淺析電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理開題報告定稿

青島工學院畢業(yè)論文開題報告題 目_淺析電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系、中心 商學院 專業(yè)年級 電子商務(wù)2009級姓名 于長輝 學號 5120指導教師 孫桂蘭教務(wù)處制表年月日一、選題依據(jù)課題來源、選題依據(jù)和背景情況；課題研究目的、課題理論意義或應用價值課題來源：教師自擬課題選題依據(jù)：客戶是企業(yè)發(fā)展中的重要資源之一。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境下立于不敗之地，客戶關(guān)系管理非常重要。而電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，極大地促進了電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的發(fā)展。企業(yè)客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，因此，此課題收到廣泛關(guān)注。背景情況加入世界貿(mào)易組織以后，中國企業(yè)面臨著比以往更加嚴峻的考驗，激烈的競爭不僅僅來自國內(nèi)，更多的是來自全球那些在各行各業(yè)具有相當實力的跨國公司，再加上金融危機導致世界經(jīng)濟增長乏力，越來越多的企業(yè)開始改變自己。這其中比較普遍的是很多企業(yè)在經(jīng)營管理活動中應用電子商務(wù)，以求降低運營成本，增加利潤，從而提高企業(yè)的核心競爭力。據(jù)《2012中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述》報告數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年6月，我國B2B電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)達10950家，同比增長7%。2012年我國電子商務(wù)交易額達到7萬億元，網(wǎng)購交易額超過萬億元，前三個季度，中國B2B電子商務(wù)市場交易規(guī)模達萬億元。與此同時，社會生產(chǎn)流程已經(jīng)從大批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化定制，企業(yè)的經(jīng)營理念也隨之從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，企業(yè)要想立于不敗之地，就必須增加自己在客戶關(guān)系管理上的投入，有效地挖掘和管理客戶資源；加強與客戶的交流，掌握客戶對產(chǎn)品的需求趨勢，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的忠誠度，爭取更多的忠誠客戶，從而為企業(yè)未來更好更快地發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是在具體實施過程中，仍然存在諸多問題。很多企業(yè)由于沒有經(jīng)驗，缺乏專業(yè)的技術(shù)指導，再加上思想觀念的局限，沒有很好地將電子商務(wù)和CRM很好地結(jié)合，有些企業(yè)依然用傳統(tǒng)CRM的理念來為企業(yè)有關(guān)電子商務(wù)的經(jīng)濟活動服務(wù)，這限制7CRM效能的發(fā)揮，影響了企業(yè)的經(jīng)營活動，不利于企業(yè)健康成長。既然電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理對企業(yè)來說如此重要，那么怎樣解決企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中的問題，怎樣通過電子商務(wù)幫助企業(yè)與客戶或供應商之間產(chǎn)生一種自動化關(guān)系，怎樣將客戶關(guān)系管理這一企業(yè)經(jīng)營的管理策略與電子商務(wù)的經(jīng)營模式更好地結(jié)合，這是我們需要深入研究的內(nèi)容。課題理論意義或應用價值：通過分析目前企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的問題，結(jié)合國內(nèi)外成功案例的先進經(jīng)驗，為企業(yè)在未來的經(jīng)營過程中提供參考或建議，來幫助企業(yè)解決自身的問題，提升企業(yè)核心競爭力，最終改善企業(yè)的經(jīng)營狀況，在激烈的市場競爭中利于不敗之地。課題研究目的：通過對比我國企業(yè)與先進國家企業(yè)在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理應用上的差距，實事求是地找到存在的問題，并結(jié)合我國企業(yè)當前的發(fā)展現(xiàn)狀，為企業(yè)提高客戶關(guān)系管理水平，增強企業(yè)借助電子商務(wù)對于“核心價值”的把握能力，進而全面提升企業(yè)的競爭力提供相應的建議措施。應用價值：基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進的技術(shù)手段，完整地記錄每一位點擊網(wǎng)站的客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向、購買歷史、購買習慣、信譽記錄、訴求記錄，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務(wù)，以滿足客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的挑剔心理，最終通過自己獨特的業(yè)務(wù)模式擊敗所有的競爭對手，從而實現(xiàn)了對客戶資源最有效的管理。本文通過分析我國企業(yè)在此方面的不足，找出問題，提出對策，為企業(yè)提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量提供參考依據(jù)，促進企業(yè)更好地發(fā)展。二、文獻綜述國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、發(fā)展動態(tài)；查閱的主要文獻國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、發(fā)展動態(tài)：隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)競爭力的提高所起到的作用也在不斷提升，企業(yè)也更加重視自身在客戶關(guān)系管理方面的投入與研究。進入電子商務(wù)時代，信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶給整個世界巨大變化，有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的電子客戶管理eCRM(ElectricCustomerManagement,eCRM)發(fā)展，客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)環(huán)境下的應用的研究也不斷地深入。在我國目前的學術(shù)研究中，關(guān)于eCRM的內(nèi)容還是很多的。比如段曉華在《電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究》中提出電子商務(wù)環(huán)境下的CRM的環(huán)境有三種：軟環(huán)境、硬環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。分別是指經(jīng)營活動的企業(yè)由于電子商務(wù)的應用在客戶關(guān)系管理的人員配備結(jié)構(gòu)上的變化；基礎(chǔ)設(shè)施的不同；應用于網(wǎng)絡(luò)上的計算機技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等技術(shù)。胡桂紅在《eCRM在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的應用》中提出在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理中的消費者快速地接受大量的信息所以消費者的偏好也在不斷的變化，這樣企業(yè)就必須不斷貫徹調(diào)整消費者的改變，并立即產(chǎn)生應對策略、行為因素、產(chǎn)品和服務(wù)以及客戶價值。而要讓滿意客戶變成忠誠客戶，濮小金在《論電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的變化》中則提出：企業(yè)要根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提示，學會甄別不同顧客，對顧客進行分類管理。電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個新的高度，總部位于德國的權(quán)威咨詢公司ForresterResearch對于企業(yè)管理和互聯(lián)網(wǎng)的應用有著深入的研究，他們把基于Internet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”或“eCRM”。他們認為，eCRM是一個把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。表面上看電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理并沒有必然聯(lián)系。二者似乎是兩個不同層面的問題，但電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)模式又有著諸多不同。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。電子商務(wù)模式下客戶訪問企業(yè)的時間是24小時的，客戶不再以某一地區(qū)的日出日落為作息時間?？涨暗目蛻粢?guī)模和即時對客戶行為做出反應。這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持。從某種意義上講。在那些成功的電子商務(wù)企業(yè)的背后，客戶關(guān)系管理的作用要大于電子商務(wù)模式自身的作用。因此，客戶關(guān)系管理應用在企業(yè)電子商務(wù)應用架構(gòu)中承擔著關(guān)鍵角色，即客戶關(guān)系管理的成功與否直接導致企業(yè)電子商務(wù)實踐的成敗。查閱的主要文獻：楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)M.電子工業(yè)出版社.2009(04)周賀來.客戶關(guān)系管理實用教程M.機械工業(yè)出版社.2011(06)宋文官.電子商務(wù)概論[M].清華大學出版社.2012(10)芮廷先，鄭燕華.電子商務(wù)概論[M].清華大學出版社.2012(09)汪南，李佳洋.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理M.清華大學出版社.2011(12)段曉華.電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究[J].邵陽學院學報,2010(09):54-58胡桂紅.eCRM在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的應用[J].遼寧工程技術(shù)大學學報,2010(12):162-164濮小金.論電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的變化[J].解放軍信息工程大學管理學院，2010(03):180-183馬孟麗.電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理研究[J].中國商貿(mào).2012(01):138-140黃偉建，趙春榮，杜巍.電子商務(wù)時代的企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].經(jīng)濟導報.2011(08):82-83周潔如.客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解[M].上海交通大學出版社.2011(01)趙佳菲.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[J].北方工業(yè)大學學報.2010:11-17李秀麗.電子商務(wù)模式下的客戶關(guān)系管理[J].經(jīng)濟導報.2012(04):76-80鄔華，羅飛.基于電子商務(wù)平臺客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].硅谷.2012(02):97-98刁煒卿.基于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[J].知識經(jīng)濟.2012(11):132-134馬倩.電子商務(wù)信息環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理與客戶價值關(guān)系研究[J].價值工程.2012(11):188-190王剛，劉愛清.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理淺析[J].商業(yè)文化(下半月).2012(09):57-58Kalyani,West:ACriticalAnalysisbyDevelopinganEffectiveJournalofManagementResearchandInnovation010(06):106-114Alex,Danny,Wesley,Detmar.PerformanceImplicationsofCRMTechnology

三、研究內(nèi)容論文構(gòu)想與思路；主要內(nèi)容及擬解決的關(guān)鍵問題論文構(gòu)想與思路：本文首先說明客戶關(guān)系管理的含義及在當前激烈的市場競爭中的重要價值，闡明電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的新特點和新要求，分析前我國企電子商務(wù)客戶關(guān)系管理運用情況，找出企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中出現(xiàn)的問題，通過對企業(yè)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理運用的具體情況分析目前我國企業(yè)在此方面的不足，最后與國外先進案例進行比較，汲取成功經(jīng)驗，為企業(yè)更好地在電子商務(wù)環(huán)境下實施客戶關(guān)系管理提出響應的對策措施。主要內(nèi)容：1前言2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的定義及目標客戶關(guān)系管理的作用電子商務(wù)相關(guān)理論電子商務(wù)定義電子商務(wù)環(huán)境特點電子商務(wù)環(huán)境客戶特征電子商務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的應用現(xiàn)狀國內(nèi)企業(yè)應用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的情況國內(nèi)企業(yè)應用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理遇到的問題國外企業(yè)應用客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗美國航空公司的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理案例分析4我國企業(yè)改進電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的措施客戶關(guān)系管理理念與電子商務(wù)具體運作相適應從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹睂CRM應用到產(chǎn)品生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理相應軟硬環(huán)境和系統(tǒng)的與時俱進理清企業(yè)新要求下企業(yè)的基本流程5結(jié)束語擬解決的關(guān)鍵問題：（1） 企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下如何更好地進行客戶關(guān)系管理；（2） 案例分析比較國內(nèi)外目前相關(guān)領(lǐng)域應用的差距，找出國內(nèi)企業(yè)存在的問題；（3） 根據(jù)問題提出可行性的改進建議。擬采取的方案、可行性分析及技術(shù)方案擬采取的方案：本文通過文獻分析法、案例法、調(diào)研法等研究方法。通過對深化對所學內(nèi)容的理解，廣泛搜集與電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論文獻、典型案例，并與國外先進國家在相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展進行比較，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，結(jié)合國外成功案例的經(jīng)驗，為我國企業(yè)提升電商環(huán)境下客戶關(guān)系管理提供一些建議措施。（1） 尋求導師意見，確定研究方向。先閱讀大量電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理和二者結(jié)合的理論文獻，打好理論基礎(chǔ)。然后在導師指導下，確定研究方向，多方征求意見，明確思路，抓緊論文的寫作。（2） 通過圖書館、網(wǎng)站、期刊等多種渠道，多方搜集與研究內(nèi)容相關(guān)的資料，做好摘錄，向相似論文的學長請教論文寫作的注意事項，參考其論文寫作時的內(nèi)容安排，合理布置，突出重點。（3） 分析研究內(nèi)容，形成論文。同時虛心向?qū)熣埥蹋瑢λ鸭降馁Y料、理論進行整理、分析、探討。