推銷與談判技巧第三版復(fù)習(xí)思考題參考答案

第一章三、復(fù)習(xí)思考題1.什么是推銷?應(yīng)該如何全面把握推銷的定義?推銷是企業(yè)推銷人員根據(jù)營(yíng)銷規(guī)劃，通過與消費(fèi)者面對(duì)面的接觸，運(yùn)用一定的手段和技巧，將商品或勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品或勞務(wù)的性質(zhì)、特征，并進(jìn)而激發(fā)其購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為的整個(gè)過程。這一定義具有下述幾種含義。1.推銷是具有雙重目的的活動(dòng)過程2.在推銷過程中，推銷人員要運(yùn)用一定的方法和技巧3.推銷的核心內(nèi)容是說服顧客4.推銷是包含一系列相關(guān)活動(dòng)的系統(tǒng)過程2.推銷的特點(diǎn)有哪些?(一)特定性推銷是企業(yè)在特定的市場(chǎng)中，為特定的產(chǎn)品尋找特定對(duì)象，或者說是向特定顧客進(jìn)行推銷的商業(yè)活動(dòng)。(二)主動(dòng)性推銷是一種主動(dòng)把產(chǎn)品或服務(wù)介紹給潛在顧客的銷售方式。這種主動(dòng)性貫穿推銷過程的每個(gè)階段和每個(gè)環(huán)節(jié)。(三)互動(dòng)性推銷人員在與顧客面對(duì)面交談過程中，根據(jù)顧客態(tài)度與行為的變化，不斷地調(diào)整策略，逐步縮小雙方交易條件的差距，促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。推銷過程的互動(dòng)性還為推銷員加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系、培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客群創(chuàng)造了條件。(四)互利性在推銷過程中，推銷人員不僅要考慮自己是否有利可圖，而且要考慮顧客的利益追求，幫助顧客解決問題，設(shè)法滿足顧客的需求。只有雙方互利，推銷才能成功。3.推銷的基本程序是什么?試簡(jiǎn)要分析各個(gè)環(huán)節(jié)。推銷過程可以分為前期、中期、后期三個(gè)階段。前期包括推銷準(zhǔn)備、尋找顧客等環(huán)節(jié)；中期包括約見顧客、接近顧客、推銷洽談等環(huán)節(jié)；后期包括處理顧客異議和促成交易等環(huán)節(jié)。推銷準(zhǔn)備：第一，推銷人員務(wù)必做好自我準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備及必需的物質(zhì)準(zhǔn)備等。第二，必須充分了解和熟悉自己的公司和產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)上同類商品的優(yōu)、缺點(diǎn)，明確本公司及產(chǎn)品擁有的優(yōu)勢(shì)和不足。第三，要了解消費(fèi)者的消費(fèi)現(xiàn)狀和趨勢(shì)，特別是對(duì)本公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等。尋找顧客：有些產(chǎn)品,尤其是屬于生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)范疇的產(chǎn)品,由于需求的專業(yè)性與不可替代性,使產(chǎn)品的購(gòu)買對(duì)象具有明顯的特征。推銷人員的工作是把屬于這些特征范圍的顧客具體尋找出來并加以確定,以便有針對(duì)性地開展推銷活動(dòng)。約見顧客：約見是推銷人員實(shí)現(xiàn)征得顧客同意洽談的行動(dòng)過程,是推銷進(jìn)入面談階段的基礎(chǔ)。推銷人員只有采取適當(dāng)?shù)募s見技巧,向?qū)Ψ教岢稣?dāng)?shù)募s見理由,才能贏得顧客的信任與配合。接近顧客：接近的目的與任務(wù)是讓顧客認(rèn)識(shí)與注意推銷人員,注意推銷的產(chǎn)品。當(dāng)然,推銷人員也可以從接近中了解顧客的需要及特殊性,為下一步的洽談做準(zhǔn)備。接近的時(shí)間從顧客的角度看,不宜太長(zhǎng),時(shí)間太長(zhǎng)反而會(huì)使顧客的注意力下降甚至轉(zhuǎn)移。推銷洽談：推銷洽談就是推銷人員運(yùn)用各種方式、方法、手段與策略去說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過程,也是推銷人員與顧客進(jìn)行信息溝通的過程。推銷洽談是整個(gè)推銷過程進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段的標(biāo)志,也是關(guān)系到整個(gè)推銷成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在推銷洽談過程中,推銷人員要充分發(fā)揮能動(dòng)性與創(chuàng)造性,善于運(yùn)用各種技巧,對(duì)顧客提出的各種問題予以滿意的回答。處理顧客異議：顧客異議是推銷活動(dòng)中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。推銷人員應(yīng)尊重顧客異議,歡迎顧客提出異議,通過科學(xué)有效的處理技巧化解顧客異議,使推銷工作順利進(jìn)行。促成交易：推銷成交是指顧客接受推銷人員及其推銷演示并立即購(gòu)買推銷品的過程。成交是整個(gè)推銷活動(dòng)的核心,其他推銷階段的工作都是在為最終成交奠定基礎(chǔ)。4.簡(jiǎn)述綠色推銷和互動(dòng)推銷理念。綠色推銷,是指以保護(hù)環(huán)境和回歸自然為主要特征的一種生態(tài)型、環(huán)保型推銷活動(dòng)。隨著工業(yè)的發(fā)展,人類生存環(huán)境受到了越來越嚴(yán)重的破壞,生態(tài)環(huán)境的失衡使越來越多的人環(huán)保意識(shí)增強(qiáng),引發(fā)了追求人與自然和諧共處的環(huán)保運(yùn)動(dòng),由此,綠色推銷的理念隨之誕生?；?dòng)推銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)和消費(fèi)者之間互動(dòng)式交流的雙向推動(dòng),改變了傳統(tǒng)推銷中企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)。隨著居民收入的提高、消費(fèi)意識(shí)的成熟以及消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變,差異消費(fèi)、個(gè)性消費(fèi)成為時(shí)尚,人們?cè)絹碓阶⒅叵M(fèi)的參與性和滿足感。網(wǎng)絡(luò)推銷和體驗(yàn)推銷可以說是互動(dòng)推銷的兩個(gè)代表。5.結(jié)合實(shí)際談?wù)勛裱F(xiàn)代推銷理念的重要性。推銷理念是企業(yè)推銷管理活動(dòng)的導(dǎo)向,并隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化而發(fā)展變化。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者和員工只有進(jìn)行理念創(chuàng)新,解放思想,才能積極有效地推動(dòng)企業(yè)的推銷創(chuàng)新活動(dòng)。如果不能緊跟潮流，則可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。例如現(xiàn)在流行的綠色推銷、互動(dòng)推銷理念。人類生存環(huán)境受到了越來越嚴(yán)重的破壞,生態(tài)環(huán)境的失衡使越來越多的人環(huán)保意識(shí)增強(qiáng),如果企業(yè)不能考慮到人們觀念的改變，則降低了自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。而另一方面，如果企業(yè)未能與消費(fèi)者進(jìn)行雙向的互動(dòng)，則降低了消費(fèi)者的參與性和滿足感。第二章三、復(fù)習(xí)思考題1.推銷人員應(yīng)掌握哪些基本知識(shí)?一、有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)準(zhǔn)備(1)產(chǎn)品自身。產(chǎn)品自身的知識(shí)包括品種、品名、規(guī)格、型號(hào)、供應(yīng)量、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、知名度、價(jià)格及價(jià)格政策等。(2)產(chǎn)品質(zhì)量。包括產(chǎn)品內(nèi)在的功能、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范性能、成熟性、保質(zhì)期、安全性、外觀、包裝式樣、新用途等。(3)產(chǎn)品的售后服務(wù)。包括免費(fèi)更換期、免費(fèi)保修期、保修期、服務(wù)反應(yīng)時(shí)間、服務(wù)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴等。(4)產(chǎn)品的發(fā)展前景。包括產(chǎn)品的生命周期和市場(chǎng)占有率等方面的知識(shí)。二、銷售工具的知識(shí)推銷人員的推銷活動(dòng)一般要借助于某些工具。銷售工具是指推銷人員在推銷活動(dòng)中使用的產(chǎn)品目錄、客戶名錄、圖片以及公司的畫冊(cè)、名片、價(jià)格表、贈(zèng)品等可以幫助銷售的工具。推銷工具容易引起客戶的注意和興趣,使銷售說明更直觀、簡(jiǎn)潔和專業(yè),能幫助推銷人員提高效率。推銷工具的合理使用可以有效地促進(jìn)銷售工作的開展。一個(gè)好的推銷人員應(yīng)該能熟練運(yùn)用各種推銷工具,了解相關(guān)推銷工具的使用范圍。當(dāng)然,推銷人員應(yīng)該意識(shí)到的一點(diǎn)是:推銷工具不應(yīng)該是完全由別人提供的,推銷人員應(yīng)該充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性去創(chuàng)造和使用。2.你認(rèn)為推銷人員應(yīng)該具備怎樣的推銷禮儀?推銷實(shí)際上是一種社交活動(dòng),注重推銷禮儀,是推銷人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。作為企業(yè)和顧客溝通的橋梁,推銷人員的一言一行都代表著企業(yè)的形象。(一)儀表(二)服飾(三)言談(四)舉止推銷的禮儀遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,還包括其他很多方面。很多時(shí)候,都需要推銷人員在推銷實(shí)踐活動(dòng)中逐漸地理解、領(lǐng)悟和修正。3.關(guān)于企業(yè)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，推銷人員需要了解的信息有哪些?企業(yè)自身的情況包括企業(yè)的發(fā)展歷史、目前的經(jīng)營(yíng)情況、企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和人員。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況包括可能的競(jìng)爭(zhēng)者以及競(jìng)爭(zhēng)者具體的狀況。4.根據(jù)你的理解，影響客戶購(gòu)買的因素主要有哪些?怎樣識(shí)別客戶的購(gòu)買心態(tài)和購(gòu)買行為的類型并在此基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的策略?一、客戶的需要與欲求(一)需要需要是指人們感受到的貧乏狀態(tài),即沒有得到某些基本滿足時(shí)的感受。需要往往不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所能創(chuàng)造的,而是存在于人類本身的生理組織和社會(huì)地位狀況之中的。推銷人員應(yīng)該了解其推銷的產(chǎn)品所能滿足顧客的需要層次。例如,所有的轎車都滿足消費(fèi)者對(duì)交通便利的需要。在這種情況下,消費(fèi)者就會(huì)尋找那些讓他們動(dòng)心的特性,逐漸形成偏好。推銷人員如果能了解消費(fèi)者的心理特征,就會(huì)比較容易地借助推銷技巧使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望,最終促成交易。(二)欲求欲求是指對(duì)于那些能滿足更深層次需要的物品的要求。社會(huì)的文明程度不同,欲求被滿足的方式也不同。人們的需要有限而欲求非常廣泛。很多顧客的欲求是受企業(yè)用多種促銷方式為產(chǎn)品或品牌塑造的個(gè)性形象的影響而潛移默化養(yǎng)成的。無形的欲求會(huì)對(duì)推銷活動(dòng)產(chǎn)生不可忽視的影響。推銷人員的目的不僅是要將產(chǎn)品銷售出去,而且要建立顧客的品牌忠誠(chéng)度。有些消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),注重的是內(nèi)心的一種感覺,而不是有形的產(chǎn)品。成功的推銷人員及其所推銷的產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的特點(diǎn)。所有這些都與推銷人員對(duì)消費(fèi)者欲求的把握密不可分。二、影響客戶購(gòu)買的人口因素人口因素是指消費(fèi)者的年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育、種族以及國(guó)籍等因素。這些因素都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響。推銷人員在推銷準(zhǔn)備過程中應(yīng)該注意分析人口因素對(duì)顧客購(gòu)買的影響,主要從以下幾個(gè)方面著手:(1)年齡與生命周期。處于不同年齡階段的顧客往往有不同的購(gòu)買習(xí)慣,對(duì)商品的需要程度和購(gòu)買量都存在差異。(2)性別。男女由于性別的不同形成了不同的心理特征,購(gòu)買偏好往往有很大的差異。(3)收入。收入因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響是顯而易見的。推銷人員不可能說服一個(gè)年收入只有十萬元的顧客購(gòu)買一艘豪華的游艇,因?yàn)檫@對(duì)于他的購(gòu)買力來說是不可能實(shí)現(xiàn)的。三、客戶的購(gòu)買心態(tài)推銷人員應(yīng)該善于洞察顧客的購(gòu)買心理,根據(jù)具體的推銷對(duì)象采用相應(yīng)的推銷技巧。顧客在準(zhǔn)備購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí),至少希望達(dá)成以下兩個(gè)目標(biāo):一是所購(gòu)買的產(chǎn)品能夠滿足自身的某種特定需要,解決實(shí)際的困難或問題,并希望以有利的條件達(dá)成交易;二是與推銷人員建立良好的長(zhǎng)期關(guān)系,以便于日后的長(zhǎng)期合作。不同的顧客,對(duì)這兩方面的重視程度也不盡相同,據(jù)此可以將顧客的購(gòu)買心態(tài)分為以下五種類型:漠不關(guān)心型、軟心腸型、防衛(wèi)型、干練型和尋求答案型。四、顧客購(gòu)買行為的類型顧客在購(gòu)買諸如牙膏、網(wǎng)球拍、電腦和轎車等不同種類的產(chǎn)品時(shí)其行為差異很大。對(duì)于不同的產(chǎn)品,顧客在購(gòu)買時(shí)的介入程度不同。根據(jù)同類產(chǎn)品不同品牌的差異程度以及購(gòu)買者在購(gòu)買時(shí)的介入程度,可以將顧客的購(gòu)買行為分為四種類型:復(fù)雜的購(gòu)買行為、減少失調(diào)感的購(gòu)買行為、習(xí)慣性的購(gòu)買行為、尋求多樣性的購(gòu)買行為。五、組織市場(chǎng)的購(gòu)買行為資本品市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)、公共產(chǎn)品市場(chǎng)的消費(fèi)者都是組織單位,一般將這三個(gè)市場(chǎng)統(tǒng)稱為組織市場(chǎng)。推銷人員只有了解這三個(gè)市場(chǎng)購(gòu)買行為的不同特點(diǎn),才有可能取得交易的成功。第三章三、復(fù)習(xí)思考題1.簡(jiǎn)述尋找客戶的基本方法及其適用范圍。(一)地毯式訪問法(二)無限連鎖介紹法(三)權(quán)威介紹法(四)廣告開拓法(五)委托助手法(六)市場(chǎng)咨詢法(七)資料查詢法(八)緣故法(九)個(gè)人觀察法(十)網(wǎng)絡(luò)查詢法尋找客戶方法關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)地毯式訪問法訪問范圍全面、廣泛接觸客戶相對(duì)盲目性無限連鎖介紹法現(xiàn)有客戶口碑針對(duì)性強(qiáng)、費(fèi)用低被動(dòng)、不可預(yù)知權(quán)威介紹法核心人物工作量小、效率高確定核心人物困難廣告開拓法廣告創(chuàng)意與媒介傳播快、覆蓋廣針對(duì)性、反饋性弱委托助手法助手人選省時(shí)、省力、省錢助手選定及管理的困難市場(chǎng)咨詢法信息咨詢機(jī)構(gòu)確定方便迅速、專業(yè)可靠被動(dòng)接受、容易形成依賴資料查詢法信息來源省時(shí)、可靠、成本低時(shí)效性差、信息量小緣故法人際關(guān)系建立信心、容易起步尋找范圍受限個(gè)人觀察法善于發(fā)現(xiàn)把握市場(chǎng)、了解客戶準(zhǔn)確性差、容易引起客戶戒備網(wǎng)絡(luò)查詢法網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面運(yùn)用信息量大，信息及時(shí)技術(shù)限制、信息真實(shí)性不確定2.如何靈活地選擇合適的尋找客戶途徑?科學(xué)地選擇尋找途徑,要求推銷人員根據(jù)實(shí)際情況,善于發(fā)現(xiàn)、運(yùn)用、創(chuàng)新各種尋找方法。對(duì)大多數(shù)商品來說,尋找準(zhǔn)客戶的合適途徑不只有一條,而是有多條。所以,在實(shí)際工作中,尋找準(zhǔn)客戶往往多種方法并用,這比僅用單一方法的收效大得多。3.如何進(jìn)行客戶資格鑒定?(一)客戶需求與欲望的分析(二)客戶購(gòu)買力的分析(三)客戶購(gòu)買資格的分析(四)客戶購(gòu)買權(quán)力的分析(五)客戶購(gòu)買信用的分析第四章三、復(fù)習(xí)思考題1.約見準(zhǔn)顧客的基本內(nèi)容有哪些?約見的內(nèi)容主要包括接觸約見對(duì)象(Who)、明確約見事由(Why)、安排訪問時(shí)間(When)、選擇訪問地點(diǎn)(Where)等四個(gè)方面,簡(jiǎn)稱“4W”。2.在確定約見時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意哪些問題?推銷人員在確定訪問時(shí)間時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。(一)根據(jù)顧客的特點(diǎn)確定訪問時(shí)間(二)應(yīng)考慮訪問的目的(三)要考慮訪問地點(diǎn)和路線(四)要尊重顧客的意愿(五)嚴(yán)格守信踐約推銷人員在確定訪問地點(diǎn)時(shí),也要視具體情況而定。一般有兩點(diǎn)需要注意:一是應(yīng)照顧約見對(duì)象的要求;二是盡量避免干擾。一般來說,有以下幾類地點(diǎn)可供選擇。(一)工作地點(diǎn)(二)家庭住所(三)公眾場(chǎng)合(四)己方場(chǎng)所3.約見的方法有哪些?在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中常見的約見方法主要有以下幾種。一、當(dāng)面約見二、電話約見三、書信約見四、委托約見五、廣告約見六、登門拜訪七、社會(huì)化媒體約見方式4.運(yùn)用各種約見方式時(shí)應(yīng)注意哪些問題?當(dāng)面約見：推銷人員想要當(dāng)面約見團(tuán)體顧客的決策人時(shí),必須成功突破一些“關(guān)口”,比如公司的秘書、助理等服務(wù)人員。電話約見：遵循以下六個(gè)步驟可以使你成功地利用電話來安排約見:(1)問候?qū)Ψ?。稱呼對(duì)方的姓名及職務(wù),以表達(dá)你的敬意。(2)自我介紹。簡(jiǎn)單明了地介紹自己和公司,并提及公司的業(yè)務(wù)。(3)感謝對(duì)方。誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接聽電話,讓客戶感覺你把他們當(dāng)成重要人物來對(duì)待。(4)說明拜訪理由。以自信的態(tài)度,清晰地表達(dá)出拜訪理由,讓顧客感覺你很專業(yè)且可以信賴,以引起顧客的注意。(5)約定拜訪時(shí)間。進(jìn)一步提出選擇性的約定時(shí)間供對(duì)方選擇,這樣不易遭到拒絕,且推銷員仍占主動(dòng)地位。(6)結(jié)束電話。再次感謝對(duì)方,并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)約定的時(shí)間,弄清楚約見的地點(diǎn),然后快速地結(jié)束電話。書信約見：要注意:寫清收信人姓名,稱呼要準(zhǔn)確;強(qiáng)調(diào)顧客的受益性;文字生動(dòng),簡(jiǎn)明扼要;提出面談的必要性;告知通信聯(lián)系的方法;盡量手寫,不忘貼郵票。委托約見：受托人與顧客的關(guān)系愈密切,約見的效果就愈好,愈容易得到顧客首肯。但是,如果被托人與要約見的顧客關(guān)系一般,則不易引起顧客的重視,而且被托人有時(shí)會(huì)將所托之事遺忘,或不負(fù)責(zé)任而造成誤約。廣告約見：針對(duì)性較差,一旦媒介選擇失誤,會(huì)造成巨大浪費(fèi);有時(shí)無法引起顧客的注意,連真正的顧客也常是熟視無睹,令推銷人員錯(cuò)失推銷良機(jī);在約見顧客較少時(shí),廣告約見的平均費(fèi)用較高;廣告約見之前,推銷人員處于主動(dòng)地位,可主動(dòng)安排約見時(shí)間和地點(diǎn),而在廣告約見開始之后,推銷人員就轉(zhuǎn)入被動(dòng)地位,只能待在指定的約見地點(diǎn)坐等顧客上門。登門約見：這種方式在許多公司不受歡迎,客戶都希望推銷人員能夠提前與其約定時(shí)間。未打招呼的來訪有可能會(huì)被認(rèn)為是無禮和不成熟的表現(xiàn)。社會(huì)化媒體方式約見：有些網(wǎng)上獲得的客戶信息不能確保真實(shí),而且有些社會(huì)化媒體的用戶對(duì)待這種渠道獲得的約見信息非常隨意。第五章三、復(fù)習(xí)思考題1.簡(jiǎn)述接近準(zhǔn)備的內(nèi)容。(一)接近個(gè)體潛在客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容姓名，年齡，性別，民族，受教育程度，籍貫，需求狀況，需求內(nèi)容，購(gòu)買能力，購(gòu)買決策權(quán)，家庭情況，住所，職業(yè)，參考群體，個(gè)人癖好，消遣、興趣、愛好，宗教信仰，最佳訪問時(shí)間。(二)接近組織潛在客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容除應(yīng)準(zhǔn)備個(gè)體潛在客戶的一些內(nèi)容外,還應(yīng)準(zhǔn)備以下內(nèi)容:組織名稱，組織性質(zhì)，組織規(guī)模，組織所在地，組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置與人事，組織的采購(gòu)狀況，組織的經(jīng)營(yíng)狀況，組織的購(gòu)買習(xí)慣。(三)接近老客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容老客戶的基本情況，老客戶的變動(dòng)情況，老客戶的反饋信息2.簡(jiǎn)述接近客戶的基本原則。(一)因人而異,隨機(jī)應(yīng)變(二)把握客戶心理,避免硬性推銷(三)講究推銷禮儀,文明接近(四)控制時(shí)間,轉(zhuǎn)入洽談3.聯(lián)系實(shí)際談?wù)勍其N接近的基本方法在推銷工作中的應(yīng)用。接近客戶的方法,包括介紹接近法、推銷品接近法、實(shí)惠接近法、好奇接近法、表演接近法、問題接近法、陳述接近法、饋贈(zèng)接近法、調(diào)查接近法、贊美接近法、請(qǐng)教接近法、聊天接近法、連續(xù)接近法。每一種方法都有其自身的特點(diǎn)和適用范圍,很難說哪種方法最好,推銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況選用其中一種或若干種方法綜合使用。比如,如果推銷人員對(duì)客戶的需求或問題已經(jīng)完全了解時(shí),推銷接近可采用陳述方式或演示方式;如果推銷人員對(duì)潛在客戶的需求情況還不是很有把握,需要進(jìn)一步收集信息或核實(shí)推銷準(zhǔn)備中的資料,則最好采用提問方式接近。推銷人員應(yīng)注意,無論使用哪一種方法,都要有能夠吸引客戶注意和興趣的東西。推銷人員所面臨的情境決定了其需要采用的推銷接近方法,而推銷接近情境是由許多變量構(gòu)成的,只有靠推銷人員自己在推銷現(xiàn)場(chǎng)去把握。第六章三、復(fù)習(xí)思考題1.如何理解推銷洽談?它在推銷過程中地位如何?推銷洽談是指推銷人員運(yùn)用各種方式、方法和手段,向顧客傳遞推銷信息,說服客戶購(gòu)買推銷產(chǎn)品的過程。推銷洽談的目的在于溝通推銷信息、誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。按照推銷的一般程序步驟,推銷人員在成功地接近顧客之后,即進(jìn)入推銷洽談階段。在整個(gè)推銷程序和過程中,推銷洽談是一個(gè)關(guān)鍵性的階段,是極其重要的環(huán)節(jié)。如果說,推銷約見和推銷接近的目的是為了引起顧客的注意和興趣,那么,推銷洽談就是使顧客對(duì)推銷產(chǎn)品的興趣上升到強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。能否說服顧客,進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望,最終達(dá)成交易,關(guān)鍵在于推銷人員與顧客的洽談是否成功。掌握推銷洽談的原則、方法與策略,是推銷人員順利完成推銷任務(wù)的重要條件。2.推銷洽談的原則有哪些?你是如何理解的?(一)針對(duì)性原則：是指推銷人員的推銷洽談必須針對(duì)推銷環(huán)境、顧客的購(gòu)買目的和購(gòu)買動(dòng)機(jī)、顧客的個(gè)性心理、推銷產(chǎn)品的特點(diǎn)等,靈活地運(yùn)用各種推銷方式、方法進(jìn)行有的放矢的產(chǎn)品推銷。(二)誠(chéng)實(shí)性原則：是指推銷人員在推銷洽談過程中切實(shí)對(duì)顧客負(fù)責(zé),實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品,出示真實(shí)的推銷證明,不玩弄騙術(shù),做到誠(chéng)實(shí)推銷、合法推銷。(三)參與性原則：是指推銷人員在推銷洽談過程中,應(yīng)設(shè)法引導(dǎo)顧客參與洽談,促進(jìn)推銷信息的雙向溝通。(四)鼓動(dòng)性原則：是指推銷人員在推銷洽談中用自己的信心、理解和知識(shí)去激發(fā)顧客的購(gòu)買情緒,促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。(五)傾聽性原則：是指推銷人員在推銷洽談過程中,不要急于滔滔不絕地推銷,而是要注意傾聽顧客的意見與要求。3.簡(jiǎn)述推銷洽談的方法及其應(yīng)用。誘導(dǎo)法是指推銷人員在推銷洽談時(shí),為了引起顧客的興趣,刺激顧客的購(gòu)買欲望,從談?wù)擃櫩偷男枰c欲望出發(fā),并巧妙地把顧客的需要與欲望同推銷品緊密結(jié)合起來,誘導(dǎo)顧客明確自己對(duì)推銷品的需求并最終說服其購(gòu)買的方法。運(yùn)用這種方法時(shí),推銷人員應(yīng)該注意:必須在推銷洽談的準(zhǔn)備階段,深入了解顧客的需要與愿望,如果在推銷洽談時(shí)不能清楚顧客的需要與愿望,推銷人員則要首先通過聊天、提問等方法,挖掘出顧客的真實(shí)需要與愿望。介紹法是推銷人員在推銷洽談中最常用的方法。它是指推銷人員利用生動(dòng)形象的語(yǔ)言介紹推銷品,說服顧客購(gòu)買的洽談方法。介紹法一般分為直接介紹法和間接介紹法兩種。提示法是指推銷人員用語(yǔ)言形式直接或間接、積極或消極地提示顧客購(gòu)買推銷品的一種方法。演示法又稱直觀示范法,是推銷人員運(yùn)用非語(yǔ)言的形式,通過實(shí)際操作推銷品或輔助物品,讓顧客通過視覺、聽覺、嗅覺和觸覺直觀感受推銷品的信息,最終促使顧客購(gòu)買推銷品的一種方法。根據(jù)演示對(duì)象即推銷工具的類別,演示法主要分為產(chǎn)品演示法、文字圖片演示法、證明演示法、錄音錄像演示法等。4.簡(jiǎn)述推銷洽談的策略及其應(yīng)用。一、自我發(fā)難策略：是指在推銷洽談中針對(duì)對(duì)方可能提出的問題,推銷人員先自行列出,然后再加以解釋、闡明立場(chǎng)的洽談策略。通過這種自我發(fā)難策略,能使對(duì)方認(rèn)為己方是以誠(chéng)相見,從而解除疑慮,達(dá)到洽談的目的。但是,這種策略的運(yùn)用必須建立在深入調(diào)查、知己知彼的基礎(chǔ)上,問題和角度必須選得恰當(dāng),理由必須令人信服,否則不但達(dá)不到預(yù)定的目的,還會(huì)使自己陷于被動(dòng)的局面。二、揚(yáng)長(zhǎng)避短策略：是推銷人員在推銷洽談中盡量突出己方優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,避免談及缺點(diǎn)和不足的策略。這種策略的目的是要改善推銷人員在洽談中所處的不利地位。運(yùn)用這種策略進(jìn)行洽談時(shí),推銷人員應(yīng)注意,揚(yáng)長(zhǎng)避短是突出優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)不足,絕不意味著弄虛作假、欺騙對(duì)方。三、曲線求利策略：一般來說,推銷洽談的雙方為了交易的達(dá)成都必須做出一些讓步。為己方謀取利益必須從整體的角度考慮,而不能只是在某些小地方堅(jiān)持己見甚至鉆牛角尖。曲線求利策略就是從這一思想出發(fā),在某些條件上己方可以向?qū)Ψ阶鲎尣?損失部分利益,但是可以通過在其他方面提出條件要求對(duì)方讓步來彌補(bǔ)這部分利益的損失。四、先發(fā)制人策略：先發(fā)制人策略是指在洽談中由推銷方先提出有關(guān)條件和合同草本的策略。例如,預(yù)先提出一個(gè)包含產(chǎn)品價(jià)格、供應(yīng)數(shù)量、品種、規(guī)定產(chǎn)品的構(gòu)成比例、付款方式等的洽談框架。在這種情況下,對(duì)方很難另起爐灶,再提出一個(gè)方案,只能在已有方案的基礎(chǔ)上做有限的修改。先發(fā)制人要求知己知彼,掌握當(dāng)前市場(chǎng)的有關(guān)情況及雙方的力量對(duì)比,提出的條件要適度,過高容易導(dǎo)致洽談失敗,過低則會(huì)失去一定的利潤(rùn)。這種策略對(duì)推銷方來說,多數(shù)應(yīng)用于大企業(yè)對(duì)小買主的情況。五、步步為營(yíng)策略：步步為營(yíng)策略是指推銷人員在推銷洽談中,不是一次就提出總目標(biāo),而是先從每一具體目標(biāo)的洽談入手,最后完成整個(gè)洽談目標(biāo)的洽談策略。六、折中調(diào)和策略：折中調(diào)和策略是指在洽談處于僵持局面時(shí),由一方提出折中調(diào)和方案即雙方都做出一些讓步以達(dá)成協(xié)議的策略。折中調(diào)和貌似公平,但是實(shí)際上并不一定。所以,對(duì)付這種策略必須權(quán)衡得失,要經(jīng)過仔細(xì)的計(jì)算,用數(shù)字說明問題。折中調(diào)和本身就意味著雙方都有讓步的余地,所以,堅(jiān)持自己的原則立場(chǎng),在關(guān)鍵問題上不做讓步,有時(shí)是可以使對(duì)方妥協(xié),達(dá)成交易的。第七章三、復(fù)習(xí)思考題1.什么是顧客異議?顧客異議產(chǎn)生的根源有哪些?一般情況下,當(dāng)推銷人員以各種方法和手段向顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)信息以后,顧客會(huì)有不同的反應(yīng),或是積極響應(yīng)愿意購(gòu)買,或是遲疑觀望,或是提出一些不同的意見而拒絕購(gòu)買。在大多數(shù)情況下,顧客會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)品或推銷人員提出一些不同的意見、看法和問題,并以此作為拒絕購(gòu)買的理由。被顧客用來作為拒絕購(gòu)買理由的各種問題、意見和看法就是顧客異議。顧客異議產(chǎn)生的根源是多種多樣的,各因素之間互相聯(lián)系、互相影響。顧客方面的原因包括顧客沒有真正意識(shí)到自己的需求，顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不足，顧客缺乏足夠的購(gòu)買力，顧客的偏見、成見及購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，顧客有比較穩(wěn)定的采購(gòu)關(guān)系，顧客的決策權(quán)有限。推銷方面的原因包括推銷品本身的問題，以前的產(chǎn)品推銷人員銷售信譽(yù)不佳，推銷信息匱乏等。2.顧客異議有哪些主要類型?請(qǐng)舉例說明。(一)從顧客異議的主體劃分1.借口。例如,有的顧客為了掩飾自己無權(quán)做出購(gòu)買決定,就推說產(chǎn)品質(zhì)量有問題。2.真實(shí)的意見。例如,對(duì)產(chǎn)品功能、價(jià)格、售后服務(wù)、交貨期等方面的顧慮等。3.偏見或成見。例如,有的顧客認(rèn)為保健品價(jià)格太高,不值得購(gòu)買。(二)從顧客異議指向的客體劃分1.需求異議。常見的需求異議如“我們已經(jīng)有了”、“我們已經(jīng)有很多存貨”、“這個(gè)東西有什么用”。2.支付能力異議。常見的異議有:“產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò),但是我們無錢購(gòu)買”;“我很想買,但錢不夠”;“最近資金周轉(zhuǎn)有點(diǎn)緊張,很對(duì)不起”;“您說的我相信,但價(jià)格貴,我買不起”;等等。3.決策權(quán)力異議。顧客有時(shí)會(huì)說:“這件事我做不了主,需要廠長(zhǎng)做決定?！庇械念櫩蜕踔粮纱嗾f:“訂貨的事我無權(quán)決定?！?.產(chǎn)品異議。在洽談過程中,當(dāng)顧客對(duì)所推銷產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、品種、設(shè)計(jì)樣式、包裝裝潢方面提出反對(duì)意見時(shí),說明顧客對(duì)產(chǎn)品有了異議。5.價(jià)格異議。在推銷工作中經(jīng)常會(huì)聽見一些議論:“這個(gè)商品的價(jià)格太高了”、“這個(gè)價(jià)格我們接受不了”、“別人的比你的便宜”,等等。6.服務(wù)異議。顧客對(duì)推銷品交易附帶承諾的售前、售中、售后服務(wù)的異議,如對(duì)服務(wù)方式方法、服務(wù)延續(xù)時(shí)間、服務(wù)延伸度、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的保證程度等多方面的意見。3.處理顧客異議的方法有哪些?一、補(bǔ)償法二、反駁法三、利用法四、詢問法五、裝聾作啞法六、委婉處理法七、但是處理法八、推遲處理法第八章三、復(fù)習(xí)思考題1.促成交易的基本策略有哪些?一、識(shí)別成交信號(hào),及時(shí)成交的策略二、當(dāng)機(jī)立斷,適時(shí)成交的策略三、選擇成交環(huán)境,排除成交干擾的策略四、慎重對(duì)待顧客的否定回答,多次促成交易的策略五、留有余地的成交策略2.促成交易的方法有哪些?如何靈活運(yùn)用這些成交方法?請(qǐng)舉例加以說明。常用的促成交易的方法主要有直接請(qǐng)求成交法、假定成交法、選擇成交法、小點(diǎn)成交法、從眾成交法、異議成交法、機(jī)會(huì)成交法和優(yōu)惠成交法等。這些方法可以單獨(dú)使用,但在比較復(fù)雜的推銷活動(dòng)中,往往需要把幾種方法結(jié)合在一起使用才能達(dá)成交易。一、直接請(qǐng)求成交法直接請(qǐng)求成交法,也稱直接發(fā)問法,是指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買其推銷品的一種成交方法。當(dāng)推銷人員和顧客經(jīng)過一番面談后,尤其是當(dāng)雙方的主要看法趨于一致的時(shí)候,推銷人員就應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)及時(shí)提出成交要求,以便達(dá)成交易。直接請(qǐng)求成交法是一種最簡(jiǎn)單、最基本的成交方法,在許多場(chǎng)合下,也是一種最有效的成交方法。例如,推銷員對(duì)顧客說:“王主任,既然大家的貨色相同,對(duì)您來說向誰(shuí)購(gòu)買都無所謂,可對(duì)我卻有著完全不同的意義。所以,希望還是讓我為您提供這項(xiàng)服務(wù)吧,我保證您會(huì)非常滿意的?！倍?、假定成交法假定成交法,也稱假設(shè)成交法,是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議,而直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買推銷品的一種成交方法。這種方法假定的基礎(chǔ)是推銷人員的自信心,對(duì)顧客“肯定會(huì)購(gòu)買”深信不疑,這樣人為地提高了推銷人員與顧客談判的起點(diǎn),而推銷人員表現(xiàn)出來的對(duì)于成交的信心,也會(huì)感染顧客,增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心。例如,一位化妝品推銷員對(duì)一個(gè)正在比較各種顏色口紅的顧客說:“您手上的這支很適合您的年齡和膚色。來,我替您裝好?！碑?dāng)顧客點(diǎn)頭認(rèn)可時(shí),這次交易就算實(shí)現(xiàn)了。又如,推銷人員對(duì)顧客說:“×先生,我用一下您的電話,告訴公司下個(gè)月來送貨?！痹谶@種情況下,如果×先生允許推銷人員使用電話,也就意味著他已經(jīng)決定購(gòu)買了。三、選擇成交法選擇成交法,也稱有效選擇成交法,是推銷人員直接向顧客提供一些購(gòu)買決策方案,并且要求顧客立即選擇購(gòu)買推銷品的一種成交方法。選擇成交法的理論依據(jù)是假定成交法,它是假定成交法的應(yīng)用和發(fā)展,即推銷人員在假定成交的基礎(chǔ)上向顧客提出成交決策的比較方案,先假定成交,讓顧客不去考慮是否購(gòu)買,而是考慮買多少、買哪個(gè)以及如何購(gòu)買等問題,即無論顧客做出何種選擇,其最后的結(jié)果都是購(gòu)買。例如,服務(wù)員對(duì)顧客說:“先生,這是菜單,您要什么?請(qǐng)看,有燒雞、蒸肉、燴魚、炒蛋,還有……”服務(wù)人員總是先假定顧客必定要點(diǎn)菜,問題僅僅在于顧客點(diǎn)什么菜。四、小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法,是指推銷人員通過對(duì)次要問題的解決來促成交易的一種方法。在一般情況下,人們?cè)诖我獑栴}上做出決定比在重大問題上做出決定要容易很多,在成交的問題上也一樣。因?yàn)閺念櫩唾?gòu)買心理來講,在進(jìn)行重大的成交決策時(shí),往往心理壓力較大,比較慎重,也比較敏感,而在處理較小的成交問題時(shí),心理壓力較小,比較果斷,容易做出明確的決策。小點(diǎn)成交法正是利用了顧客這樣一種心理規(guī)律,避免直接提出重大的、比較敏感的成交問題,先小點(diǎn)成交,后大點(diǎn)成交。即先對(duì)成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議,再就成交本身達(dá)成協(xié)議,從而最終實(shí)現(xiàn)成交。五、從眾成交法從眾成交法,又稱排隊(duì)成交法,是指推銷人員利用顧客從眾心理來促使顧客立即購(gòu)買推銷品的一種成交方法。社會(huì)心理學(xué)研究表明,從眾行為是一種普遍的社會(huì)心理現(xiàn)象。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),不僅要考慮自己的需要,受自己購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配,同時(shí)也要顧及社會(huì)規(guī)范,服從社會(huì)的某種壓力,以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。例如,一位售貨員對(duì)顧客說:“這是今年最流行的款式,您穿上一定漂亮,我們昨天剛進(jìn)了十套,今天已經(jīng)賣出了三套。”又如,一位推銷員對(duì)顧客說:“王經(jīng)理,這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行,特別適合大公司的辦公室使用。既方便、實(shí)用,又能增添辦公室的豪華感和現(xiàn)代感。像與貴公司齊名的大宇公司、中天公司等,辦公室里都換上了這種飲水器?！绷愖h成交法異議成交法又稱大點(diǎn)成交法,是指推銷人員利用處理顧客異議的時(shí)機(jī)直接向顧客提出成交要求而促成交易的一種成交方法。異議成交法是請(qǐng)求成交法的實(shí)際應(yīng)用和發(fā)展,它是一種直接成交法。只要推銷人員能妥善地處理好有關(guān)的顧客異議,排除成交障礙,使顧客拒絕成交的理由或借口不存在,就可以有效地促成交易。例如,顧客說:“您說的打印機(jī)的確不錯(cuò),但我現(xiàn)在需要的是一臺(tái)托架比較寬并且有更多數(shù)學(xué)符號(hào)的打印機(jī)?！蓖其N員回答:“沒有問題,標(biāo)準(zhǔn)打印機(jī)完全可以改裝成您所需要的樣子。如果我能夠?yàn)槟峁捦屑芎途邆涓鄶?shù)學(xué)符號(hào)的打印機(jī),滿足了您的要求,您今天就訂貨,是嗎?”顧客說:“如果符合我的要求,那沒問題。”七、機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法,也稱限制成交法,是指推銷人員向顧客提示最后的成交機(jī)會(huì),使顧客立即購(gòu)買推銷品的成交方法。例如,某電熨斗售貨員對(duì)猶豫不決的顧客說:“這種電熨斗就只剩下這么幾只了,現(xiàn)在正趕上促銷活動(dòng),價(jià)格優(yōu)惠了近一半。等這幾只電熨斗賣完,活動(dòng)就結(jié)束了,優(yōu)惠的價(jià)格也就沒有了。為了節(jié)省費(fèi)用,現(xiàn)在購(gòu)買是最合適的?！鳖櫩徒K于被打動(dòng)了,果斷地購(gòu)買了商品。八、優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法,也稱讓步成交法,是指推銷人員通過提供優(yōu)惠條件來促使顧客立即購(gòu)買推銷品的一種成交方法。這種方法是充分利用了顧客求利的心理動(dòng)機(jī),直接向顧客提供一些優(yōu)惠的交易條件或者做出一些讓步,促使顧客成交。優(yōu)惠的條件一般包括:價(jià)格折扣、運(yùn)輸服務(wù)、產(chǎn)品包裝、設(shè)備安裝、人員培訓(xùn)、后期服務(wù),等等。例如,一位顧客對(duì)著一件愛不釋手的商品遲遲下不了購(gòu)買決定,這時(shí)推銷人員對(duì)顧客說:“我看你很喜歡這件商品,如果你買下它,我給你打個(gè)八五折。通常我們是不打折或者只打九五折的?！?.什么是成交信號(hào)?如何利用成交信號(hào)成交?謂成交信號(hào),是指顧客在接受推銷人員推銷的過程中有意無意地通過表情、體態(tài)、語(yǔ)言及行為等流露出來的各種成交意向。盡管成交信號(hào)并不必然導(dǎo)致成交,但推銷人員應(yīng)把成交信號(hào)的出現(xiàn)當(dāng)做是促成交易的有利時(shí)機(jī)。顧客所表現(xiàn)出來的成交信號(hào)通常分為語(yǔ)言信號(hào)和非語(yǔ)言信號(hào)兩種。對(duì)于語(yǔ)言信號(hào)，在推銷活動(dòng)中,如果有以下情況出現(xiàn),就可能是顧客發(fā)出了成交信號(hào):顧客對(duì)推銷人員的幾次提問都做出積極的反應(yīng),并且主動(dòng)提出成交條件;顧客對(duì)推銷員的推銷說明表示滿意,如顧客十分肯定地說:“這個(gè)商品的確不錯(cuò)!”或者“很好!這條生產(chǎn)線真的值得購(gòu)買!”等等;顧客在聽完推銷員的介紹后,高興地與推銷員談?wù)撟约旱睦?顧客提出的問題轉(zhuǎn)向了推銷細(xì)節(jié),例如“是否可以分期付款?”“如果我們購(gòu)買,你們是否能幫助我們培訓(xùn)操作人員?”“我們?cè)僭囈辉嚹愕漠a(chǎn)品好嗎?”“你們公司最早可以在什么時(shí)候交貨?”“你們公司的售后服務(wù)有何保障?”“這種產(chǎn)品其他情況下也適用嗎?”“如果我們購(gòu)買,你們可以給我們多少折扣?”對(duì)于非語(yǔ)言信號(hào)(一)行為信號(hào)如：顧客由原來靜靜地聽推銷員介紹產(chǎn)品,轉(zhuǎn)為仔細(xì)端詳或觸摸產(chǎn)品,翻動(dòng)產(chǎn)品,動(dòng)手操作產(chǎn)品等。顧客面對(duì)不了解或不能接受的產(chǎn)品時(shí),可能會(huì)處于一種戒備狀態(tài),動(dòng)作緊張,當(dāng)他對(duì)產(chǎn)品熟悉起來,并慢慢接受產(chǎn)品時(shí),就會(huì)處于一種放松狀態(tài),動(dòng)作行為也會(huì)讓人感到輕松。顧客從多個(gè)角度觀察產(chǎn)品,并反復(fù)翻看產(chǎn)品說明書。顧客靠近訂單,仔細(xì)地閱讀訂單相關(guān)內(nèi)容,找筆,等等。這些都是成交信號(hào)。(二)表情信號(hào)如:面對(duì)推銷人員的說明,顧客頻頻下意識(shí)地點(diǎn)頭或者眨眼睛,表現(xiàn)出感興趣的神情,等等。當(dāng)推銷人員從顧客的面部表情識(shí)別出顧客已經(jīng)有了強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望,促成交易的最佳時(shí)機(jī)已經(jīng)到來時(shí),就完全可以大膽地提出成交的要求了。(三)事態(tài)信號(hào)例如,顧客由專心地聽轉(zhuǎn)為要求看合同書;顧客接受推銷人員的重復(fù)約見,或者主動(dòng)提出會(huì)面時(shí)間;顧客開始主動(dòng)征求其他人的意見;等等。這些事態(tài)的發(fā)展都表明了顧客的成交意向。第九章三、復(fù)習(xí)思考題1.什么叫信用標(biāo)準(zhǔn)?影響企業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)高低的因素有哪些?信用標(biāo)準(zhǔn)是指客戶獲得企業(yè)的商業(yè)信用所應(yīng)具備的最低條件。影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素主要有三個(gè):同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況;企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力;客戶的資信程度。1.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況面對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,企業(yè)首先對(duì)自身要有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí),認(rèn)清自身在行業(yè)中所處的地位、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。2.企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力一般來說,當(dāng)企業(yè)具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力時(shí),就可以用較低的信用標(biāo)準(zhǔn)來爭(zhēng)取客戶,以擴(kuò)大銷售;反之,如果企業(yè)承受風(fēng)險(xiǎn)的能力較弱,就只能選擇較高的信用標(biāo)準(zhǔn),以盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)。3.客戶的資信程度企業(yè)在制定信用標(biāo)準(zhǔn)時(shí),必須對(duì)客戶的資信情況進(jìn)行調(diào)查,在此基礎(chǔ)上,判斷客戶的信用等級(jí)并決定是否給予以及給予客戶什么樣的信用優(yōu)惠。2.什么叫信用條件?信用條件包括哪些內(nèi)容?信用條件是指企業(yè)接受客戶信用申請(qǐng)時(shí)所提出的付款要求,一般包括信用期限、現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素。(一)信用期限信用期限是企業(yè)允許符合信用標(biāo)準(zhǔn)的客戶賒欠賬款的最長(zhǎng)期限,又稱付款期限。信用期限一般有15天、30天、60天、90天、180天等。確定適宜的信用期限是企業(yè)制定信用政策時(shí)首先要考慮的問題。(二)現(xiàn)金折扣企業(yè)給予客戶的折扣包括兩種情況:一是企業(yè)將產(chǎn)品銷售給付現(xiàn)金的客戶時(shí)給予客戶在價(jià)格上的折扣,以鼓勵(lì)客戶同企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)金交易;二是在信用銷售方式下,企業(yè)對(duì)于客戶在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣,其目的是鼓勵(lì)客戶及早付清貨款。3.討債的方法與手段有哪些?討債的基本方法主要有以下四種。(一)企業(yè)自行追賬(二)委托專業(yè)收賬機(jī)構(gòu)追賬(三)仲裁(四)訴訟討債手段利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債以中斷合作關(guān)系的手段幫助討債運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債通過對(duì)債務(wù)人進(jìn)行“輸血”扶持的手段幫助討債4.舉例說明債務(wù)產(chǎn)生的原因有哪些?作為一名推銷員該如何防止債務(wù)的發(fā)生?包括賒銷、付款危機(jī)等。(1)未雨綢繆,回款工作開始于銷售之前。(2)債務(wù)發(fā)生后,要立即要賬。(3)經(jīng)常要賬。(4)要賬方法要因客戶而異。5.債務(wù)人可分為哪幾種類型?對(duì)于不同類型的債務(wù)人應(yīng)分別采取什么樣的討債策略?分為強(qiáng)硬型，陰謀型，合作型，感情型，固執(zhí)型，虛榮型。(一)對(duì)付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略“強(qiáng)硬型”債務(wù)人突出的特點(diǎn)是態(tài)度傲慢。面對(duì)這種債務(wù)人,總的指導(dǎo)思想是:避其鋒芒,設(shè)法改變其認(rèn)識(shí)。具體策略主要有以下兩種。1.沉默策略2.軟硬兼施策略(二)對(duì)付“陰謀型”債務(wù)人的策略有一些債務(wù)人為了滿足自身的利益與欲望,常利用一些詭計(jì)或借口拖欠對(duì)方的債務(wù)。這一類債務(wù)人被稱做“陰謀型”債務(wù)人。在債權(quán)人討債時(shí),“陰謀型”債務(wù)人經(jīng)常會(huì)擺出一副“要錢沒有,要命一條”的無賴樣。對(duì)付這類債務(wù)人可以采用以下策略。1.反“車輪戰(zhàn)”的策略2.“兵臨城下”策略(三)對(duì)待“合作型”債務(wù)人的策略“合作型”債務(wù)人是清債實(shí)踐中人們最愿意接受的,因?yàn)樗麄兊奶攸c(diǎn)是合作意識(shí)強(qiáng),能給雙方帶來皆大歡喜的滿足。所以,對(duì)付“合作型”債務(wù)人的策略是互惠互利。1.假設(shè)條件策略2.私下接觸策略(四)對(duì)待“感情型”債務(wù)人的策略“感情型”債務(wù)人往往容易被人接受。他們性格溫和,很會(huì)體貼別人,能迎合對(duì)手的興趣。其實(shí),在某種程度上,“感情型”債務(wù)人比“強(qiáng)硬型”債務(wù)人更難對(duì)付?！皬?qiáng)硬型”債務(wù)人容易引起債權(quán)人的警惕,而“感情型”債務(wù)人則容易被人忽視,他們能夠在不知不覺中說服債權(quán)人。對(duì)待這類債務(wù)人的策略有以下幾種。1.以弱為強(qiáng)策略2.恭維策略3.在不失禮節(jié)的前提下保持進(jìn)攻態(tài)度(五)對(duì)待“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略“固執(zhí)型”債務(wù)人的特點(diǎn)是堅(jiān)持自己所認(rèn)定的觀點(diǎn),喜歡照章辦事,對(duì)新的主張、新的建議很難接受,有一種堅(jiān)持到底的精神。對(duì)待這類債務(wù)人的策略主要有下述兩種。1.試探策略2.先例策略(六)對(duì)待“虛榮型”債務(wù)人的策略“虛榮型”債務(wù)人的特點(diǎn)是自我意識(shí)強(qiáng),好表現(xiàn),好面子,對(duì)別人的暗示非常敏感。對(duì)待這類債務(wù)人的策略可以采取下述幾種。1.從其熟悉的話題入手2.顧全面子策略3.制約策略6.討債有哪些技巧?如何正確使用?(一)制定討債策略(二)選擇討債場(chǎng)合(三)法理情義并用(四)攻其薄弱環(huán)節(jié)(五)出其不意,以快制勝(六)見風(fēng)轉(zhuǎn)舵,保本舍末第十章三、復(fù)習(xí)思考題1.服務(wù)在推銷中有什么作用?推銷服務(wù)是指企業(yè)或推銷人員在推銷過程中為客戶提供的各種無形的功效或利益的總稱。(一)全面滿足客戶的要求(二)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力(三)增加企業(yè)的收入2.什么是售前、售中、售后服務(wù)?各包括哪些內(nèi)容?1.售前服務(wù)售前服務(wù)是指在商品出售之前為客戶提供的各種服務(wù),包括進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng),了解客戶的需要,并據(jù)此組織商品;進(jìn)行廣告宣傳;以多種方式為客戶提供有關(guān)商品的信息咨詢;提供樣品或產(chǎn)品說明書;開設(shè)技術(shù)培訓(xùn)班;精心布置銷售場(chǎng)所,為客戶提供良好的購(gòu)物環(huán)境;合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間。2.售中服務(wù)售中服務(wù)是指在銷售過程中為客戶提供的服務(wù),包括推銷人員以友好的態(tài)度接待客戶;熱情周到地為客戶介紹商品的性能、質(zhì)量、用途、保養(yǎng)知識(shí);解答客戶提出的問題;為客戶做現(xiàn)場(chǎng)的操作示范、表演或請(qǐng)客戶當(dāng)場(chǎng)試用;替客戶包裝商品;為客戶代辦各種購(gòu)買、托運(yùn)手續(xù)。3.售后服務(wù)售后服務(wù)是指在產(chǎn)品出售后為客戶提供的服務(wù),包括提供設(shè)備的安裝、調(diào)試服務(wù);提供送貨上門服務(wù);解決客戶在技術(shù)上遇到的難題;實(shí)行“三包”服務(wù)。3.客戶是從哪些方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估的?一般來說,客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從以下所示的幾個(gè)方面進(jìn)行考慮:圖10—1感知服務(wù)質(zhì)量(1)可靠性,是指服務(wù)提供者所承諾的服務(wù)可以準(zhǔn)確無誤地提供給客戶。(2)保證性,是指服務(wù)提供者友好的服務(wù)態(tài)度和勝任服務(wù)工作的能力。(3)反應(yīng)性,是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供有效、快捷的服務(wù)。(4)移情性,是指服務(wù)提供者設(shè)身處地為客戶著想和對(duì)客戶給予特別地關(guān)注。(5)可感知性,是指服務(wù)被感知的部分,包括有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的實(shí)體形態(tài)。有形的環(huán)境條件是服務(wù)提供者對(duì)客戶更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。4.如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?從服務(wù)質(zhì)量的概念可知服務(wù)質(zhì)量取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期與其實(shí)際感知之間的差別。要提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)際上就是平衡客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和其實(shí)際感受,使二者之間的距離縮短。(一)縮短管理者的認(rèn)知差距(二)縮短服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在的差距(三)縮短服務(wù)傳遞過程中存在的差距(四)縮短客戶感受的差距第十一章三、復(fù)習(xí)思考題1.什么是談判?什么是商務(wù)談判?二者關(guān)系如何?談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系,滿足各自的需要,通過協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見一致的行為和過程。商務(wù)談判是談判的一種,是指不同利益群體之間,以經(jīng)濟(jì)利益為目的,就雙方的商務(wù)往來關(guān)系而進(jìn)行的談判。一般包括貨物買賣、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資等涉及群體或個(gè)人利益的經(jīng)濟(jì)事務(wù)的談判。2.商務(wù)談判有哪些特征?包含哪些內(nèi)容?商務(wù)談判的特征(一)交易對(duì)象的廣泛性和不確定性(二)商務(wù)談判是以獲取經(jīng)濟(jì)利益為目的的(三)商務(wù)談判是以價(jià)值談判為核心的(四)商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性(五)商務(wù)談判具有“臨界點(diǎn)”商務(wù)談判的基本內(nèi)容商務(wù)談判是有關(guān)商業(yè)事務(wù)的談判,它包括商品買賣、勞務(wù)買賣、工程承包、咨詢服務(wù)、中介服務(wù)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓和合資合作等方面的談判。但無論是哪一方面的商務(wù)談判,一般都包括下述基本內(nèi)容。(一)合同之外的商務(wù)談判(二)合同之內(nèi)的商務(wù)談判3.商務(wù)談判可劃分為哪幾種類型?按照不同的標(biāo)準(zhǔn),商務(wù)談判可分為不同的類型。(一)按談判人數(shù)分1.一人談判2.小組談判(二)按談判方向分1.逐項(xiàng)談判2.循環(huán)談判(三)按談判內(nèi)容分1.工程項(xiàng)目談判2.技術(shù)貿(mào)易談判3.機(jī)器設(shè)備談判4.產(chǎn)品交易談判5.服務(wù)貿(mào)易談判(四)按談判地點(diǎn)分1.主座談判2.客座談判(五)按談判方式分1.面對(duì)面談判2.電話談判3.函電談判4.網(wǎng)上談判4.成功的商務(wù)談判模式包括哪幾個(gè)步驟?談判的成功模式主要由圖11—1所示的五個(gè)部分構(gòu)成。(一)制定洽談?dòng)?jì)劃(二)建立洽談關(guān)系(三)達(dá)成洽談協(xié)議(四)履行洽談協(xié)議(五)維持良好關(guān)系第十二章三、復(fù)習(xí)思考題1.談判信息可分為哪些種類?談判信息可以分為談判背景信息、談判在線信息和談判干擾信息三大類。(一)談判背景信息它的包容量最大,而且通常都是談判者在進(jìn)行談判準(zhǔn)備工作時(shí)最需要收集與掌握的,談判的準(zhǔn)備工作是否充分在很大程度上取決于談判者是否充分掌握了談判背景信息。(二)談判在線信息談判在線信息是指談判實(shí)際展開的進(jìn)程中圍繞著談判而出現(xiàn)的信息。它主要包括談判策略和技巧的實(shí)施及其變更狀況、談判人員現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)及人員變更狀況、談判雙方實(shí)力變更狀況、談判意向變更狀況等信息。(三)談判干擾信息包括在談判進(jìn)行期間談判雙方政治經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)行情的變化情況,相關(guān)的其他競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài),以及行政干預(yù)等方面的信息。這一部分信息也有著動(dòng)態(tài)的特點(diǎn),而且對(duì)談判會(huì)形成直接的干擾作用。2.談判信息收集有哪些方法?談判信息的收集方法主要包括縱向收集法和橫向收集法兩種。(一)縱向收集法縱向收集法是指按照前面所述談判信息分類的順序,或是按照不同領(lǐng)域談判的一定順序來收集整理信息的方法。(二)橫向收集法橫向收集法是指圍繞談判動(dòng)態(tài)變化的諸多方面而分門別類地收集整理信息的方法。3.可以從哪些途徑收集談判信息?一般來說,收集談判信息有以下幾個(gè)途徑。(一)從國(guó)內(nèi)的有關(guān)單位或部門收集資料(二)從設(shè)在國(guó)外的機(jī)構(gòu)以及與本單位有聯(lián)系的當(dāng)?shù)亟M織收集資料(三)從公共機(jī)構(gòu)提供的已出版和未出版的資料中獲取信息(四)本企業(yè)或單位直接派人員到對(duì)方國(guó)家或地區(qū)進(jìn)行考察,收集資料(五)網(wǎng)絡(luò)媒體信息的收集4.談判資料整理的程序是什么?(一)資料評(píng)價(jià)對(duì)沒有用的資料應(yīng)該毫不猶豫地加以舍棄;對(duì)認(rèn)為有用的需要保存的資料,也要根據(jù)其重要性的不同,將其分為三等,即可以立即利用的資料、將來肯定會(huì)用上的資料和將來有可能派上用場(chǎng)的資料。(二)資料篩選資料的篩選大體有以下幾種方法:(1)查重法。即刪除重復(fù)資料,選出有用的信息資料。(2)時(shí)序法。分析按時(shí)間順序排列的信息。(3)類比法。即按業(yè)務(wù)類別或按地區(qū)、產(chǎn)品層次分類對(duì)比信息資料。(4)評(píng)估法。對(duì)于自己熟悉的業(yè)務(wù)范圍,僅憑市場(chǎng)信息資料就可以決定取舍。(三)資料分類即依據(jù)資料篩選的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行資料的分類總結(jié)。(四)資料保存所有有用資料都要保存在安全、保密、利于查詢的地方。5.談判目標(biāo)包括哪幾個(gè)層次?通常來講,談判目標(biāo)可劃分為三個(gè)層次:最優(yōu)期望目標(biāo)、可接受目標(biāo)和最低限度目標(biāo)。6.談判班子由哪些人員組成?談判班子的組成(一)主談人員主談人員是指談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人或首席代表。在談判中,主談人員起著或協(xié)調(diào)溝通或決定的作用,有效地調(diào)動(dòng)小組成員的積極性、創(chuàng)造性,發(fā)揮每個(gè)成員的能力與智慧。(二)專業(yè)人員談判班子應(yīng)根據(jù)談判的需要配備有關(guān)專家,選擇既專業(yè)對(duì)口又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和談判本領(lǐng)的人(三)其他人員其他人員是指談判必需的工作人員,如記錄人員或打字員,具體職責(zé)是準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地記錄談判內(nèi)容,一般可委派專人擔(dān)任,也可由上述各類人員中的某人兼任。另外,在國(guó)際商務(wù)談判中,還需要技術(shù)過硬的翻譯人員。雖然不作為談判的正式代表,卻是談判組織的工作人員。7.談判方案包括哪些內(nèi)容?談判方案一般應(yīng)包括下述內(nèi)容。(一)談判的基本策略(二)合同條款或交易條件方面的內(nèi)容(三)價(jià)格談判的幅度問題8.如何制定談判實(shí)施計(jì)劃?談判執(zhí)行計(jì)劃的制定包括安排議事日程、規(guī)定談判地點(diǎn)、制定與實(shí)施談判策略等三個(gè)方面的內(nèi)容。(一)安排議事日程談判議事日程是對(duì)談判內(nèi)容所做的程序編排,它主要包括兩方面的內(nèi)容:一是談判議題,即雙方就哪些問題進(jìn)行討論;二是議程時(shí)間安排,即議題的先后次序與討論的時(shí)間。(二)規(guī)定談判地點(diǎn)談判地點(diǎn)是影響最終結(jié)果的一個(gè)不可忽視的因素。選擇談判地點(diǎn)時(shí)通常要考慮即將展開的談判中力量的對(duì)比情況、可選擇地點(diǎn)的多少、雙方關(guān)系等因素。談判按地點(diǎn)可分為主座談判和客座談判。(三)制定和實(shí)施談判策略制定談判的策略,就是要選擇能夠達(dá)到和實(shí)現(xiàn)本方談判目標(biāo)的基本途徑和方法。談判不是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的討價(jià)還價(jià)過程,實(shí)際上是雙方在實(shí)力、能力、技巧等方面的較量。因此,制定談判策略前應(yīng)考慮如下影響因素:(1)對(duì)方的談判目標(biāo)和主談?wù)叩男愿裉攸c(diǎn);(2)對(duì)方和己方的優(yōu)勢(shì)所在;(3)交易本身的重要性;(4)談判的時(shí)間限度;(5)是否有建立持久、友好關(guān)系的必要性。第十三章三、復(fù)習(xí)思考題1.如何營(yíng)造良好開局氣氛?(一)營(yíng)造高調(diào)氣氛的方法1.感情攻擊法感情攻擊法是指通過某一特殊事件來引發(fā)同存在人們心中的情感因素,從而達(dá)到營(yíng)造氣氛的目的。2.稱贊法稱贊法是指通過稱贊對(duì)方來削弱其心理防線,使對(duì)方煥發(fā)談判熱情,從而營(yíng)造高調(diào)開局氣氛的方法。3.幽默法幽默法是指用幽默的方式來消除談判對(duì)手的戒備心理,使其積極地參與到談判中來,從而共同創(chuàng)造出高調(diào)談判開局氣氛的方法。(二)營(yíng)造低調(diào)氣氛的方法低調(diào)氣氛是指預(yù)期談判氣氛十分嚴(yán)肅、低沉,談判的一方情緒消極、態(tài)度冷淡,或一方過于張狂,不快因素構(gòu)成談判主導(dǎo)因素的開局氣氛。通常在下列情況下,談判人員應(yīng)當(dāng)努力營(yíng)造低調(diào)開局氣氛:己方在預(yù)期討價(jià)還價(jià)中不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì);合同中某些條款并未達(dá)到己方要求;對(duì)方開場(chǎng)氣勢(shì)洶洶,刻意壓倒己方。為了改變對(duì)己方不利的開局氣氛,控制局面,談判人員可以采用以下的方法營(yíng)造低調(diào)開局氣氛。1.感情攻擊法這里的感情攻擊法與營(yíng)造高調(diào)開局氣氛中的方法性質(zhì)相同,即兩者都是以情感誘發(fā)作為營(yíng)造和控制開局氣氛的手段,但是,兩者的作用相反,在營(yíng)造高調(diào)氣氛時(shí),感情攻擊是激起對(duì)方積極的情感,使得談判開局氣氛熱烈;而在營(yíng)造低調(diào)氣氛時(shí),是要誘使對(duì)方產(chǎn)生消極情感,致使一種低沉、嚴(yán)肅的氣氛籠罩在談判的開局階段。2.沉默法沉默法是以沉默的方式來使談判氣氛降溫,從而達(dá)到抑制對(duì)方過盛氣焰,向?qū)Ψ绞┘有睦韷毫Φ哪康牡囊环N開局方法。3.疲勞戰(zhàn)術(shù)疲勞戰(zhàn)術(shù)是指利用主動(dòng)的提問使對(duì)方對(duì)某一個(gè)問題或幾個(gè)問題進(jìn)行反復(fù)陳述,從心理和生理上使對(duì)手疲勞,降低對(duì)手的熱情,從而達(dá)到控制對(duì)手并迫使其讓步的一種營(yíng)造低調(diào)開局氣氛的方法。4.指責(zé)法指責(zé)法是指對(duì)對(duì)手的某項(xiàng)小疏漏或禮儀失誤運(yùn)用各種手段不斷強(qiáng)調(diào),使其感到內(nèi)疚,從而營(yíng)造低調(diào)開局氣氛,迫使對(duì)方讓步的方法。(三)營(yíng)造自然氣氛的方法自然氣氛是指談判雙方情緒平穩(wěn),既不熱烈也不消沉的談判開局氣氛。自然氣氛十分有利于對(duì)對(duì)手進(jìn)行摸底,因?yàn)檎勁须p方在自然氣氛中傳達(dá)的信息往往要比在高調(diào)氣氛和低調(diào)氣氛中傳達(dá)的信息真實(shí)、準(zhǔn)確。當(dāng)己方對(duì)談判對(duì)手的情況了解甚少,對(duì)手的談判態(tài)度不很明朗時(shí),在平緩的氣氛中開始對(duì)話是比較有利的。在開局階段營(yíng)造自然氣氛,談判人員要注意自己的行為、禮儀,避免一些唐突的舉動(dòng);在與對(duì)方初步交流時(shí)要多聽、多記,而避免與其就某一問題過早發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí),要準(zhǔn)備幾個(gè)問題自然地向?qū)Ψ教釂?并且對(duì)對(duì)方的提問盡量多做正面回答,不能回答的要用委婉的方式回避。2.如何做好談判議程的安排工作?判議程的安排對(duì)談判雙方非常重要,談判議程本身就是一種策略,必須高度重視這項(xiàng)工作。一、時(shí)間安排二、確定談判議題三、通則議程與細(xì)則議程四、談判議程的提出3.怎樣有效進(jìn)行談判摸底獲得有用信息?在商務(wù)談判中,通?？梢圆捎靡韵聨追N方式探測(cè)有關(guān)談判對(duì)手的情報(bào)。(一)接近探測(cè)在談判的摸底階段,為了引起對(duì)方的注意和興趣,了解對(duì)方的需要從而確定其意圖和動(dòng)機(jī),首先要在行動(dòng)上和心理上接近對(duì)方,即通過接近了解對(duì)方談判的底線、進(jìn)度、期限和最終利益等。在談判中常常采用贊美接近法和震驚接近法。(二)觀察探測(cè)談判活動(dòng)通常具有兩面性,即一方面難以捉摸,另一方面又可以察知。觀察是察知的必要手段,在商務(wù)談判中是一種基本的了解探測(cè)方法。談判人員應(yīng)當(dāng)通過觀察,從露中推知藏,從有形中測(cè)知無形,從而掌握對(duì)方的交易意圖。在商務(wù)談判中,通常采用行為觀察法和心理觀察法。(三)傾聽探測(cè)在談判摸底中,傾聽對(duì)方的談話并對(duì)對(duì)方的話題內(nèi)容,以及說話的姿態(tài)、表情、語(yǔ)氣表現(xiàn)出濃厚的興趣,是縮小雙方心理距離,了解、分析、洞察談判對(duì)方的重要方法。通過傾聽對(duì)方吐露的話題,體會(huì)對(duì)方使用的措辭、選擇的表達(dá)方式、運(yùn)用的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào),可以在摸底階段探測(cè)對(duì)方的態(tài)度、意圖和將要提出的條件。談判者可針對(duì)這些情況推敲并恰當(dāng)?shù)靥岢黾悍降姆桨?。在商?wù)談判摸底階段,常用的傾聽探測(cè)法主要有引導(dǎo)式傾聽法和接納式傾聽法。(四)發(fā)問探測(cè)發(fā)問是商務(wù)談判人員向?qū)Ψ教岢鰡栴},要求回答,以獲得信息的一種語(yǔ)言溝通形式。運(yùn)用發(fā)問的形式進(jìn)行摸底階段的探測(cè),可以引起對(duì)方注意,鼓勵(lì)對(duì)方積極參與,在這一過程中為對(duì)方的思考和回答規(guī)定方向,從而探尋對(duì)方的信息、動(dòng)機(jī)和意向。在實(shí)際的商務(wù)談判過程中,常用的發(fā)問探測(cè)方法主要有誘導(dǎo)發(fā)問和佯攻發(fā)問。第十四章三、復(fù)習(xí)思考題1.報(bào)價(jià)和還價(jià)的策略各有哪些?該如何應(yīng)用技巧進(jìn)行價(jià)格上的對(duì)抗與讓步?報(bào)價(jià)策略：1.報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)策略2.表達(dá)策略3.差別策略4.化整為零策略5.中途變價(jià)策略還價(jià)策略包括：1.投石問路策略2.抬價(jià)壓價(jià)策略3.求疵還價(jià)策略對(duì)抗在對(duì)抗過程中,談判人員一定要把握對(duì)抗的原則,巧爭(zhēng)巧讓,禮貌而高姿態(tài)地贏得更多利益。為此,談判人員應(yīng)堅(jiān)持以下幾點(diǎn):(1)對(duì)抗不輕易讓步。(2)反復(fù)強(qiáng)調(diào)己方立場(chǎng)。(3)小心隱藏弱點(diǎn)。2.合理對(duì)抗的策略對(duì)抗是價(jià)格談判中最為激烈的環(huán)節(jié),也是談判的重頭戲,要想贏得更多利益,除了注意遵循對(duì)抗的基本原則外,還要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用策略,巧妙取勝。有時(shí),在對(duì)抗中扮演“啞巴”角色會(huì)有效控制談判局勢(shì)。發(fā)問也是對(duì)抗中的有力語(yǔ)言武