郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范課件

服務(wù)禮儀規(guī)范

主講王立凱

全國郵政營業(yè)培訓(xùn)

北京市郵政教育培訓(xùn)中心

(手機電子郵箱：likaiwang12sina)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部郵政營業(yè)系列標(biāo)準第3部分服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部服務(wù)禮儀規(guī)范全國郵政營業(yè)培訓(xùn)1基本內(nèi)容服務(wù)理念、方針

職業(yè)道德

服務(wù)紀律

營業(yè)服務(wù)禮儀

5134

營業(yè)服務(wù)禮儀

制定依據(jù)及術(shù)語

21基本內(nèi)容服務(wù)理念、方針職業(yè)道德服務(wù)紀律營業(yè)服務(wù)禮儀2制定依據(jù)和術(shù)語123

YZ/T0129-2009郵政普遍服務(wù)《郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范第一部分：營業(yè)》國家郵政局2019年10月《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》國家郵政局2019年4《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》國家郵政局2000年制定依據(jù)和術(shù)語123YZ/T0129-20093制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)廣義服務(wù)狹義服務(wù)接下來我們主要講的是狹義的服務(wù)制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)廣義服務(wù)狹義服務(wù)接下來我們主要講的是狹義的4主語是——我們對象是——他人（用戶）Titleinhere行為是——做事

結(jié)果是——使他人受益狹義服務(wù)制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)——就是（我們）為他人做事并使他人從中受益主語是——我們對象是——他人（用戶）Titleinher5制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)。也就是說不僅要讓用戶辦成業(yè)務(wù)，還要讓他們從精神上得到滿足。1.我們是什么？

——我們是服務(wù)者。

制服決定我們的身份。2.用戶是什么？

——用戶都是普通人、是消費者。

用戶都是普通人，所以會有人的弱點，作為營業(yè)員必須牢記自己的身份，擺正自己的心態(tài)，理解并體諒用戶的不足，決不能把他們當(dāng)作說理的對象。

△如果你不能給用戶提供一流的產(chǎn)品，那么一定要給用戶提供一流的態(tài)度。制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)。也6制定依據(jù)和術(shù)語

營業(yè)服務(wù)禮儀營業(yè)員在服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。制定依據(jù)和術(shù)語7服務(wù)理念用戶是親人

服務(wù)理念8服務(wù)理念服務(wù)方針：迅速、準確、安全、方便職業(yè)道德：核心：愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)內(nèi)容：盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新

服務(wù)理念9服務(wù)紀律嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項郵政業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗視把關(guān)制度。嚴格遵守營業(yè)時間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。嚴格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費標(biāo)準，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準，不得強迫或變相強迫用戶使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞搭配銷售。嚴格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲蓄、匯兌等私人秘密。嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時打手機；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關(guān)的事情；嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。服務(wù)紀律嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各10服務(wù)紀律嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來電來訪時，如是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實清楚后給用戶一個明確的答復(fù)；如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶的相關(guān)訴求完整準確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進直至給用戶一個明確的答復(fù)。接待用戶時應(yīng)自覺使用服務(wù)禮儀用語，耐心解答用戶提出的問題，不得怠慢、斥責(zé)、刁難用戶，任何情況下不得與用戶發(fā)生爭吵。服務(wù)紀律嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投11營業(yè)服務(wù)禮儀儀容儀表衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。同一營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員的標(biāo)志服應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。工號牌（卡）應(yīng)佩戴在左胸上方或擺放在臺席的固定位置。營業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋；工作時間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過4cm為宜；女營業(yè)員應(yīng)穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應(yīng)高于褲口或裙擺。發(fā)型應(yīng)端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女營業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長發(fā)束扎盤結(jié)。佩戴飾品應(yīng)簡單得體，原則上不宜超過2件，每種飾物不得超過2種，不佩戴另類、夸張、嬌艷、過分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。營業(yè)員面部應(yīng)保持清潔，男營業(yè)員不蓄胡須；女營業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長于指尖，指甲油用淺色或透明色。帶眼鏡的營業(yè)員應(yīng)保持鏡片清潔。營業(yè)服務(wù)禮儀儀容儀表12

站姿女營業(yè)員：站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。男營業(yè)員：可雙腳分開，與肩同寬，兩手自然下垂然后交叉于腹前或背后?；疽笳咀伺疇I業(yè)員：站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，13郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范課件14基本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃或抖動，不翹二郎腿。2.接待用戶時應(yīng)正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿椅面，占椅面1/2—2/3為最佳；身體挺直，胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操器，后背離椅子應(yīng)保持拳的距離。坐姿基本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)15郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范課件16基本要求

1.引導(dǎo)手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶，面帶微笑，表示出對用戶的尊重和歡迎。2.握手手勢：手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌。站立時上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動3次，握手時間以l－3秒為佳。手勢基本要求1.引導(dǎo)手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇17基本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視線接觸時，微笑并點頭示意。2.與用戶面對面時，相距以60cm—100cm之間為宜，目光應(yīng)停留在用戶鼻眼三角區(qū)，視線應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時注意過渡自然。3.接待用戶、同事間打招呼應(yīng)真誠、友善、面帶微笑，給對方表里如一的感覺。表情基本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視18基本要求1.營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)適時使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”10字服務(wù)用語。2.營業(yè)員服務(wù)時宜使用普通話并做到五個有聲，即“來有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲、問有答聲、收付款有唱聲、走有送聲?！?.來有迎聲是指根據(jù)用戶的不同身份選擇適當(dāng)?shù)姆Q謂，主動向用戶說：“您好,請問您辦什么業(yè)務(wù)”等問候語。服務(wù)語言基本要求服務(wù)語言19基本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時，應(yīng)避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，便于用戶理解。5.營業(yè)員應(yīng)適當(dāng)掌握外語、手語，為不同需求的用戶提供語言無障礙服務(wù)。6.營業(yè)窗口應(yīng)推廣使用服務(wù)用語，嚴禁使用服務(wù)忌語，見附錄A。服務(wù)語言基本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時，應(yīng)避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，20接聽電話1.電話鈴響時應(yīng)盡快接聽。以免因接電話慢，引起對方反感。2.接聽電話時應(yīng)首先自我介紹：您好！××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準確、態(tài)度親切、熱情、平和。3.受理完畢，等對方掛機后，方可輕放話機。4.接電話時遇到解釋不清的問題，應(yīng)及時請其他人進行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應(yīng)將用戶所提問題簡明進行轉(zhuǎn)達，說明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，避免來電用戶重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。5.接到用戶關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的電話時，應(yīng)認真解答并做好記錄。如果當(dāng)時無法解決，需向用戶說明原因，及時轉(zhuǎn)給負責(zé)部門或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時間答復(fù)用戶。電話禮儀接聽電話1.電話鈴響時應(yīng)盡快接聽。以免因接電話慢，引起21撥打電話1.打電話前，應(yīng)先理順?biāo)悸罚_定好電話中所要表述的內(nèi)容。2.電話接通后，應(yīng)先確認對方，再介紹自己。3.簡單寒暄之后，再說具體內(nèi)容。4.事情說完后，示意對方結(jié)束通話，再掛電話。電話禮儀撥打電話1.打電話前，應(yīng)先理順?biāo)悸?，確定好電話中所要表述的內(nèi)221.值班局長（大堂經(jīng)理）應(yīng)站立接待用戶。2.營業(yè)員與用戶面對面，突然打噴嚏或咳嗽時，應(yīng)及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對用戶，之后向用戶道歉。3.營業(yè)員在工作過程中，遇有重要事情需暫時離開臺席時，應(yīng)在本柜臺放置“暫停服務(wù)”提示牌。4.營業(yè)員結(jié)束工作時，應(yīng)辦理完本臺席用戶的最后一筆業(yè)務(wù)，并將工作臺面收拾干凈，在柜臺放置“暫停服務(wù)”提示牌后，方可離開臺席。5.遇有用戶在營業(yè)廳與營業(yè)員發(fā)生爭議時，值班局長（大堂經(jīng)理）應(yīng)請用戶到辦公室協(xié)商解決。服務(wù)行為1.值班局長（大堂經(jīng)理）應(yīng)站立接待用戶。服務(wù)行為231.對外服務(wù)工作中應(yīng)做到六個一樣：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表揚批評一樣誠懇，檢查不檢查一樣認真。2.在用戶說話時，應(yīng)做到不插話、不打斷，以免用戶重復(fù)說話。邊聽用戶說話，邊點頭或應(yīng)答，以表示在認真聽對方講話。3.在給用戶找錢時，應(yīng)盡量付整錢，便于用戶清點，沒有整錢須付零錢時，應(yīng)表示歉意。遇用戶無零錢又找不開時，營業(yè)員應(yīng)在內(nèi)部協(xié)調(diào)換零，不得讓用戶自行解決。4.愛護用戶的郵件、證件、圖章，做到輕拿輕放。服務(wù)態(tài)度1.對外服務(wù)工作中應(yīng)做到六個一樣：生人熟人一樣熱情，情緒服務(wù)24撥打電話1.打電話前，應(yīng)先理順?biāo)悸?，確定好電話中所要表述的內(nèi)容。2.電話接通后，應(yīng)先確認對方，再介紹自己。3.簡單寒暄之后，再說具體內(nèi)容。4.事情說完后，示意對方結(jié)束通話，再掛電話。電話禮儀撥打電話1.打電話前，應(yīng)先理順?biāo)悸罚_定好電話中所要表述的內(nèi)25謝謝！授課：張旋

聯(lián)系電話：69333108謝謝！授課：張旋

聯(lián)系電話：6933326

服務(wù)禮儀規(guī)范

主講王立凱

全國郵政營業(yè)培訓(xùn)

北京市郵政教育培訓(xùn)中心

(手機電子郵箱：likaiwang12sina)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部郵政營業(yè)系列標(biāo)準第3部分服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部服務(wù)禮儀規(guī)范全國郵政營業(yè)培訓(xùn)27基本內(nèi)容服務(wù)理念、方針

職業(yè)道德

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營業(yè)服務(wù)禮儀

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制定依據(jù)及術(shù)語

21基本內(nèi)容服務(wù)理念、方針職業(yè)道德服務(wù)紀律營業(yè)服務(wù)禮儀28制定依據(jù)和術(shù)語123

YZ/T0129-2009郵政普遍服務(wù)《郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范第一部分：營業(yè)》國家郵政局2019年10月《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》國家郵政局2019年4《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》國家郵政局2000年制定依據(jù)和術(shù)語123YZ/T0129-200929制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)廣義服務(wù)狹義服務(wù)接下來我們主要講的是狹義的服務(wù)制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)廣義服務(wù)狹義服務(wù)接下來我們主要講的是狹義的30主語是——我們對象是——他人（用戶）Titleinhere行為是——做事

結(jié)果是——使他人受益狹義服務(wù)制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)——就是（我們）為他人做事并使他人從中受益主語是——我們對象是——他人（用戶）Titleinher31制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)。也就是說不僅要讓用戶辦成業(yè)務(wù)，還要讓他們從精神上得到滿足。1.我們是什么？

——我們是服務(wù)者。

制服決定我們的身份。2.用戶是什么？

——用戶都是普通人、是消費者。

用戶都是普通人，所以會有人的弱點，作為營業(yè)員必須牢記自己的身份，擺正自己的心態(tài)，理解并體諒用戶的不足，決不能把他們當(dāng)作說理的對象。

△如果你不能給用戶提供一流的產(chǎn)品，那么一定要給用戶提供一流的態(tài)度。制定依據(jù)和術(shù)語服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)。也32制定依據(jù)和術(shù)語

營業(yè)服務(wù)禮儀營業(yè)員在服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。制定依據(jù)和術(shù)語33服務(wù)理念用戶是親人

服務(wù)理念34服務(wù)理念服務(wù)方針：迅速、準確、安全、方便職業(yè)道德：核心：愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)內(nèi)容：盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新

服務(wù)理念35服務(wù)紀律嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項郵政業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗視把關(guān)制度。嚴格遵守營業(yè)時間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。嚴格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費標(biāo)準，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準，不得強迫或變相強迫用戶使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞搭配銷售。嚴格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲蓄、匯兌等私人秘密。嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時打手機；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關(guān)的事情；嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。服務(wù)紀律嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各36服務(wù)紀律嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來電來訪時，如是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實清楚后給用戶一個明確的答復(fù)；如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶的相關(guān)訴求完整準確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進直至給用戶一個明確的答復(fù)。接待用戶時應(yīng)自覺使用服務(wù)禮儀用語，耐心解答用戶提出的問題，不得怠慢、斥責(zé)、刁難用戶，任何情況下不得與用戶發(fā)生爭吵。服務(wù)紀律嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投37營業(yè)服務(wù)禮儀儀容儀表衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。同一營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員的標(biāo)志服應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。工號牌（卡）應(yīng)佩戴在左胸上方或擺放在臺席的固定位置。營業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋；工作時間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過4cm為宜；女營業(yè)員應(yīng)穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應(yīng)高于褲口或裙擺。發(fā)型應(yīng)端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女營業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長發(fā)束扎盤結(jié)。佩戴飾品應(yīng)簡單得體，原則上不宜超過2件，每種飾物不得超過2種，不佩戴另類、夸張、嬌艷、過分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。營業(yè)員面部應(yīng)保持清潔，男營業(yè)員不蓄胡須；女營業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長于指尖，指甲油用淺色或透明色。帶眼鏡的營業(yè)員應(yīng)保持鏡片清潔。營業(yè)服務(wù)禮儀儀容儀表38

站姿女營業(yè)員：站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。男營業(yè)員：可雙腳分開，與肩同寬，兩手自然下垂然后交叉于腹前或背后。基本要求站姿女營業(yè)員：站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，39郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范課件40基本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃或抖動，不翹二郎腿。2.接待用戶時應(yīng)正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿椅面，占椅面1/2—2/3為最佳；身體挺直，胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操器，后背離椅子應(yīng)保持拳的距離。坐姿基本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)41郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范課件42基本要求

1.引導(dǎo)手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶，面帶微笑，表示出對用戶的尊重和歡迎。2.握手手勢：手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌。站立時上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動3次，握手時間以l－3秒為佳。手勢基本要求1.引導(dǎo)手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇43基本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視線接觸時，微笑并點頭示意。2.與用戶面對面時，相距以60cm—100cm之間為宜，目光應(yīng)停留在用戶鼻眼三角區(qū)，視線應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時注意過渡自然。3.接待用戶、同事間打招呼應(yīng)真誠、友善、面帶微笑，給對方表里如一的感覺。表情基本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視44基本要求1.營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)適時使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”10字服務(wù)用語。2.營業(yè)員服務(wù)時宜使用普通話并做到五個有聲，即“來有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲、問有答聲、收付款有唱聲、走有送聲?！?.來有迎聲是指根據(jù)用戶的不同身份選擇適當(dāng)?shù)姆Q謂，主動向用戶說：“您好,請問您辦什么業(yè)務(wù)”等問候語。服務(wù)語言基本要求服務(wù)語言45基本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時，應(yīng)避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，便于用戶理解。5.營業(yè)員應(yīng)適當(dāng)掌握外語、手語，為不同需求的用戶提供語言無障礙服務(wù)。6.營業(yè)窗口應(yīng)推廣使用服務(wù)用語，嚴禁使用服務(wù)忌語，見附錄A。服務(wù)語言基本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時，應(yīng)避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，46接聽電話1.電話鈴響時應(yīng)盡快接聽。以免因接電話慢，引起對方反感。2.接聽電話時應(yīng)首先自我介紹：您好！××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準確、態(tài)度親切、熱情、平和。3.受理完畢，等對方掛機后，方可輕放話機。4.接電話時遇到解釋不清的問題，應(yīng)及時請其他人進行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應(yīng)將用戶所提問題簡明進行轉(zhuǎn)達，說明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，避免來電用戶重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。5.接到用戶關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的電話時，應(yīng)認真解答并做好記錄。如果當(dāng)時無法解決，需向用戶說明原因，及時轉(zhuǎn)給負責(zé)部門或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時間答復(fù)用戶。電話禮儀