物業(yè)管理保安員培訓講義

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔保安服務人員基本服務意識培訓教案

培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優(yōu)質的保安服務。培訓重點：七大服務意識培訓對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務人員培訓教師：課時安排：共60分鐘教學方法：講授、案例分析教課內容：一、物業(yè)管理的性質：

物業(yè)管理既不是農業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產業(yè)。更具體說是“服務行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：第一產業(yè)：農、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產：第一、第二產業(yè)以外的流通業(yè)和服務業(yè)；二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質及內容：1、忠于職守、竭誠服務：

保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩Ｍ瑫r，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。三、七大基本服務意識：（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務3、服務基本依據是顧客的需求4、不要被社會上的陋習所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵（二）、如何理解“顧客永遠是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯（三）、100-1=0的服務質量公式其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現差錯，就會導致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質服務優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務（五）、對待投訴的態(tài)度不害怕，并主動地去尋找投訴（六）、如何處理投訴1、認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關心5、不轉移目標6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人。（七）、服務不滿意的計算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。四、

保安人員基本服務標準：

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務標準。五、基本服務規(guī)則：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。六、員工服務十要點：

1.

禮節(jié)多一點；

2.

動作快一點；

3.

腦筋活一點；

4.

做事勤一點；

5.

微笑甜一點；

6.

效率高一點；

7.

說話輕一點；

8.

嘴巴親一點；

9.

肚量大一點；

10.

爭執(zhí)讓一點。治安保衛(wèi)培訓教案

保安員治安保衛(wèi)常識培訓教案

培訓目的：打好治安保衛(wèi)理論基礎，從而在工作中扎實做好治安保衛(wèi)工作。

培訓重點：治安管理常識正當防衛(wèi)、緊急避險常識現場保護常識。

課時安排：共90分鐘。

教學方法:講授、案例分析

講課內容：

一、治安管理常識

(一)違反治安管理行為的分類

違反治安管理的行為很多，根據長期同違反治安管理行為作斗爭的實際情況，《條例》按照行為的違法內容，將違反治安管理行為歸納為以下八大類。1.擾亂公共秩序行為。2.妨害公共安全行為。

3.侵犯他人人身權利行為。

4.侵犯公私財物行為。

5.妨害社會管理秩序行為。

6.違反消防管理行為。

7.違反交通管理行為。

8.違反戶口或居民身份證管理行為。

《條例》對賣淫、嫖宿暗*、介紹或者容留賣淫、嫖宿暗*行為，違反政府規(guī)定種植罌粟等毒品原植物行為，賭博或者為賭博提供條件行為，制作、復制、出售、出租或者傳播淫書、淫畫、淫穢錄像或者其他淫穢物品行為，作了單獨的規(guī)定。

(二)違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別

1.情節(jié)輕重和對社會危害大小不同。犯罪情節(jié)重于違反治安管理行為，社會危害性大于違反治安管理行為。

2.觸犯的法律不同。犯罪觸犯《刑法》，違反治安管理行為觸犯《條例》。

3.應當受到的處罰不同。犯罪應受刑罰處罰，違反治安管理行為，應受治安管理處罰。

二、正當防衛(wèi)、緊急避險常識

(一)正當防衛(wèi)的條件

正當防衛(wèi)的出發(fā)點是為了保護合法的權益。但是，在保護的同時又造成了不法侵害者一定的損害。因此，在行使這項權利時必須要符合法律規(guī)定的條件。否則，濫用防衛(wèi)權，無限擴大對對方的損害，不僅達不到同違法犯罪行為作斗爭的目的，還會造成國家和人民利益不應有的損害，破壞了社會主義法制。正當防衛(wèi)的條件包括不法侵害和防衛(wèi)兩個方面的條件。

1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件

(1)必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛(wèi)。所謂真實存在的不法侵害行為，是指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。也就是說，這種危害社會的行為，不是行為主觀想象和推測的，而是客觀存在的。

(2)必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛(wèi)。這個條件說的是正當防衛(wèi)的時機問題。不法侵害正在進行，是指不法侵害行為已發(fā)生并尚未結束。此時，不法侵害行為處于實施階段。譬如，殺人犯正舉刀向被害人砍來，盜竊犯正在撬門扭鎖。不法侵害行為尚未發(fā)生或者已經結束，都不屬于正在進行的不法侵害行為。在這種情況下實施的行為，都不屬于正當防衛(wèi)。

2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件

防衛(wèi)行為是由不法侵害行為引起的，它包括防衛(wèi)對象和防衛(wèi)限度兩個條件。

(1)正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行。這一條件是指正當防衛(wèi)不能針對沒有實施不法侵害的他人進行。正當防衛(wèi)目的在于排除不法侵害，所以，只能采取給侵害者本人造成損害的方式進行，不能損害他人的合法權益。

對于未達到法定責任年齡的人及精神病人所實施的侵害行為，不能實行正當防衛(wèi)。情況緊迫的，可采取緊急避險。

(2)正當防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應有的損害。正當防衛(wèi)的必要限度，是指有效制止不法侵害所必需的限度。判斷正當防衛(wèi)的必要限度，一是要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；二是要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。否則，為了保護輕微的合法權益，而對不法侵害者造成重大損失的；或能用較緩和的防衛(wèi)手段就足以制止不法侵害，而是采取激烈的，強度很大的手段的，就是超過正當防衛(wèi)的必要限度。

上述正當防衛(wèi)的兩個方面的四個條件，是一個有機聯系的整體，缺一不可，只有這兩個方面的四個條件同時具備，正當防衛(wèi)才能成立。否則，就是非正當防衛(wèi)。

(二)常見的非正當防衛(wèi)

非正當防衛(wèi)，是指行為人的行為不符合正當防衛(wèi)某個條件的“防衛(wèi)”。非正當防衛(wèi)屬于不法行為，要承擔相應的法律責任。常見的非正當防衛(wèi)，主要有以下幾種：

1.假想防衛(wèi)

正當防衛(wèi)必須要針對真實存在的不法侵害行為才能進行。假想防衛(wèi)，是指不法侵害行為實際不存在，只是由于行為人認識上的錯誤，想象或者推測存在著不法侵害，并對想象或推測中的侵害人實行侵害的行為。

2.防衛(wèi)挑撥

正當防衛(wèi)所針對的不法侵害行為是侵害人主動發(fā)起的，防衛(wèi)人被迫進行防衛(wèi)，以避免損害。防衛(wèi)挑撥，是指不法侵害的行為人以故意挑釁、引誘等方法，促使對方先對自己實行襲擊，然后以“正當防衛(wèi)”為借口加害對方的一種行為。

3.不適時防衛(wèi)

正當防衛(wèi)必須是針對正在進行的不法侵害行才能實行。不適時防衛(wèi)，是指針對不是正在進行的不法侵害行為所進行的“防衛(wèi)”行為。它包括兩種情況，提前防衛(wèi)和事后防衛(wèi)。

4.局外防衛(wèi)

正當防衛(wèi)必須是針對不法侵害者本人實施。局外防衛(wèi)，是指防衛(wèi)者對不法侵害者以外的人實行的侵害行為。

5.抗拒防衛(wèi)

正當防衛(wèi)是合法權益的保衛(wèi)者，對不法侵害者進行的反擊。對實行合法行為的人，不存在正當防衛(wèi)問題?？咕芊佬l(wèi)，是指行為人為了保護自己的非法利益，而對執(zhí)行職務或其他實行合法行為的人所進行的抗拒、侵害行為。例如：逃犯抗拒公安人員的追捕。

6.互毆行為

正當防衛(wèi)的雙方，一方是不法侵害者，另一方是合法權益的保衛(wèi)者。如果雙方都有互相侵害的故意，都實施了不法行為，則都屬于不法侵害者，雙方都無正當防衛(wèi)的權利?；袨?，是指雙方互相毆斗的行為。

7.防衛(wèi)過當

正當防衛(wèi)不能超過必要限度。防衛(wèi)過當，是指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

(三)正當防衛(wèi)在保衛(wèi)工作中的意義

正當防衛(wèi)作為一種法律制度，對于我們做好保衛(wèi)治安工作具有重要意義。

1.正當防衛(wèi)可以保證我們有效地履行職責，積極地同

違法行為作斗爭

我國《刑法》上規(guī)定的正當防衛(wèi)既是我們一項合法權利，也是我們?yōu)閲液蜕鐣M的法律義務，是光榮的行為，受法律保護。我們在保安工作中，當遇到公共利益、本人或其他人的合法權益受到了不法侵害時，就可以正當防衛(wèi)為武器，排除不法侵害，確保我們單位和他人的合法權益不受侵犯，從而有效地保護國家、集體和人民的利益，盡到我們應盡的職責。

2.正當防衛(wèi)能夠起到預防違法犯罪，保證社會安定的作用

根據正當防衛(wèi)的規(guī)定，任何公民在正當防衛(wèi)過程中，依法對不法侵害者本人造成人身或財產的損害，不負法律責任。這樣就使那些圖謀不軌或膽敢以身試法的分子，感到恐懼，有所震懾，使其不敢或輕易地進行危害社會的活動，從而起到了預防和減少違法犯罪的作用。

3.正當防衛(wèi)有利于提高我們的法律意識，自覺維護社

會主義法制

正當防衛(wèi)，一方面鼓勵公民積極地同違法犯罪行為作斗爭；一方面又要求公民嚴格遵守正當防衛(wèi)的條件，防止感情用事，濫用防衛(wèi)權，超過正當防衛(wèi)的必要限度，以致破壞社會主義法制。

(四)緊急避險

緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

緊急避險的構成要件主要有：

1.必須是合法利益受到緊急危險的威脅。這里說的危險，一是指他人的不法侵害；二是自然界力量的危害；三是動物的侵襲等。對合法的行為不能實行緊急避險。

2.危險必須是正在發(fā)生的，而不是危險尚未到來或者已經過去，在這種迫在眉睫時刻，才可實行緊急避險。

3.避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施，否則不成立，也不允許實行緊急避險。

4.避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險。在迫不得已的情況下實施的。

5.緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的。

6.避險行為不能超過必要的限度。也就是說損害他人的利益必須比保全的利益為輕，否則超過必要限度，造成不應有損害的，應當負刑事責任。我國刑法第18條第3款，關于避免本人危險的規(guī)定，不適用于職務上、業(yè)務上負有特定責任的人，不能以保全自己或者其他權利為由，而逃避自己應盡的責任和義務。如果為此造成后果的，應承擔法律責任。

三、現場保護常識

我國《刑事訴訟法》第七十二條規(guī)定：“任何單位和個人，都有義務保護犯罪現場，并立即通知公安機關派員勘察?！北０踩藛T在自己執(zhí)勤轄區(qū)內如果發(fā)現刑事案件，更應擔負好保護現場的工作，為公安機關破案創(chuàng)造條件。

案件現場，是指犯罪分子作案的地點和留有與犯罪有關痕跡和物證的一切場所。犯罪分子在一定的時間、地點，采用一定的方法和手段實施犯罪，由于行為的后果必然引起所涉及事物的改變，以致留下痕跡物證。現場是破案人員分析案情，捉拿罪犯及審判罪犯的重要實證依據。

(一)現場的分類

一般是根據現場的完損、真假以及犯罪分子活動的次序劃分的，在現場勘查中，通常所遇到的現場大體可分為如下幾種：

1.按現場的狀態(tài)、狀況及保護情況分

(1)原始現場。即從案件發(fā)生后至勘察前，沒有遭到任何改變和破壞，仍然處于犯罪分子作案時的原始狀態(tài)的現場。

(2)變動現場。即案件發(fā)生后，由于自然或人為的原因，致使現場的原始狀態(tài)發(fā)生了部分或全部的改變，罪犯遺留的痕跡、物證遭到不同程度的破壞。

(3)偽造現場。即犯罪分子在實施犯罪過程中，為了毀滅證據，逃避打擊，有計劃、有目的地將現場加以偽造，企圖轉移偵察視線，或者嫁禍于人，妄圖陷害；也有的為了某種需要，而有意制造假案的現場。但是，不管犯罪分子如何狡猾，只要實施犯罪，都必然引起客觀事物的變化，其實施犯罪和掩蓋犯罪的矛盾是無法克服的。

2.按犯罪活動地點的主次分

(1)中心現場。即犯罪分子作案的地點。

(2)外圍現場。即中心現場以外、留有犯罪可能有關痕跡及物品的現場。

3.按犯罪分子作案活動的次序，可分第一、第二現場，

乃至第三、第四現場

4.按犯罪案件的性質

可分為政治案件現場、刑事案件現場、治安案件現場。

(二)現場保護方法

1.露天現場的保護

對露天現場的保護，通常是劃出一定的范圍布置警戒。范圍的大小，原則上應當包括犯罪分子作案的地點和犯罪分子可能遺留痕跡的場所。范圍劃定后，即可采取措施加以保護，如對于不大的露天現場，條件又許可時，可以在現場周圍繞以繩索，或撒以白灰作為標記，防止人們闖入。對于現場的重要部位和出入口，應當設網看守或者設置屏障遮擋。對于通過現場的道路，必要時可以中斷交通，指揮行人繞道而行。對于大院內空地上的現場，可以將大門關閉，如果院內有其他住戶，可以劃出進出通道。有些露天現場雖位于偏僻處，但也應加以保護，防止破壞。

2.室內現場的保護

對室內現場的保護，通?？蓪⒎块T封閉，并在門窗和重點部位設崗看守，對房子周圍和進出室內經過的場所，應布置警戒，禁止任何人接近。

(三)幾類主要案件現場的保護

1.兇殺案現場的保護

兇殺犯罪對社會治安和人們的生命安全有嚴重危害，發(fā)生這類案件社會危害很大。這類案件的現場有在室外、室內、荒郊野外、鬧市、公共場所等。對這類現場的維護主要從這幾方面考慮：一是以尸體為中心向周圍廣大現場范圍。兇殺案件侵犯的目標是人體，所以尸體躺臥的位置就是現場的重要位置。兇手殺人后為了消滅罪證，往往采用移尸、焚尸的手段。因此，發(fā)現尸體的現場不都是中心現場。如果發(fā)現尸體的地點與尸體征象不符(例如被用刀殺害的人，尸體周圍應有大量血跡)，就要考慮是否是第二現場。對這類現場的保護就要根據尸體附近的拖拉痕跡、滴濺血跡等現象逐漸擴大范圍。凡是和尸體有關的現象都要被保護起來，并做上記號，以免被破壞。二是保護中心現場的同時，注意發(fā)現痕跡物證。在兇殺案件發(fā)生時，往往伴有被害者與罪犯搏斗的過程，因此現場周圍遺留的痕跡、物證也較多，特別是一些細小物品。如果能對現場周圍的遺留物很好地保護，對偵察案件會起相當重要的作用。

2.強奸案現場的保護

強奸是一種嚴重的侵犯人身權利的犯罪行為。其特點之一是犯罪分子和被害人有一定時間的正面接觸，現場上有掙扎、搏斗的痕跡，往往有犯罪的遺留物。如果是發(fā)生在室內的案件，應對室內留下的煙蒂等物品注意保護，并對床單、被褥、地毯、衣服等物上的斑跡、血等作出標出注意保護。在保護這些物證中，注意不要用手觸摸。對發(fā)生在野外、道旁的強奸案現場，要注意對現場周圍的足跡、泥地、草地上發(fā)現的身體壓痕、拖拉、抵抗的痕跡進行保護。還要對現場附近的遺留物，如作案工具、衣服、紙片、口罩、紐扣、表帶等等不甚起眼的物品，都要加以保護。

3.毒害案現場的保護

毒害是一種較為隱蔽的殺人手段。由于投毒暗害的手段比較隱蔽，使被害人不易察覺，有時使案件不易偵破。特別是反革命投毒案，往往可使數十人甚至更多的人死亡，危害極大。對這類現場要特別注意保護。發(fā)現中毒現場后要注意以下幾方面：一是封鎖中毒現場，防止因當事人死后親屬、朋友及周圍人進出，破壞現場內的痕跡、物證，并要防止因多人進出增加現場內的雜物，給毒物檢查增加困難。二是對中毒死亡者食用后的器皿、餐具要用潔凈的(不含化學試劑)物