)有全面的認(rèn)識(shí)。這就意味著要親自對(duì)所有客房和設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)了解酒店的新變化。顯然，沒有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)遇到較大的困難。以下一些簡單的問題有助于順利開展銷售工作：酒店是何種類型的？目標(biāo)市場(chǎng)是什么（即什么客戶會(huì)在酒店消費(fèi)）？優(yōu)先完成的任務(wù)有哪些？從何時(shí)開始？向誰推銷？這些問題的答案可能令人困惑不解，然而，遵循這一系統(tǒng)，就能水到渠成地獲得結(jié)論。你的銷售經(jīng)驗(yàn)會(huì)指引你如何利用這些答案。熟悉酒店首先，銷售人員必須熟悉酒店的設(shè)施和員工。在開始工作之前，至少應(yīng)把銷售人員介紹給所有部門主管認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)越多的酒店員工，開展工作就越方便。某些酒店會(huì)召開員工會(huì)議，介紹新入職的員工。酒店設(shè)施的信息對(duì)于分析酒店體產(chǎn)品是不要缺少的。因此，銷售人員必須全面了解酒店的硬件設(shè)施。就象先前提到的，產(chǎn)品分析的第一步就是對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)。第二步是回顧上一年的業(yè)績，了解不同消費(fèi)團(tuán)體對(duì)酒店設(shè)施的特別要求，研究現(xiàn)有的客戶，了解他們最常用的設(shè)施、印象最深刻的服務(wù)、和最贊賞之處。以上兩步可提供分析酒店總體產(chǎn)品的所需信息。除此之處，你必須對(duì)本地同行競(jìng)爭(zhēng)者作類似的分析，了解其有利條件和不利條件。在任何情況下，銷售人員都必須隨時(shí)回應(yīng)各方對(duì)酒店的負(fù)面評(píng)述。透徹了解酒店和同行競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力是成為色銷售人員的第一步。也只有全面了解酒店、才能對(duì)酒店服務(wù)和設(shè)施持堅(jiān)定信心，推銷才有說服力。凡事都說“對(duì)不起，不知道”的銷售人員是永遠(yuǎn)不會(huì)成功的。**********************************************************************銷售產(chǎn)品分析沒有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面分析是不能順利開展銷售活動(dòng)的。產(chǎn)品分析分兩步。為了估計(jì)客戶的需求，銷售人員必須熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)范圍。在拜訪客戶或準(zhǔn)客戶之前，必須從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，找出最需要的設(shè)施和服務(wù)。第二步是根據(jù)客戶的實(shí)際需要，介紹相應(yīng)的設(shè)施和服務(wù)。不同客戶可能因?yàn)楦髯圆煌脑蚨枰豁?xiàng)服務(wù)或設(shè)施。從客戶的利益出發(fā)，制訂有效的銷售策略，使銷售活動(dòng)更富真實(shí)性和針對(duì)性。其中一個(gè)好辦法是舉例說明，例如酒店曾經(jīng)協(xié)助舉辦的一次大型慶典活動(dòng)。分析酒店設(shè)施和服務(wù)是有效銷售的重要一環(huán)，這一程序不但需要了解數(shù)量、規(guī)模和價(jià)格，還要從客人的角度分析這些資料。**********************************************************************銷售客戶分析我們是否能成功地進(jìn)行銷售活動(dòng)，主要取決于我們辨識(shí)與滿足客戶需要的能力。通過對(duì)現(xiàn)有客戶的分析，我們就能找到新客源，并集中精力在重要的客戶上。1客戶需要的分類基本需要客戶一般期望酒店提供以下兩種基本服務(wù)項(xiàng)目：——滿足人的基本需要的設(shè)施（如睡眠、食物和娛樂）——舉辦商務(wù)/社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)的地方同一客戶在不同時(shí)間需要不同的服務(wù)，這就加大了我們辨識(shí)其需要的難度。輔助需要只有當(dāng)客戶認(rèn)為他在酒店的消費(fèi)是物有所值的時(shí)候，我們才能獲得回頭業(yè)務(wù)。客戶對(duì)消費(fèi)價(jià)值的看法主要受實(shí)際付款人影響。因此，在進(jìn)行客戶分類時(shí)，必須分清是個(gè)人付款還是公司社團(tuán)付款。按照這個(gè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶大致上可分為以下兩大類：個(gè)人：由個(gè)人支付消費(fèi)款項(xiàng)。公費(fèi)：由公司或組織直接或間接支付消費(fèi)款項(xiàng)。以上分類指導(dǎo)銷售人員合理分配銷售力量。如現(xiàn)有業(yè)務(wù)只有10%是來自個(gè)人客戶時(shí)，銷售人員就應(yīng)更積極地發(fā)展個(gè)人客戶。以下問題有助于辨識(shí)客戶的需要和分清客戶的類別：——誰是組織者？——誰是決策者？誰在會(huì)議中獲益？——客戶的消費(fèi)預(yù)算是多少？——客戶常到本地嗎？——如果要舉辦有特色的活動(dòng)，需要什么附加設(shè)施？——客戶居停的目的是什么？——客戶在旅途中嗎？——酒店是否客戶的目的地？——誰組織旅行團(tuán)？**********************************************************************銷售酒店位置酒店的位置和類型決定了客戶和業(yè)務(wù)類型。酒店?？投加心承┫嗨频奶卣鳌８鶕?jù)客戶的不同需要，酒店可分為以下幾種類型：度假酒店機(jī)場(chǎng)酒店路邊酒店商業(yè)區(qū)酒店市中心酒店郊區(qū)酒店小縣城因?yàn)椴煌蛻粲胁煌南M(fèi)目的，必須針對(duì)客戶的具體需要，合理分配銷售力量。**********************************************************************銷售有效發(fā)掘客源只有當(dāng)銷售人員面對(duì)有業(yè)務(wù)潛力的客戶時(shí)，才有機(jī)會(huì)真正進(jìn)行銷售活動(dòng)。因此，有效地發(fā)掘客源是銷售過程中關(guān)鍵的一環(huán)。1可能客戶或準(zhǔn)客戶為了把握銷售機(jī)會(huì)，銷售人員必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的分析。這能幫助銷售人員正確辨識(shí)可能客戶（即需要酒店服務(wù)或設(shè)施的人）。收集充足的信息后，銷售人員就能正確評(píng)估開展銷售活動(dòng)的業(yè)務(wù)回報(bào)率，并辨識(shí)出最有潛力的客戶。2發(fā)掘可能客戶銷售機(jī)會(huì)經(jīng)常都會(huì)出現(xiàn)，銷售人員必須及時(shí)把握，找出提供銷售機(jī)會(huì)的可能客戶?？赡芸蛻舴譃橐韵氯N：現(xiàn)有客戶過往客戶未在酒店消費(fèi)過和客戶現(xiàn)有客戶這類客戶給我們提供了很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，我們不但要讓他們?cè)俅喂馀R酒店，還要不斷增加其消費(fèi)次數(shù)，介紹酒店的新設(shè)施和新服務(wù)。例如，本地一家大公司每年都在酒舉辦年度會(huì)議，他們也可能需要為公司客戶安排住宿和娛樂、開辦培訓(xùn)課程、舉辦員工活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)。過往客戶過往客戶是指以前曾經(jīng)在酒店消費(fèi)過，但現(xiàn)在已不再來酒店消費(fèi)的客戶。顯而易見，我們必須探求這類客戶不再來酒店的原因。他們?cè)?jīng)需要我們酒店的服務(wù)，可能現(xiàn)在也同樣有這個(gè)需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新爭(zhēng)取該客戶的。在尋求原因時(shí)，我們必須提出以下幾個(gè)問題：客戶的需要是否已改變酒店的服務(wù)和設(shè)施是否有改變客戶是否曾經(jīng)設(shè)訴過酒店是怎樣處理客人投訴的未在酒店消費(fèi)過的客戶有些個(gè)人或團(tuán)體從來沒有在我們酒店消費(fèi)過，因能是因?yàn)樗麄兊男枨蠛芏?，因而我們酒店很難滿足他們的要求。**********************************************************************銷售有些客戶可能會(huì)通過別人的介紹、地方信息或酒店的知名度而光臨酒店，但大部分還需要銷售人員正確制訂銷售計(jì)劃、積極進(jìn)行銷售活動(dòng)才能贏得的。他們可能已經(jīng)選擇了其它酒店，或正在考慮之中，我們的任務(wù)就是讓客戶知道本酒店能提供比其它酒店更好的服務(wù)、更完善的設(shè)施和更合理的價(jià)格，從而為客戶帶來更大的利益。引導(dǎo)消費(fèi)：引導(dǎo)消費(fèi)的方法很多，最常用的有以下幾種：無限連鎖方法就是向認(rèn)識(shí)的人了解潛力客戶的資料。方法建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上。影響中心就是組織一群有影響力的人協(xié)助酒店業(yè)務(wù)的推廣，他們可以是你通過業(yè)務(wù)活動(dòng)或社會(huì)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人，如社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員、公司行政人員等。3細(xì)微觀察就是在工作過程中留意發(fā)掘客源，例如在讀報(bào)時(shí)、外出銷售訪問途中、或等待會(huì)見客戶時(shí)。貿(mào)易協(xié)會(huì)一些貿(mào)易協(xié)會(huì)對(duì)其團(tuán)體會(huì)員資料保密，但可以向我們提供個(gè)人會(huì)員的資料。在某些情況下，作為酒店銷售人員，我們也能向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)了解所需信息。酒店供應(yīng)商向酒店供應(yīng)食品、酒水或其它商品的供應(yīng)商，對(duì)酒店服務(wù)已有一定的認(rèn)識(shí)，我們可以利用與供應(yīng)商的關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。其它來源包括家庭、朋友、同事、其它公司雇員、股民、廣告商和展覽會(huì)等。除此以外，我們還可以通過以下渠道獲得客源信息：貿(mào)易刊物商會(huì)銷售行政人員名單旅行社本地社會(huì)活動(dòng)**********************************************************************銷售酒店員工指南其它酒店銷售經(jīng)理的引導(dǎo)高等院校本地零售商酒店消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)者專業(yè)團(tuán)體供應(yīng)商銷售人員本地銀行黃頁航空終站政府部門保險(xiǎn)公司HSMA——酒店銷售管理協(xié)會(huì)HTBA——國家旅游組織協(xié)會(huì)雖然單一系統(tǒng)不能滿足我們所有需要，但我們也有選擇地運(yùn)用所有方法。必須根據(jù)酒店實(shí)際銷售情況，采用可行的選擇客源的方法。從可能客戶到準(zhǔn)客戶：獲取可能客戶的名單是不成問題的，重要是了解客戶對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)的具體需要，對(duì)可能客戶最感興趣的服務(wù)項(xiàng)目和利益進(jìn)行分類。應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用以下銷售技巧：突然襲擊：這種銷售技巧是在銷售訪問之間的間隙時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃外的銷售閃電戰(zhàn)。直郵：這種方法可實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)的客戶大包圍，但回報(bào)率不高?；匦诺目蛻敉ǔＳ幸欢ǖ臉I(yè)務(wù)潛力，銷售人員應(yīng)立刻跟進(jìn)。然而，直郵方法的費(fèi)用較昂貴。電話：致電是一種省時(shí)的方法，對(duì)于有銷售潛力的客戶，銷售人員應(yīng)以個(gè)人訪問來跟進(jìn)。為提高致電效率，必須預(yù)先準(zhǔn)備好致電內(nèi)容，才能正確辨識(shí)有潛力的客戶。**********************************************************************銷售初級(jí)銷售人員酒店接待員、行李員、管家、餐廳待應(yīng)生和調(diào)酒師都經(jīng)常接觸到酒店住客和外來客人，他們有很多機(jī)會(huì)了解客人的消費(fèi)動(dòng)向，因而是酒店的初級(jí)銷售人員。銷售部應(yīng)定期（如每周）向這些酒店員工咨詢客戶的最新信息。讓酒店員工參與銷售活動(dòng)也是激勵(lì)計(jì)劃的其中一種做法。挑選客戶在列出準(zhǔn)客戶名單前，應(yīng)首先對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶暨x和過濾，使銷售人員能更合理地分配力量，把注意力集中在銷售潛力較大的客戶上。這并不意味著要限制銷售活動(dòng)的時(shí)間，而是為了使銷售人員能更合理地評(píng)估發(fā)展新業(yè)務(wù)所需的時(shí)間和精力。挑選原則如下：信貸程序：是否能按照酒店的信用程序付款銷售量：是否能給酒店帶來可觀的業(yè)務(wù)量特別要求：客戶是否能按其標(biāo)準(zhǔn)方式使用酒店服務(wù)。如有特別要求，花費(fèi)多少。業(yè)務(wù)延續(xù)性：是否有延續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系的可能。位置：跟進(jìn)銷售活動(dòng)的費(fèi)用是否合理。準(zhǔn)備工作：銷售人員并不是每次銷售訪問之前都能獲得充足的客戶信息，因此，必須預(yù)先作出訪問的準(zhǔn)備，特別是如何介紹酒店的服務(wù)和設(shè)施，以及定下訪問目標(biāo)。例如：想象會(huì)見客人的情形在開始訪問時(shí)要求客人作答的問題檢查是否能滿足客戶的需求對(duì)于每個(gè)客戶，都要求其回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，以了解其具體需求。因?yàn)樵跊]有了解清楚客人需要前，泛泛地介紹酒店特點(diǎn)是沒有用的。會(huì)見客戶后，總結(jié)客戶信息，評(píng)估銷售訪問的成效。客戶的需求是很容易了解的，只要酒店能滿足其要求，就有可能達(dá)成銷售協(xié)議。**********************************************************************銷售市場(chǎng)調(diào)查在沒有找到目標(biāo)市場(chǎng)之前，酒店是不可能成功招攬生意的。為了找出最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目和生意來源，我們需要查閱客戶資料文檔，文檔提供了業(yè)務(wù)來源的整體信息。然而為了更合理的分配銷售力量，必須進(jìn)行更詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查。以下是調(diào)查酒店目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確信息的幾種方法：全面了解客戶/準(zhǔn)客戶查閱銷售部和前臺(tái)的信件文檔，這些文檔給了解市場(chǎng)提供了重要的線索。客戶類型客戶需要什么設(shè)施客戶有沒有本酒店服務(wù)項(xiàng)目以外的其它需要為什么酒店不能提供這些服務(wù)查閱客戶資料和入住登記卡資料客人是什么人客人來自什么地方客人在酒店居住多久向政府部門了解每年本地旅客的數(shù)量、旅游方式、交通工具、居住時(shí)間等信息。了解同行競(jìng)爭(zhēng)者的情況和最新動(dòng)態(tài)較有成效的銷售推廣活動(dòng)它們的客戶來源了解餐廳和出租場(chǎng)地的市場(chǎng)情況：查閱餐飲部和銷售部的文件，了解餐飲業(yè)務(wù)類型查閱客戶文檔，了解全面的客戶信息參觀本地優(yōu)秀的酒店和餐廳，調(diào)查其出品、服務(wù)、種類和價(jià)格等最新信息。學(xué)習(xí)其推廣方法。向餐飲部經(jīng)理和餐廳主管了解客人的意見實(shí)施以上步驟，我們就可獲得酒店現(xiàn)今市場(chǎng)的有關(guān)信息，以及開拓新市場(chǎng)的線索。定下目標(biāo)市場(chǎng)后，銷售經(jīng)理就可根據(jù)酒店的需要和最大利益，制訂可行的銷售計(jì)劃，安排訪問對(duì)象、直郵活動(dòng)和廣告宣傳活動(dòng)的實(shí)施時(shí)間和地點(diǎn)，增加酒店淡季的業(yè)務(wù)量。**********************************************************************銷售市場(chǎng)調(diào)查并非一次性工作，銷售人員必須對(duì)現(xiàn)有的客戶類型和新目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行每年一次的再評(píng)估。為了時(shí)刻關(guān)注酒店的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，銷售人員還必須完成以下常規(guī)工作：每天閱讀有關(guān)旅游新聞和旅游業(yè)趨勢(shì)的報(bào)紙和雜志與銷售部同事交流業(yè)務(wù)信息向旅行社和航空公司的職員咨詢業(yè)務(wù)信息**********************************************************************銷售如何制訂銷售計(jì)劃前面幾章講述了如何分析酒店的服務(wù)設(shè)施、如何了解同行競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力、如何辨識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)（酒店客戶），所有這些都是為制訂銷售計(jì)劃而作的準(zhǔn)備工作，有助于提高銷售效率、增加酒店效益。在制訂銷售計(jì)劃時(shí)，必須完成以下四項(xiàng)工作：調(diào)查和分析過往業(yè)務(wù)資料設(shè)定銷售目標(biāo)制訂銷售策略實(shí)施銷售計(jì)劃的方法評(píng)估和控制制訂銷售計(jì)劃是任何類型的生意都必須進(jìn)行的工作程序，只有充分利用市場(chǎng)調(diào)查信息，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，才能準(zhǔn)確辨識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)，向客人提供有特色的酒店服務(wù)，使酒店在同行競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。進(jìn)行評(píng)估和控制是為了更全面、更深入地了解酒店的業(yè)務(wù)情況，使酒店更蓬勃地發(fā)展。以下步驟指導(dǎo)我們達(dá)成這個(gè)目標(biāo)：制定具體、實(shí)際的銷售目標(biāo)制訂銷售活動(dòng)方案，定立銷售項(xiàng)目、對(duì)象、時(shí)間和方法檢查達(dá)成銷售目標(biāo)的情況，評(píng)估和調(diào)整銷售活動(dòng)銷售目標(biāo)：起點(diǎn)：銷售目標(biāo)是為一段時(shí)期（如一個(gè)月、一季、一年）預(yù)先訂立預(yù)期完成的工作任務(wù)。整體的銷售目標(biāo)必須由酒店管理當(dāng)局審批后，再由銷售部按照這個(gè)大方向制訂具體的銷售計(jì)劃。銷售目標(biāo)也是市場(chǎng)策略的一種演譯方式，酒店各部門必須為實(shí)現(xiàn)該銷售目標(biāo)而通力合作。銷售目標(biāo)必須反映如下兩點(diǎn)：酒店滿足不同客戶需要的能力酒店在不同時(shí)期提供的設(shè)施和服務(wù)一個(gè)好的銷售目標(biāo)應(yīng)包括業(yè)務(wù)類型、成效（業(yè)務(wù)上升的百分比或金額）和時(shí)期。例如：冬季周末的旅客入住率由35%上升到45%。怎樣評(píng)估銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況呢？如果你不能對(duì)銷售目標(biāo)作出肯定確切的回答，就證明該目標(biāo)還設(shè)定得不夠具體。**********************************************************************銷售銷售訪問計(jì)劃客戶名稱：客人姓名：銷售訪問的目標(biāo)（即你希望客人做什么？）開場(chǎng)白（引起客人的注意和興趣）咨詢客人信息（你還需要知道其它關(guān)于客戶的附加信息嗎？）4介紹酒店的特點(diǎn)相應(yīng)的好處證明A．B．C．5客人的反對(duì)意見你的回應(yīng)1）2）結(jié)束銷售訪問（預(yù)先列舉三種結(jié)束訪問的方法）1）2）3）**********************************************************************銷售銷售方法引言在開展一銷售計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵循三個(gè)步驟：為目標(biāo)顧客設(shè)一個(gè)可信的服務(wù)項(xiàng)目單。為目標(biāo)顧客給產(chǎn)品與服務(wù)下定義。為滿足雙方的共同利益而采用最好的銷售方法。作為銷售策略的一部分，采取一些市場(chǎng)交流的方法。最常用的是：個(gè)人銷售電話銷售直郵銷售廣告宣傳每種方法所投入的時(shí)間和金錢都是不同的。**********************************************************************銷售個(gè)人銷售個(gè)人銷售是推銷酒店的最快捷方法，同時(shí)也是獲得顧客允諾的最有效方法，但有時(shí)也是最昂貴的，然而銷售人員可趁此機(jī)會(huì)向顧客開展一個(gè)完整的銷售計(jì)劃，克服所有的反對(duì)意見，最終獲得訂單。在未與客人約定前，一般不要作專門的冷訪。然而，可以在在銷售訪問期間，順帶作銷售冷訪。基本上，必須在個(gè)訪問前就作好計(jì)劃。下列是一些建議：1合理解釋個(gè)人銷售，不要萬無目的地訪問任何人，應(yīng)為訪問設(shè)下目標(biāo)：獲得允諾。至少得到嘗試性訂單。顧客答應(yīng)參觀你們的酒店。留給顧客一些東西，如文件夾、價(jià)單、推銷材料等。2銷售訪問前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：了解你所訪問的公司。事前列出推銷要點(diǎn)，這會(huì)顯示你的酒店優(yōu)于其他同行者。盡可能組織你的銷售要點(diǎn)。3下面一些銷售禮儀有助于銷售活動(dòng)更順利地進(jìn)行：準(zhǔn)時(shí)清楚地自我介紹迅速說明自己的來意盡力令顧客覺得備受重視與你的顧客同步專心聆聽，滿足顧客的要求。在完成銷售訪問后立即離開獲得約會(huì)通過電話或信件約會(huì)顧客，在公共地區(qū)與顧客見面，使銷售訪問的氣氛較為輕松。具體地計(jì)劃訪問每次個(gè)人訪問都應(yīng)有助達(dá)成你設(shè)定的目標(biāo)。如果你要做夏季家庭游客的生意，為何不花時(shí)間訪問夏天渡假的人呢？面對(duì)面的銷售訪問花費(fèi)不菲，因此每次訪問都應(yīng)為酒店帶來最大的利益。每次訪問的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際的、必要的、有成效的。甚至每個(gè)冷訪或閃電式訪問都應(yīng)有具體的目標(biāo)，這是為了辨認(rèn)出顧客的潛在需要。絕不可以僅僅去告訴顧客關(guān)于酒店的事情。應(yīng)由顧客自己發(fā)現(xiàn)你們的服務(wù)可滿足他的需要。**********************************************************************銷售訪問目標(biāo)：冷訪：辨認(rèn)出顧客對(duì)酒店的三種要求。電話：獲得與顧客的約會(huì)。了解作銷售計(jì)劃的詳細(xì)資料。面對(duì)面：簽訂合同預(yù)訂入住時(shí)間與客房安排，細(xì)節(jié)稍后再議。由此可見，所有的目標(biāo)都是為達(dá)成合同而設(shè)的。閃電式的銷售訪問閃電式銷售是一種飽和式的銷售活動(dòng)。組織銷售小組，嘗試訪問當(dāng)?shù)孛總€(gè)潛在客戶。在此應(yīng)設(shè)定兩個(gè)目標(biāo)。首先你想通過與客人的個(gè)人接觸來突破障礙；其次，你想獲得每個(gè)客戶的寶貴資料，如：——決策者的名字——客房要求——會(huì)議要求——宴會(huì)要求銷售小組：在組織銷售小組時(shí)，列出酒店每個(gè)一線員工的作用。這不僅包括部門總監(jiān)，也包括前臺(tái)接待員，收銀員及咨客。訪問對(duì)象：按地區(qū)列出你的現(xiàn)有客戶、準(zhǔn)客戶、熟客戶，然后把你的客戶按地區(qū)分開，每位客戶占一部分。你可未經(jīng)預(yù)約對(duì)熟客戶作冷訪，但對(duì)貴賓或現(xiàn)有客戶，應(yīng)先預(yù)先致電了解一下你想見的人（如培訓(xùn)人事經(jīng)理、旅游部人員等）是否有空。銷售訪問應(yīng)盡可能簡短（控制在10~15分鐘之內(nèi)）。獲得所需資料，把它記錄在訪問報(bào)告上。完成訪問后，寫銷售報(bào)告，更新文件，找出需跟進(jìn)的顧客。銷售工具：在訪問中，你會(huì)發(fā)覺銷售工具的作用極大，應(yīng)包括顧客想了解的整體信息和技術(shù)信息，具體如下：酒店手冊(cè)客房與套間的完整資料**********************************************************************銷售機(jī)器設(shè)備單（無線電、裝修等）宴會(huì)菜單樣本會(huì)議組織者名冊(cè)，內(nèi)附你與會(huì)議組織者的時(shí)間表信息。服務(wù)手冊(cè)觀光點(diǎn)名片控制銷售計(jì)劃的進(jìn)程每個(gè)月都要反省與目標(biāo)相背的表現(xiàn)，相應(yīng)調(diào)整策略。例如，你要加快進(jìn)程，減少娛樂，加緊開展銷售活動(dòng)來達(dá)成目標(biāo)。無論你采用何種策略，記錄下你努力的成果，并積極跟進(jìn)項(xiàng)目。結(jié)論計(jì)劃會(huì)有助于獲得最大成果、節(jié)省人力物力。在活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，人可以了解到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，并能在不改變方向的情況下改變進(jìn)程。事前作好計(jì)劃，有助于合理利用時(shí)間。銷售訪問前后作準(zhǔn)備的必要在訪問前采取措施來確保訪問取得成功是必須的，這是任何一個(gè)完整的銷售結(jié)構(gòu)的必要組成部分。了解你客戶是其中一個(gè)重點(diǎn)。然而，與其花時(shí)間來調(diào)查客戶，不如為銷售訪問做好計(jì)劃。為何要作準(zhǔn)備因?yàn)槊總€(gè)客人的需要都不同，作好準(zhǔn)備工作能節(jié)省雙方的時(shí)間，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。預(yù)先作好準(zhǔn)備的銷售訪問有如下特點(diǎn)：更容易——因?yàn)槟闱宄愕哪繕?biāo)——因?yàn)槟隳軡M足客戶所需更愉快——你是自信的——你的銷售項(xiàng)目能滿足客戶所需——事前清楚問題所在更有效——客戶更有可能選擇你。有準(zhǔn)備的會(huì)面能增加銷售量，因?yàn)槟阋褳榭蛻粼O(shè)身處地地考慮過。**********************************************************************銷售準(zhǔn)備事項(xiàng)任何顧客進(jìn)行購買活動(dòng)都是為了滿足不同的需要，根據(jù)不同情況，其重要性也各不相同，主要需要如下：業(yè)務(wù)需要客戶的偏愛他們的雇員或下屬的偏愛想要作好充分、有效的準(zhǔn)備，必須在會(huì)面時(shí)全面了解客戶所需：在事前盡力了解客戶所需考慮自己如何滿足客戶的要求相應(yīng)地計(jì)劃銷售訪問的目標(biāo)考慮到你不能滿足客戶要求時(shí)對(duì)方會(huì)提出的反對(duì)意見例如，你期望談妥一筆生意，去訪問一家公司的銷售經(jīng)理，他很可能需要：每月銷售會(huì)議年度銷售會(huì)議展覽培訓(xùn)員工的會(huì)議設(shè)施假設(shè)他對(duì)你的酒店一無所知，你要安排一個(gè)約會(huì)讓他參觀酒店，了解酒店的設(shè)施。若他非常熟悉你的酒店，那么你的目標(biāo)應(yīng)是促使他同意下一年度的銷售會(huì)議在你們酒店召開。銷售訪問前的行動(dòng)找出誰是決策者。假如你發(fā)現(xiàn)那個(gè)對(duì)方不是決策者，就不要浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。在某些情況下（如會(huì)議），有多個(gè)人參與決定時(shí)，要對(duì)每個(gè)人都下功夫。在約會(huì)前問自己：——我要訪問的人是否唯一的決策者？——若不是，還有誰。假如你有所懷疑，但事前不能辨別，應(yīng)禮貌地詢問，肯定你見的是唯一的決策者。即使此人并非唯一決策者，你也應(yīng)在詢問中假定他有影響力。為客戶代表保存面子，會(huì)產(chǎn)生有利的效果，他會(huì)把你介紹給你想見的人。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)有決定權(quán)，你也保護(hù)了自己。跟進(jìn)訪問的需要你的首次訪問不可能絕對(duì)成功，甚至成功的訪問（即你達(dá)成目標(biāo)）也會(huì)因跟進(jìn)不力而受破壞。下一部分將詳細(xì)講述記錄資料的存檔。在訪問后回酒店的路上，你至少應(yīng)該：完成客戶檔案的訪問報(bào)告與檔案更新客戶資料卡，并編在跟進(jìn)資料盒內(nèi)給客戶寫一張感謝卡**********************************************************************銷售大多數(shù)情況下，在與一位新客戶達(dá)成生意之前須作多次銷售訪問。每次訪問都應(yīng)達(dá)到一定的目標(biāo)，加強(qiáng)整個(gè)銷售過程的說服力。每次訪問都拉近客戶與酒店的距離，絕對(duì)不能在接近成功時(shí)前功盡棄。結(jié)論若非事前作好準(zhǔn)備，你不可能偶然達(dá)成目標(biāo)。因此，有效跟進(jìn)極為重要，這會(huì)令你不斷系統(tǒng)地發(fā)展與客戶的關(guān)系。如何作銷售訪問銷售是一種說服藝術(shù)，向客戶顯示能令其得益的建議。為了最有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)，策劃銷售會(huì)面極為重要。否則，就會(huì)浪費(fèi)寶貴的銷售時(shí)間，并會(huì)導(dǎo)致失敗。會(huì)面的程序：準(zhǔn)備會(huì)面開始會(huì)面提出你想法達(dá)成目的結(jié)束會(huì)面1準(zhǔn)備會(huì)面為了最有效地進(jìn)行 銷售訪問，應(yīng)作好全面的準(zhǔn)備工作。總結(jié)一下應(yīng)考慮的要點(diǎn)：我要見誰？他是否決策者？這次訪問的具體目標(biāo)是什么？應(yīng)讓客戶看哪些服務(wù)與設(shè)備？提供什么證據(jù)？如何獲得允諾？應(yīng)計(jì)劃什么行動(dòng)？2開始會(huì)面目的是引起客戶的注意力，了解客戶的需要，并說明來意。1）為了引起客戶的注意力，應(yīng)記住以下三個(gè)基本點(diǎn)：在會(huì)面時(shí)，第一印象極為重要。掌握對(duì)客戶的第一個(gè)沖擊項(xiàng)目。須不斷有意識(shí)地努力，并加強(qiáng)對(duì)客戶的影響。**********************************************************************銷售你的談話內(nèi)容和方式對(duì)客戶產(chǎn)生不同的影響。記住，你的客戶可能很忙。因此要善用有限的時(shí)間。開始會(huì)面的要點(diǎn)是“建立默契”。注意主語調(diào)和用詞謹(jǐn)慎準(zhǔn)備開場(chǎng)白提起客戶的興趣（談?wù)撍男枰＠纾喝裟汩_始訪問一個(gè)公司，說：“早上好，我是XX酒店的…”聽者的反應(yīng)會(huì)是：“那又怎么樣呢？”因?yàn)樗麘岩赡銊e有用心。但如果你說：“早上好，XX先生，很高興您能抽時(shí)間見我。我不會(huì)占用太多時(shí)間。我只想詢問一下，我們能否再一次為你們下次的銷售會(huì)議服務(wù)呢？”3）有效的開場(chǎng)白是成功的關(guān)鍵：如果你想利用恭維來突破障礙，應(yīng)遵循一定的技巧，如“我喜歡這個(gè)辦公室的裝修，它令人感覺得更光明了?！保ㄓ涀。航^不要恭維他本人，只贊揚(yáng)他做的事。）——聲音要熱情?！褂每蛻舳玫脑~語?！灰仙Ｕ?。——聲音與眼睛都要微笑。——不要傳播壞消息（如：惡劣天氣、費(fèi)用增加、低利潤等）——記住有多少個(gè)同行競(jìng)爭(zhēng)者訪問過他，考慮：“我如何令自己與眾不同?！薄⒁饴犈c觀察，善用注意力。4）開始會(huì)面的第二個(gè)目標(biāo)是，了解客戶的需要。提出一個(gè)問題，了解客戶的想法。用這些詞語來開始：“什么？怎么樣？何時(shí)？哪兒？哪一個(gè)？誰？為什么？”而不要提出封閉式的問題。正確提問的幾個(gè)好處：把對(duì)方引入討論中，并引起其興趣。你與客戶迅速建立起共同話題。你能在聽者的幫助下達(dá)到有利的目標(biāo)。通過客戶對(duì)問題的回答，你應(yīng)了解到以下信息：他的需要是什么？怎樣滿足其需要？為什么用這種方法？（喜歡與不喜歡的）怎樣更好地滿足他們？這是了解客戶需要的幾個(gè)方法，但這是最有可能成功的方法，特別是對(duì)自滿或死板的客戶。辨認(rèn)出客戶的真正需要（可能不是他所說的）是銷售中最難的一部分，在銷售之前清楚了解客戶需要是最基本的。**********************************************************************銷售仔細(xì)聆聽是很重要的，尤其在開始會(huì)面時(shí)。正是通過有效地聽，你才能得到機(jī)會(huì)開展銷售活動(dòng)。當(dāng)客戶說話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：客戶在說話時(shí)，了解其興趣與注意力。令他覺得自己是重要的，被尊重的?？紤]到他的需要。利用客戶提供的信息開展銷售活動(dòng)。提出想法銷售訪問中最重要的一部分是提出想法。在此，你應(yīng)抓住機(jī)會(huì)描述銷售項(xiàng)目。目標(biāo)如下：提起興趣：吸引客人的注意力。進(jìn)行說服：肯定提供足夠的事實(shí)，但盡量簡明，允許客戶發(fā)表意見或提問。結(jié)合預(yù)先準(zhǔn)備好的輔助事物及信息來進(jìn)行說服。制造欲望：用語言描出圖畫。確保找出客戶的基本需要，因?yàn)閷?shí)際情況并非顯而易見的。因此，為了說服客戶，你應(yīng)提供信息表來清楚地表達(dá)如何滿足其需要。特色代表產(chǎn)品，好處代表產(chǎn)品的用處。特色僅在吸引客戶興趣時(shí)起作用，在滿足客戶所需時(shí)，只有好處才是最重要的。組織信息分析客戶資料令你感受到滿足不同客戶需要時(shí)的成就感。然而，產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)分析則為你提供滿足客戶需要的設(shè)施與服務(wù)尺度。產(chǎn)品分析的重要尺度是時(shí)間。推銷酒店的一個(gè)特色是你不能儲(chǔ)存你的產(chǎn)品。今天你不能推銷昨晚的食宿服務(wù)。你推銷的單位產(chǎn)品是一次性的，因此在你的產(chǎn)品分析中，你應(yīng)考慮酒店的類型，如分成季節(jié)類，月份類型，甚至星期類型。相似地，你應(yīng)在飯店用餐中分午餐、晚餐等。在開始時(shí)，你應(yīng)選擇那些客戶想聽的好處。在選擇好處時(shí)，你應(yīng)選出能證明好處的特色。這樣你才能從客戶的觀點(diǎn)來顯示你的服務(wù)，從而獲得最好的機(jī)會(huì)省時(shí)省力地推銷。**********************************************************************銷售通常用可見的手段加快交際程序。如在紙上的計(jì)算，圖解等。在你們討論其他事情時(shí)，為防止客戶被這些輔助手段分散注意力，應(yīng)遵循下列幾點(diǎn)：藏起它們直到需要為止。分頁供客戶閱覽。結(jié)束后立即拿開。為了加強(qiáng)你的說服力，提起第三者，如一個(gè)滿意的客戶，應(yīng)遵循以下的規(guī)則：這名第三者是為這個(gè)客戶所尊敬的。他們的情況相似。你提起第三者必須能證明你提供的好處。處理猶豫不決與反對(duì)意見反對(duì)意見就是引起客戶強(qiáng)烈不滿而拒絕購買的任何意見。反對(duì)并不等同于猶豫。猶豫是指暫時(shí)令客戶不愿購買的反面反應(yīng)。處理猶豫有許多方法，應(yīng)遵循下面的程序：首先判定這是一種猶豫。某些典型的猶豫是“我要考慮一下”，“這聽上去很好，但我想你知道…”，“我要查一下其他的價(jià)格”等。其次，以外交口吻詢問若他猶豫，為何還要考慮過才作決定。在這點(diǎn)上，你可能發(fā)現(xiàn)，有些意見是因?yàn)槟氵€沒能提供他所需的信息導(dǎo)致的。若是這樣，你應(yīng)再作介紹，提供所需信息。處理反對(duì)意見則是完全不同的另一件事，它需更謹(jǐn)慎的考慮。記住，反對(duì)是成功銷售的唯一障礙。反對(duì)意見可能是一個(gè)較小的爭(zhēng)論起點(diǎn)，有時(shí)也可能是主要的。因?yàn)榉磳?duì)很容易被認(rèn)為是：挑戰(zhàn)你的知識(shí)攻擊你的才能人身攻擊這會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的回答。當(dāng)聽者心中產(chǎn)生不滿或迷惑時(shí)，通常伴隨著某種情度的內(nèi)心興奮。他越興奮，就越不能有邏輯地聽。聽者的情緒越快回復(fù)正常，就能越快處理好他的反對(duì)意見。**********************************************************************銷售為此，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：在客戶開始顯出迷惑或不滿時(shí)，應(yīng)停下來，征求他的反對(duì)意見。在客戶完整說出他的反對(duì)意見時(shí)，保證你不是想與他爭(zhēng)論，而是同意他提出的意見是重要的（但不要同意反對(duì)意見本身——你會(huì)搬石頭砸自己的腳。）再次保證他的意見并非愚蠢或無用的。舉出例子，設(shè)身處地提出相同點(diǎn)，直到再次邏輯地引導(dǎo)客戶。打斷反對(duì)意見回答“是的，但…”情緒上參與討論處理反對(duì)意見本身：因?yàn)榍榫w激動(dòng)，很多人在表明反對(duì)意見時(shí)會(huì)擇詞不慎，這意味著反對(duì)意見通常會(huì)模糊不清。給反對(duì)意見分類。許多人的反對(duì)意見是由于某種邏輯上或情緒上隱藏的原因而不接受你的建議。你花很多時(shí)間來應(yīng)付他的反對(duì)意見，結(jié)果又引起另一種反對(duì)。預(yù)先征求對(duì)方的觀點(diǎn)可了解對(duì)方的反對(duì)意見?！案嬖V我你對(duì)…的意見?！蹦芰钅阍陂_始介紹時(shí)覺察到可能的反對(duì)意見，因此你便有時(shí)間在它變成一個(gè)問題前解決掉。誠懇地試驗(yàn)這個(gè)反對(duì)意見，問如“假如我在這一點(diǎn)上滿足你的要求，你會(huì)與我繼續(xù)談下去嗎？”對(duì)這句話的回答會(huì)試出客戶是否誠懇?；卮稹笆恰钡脑挘聦?shí)上是給你某種情度上的允諾；而答“不”或較委婉的回答意味著你還未找出真正的反對(duì)意見。如果反對(duì)是誠懇的，正確使用以下技巧：——假如這種反對(duì)意見反映聽者心目中真正的不利之處，承認(rèn)它，并用滿足聽者需要的好處來削弱它?！绻腔谀撤N誤解，如“對(duì)不起，我沒有解釋清楚這點(diǎn)。這很容易令人誤解?！睆亩湍艹吻暹@個(gè)誤解，避免引起怨憤。也可以讓聽者自己找出正確的答案，或提起某個(gè)可信的第三者。處理價(jià)格上的反對(duì)意見：在處理價(jià)格上的反對(duì)意見時(shí)，必須考慮周圍的環(huán)境。在用肯定的語氣證明價(jià)格合理時(shí)，強(qiáng)調(diào)滿足客戶需要的好處。**********************************************************************銷售在與同行競(jìng)爭(zhēng)者的更低價(jià)錢、更差服務(wù)相比時(shí)，證明你的價(jià)錢合理，并強(qiáng)調(diào)你能提供額外的好處。在證明沒有任何額外好處的較高價(jià)錢時(shí)，把不同之處分成最小部分。若以上的原則都不能滿足客戶，很可能他是利用價(jià)錢來掩飾真正的反對(duì)意見。結(jié)束約會(huì)結(jié)束約會(huì)是把想法上的接受轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，或?qū)⒊兄Z轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。結(jié)束約會(huì)并獲得聽者的允諾是任何銷售中最難的一部分，原因是人們害怕被拒絕。因此極易錯(cuò)失機(jī)會(huì)：不完全結(jié)束太過猶豫拖延結(jié)束，直到聽者喪失興趣。錯(cuò)誤結(jié)束，不符合聽者需要。可參照下列的結(jié)束技巧：假設(shè)性或非重點(diǎn)結(jié)束：請(qǐng)客戶分辨兩個(gè)或更多的非重點(diǎn)來要求下訂單，如：“您想要雞尾酒還是要水果盤？”總結(jié)：簡單總結(jié)你介紹的，要求下訂單。提出第三者的結(jié)束方法：“想想上次的會(huì)議是多么的成功，難道您不想試試我們的酒店嗎？”預(yù)訂結(jié)束：“我們?cè)谑フQ節(jié)時(shí)的業(yè)務(wù)非常繁忙，您不想現(xiàn)在先預(yù)訂嗎？”沉默的結(jié)束方式：這種方式有一定的冒險(xiǎn)性，必須確保你已向客戶提供所有信息，然后才能無聲地等待客戶作答復(fù)。下訂之后：感謝買家再次肯定他的決定是明智的立即離開總結(jié)：如果能達(dá)成協(xié)議，就意味著達(dá)到銷售目的。成功的結(jié)束方式必須是肯定而有信心的，并能說明聽者的意愿。成功的結(jié)束需要時(shí)間，但不要拖延。最好的結(jié)束方式是滿足顧客需求及個(gè)人喜好。*********************************************