呼叫中心外包服務

IT技術介紹——ACS（china）1目錄ACS介紹CallCenter完善的設備項目案例外包優(yōu)勢語音服務系統(tǒng)和遠程功能CRM系統(tǒng)報表系統(tǒng)ACS介紹ACS（大連）簡介基本介紹3ACS（大連）簡介ACS是一家專業(yè)聯(lián)絡中心，作為國際客戶互動中心領軍企業(yè)，ACS為許多世界500強企業(yè)及多家大中型跨國企業(yè)提供專業(yè)服務。業(yè)務涉及金融保險，電信，航空以及零售業(yè)的客戶服務，技術支持熱線（呼入業(yè)務），金融/服務產(chǎn)品營銷和客戶滿意度調查（外呼）等業(yè)務。語言覆蓋中文（包括大陸方言，少數(shù)民族語言以及香港和臺灣地區(qū)國語），英文（北美，歐洲），日文，韓文等語種，業(yè)務模式包括，B2B，B2C等聯(lián)絡方案。ACS在全球共有六家分公司，目前擁有的坐席超過6500個，總部位于菲律賓馬尼拉。是菲律賓第一個以呼叫中心業(yè)務掛牌的企業(yè)(代碼:PAX)。是帕克希思（英文名：PAXYS）全資擁有子公司。為客戶提供呼叫中心外包業(yè)務。ACSChina,

Dalian,DLSP基本介紹建立時間2008年客戶類型

跨國企業(yè)、國際客戶、國內企事業(yè)服務語言

中文、粵語、日語、韓語、英語服務內容

技術支持熱線（呼入業(yè)務），金融/服務產(chǎn)品營銷和客戶滿意度

調查（外呼）服務方式

語音、Email、FAX等項目規(guī)模

座席總數(shù)約6000席；運營時間

7*24小時全天；地理位置中國馬尼拉日本英國ACSIT介紹語音服務功能服務CRM系統(tǒng)報表系統(tǒng)6語音服務系統(tǒng)功能含義IVR語音靈活的IVR流程配置，用戶可根據(jù)需求設定IVR導航菜單，支持根據(jù)系統(tǒng)設定的時間條件自動轉換上下班、節(jié)假日等差異化的IVR流程來去電彈屏呼入呼出電話時可彈屏系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料錄音對所有來去電通話可全程錄音預撥號功能系統(tǒng)支持客戶聯(lián)系方式批量導入和批量撥打，接通后自動接轉人工空閑坐席，提高銷售效率自動甄別狀態(tài)，排除忙音，傳真，占線，無法接通等情況，減少錯誤撥打擴展功能與用戶的CRM、OA、ERP無縫對接智能外轉通過統(tǒng)一號碼打入的電話可轉接到系統(tǒng)外的手機、座機等號碼ACD智能呼叫分配傳真功能自動收發(fā)傳真，支持傳真資料簽章、自動索取、群發(fā)、轉發(fā)、回復等短信功能提供標準短信接口，可進行短信的收發(fā)郵件功能與郵件軟件進行對接，實現(xiàn)呼叫中心和郵件管理呼叫遇忙轉移如座席全忙，系統(tǒng)根據(jù)設置的呼叫轉移號碼，進行轉接服務功能服務系統(tǒng)功能功能服務遠程功能遠程功能含義遠程閉路監(jiān)控開放遠程端口，遠程監(jiān)控現(xiàn)場運營狀態(tài)遠程語音監(jiān)控實時通話，電話錄音，坐席狀態(tài)，統(tǒng)計報表CRM

系統(tǒng)ACS報表系統(tǒng)支持15報種報表格式，可針對時間，日期，電話號碼，用戶等精確查找和下載錄音及excel報表可自定義報表格式，針對不同客戶需求指定不同報表系統(tǒng)ACS完善的設施機房設備機房設施電力接入13ACS機房設備ACS機房設施ACS機房設施1234設備公司網(wǎng)絡設備均采用Cisco公司高端設備－防火墻：Cisco5550－路由器：Cisco3845－核心交換機：Cisco4507供電機柜雙路電源接入－雙回路供電－N+1UPS－2臺康明斯柴油發(fā)電機監(jiān)控機房內實施２４小時中非閉路監(jiān)控24小時空氣調節(jié)系統(tǒng)－溫度22±2℃－濕度55±10%－漏水檢測報警系統(tǒng)門禁IC卡門禁系統(tǒng)，－嚴格的權限控制－進出時間，－進出機房實現(xiàn)權限加密碼－7*24專職保安執(zhí)勤，嚴格過濾出入人員ACS電力接入TieBreakerGG雙路市電引入66KV66KV66KV10KV10KV400V400VUPS-AnUPS-Bn柴油發(fā)電機400KVAx2滿載持續(xù)供電8小時N+1ACS數(shù)據(jù)中心電力系統(tǒng)各組成部分，從設備到線路和均構建在冗余的系統(tǒng)之上，以此來保證電力系統(tǒng)的高可用性。66KV雙回路市電接入兩臺柴油發(fā)電機提供備用電力

整體采用N+1UPS冗余供電系統(tǒng)所有UPS均為N+1模式冗余機柜標準電力2.2KVA（220V/10A）坐席電腦配備小型UPS可供電30分鐘

大型UPS可提供2小時電力供應（滿載）

發(fā)電機可提供8小時備用電力供應（滿載）市電中斷15分鐘內柴油發(fā)電機啟動ACS數(shù)據(jù)中心電力系統(tǒng)基礎可用率：99.99%ACS案例中國某著名上市保險公司美國某著名世界５００強信用卡公司著名汽車廠商17Case1

回訪的電話外呼業(yè)務項目概述客戶：中國某著名上市保險公司地點：大連服務范圍：問題受理、CASE派單、技術支持、客戶回訪服務渠道：電話語言：中文呼叫類型：呼入&呼出運營時間：上午09：00—12：30

下午13：50—17：50，

晚上18：10—21：10服務內容：為投保人，申請人，代辦人，親辦人以及該公司的保險業(yè)務員。業(yè)務涵蓋范圍如，未交費保單回訪，理賠電話通知回訪，壽險綜合滿意度回訪，退信回訪等。注意事項：聯(lián)絡次數(shù)之間的時間間隔為同一數(shù)據(jù)一天內不得呼出超過一次。數(shù)據(jù)呼出進度要求為數(shù)據(jù)接收后三天內須完成第一遍等具體業(yè)務要求。Case1

回訪的電話外呼業(yè)務項目概述客戶：美國某著名世界５００強信用卡公司地點：美國服務范圍：信用卡做使用率調查、付費方式、持卡人消費習慣服務渠道：電話語言：中文呼叫類型：呼入&呼出成功率：35%服務內容：為該公司在亞太地區(qū)發(fā)行的個人信用卡做使用率調查。調查范圍包括持卡人在日常／奢侈消費品，醫(yī)療保健，子女教育，政府部門等消費或支付費用時的付費方式以及持卡人消費習慣．如房屋水電費是否用使用信用卡支付注意事項：本次項目的第一部分訪問對象為企業(yè)客戶，即Ｂ２Ｂ電話問卷調查。范圍包括一般，中，小，高端經(jīng)營者，如飯店或高檔星級酒店，禮品店，酒吧，汽車修理／經(jīng)銷商（４Ｓ店），以及政府，學校，醫(yī)院等１０種行業(yè)１０萬多家企業(yè)，政府部門進行電話外呼訪問，Case1

回訪的電話外呼業(yè)務項目概述客戶：著名汽車廠商地點：大連服務范圍：問題受理、CASE派單、技術支持、客戶回訪服務渠道：電話語言：中文呼叫類型：呼入&呼出服務內容：新款汽車的上市，當然需要全方位的市場宣傳。而其中最直接的銷售線索收集，廠商采用利用車展、4S店登記，DM等方式將意向客戶資料錄入數(shù)據(jù)庫，再由ACS負責電話問卷。最終將最有價值的銷售線索提煉出，對接下來開展的營銷活動提供理想的客戶資源。而其中，廠商開放CRM系統(tǒng)并同意ACS登陸，同時系統(tǒng)里的客戶數(shù)據(jù)，是根據(jù)DM的更新而時時增加，這就要求ACS要同步處理系統(tǒng)里每日增加的客戶數(shù)據(jù)。注意事項：ACS（china）匹配中文坐席專員60人，每工作日正常時間外呼，執(zhí)行周期為2個月，處理數(shù)據(jù)30萬條，成功問卷訪問達14萬份，整理出購買意向（包含進口車和國產(chǎn)車總數(shù)）意向客戶2000條。ACS外包的優(yōu)勢ACS提供外包的優(yōu)勢21ACS提供外包的優(yōu)勢備用團隊政府扶植運營商政策項目運營商政策：

和當?shù)剡\營商洽談最合理話費價格政府扶植