汽車租賃業(yè)務(wù)操作流程

汽車租賃業(yè)務(wù)操作流程汽車租賃業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范一、業(yè)務(wù)辦理客戶接待電話接待接聽(tīng)客戶電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，xxx汽車租賃公司?！闭J(rèn)真、準(zhǔn)確、詳實(shí)的解答客戶詢問(wèn)。為保證業(yè)務(wù)電話暢通，公司內(nèi)部事物應(yīng)使用傳真電話溝通。來(lái)訪接待接待客戶應(yīng)先用“您好”向客戶打招呼，待客溫和、親切。調(diào)配車輛，提供待租車輛。依客戶需求公司業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)審批車輛調(diào)配事宜，并指定專人在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)記錄車輛調(diào)配信息。租車資料團(tuán)體客戶提交信息資料包括客戶名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人等。提交證件包括：——《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》(或《社會(huì)團(tuán)體法人登記證書》)副本原件；——《組織機(jī)構(gòu)代碼證書》原件；——法定代表人《居民身份證》(下稱《身份證》)復(fù)印件； 公章或合同章；——經(jīng)辦人《身份證》、《機(jī)動(dòng)車駕駛證》(下稱《駕駛證》)復(fù)印件。（2） 自然人客戶提交信息資料包括:真實(shí)姓名、電話、經(jīng)常居住地等信息。提交證件包括：——《居民戶口薄》（下稱《戶口薄》）（或《貴港市暫住證》或《外國(guó)人居留證》）原件；——《身份證》（或《護(hù)照》）原件；——《駕駛證》原件；——外國(guó)人工作證明，含《外國(guó)人就業(yè)證》、《在京租房協(xié)議》等?？蛻魺o(wú)承租資格，應(yīng)提供擔(dān)保人。（3） 擔(dān)保人為自然人的應(yīng)提交下列資料和證件：——擔(dān)保人名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊(cè)資金不低于人民幣100萬(wàn)元《法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《社會(huì)團(tuán)體法人登記證書》副本原件；——《組織機(jī)構(gòu)代碼證書》原件；——法定代表人《身份證》原件和《授權(quán)經(jīng)辦書》或《介紹信》。資料審核（1）法人客戶——《法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》是否真實(shí)存在、是否年檢；——《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》法定代表人與其《身份證》是否相符;一一企業(yè)法人代碼證書與《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》名稱是否相符;一一《外國(guó)（地區(qū)）企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證》是否合法;——注冊(cè)地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實(shí)地核實(shí)；——公章或合同章與《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》名稱是否相符。承辦人應(yīng)當(dāng)?shù)顷懯泄步煌ü芾砭志W(wǎng)站審核駕駛員資質(zhì)——駕駛證件是否有效，身份信息是否相符；——年內(nèi)無(wú)重大違章情況；——違章積分低于12分；——聯(lián)系方式是否可靠、有效。(2)自然人客戶《身份證》與《戶口薄》是否相符?！渡矸葑C》與《駕駛證》是否相符，應(yīng)登陸公安交通管理局網(wǎng)站核實(shí)與其證件是否相符、年擔(dān)保人為法人——應(yīng)登陸貴港市工商行政管理局網(wǎng)站核實(shí)以下信息：——《法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》是否真實(shí)存在、是否年檢；——《法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》法定代表人與其《身份證》是否相符；——企業(yè)法人代碼證書與《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》名稱是否相符；——《外國(guó)(地區(qū))企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證》是否合法；——注冊(cè)地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實(shí)地核實(shí)；——公章或合同章與《法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》是否相符；——聯(lián)系方式是否可靠、有效。建立客戶檔案新客戶建檔將新客戶信息經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后錄入系統(tǒng)。老客戶信息維護(hù)老客戶信息須定期(半年)重新核實(shí)，并在系統(tǒng)內(nèi)更新。簽訂合同(1)汽車租賃合同文本資料包括：——《汽車租賃合同》；——《租賃車輛租用告知書》；——《特別約定》；——《車輛交接單》；一定向購(gòu)車的客戶還須簽訂《定車協(xié)議》。汽車租賃合同簽訂流程：審核客戶租車手續(xù)，錄入系統(tǒng)制作《汽車租賃合同登記表》簽訂合同制作《汽車租賃付款單》收取保證金、租金開(kāi)據(jù)發(fā)票、收據(jù)定向購(gòu)車合同的簽訂原則上租賃期限兩年以上方可定向購(gòu)置新車。購(gòu)置新車須填報(bào)《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》定向購(gòu)車合同簽訂流程：洽談?dòng)嗆囈庀蛏蠄?bào)《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》至業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部副總審批總經(jīng)理審批上報(bào)業(yè)務(wù)部簽訂《訂車協(xié)議》客戶交付定金車輛技術(shù)部交付新車，簽訂合同通知財(cái)務(wù)部和車輛技術(shù)部購(gòu)車合同簽訂要求必須使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)錄入合同信息并制作合同，如遇特殊情況應(yīng)報(bào)辦公室備案，經(jīng)批準(zhǔn)后可手工填寫合同，待設(shè)備完好后再補(bǔ)錄合同信息。簽訂合同必須使用簽字筆。出租方、承租方、擔(dān)保人和經(jīng)辦人簽章須完整、清晰。修改與增補(bǔ)合同條款新訂合同:根據(jù)客戶要求，須另行簽訂、修改、增補(bǔ)或自擬合同，須填報(bào)《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》經(jīng)審批后方可簽訂。變更合同:對(duì)于已履行的合同，需要修改、增補(bǔ)條款或簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》的，須填寫《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》經(jīng)審批后方可簽訂。(7)收取租金租金標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)價(jià)格差異。公司經(jīng)理統(tǒng)一折扣底線:為長(zhǎng)租標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格X95%，短租價(jià)格無(wú)折扣。收取費(fèi)用低于合同標(biāo)準(zhǔn)的，須填報(bào)《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》審批。如:保證金低于合同標(biāo)準(zhǔn)的50%以下的，違約金低于合同標(biāo)準(zhǔn)的等情況。以支票支付，到賬后方可發(fā)車，租期從發(fā)車時(shí)間開(kāi)始計(jì)算；以現(xiàn)金付款，可當(dāng)時(shí)發(fā)車。錄入系統(tǒng)，生成《汽車租賃付款單》，收取租金，交客戶簽字確認(rèn)。開(kāi)據(jù)正式發(fā)票和保證金收據(jù)。(8)發(fā)車業(yè)務(wù)人員按照《車輛交接單》載明的事項(xiàng)和以下要求進(jìn)行交接車輛。——向承租方交接并點(diǎn)驗(yàn)車輛鑰匙、機(jī)動(dòng)車行駛證、車輛服務(wù)卡、交通事故快速處理單、隨車工具、備胎、滅火器和故障警示牌。應(yīng)主動(dòng)將車輛外觀的所有瑕疵，如:劃痕、凹痕和掉漆等指示給承租方，經(jīng)雙方確認(rèn)后，按照?qǐng)D例在《車輛交接單》上進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)注?！獞?yīng)主動(dòng)向承租方講解車輛性能，演示車輛安全操作事項(xiàng)?！峁┎簧儆?0公升的燃料。業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)逐項(xiàng)填寫《車輛交接單》，填寫保證金不得沖抵租金。車輛收回正常收回:按《車輛交接單一發(fā)車記錄》各項(xiàng)內(nèi)容檢查車輛外觀、內(nèi)飾、機(jī)械性能、隨車工具的完好性，收回車輛鑰匙和車輛行駛證，填寫《車輛交接單一交回記錄》，雙方確認(rèn)簽字。在系統(tǒng)中完成“還車”流程操作。受損車輛收回：收車時(shí)，遇車輛損壞，分公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)收集保險(xiǎn)材料并指導(dǎo)承租方報(bào)險(xiǎn)。將出險(xiǎn)車輛送到指定修理廠，將保險(xiǎn)材料移交給租后服務(wù)部，在保險(xiǎn)公司定損后分公司業(yè)務(wù)人員按合同理賠比例收取客戶車損費(fèi)用。如車輛傷情較輕、涉及賠償金額較小，可在與租后服務(wù)部咨詢價(jià)格、與客戶協(xié)商后，酌情收取客戶車損費(fèi)用，將車輛送指定修理廠修理。在系統(tǒng)中完成“還車”操作。結(jié)算合同結(jié)算內(nèi)部流程圖業(yè)務(wù)人員編制退款計(jì)劃業(yè)務(wù)主管復(fù)核退款計(jì)劃業(yè)務(wù)人員預(yù)約退款財(cái)務(wù)部審核、配款財(cái)務(wù)部退款業(yè)務(wù)人員結(jié)算合同結(jié)算合同粘貼印花稅結(jié)算合同加蓋合同終止章已結(jié)算合同檔案交至辦公室還車后確認(rèn)無(wú)違章、無(wú)事故，申請(qǐng)結(jié)算，還車后20日辦理完畢。結(jié)算外阜流程：客戶持收據(jù)領(lǐng)取租賃車輛保證金業(yè)務(wù)人員打印《汽車租賃結(jié)算單》雙方在《汽車租賃結(jié)算單》上確認(rèn)簽字收回收據(jù)客戶領(lǐng)取保證金收據(jù)、結(jié)算單藍(lán)、黃兩聯(lián)交至業(yè)務(wù)部承租方丟失有關(guān)票據(jù)的，承租方應(yīng)填寫《保證金退還申請(qǐng)》，經(jīng)審批后進(jìn)行結(jié)算。遇有其他特殊情況的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》，經(jīng)審批后進(jìn)行結(jié)算。汽車租賃合同的保管未結(jié)算合同:合同履行期間，由業(yè)務(wù)人員妥善保管，不得外借，不得帶出公司，不得損壞，不得丟失，不得私自銷毀。已結(jié)算合同：已結(jié)算合同月末交至辦公室，有辦公室立卷歸檔，妥善保管;需要借閱的，至辦公室填寫《檔案借閱登記薄》借閱，并按原樣歸還。外部人員不得借閱。二、租后服務(wù)維修市內(nèi)車輛維修包干車輛，由業(yè)務(wù)人員提出維修請(qǐng)求，經(jīng)租后服務(wù)部備案，至公司承修。一一車輛在質(zhì)保期內(nèi)，由業(yè)務(wù)人員提出維修請(qǐng)求，經(jīng)租后服務(wù)部指定協(xié)議修理廠、開(kāi)據(jù)《特約維修單》，審批后至協(xié)議修理廠進(jìn)行修理。——在質(zhì)保期外或特殊車型，由業(yè)務(wù)人員提出維修請(qǐng)求，上報(bào)租后服務(wù)部審核，雙方聯(lián)合填寫《特約維修單》，經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員辦理所需費(fèi)用的申請(qǐng)手續(xù)，到非協(xié)議修理廠進(jìn)行維修。外阜車輛維修車輛在外阜突發(fā)故障或不能回京維修，需要就地進(jìn)行維修的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶充分溝通后，提出維修請(qǐng)求，上報(bào)租后服務(wù)部審核，雙方聯(lián)合填寫《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》，經(jīng)審批后方可就地維修，費(fèi)用由客戶先行墊付?？蛻粼诮Y(jié)算該筆費(fèi)用時(shí)應(yīng)交回舊件和***，由業(yè)務(wù)人員審核后，財(cái)務(wù)部給予報(bào)銷。(3)維修費(fèi)用保養(yǎng)、維護(hù)費(fèi)用由公司承擔(dān)。因客戶操作不當(dāng)造成對(duì)車輛的損傷由客戶承擔(dān)。特殊維修費(fèi)用客戶支付，公司視情況酌情承擔(dān)，杜絕業(yè)務(wù)人員私自墊付。出險(xiǎn)出險(xiǎn)車輛維修和理賠由業(yè)務(wù)人員及租后服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理。出險(xiǎn)流程：收集材料、指導(dǎo)報(bào)險(xiǎn)提供同檔次替換車輛出險(xiǎn)車輛送修接收材料、上交保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)定損、修理、客戶墊付維修費(fèi)收取車輛事故賠償金協(xié)調(diào)、接洽保險(xiǎn)理賠款的賠付事宜通知業(yè)務(wù)人員領(lǐng)取保險(xiǎn)理賠款辦理保險(xiǎn)理賠款領(lǐng)取手續(xù)返還客戶墊付維修費(fèi)3)客戶出險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)按照特別約定租賃的車輛的保險(xiǎn)執(zhí)行。車輛出險(xiǎn)后，根據(jù)交通責(zé)任認(rèn)定，客戶需按相應(yīng)的賠率承擔(dān)車輛事故損失金額，賠率為:全責(zé)20%，主責(zé)15%，同責(zé)10%，次責(zé)5%，無(wú)責(zé)0%。若有《補(bǔ)充協(xié)議》的或另有保險(xiǎn)賠付約定的從其辦理。救援車輛救援由公司負(fù)責(zé)，提供貴港市行政區(qū)域內(nèi)的24小時(shí)免費(fèi)救援。超出救援范圍的按2元/公里/輛計(jì)收(往返)救援費(fèi)。遇特殊情況需免收救援費(fèi)，工作人員填寫《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》經(jīng)審批后執(zhí)行。工作人員接到客戶救援請(qǐng)求，應(yīng)詳細(xì)記錄故障地點(diǎn)，通知公司實(shí)施救援，同時(shí)報(bào)租后服務(wù)部備案。車輛年檢車輛年檢由租后服務(wù)部及業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)。每月30日業(yè)務(wù)人員接租后服務(wù)部下月《車輛年檢明細(xì)》系統(tǒng)通知，至租后服務(wù)部領(lǐng)取《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)單(副本)》。業(yè)務(wù)人員依《車輛年檢明細(xì)》自行安排車輛年檢和環(huán)保檢測(cè)工作，不得逾期。隨車物證補(bǔ)辦(1)隨車物證的補(bǔ)辦由車輛技術(shù)部及業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)。承租方丟失隨車物證，須賠償該物品的重置費(fèi)用。丟失車輛鑰匙、車輛證件、車輛號(hào)牌，業(yè)務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定收取承租方相應(yīng)賠償費(fèi)用。隨車物證丟失，業(yè)務(wù)人員填報(bào)《設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)》，經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員按組后服務(wù)部指定的程序辦理。車輛設(shè)備物品的申領(lǐng)車輛設(shè)備物品購(gòu)置由租后服務(wù)部及業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)。根據(jù)客戶要求(貼膜、加裝倒車?yán)走_(dá)等)或車輛內(nèi)部設(shè)施(座套、腳墊等)老舊需更換，業(yè)務(wù)人員填報(bào)《設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)》，經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員按租后服務(wù)部指定的程序辦理。三、營(yíng)業(yè)報(bào)表和票款管理營(yíng)業(yè)報(bào)表營(yíng)業(yè)報(bào)表包括以下種類：——《業(yè)務(wù)情況登記表》：反應(yīng)當(dāng)日發(fā)生業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，包括:租車、還車、續(xù)租、付款、結(jié)算、客戶合同換車、增車、退出，及客源渠道、優(yōu)惠活動(dòng)等情況。一一《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》：反應(yīng)車輛的車數(shù)、車型分布、當(dāng)日租退車輛和出租率情況。一一《停駛車輛明細(xì)表》：反應(yīng)停駛車輛的具體情況。包括車號(hào)、車型、停放地和車輛狀態(tài)情況?！敦?cái)務(wù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》：反應(yīng)當(dāng)日財(cái)務(wù)收支情況的報(bào)表。每日由專人填寫，并由經(jīng)理審核、簽字確認(rèn)，上交財(cái)務(wù)部。上報(bào)營(yíng)業(yè)報(bào)表營(yíng)業(yè)報(bào)表是反應(yīng)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況的報(bào)表，每日17時(shí)上傳至業(yè)務(wù)部。每日17時(shí)后發(fā)生的業(yè)務(wù)須在次日?qǐng)?bào)表中體現(xiàn)。營(yíng)業(yè)票款將《現(xiàn)金送款薄》、支票、《進(jìn)賬單》、《記賬聯(lián)》、《汽車租賃付款單》藍(lán)、黃兩聯(lián)及當(dāng)日《財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》包成當(dāng)日款包上交財(cái)務(wù)部。每日16時(shí)前，業(yè)務(wù)人員將收取的現(xiàn)金，填制《現(xiàn)金送款薄》，存入銀行，16時(shí)后產(chǎn)生的款項(xiàng)，于次日存入銀行。收取客戶租金及其他應(yīng)收款等款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)制定專人負(fù)責(zé)開(kāi)據(jù)發(fā)票，加蓋財(cái)務(wù)章。發(fā)票的領(lǐng)取和使用由財(cái)務(wù)部監(jiān)管。收取保證金、定金和特殊款項(xiàng)(如:客戶風(fēng)險(xiǎn)賠償金)的應(yīng)開(kāi)據(jù)收據(jù);收據(jù)內(nèi)容手工填制加蓋財(cái)務(wù)章，綠聯(lián)上交財(cái)務(wù)部，紅聯(lián)給客戶，做為退還保證金的依據(jù)。收據(jù)的領(lǐng)取和使用由財(cái)務(wù)部監(jiān)管。應(yīng)收租金每月末查看當(dāng)月應(yīng)收租金明細(xì)，填制《應(yīng)收租金明細(xì)表》，由公司經(jīng)理簽字確認(rèn)后上交業(yè)務(wù)部備案。印花稅每份合同在結(jié)算前都要粘貼相應(yīng)金額的印花稅，比例為合同總金額的0.1%，總金額不足